2022年運營部工作總結

運營部2022以來，受疫情影響全年接待遊客較往年大幅度下滑，累計接待不到10萬人次。接待遊客諮詢電話2380多例，為遊客提供講解、諮詢、預約、寵物寄存、尋人尋物尋物等事項的服務，受到遊客好評。在公司各級領導指導和同事的支持幫助下，順利完成領導交辦的各項任務，現將工作做如下彙報：

1、接待遊客

全年接待遊客約132471人（線下及OTA售票29462人，年卡19692人，抖音 29462 人、刷票52496人、團隊10085人），遊客諮詢2340 餘例，處理遊客線上投訴 4例，線下投訴8 例，救助受傷遊客12 起。為遊客提供講解、諮詢、預約、寵物寄存、尋人尋物尋物等事項的服務，受到遊客好評。

2、疫情防控

疫情防控方面狠抓落實，堅持做好常態化的疫情防控工作，沒有聚集性疫情發生。全年場所消殺1460餘次、員工核酸檢測31025人次。遵照疫情防控政策要求認真落實遊客、員工測温、掃碼、檢碼入園、並做好相應的登記、統計工作等措施，積極配合省、市、區、鄉各級政府的防疫檢查。在疫情管控措施全面防控前，在執行防控措施過程中發現紅黃碼遊客4 人，及時處置上報實行閉環轉運措施，有效控制二次傳播。在疫情管控措施全面防控前，公司全員無一人出現感染。我們主要從以下幾方面落實：

(1)抓疫情防控、安全生產常態化管理及門崗制度的落實.

做好景區各入口的疫情防控工作，對入園的遊客和工作人員及合作商，按政府疫情防控要求及公司規定安排執行，確保景區疫情防控安全。

(2) 分階段進行宣傳引導，抓落實。

第一階段：加強疫情防控和安全生產的宣傳，做好引導。在景區和員工中普及安全生產知識，進一步引導樹立安全意識，高度重視安全工作，努力營造人人關心疫情防控，消防安全的良好氛圍。

第二階段：將安全監管同“黃金週”及花期相結合，在“五一”、“十一”、黃金週及鬱金香花期前，做好各項安全檢查。

第三階段：嚴格按照公司各項工作制定實施各門崗制度和責任，嚴禁遊客逃票混入景區內的事情發生，相關洽談，住宿、用餐等入園人員必須有相關領導電話確認後放行，以及公司物資出園必須有相關領導説明或是開放行條，門崗收放行條並登記後方可放行，做好各項監督工作。

3、安全生產管理

安全生產工作達到“四無”目標（無責任事故、無突發事件、無遊客死亡、無聚集性疫情），景區全年無安全責任事故。在各級政府主管部門組織的檢查、考評中工作達標。主要做了以下工作：一是落實安全生產主體責任，依法從事生產經營活動。建立安全管理隊伍，成立安委辦，明確職責和工作內容，按項目區域劃分責任到人；二是制訂並公佈《生產安全事故應急救援預案》，年內組織2次生產安全事故應急救援預案演練，並將《生產安全事故應急救援預案》以及演練情況報送給屬地應急管理部門、文化和旅遊部門備案；三是堅持組織隱患排查整改，嚴格落實消防巡查、重大節假日、汛期、地質災害等安全隱患排查制度，對度假區內臨時用電線路、電箱、取水點、特種遊樂設施設備等進行清查，做到發現隱患及時整改，對重點區域、消防設施設備等定期檢查並記錄；四是對遊樂場的各類證照以及每日使用前檢查、維護，每年檢測設備進行監督指導，嚴格按相關標準使用；五是管好食品安全，依法依規辦理《衞生許可證》《健康證》，堅持做好餐廳的食品留樣工作，嚴把採購質量及現場製作工藝，嚴格衞生管控，勤檢查，發現問題及時整改。六是購買相應的了公眾責任險，並且將高風險項目納入保險範圍。

4、安全保衞工作

完善安全防範體系，狠抓景區運營安全工作。為了確保景區的安全，我們從景區的實際情況出發，按照安全防範制度，徹底的落實安全工作，建立相應的火警火災、疫情防控、安全處理預案，恐怖襲擊預案，各重點崗位的崗位職責、巡邏檢查職責，停車場崗位職責，突發事件保衞工作程序，消防巡查制度及消防培訓管理等，使員工能夠進一步明確自己的工作方向與責任和當擔。以對遊客生命健康安全高度負責的態度，嚴格認真履行景區安全監管職能，加強景區安全防範管理，安全巡邏檢查，消防培訓、疫情常態化防控，組織學習。通過經常定期開會交流、統一思想和認識，從定人、定崗、定責，巡邏檢查定時，外圍巡查制度，崗位職責的落實，內部工作及思想調整和紀律作風整頓，並邀請當地派出所一起參加景區外圍的警車巡邏及喇叭語音宣傳，全面完成了景區的日常安全工作目標和任務。以孫應軍、宋丙安為代表的安保人員任勞任怨。我們全年落實各類出勤：每日夜班巡查、白班巡查、外圍巡查等各類出勤約3888人次（不包括臨時性出勤）一年查巡各類安全隱患約96處。

