時間匆匆，飛快流逝，我已經在“米樂星世界KTV”愉快的度過了一個春秋。工作着並快樂着是我的一貫準則，我希望在這裏我能將我的快樂帶給顧客感染同事。雖然我要離開了但是我還是想把這些分享給大家，這都是公司和大家一起的努力讓我所學到的。
在這裏我學到怎樣去做一個好的管理和如何搞好優質服務掌握鍀七大要素：
1、微笑在KTV日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，並儘可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。“千里之行，始於足下”，要想使自己精通業務，上好培訓課，並在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能遊刃有餘，這對提高KTV的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備即要隨時準備好為客人服務。也就是説，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處於一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。
4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。也可以把客人當自己的好朋友，這樣你可以把朋友的事情當作自己的事情去做做的很好。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什麼派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情願地消費。我們應當記裝客人是我們的衣食父母”。
5、細膩主要表現於服務中的善於觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，並及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、創造為客人創造温馨的氣氛，關鍵在於強調服務前的環境佈置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在KTV就像回到家裏一樣。
7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、並通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別KTV業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使〖〗KTV立於不敗之地！
作為服務行業來説，至關重要的是微笑服務。簡便、舒適、信任和關愛始終是微笑服務的內涵所在。在作風建設年，在大力開展“形象工程”的今日，我們作為一名收費人員應當如何理解“微笑服務”呢？
在武漢西所學習了兩天後我最終明白了什麼是起真正的含義。對於廣大的司乘人員來説，收費人員硬擠出來的笑還不如不笑。若我們只顧一味“開發小的資源”，強求自我向司乘人員去笑，這是不明智的做法。微笑，是一種愉快心境的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。我們並不僅僅在工作崗位上展示微笑，在生活中都應當有微笑。在工作崗位上只要把司乘人員當成自我的朋友，你就會很自然地向他發出會心的微笑。所以，這種微笑不用靠行政命令來強迫，而是作為一個有修養、有禮貌的人自覺自願發出的。唯有這種笑，才是我們最需要的笑，也是最美的笑。
當我們遇到了不順心的事，難免心境也會不愉快，這時強求自我對司乘人員滿臉笑容，似乎是“強人所難”。可是工作的特殊性決定了我們不能把自我的情緒發泄在司乘人員身上，所以我們必須學會分解和淡化煩惱和不快，時時刻刻堅持一種簡便的情緒，讓歡樂永遠伴隨自我，讓歡樂傳遞給過往的每一位司乘人員。
收費人員要想堅持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。在具體的服務過程中難免遇到出言不遜、胡攪蠻纏的司乘人員對收費人員的服務提出不滿，收費人員必須要記住“忍一時風平浪靜、退一步海闊天空”。當你擁有海闊天空的時候，工作中的你就不會患得患失，接待司乘人員也不會斤斤計較，你就能永遠堅持一個良好的心境，微笑服務就會變成一件輕而易舉的事。
微笑服務不僅僅是一種表情的展示，更重要的是和被服務對象感情上的溝通和交流。微笑體現了這種良好的心境。微笑服務並不意味着臉上掛笑，應是真誠服務。試想一下，如果一個收費人員只會一味地微笑，而對司乘人員有什麼要求卻不明白，那麼這種微笑又有什麼用呢？所以，微笑服務，最重要的是感情上把司乘人員當親人，當朋友，與他們同歡喜，共憂傷，成為司乘人員的知心人。至所以它們的微笑服務能做的那麼好，正是因為他們能做到上述這些要求。這正是我們要像他們學習的那樣。我們要經過費亭的温馨，早日實現公路的禮貌，社會的和諧。
