一、落實層級管理，重視執行力，不斷推進部門的管理制度建設
經過幾代管理人員的不斷努力，現在客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面對客人越來越多的個性化需求，面對越來越多90後員工成為服務的生力軍，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的，最重要的還是管理人員加強工作責任心，優化管理模式，有效實行層次管理，落實貫徹執行力，以“控制質量為主線”按計劃，有步驟抓好各項管理工作。
1、深入學習貫徹執行力，培養紮實工作作風，注重管理工作實效。
執行力最關鍵在於管理者對各項工作的有效執行，他們對工作執行的好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關係到決策目標的實現與否。為提高執行能力，部門將努力堅持做到“三多”，“三快”加創新。
(1)管理人員堅持多到現場，多關注細節，多關心員工。
(2)管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問題，快速培訓員工。
(3)管理人員要創新性的開展工作，首先要意識創新，管理人員要不斷學習更新知識，用敬業精神勇於進行管理的探索與實踐，在實踐中完善，在完善中提高。
2、深化服務，完善設施，確保對客服務質量
(1)深入認識服務的內涵，培養員工主動為客人着想的服務意識，養成“好客、善良、為他人着想”的行為習慣。
(2)加強服務接待工作的計劃性，分清各層級人員所負責任，控制好動態管理質量。對較大型的或重要的服務接待工作預先做好詳細的服務工作計劃，多考慮細節要求，做好具體的分工和職責，明確服務工作要求和崗位職責。
(3)在公司領導支持和工程部配合下要進一步做好客房服務設備設施的維修保養工作，提高對客服務效率，提升整體的格調和競爭力。
3、強化節流意識，加強物品管理，盡最大能力控制營業成本。完善成本管理控制制度，以規章制度嚴格管理全員日常所發生的費用;做實對物資設備的維護，使人人都有物品折舊概念，加強對物品能耗的有效調控;杜絕各類能源的浪費，要求部門各班組責任到人節約分釐，節約開支降低能耗。
4、明確職責，層層把關，確保的衞生工作質量
__年上半年考慮將客房的衞生清潔操作標準以圖文形式張貼在部門工作間，要求每個員工能熟練掌握，對房間衞生的檢查實行“三級制”，首先是清潔者的自查，解決在操作上的存在問題;其次是領班的細查，解決在標準上的存在問題，保證每間房是合格產品;最後是主管的抽查，解決在普遍上的存在問題，並有針對性進行培訓。
5、提高警惕，常備不懈，確保部門的安全管理質量。我們要時刻牢記“預防為主，常備不懈”的保安工作方針和“預防為主，防消結合”的消防工作方針，堅持內緊外鬆，認清從化地區特別是公司周邊的社會治安形勢，而且在部門內培育個個都是保安員，安全管理人人有責的氛圍。
6、轉變觀念，按部就班，確保部門的維修保養質量
客房部將根據開房高低的規律，有計劃進行週期衞生的清潔工作，並做好相應的檔案記錄。
二、重視員工需求，多關心員工，不斷加強員工隊伍建設
結合部門員工“同吃、同工作、朝夕相處”的主要工作特點，部門要始終把對員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己，以身作則的工作作風，多作批評和自我批評，加強與員工的溝通，培養良好的工作氛圍要定期開展了“員工談心活動”，虛心徵詢員工對部門管理的建議和看法，坦誠相對，知無不言，言無不盡，增強相互之間的信任，同時要教導員工相處之道，要學會相互尊重、相互包容、和諧共處、團結協作，從而形成良好的工作、生活氛圍。
三、強化“工資是給員工今天的報酬
培訓是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律，規範員工培訓工作，抓好現場培訓督導，促進崗位成材。
(1)強化新員工基本功訓練。
部組的管理人員要求親自擔任培訓，無論是理論還是實際操作，均由管理人員負責擬定詳細的'培訓計劃，並限期對培訓的效果進行檢查考核，對後進者進行有針對性的輔導，保證崗前培訓過程的標準化、系統化和實效性
(2)重視崗位培訓，持之以行抓好班前班後會工作
業精於勤而荒於嬉，要保持良好的服務水準，離不開在職的崗位培訓。為此，要定期舉行班組會議，和每天班前班後會，並做到每週一次小結、每月進行一次班組總結會，以加強員工與管理人員的溝通和了解，互通情況，統一思想、提高認識、明確做法、及時糾正和解決工作中出現的問題。有效的加強了班組的建設，加深理解，較大地提高了班組的合作意識，整體服務水平得到較好的發揮。
(3)適應公司未來更新改造後的發展方向，做好後備力量的培養。
四、管理工作方面
(1)加強溝通互動，利用日常管理工作中出現的問題進行探討，提高學習的積極性，鑽研業務，培養過硬的操作技術和紮實的工作作風，進一步鞏固和提高整體管理水平。
