尊敬的各位領導、各位同仁：
大家好！
根據)黨支部的有關要求，現將本人一年來的工作情況作以彙報,如有不妥，請領導及同志們予以批評指正。
一、 基本工作情況
任職以來，在領導的正確領導和部門同志的大力支持下，我緊密團結客服中心全體同志，立足本職崗位，認真履行客服主任崗位職責，以完成公司銷售任務與物流配送工作為目標，勤奮學習、開拓創新、紮實工作，圓滿地完成了公司下達的各項工作任務。下面，我將一年來的工作情況從以下幾個方面作以彙報：
（一）注重政治理論學習，努力提高自身素質。
加強理論學習。通過系統學習，理論素養得到提高，理想信念更加堅定，工作思路更加開闊。作為客服中心的負責人，既要有較強的政治理論修養，又必須熟悉營銷與物流方面的業務知識，為了適應這一要求，首先把提高自身素質擺到了重要位置，與公司3名物流人員和10名客户經理，先後參加了市局組織的物流人員培訓，營銷中心組織的技能鑑定相關知識培訓，認真學習煙草專賣法知識，在思想上始終同黨中央保持一致，努力踐行“兩個至上”牢固樹立個人價值觀和榮辱觀，始終以一個共產黨員的標準嚴格要求自己。在為人處事上，堅持誠信做事，低調做人。始終以強烈的事業心和責任感，滿腔熱情的投入在工作中，用自己的行動感化人，用自己的形象影響人，用自己的誠信激化人。
（二）勤奮工作，樂於奉獻
作為客服中心主任，我緊緊圍繞“捲煙上水平”這一戰略任務，堅持以市場需求為導向，以培育品牌為第一責任，以提高客户服務水平為重點，以創建優秀基層單位為抓手，着力在精準營銷、品牌培育、網絡建設、先進單位創建和隊伍建設上取得成效，充分發揮客服中心的職能作用，主要做了一下工作。
1、嚴格激勵機制，規範工作流程：我始終認為，做為客服中心主任，要按時制定《捲煙銷售工作實施方案》科學合理分配品牌培育任務，利用客服中心公開競聘雙向選擇為契機，重新優化整合了營銷線路，客户經理公平、公正、公開的選擇了自己的線路，針對以往營銷工作考核辦法不足之處，客户經理中間力量沒有起到發揮作用。我與主管領導協商，對月度工作考核實行達標制，每月將所考核內容量化並制定相應考核制度、獎罰標準，一項不達標按完成所差百分比扣除相應分值，以當月績效工資掛鈎。
2、改變了以往對配送司機考核的標準，針對個別司機在與配送人員在送貨中產生的矛盾，每季度由配送人員對司機服務情況進行答分，將答分情況納入優秀考評，駕駛員考評。
3、對兩台客服車輛進行痕跡化管理，要求車輛每天必須填寫下鄉日誌，拜訪客户行駛里程，客户經理填寫拜訪具體內容，客户意見及建意，最後由司機確認後客服中心歸檔。
4、每月堅持與主管經理、內管人員到市場進行一次市場調研，瞭解情況，傾聽客户心聲，檢查營銷員、配送員服務情況。
二、加強工商零協同營銷，促進品牌培育上水平。
根據市局2010年目標品牌培育計劃任務量，對陝西、山東、川渝、湖北、貴州中煙等企業20加10骨幹品牌進行重點培育，4月27日，組織122位零售户，5家中煙代表，縣局全體客户經理，朝邑服務大廳人員等共計160人，成功召開了工商零協同營銷既品牌培育交流會，8月24日、9月7日、10月28日分別與五位中煙代表召開了“百場萬户”零售終端宣講會，使客户對全國煙草“532”和“461”的品牌發展目標有所瞭解，市局3+5的品牌有所熟悉，認識到國家煙草“大市場、大品牌、大企業”格局形成。
1、為切實踐行“兩個至上”的行業價值觀，紮實推動“捲煙上水平“的工作深入開展，客户經理利用半個多月時間，遵偱就近，方便零售户的原則，對全縣零售進行了一次全面培訓；自然鄉村由客户經理召集到自律組織委員長店中進行培訓；行動不便的捲煙經營户，由客户經理主動上門宣傳煙草行業政策與當前工作重點，並能解決客户在實際經營中遇到的困難。
