在實際工作中，人們往往把服務理解為態度，即態度好=服務好。其實不然，服務有其更深刻的內涵，並且與執行規章制度之間有着密不可分的聯繫。
通過幾年來與牡丹信用卡持卡人的接觸，筆者有如下的感受：規章制度是規範客户服務的一種模式，而服務是通過實施有效的具體手段落實規章制度，二者相輔相成，相互依存，缺一不可。
誰都知道，與客户直接打交道既累又繁瑣，可我喜歡這個工作，喜歡看到客户希冀而來、滿意而去的表情；喜歡看客户在我們的建議下得到意外收穫時的驚喜；滿足於由於堅持原則而使銀行和客户的利益得到保障後獲得的成就感。但也常因硬件設施上的不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產生遺憾，也不得不接受客户沒有達到目的時不滿的宣泄……總之，各種各樣的人們來往交替，使我與許多客户結下了不解之緣，以真誠服務換客户真情，使我們的工作生動而多彩！
例一 那是一個忙碌的夏日。櫃枱前擠滿了等着辦業務的客户。一位30歲左右姓劉的女士到櫃枱前要求增辦附卡，因未帶能證明與附卡申辦人關係的有關材料而遭到經辦員的拒絕。劉女士心有不甘而不肯離去，堅持要求與負責人面談，商量一下能否幫助解決。雖然我當時正忙於起草一份重要的通知，還是放下了手中的筆。
我走出櫃枱，看過她填寫的申請表，又通過電腦調閲她的存檔資料，發現劉女士用卡已三年有餘，帳户情況良好，從未出現過超限額透支或透支不還的情況。總體感覺是誠實守信的人，就請她在申請表空白處註明：附卡申辦人確係主卡持卡人之夫，若附卡發生透支，主卡持有人負責無條件償還。於是，我在申請表上的負責人處簽章，同意為其增辦附卡。
本來以為事情順利解決，可沒想到又節外生枝：經辦員在辦理過程中發現附卡申辦人為此户的擔保人（三年前為其擔保時二人為朋友關係），若現在改做附卡申請人還需重新找人擔保並提供新擔保人的有關資料。在向她講明情況後她提出讓其夫既作為附卡持卡人又作為擔保人的要求。按我行的有關規定，擔保人與持卡人不能是夫妻關係，這樣看來劉女士非得來第二趟不可了！
這時，劉女士一臉失望，並流露出一些不滿之意。我也感到在她來電話諮詢時我方工作人員未主動提示也有責任，再讓客户跑路也確感不安，於是問她能否立即找到新的擔保人，答曰：沒問題。我按她填寫的新擔保人工作單位的聯繫電話與擔保人聯繫，對其講明擔保責任並傳真過去擔保責任書，請其簽字確認後連同其身份證複印件再一同傳真過來。
當一切手續完備，經辦員將帶燙金字的兩張亮晶晶的新卡片遞到客户手中時，那一臉燦爛的笑容足以證明她心裏的滿意程度。
一事一議 要求申請人提供必要的身份證明資料以供髮卡機構進行核實，是確保申請人的真實身份、信用程度、償債能力等的一種手段。與擔保人核實，是為了讓擔保人明確其所要承擔的責任和應盡的義務。在保證這兩方面的資料真實可信的前提下，靈活掌握核對方式，為申請人提供一定的方便，既不違反我行的規章制度，又靈活、適度地為申請人提供個性化、快捷的服務，是服務手段的延伸。
事後，這位劉女士來信表示：她和其夫會成為我行永遠的、忠誠的持卡人。
例二 一天，一位老先生要求將已過有效期的信用卡銷户。本來一切手續完備，只需幾分鐘就能辦好的事卻因計算機突然發生故障而無法實現。工作人員和客户都很着急。
這位老先生十分焦急，在櫃枱外來回踱步，並一再聲明因為離其單位路途遙遠而不希望再次跑路，幾次詢問多長時間能修好。而此時計算中心仍然無法確定何時能解決問題。工作人員雖一再安慰他彆着急，可無法解決具體問題，再好的態度也顯得蒼白無力。
再三考慮後我與老先生商量，問他是否有我行儲蓄網點的活期存摺。在得到肯定的答覆後，我與他核對了卡內的存款餘額並記錄了他的存摺號及聯繫電話，告知他待故障排除後我可以替他把信用卡銷户，再把錢存到他的活期存摺內，所有手續辦妥後打電話通知他，請他在方便的時候再到附近的儲蓄網點補登存摺。老先生的一臉陰雲立即散盡，連聲致謝，倒讓我不知所措了。
一事一議 按規定，信用卡銷户時，必須由持卡人在銷户清單上簽收，以證明是持卡人本人所為。而當時由於計算機通訊故障無法做銷户業務，問題是由銀行單方面造成的，與持卡人無關，讓持卡人再次往返從情理上説不過去。我方在銷户清單上批註辦理原因，並註明轉存的存摺號，確保此筆存款不會落入他人帳户，未背離制訂制度的初衷，並能做到保證持卡人存款的絕對安全。以這種靈活的方式處理，從根本上保障了銀行良好的信譽。
例三 一次，一位客户因卡片上的磁條損壞而需要重新制卡，可每當重新制卡密碼就會恢復到初始狀態。該持卡人未保留初始密碼，則無法進行一些需使用密碼的交易。按我行有關規定可以申請補做密碼，但必須由本人申請並於3個工作日後領取。
