酒店禮賓實習總結

作為客務部重要分支機構，禮賓部承擔着酒店“第一門户”的職責，是直接對客服務最多的部門之一，下面是小編為大家整理的關於酒店禮賓實習總結，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!

酒店禮賓實習總結1

這一年是對賓館發展具有重大深遠意義的一年。一年裏，在賓館領導的正確指揮下，我們禮賓部協同賓館所有部門員工圓滿的完成了賓館申星等重要接待任務。這些喜人成績的取得，是賓館全體員工努力的結果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的，下面我就我們禮賓部的工作作如下總結和安排：

一、回顧上一年的主要工作：

1、禮賓部硬件設施的完善：賓館經過幾年的經營發展，硬件設施逐漸的更新完善。

賓館為禮賓部採購了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓台，配備了過車道上的禁止停車指示牌等。這些硬件設備的更新完善，激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性，也為我們能為客人提供更優質的服務打下了堅實的基礎。

2、禮賓部員工隊伍的建設：酒店業是個人員流動性很大的行業，我們禮賓部在年初擁有員工9人，到現在共有員工15人，已經能夠滿足賓館的各類接待任務。

新員工作為禮賓部員工的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，我們禮賓部開展專題培訓，目的是調整新員工的心態，正視角色轉化，認識酒店行業特點，使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入禮賓部的步伐，在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應知應會，積極向老員工學習對客服務技能，從而能夠快速提高自己的對客服務水平。

3、禮賓部管理制度的完善：無規矩不成方圓。

禮賓部成立之初的管理制度，已不能滿足近年來賓館發展的需求。今年一年裏，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規章制度。從禮賓員日常行為規範，到行李運送寄存規範，再到電瓶車的駕駛與保養管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領班到小組長再到每位員工，我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅持天天開班會，週週開例會，月月做總結，及時解決員工在工作中出現的問題，鼓勵表現優秀的員工，互相學習交流工作經驗，明確下步的工作重點，提高對客服務質量。

二、工作中出現的問題：

1、員工對客服務中的問題：賓館作為一個服務行業，對客人提供完美的優質的服務就成為了重中之重，禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最後印象，能否為客人提供無微不至的服務就顯得尤為重要。

在日常的工作中，我們禮賓部的一些員工的對客技能掌握較好，但對客服務意識還比較淡薄。在今後的工作中，我們會重視對員工對客服務意識的培養，做好做到對客服務的個性化和人性化

2、禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：今年賓館為禮賓部採購了新的電瓶車4輛，基本由一些熟悉操作的老員工進行駕駛和管理，由於一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度，這對賓館的客人和賓館的員工產生了不安全因素，對此賓館領導安排電瓶車駕駛員進行了系統的規範的培訓，我們禮賓部也安排了細心認真的員工對電瓶車的進行管理保養，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》，這個制度的出台，規範了電瓶車駕駛員平時出現的一些不良習慣，也為賓館內的交通人身安全提供了保障。

3、禮賓員日常行為規範問題：我們禮賓員的一言一行，一舉一動都代表着賓館的形象。

今年賓館順利完成了星級評定的.任務，作為一個即將是五星級賓館的禮賓員，對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年裏，我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當的不好，在工作時間工作區域的自律性很差，違反部門規定的現象也時有發生。在今後的工作中我們會加強對禮賓員精神文明的建設，努力提高禮賓員的自律性和規範禮賓員的精神面貌。

三、工作安排：

1、繼續加強禮賓員的培訓，提高禮賓員的綜合素質，提高對客的服務質量。

在接下來的一年裏我們將繼續加強對禮賓部員工的培訓工作，通過對一些實際案例的分析讓每個禮賓員在對客服務意識上都有所提高，對客服務技能方面，重點我們將放在對禮賓員的英語培訓方面，我們會與領導討論安排大堂副理對禮賓員進行不定期經常性的英語培訓，提高禮賓員的英語聽説能力。對於經常出現的客人問詢問題，我們會安排禮賓員在非當班期間瞭解各類最新的城市信息，旅遊景點信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務細節，對客提供滿意周到的服務。

2、確實關心禮賓員工作生活，穩定禮賓員隊伍。

在不影響正常工作的情況下，新的一年裏，我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動，豐富禮賓員的生活，培養禮賓員的集體榮譽感，讓每個禮賓員都有良好輕鬆的心態，能更好的進行工作。

3、繼續完善改進禮賓崗位工作流程工作規範。

接下來的一年裏我們禮賓部將根據部門實際情況繼續改進完善工作流程和工作規範，讓每個禮賓員都能嚴格要求自己，遵守賓館部門的各項規章制度，在工作中努力認真完成自己的工作，工作流程達到服務質量標準化、規範化、精細化。