(2)加強內部管理，抓好質量控制工作，強化“細節決定成敗”的服務工作意識，樹立“顧客至上，服務第一”的宗旨，精化為賓客服務的每一個細節，不斷完善管理操作流程，把操作程序化、服務標準化和管理規範化落實到實際服務管理工作上，紮實基礎管理工作。
(3)繼續完善成本控制制度，在不影響部門開房的情況下，以全面科學的數據分析來擬定節能措施，同時在員工隊伍大力倡導節約節能之風，謀求最大利潤。
(4)加強團體建設，組織開展員工思想教育活動，增強相互間的信任，正確處理管理與被管理的關係，多做正面宣傳，樹立良好的職業風尚，增強企業的凝聚力和員工的歸屬感。
(5)加強後備骨幹力量的發掘和培養工作，進一步強化崗位成材的競爭意識，抓好業務操作培訓和考核，以及人力成本的控制，培養一職多能，訓練有素的梯隊型員工隊伍，走可持續發展的道路。
(6)加強維修保養工作。
五、其他方面
(1)加強業務技能的學習才能發現問題的實質，並希望公司給予部門一些優秀先進員工給予外出培訓、學習、觀摩的機會。
(2)加強質量意識，將認為不是問題的問題認為很正常的習慣看成問題，，同時反應要快。對問題的敏感性要加強，不要養成被動整改問題的習慣。
(3)做好管理人員之間、員工之間的交流和協調，互相交換意見。以尋求相互理解，相互支持，相互幫助，達到共同進步的目的。
(4)進一步強調信息傳遞的高效、暢通性。工作指令和任務必須在規定時間內完成，工作要講效率。
(5)加強重複問題的整改，越是難整改的問題越是要想辦法堅決整改。
第一、預防為主”和“內緊外鬆”的工作方針，始終堅持“羣防羣治”和“人防技防相結合”的工作路線，全面推行“誰主管、誰負責”的安全責任制，積極做好酒店的安全防範工作，維護酒店的治安秩序，力爭達到“讓客人完全滿足”的服務目標，為酒店創造良好的經營治理環境。
具體工作計劃如下：
第一、從內部治理入手，提高保安綜合素質。建立目標治理責任制，層層分解落實工作任務，有效地解決干與不幹、幹好與幹壞都一樣的被動局面，起到鼓勵先進、鞭策後進的作用。制定全年工作目標，將各項任務分解落實到各班組及員工，使人人有目標、有任務，個個有壓力、有動力。努力提高業務素質，增強處理突發事件的能力，培養一支紀律嚴明，作風頑強的保安隊伍。首先、做好思想工作，加強業務培訓，培養員工吃苦耐勞和愛店如家的思想。各級治理人員要融入隊員中，和隊員一起練習，以便發現問題，有針對性地解決問題。其次、增強服務意識，提高為客服務能力。在工作中要尊重客人，主動向客人打招呼，主動禮讓。再忙也不能怠慢客人、忽視客人，必須專心服務，注重細節，追求完美。
第二，必須注重策略，理解客人，尊重客人。對待客人的無理要求或無故指責，要採取引導和感化的方法，不能和客人發生正面衝突。教育員工從心裏明白我們所做的一切，都是為了客人的滿足。利用行業優勢，加強保安信息工作。首先，根據公安、消防部門的要求，充分發揮保安部的職能作用，嚴格治理，嚴格要求，切實落實好各項安全防範措施，保證酒店的正常秩序。其次，加強與公安、消防部門的溝通，協助酒店把好用人關，進一步淨化酒店的治安環境。及時消除各種不安全隱患，有效的遏制各類事故的發生，確保酒店各項消防工作安全順利。加強各種設施設備的維護保養，提高技防工作效率。首先、完善維保制度，明確維保責任。根據不同設備、不同區域，明確維保責任和工作流程，確保設備處處有人管，件件有人護。其次、制定具體的維護保養計劃，確保設備在規定的時間內能得到維護保養。
第三、執行正確的維護保養技術標準，以技術參數為核心準確的反映設施設備的運行狀態和維護保養的情況，整體提高維護保養的水平。
第四、加強消防檢查人員的業務素質和業務水平，憑藉過硬的業務技能，保證設施設備維護工作的有序進行。
第五、做好協調工作，加強酒店員工的消防安全意識。廣泛開展消防安全宣傳教育，利用大家喜聞樂見的形式開展消防宣傳活動，普及消防知識，並組織酒店員工分時分批進行滅火疏散演練，即增加員工的安全知識又能檢驗員工的實戰能力。
總之，我們要通過不斷深化治理，培育新時代的職業精神，激勵廣大保安員繼續堅持自我加壓、奮發有為的精神面貌，高標準、嚴要求，把敢闖敢試的精神和求真務實的科學態度結合起來，努力打造一個高效、務實、文明的酒店保安新形象。開拓新思路，大膽改革，完成好創收任務，為酒店的發展做好保駕護航的工作。
一、酒店消防安全
(1)、做好日常消防工作，有計劃、有步驟地進行消防安全檢查，建立消防安全檔案並對每次檢查結果記錄在冊，發現問題及時排除。
(2)、酒店保安員就是消防員，要求每名隊員必須做到：懂得預防火災的基本措施、懂得撲救火災的基本方法;會報警、會使用消防器材、會撲救初起火災、會組織人員疏散。
(3)、開展消防知識培訓，提高消防安全意識，進行消防實戰演習，使每名隊員都能熟練掌握滅火的基本技能。
(4)、讓每名隊員都懂得檢查消防設施設備健全與否，制止非法佔用消防通道、私自拆除、挪用、圈佔消防設施的行為等一切非法破壞消防設施設備的行為
二、酒店的防盜
根據我酒店的實際情況主要做好以下幾個方面：
1、酒店員工的檢查，根據員工手冊的要求檢查員工所帶的物品。對於員工帶進酒店的物品進行登記。