但該持卡人表示：3天后不能親自前來領取。並對我行的有關規定表示不滿，還提了一些諸如atm不能實行24小時服務，不便取款；一些網點的工作人員業務知識不全面，不能滿足他的需求；一些行業不能用卡結算等一些意見。
我想，問題的焦點是持卡人不想再來一次而在找藉口，雖可考慮採用其它方式，但原因必須向他闡明。於是我向他解釋：由於卡片保管不善或使用不當常會影響磁條的壽命，磁條受損後，持卡人修改過的密碼就無法確認，如果沒有恢復初始密碼這一功能，在磁條無正常功能的情況下，既無初始密碼又無修改過的.密碼，怎麼使用持卡人聽後表示理解，可3天后不能親自前來領取密碼信封的實際困難怎麼解決 我向其建議：如果可以指定某人代理領取密碼信封，可在申請補制密碼的當時寫一份委託書，3天后由其指定的委託人憑身份證代為領取。聽到這樣的建議持卡人表示可以接受，並對我們設身處地為他解決具體困難表示感謝，還表示對所提的其它意見也不用在意了。
一事一議 密碼信封不可以代領是基於對持卡人帳户安全性保證的需要。如果某人提出要求代領而我方無法確認是否存在代領這個事實，確實不能代辦。但持卡人主動提出請他人代領，且手續嚴謹不會出現冒領的風險（我行將把委託書作為補制密碼及領取密碼説明的附件）。既對持卡人帳户安全負責，又提供了一定的方便。 在辦理業務過程中經常會出現這樣的情況：當一個焦點問題沒有得到解決的時候，持卡人可能會東拉西扯，提出若干的不滿，如果我們不是單純的拒絕了事，而是幫他出主意、想辦法，在不違反制度規定的前提下，通過其他途徑把焦點問題解決好，另外一些非焦點問題也就迎刃而解了。
例四 一位持卡人在異地某儲蓄網點請求取現時被告知其手中的卡已被止付，經辦員按照有關規定準備沒收該卡。持卡人表示極大的疑惑與憤慨，請求該網點與我方聯繫並解釋清楚要扣卡的原因。
我行電腦資料顯示：該户的擔保人已經解除了對該户的擔保責任關係。根據有關規定，只要擔保人辦理撤保手續，該卡必須被止付，而受理網點在受理時發現卡號被列在止付名單之內就有權將卡沒收。
持卡人瞭解此事的原因後雖對我方的做法表示理解，但還是請求支取20xx元現金，否則出差在外無法返回。我查詢了該户的帳户情況，無超限額透支及不良記錄且有足夠的餘額可支付。於是，請持卡人做出書面承諾：返京後及時辦理換保手續。然後請授權中心受理此户的請求，允許其支取20xx元。持卡人轉怒為喜，並對我方的做法表示讚賞。
一事一議 受理撤保手續後對被撤保户做止付處理，是為保障撤保期間避免持卡人惡意透支而採取的一項對原擔保人負責的保護性措施，如果撤保後該卡不被止付而仍可使用，引起透支時再要求原擔保人承擔還款責任，擔保人有權拒絕償還。
但是具體到該户，此持卡人帳户無惡意透支歷史，因被動撤保，在不知曉的情況下，無主觀透支的惡意，在有足夠餘額的帳户內支取20xx元不會給銀行和原擔保人造成任何損失。原則上不違反制度規定，又為持卡人解決了燃眉之急。該持卡人一再表示變更擔保人後繼續用卡，表現出了對我行的忠誠度。
例五 所謂靈活滿足持卡人的要求，也不是無原則的，如果對方的要求是無理的，我們會在講清不能受理的原因後，義正辭嚴地加以拒絕。
一次，一位準貸記卡持卡人找來提出，因用卡消費後忘記存款，造成150餘元的金額在1年多的時間裏產生100餘元的透支利息，他表示因為不是主觀上想透支，是否可以同意不支付或少支付透支利息。並一再説：“我是善意的，電腦應該能區分，讓我交這麼多利息從感情上接受不了！ ”
我向持卡人解釋：我行信用卡章程明確了為持卡人提供的準貸記卡服務項目中包括：當備用金帳户餘額不足支付時，可在銀行規定的信用額度內透支。而持卡人在信用額度內消費時電腦只能根據程序設置判別消費金額是否在規定的限額內，以及是否交易，不具備人的智商水平，無法以人的思維和感情判斷持卡人當時是否受主觀意識的支配，以及主觀上是否想透支，只是按程序設計的命令連續計算透支利息。從某種意義上説，計算機是冷酷的，沒有人的思維和感情。雖然從感情上接受不了，也只能接受這個客觀事實。因此，此筆利息不論多少，必須由持卡人承擔。持卡人雖極不情願，但不再提出異議。
一事一議 當持卡人對信用卡業務知識瞭解不夠或產生誤解時，一方面要向其耐心解釋，闡明我行不能受理的原因，另一方面要講明我行的制度規定，要堅持原則。
例六 一天中午，遠郊的一個儲蓄所將電話打到我處某科室諮詢：幾個客户於早9：00在該所為異地一持卡人辦理存款9萬元，12：00又來要求取消這筆業務，能否受理取消
雖然從未受理過類似的業務，但我憑以往相關的經驗，認為不能取消，以往的做法是：只有當收款方銀行退回匯款後，我方再通知匯款人辦理取消。這樣，匯款需要在兩地銀行之間做一次“往返旅行”。
