早在2001年中國加入世界貿易組織時，國內銀行業便已形成一個基本共識，即隨着外資銀行進入中國腳步的加快，未來的中外銀行競爭將首先在零售銀行和私人理財領域展開。
在同業日益激烈的競爭中，一些困擾個人業務發展的問題開始集中顯現出來。可以説，整個中國金融業的快速發展和日益複雜，都在零售銀行市場上得以集中體現，並影響着未來的銀行改革。如何憑一己之力，逐步化解這一複雜性，並借金融業騰飛之勢，快速提升零售銀行業的經營水平，已成為銀行業的當務之急。
困境：四大瓶頸
1、競爭區域的侷促
目前，銀行的競爭主要集中在產品領域，而金融產品的創新往往被快速複製，各家銀行在不同的理財品牌下，向客户提供的卻是基本相同的服務。例如基金代銷、受託理財、個人按揭以及個人外匯買賣，無論哪種產品，一家銀行推出後，不到半年，其它銀行紛紛效仿，致使任何一家銀行在產品創新上都很難取得超越的或持久的領先地位。
2、市場基礎的薄弱
從2001年開始，“金融理財”成為國內零售銀行營銷的主題，“金融理財超市”、“理財規劃師”、“理財中心”正在成為在財經媒體上出現頻率最多的名詞。但從2003年開始，理財的喧囂漸漸歸於沉寂，原因在於：客户對理財的認識極其有限，銀行能提供的理財產品不夠豐富，個人客户經理的專業水平有限。結論是：在一個新興的、同時也是初級的市場，直接照搬成熟市場的先進經驗是不行的，市場的基礎需要一天天建立起來。
3、較低的營銷能力
銀行的服務意識和市場營銷能力與發展更快的零售銀行市場相比，仍顯不足。首先，銀行對客户經理普遍缺乏營銷技巧和專業理財的培訓，致使銀行在股市低迷時營銷基金、開發“銀證通”業務，忽略了客户投資心理，不能結合客户的投資傾向推薦理財產品；其次，官商意識濃厚，多數銀行對市場營銷的認識仍停留在完成考核指標上，沒有把自己定位於商業服務性企業，沒有把市場營銷上升到一個企業長期發展戰略的高度來認識；再次，即使是最優秀的客户經理，就個人而言，都無法獨立面對並適應整個金融業的快速變化，因此他的背後急需一個技術支持的平台，而銀行對此普遍缺乏足夠的思索與準備。
4、考核指標的矛盾
具體表現為儲蓄存款指標與理財產品代銷指標之間的矛盾。
擺脱四大困境的策略
（1）突圍：1個公式4個變量
面對一個不斷變化的市場，零售銀行業務又是一個日益複雜的系統工程。這裏通過一個簡單的公式，結合目前銀行業的最新實踐和設想，為大家勾勒出現階段零售銀行市場的營銷策略。
零售銀行營銷公式：客户經理業務—金融產品或服務—營銷渠道業務—客户
零售銀行業務可簡單地描述為：客户經理通過一定的營銷渠道，把金融理財產品或服務傳遞給個人客户。這裏面共涉及到4個變量：客户經理、金融產品、營銷渠道以及客户，以下將從這4個變量入手，對分支機構的市場營銷工作進行規劃。
（2）變量1：客户經理
首先，各分支機構要建立一支專業化的個人客户經理隊伍，並明確這支隊伍要對業務規模增長、營銷指標完成和中間業務收入三大目標負責。同時，要建立持續的職業培訓機制，包括商業營銷技巧的培訓。從長期看，有必要針對金融混業的不同領域，培養不同的產品經理。
（3）變量2：金融產品或服務
首先，金融產品的推薦要體現出專業性，僅靠客户經理自身努力還不夠，背後還需要兩個技術支撐:一個是產品經理（上面提到），另一個是適當引入相關的專業機構，比如保險、證券、基金和期貨公司。它們可與產品經理一道，集中通過客户經理，傳遞更為專業的諮詢信息。
第二，在中國這樣一個不成熟、不穩定的市場中，必須隨時關注市場的最新變化，注意產品營銷的階段性和關聯性。例如在1年之中，基金營銷可能只有3個月的行情，銀證通只有2個月的行情（股市大漲之機），而股市低迷對債市而言可能就是利好。此外，還必須隨時關注國家產業調控政策對住房按揭、汽車按揭業務的影響，以及國際市場匯率、利率波動對零售銀行相關業務的影響。