2、車輛的檢查，對進入地下室車輛上的物品進行嚴格檢查，屬於酒店的物品一律要有有關人員簽字認可才能準與放行。
3、酒店公共場所的貴重物品的進出監視，如從大堂門口、中餐廳門口及西餐後門進出人員。
三、酒店的防破壞
1、酒店公共場所的安全，嚴格查證，謹防閒雜人員混入酒店阻止員工及客人擅自攜帶危險物品進入酒店;注意進出人員情況，不允許外來人員損壞花草，不允許外來人員長時間滯留於正門廣場，不允許酒店員工停留於前門停車場上;注意跟蹤、詢問無明確目標人員，發現可疑情況及時採取措施，密切關注零點以後進出酒店的人員。
2、車輛的安全，嚴格執行治安管理制度，做好車輛進出登記、巡查等治安防範工作。
3、酒店員工及客人的人身安全，迅速妥善地處理各類客人與客人之間、客人與酒店員工之間的糾紛，並對一些簡單案件的調查，寫出調查報告。遇重大案件發生須立即彙報，保護現場並向警方報案，協助警方的調查工作。
目前的隊伍狀況和工作難度：
1、隊員的懶散和經受不住耐壓。
2、外界的用工荒促使本部隊員的跳槽傾向嚴重。
3、服裝的陳舊和搭配混亂不能體現本酒店的時尚元素。
4、基本裝備基本處於無的狀態。
5、人員的缺少和流失造成工作難以展開。
6、請領導對安保隊伍建設重視。
回顧這半年的工作，我在領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過半年的學習與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質量有了新的提升，現將半年來的工作情況總結如下：
一、日常管理工作
樓層領班對我來説並不是一個陌生的工作，但嘉海對我來説是一個全新的工作環境。作為一名樓層領班，自己扮演的角色是承上啟下，協調左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作，在新的工作環境中，各項工作幾乎都是從零開始，儘快理順工作關係，融入新的工作環境，是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作，本着實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的會議接待任務比較重，上半年多次接待了海關的重要賓客，但由於客房服務人員因種種原因經常短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。
二、加強自身學習
提高業務水平雖然我的職務只是一名領班，但要做到優秀，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步，在管理能力，協調能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。
三、存在的問題
半年來，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現在：
第一、我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊幹邊摸索，以致工作起來不能遊刃有餘，工作效率有待進一步提高。
第二、有些工作還不夠過細，如在查房上，設施設備及衞生檢查上，不是十分到位。
第三、自己的理論水平還不太高。
四、下半年的工作計劃
1、積極認真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。
2、加強學習，拓展知識面，借鑑同行業的優缺點，靈活運用自己的實際工作中，優化工作質量。
3、加強對設施設備的檢查和維護保養，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。
4、針對一些新員工和操作不規範的服務員進行手把手的教，提高員工的業務水平。
5、對客房的日常衞生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衞生。
6、加強節能的檢查，平時多跟服務員講節能的意識，努力做到二次進房檢查。
在接下來的日子裏，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發揚優點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創造更高的價值。
一、減少服務環節
提高服務效率服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能儘快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。客人入住酒店以後，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上製作了一個小小的電話説明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節來提高服務效率。
二、成立賓客服務中心