原因很簡單：經銀行受理過的手續完備的憑證在匯款人手中已保存3個小時，在如此長的時間裏，持憑證的人做過哪些事情無從知曉，也無法判斷。
於是我通過電話詢問匯款人為什麼要取消。對方回答了若干個客觀理由，又提出因為對方持卡人着急用錢，怕到帳晚而貽誤商機。我委婉地向他解釋不能取消，但如果是因時間問題我行可以盡最大努力想辦法提高效率。 於是我請儲蓄所的負責人用銀行內部的劃款憑證將此筆存款劃到其上級單位的聯行，並立刻將劃款憑證遞送到上級行，要求聯行當天受理劃轉，這樣可縮短匯款的在途時間，保證對方次日就可收到。客户接受了我的建議，不再提出異議。
一事一議 銀行出具的憑證具有法律效力，在已受理過且手續完備的憑證離開銀行3個小時的時間裏，如果有人利用這個憑證做一些其它事情，無形中等於銀行為其提供了方便。所以不能受理這筆業務的取消請求。
果然，此事發生後不久，就接到與此情況極為相似的一個投訴電話：一家公司在接到買方的付款憑證的傳真件後即給買方發貨，可貨已發出2個多月，3000萬元的貨款仍未到帳。該單位財務人員誤以為是我行有意滯壓這筆匯款而不及時入到單位帳户中，強烈要求找行長投訴解決。
我向她解釋，我行絕對不會這樣滯壓匯款，問題可能發生在匯款方。應立即通過該單位的開户銀行向匯款方銀行發查詢書，如果款根本未匯出或是一張假匯款單的傳真件，就應通過公安部門解決了。我的提醒使她恍然大悟，表示以後不再憑傳真件做商品交易，要立即到開户銀行辦理查詢和報案。並就她對我行產生的誤解表示了歉意。
綜上所述，我們在日常工作中要做到既堅持原則，保證銀行資金的安全、維護髮卡機構和銀行的信譽，又要保障持卡人利益不受侵犯，在持卡人用卡受阻或遇到困難時，想方設法為持卡人解決具體困難，靈活而不失原則，因人、因事而異，為持卡人提供帶有個性化的、周到的服務。
在實際工作中經常以換位思想去觀察、體驗客户的具體需求，不斷充實和豐富服務工作的內涵，做到：以我真誠換客户真情，就能真正實現牡丹信用卡“安全、方便、快捷”的服務承諾。
尊敬的各位領導，各位同事，大家晚上好！
我是本酒店餐飲部的員工章翠鳳，來自安徽，黃山。
今天，能有這個機會，站在這裏演講“510行動，之用心服務”中的服務感言，我深感榮幸。藉此機會，首先在這裏感謝張總給我提供了這樣一個展現自我的平台，使我擁有自信，追尋夢想。在比賽結果公佈之前我做夢也沒有想到自己可以在此次比賽中折桂，這一切的一切離不開各部門領導對我的關愛及認可，更離不開同事們對我的鼓勵與支持。此時此刻，千言萬語亦難表達我心中的謝意，因此請大家接受我的一鞠躬，以此來表達我最由衷的感謝。
“510服務”伴我一路走來，最開始因為沒有理解其中真正的用意，總是用自己的感觀來，判別周邊的事物，總是喜歡從個人的角度來評價周圍的事情，致使會感覺到“510服務”的標準對自己來説是一種束縛。雖然我很喜歡學習，也很用功，但並沒有全身心的一門心思投入到工作當中去，因為覺得沒文憑，沒學歷，找不到什麼好工作也只能暫時將就着做，所以覺得本來每天對着客人微笑就已經讓我麻木，而看到領導、同事還要時刻問好，更是覺得心裏一時難以接受。回往過去記得我是我們部門第一個開始抱怨的，但隨着時間的推移，不論是在工作中，乃至生活中周圍都逐漸形成了一種良好的風俗氛圍，再加上領導也經常在例會上開導我們，並且不厭其煩地耐心為我們講述“510服務”的意義所在以及對酒店、個人工作的利弊，漸漸地我被這種氛圍所感染，使得我對於自己的人生觀有了徹底的改觀，對於此次“510服務”的真諦有了新的認知，同時也開始努力發自內心的期望，能用自己最真摯的笑容、最真切的問候，陪伴着身邊的每一個人，度過美好歡愉的時光。
獲獎之後，我開始嘗試着，梳理自己的工作態度及工作方法，雖然每天都重複着同樣的步驟，但我內心的想法卻截然不同了，記得有一次在收銀碰見客人的時候(一位客人在中餐廳用餐後來到收銀台結帳，當他看到帳單上的總金額時，馬上火冒三丈，説：你們菜餚太貴了，我就點了那麼幾道菜，怎麼會有這麼多的消費，而且服務員還跟我説打過折扣了。
我微笑地回答説：您好！先生，我幫你在看看，我們的海鮮，香煙，酒水是不不打折的。您今天消費的海鮮，酒水都是上檔次的酒水，海鮮也都是名貴的，看來您今天請的客人很重要吧！要不，我們一起來核對一下，這份賬單好嗎？客人笑眯眯的説道，算了算了，買單吧！我還有事呢！朋友在等我呢。···)
