第一篇：客服回訪員工作細則
客服回訪員工作細則
1. 顧客在展廳留下聯繫方式後，展廳第一時間將顧客姓名、聯繫電話提交客服員，客服員在接到信息後第一時間給顧客發送短信，內容如下：
2. 顧客交完定金，展廳第一時間將顧客姓名、聯繫方式以及定金品類提交客服員，客服員在接到信息後第一時間給顧客發送短信，內容如下：
3. 顧客簽訂銷售合同後，展廳第一時間將顧客姓名、聯繫方式、購物品類提交客服員，客服員在接到信息後第一時間給顧客發送短信，內容如下：（針對不同品類發可送不同的信息）
4. 瓷磚送貨前客服回訪員給顧客發送信息（物流派單在送貨前一天下午4點半以前將第二天要送瓷磚的客户信息通過騰訊通發給客服回訪員），提醒顧客瓷磚將在何時送貨，在鋪貼的時候需要仔細閲讀本公司隨貨送去的瓷磚鋪貼注意事項，並及時與相關人員聯繫，避免後期鋪貼不當造成的一系列問題的發生；
5. 對於陶瓷衞浴類商品送貨前客服回訪員需與顧客電話聯繫（物流派單在送貨前一天下午4點半以前將第二天要送衞浴的客户信息通過騰訊通發給客服回訪員），友情提醒顧客必須開箱驗貨並在送貨單上簽字確認，否則後期發生任何人為損壞造成的問題本公司一概不予負責。
6. 物流送貨結束後將送貨單提交客服員，客服員在貨物到達後的24小時內對顧客進行電話回訪，詢問顧客對公司送貨人員的服務態度、商品數量、質量等是否滿意；如果有不滿意的情況必須在第一時間反饋到工程部，並要求工程部對相關人員進行批評教育，同時對顧客致歉。
7. 安裝第一天短信通知顧客（安裝派工員在安裝前一天將顧(請繼續 關注本站：)客詳細信息通過騰訊通發給客服回訪員），在整個安裝過程中如果有任何疑問或是意見、不滿意事項可以隨時與我們電話聯繫，我們會在第一時間給顧客答覆。
8. 安裝結束後，工程部將安裝派工單提交給客服，由客服員在24小時內打電話給客户進行回訪，回訪內容：
1) 您對我們的商品質量是否滿意？
2) 您在購買我們商品的過程中對我們營業員的服務是否滿意？
3) 我們的安裝工在您家安裝時操作是否規範？有沒有給您帶來不必要的麻煩？他們的服務態度怎麼樣，您是否滿意？
4) 以後在使用過程中如果有任何的問題需要我們解決的請致電：58151315，我們會盡量在最短的時間內為您提供服務，讓您滿意！
以上詢問條款中如果有哪一條顧客是不滿意的，必須做好詳細的記錄，並將信息轉交至相關部門，由部門對相關人員進行處理，並反饋處理結果至客服。同時客服回訪員必須在電話中代表該人員跟客户表示道歉，並表明以後一定會加強人員管理，注意杜絕類似事件的發生，通過時感謝顧客為我們提供了這樣的信息。對顧客的配合表示感謝。
顧客來電反映情況：
1、顧客來電反映已經安裝好的木門、櫥櫃、移門、衣櫃等本公司產品出現了使用故障或是其他問題時，客服員做好詳細記錄，並在接到電話後的半小時內將顧客反映的信息填寫反饋單提交到工程部，由工程部項目經理與顧客聯繫，並決定是否需要上門服務、維修，對於能在電話中溝通解決的問題，直接在電話中解決處理；對電話溝通不能解決的問題必須在客户認可確定的時間內（原則上是24小時內）安排上門確認故障原因，並解決顧客問題，給顧客一個滿意的答覆。
2、涉及到漏發貨、發錯貨等情況，工程部需要在發現少貨情況24小時內與賣場品類及品管做好對接，填寫反饋單交品管，由品管與廠家
進行溝通、跟蹤貨物的到貨情況。到貨後品管將信息告知工程部，由工程部與顧客聯繫上門收尾安裝時間等問題，直到維修至顧客滿意為止。
處理結束後將維修結果反饋至客服，由客服做進一步回訪跟蹤。（在接聽這類電話過程中，不能給顧客去解釋任何自己並不明白不懂的關於商品上的專業知識，只需要告訴顧客：您説的問題我都已經記錄好了，我會在與您通話結束後將這一情況反饋到相關責任人，讓他與您聯繫，儘快給您答覆）
流程圖：
客户來電→做好詳細記錄→根據客户提供的情況將信息轉交相關部門負責人→要求相關品類在顧客認可的時間內給予顧客答覆並將處理結果反饋至客服備案，以備後查→跟蹤回訪處理結果顧客是否滿意（不滿意的需要再次與品類溝通，並要求拿出令顧客滿意的處理結果）