今年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、鬆懈、怠慢，下一年的工作將更艱鉅，我們會發揚成績，並以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務。我們禮賓部有信心在各級領導的正確領導下，在全體賓館員工的共同努力下，讓悦海賓館明天更加輝煌。

酒店禮賓實習總結2

20--年我部在集團領導的指導下，勤奮地做好本職工作，得到了客人的好評和肯定。我們作為酒店的窗口，讓客人感覺到第一印象非常重要，很榮幸地我們出色地完成了這個任務，還得到了集團的年度表彰。下面是我們--年工作總結：

一、培訓工作

20--年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進行。首先對於新員工的培訓採取，禮賓主管與領班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業務技能，並且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。對於能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責的培訓，以保證日常工作的規範性和準確性。

在培訓形式上我部門進行了創新，先後開展了時時培訓和交叉培訓的形式。時時培訓不拘於其他死板的培訓形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業務培訓，使培訓連貫緊湊、生動形象。交叉培訓也是我部運行較成功的培訓形式，主要方法是不侷限於本部門的業務技能培訓，在培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業務技能的多元化發展，對於服務質量的提高和一站式服務的實行都有着極大的幫助。

二、人員管理

1、禮賓?a

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2、禮賓部員工總計32人：一名禮賓主管，兩名禮賓領班，五名禮賓員，四名泊車員。

在--年上半年有一名禮賓領班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實習禮賓員也相繼離職。至如今，禮賓部還剩下八名員工(一名領班主管，兩名禮賓領班，兩名禮賓員，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因為薪資福利方面離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩定性及工作的連續性。

3、禮賓部日常工作主要依據三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領早班中班輪流上班，工作採取八小時制，特別忙的時候則由禮賓主管做出調度全體上班或綜合個人因素與當日工作量，安排上班人員。

禮賓部另一工作特徵是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續跟進服務。所以，信息的共享對於我們來説是相當重要的，三個班次在交接班的時候也是儘量做到認真仔細，毫不遺漏。

三、常規工作

1、行李服務是我部區別於其他部門的一大特徵，酒店接待了中國馬術節這個大型的會議團隊，從第一位客人入住到結束，酒店客人的行李由我部全權負責。

禮賓員最多時(包括主管領班在內)總計9人，而客人離店數一天最高達100多間房，如此多的房間，意味着分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不鬆懈的服務態度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的“優質”。

2、禮賓台也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行遊購娛各類難題提供了重要幫助。

除了基本的辦理寄存轉交等業務，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是馬術節期間，客人的信息諮詢量是相當之多的，每天早上8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峯期，問的問題也是各式各樣，從客房的泳衣泳褲在哪裏?到泡温泉從哪裏去?

酒店禮賓實習總結3

在一個地方戴的久了，知道的也就多了。之前一直以為門童和行李員是平級的崗位，還傻傻的跑去跟老人們説我想嘗試行李員的崗位，結果當然是被拒絕。今天是一個比我們早來幾個月，但也算新人的夥計告訴我的。在我們禮賓部，門童是最初始的崗位，門童做好了，一年能升到行李員，行李員做好了，能升到當班主管，再做好了，也許就是經理下最大的頭了吧。能升級的前提是之前崗位上的人離開了，後面的人才能按資歷排到前面去，小輩們默默的做門童吧。為什麼會這樣呢?因為門童在外面總是站在跑着曬着，相對裏面行李員在大堂，只需要幫客人拿行李，而且基本每次都有小費，還是挺累的。但現在為什麼不明顯呢?因為現在酒店沒落了，禮賓部每班也就三個人，人少，有時候行李員累了，也就讓門童偶爾送送行李了。而且現在禮賓部算下來9個人裏，2個實習生，馬上都要離開了。這個部門着實缺人，大家有時候忙都忙不過來，加上這個部還算彼此和諧熱情的，也不太潛規則了。據説，以前酒店火的時候，每次拉行李都有好多小費的，現在24年的老酒店了，設施也不行，若不是喜來登這牌子，早倒閉了。

目前禮賓部最老的三個人都是幹過3年的，聽他們説，今年年初，有幾個幹了10幾年的老人走掉了。跟門口的保安閒談時瞭解到，酒店這個行業，就是熬資歷，比如在這個喜來登酒店幹了十年前台基本工作，你去一個新開的酒店應聘，憑藉你之前的工作經驗以及之前酒店的好口碑，大概能當個部門經理。然後再以後機會進其他部門基層做個一段時間，再幹個10來年，當你對酒店各個部門都相當熟悉了後，再去一個酒店，也許能應聘個副總的職位。

總體看來，酒店這個行業是靠資歷吃飯，尤其是傳統的崗位。還是不太喜歡這樣的工作性質，熬年頭的工作，讓人打不起興趣來，就想他們現在很多正式工，每天的工作就是在熬時間，能少做就少做。昨天領導來了，就認真點，今天領導不來，沒人監督，就可以站的隨意了。依我這兩天的經驗來看，確實是這樣。這也是酒店人員流動性大的原因，有多少人願意把自己的大好時間費在這裏呢?