第三，個人金融服務可以超越金融理財的範疇，擴展到客户生活的方方面面，從而將銀行與客户聯繫得更為緊密。關於這一點，下面將結合客户來一起分析。
（4）變量3：營銷渠道
最重要的一點在於，要明確零售銀行的營銷渠道有哪些。最容易被忽視但最重要的渠道是銀行網點的營業大堂。隨便一個網點的營業大堂，一天都有幾百人、上千人的客流量，而且還都是銀行已經開户的客户，應該首先成為理財產品營銷的對象。國內銀行往往忽略對營業網點的環境建設。其實，環境的人性化設計、統一的企業標識、業務素質相對較高的大堂經理，都是工作中亟待改進的地方。
銀行營銷渠道的第二個重點是銀行網站和個人理財專刊。目前，國內銀行網站的設計與國外同行的差距主要在於不夠人性化，或者説不好用，給人一種信息堆積的感覺，而且更新不夠及時。而理財專刊的內容又偏時尚和休閒，和銀行業務聯繫不夠緊密。因此不論網站或是專刊，都有很大的改進餘地。
營銷渠道的第三種，也代表着未來營銷發展方向的是電話營銷。它很像戴爾的營銷模式，將個人客户經理全部集中，只不過戴爾可以提供個性化的產品，而銀行最可能提供的則是標準化的理財產品。
銀行個性化的理財產品則由第四種營銷渠道——理財中心提供，服務對象則侷限於少數——貴賓客户。
首先，不論何種行業，客户關係管理都是商業營銷的核心內容，但對銀行而言，對此卻缺乏相應的重視，對大量優質的個人客户資源缺乏有效管理。
其次，客户市場缺乏細分，對什麼樣的客户該由什麼水平的客户經理去維護、提供什麼樣的產品，現在還缺乏標準化的操作模式。
第三，有條件的銀行，可以嘗試將金融服務擴展到理財以外的其它領域，比如在客户內部圍繞一些主題，組織不同形式的俱樂部，例如“健康俱樂部”、“時尚俱樂部”以及“高爾夫俱樂部”等，通過俱樂部的活動，將客户更緊密地聯繫起來。這種服務理念，可以簡單歸納為“你的生活，我的工作”(yourlife,ourlifework)。
以上通過1個公式和4個變量，對現階段的零售銀行業務進行了深入分析，並試圖搭建一個零售銀行業務開展的整體框架。可以發現，銀行零售市場的競爭實際上是在一個更大的層面上展開，無論是客户經理隊伍建設、營銷渠道的梳理，或是更加專業的理財水平，以及客户關係管理，在改進的過程中都可以形成銀行個人業務的自身特色。各銀行可根據自身業務特點與能力，對涉及的相關問題進行有步驟的解決。在圈劃問題、解決問題的過程中，銀行的營銷策略也就呼之欲出了。
上述的工作規劃基本上還是圍繞着市場營銷的傳統定義來制訂，而現代的市場營銷則更多地注入了人性的因素，挖掘商品與人的共性，如NOKIA的ConnectingPeople、BENQ的JoyLife。因此，我們也嘗試地提出“YourLife,OurLifeWork”這一宣傳口號，作為銀行長期服務於客户的一種理念。
執行營銷策略最終生成的結果或產品是什麼？是零售銀行業務的品牌。一切問題的解決，工作的開展，實際上都是在給這個品牌增添成色。樹立品牌，這是零售銀行的核心競爭力。
早在20xx年中國加入世界貿易組織時，國內銀行業便已形成一個基本共識，即隨着外資銀行進入中國腳步的加快，未來的中外銀行競爭將首先在零售銀行和私人理財領域展開。
在同業日益激烈的競爭中，一些困擾個人業務發展的問題開始集中顯現出來。可以説，整個中國金融業的快速發展和日益複雜，都在零售銀行市場上得以集中體現，並影響着未來的銀行改革。如何憑一己之力，逐步化解這一複雜性，並借金融業騰飛之勢，快速提升零售銀行業的經營水平，已成為銀行業的當務之急。
困境：四大瓶頸
1、競爭區域的侷促