3、顧客來電反映所購商品存在質量問題時，客服回訪要在電話結束後迅速將信息提交工程部，由工程部與客户聯繫，並安排解決。
4、如果是陶瓷衞浴類商品有被碰瓷的情況時，客服需要跟顧客確認是否在送貨時開箱驗貨，如果是開箱驗貨的，那麼就可以排除是貨物本身存在質量問題。這時需要耐心的跟顧客做好解釋工作。可以跟顧客説：不好意思，請問您能詳細説明一下商品存在什麼問題嗎？如果顧客所説的問題是後期人為損壞的，客服員可以在電話中直接與客户溝通。可以回答：當時送貨的時候我們物流人員跟您一起開箱確認的時候是沒有質量問題的，但是現在出現了這樣的情況，我們也會安排人員給你上門去檢查一下，具體情況稍後會有我們的工作人員跟您聯繫的。
以上情況如果工程部項目經理不能獨立解決，請在第一時間提交客服繆建革處，由大家共同協商解決辦法，直到與顧客達成一致意見，讓顧客滿意為止。
上門投訴處理：
對於顧客上門投訴的情況，品類能自己解決的在不發生任何過激行為的情況下自己解決。自己不能很快妥善解決的，請各品類在第一時間將顧客帶至一樓會議室，並將顧客的具體情況馬上反饋到繆建革那裏，由繆建革對整個投訴事件進行處理，與顧客進行溝通、談判，達成一致意見後實施，需要其他部門協助配合的，由客服填寫相關的表單並提交到相關部門，一起解決至顧客滿意為止。
對於繆建革權限內與顧客不能達成一致意見的，提交至總經理，大家協商處理意見，並與顧客最後溝通達成一致。
客户投訴解決結束以後，客服回訪員需要在間隔兩到三天以後對顧客進行電話回訪。詢問顧客經過上門維修以後設備使用是否正常，對我們的解決結果是否滿意，並對顧客表明：在以後的使用過程中有任何的問題仍然可以打電話給我們反映，我們也會在最短的時間內給顧客解決問題。
2014.11.8
第二篇：業務公司的電話回訪員工作職責
崗位職責電話回訪員 崗位名稱 電話回訪員 隸屬部門 銷售部 直接上級部門 銷售部 直接下級部門 無 崗位説明 負責公司老客户的跟進穩定並加深客情關係擴大合作 崗 位 職 責 1、回訪每月所有成交客户的每筆成交情況瞭解客户下單時間、貨款走向、發貨及時性、貨物安全、及工作人員的態度等 2、回訪每週來電諮詢技術的客户瞭解客户諮詢的問題、技術員的工作態度、工作質量、工作及時性、客户滿意度 3、有計劃、有技巧的核實公司客户資料庫的客户資料的真實性並做相應糾正並作好記錄 4、有計劃、有技巧的核實業務員出差及外出工作訪客記錄瞭解客户的經營項目、業務員拜訪時間及離開時間、業務員跟客户溝通的主要內容、客户知否能夠理解業務員的意圖 5、協助維修文員做好單據輸錄工作 6、工作職責的保密性 7、熟練掌握電話溝通技巧樹立並維護公司形象 崗位要求 1、每月第一週回訪上月的成交客户 2、每週一回訪上週的來電諮詢技術的客户
2、每月核實公司資料庫的客户資料並完善或作出“廢除”標記
3、核實業務員出差及外出工作訪客記錄 4、日常工作態度服從上級領導工作安排並不折不扣的完成工作目標積極勤奮、儀表儀態大方、謙卑有禮、不用粗俗言辭、工作記錄完整 崗位考核辦法 1、每月第一週回訪上月的成交客户【以核查表記錄為依據合格者獎3分月度分】 2、每週一回訪上週的來電諮詢技術的客户【以技術諮詢回訪記錄表為依據每
周至少回訪30個客户每月至少回訪120個客户合格者獎3分月度分】 3、每月核實公司資料庫的客户資料並完善或作出“廢除”標記【以工作平台記錄為依據每月至少完成1200個客户資料該項合格者獎5分月度分】 4、核實業務員出差及外出工作訪客記錄【每個業務員出差回來後的第二天回訪或對經理指定的業務員的客户拜訪記錄進行回訪以訪客工作核查記錄表為依據該項合格者獎4分月度分】 5、日常工作態度【以經理月報為依據暫時以錄入維修記錄表為主要依據合格者扣5分月度分】 考核記錄表格附件 《電話回訪員績效考核記錄表》 崗位定級 無 崗位定級獎勵方案 無 年終獎 1、年度分≥110分有領取年終獎資格 2、年終獎的發放數量與員工年度分成正比年終獎基數年度分 3、年中離職沒有年終獎 4、入職不滿3個月者沒有領取年終獎資格 崗位目標 1、保質保量完成既定工作目標 2、時刻注重樹立良好的公司形象 釋義 1、月度分該月度工作表現的最終得分 1分1月度底薪 2、年度分該年度中各月度實際得分的總和÷實際工作的月度數量 1分1基本年終獎 3、年終獎基數該員工月度底薪