2、組織來自城鄉的50多名捲煙零售户參加召開的“我的店鋪我的經驗”交流座談會，為零售户搭建學習交流的平台，參會的客户都能毫無保留的將自己成功的經驗與大家分享，談銷售技巧，談各自的培育心得，會後部分零售户提議公司多舉行類似活動，增強他們的銷售技巧與能力，提高他們的經營信心，努力推動捲煙上水平。
三、按照“以人為本”加強營銷、物流人員能力建設
7月份組織客服中心80名人員，利用班前、午後時間，採用集中組織學習，分組討論等多種方法，深入學習五個兄弟縣局的“捲煙上水平”典型經驗報告，並要求每位員工寫出了心得體會；9月份喜迎國慶共創和諧，齊抓創優快上水平。先後組織15名客户經理，18名物流人員參加了業務技能與營銷技能知識競賽，使客户經理更好地掌握進行市場管理、客户服務、品牌培育的工作技能，達到從服務與效率出發的目的，使物流人員充分發揮送貨服務職能，滿足客户的需求，更好的完成工作任務。
總之，一年來，我們客服中心一班人在主管領導的正確領導下，無怨無悔，努力工作，始終以飽滿的熱情、旺盛的精力、各顯其能、各盡其責，心裏裝着銷售，兩腿跑着市場，用真情換真心，用服務贏市場，頂着壓力，克服品牌培育帶來的重要困難，超額完成了全年品牌培育任務，為全市品牌培育工作樹立了榜樣，為我縣煙草事業發展提供了有力支持。
今年我將認真總結存在的問題，分析原因，積極改進，努力做好以下工作。
1、深化學習，不斷提高自身素質，認真貫徹落實2011年工作會議精神，加強學習行業技能鑑定內容與實踐，在工作中不斷積累經驗教訓，提高自己處理和解決問題的能力。
2、要進一步做好部門政治思想工作，弘揚奮進、奉獻、協作、創新四個意識，當好負責人，帶好隊伍。
3、通過對客户營銷培訓與個性化服務，調結構，提銷量。確保捲煙經營“上水平”，緊緊圍繞培育骨幹品牌，努力完成黃鶴樓系列、好貓系列、時代驕子系列、貴煙系列品牌目標任務，結合大荔市場實際，做大做強珍品、雲煙、廣州雙喜、泰山系列、七匹狼系列、黃金葉品牌市場佔有率，使品牌結構穩步提高。
4、積極運用“135”營銷工作法，圍繞“客户、品牌、市場”三個要點，把市場營銷與品牌發展緊密結合起來，把個人崗位與品牌培育緊密結合起業，完善內部管理和考核激勵機制，把工作要求變成員工的自覺行動，把每一個員工帶入到培育品牌的活動中去。
5、狠抓基礎管理，提高服務質量。每天對配送車輛、客服車輛進行安全檢查，定期對車輛進行保養，確保安全無事故，配送人員在送貨中要把卷煙當成自己的物品，輕拿輕放，客户經理、配送員服務時要始終保持服務耐心，從開始到結束都要保持一致的工作熱情，有恆心，沒有絲毫怨言，耐心與客户交流，減少雙方不必要的摩擦，確保拜訪與送貨任務按時完成。
6、力爭完成全年25250箱銷售任務，單箱銷售額達到13000元以上，加快創建基層單位步伐，確保各項目標任務完成。
7、要認真學習黨的路線、方針、政策，緊緊團結在黨的周圍，思想上與支部保持一致，認真領會公司的文件精神，為公司發展出一份力，牢固樹立全心全意為員工服務的思想，廣泛收集員工建議，代表員工心聲，爭取做一名合格的中層。
各位領導、各位同事，我將這次述職評議作為對我個人支持、監督和幫助的一次良好機遇，進一步總結經驗、發揚成績、克服不足，並決心以更加飽滿的工作熱情和昂揚向上的工作作風，積極投入到今後的各項工作之中，開拓進取、克難奮進，為煙草改革與發展做出新的貢獻。
最後祝大家身體健康，萬事如意。謝謝大家！
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