還有一次，我在包廂裏做服務員的時候，當我把一道白灼基圍蝦上到轉枱上，為客人添加完酒水後，有一客人突然叫道，服務員這菜不對啊，我的第一反應則是，你好，客人又説這菜不對，我看一下菜單後説，這菜是你們點的。客人生氣的説，我説不對就是不對，你是新來吧，我點的基圍蝦是半斤，你這上的有半斤嗎？你自己看看這是半斤基圍蝦嗎？我説，對不起，請您稍等下，請允許我諮詢下海鮮房，確認下好嗎？(海鮮師傅確定是半斤基圍蝦後。)您好!打擾一下，我諮詢過，是半斤基圍蝦，基圍蝦經過加工後，都會有所變小的，還請您能諒解，客人做了個手勢，表示叫我走開，後面的服務我則是更加小心，慎重的服務着。我把一切工作都做得很充足，對於，傳菜組，傳遞進來的每一道菜餚我都認真核對，檢查上面是否有異物，確認之後在上到轉枱上，報上菜名，跟上敬語。一看酒水不多了，就加，看骨盤內有殼了，感覺該換了就趕快去換，煙缸超出兩個煙蒂就換掉。最後買單時，但我叫客人幫我填寫客户建議徵詢表，客人幫我勾了服務快捷，熱情，下面還附加了一句，我對0267服務員最滿意。對我們的菜餚也有所評價。
其實我們承受的委屈，有時能得到客人的理解，事後還能得到表揚，但更多的時候只能是在我們心中默默地承受着，但在我們承受着委屈給客人帶來快樂的同時，都會在客人心中留下非常深刻的印象。
此事使我明白了，不論做哪件事都要用心，才能取得成功。
護理鼻祖南丁格爾説過這樣一句話：“護士其實就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身。”她還讚譽道：“護理是一門藝術——從事這門藝術需要有極大的心理準備。”這既是對我們護士最高的讚譽，也是對我們護士的最高要求。當人類進入了21世紀，世界更加關注人的身心健康。在倡導文明服務的今天，人性化護理以其對“人、健康、環境、護理”的獨特見解，把護理連同美麗和愛融為一體，推動着護理事業向前發展。目前，人性化護理在好多醫院也逐漸開展起來。
人生有四大事，生、老、病、死，如果將生命的過程看做一個線段，那麼生與死就是這條線段的兩個端點，而我們護士永遠伴隨始終。人性化護理，以其簡單易行，關愛生命的健康，與您、我、他一起同行！
我科曾接受過這樣一位病人，肝癌，當我評估時問他問題時，他就是一句話“進了腫瘤醫院就出不去”，很不配合護理治療和一些常規檢查，也不相信家人的解釋，完全失去了對生活的信心。每次輸液時她都是大發雷霆，對這些我不能有絲毫怨言，更不能不理睬，而是主動虛寒問暖，去病房與她拉家常，告訴她有什麼不滿説出來，我們護士每日有空時陪她聊天，給予心理上的護理。這來自親人般的關愛，終於深深打動了老人的心，喚起了她生活的勇氣。
人性化護理，以其閃亮新穎的思想內涵“我能為病人做什麼”，而深入我們護士的內心，融入我們護士的護理工作。人性化護理教我們護士不再只是“被動而機械地執行醫囑”，它指引我們護士要永遠以人為本，關愛生命的健康。“三分治療，七分護理”早已被我們現代護理理論和實踐充分證實，護理學也早已不再是醫療的附屬，而是一門獨立的學科。人性化護理就是我們護理學科的一部分，其本質就是“以病人為中心”，這完全是與現代醫學模式 “視病人為一個生理、心理、社會的完整的人”的理論相符合的。人性化護理，它讓我們轉變了“以我為中心”的慣性思維模式，將“以病人為中心”作為了我們整個護理工作的中心。它讓我們改變了以往的護理工作程序，在細微之處來處處體現人性化護理對生命健康的關愛，體現人性化護理在我們臨牀護理工作中的真實意義。
人性化護理是一門藝術，它不僅僅只表現在護士優雅的舉止、整潔的儀表、輕盈的動作，給人以美感。更重要的是人性化護理它能體現出我們護士對病人的真情實感。針對不同的病人，及時提供不同的人性化護理，使病人的健康在短時間內恢復到最佳狀態。這從中不是更加體現了我們護士的人生價值和護理專業的重要性嗎？實行人性化護理，是我們護理學科的又一發展。
人性化護理理論在描述對“人”的看法時，有這麼一段話：“如果一位護士與病人建立了你—我關係，應用了人性化的照顧，這位護士本身便是在不斷地變化中而成為“更富有”深入了病人的內心，瞭解了病人的需求與擔心，為病人提供了簡單易行且有意義的人性化護理。人性化護理使病人的生病變成了珍貴的成長經驗，而我們作為給予了病人人性化護理的護士，也從中體驗到了自己生存的價值。人們都説：“健康才是福”！可我堅信“人性化護理理論”視“健康”不僅僅是“活得好”，更是“活得豐富”。我堅信的是能夠完成心願的人是幸福的人！我只是從事護理工作的一名普通工作者，但我願為人性化護理理論運用於護理工作，架起一座彩橋。面向未來，我國護理事業面臨着重大的改革。人性化護理理論將會因它的應用、可行、重要和有意義，在護理工作中得到廣泛推行。我深信，“當代臨牀護理如果全面應用了‘人性化護理’，將會使護理質量得到大幅度提高，並且可使護士們熱愛臨牀工作而眷戀永不肯離去！”的目標是一定會實現的