第三篇：電訪員工作總結
工作總結
一年的工作結束了，在主任的領導下，在全體員工的共同努力下，我們克服了重重困難，各項指標一條不差的指導方針下，勝利並出色的完成了全年的工作任務。除此之外我還不斷的加強業務知識。熟悉業務技巧，在服務態度，等方面進一步提高自己，嚴格要求自己，按照公司工作部署，自覺履行崗位職責，我把自己全部的熱情都投入到了工作當中去。認真完成每一天的電訪工作，遵守工作紀律，這一年中各方面都得到了鍛鍊和提高，但亦有不足之處。現將一年來的工作做大致總結。
今年煙草公司又做了幾項得大改革，每天必須通過自己十足的努力才能將本週每天的工作順利進行，在新的模式下電訪工作也不是很順利。但是我始終堅持以客户的利益為前提。認真做好每一天的銷售工作。當我煙草公司與客户之間的橋樑作用。
在這一年裏，作為一名普通電訪員，應樹立“顧客至上，服務為本”的理念並身體力行，把它切實落實到具體的工作實踐工作中，換位思考、換位服務，把自己放到與客户平等的位臵做工作。用先進的思維和科學的工作方法去完成自身的工作任務。在及時、準確地為客户訂上所需捲煙的同時，
還要為客户提供熱忱、同到的服務，多與他們交流和溝通，聽取他們的意見和需求，反客户的利益裝在心中，將客户視為朋友，心與心的交流能使相互之間的關係更加融洽，以客户的利益為重，全心全意地為客户服務，盡職盡責地做好每一件事。做好每一項工作。無論客户的知識、身份的地位如何，均一視同仁，平等對待。不因訂煙量的多少，訂煙檔次的高低而改變服務態度。
總之，讓員工自己跑起來，作為我們企業的一種文化精神，需要我們從制度建設、理念灌輸、方法引導等多方面開展不斷的研究和控索。企業是我們員工自己的，企業的未來是我們員工的未來，我們每個人應當做到；對自己要自信，對工作要敬業，對公司要忠誠，對事業要勤奮。
第四篇：電信回訪員話術標準
回訪員標準話術
一、致電個人客户——新客户：
“您好！請問您是***，我是中國電信客服人員****，請問可以打擾您一分鐘時間嗎？***在我們公司辦理了***業務，這種業務的資費情況是這樣的***。***您對產品還有什麼不清楚的地方嗎？好的，如果有什麼不清楚的地方可以隨時來電諮詢，我們會第一時間給您解答。
謝謝您對我們工作的支持！祝您身體健康！再見！”
二、售後回訪話術
1、承諾回覆電話：
您好：xx先生或女士嗎？我是中國電信的客户回訪員，很抱歉打擾您啦，請問您現在方便嗎，否：對不起打擾您啦，您什麼時候方便接聽我們會再次和您聯繫！是，謝謝，想佔用您兩分鐘時間做個簡單的回訪，你曾經來電反映***問題。現在我把這個問題給你解釋一下*** 。如您在使用中需要幫助的話歡迎您拔打我們的服務電話！祝工作愉快！再見！
2、維修機器
1.維修交付後後，現在的電話的使用情況怎麼樣呢！ 您對這次維修滿意嗎？您對我們的產品和服務有什麼意見和建義嗎！沒有！好的，非常感謝您對我們工作的支持！再見！有：記錄非常感謝您給我們提供寶貴的意見！我們一定會不斷改進我們的服務，以便以後更好的為您服務！如有問題，歡迎您隨時和我們聯繫！再次感謝你對我們工作的支持，如您的電話在使用中需要幫助的話歡迎您拔打我們的服務電話！最後祝您工作愉快，再見！
三、催費話術
1、沒有歷史欠費的用户
您好：我是中國電信話務員***，很高興問您服務。請問你是xx先生或女士嗎？我們***月份的賬單已經出來了，為了不影響你的正常使用，請在26前到中國電信營業廳或代收點繳費。最後祝您工作愉快，再見！
2、歷史欠費用户
您好：我是中國電信話務員***，很高興問您服務。請問你是xx先生或女士嗎？我們系統顯示您有***月到***月份的話費共有***元沒有交納。請問有什麼原因嗎？如果有詳細記錄原因，如是我們的原因，儘快解決。解決完畢給顧客回覆。如果沒有：我們辦理的時候是有兩年協議期，您現在還在協議期內，您需要履行我們之間的合同。***我們會把這些數據上傳到中國電信總公司，有欠費記錄會影響到您的信用，在今後包括銀行貸款等方面都會收到影響，請您及時到中國電信營業廳或代收點繳費。