窗口工作，直接面對的是來院的人羣，工作人員的一言一行都關係到醫院在人民羣眾心目中的形象，因此做為一名窗口工作人員，就必須要求我們要有精通的業務知識、良好的儀容、儀表和規範文明的服務用語。作為醫保窗口工作人員，對於如何做好窗口服務工作談幾點體會。
首先要有平穩的心態。作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置，明確與被服務人員的關係。在接待前來辦裏業務的人員時，首先要有平穩的心態，切莫盛氣凌人。神態上要做到親切自然、面帶微笑、目光温和；形態上要舉止得體、落落大方；語言上要禮貌周到，多説“請”字，比如“請把所需資料準備好”；“請到新農合窗口辦理這項業務”，“請到醫保窗口辦理這項業務”；少説“不”字，比如“你説得不對”，“今天太晚了，明天再來辦”，等等。窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化程度低、沒有來過醫院的人要有平穩的心態。平穩的心態，就會很容易找到與人交流的切入點，使我們有效地與辦事人員進行平等的心靈溝通，使辦事人員感到温馨、愉快。工作人員以真誠的態度，為辦事人員出主意、想辦法，為他們提供解決問題的途徑，讓他們感受到你是真心幫他，從而打消不信任你的心理，同時也有利於自己工作的順利開展。
其次要有熟練的業務。隨着醫保政策的不斷細化，社會對醫院的要求也越來越高。這就需要窗口工作人員不斷地加強業務知識的學習，特別是自己所辦理的業務知識，一定要精，回答提問一定要準，同時也要了解醫保、新農合窗口的業務知識。此外，在平時的工作中多注重知識和經驗積累，遇到疑難的問題應認真分析研究，及時解決，這樣才能提高業務水平，更好地為前來辦事或者詢問的人員提供快捷、準確、到位的服務，使來者高興而來，滿意而歸。
最後還要講究語言的技巧。窗口工作人員，除了要具備熟練業務水平，也要掌握一定的語言技巧，回答問題時要詳盡、準確、一次性同辦事人員講清辦裏流程或者需要準備的材料。在接待情緒比較激動的辦事人員時要客觀、冷靜，應對突發事件時要機智、巧妙。在平時的工作中要以誠相待，以理服人，通過換位體驗，換位思考，處處替他們着想，就能把事情辦好。
服務是無形的，但是可以被感知。服務是門藝術，藝無止境；服務是門學問，學海無涯。作為一名窗口工作人員，一定要用心去體會窗口服務這門藝術，認真去研究和學習這門學問，要為前來辦事、諮詢人員辦好事，把全心全意為人民服務這口號真正落實到實際工作中去！
尊敬的各位領導，同事們：
大家好！20xx年猶如白駒過隙，轉眼已悄然逝去。回顧20xx年，是我們國家迎接世貿，對農村經濟深入改革的一年；20xx年也是我們古冶聯社各項工作突飛猛進、碩果累累的一年；20xx年更是我在各級領導的關懷和同志們的熱心幫助下不斷學習，深入開展文明服務的一年。下面，我從思想和行動兩方面對20xx年文明優質服務工作進行總結：
一、思想方面的總結。
文明服務是企業的外在形象，一個企業要想在社會上獲得廣泛的知名度、美譽度，與他所提供的服務是密不可分的。信合作為一個特殊的服務性行業，在取得經濟效益的同時，更要取得良好的社會效益。做為服務窗口的信合員工，結合我自己的工作實際，我給顧客提供文明，高效，優質的服務是樹立信合良好形象的最佳途徑。我只有心繫儲户，樹立“儲户利益至上”的思想，牢記“儲户第一，服務第一，信譽第一”的宗旨，為儲户提供安全，方便，快捷的服務，使客户來時舒心，在時稱心，走時開心。以高尚的職業道德和真誠的服務態度來擴大信合的社會知名度和美譽度，為古冶聯社的發展貢獻自己的力量。
二、行動方面的總結。
文明服務不能流於空洞，浮於表面，清淡冷漠，不理不睬，更不能橫眉冷對，諷刺挖苦；而是應該出自真誠，發自內心，主動熱情；更應該熱心幫助，急人所急。
服務永無止境，顧客滿意就是我永恆的追求。這就需要我付出艱辛汗水，不斷地去鑽研，創建文明窗口，樹立信合品牌。只要我真心付出了，又何愁沒有真情的回報呢？過去的一年，我是從服務儀表、服務語言、服務行為、服務質量、服務紀律等方面開展文明優質服務的：
1、無論在何時何地始終注重自身儀表，給人以端莊、穩重、嚴肅、認真的儀表印象，使顧客感受到温馨，輕鬆的人文環境，從而信賴我，支持我，支持我們信合工作。
2、我的言談舉止直接體現我們整個集體素質的高低，堅持使用文明用語，讓顧客感受到信合員工是有禮貌的，是高素質的，信合的服務是文明的，優質的。
3、文明服務不能光喊口號，還要實施到行動中。工作中的每一個微小舉止直接影響到顧客對信合的認識，用文明、禮貌的服務行為使顧客高興而來，滿意而去。