目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務後再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不瞭解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才瞭解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急於去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人，將總機和服務中心合併成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。
1.賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，並進行分揀、傳遞;統一接收服務信息，並準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。
2.賓客服務中心的工作內容
①接聽電話並提供服務。總機和服務中心合併以後，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。
②接受電話預定和查詢。前台接待處目前有電話分機3部，據數據統計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20餘起，加上內部打進的電話每天的話務量可達70餘起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前台聯網，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前台接待員更多的時間去對客服務。
③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房後可致電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服務中心接到通知後可立即更改房態，確保房間能及時出租。
④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發，並進行登記。
⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，並根據規定做出處理。
⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的瞭解客人的需求，提高我們的服務水平。
三、領班工資調整方法
1.領班工資基數為700元，崗位工資為200元和400元，根據領班的考核的成績，相應的做崗位工資調整。
2.根據領班的業務水平、員工培訓、團結協作、綜合能力等方面每季度進行一次考核，連續三次考核最差的領班，取消領班資格。
3.連續三個月不在工作崗位的領班，只享受基本工資。
四、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌
隨着行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規範服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未説出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常説的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、蒐集整理、系統規範和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。
1.鼓勵培養：對於工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨幹進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務。
2.蒐集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行蒐集整理，歸納入檔。
3.系統規範：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規範化的資料，並做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。
4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就瞭解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對於工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業的核心在於創造產品，酒店的核心在於創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。簡：工作程序儘量簡化，工作指令儘可能簡單明瞭，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解並作出應對，然後進行服務好：客人接受服務後要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。
