有温度的銀行之私行客户案例

銀行客户服務小故事

有温度的銀行之私行客户案例

與私行客户趙姐相識，緣起一個普通的工作日，下午三點，營業大廳裏座無虛席，櫃員們的手指邊在鍵盤上敲打着，邊對客户講解我行的服務流程及理財收益，還不忘提示客户“還有其他業務需要辦理嗎？”，這時一輛嶄新的高檔轎車急衝衝的停在我行門前，從車上下來一位貴婦進入網點。我行大堂經理忙上前詢問“你好，歡迎光臨XX銀行，請問您辦理什麼業務”。該女士答道：我想新開一張卡，然後存400萬元現金，並轉賬到生意夥伴的賬户中，對方也是XX的卡。剛才去其他銀行辦理，他們表示400萬現金下班之前點不完，跨行轉賬就更來不及了，才來到XX。因為這筆錢是用於支付貨款，對方因今天貸款到期，必須今天劃入對方賬户中。焦急之情，溢於言表。我行大堂經理本着想客户之所想，急客户之所急，馬上找到會計經理，並報請主管行長同意後，立即加開窗口，兩個窗口同時為客户點驗現金，還加派了會計經理加入到點錢的隊伍中。為了緩解客户焦急的心情，零售主管行長忙着為客户倒水，陪客户辦理，為客户講解。此時，客户見我行員工不把此筆業務辦完，誓不罷休的陣勢所感染，焦急的心情才徹底放鬆下來。經與客户攀談，得知客户姓趙，家住本溪，今日特地來沈辦理此項業務，晚上還要趕回去。

櫃員們忙完其他等候客户，紛紛加入到點錢的隊伍中，有的點，有的捆，有的在封包，終於在4點20記賬完畢，客户露出滿意的笑容。並稱讚我行員工的工作作風及敬業精神。向混汗如雨的櫃員們一一致謝，從此給了客户一完美的印象。送別客户，與客户交換聯繫方式，我們與客户趙姐的故事就這樣開始了。

趙姐的客户信息交給理財經理負責維護，每當我行發行新的理財產品，理財經理都會通過CRM外呼系統告知客户，天氣轉涼也會提醒趙姐增添衣物。就這樣，沒過多久每當趙姐有他行理財到期，便轉入我行。也將我行賬户當做主結算賬户，不知不覺在我行管理資產已達400餘萬元。趙姐與我行的聯繫更緊密了，客户粘度不斷上升。隨着與趙姐感情的不斷升温，迎來了趙姐的生日，我支行一把手當即決定於客户生日當天上門拜訪，並攜帶了為客户精心準備的生日禮物。客户見我行行長到訪，分外熱情，親切溝通。以後每次客户從本溪來瀋陽辦事，都會到我行坐坐，還給員工帶來當地特色小吃及水果。經我行員工多崗位聯動，目前客户趙姐在我行管理資產逾4000萬元。

我們的故事結束了，但我行員工為客户服務的熱情卻遠遠沒有結束，這只是XX銀行推出“信守温度”品牌新主張後，發生在我支行基層櫃枱上的一個事例。

今年九月XX銀行決定，把“有温度”這一新理念，內嵌到零售銀行各個產品線中，讓櫃枱服務、貴賓服務、私人銀行服務和手機銀行、信貸服務、支付結算、信用卡、財富管理、出國金融等產品線在“信守温度”的品牌定位下，煥發新鮮活力，給予不同場景的用户以周到的服務與體驗。我支行也把有温度的銀行鑲嵌到每一個崗位，每一個環節之中。信守温度，從我做起，秉承用行動踐行一個有温度的銀行的服務宗旨。