目前，銀行的競爭主要集中在產品領域，而金融產品的創新往往被快速複製，各家銀行在不同的理財品牌下，向客户提供的卻是基本相同的服務。例如基金代銷、受託理財、個人按揭以及個人外匯買賣，無論哪種產品，一家銀行推出後，不到半年，其它銀行紛紛效仿，致使任何一家銀行在產品創新上都很難取得超越的或持久的領先地位。
2、市場基礎的薄弱
從20xx年開始，“金融理財”成為國內零售銀行營銷的主題，“金融理財超市”、“理財規劃師”、“理財中心”正在成為在財經媒體上出現頻率最多的名詞。但從20xx年開始，理財的喧囂漸漸歸於沉寂，原因在於：客户對理財的認識極其有限，銀行能提供的理財產品不夠豐富，個人客户經理的專業水平有限。結論是：在一個新興的、同時也是初級的市場，直接照搬成熟市場的先進經驗是不行的，市場的基礎需要一天天建立起來。
3、較低的營銷能力
銀行的服務意識和市場營銷能力與發展更快的零售銀行市場相比，仍顯不足。首先，銀行對客户經理普遍缺乏營銷技巧和專業理財的培訓，致使銀行在股市低迷時營銷基金、開發“銀證通”業務，忽略了客户投資心理，不能結合客户的投資傾向推薦理財產品；其次，官商意識濃厚，多數銀行對市場營銷的認識仍停留在完成考核指標上，沒有把自己定位於商業服務性企業，沒有把市場營銷上升到一個企業長期發展戰略的高度來認識；再次，即使是最優秀的客户經理，就個人而言，都無法獨立面對並適應整個金融業的快速變化，因此他的背後急需一個技術支持的平台，而銀行對此普遍缺乏足夠的思索與準備。
4、考核指標的矛盾
具體表現為儲蓄存款指標與理財產品代銷指標之間的矛盾。
擺脱四大困境的策略
（1）突圍：1個公式4個變量
面對一個不斷變化的市場，零售銀行業務又是一個日益複雜的系統工程。這裏通過一個簡單的公式，結合目前銀行業的最新實踐和設想，為大家勾勒出現階段零售銀行市場的營銷策略。
零售銀行營銷公式：客户經理業務—金融產品或服務—營銷渠道業務—客户
零售銀行業務可簡單地描述為：客户經理通過一定的營銷渠道，把金融理財產品或服務傳遞給個人客户。這裏面共涉及到4個變量：客户經理、金融產品、營銷渠道以及客户，以下將從這4個變量入手，對分支機構的市場營銷工作進行規劃。
（2）變量1：客户經理
首先，各分支機構要建立一支專業化的個人客户經理隊伍，並明確這支隊伍要對業務規模增長、營銷指標完成和中間業務收入三大目標負責。同時，要建立持續的職業培訓機制，包括商業營銷技巧的培訓。從長期看，有必要針對金融混業的不同領域，培養不同的產品經理。
（3）變量2：金融產品或服務
首先，金融產品的推薦要體現出專業性，僅靠客户經理自身努力還不夠，背後還需要兩個技術支撐:一個是產品經理（上面提到），另一個是適當引入相關的專業機構，比如保險、證券、基金和期貨公司。它們可與產品經理一道，集中通過客户經理，傳遞更為專業的'諮詢信息。
第二，在中國這樣一個不成熟、不穩定的市場中，必須隨時關注市場的最新變化，注意產品營銷的階段性和關聯性。例如在1年之中，基金營銷可能只有3個月的行情，銀證通只有2個月的行情（股市大漲之機），而股市低迷對債市而言可能就是利好。此外，還必須隨時關注國家產業調控政策對住房按揭、汽車按揭業務的影響，以及國際市場匯率、利率波動對零售銀行相關業務的影響。
第三，個人金融服務可以超越金融理財的範疇，擴展到客户生活的方方面面，從而將銀行與客户聯繫得更為緊密。關於這一點，下面將結合客户來一起分析。
（4）變量3：營銷渠道
最重要的一點在於，要明確零售銀行的營銷渠道有哪些。最容易被忽視但最重要的渠道是銀行網點的營業大堂。隨便一個網點的營業大堂，一天都有幾百人、上千人的客流量，而且還都是銀行已經開户的客户，應該首先成為理財產品營銷的對象。國內銀行往往忽略對營業網點的環境建設。其實，環境的人性化設計、統一的企業標識、業務素質相對較高的大堂經理，都是工作中亟待改進的地方。