4、為了穩、準、快、好地為顧客服務，我不斷加強業務學習，取人之長，補己之短，拓寬自己的知識層次，努力提高服務質量，為我社文明優質服務工作水平的整體提高奠定了堅實的基礎。
5、沒有規矩不成方圓。嚴肅的服務紀律促使我嚴格遵守各項規章制度和財經紀律，做到了不該説的話不説，不該問的事不問，保護了儲户的商業祕密，贏得了顧客的好評。
不集溪流，無以成江河；不集跬步，無以至千里。我所做的只是xxxx聯社全體員工的一個縮影，真正的成績是靠我們大家共同創造出來的。我們是一顆顆螺絲釘，應牢牢的堅守在自己的崗位上，毫不鬆懈；我們是鋼鐵，那文明服務標準就是模具，定能把我們鍛造成合格的、優秀的品牌員工。只要我們人人文明服務，從我做起，信合事業必然會欣欣向榮，其道大光。
最後，做為對xxxx聯社取得優秀成績的祝賀，我用自己寫的一首詩歌結束我的發言。
自覺遵守公司的的規章制度，要求積極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱情投身於工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名優秀的工作者的重要性。對於工作，做好自己當前的事，是最重要的。對於任何小事，我們也要拿出認真負責的態度來對待。要以客人為先，儘量滿足客人的要求，對待客人要熱情、友好、耐心。雖然到公司上班只有幾個月，但中間的收穫是少，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光，但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。樂觀地對待工作，工作就會讓你快樂；你為工作付出，工作會回報你更多。
服務意識的具體要求有以下四個方面：
1、儀容儀表
所謂儀容儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和着裝服飾等方面的要求和規範。着重反映在以下幾點：
（1）微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。
（2）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。
（3）着裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。、
2、言行舉止
言行舉止 ，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：
（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。説話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明瞭。
（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。
（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話説完，不要搶話和辯解。
（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺後，先説聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許後再發言。
（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然後視情況轉告。
（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。
3、服務舉止
服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：
（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯後靠。
（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。
（3）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動後再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，説聲“對不起”，方可離去。
（4）對容貌體態奇特或穿着奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。
4、服務禮儀