喜來登員工走廊上寫滿了宣傳企業理念，激發工作熱情的話語，初初看來，有那麼點意思，但深入進去，這些理念什麼的，根本沒進入員工生活。原因一，這種熱情奮進積極向上的工作規劃理念，從國情來看，沒有那樣的文化基礎，而且跟中國人的一些文化不太適應。這不是説這樣現代的理念不好不該被拿來，只是告訴我們，想把這樣的好東西，輸入到中國人的腦子中，不真心下功夫，是不可能的。原因二，員工真正工作生活和這樣的理念是脱節的，例如上面説到的資歷規則，就和這樣的理念衝突，一方面告訴員工，你認真工作，積極學習，就會被酒店所關注提升;另一方面告訴你，乾的再好，也得老人們走了你才升的上去。當然也有個別年輕有為的人升上去了，但是總體來所，還是資歷為重。原因三，人員的流動性對這種理念是衝擊，在酒店呆久了的老人們，對這種理念認可度挺高，但是隨着他們的離去，新員工的進入，對這種企業文化就是一種強烈的衝擊，就像一杯茶，喝掉幾口再加滿，茶味一定會變淡。我現在的這家酒店，用文化強度來評價的話，是一個弱文化的集體，一方面是因為在衰退期，老人們看不到前景，紛紛離去，現有的人也人心渙散;另一方面，這家酒店為了在這種沒落期的低入住率下，儘量減少成本增加利潤，用了很多實習生，實習生怎麼説都沒有正式工那樣對酒店工作有熱情，他們大多是熬時間，更何況是我們這種nopay的，他們本身不影響酒店文化的存在，但我認為他們對工作“熬”的態度，一定會影響正式工的觀念。

酒店禮賓實習總結4

今天實習第二天，確實感覺到累了!也許是因為自己新去不久吧，對工作特有熱情，而且覺得工作就該認真負責。所以咯，對客人很熱情，我覺得是應該的，但是虎哥讓我別那麼熱情==，西蒙也這麼説，大家做久了，都膩了吧。唉，我覺得，所謂的現實社會殘酷，是因為人們在忙碌與虛度中，忘記了自己的責任和夢想。

因為新奇，工作還很賣勁，搶着為客人開車門，拿行李，呵呵，加上天氣很熱，果然還是中暑了。

聽説我們的實習是nopay的，鬱悶呀，我可是認真工作的説，雖然現在沒正式工懂得多，但絕對比他們態度端正，呵呵。

今天對這個酒店管理的體會是，酒店在人員的管理上，還是應該認真對待呢。比如工資方面，太低的工資確實會讓員工打不起勁來，誰會為一個有着自己都看不上的投入產出比的工作，感到責任感和抱有熱情呢?門口保安部的人，除了和門童聊天外，就是偶爾督促下門口停的車輛，還會抱怨自己工資低。這就是第二個方面了，工作中，有一個人對工作態度不端正，沒興趣，帶動的可是一批人，情緒絕對是會傳染的'。酒店的工作氛圍一定要好，我不是指大家彼此間的關係式否和諧，而是説員工們對於自己工作的認可程度，今天大家彼此間聽説了新開會時，領導説要裁員，大家頓時羣情激憤，如此低工資的工作，本來就人手不夠，大家忙不過來，還要裁員?確實這樣，大家平時工作時的聊天都是提到，大不了把我抄了唄，我早不想幹了。雖然只是口上這麼説，他們心裏肯定不會這樣坦然，但是，這至少説明了，對於目前的工作，大家做好了被辭掉，離開酒店的準備。

酒店為客人提供服務的兩個媒介，一個是硬件，一個就是人，酒店的工作人員。這點往往容易被管理者忽略，尤其在中國這個不重視人性的國度。即使是像喜來登這種由喜達屋集團完善制度體系管理的酒店，其本身並沒有企業文化所引導的那樣，讓人嚮往和期待。員工通道的牆上寫着的那些宣傳企業活力與精神的標語，淪為了形勢，相信這是中國大多數企業的面對的悲劇。我想，大量的採用實習生而不是正式員工，加上酒店本身的高人員流動率，使得貫徹企業文化變的無比艱難。

繼續上個話題，如果酒店員工真如員工守則上要求的那樣對待客人，加上自己的些許熱情，那是多麼完美的一種體驗。事實上卻是，員工們都是帶着怨氣而懈怠的應付着工作，有的人真的忙，但忙的不甘心;有的人並不忙，卻感到無比的疲憊。這一切的一切，都要酒店顧客來承擔損失，他們可是付了那麼高的費用來享受傳説中的五星級酒店待遇啊!另一個角度説，為什麼員工會這樣?守則寫了員工就會遵守麼?員工不是機器，不是靠輸入了指令就會按程序不差錯運轉的。員工懈怠工作，大不了被領導辭了，我換工作還不行麼?你領導能拿我怎樣?於是領導招來新一批人，還是懈怠工作，再辭了。治標不治本吶，現代管理絕不再是制定合理有效的制度體系了，而是如何讓人和看似完美的制度和諧的結合。

今天依舊感到很累，幾近中暑，似乎對這崗位的熱情還沒消退，三天的熱度，明天會不會就降温了呢?