護理管理是醫療管理中的重要組成部分,護理工作最獨特的功能就是協助病患及健康的人預防疾病、減輕病痛、恢復和促進健康，是科學、倫理與藝術相關聯的一門綜合學科。特別是隨着醫療體制改革的不斷深入，護理系統受到了前所未有的挑戰。在現有水平，如何圍繞我院發展的大方向創新護理模式，真正提供"以病人為中心"的優質服務，不斷提高護理質量和護理人員的工作效率，成為新形勢下護理工作的一個難點，也是護理工作適應現狀，取得長足發展的必經之路。因此，強化護理管理，創新護理模式，實施人性化護理，需從以下幾方面做起：
尊敬的各位領導：
大家好！
一、強化自身修養，提高綜合素質。
護理管理是整體護理實施的基礎，其核心是把“以人為本”的管理理念和人性化服務真正、具體地貫徹到護理評估、診斷、計劃、實施、評價的各個環節之中。在提高廣大護士護理意識、注重臨牀研究的同時，關鍵看如何把人文精神引入到整體護理之中。因此，首先要求我們自己必須儘快轉變觀念，轉變工作作風，增強危機感、緊迫感和使命意識，時刻保持一種如履薄冰、如臨深淵的心態，不斷自我加壓、否定自我，強化自身建設；其次是護理工作必須緊緊圍繞醫院的中心工作展開，以經濟效益和發展的大局為重，從戰略和戰術的角度重新定位護理座標，努力贏得上級領導、臨牀醫生、廣大患者的積極參與和廣泛支持。
1、加強理論學習，提高道德修養。以往30年的工作經驗，我們得出的最大經驗是：抓護理單靠行使上級賦予的權力是遠遠不夠的。做到動之以情、曉之以理、以德服人，關鍵在不斷強化自身的品德、才能、知識、能力和為人等方面的修養，在護士心中樹立起較高的威信。以身作則，率先垂範，增強凝聚力和感召力，使下屬從心理上信服、尊敬、順從和依賴。同時善於與護理人員進行心理溝通，明察秋毫，辨明是非，具有敏捷的思維和準確的判斷能力，及時發現問題，並做出正確的決策。
2、秉公辦事，創造寬嚴結合的工作環境。公生明、廉生敬，眾人拾柴火焰高。在工作中不戴有色眼鏡，不厚此薄彼。鼓勵護士長和廣大護士積極參與到護理管理中來，增加工作透明度，激發全員幹事業的熱情。與此同時，工作上“嚴”字當頭，摒棄“老好人”思想。在生活上盡力為護士排憂解難，瞭解她們的思想動態。批評時講求藝術，對“小”的問題，如做完操作物品歸位不整齊，抄寫表格字跡不工整等，採取開展一些小競賽，專業技術比武等方式提高護士素質；對“較大”的問題，如嚴重的護理差錯事故，應當建立事前預警機制，發現苗頭及時制止，查找原因，對症下藥。
3、用先進的文化理念統領護理工作。護理文化是一種不成文的規範，是價值觀，一旦深入人心，便可與我們的護理事業共患難，同生死。
因此，要通過多種形式，利用各種機會進行宣傳教育，逐步在廣大護理員工心目中樹立起“市場需求就是我們的標準”、“寧可自己千辛萬苦，不讓患者一事為難”、“今天不努力工作，明天就要努力找工作”等一系列全新的工作理念。讓大家意識到護理雖然平凡又普通，可是它與千百萬人的幸福緊密相連；雖然工作既辛苦又勞累，可是它和千百萬人的'命運息息相關的道理，從而讓大家不由而然的產生一種無尚光榮的自豪感。
二、培養科室骨幹，造就管理精英。
護士長是護理指揮系統的基層領導者，肩負着護理業務管理、護理科研、護理教學、制定規劃、資源調配和行政管理等多方面的責任。一名合格的護士長不僅要有豐富的醫學知識、還要有良好的心理素質和管理能力。應當承認，我們面對的幾乎全是剛上任的新護士長，無論在管理、專業技術還是在教學等方面都還缺乏經驗。新護士長如何克服困難、打開工作新局面？就此，我們進行了大量調查，與各位護士長也進行了廣泛的溝通，有針對性的提出了以下幾項措施：
1、統一思想，堅定信心。護理是一項實踐性很強的專業，護理經驗非常寶貴，而我院臨牀科室的護理人員90%以上是剛從護校畢業的新招聘的護士。她們雖然理論知識較紮實，可塑性較強，但臨牀經驗不足，技術操作不熟練。據調查，新護士長普遍感到壓力大，心理負擔重，擔心工作局面打不開。為此，護理部明確提出以經常給護士長鼓士氣為主的管理方法，模擬護理現場，幫助護士長找出護理管理工作的重點和本科的難點，將工作中可能遇到的問題和對策及時傳授給她們，試運轉看，效果顯著。
2、制定標準，規範行為。面對新護士長的特點，我們又制定了三條硬性標準，並嚴格要求：（1）要加強政治修養和道德水準鍛鍊，不謀私利，團結進取，不斷學習，掌握淵博的專業知識、管理知識、社會知識，並善於應用於臨牀工作。（2）要心胸寬闊，能容忍領導、護士以及患者對自己的各種評價，及時改進工作中的不足，遇到困難隨時向主管領導彙報。⑶要重視協調關係，廣泛溝通。護士長作為科室的領頭雁，需要和各個科室、各類人員搞好協調、合作工作，形成一種關係融洽、心情舒暢的良好氛圍。