服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規範。有幾點值得注意：
（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、後主人；先女賓，後男賓；先主要賓客，後其他賓客。
（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客瞭解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。
（3）賓客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，並説：“再見，歡迎您再來”。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。
作為服務行業，必須具備良好的個人素質（禮節、禮貌）和儀容、儀表以及服務態度，因為這些是個人以及公司最基本的形象體現，也是作為服務行業最基本的條件；服務質量、服務技巧同樣重要，這需要前期的工作經驗積累和後期的工作磨合來完善自己的服務。工作當中，嚴格要求自己；要擁有良好的適應能力，使自己快速熟悉公司各項業務，便於自己完全投入到任何新的工作環境當中；還必須具有靈活的應變能力，對於任何突發事件都可以妥善的處理，同事間，要有團隊協作精神，不可獨斷專行，多聽取他人建議，及時糾正自己錯誤的觀點；更要擁有良好的交往溝通能力，在與客人的溝通過程中，使客人很放鬆、很愉快，使客人有賓至如歸的感覺；要能接受新事物、新理念，不能固步自封，不斷提高對自己的要求，力求完美，而且要善於利用資源，然後在工作中不斷樹立自己的形象使其具有獨特的個人魅力；以客人為上帝的宗旨（在不損害公司利益、名譽的情況下），要不斷完善，精益求精，追求卓越。
我們現時的服務最缺的是什麼？我個人的看法是——微笑。 微笑是一種態度。常常會發出真心的微笑的人是可愛的，是樂觀的，通常也是成功的。微笑是聯繫人與人之間的紐帶，而微笑所發出的信息也是愉快的。對受者而言，則意味着微笑者在告訴對方：很高興見到你。只要是發自內心的微笑，就能贏得別人的好感和信任。如果我們能常常面帶微笑，就會使我們的人際關係比較融洽和諧。而常常微笑也能影響到一個人的氣質和性格，使之風度倍增。微笑猶如干渴時痛飲清泉，炎夏時拂過涼風，寒冬時感受暖流，使人欣慰和舒服。微笑甚至會讓爭執平息，讓誤解消失。常常保持微笑也不僅會讓生活更有樂趣，對工作而言，也是一種不凡的能力。
微笑是文明的經營理念，是企業的形象名片，是個人的魅力展示，是良性人際關係的表現……我深信，不管笑容是否動人，微笑，首先是一種態度，包含着努力、尊嚴、堅持和快樂……
微笑服務，讓我們從現在開始！
20__年是客服部深化服務、全面提升綜合業務能力的一年，在部門領導的帶領下，客服部各班組同心協力、相互配合，客户接待辦以“提供優質服務，提升業務水平”為目標，認真做好接訪工作，積極協調、解決用户反映的各類投訴和諮詢問題，服務工作取得了一定的成績。1—12月客户接待辦接受用户反映的各類問題651件，電話諮詢餘3100餘次，用户投訴處理率100%，用户滿意率達98%以上。現將20__年工作總結如下：
一、深化系統學習業務，不斷提升綜合素質
今年四月，在參加了主任的培訓學習後，客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上，更進一步開展規範服務；並確保熟練掌握客服部下發的《供水常見問題》和業務知識，進一步強化綜合業務水平，以應對用户的各類諮詢，及時解決用户反映的問題，為提升公司客户服務工作打好基礎。
二、完善服務細節，把握服務重點
客户接待辦根據工作中的實際狀況不斷完善服務細節，對“當月投訴記錄分類統計表”和各類服務記錄進一步細化，方便隨時查閲，使各項工作更加有序運行；每月及時對登記用户進行回訪，以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客户服務部加強了“工作聯繫單”的使用，對用户反映的問題隨報隨籤，及時跟蹤落實情況。對待“三來”用户，接待人員始終做到熱情服務、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實、事事有迴音，嚴格執行“首問負責制”和“一站式”服務，讓用户滿意、認可我們的工作。
三、工作中相互聯動，及時解決用户燃眉之急
在日常工作中，客户接待辦經常接到市長熱線辦、報紙網絡報道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況，客服接待員及時將問題上報，並主動與用户溝通，多次協調各相關部門前往現場查看、制定措施、化解矛盾，找原因想辦法，儘快解決用户的各類用水困難，不讓用户為用水產生麻煩。遇到不理解的用户，服務人員都會耐心解釋，宣傳供水條例，講解供水知識，將用户不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理，儘量做到讓用户滿意。