今天門口的保安哥哥給我上了一課，關於我這個崗位。他説，門童這個工作，認真説來，其實很簡單，不復雜，不繁多。可是要做好這些工作，一定要得注意細節，要有一定的禮貌，所謂門童，無非這樣。我給客人開門的時候，開了一半，他説不對，要開就開，不能開的小氣。門童，作為客人第一個注意到的非物的酒店形象代表，一定要代表酒店的形象，表達出對客人的歡迎和禮貌，這種表示，當然要大氣，要坦蕩，要擲地有聲!呵呵，這保安部和禮賓部太熟悉了，天天聊天。

今天集團總部的監察來視察酒店工作，坐在大堂中間，直洞洞的盯着我們禮賓部的崗位。這時大家都緊張起來了，劉姐一遍遍強調今天很特別，要做好，動作要做到位。大家也確實很認真，這時伍哥也認真起來，告訴我説，咱們今天認真工作，不是為了酒店，是為了劉姐，咱們説什麼都不能給劉姐填麻煩，否則對不起她吶。劉姐作為我們部的boss，平時對大家極其和藹親切，脾氣也好，當然這不代表她生氣起來不恐怖。我問葉子對劉姐的印象，她説跟劉姐就是平時見面了聊幾句，具體沒怎麼溝通過，但是感覺劉姐就跟媽一樣。我自然不知道她所謂的媽是個什麼形象，但是能被別人形容成媽一樣的人，那地位，應該是很正面積極的吧。總之，從這件事情上感慨，和藹又不失嚴肅的管理者，還是很受下屬們愛戴和支持的。而且這種支持是發自內心的，是不能改變的。

酒店禮賓實習總結5

往前退兩天，是實習的第一天，第一次正式的接觸五星級酒店，感覺很新奇，一切都好有趣。開始期待所謂的高級服務會是什麼樣，是否是和老師講的那樣，給予顧客最高級別的禮遇;開始期待正式進入工作環境會面臨什麼樣的困難，是否真的是現實社會比校園裏冷酷的多，自己是否會手足無措呢;也在期待，第一次穿上制服正裝皮鞋走上工作崗位，會是怎樣的心態。嗯，一切答案，都會在隨後的日子裏揭曉。

我進的是禮賓部，這裏的人都很和藹，也許是因為從事的是酒店服務第一戰線上的服務吧。這麼説是因為，客人來到酒店，第一眼看到的人，一定是我們。按説這樣的崗位，還是挺有壓力的呀，事物第一印象對別人的影響有多重要，任何人都明白的吧。

禮賓部的崗位包括門童，行李員，詢問處。門童的工作是幫客人開車門關車門，幫出行的客人找到出租車，將客人引進大堂;行李員的工作是帶着行李較多的客人，到前台辦理入住程序，然後將行李待到客房;詢問處工作好像是對大堂裏電腦等設施的管理，以及收發各種信件。由於我初來，做的是門童的工作，對其他崗位不太瞭解。有兩項工作是所有禮賓部人要做的，一是按時提醒車隊為安排好的客人行程派車，另一個是為酒店各個地方發放報紙包裹。

第一天學習主要是看理論知識了，關於喜來登的酒店常識，以及禮賓部的具體工作細則要求，東西挺正規，只可惜我們是實習生，沒法接受酒店系統的培訓。不虧是喜達屋這種國際性的管理集團，喜來登的各種規章制度等等，都做的很到位。記性不太好，沒記住太多。呵呵，以後有機會要好好學習學習呢!

私人部分：哈哈，人力資源部的範曾姐姐老漂亮了!工作嚴謹幹練，態度和藹中透露出嚴厲!好一個俊麗的女子!喜歡哈!

咱家人都特別的好!第一天去對我態度都可好了!劉經理也很温和，也許是因為他兒子跟我們差不多大，她對我們這樣的實習生特別照顧，從不擺架子，好的呀!咱家人的説法是跟葉子學的，葉子也是實習生，一年期的，還有一個月結束。人長得秀氣漂亮~嘿~這部門不錯呀~~

還有bill和胡哥，都人很好~西蒙態度也挺好~嗯嗯~看來這個實習不會太苦哈。