物業公司2020年度培訓工作總結及20210年培訓計劃

物業公司2020年度培訓工作總結及20210年培訓計劃

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二○二○年十二月三日

第一部分2020年度培訓工作總結

一、2020年度培訓基本情況

截止到2020年11月31日，共組織各級各類員工培訓班49次，培訓566人次，培訓涉及到公司企業文化、公司制度及崗位操作流程、員工行為規範、服務標準、安全常識及突發事件處理、物業管理知識、各崗位技能提升、服務意識、團隊建設等內容，參培率達到100%。通過培訓規範了員工的行為，改善了公司的整體形象。提升了員工的綜合素質、提高了管理人員的管理能力。組織完成計劃的培訓任務，取得了良好培訓效果。

二、重點培訓工作完成情況

（一）突出三個特點，達到了預期培訓目標。

主要呈現出“三個特點”。一是培訓範圍廣。按照部門崗位要求及崗位需求，定期開展各級各類培訓。培訓分為三類，即知識培訓、技能培訓、素質培訓。知識培訓主要包括政策法規及各項制度;技能培訓主要包括崗位職責及操作標準;素質培訓主要包括服務理念及行為規範。通過培訓，全面提升員工的綜合素質，適合崗位所需要的技能及素質。二是培訓內容實。按照2020年度培訓計劃主要針對工勤員工加強作業標準培訓，使崗位操作標準與服務品牌相匹配；針對經營管理人員及專業技術人員加強物業管理知識的培訓，使其整體綜合素質與企業發展相匹配；針對全體員工加強企業文化知識、員工行為規範、公司應知應會等知識的培訓，培養員工對企業的忠誠度，打造超強的文化執行力，打造了職業化服務團隊；針對新入職員工進行了試用期集中培訓，使其儘快適應崗位需求，增加其歸屬感及認同感。三是培訓效果好。2020年度公司教育培訓工作圍繞提高員工綜合素質這一目標，突出了“三個重點”方面的培訓，即：重點提升員工的外在形象、重點培訓崗位操作標準、重點激發員工工作熱情，提高了員工的履職盡責能力。

（二）突出“三個統籌”，創新培訓模式。一是統籌培訓計劃。突出培訓的針對性，採取問卷調查、走訪座談、教學反饋等形式，徵求各方面對培訓工作的意見和建議，在廣泛調研的基礎上，分層次制定年度員工培訓計劃；依據年度計劃結合公司的中心工作突出培訓的個性化，注重服務中出現的疑點及業主的焦點問題，精心設置課程菜單。二是統籌培訓資源，統籌內訓資源。公司配置了培訓主管人員對培訓工作專職管理，依託公司高、中層管理人員的工作經驗及骨幹員工的專業技能，組建了有12名業務精、能力強的優秀人員充實了公司的培訓力量。為廣大員工傳授了各方面的知識。統籌培訓經費，2020年度職工教育經費預算2.84萬元，使用0.34萬元，其中用於生產一線員工0.34萬元，做到專款專用，不佔用、不挪用培訓經費，讓有限的資金最大限度地發揮作用。三是統籌培訓實施。突出培訓的規範化，堅持按照培訓內容選定參培對象“請進來”培訓。經常邀請鮁魚圈區物業協會祕書長針對一些常用問題及風險的規避等專題進行培訓.嚴格按照ISO9001質量體系文件要求，做到培訓有計劃，實施培訓有申請、簽到，培訓後有考核與評估，公司品質安全部每次都針對培訓內容進行監察糾偏，使培訓達到了預期效果。

三、公司培訓工作中好的做法及體會

（一）注重“按需施教”，做到培訓內容的有效性。培訓內容的制定依據年度培訓計劃及品質檢查出現的問題制定月度培訓計劃，同時也經常到各部門觀察瞭解員工欠缺的知識及不標準的服務行為，做到按需培訓。如針對樓宇交付使用中業主提出的一些諸如建築面積、地面牆面平整偏差、地熱組數科學配置等工程方面的一些專業名詞盲區，對管家及工程人員進行了相關專業知識的培訓，彌補了專業知識匱乏的瓶頸，提升了服務品質，提升物業管理知識的培訓，

（二）注重培訓效果，做到培訓形式多樣性。針對我公司的薄弱環節，採取了內培和外出參觀學習相結合的方式。內培的知識傳授中，通過多媒體教學和投影儀器的運用，插播影音、圖片等學習資料起到“別人亡羊，我們補牢”的效果。讓員工通過感性認知接受學習內容。在培訓方式上，通過一些實操課程解決服務過程中經常遇見的事件處理難題；努力改變了傳統的説教式、一言堂培訓模式，課堂培訓讓員工參與到培訓過程中，有提問、有訓練、有討論，形成培訓閉環管理，收到了較好的培訓效果。

（三）注重培訓考核，做好課後培訓效果評估。培訓後定期對培訓內容進行測試，並根據出勤次數、作業完成質量從各種角度綜合評價了培訓效果。公司禮儀和行為操守等內容培訓後，及時對參培員工跟蹤檢查，並建議各部門負責人進行跟蹤督查；做好培訓效果評估工作，在授課之後讓參培員工填寫《培訓效果評價表》，針對培訓內容理解程度、對工作的幫助程度、授課人的綜合素質、員工對培訓課程的滿意程度等10項內容進行了現場測評。

四、目前存在的問題及解決措施

（一）培訓的效果受限。由於受服務行業特點的限制，部分參培人員處於無工作壓力、無進取心、無危機感的散漫狀態，沒有學習的主動性，不能正確對待來之不易的培訓學習機會。這種錯誤的想法大大影響培訓的效果。