有一次，有位物業老闆氣沖沖來到接待辦，叫嚷着反映問題，接待員__問清是由，開始打電話落實，因為牽扯情況比較複雜，所以在逐步落實時這位老闆等不及，就發起了脾氣。當接待員進一步耐心解釋時，她不由分説把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和用户情緒，__強忍內心的委屈，向用户做出道歉，雖然事後內心久久不能平靜，但是為了公司形象，她還是及時調整心態繼續投入工作。客服的工作平凡而瑣碎，應對各類用户訴求和及時化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因為工作需要，客户接待辦的接待員今年相繼調整過五位，每個人都遇到過不講理的用户，不管遇到再大的困難，都會以維護公司的形象為主，為順暢開展工作將自身情緒先放下，幫助每個用户解決問題。不管是誰在這個工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務職責，為公司利益和公司形象兢兢業業無私奉獻，不計個人得失。
為了提高工作效率，接待員們主動與供水熱線、供水營業廳和其它相關部門溝通交流，互相理解、互相幫助，儘快解決用户來回反映而沒有及時落實的問題，爭取在最短的時間內讓用户的問題得到滿意的解決，進一步提升供水行業形象，提高工作效率，讓用户放心我們的工作。
當然，我們的工作中仍存在不足，一是現在的接待、服務任務重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業務水平還需進一步提高；二是進行系統培訓機會少，只能在工作中總結經驗；三是人性化優質服務不夠，需要在以後服務工作中更加完善，不斷從工作經驗中汲取精華、學以致用，提高個人綜合素質，進而提升公司良好的社會印象。
展望新的一年，我們要積極按照公司和本部門的要求，依照20__年工作計劃和責任目標，圍繞公司及客户服務部工作，開展如下工作：
1、組織客服人員定期進行各項業務、員工手冊及公司管理制度的學習，強化服務意識，完善服務內容，提高服務質量，深化優質服務。
2、每月及時做好各項記錄表的彙總整理和用户回訪工作。
3、主動和公司相關部門溝通，做到不迴避、不拖延、不扯皮，提高用户反映各類問題的解決效率。
4、做好本部門每月的安全和衞生工作。
5、完成好公司和部門佈置的各項臨時任務。
20__年我們將以創新的服務精神完成各項工作，深入落實服務承諾及“首問負責制”，強化“一站式”服務理念，提高工作時效性，增強工作主動性、積極性和創造性，讓用户更加滿意，努力使20__年客户服務及各項工作取得新成績！
我從事服務行業主管工作有八年了，談不上資深，純粹源於執着與喜歡。忠於自己的事業是我不變的初衷，公僕式領導是我崇尚的作風。提起管理方法自然有很多種，人性化管理，親情化管理，制度化管理都是很好的管理模式，要把它們融為一體，讓企業所有人感覺到我們的管理體系是完善的、合理的、真實的。下面我就談一談我在服務行業管理方面心得。
服務意識：賓客是我們的服務對象，有了賓客我們的工作才有意義，賓客是生意的源泉，是我們的衣食父母。客人永遠是對的，客人的合理要求我們必須做到，但這些還遠遠不夠，我們要做的是一種先知先覺的服務，不用客人去説，他的一個眼神，一個動作就是我們的服務目標，只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務。優質的服務是管理的基礎，只有把基礎作好，我們才能越走越遠。
管理體系：完善的管理體系是不讓員工盲目的去做某些事情，制度與職責要在員工的心理紮根，建立健全各部門、各崗位的規章制度、崗位職責是各級管理人員在員工走上工作崗位之前培訓的重點，細微的管理不僅是體現在管理人員身上，同時管理制度也是如此，細化管理制度，讓員工清楚知道，工作時那些是對的，那些是錯的，有獎有罰體現了制度的合理性，認真細緻的執行體現了制度的真實化，有了完善的制度，管理人員才能在管理過程中作到有法可依，一視同仁。日常的管理模式要持之以恆，突出重點。
培訓：培訓就是要建立一支有組織、有紀律、講文明、講禮貌、有專業知識、高質量服務素質的隊伍，培訓工作尤為重要，是一項常抓常新的工作，培訓主要從企業概況、員工手冊着手，然後就是同工的儀容儀表，禮節、禮貌、崗位職責、服務流程、服務標準、消費指南、案例分析、突發事件外理、服務項目、安全防火、衞生標準、推銷的技巧等。