3、現場辦公，全程監控。護理部將對新護士長進行了多種形式、廣泛的傳、幫、帶活動。一是要隨時到各病區檢查每項工作的開展情況，逐項檢查，逐項規範，逐項落實，讓護士長在“幹”中學會管理；二是要建立每週一次的護士長例會制度，讓新護士長們反映工作中的困難，為她們提供一個互相學習、相互交流的機會，並幫助她們制定工作目標，實施方案等；三是要實行一週一次由全院護士參加的護理專業知識學習，讓新護士長登台講課當教官，不但鞏固新護士長的專業知識，自身得到鍛鍊，而且可以有效的促使全院護士整體素質的提高。
4、建全激勵機制，提高護理效率。在管理中通過運用各種激勵方法激發護士長的主觀能動性，通過採用獎勵激勵、感情激勵、目標激勵及行為激勵等方式來提高管理效率。在分配工作時，要考慮每個人的特點，做到物盡其力，人盡其才，才盡其用，增強集體的凝聚力、吸引力和創造力，充分發揮團隊精神，從而提高臨牀護理管理工作的整體效率。
5、抓好護理科研，提高科技含量。採取有效的教學方法，在提高護士長獨當一面能力的同時，要求護士長必須以先進的思想和良好的行為影響和帶動全體護理人員，刻苦鑽研業務，爭做出色的科研帶頭人，掌握豐富的專業知識，要具有精湛熟練的護理操作技能，並能解決護理工作的疑難問題，做護理人員的表率，並主動承擔責任。這樣才能發揮各自的潛力，使護理質量不斷提高。
三、細化日常管理，提供星級服務。
1、護理流程再造，打造卓越服務系統。企業面對的是產品，醫院面對的是病人，在企業服務指標是信守承諾，保質保量；在醫院服務指標應該是確保療效，服務周到。可以説，護理服務是醫院參與市場競爭的主要焦點之一。要打造一流卓越的病人服務系統，只有平時小題大做，以收警惕之效；戰時大題小作，才能穩定軍心。30年的護理經驗告訴我們，抓服務沒有簡捷途徑可走，控制服務缺陷也沒有靈丹妙藥可藥。任何人都必須按照提高服務意識、加嚴服務標準、加大檢查力度三步走的笨方法，打一場人海戰術。
一是建立一套完善的服務控制網絡。層層把關，逐級負責，在不降低服務標準的前提下，提高服務質量，而不能頭痛醫頭，腳痛醫腳，就事論事；
二是抓服務需要全員參與，護理幹部要首當其衝。是護理部主任就必須對全院護理系統負責，是護士長就必須帶領全科護理人員把服務搞上去，向看待經濟指標、醫療質量那樣去重視服務；
三是建立服務預警長效機制。當出現護理糾紛後，能夠及時將信息反饋上來，在複雜的矛盾體中準確及時的找出最主要的矛盾，並且根據事態的發展態勢，在第一時間就知道由誰負責、由誰處理、向誰彙報、如何解決、怎麼預防，盡最大努力把由於服務所造成的不利影響減少到最小。
2、制定護理計劃，提高護理質量。護理工作的複雜性和多樣性是客觀存在的。首先，要根據醫院實際和護理髮展需要，制定出護理系統的具體工作計劃並確保實施。制訂計劃時要從實際出發，羣策羣力，不輕易改變或廢止，並根據情況變化作必要的修改。計劃必須提出明確的要求、方法，使執行者知道應該怎樣去做；其次，護理管理應以嚴格的質量控制為根本，要着眼於各要素質量，統籌全局工作。具體為抓住環節質量，重視終末質量，進行有效的質量反饋控制。再次，加強監督與考核，勤於管理，及時抽查各種原始台帳及記錄。如：
①護士長手冊、
②差錯登記、
③護士長業務查房和管理查房記錄、
④座談會記錄、
⑤講評考核記錄、
⑥教學記錄、
⑦病種護理科研總結登記等等。從規範基礎護理數據開始，量化定量指標，細化定性指標。
3、革新教學手法，搞好帶教工作。護理人員業務素質的高低與護理質量有着密切的關係。因此要搞好護理人員的“三基”訓練，強化在職培訓，鼓勵護士參加高護自學考試，以增長知識，提高業務水平。我們採取對不同年資護士，進行不同的培訓的方法：一方面增設教學內容，使護士掌握更多的知識和技巧，努力調動病人本身戰勝疾病的一切積極因素，使護理和治療收到最佳效果；另一方面強化臨牀教學，實現護理教育的四個轉變：
一是教學方法從灌輸知識轉變為啟發式教學。
二是教學活動從以教師為中心轉移到以護理人員為中心。
三是教學內容從“教什麼，學什麼”轉變成“怎樣教，怎樣學”。
四是教學目的從“學知識，教知識”轉變為“學技能，教技能”，確保全體護理人員綜合素質的提高。
上述意見不妥之處，請領導批評指正。
在活動中落實和健全醫療規章制度，深抓專業知識的學習和醫護基本功的鍛鍊。在臨牀治療中強調體現呼吸科的專業特色。開展了無創通氣治療呼吸衰竭、肺癌的化療、哮喘的規範治療等新療法，不斷完善肺纖維支氣管鏡的檢查技術，努力提高早期肺癌的診斷水平。護理工作強調責任到人，實行微笑服務、親情式服務，提倡與患者進行心理交流。呼吸科正以嶄新的面貌和昂揚的鬥志，戰鬥在抗擊呼吸系統疾病的第一線！
人們無不喜愛藍天的廣闊，羨慕白雲的自由，但更向往在這藍天、白雲之下那自如暢快的呼吸！只要有我們團結堅強的呼吸科集體存在，輕鬆呼吸，患者將不再無助！
用心服務、讓您滿意