三、接聽客户來電：
您好，中國電信！這裏是維繫部，我姓***，很高興為您服務， *********（傾聽客户來電內容，判斷客户來電意圖）*****，
1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！
2、*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回覆，請您稍等片刻，**************（解決回覆），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什麼需要我為您做的嗎？對於這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！
3、*******，您能描述一下當時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要着急，一定給您解決好，*********，您看還有什麼需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！
第五篇：回城鄉七月工作總結
七月工作總結
七月我鄉召開了慶祝建黨90週年暨“七一”表彰大會。全鄉黨員、入黨積極分子和老幹部代表參加了會議。會上全體參會人員重温了中國共產黨成立90年來的光輝歷程，共表彰了5個先進基層黨組織、30名優秀共產黨員和10名優秀黨務工作者。我們協助鄉領導給先進基層黨組織、優秀共產黨員和優秀黨務工作者頒發了獎牌和證書。會後，我們組織了一場精彩的文藝演出，各黨支部都表演了節目，有大合唱“沒有共產黨就沒有新中國”、詩歌朗誦、舞蹈、獨唱等。我們協助單位領導班子在七一前後走訪慰問部分老黨員、老模範、老幹部、老軍人和困難黨員。
7月1日，由18名鄉領導分為六個慰問組帶着慰問金和慰問品，滿懷深情厚誼來到老黨員和困難黨員家中開展“七一”慰問活動，向全鄉30名老黨員、16名老幹部、24名生活困難黨員轉交了中央組織部致全國老幹部、老黨員的《慰問信》，為37名農村老黨員、老幹部送上了三個月的“四老”經費，為9名退休幹部黨員和24名生活困難黨員送上價值150元的太空被，為他們送上了黨組織的關懷。 七月也是關鍵性的一個月，我鄉全體幹部針對敏感節點和時點對全鄉維穩工作進行再安排再部署。 我們組成三個巡邏組從7月3日起對轄區進行24小時安全巡邏。並利用安全巡邏的時機，巡邏組人員對轄區內的單位、住户、飯館、商店進行入户宣傳，提醒廣大羣眾注意防火、防盜，確保人身和財產的安全。回城鄉第十四屆人民代表大會第一次會議於7月14日召開並勝利閉幕，圓滿完成人大、政府換屆工作任務，順利選出新一屆鄉人大、政府領導幹部6名，其中人大主席1名， 1
政府鄉長1名，政府副鄉長4名。
我結合創先爭優工作組織幹部們在全鄉掀起學習和貫徹中央紀念建黨90週年大會精神的熱潮。認真組織全鄉廣大黨員幹部收看胡錦濤“七一”慶祝建黨90週年講話和自治區“七一”表彰大會。收看之後，鄉機關、各村、站所黨支部認真組織學習和討論，並做好學習筆記和寫出心得體會。在學習和討論中黨員幹部紛紛表示要向受表彰的先進集體和個人學習，學習他們堅持黨的根本宗旨、自覺保持同人民羣眾的血肉聯繫、任勞任怨，全心全意為人民謀利益的奉獻精神；學習他們貫徹執行民主集中制原則，嚴於律己，艱苦奮鬥，清正廉潔的優良作風。特別學習我們身邊優秀黨員的兢兢業業，勇挑重擔，知難而進，開拓創新，爭創一流工作業績的敬業精神。
我根據鄉黨委的安排部署和全機關工作人員在轄區範圍內積極開展3天的環境衞生整治工作。7月19日—21日，我鄉全體幹部200多人分幹包片，冒着酷暑，手拿鐵鍬、掃把、簸箕等工具重點對回城鄉至花園水庫路段、西戈壁木材廠路段、舊貨市場和羅中公路兩邊的衞生環境進行了整治，對道路兩側的垃圾進行了徹底清理，為廣大羣眾營造了良好的生活環境。
回城鄉沙棗井村村委會
2014年7月22日
蒙田範文網