制度與職責：常講沒有規矩不成方圓，國有國法，店有店規，設想沒有一支紀律嚴明的服務隊伍，怎麼可能奢望可以提供優質的服務，嚴格執行員工手冊，做到獎罰分明，我們的隊伍必須要有鐵的紀律，提倡軍人的風格，做到有令必行，紀律嚴明，沒有特例，一視同仁。制定出詳細的員工手冊，並嚴格檢查執行，養成良好的習慣，真正為企業樹立良好的企業形象，從而帶來良好的聲譽，最終贏得可觀的效益。
衞生：環境衞生對於服務行業極其重要，也是吸引客人的首選條件，一個具有良好的衞生環境，會給客人以踏實、安心、愉悦的享受，衞生要達標，每一個細微的環節都不容忽視，員工要有健康證，平時要做到四勤，養成良好的衞生習慣。環境設施要制定出詳細周密的衞生清掃計劃，包括日清掃計劃、周清掃計劃等。堅持每天按計劃檢查衞生工作，針對不合格的衞生一定要馬上整改，做出處理。對於杯具、餐具、布草等需要流消毒的，一定按規定執行嚴格要求。對於破損物品要查明原因按程序報損，儘量減低損耗。
團隊意識：團隊意識對於一個企業來講是至關重要的，一根筷子容易被折斷十根筷子牢牢抱成團，這就是團結的力量，一個企業沒有凝聚力，沒有向心力，怎麼能立足於激烈的商海之巔呢？團結是我們隊伍的核心，要致力於建設一支強有力、團結一致的服務隊伍，以上層領導為核心，實現的企業目標。
節能降耗：節能是我們一直的傳統美德，一個企業更要注意節能，包括水、電、氣及低制易耗品等，讓員工無時無刻都關注着被浪費的能源，同時可以推出獎勵機制，獎罰分明，樹立員工的節能意識。杜絕常流水現象，做到人走燈滅，合理安排燈火管制時間，低制易耗品更應勤查勤看，杜絕浪費及挪做私用現象，儘量減低一切可變和固定成本的支出，合理安排人員，避免浪費。企業少支出一點就等於我們多賺些。
推銷：推銷工作表上看市場銷人員的工作，與服務人員關係不大，實則不然，任何一個員工既是服務員又是銷售員，畢竟他們才是與客人接觸的每一個點，只有把他們的積極性調動起來，企業的服務項目才會更廣泛的被客人所知，若想推銷工作有成效，首先就應該有一套科學合理的推銷獎勵方案，確實讓員工感覺到受益，推銷工作要注意技巧，語言不可讓客人反感，要因人而異，不可強行推銷，首先要熟悉清楚產品的相關事宜，這樣才能對答如流，從而達到推銷的目的。服務工作能順利進行各部工作的協調不容忽視。一個企業的生存需要很多外在部門的大力支持與合作，我們決不能忽視他們的存在。
安全防火：安全操作經營是企業不可忽視的前提，企業內部要設置科學合理的安全防火裝置，萬不可偷工減料，應付了事，滅火器、噴淋裝置、消防栓要制定檢查計劃，定期演習，確保正常使用，切不可視為裝飾品。教育員工提高安全防火意識，從自身做起，制定嚴格的檢查制度，違者必究，決不姑息。預防勝於救災，培訓員工如何應付火警，如何使用滅火器具，如何防止火警發生，安全防火工作永遠都不可鬆懈。
防盜：防盜工作更是管理中的重點，普通的盜竊案分為內盜和外盜，我們的員工來自五湖四海，很有可能在他們之中有人因為某些情況偷客人或同事的財物，管理人員平時要加強思想教育，發現此類事件堅決追察到底，決不姑息。社會上一些閒散人員，來店消費時用盡各種方法偷盜客人財物，比如餐廳包房，多功能廳，客房偷盜客人財物，管理人員要灌輸員工防盜意識，不要給盜竊者可乘之機。
服務口號
儀容、儀表是精神風貌的標誌
微笑、問候是優質服務的開始
作為一個社會普通的一員，我總覺得在現實生活中缺少一點什麼，總是呆在安全的象牙塔裏做着天真的事，今天，作為一名高中生，我有幸跟隨同學們到了敬老院，一路上心中起伏不斷，有點顧慮會不會又是千篇一律的活動，然而整個上午的感覺，卻把這個的顧慮衝擊得雲消霧散，這確實是一次愛心之旅，更是對人心的洗禮。
這次敬老院之行在略表心意的同時，更只在現實客觀地詮釋和諧二字的涵義，讓更多處於黃昏時段的老人感受到社會的温暖。的確，創建和諧社會離不開社會經濟與自然環境的和諧發展，更離不開人與人之間關係的和諧構建，一到敬老院我們就開始幹活了，掃地的，和老人聊天的、談心的，竭力盡所能使老人感到温暖。
我們每個人都會經歷孩童到青年，青年到老年的過程，經歷生與死。我們現在還是青年階段，未來還有相當長的一段路要走，如何走下去，我想，每個人都應該心中有數。也許當我們走完我們的人生旅程，該休息時，是否也會象敬老院的老人那樣地度過自己的晚年呢？在某個敬老院的牆壁上有這樣一段話：孩子！當你還很小的時候，我花了很多時間，教你慢慢用湯匙吃東西。教你係鞋帶、釦子、教你穿衣服、梳頭髮。這些和你在一起的點點滴滴，是多麼的令我懷念不已。
所以，當我想不起來，接不上話時，請給我一點時間，等我一下，讓我再想一想……極可能最後連要説什麼，我也一併忘記。孩子！你忘記我們練習了好幾百回，才學會的第一首娃娃歌嗎？是否還記得每天總要我絞盡腦汁，去回答不知道你從哪裏冒出來的嗎？所以，當我重複又重複説着老掉牙的故事，哼着我孩提時代的兒歌時，體諒我。讓我繼續沉醉在這些回憶中吧！切望你，也能陪着我閒話家常吧！孩子，現在我常忘了釦子、繫鞋帶。吃飯時，會弄髒衣服，梳頭髮時手還會不停的抖，不要催促我，要對我多一點耐心和温柔，只要有你在一起，就會有很多的温暖湧上心頭。孩子！如今，我的腳站也站不穩，走也走不動。所以，請你緊緊的握着我的手，陪着我，慢慢的。就像當年一樣，我帶着你一步一步地走。從中我能深切的領悟什麼呢？活動告訴了我一切！