五、外圍綠化環境整治，室內綠色植物品種更換
自x年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同後，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由於缺乏技術和經驗，有些綠色植物養護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，儘量種植一些開花的植物，並在外圍範圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯繫一家合適綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。
六、商務樓層客用品的更換
目前商務樓層的客房重新裝修以後，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協調。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衞生間用品的包裝盒更換成環保袋等，以此提高房間檔次。以上各項計劃的實施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協助與配合，更需要店領導的鼎力支持，我們的計劃才能得以落實，希望明年我們再回顧20x年的工作時，收穫的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。
根據總行10月工作會議精神和指示，我店下半年將重點做好以下幾個方面的工作。
第一，確保安全，促進業務
在目前的情況下，為了保證酒店的各項工作能夠正常進行，運營不受任何政策的影響，酒店將嚴格按照要求，要求前台接待處完成登記和上傳，按照市公安局和當地派出所的規定對每位客人進行登記，並將信息輸入電腦，認真執行公安局發佈的其他通知。其次，要加強對全體員工安全應急知識的培訓，做到外鬆內緊。
第二，注重培訓，提高質量
業務知識和服務技能反映了一個酒店的管理水平。如果要在保持業務知識和服務技能不變的基礎上，培訓工作跟不上，新老員工更新換代快，容易導致工作熱情不足，業務水平鬆懈，尤其是對於一個經營了六年的企業，直接影響品牌。以總公司和酒店的發展和崗位需求為目標，提高員工對培訓重要性的認識，積極引導員工自覺學習，提高技能，增強參與企業下一步改革的自信心。培養一支服務優秀、技能獨特的高素質員工隊伍。
第三，開源節流，降低成本，增加人均消費
節能降耗是酒店一直在宣傳的口號，也是正在大力開展的日常工作。比如水錶安裝在水龍頭端，電錶安裝在各個區域，各自的費用區域與郵政區分開來。同時對空調的開關控制和辦公用電進行合理調整和重新規劃;其次，根據通貨膨脹指數和同行業的調查瞭解，酒店會及時、隨時浮動產品(房、餐)價格，讓企業更靈活地把握市場動態，提升業績，不要錯失良機;另外，在具體分工上，酒店要求每個區域使用的設備到每個部門，每個部門要求團隊或個人負責。這些都是小潛儲蓄意識，是把握市場行情的體現。
第四，堅持創新，培養創新意識
創新是酒店生存的動力和靈魂。只有創新，才能感受到酒店的成長。比如酒店要舉辦的產品上菜比賽，目的就是讓廚師知道什麼是藝術上菜，節約成本，提高菜品整體檔次。
第五，嚴格成本控制，加強明細核算
控制各種成本就是增加收入，產生收入。
第六，強設備設施維護，穩定星級服務
六年風風雨雨，酒店的硬件設施也陳舊老化。面對競爭激烈的市場，也可以説，任中任重道遠。經常出現工程問題，影響對客户的正常服務。此外，客户頻繁的出租率導致維護不及時，導致設施設備維護量增加。努力為酒店爭取入住率，提高酒店的經濟效益。
第七，用人性化管理提高企業凝聚力
提高企業凝聚力，就要提高員工滿意度，這是人性化管理的最終體現。每個員工都希望在企業中對自己的價值有一個公平的評價。這就要求企業堅持“公平正義”的原則。即績效考核要公平，選拔機會要公平，問題要公平公開處理。其次，要為重要優秀的員工，尤其是那些可能影響企業未來發展的關鍵人員制定職業發展規劃，引導他正確樹立職業觀和人生價值觀。此外，還要建立一個開放和諧的溝通渠道，這是實施人性管理的必要途徑，讓每個人都能積極參與，表達自己的參與意見、工作和生活，進一步促進各級領導和人員之間的意見交流。
當企業給予員工關懷時，員工就會以極大的精力為企業服務。只要我們重視員工，員工就會為企業服務，增強企業的凝聚力。做百年老店勢在必行。
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