“燃燒自己，照亮別人。”聽到這句話，大家都知道是讚美老師的，然而，這也同樣是近代護理創始人南丁格爾所倡導的崇高人道主義精神。而我們這些戰鬥在一線的護士正是本着這個精神才會被人們讚譽為白衣天使。優質化護理服務的實施便記錄了我們這羣美麗的天使為了做到“以客户為中心”而付出的汗水。
優質化護理服務要求我們：要滿足客户基本需要，要保證客户的安全，協助平衡客户的心理，取得客户家庭和社會的協調和支持，用優質護理的質量來提升客户與社會的滿意度。
“一心五有”就是我院開展優質化護理的服務理念。“一心五有”就是“以客户為中心”，在護理工作中做到“心中有客户，眼中有客户，耳邊有客户，手中有客户，身邊有客户”。讓他們感受到在我們分院就像在自己家中一樣温馨，我們就是他們的家人和朋友。
“衣沾不足惜，但使願無違”，雖然厚實的口罩掩住了我們秀麗的面龐，寬大的工作服遮住了我們纖細的腰身，多少團聚的日子，我們伴隨着客户度過，我們如花的青春隨着無數個不眠之夜匆匆流逝，然而只要我們看到客户舒心的面容，因為身體和心靈得到了充分的照護而露出了滿意的笑容時，我們的願望就實現了，我們所付出的一切都變得值得了！
青春無價，在工作崗位上青春匆匆流逝。
青春無悔，因為青春和崗位讓我們得以實現自己的價值。
南丁格爾已逝，南丁格爾的精神卻長留在每位護理人員的心中，我們將謹守南丁格爾誓言，為護理事業奉獻我們的每一滴熱血！
羅湖分院
尊敬的領導，親愛的兄弟姐妹們：
大家好，我是蒙牛的一名促銷員，在咱***超市駐店今年已經是第8年了，作為服務行業的工作人員，尤其是作為一名食品服務行業的工作人員，應該怎樣去面對我們的實際工作，應該怎樣把最優質的服務呈現在我們顧客面前，這是我們時時刻刻都要面對的。
每天一進入賣場，我們都要拋開自己的家庭、生活、不愉快、煩惱，包括身體上的疲憊，對自己的心靈進行一次徹底的洗禮，讓自己全心全意地投入到工作中去，全心全意地為顧客服務，接下來就是我們每天最常規的—陳列、標價、衞生、拉貨、上貨等等一系列工作，這些都是為了能更好地為我們的顧客服務做準備的。
每天我們接觸着形形色色的顧客，有理解你的，有不理解你的，有脾氣好的，也有脾氣暴躁的，也有性格怪異的，有時無緣無故我們就會遭到顧客的臭罵，甚至是毆打，每當這個時候：第一個出現在我們腦海的就是：“沒有不對的顧客，只有不對的服務”，説明還是我們做的不夠好，顧客是上帝，那麼我們就應該讓顧客享受到上帝的待遇。調整自己的心態，把自己的所有委屈拋開，我們首先要做的就是道歉，平息顧客的怒氣，然後再為顧客解決所遇到的各種問題、困難。
“姑娘，我想買幾件奶和一些生活用品，可是我八十多歲了，和老伴單獨過，老伴行動也不方便，你能不能幫我把這些東西送回家呀？”聽了大叔的這些話，我二話沒説，就把這些東西給大叔送回了家，後來大叔再來就是直接把他需要的所有商品全部都寫在了一張紙上（因為他的耳朵聽不見），説個時間，只要有貨我都會在第一時間給他送去。
我們沒有豪言壯語，只有樸實無華的言行，沒有光輝的事蹟，只有平凡普通的工作，沒有英雄的形象，只有忙碌的身影，但就是在樸實、平凡和忙碌中，充分説明了我們對工作的熱愛。沒有優質的服務，沒有誠信企業將經不起風雨和時間的檢驗，很快將沒有生命力而枯萎，我希望用我們的努力，用我們的誠信打造一個金牌的大賣場，以優質服務，把顧客吸引到我們的大賣場。
各位領導各位同事：
你們好！
南丁格爾有這樣一段名言：護理工作是平凡的工作，然而護理人員卻用真誠的愛去撫平病人心靈的創傷；用火一樣的熱情去點燃患者戰勝疾病的勇氣。
我不是詩人，不能用漂亮的詩句謳歌我的職業；我不是學者，不能用深邃的思想思考我的價值；我不是歌手，不能用動人的歌喉歌詠我的崗位。然而，我是護士，人們賦予我一個驕傲而浪漫的名字—白衣天使！
世界上最寶貴的是什麼毫無疑問是生命！我們護士的職業就是挽救千百萬人的生命，用濃濃的愛去温暖病人的心靈！護士與每個人都有着千絲萬縷的聯繫：當你降生到這個世界上第一個迎接你的是護士，當你病魔纏身時為你解除痛苦的是護士，當一個人走完人生歷程，帶着沉重告別的時候，送他歸去的還是護士。人們把護士比作生命的使者，健康的衞士，愛的化身。
我是一名綜合科護士。人們常説產科護士的手托起的是明天的期望。而我們的工作卻是攙扶我們的長者，讓他們在金色的晚年裏，同樣能享受到健康與愛帶來的快樂！在實際工作中，我深深體會到職責的重大。一天，我值夜班，一位老年痴呆的病人將大小便解在牀上，渾身污垢不堪。我拿出病人的臉盆，毛巾，一處一處為他擦洗併為他換上乾淨的衣褲和被單被套。雖然，我累得滿頭大汗，但我的情緒卻很簡單，這必須是對病人的愛讓我獲得了力量！老人用自己特有的方式不厭其煩的重複着謝謝，一股幸福的暖流湧上我的心頭！