銀行營銷渠道的第二個重點是銀行網站和個人理財專刊。目前，國內銀行網站的設計與國外同行的差距主要在於不夠人性化，或者説不好用，給人一種信息堆積的感覺，而且更新不夠及時。而理財專刊的內容又偏時尚和休閒，和銀行業務聯繫不夠緊密。因此不論網站或是專刊，都有很大的改進餘地。
營銷渠道的第三種，也代表着未來營銷發展方向的是電話營銷。它很像戴爾的營銷模式，將個人客户經理全部集中，只不過戴爾可以提供個性化的產品，而銀行最可能提供的則是標準化的理財產品。
銀行個性化的理財產品則由第四種營銷渠道——理財中心提供，服務對象則侷限於少數——貴賓客户。
首先，不論何種行業，客户關係管理都是商業營銷的核心內容，但對銀行而言，對此卻缺乏相應的重視，對大量優質的個人客户資源缺乏有效管理。
其次，客户市場缺乏細分，對什麼樣的客户該由什麼水平的客户經理去維護、提供什麼樣的產品，現在還缺乏標準化的操作模式。
第三，有條件的銀行，可以嘗試將金融服務擴展到理財以外的其它領域，比如在客户內部圍繞一些主題，組織不同形式的俱樂部，例如“健康俱樂部”、“時尚俱樂部”以及“高爾夫俱樂部”等，通過俱樂部的活動，將客户更緊密地聯繫起來。這種服務理念，可以簡單歸納為“你的生活，我的工作”(yourlife,ourlifework)。
以上通過1個公式和4個變量，對現階段的零售銀行業務進行了深入分析，並試圖搭建一個零售銀行業務開展的整體框架。可以發現，銀行零售市場的競爭實際上是在一個更大的層面上展開，無論是客户經理隊伍建設、營銷渠道的梳理，或是更加專業的理財水平，以及客户關係管理，在改進的過程中都可以形成銀行個人業務的自身特色。各銀行可根據自身業務特點與能力，對涉及的相關問題進行有步驟的解決。在圈劃問題、解決問題的過程中，銀行的營銷策略也就呼之欲出了。
上述的工作規劃基本上還是圍繞着市場營銷的傳統定義來制訂，而現代的市場營銷則更多地注入了人性的因素，挖掘商品與人的共性，如NOKIA的ConnectingPeople、BENQ的JoyLife。因此，我們也嘗試地提出“YourLife,OurLifeWork”這一宣傳口號，作為銀行長期服務於客户的一種理念。
執行營銷策略最終生成的結果或產品是什麼？是零售銀行業務的品牌。一切問題的解決，工作的開展，實際上都是在給這個品牌增添成色。樹立品牌，這是零售銀行的核心競爭力。
金融產品的混業銷售已開始在銀行間大行其道
第一階段：市場的培育階段（1996年開始）
此階段以各銀行的儲蓄卡營銷為開端，國內零售銀行市場開始啟動，到20xx年網上銀行營銷告一段落為止，其特徵表現為“三個單一”
“營銷產品單一”：先是儲蓄卡營銷，包括一卡通、牡丹借記卡、長城借記卡和龍卡借記卡等，然後從1999年開始，隨着網絡技術革命的興起，傳統金融業開始與互聯網技術相結合，網上銀行日漸成為銀行市場營銷的主題，並被中小銀行視為彌補網點不足、迅速站穩腳跟、縮小與國有商業銀行規模差距的有效途徑。
“促銷手段單一”：銀行市場營銷的形式主要體現為“户外宣傳”，商場、居民小區和大專院校成為宣傳的主要場所。特別是週末，在上述地區常常可以看到西裝革履的銀行職員身披綬帶的身影。
“客户經理職能單一”：個人客户經理的職能主要體現在能熟練掌握儲蓄卡、網上銀行的基本功能並向客户講解清楚，對客户經理的業績考核集中在開卡量、網上銀行的開户數量上。
第二階段：開始出現混業銷售（20xx年～20xx年）
此輪變化最根本地體現在兩個方面：
★證券市場、保險市場、個人消費信貸市場以及基金行業快速發展，各種金融產品同時擺上銀行零售的櫃枱，零售銀行業務開始呈現出複雜性，這無疑給傳統銀行業的經營者們出了道難題。