（二）培訓管控受限。主要是外包服務團隊的員工培訓管控能力不足。加之員工離職率較高，對其培訓效果不明顯，致使其服務標準與公司要求存在差距。

第二部分2021年培訓工作計劃

一、2021年培訓工作思路

全面提高員工綜合素質、服務意識和服務技能，提升管理人員的管理素質及能力，打造職業化物業服務團隊、實現服務標準化、管理規範化。確保服務品質不斷提升，使員工的綜合素質與公司發展要求相匹配，員工服務品質與公司的服務品牌相匹配。圍繞精細化服務和提升主動服務意識。

培訓重點包括：一是針對中層管理人員進行“管理能力”的提升培訓。二是針對管理人員進行物業管理知識、團隊意識、本崗位技能的提升培訓；三是針對全體員工進行崗位職責、工作流程、專業技能提升及突發事件處理能力的訓練;針對保潔、秩序維護服務外包員工加強服務標準日常訓練，對秩序維護員進行體態體能訓練，確保公司基礎服務品質提升。

2021年度教育培訓預算7.76萬元。主要用於購買培訓資料、外出參觀學習培訓、拓展培訓、外聘講師及內訓師授課費。

二、2021年主要培訓工作內容

（一）新員工培訓。包括集中培訓和試用期培訓兩階段

1.集中培訓。內容應包括：《應知應會》、《員工行為規範》

安全常識及《突發事件處理規程》、薪資福利政策、總經理（副總經理）與員工面對面座談會。培訓課程結束後，培訓主管部門組織對參培員工進行統一考試。考試採用書面閉卷答題形式；由培訓主管部門統一評卷；如成績不合格者建議人力資源主管部門延長其試用期或者考慮與其解除勞動關係。

2.試用培訓。採用導師制，由用人部門負責人委派一位工作經驗豐富、技能熟練的在職員工擔任導師，以師傅帶徒弟的方式進行傳幫帶培訓。因新員工的個人能力不同、因工作經歷不同，對新員工安排7—15天的試用培訓。

（二）在職培訓。採取二級培訓模式，公司統一組織的培訓為一級培訓，各部門組織的培訓為二級培訓。

1.一級培訓分為公司內部培訓、外聘講師培訓、參加總公司及其他物業行業組織的培訓，實地考察學習、室外拓展訓練等形式。參加培訓者依據培訓內容分主管級以上管理人員、普通管理人員、工勤類員工三個層次進行培訓。培訓內容包括:中層管理技能訓練課程；物業管理相關知識和技能；物業管理條例、《物權法》等相關法律知識；服務意識及服務標準等知識。培訓後分階段進行統一考核。

2．二級培訓要求公司各部門依據公司制定的《年度培訓計劃》及《月培訓計劃》，按照《崗位作業指導書》對崗位應知應會知識及專業技能提升培訓。培訓內容包括：本部門的專業技能及工作標準培訓；形象、行為改進的培訓；服務意識提升的培訓。二級培訓由各部門組織，公司統一管理、統一考核，考核不合格者，由所在部門安排再次培訓或做出其他處理，培訓及考核記錄由培訓主管部門保存。

(三）進修培訓。主要針對有發展潛力員工組織進行學歷提升培訓，與相關培訓機構聯繫，進行資質證書及職稱晉升等培訓。

及參加物業行業或者相關專業技術的外部培訓及參觀考察，提升專業技能、更新觀念、開闊視野。

三、2021年培訓工作措施

（一）培訓方式靈活多樣。針對不同的培訓對象、不同的培訓內容採用不同培訓方式，主要包括以下幾種：

一是課堂講授。要求講授者做出PPT演示稿，並根據培訓內容適時利用影音資料進行渲染培訓課題，變傳統的“説教式”為“互動式、啟發式、訓練式”的教學;

二是討論式教學。尤其是對主管以上管理人員培訓，要針對培訓內容適時的提出討論題目進行研討，對日常工作中經常遇到的問題進行交流和找到解決的方法;

三是現場演練。主要針對工勤類員工的業務知識培訓，要針對培訓內容進行現場操作，使“培”與“訓”結合起來;

四是參觀考察及室外拓展訓練。組織基層服務人員與品牌物業服務項目人員交流學習，借他山之石為我所用。拓寬物業服務視野，提升服務理念，提高服務意識。

（二）培訓考核。推行全員培訓，公司將員工每年培訓課時和成績作為衡量員工學習進步的標尺之一，並將培訓情況及考核成績提供給人力資源作為職務晉升、薪酬晉級的參考條件。考核方式分為口試、筆試、實操、技能比賽、行為改進等。

（三）保障措施。

一是對培訓過程嚴格管理，嚴格執行ISO9001質量體系操作規程，嚴格培訓考核制度。

二是整合培訓資源，啟用內部培訓師制度。行使內部培訓師的培訓課程的開發、培訓課程的實施、案例收集、協助培訓主管部門收集公司培訓需求、制定公司年度培訓計劃等職責。並針對內訓師的培訓評估效果發放授課獎勵費。

三是品質跟蹤檢查。針對培訓內容，建議品質安全部對培訓效果進行跟蹤檢查並把發現的問題即使反饋到培訓主管部門，以此作為制定培訓計劃胡依據，形成培訓閉環管理。

四、對集團培訓工作的意見和建議

（一）由於受培訓資源的限制，缺乏物業管理專業知識的培訓機構，建議集團給於工程、客服等專業人才的培訓資源支持；

（二）相關專業知識培訓資源匱乏，建議集團建立培訓網絡平台，提高培訓資源整合能力。

（三）希望物業公司建立一個物業管理案例交流微信羣，便於把好的做法規避業主訴求的案例分享給大家。