這樣的故事太多太多了！我的一位老師，在大雪天上夜班的路上，由於路太滑，連車帶人重重地摔在雪地上，為了工作她硬是咬着牙，含着淚水來到自己的崗位上。她説：病人需要我！那天還是正月九年級，是閤家歡樂的日子，可她卻忍受着疼痛，默默地工作着。我的這些老師們，也許她們不是合格的妻子，不是稱職的母親，但她們必須都是優秀的護理工作者！她們用自己的愛安撫着患者的心！
一位即將出院的老人以前對我説：你們的病房就像一道亮麗的風景，一切都安排得井井有條，感覺舒服極了！來到那裏就像回到家裏一樣！更另我們振奮的是，一位老人的家屬，一個有知識的小夥子，在理解我們的服務之後，説了這樣一句話：來到你們那裏，我才真正感覺到白衣天使的存在！是啊！病人的滿意就是我們的追求，使病人放心，使病人滿意，是我們義不容辭的職責！
我要感謝我的職業，是它讓我明白如何平等，善良，真誠地對待每一個生命，是它讓我理解了活着就是一種美麗！我的職業使我比別人活的沉重，但我能用我的生命攙扶着另一個生命慢慢走過！在支付我的生命艱辛的同時，也收入着他人獲得生命的喜悦。當我回頭時，看到的是生命的律動與蓬勃。我慶幸，我能如此的貼近生命，去觸摸，聆聽，去感悟！作為一名護士，我將把我一生的愛奉獻給我的病人們！因為，平凡就是幸福，奉獻讓我更美麗！
“燃燒自己，照亮別人。”聽到這句話，大家都知道是讚美老師的，然而，這也同樣是近代護理創始人南丁格爾所倡導的崇高人道主義精神。而我們這些戰鬥在臨牀一線的護士正是本着這個精神才會被人們讚譽為白衣天使。優質化護理的實施便記錄了我們這羣美麗的天使為了做到“以病人為中心”而付出的汗水。
優質化護理要求我們：要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，保持病人軀體的舒適，協助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會的協調和支持，用優質護理的質量來提升病人與社會的滿意度。
“一心五有”就是我們神經外科開展優質化護理的理念。“一心五有”就是“以病人為中心”，在護理工作中做到“心中有病人，眼中有病人，耳邊有病人，手中有病人，身邊有病人”。讓他們感受到在醫院就像在自己家中一樣温馨，我們就是他們的家人和朋友。
大家都知道神經外科病人的特點就是：危，急，重，具有突發性，不確定性。每一個家屬都認為自己的親人才是最重最需要照護的那一個。這就決定了我們神經外科的護士必須時刻保持清醒，有條不紊，沉着冷靜。把“一心五有”的理念運用到工作中，用我們的理念每一位患者。充分做到一切方便病人，一切於病人，想病人之所想，急病人之所急。
優質化護理在我們病區開展以來，推開外三科的大門我們看到的不再有在病房穿梭不停的病陪人，而是耐心在病牀旁指導的責任護士；病牀上，病牀下，牀旁櫃，窗台上不再有亂堆亂放的物品，取而代之的是整潔的牀單位，寬敞明亮空氣清新的病房。在這裏看到的是責任護士們不分職稱，不分年齡，不分尊卑。低下頭彎下腰親自為病人整理牀鋪，修剪指甲，洗頭，洗臉，洗腳，翻身擦背，口腔護理。她們的雙手沾污了，換來的卻是病人沒有血污的臉龐，沒有汗漬的背膀，沒有異味的口腔。病房處處聽到患者親切的聲音：“小周，小鄭，小楊……”。
至今仍記憶猶新的是科室收住的一位八旬老人，腦出血術後，兒女都在外地無暇分身，陪護他的只有他同樣已七十六歲高齡的老伴，姐妹們便主動承擔起全面照料老人生活的責任，噓寒問暖，無微不至。我們的責任護士夜班護士輪班照顧他，為他洗臉洗腳，每兩小時翻身拍背，做皮膚護理，餵飯喂藥，消毒傷口，傾倒引流液，協助他做功能鍛鍊等等。老人的生活基本需求得到了很好的滿足。等到老人病情好轉，清醒過來後，拉着姐妹們的手説：“你們真是比我的孩子還要孝順，這真是我幾輩子修來的福氣啊！”聽到這句話時姐妹們都非常感動，因為我們意識到自己的辛勞和汗水換來的東西是無價的。
“衣沾不足惜，但使願無違”，雖然厚實的口罩掩住了我們秀麗的面龐，寬大的工作服遮住了我們纖細的腰身，多少團聚的日子，我們伴隨着病人度過，我們如花的青春隨着無數個不眠之夜匆匆流逝，然而只要我們看到病人躺在舒適整潔的病牀上，因為身體和心靈得到了充分的照護而露出了滿意的笑容時，我們的願望就實現了，我們所付出的一切都變得值得了！
青春無價，在工作崗位上青春匆匆流逝。
青春無悔，因為青春和崗位讓我們得以實現自己的價值。
南丁格爾已逝，南丁格爾的精神卻長留在每位護理人員的心中，我們將謹守南丁格爾誓言，為護理事業奉獻我們的每一滴熱血！
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