★同業競爭加劇，致使銀行在市場營銷能力上先天不足的缺陷顯露無遺。
雖然沒有明確的政策信號，金融產品的混業銷售已開始在銀行間大行其道，通過個人金融零售的平台，股票買賣、國債投資、保險代銷、基金代銷、信託計劃發行、住房按揭以及汽車按揭等個人金融產品應有盡有，而每一個業務品種都代表着一個不斷創新的金融行業。
“在學習中成長，在成長中實踐。”人生就是這樣，每一次的學習就是一次實踐的機會，每一次的實踐就是一次挑戰。作為一線的我們，每時每刻每天都要做好接受挑戰的準備。要以“每一天都要進步一點點，更加完善自我，全面提高個人的綜合素質”為奮鬥目標。
非常感謝公司為我們新零售核心員工精心安排此次培訓，也非常感謝公司給予我這樣一個寶貴的學習機會。大到公司的企業文化背景、公司的核心發展歷程、集團組織架構、企業的文化理念——“Join”，小到產品營銷的方式方法、營銷的綜合技能、售後等，就連人力資源管理、商務禮儀也都一一為我們考慮到並進行了詳細講解。
當今企業間的競爭，歸根結底是人才的競爭。樹立什麼樣的人才理念、用什麼樣的人，事關企業的興衰成敗。通過這次培訓也反映了公司的“一個觀點、兩個希望、三大傳統、四大要求”的人才理念並不僅僅是一句口號，而是真真正正貫徹執行在每一個細節方面。
總的來説，這次培訓是一種偏理論的較全面的培訓，也是我進入公司以來參加的第一次綜合培訓。通過這次培訓學習，在日後的工作中，我相信我會更好地發揮個人所學及優勢，以“人企合一”為目標，跟公司攜手，砥礪前行。
首先感謝公司提供這次學習成長的機會，感謝史總及各位培訓講師和會務組的辛苦付出。兩天的短暫學習，感觸很多。不覺來到中鑫這個大家庭已有四個春秋了，學習了很多也成長了很多。
培訓的第一節課我們學習的是企業文化，公司創業二十二年，中鑫集團始終以“致力於創建與員工及客户共享成長和美好未來的永續經營機構”為使命，秉承“誠信、創新、共享”的發展理念和“與您攜手、創享未來”的合作精神，現已發展成為集手機分銷、汽車獨立售後、品牌4S店、保險代理、產業地產、新零售和投資板塊為一體，分、子公司50餘家，員工4000餘人的多元化企業集團。
客訴處理技巧分享課堂，讓我們瞭解了客訴的根本原因是實際服務和客户的期待之間的差距，當實際服務低於客户期待就可能產生客訴。通過分析客訴的分類，堅持有效的客訴處理原則，按照客訴處理的步驟，先接受並致歉，傾聽客户的意願，觀察客户的情緒表現，重複客户的需求，並制定兩種或兩種以上有效的處理方案，讓客户做選擇題，不要讓客户做判斷題，最後送別客户，並做到事後回訪。這些實用技能的培訓分享，使我們今後可以系統地、有步驟地解決客訴，不再害怕客訴。積極有效的處理客訴，也能贏得回頭客。
店面運營章節，我們系統地學習了5p理論，瞭解了產品的結構、進銷存，整套的營銷體系，標準化的價格體系，高標準高質量的服務，有效多元化的分銷渠道，才能把一個店面經營得好。
商務禮儀，即人們在商務活動中，用以維護企業形象或個人形象，對交往對象表示尊重的禮儀規範。學習商務禮儀、普及商務禮儀，指導人們的商務活動，可以幫助我們減少失誤和誤會，贏得更多的商機和利潤。商務禮儀具有協調和溝通的功能，好的言行舉止能彰顯服務人員的基本禮貌、素質，在門店更有助於成交，提高個人業績，提升店面利潤。在日常工作中店長要以身作則，時刻提醒店面服務人員的言行舉止，維護店面形象。
經過兩天的學習，我更加清楚了自己的不足，在以後工作中我會時刻提醒自己要不斷學習，不斷鞭策自己，讓自己變得更加優秀。多多看書，增加自己的專業知識和銷售技巧。
希望在以後的日子裏公司多多組織學習培訓，促進各兄弟板塊之間溝通交流。再次感謝史總、各位講師及商務組的辛苦付出，希望在以後的學習中多些實際的討論交流。
蒙田範文網