這次活動讓我從中學到很多，也得到了許多深刻的為人處世的道理。
社會是一個實踐的場所，讓我們參與社會，在公益勞動的實踐中有所啟示。通過自願服務，啟發了我們在公益勞動中尋找能使我們受到教育，有所感悟的亮點，引導我們去了解社會、感受社會。這些都讓我們體會到了老一輩的孤獨、我們的幸福和自私。雖然我們滿頭大汗，但我們很高興，因為我們心裏都有一股自豪感。而這種自豪感不是在平時能夠體會到的。公益勞動是不記報酬、不謀私利、不斤斤計較的；公益勞動是忘我的勞動，也是培養我們關心公共事業熱情的。參加公益勞動的光榮感，塑造自己美好的心靈。這些都讓我們覺得自己是另一個雷峯。
處於這個時代的我們，大多都是嬌生慣養的人，對待一些人際關係和自我評估的方面都有所欠缺。而這次的慰問活動，使我體會到了集體的力量、集體的温暖和自己的不足。也讓我親身體會到了勞動的光榮感。這些都促進了我努力改正自身錯誤，正確認識自己。而現在，由於一切向錢看的思想的影響，在一些人的頭腦中裝滿了金錢的利益，幹什麼事都講錢，幹活不講報酬認為是傻瓜，甚至有的“公益勞動”也變相要錢。在這種情況下，我們組織的公益勞動，對於抵制一切向錢看的思想腐蝕可以起到一定的作用。讓我親身體會到了勞動的艱辛和勞動穿透世界的真理，抵制了我們輕視勞動和不勞而獲的思想的侵蝕，避免了我們形成好逸惡勞的壞習慣。公益勞動也同樣加強了我們的勞動觀念，幫助我們樹立正確的人生觀、價值觀。公益勞動同樣培養了我們的競爭意識和開拓進取的精神。
這次走進敬老院讓我懂得了公益勞動不僅能造福社會，而且能陶冶情操，美化心靈。而我們也該為了公共利益而自覺自願地參加勞動，因為那是我們勞動態度的一個特徵。不記報酬也是我們勞動態度的一個特徵。我們講的公益勞動，就是以不記報酬為前提的；那是根據以公共利益而勞動；我們必須為公共利益而勞動，自覺要求進行勞動。積極參加公益勞動是為社會盡力，是熱愛勞動的表現。
回來的路上，我百感交集，老人們在自己的工作上默默無聞的奉獻了一輩子，現在儘管子女都不在身邊，但是依然保持了一份堅強、樂觀的心態，在生活中老有所為。那麼作為後輩的我們，更應該力所能及的去幫助他們，關心他們的晚年生活，或許這些老人的處境還算好，社會上還有更多的老人淪落到街頭，飽受人世的冷眼。我想，每一個善良的人都不忍讓老一輩人在流離失所中，生活在無盡空虛中。就讓我們攜起手來，獻出自己的應有力量吧。慰問活動結束了，我覺得以後我會經常的參加更多的獻愛心的活動中，進一步提高自己，培養關愛生命、服務他人的美好情操。
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟於事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。
一、語言能力
語言是服務員與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底藴、態度性格。客人能夠感受到的最重要的2個方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外1個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起着非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是1個人際交往大量集中發生的場所，每1個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關係，妥善地處理好這些關係，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
三、觀察能力
服務人員為客人提供的服務有3種，第1種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來説是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶着很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第3種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
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