5、遊客接待及環境衞生

運營部服務接待、環衞工作是我們景區為客人服務的最前沿，我們深知服務的好壞，關係到我們景區的形象。為此在部門內提倡靠前服務、文明服務、微笑服務、耐心為遊客服務。從而提升遊客的體驗感，帶回去好的口碑。抓員工服務意識，抓思想、抓學習和管理，熟悉和運用公司領導提倡的八步管理法。

（1）抓服務質量，首先是抓人，抓人首先是要抓思想，要抓自身建設，提高自身的思想素質，才能指引別人怎麼做，怎麼樣做好，只有這樣才能使我們真正懂得服務的目的和安全工作的重要性，在部門會議的時候，對比較好的員工及時的進行表楊，對錶現不好的員工進行嚴肅批評及限期改正，同時加強工作紀律，消防安全，各項制度的學習和教育，強調鐵的紀律，使得我們從主管到員工都能做到這一點。

（2）狠抓接待服務質量。行新措施，為遊客提供全方位的諮詢接待服務，設立流動諮詢點，加強對諮詢人員的統一培訓；加強遊客中心綜合接待員園區導遊講解能力培訓提升，整理最新最全的導遊介紹詞，打印並下發到每個人，不定期抽查講解詞背誦講解情況，使得遊客中心各綜合接待員都能獨立承擔講解任務，並且能夠講的精彩，講的專業。接待爭取做到“零投訴”、“零失誤”、“零差錯”，切實使遊客中心檔次更高、效益更好、品質更優。

（3）嚴格執行責任到人、具體到項、日檢落實有記錄。全年衞生狀況保持良好，多次接受各級部門臨檢，無負面問題，符合AAAA級景區標準。景區環境衞生區域大、範圍廣，衞生清理難度大任務重人員少。為此實行區域分片不分家責任制，形成了長效機制，在隊長李敏的帶領下部門團結一致共同保障園區環境整潔衞生。

6、公司網絡管理方面

園區所有網絡線路經過多年的運行，設施設備已經不足以支撐經營和辦公的需要，我積極協調移動合作商多次對園區內網絡設備進行及信號覆蓋進行檢測，提出合理化改進方案，要求網管對園區無線設備進行合理的佈局，並對已經查實的無線設備登記技術配置參數，方便後期維護和管理。對公司整體網絡進行優化升級，提升公司整體辦公環境和效率。巡檢整改園區所有監控、園區廣播並做好巡檢記錄有力的保障了節假日景區遊客接待任務和公司辦公順暢。根據工程部要求，結合他們設計四季花海草坪音響安裝點位圖紙，設計出四季花海廣播線路施工圖及工程所需設備和材料清單，並交付給工程部。

7、漁家小院工作管理上

平常日常工作中嚴抓服務意識，提高服務效率、針對客人在用餐和住宿的高峯期進行合理調配，讓客人能感受到“賓至如歸”的服務。要求員工在工作中做好每一天，也靈活調動員工和員工之間的監督和進步。讓員工每天養成一種良好的態度。

建立客户消費資料，客户就餐後收集客人反饋意見和餐後的菜餚的分析，要求熟悉客户口味特點，並及時同廚師進行有效溝通改進，從而提升客户就餐的滿意度。推陳出新，讓客人能感覺到小院餐廳廚師的匠心精神，使客人能從服務和菜餚的高標準中提升小院的口碑和消費理念。

嚴格執行（食品安全法）認真督促抓好食品衞生安全工作，按規定合理運用食材做到現做現出，規範食材的分類存放與保管，定期清洗保鮮櫃和冷凍冰箱，嚴禁使用食品添加劑和三無產品。杜絕因食材不新鮮而引發的食品安全。每天做好餐前的食品留樣工作和廚房的環境衞生工作，做到“三天一大清，一天一小清”。隨時掌握庫存狀況合理備貨，不浪費，做到廢料利用，以降低食材的成本，提高餐廳的利潤點。

別墅和餐廳衞生方面，每天堅持做到員工自查，主管抽查的宗旨。使客人能感受到別墅和餐廳環境衞生質量。日常工作中也是督促員工別墅路邊門樓和餐廳的死角衞生，儘量做到每個細節的標準要求。

控制損耗支出成本方面，時刻提醒員工客人離店隨時關電閘，杜絕浪費。小物品和布草方面做到物品的使用記錄和收發情況，賬目清晰，布草的使用率上面也要做到乾淨整潔，杜絕因人為的情況而造成布草的使用率和清洗率，減少洗滌費用。

成本方面，首先加強和財務的核算工作，分析經營數據和成本的開支，發現問題及時採取對策，避免收銀的漏洞，廚房做好菜餚的成本核算工作，嚴格控制餐廳和別墅的非正常運營和成本支出，採購環節，嚴格堅持食材的審批制度，用多少採購多少，避免浪費和積壓。

8、做好工作協調，做讓領導信任的人

由於運營部工作任務多、管理事務繁雜、接待任務多，同公司其他部門橫向聯繫緊密。在工作中做到向上有請示溝通、平行部門有事提前協調處理、向下傳達解説，從而提升事務的處理能力和工作效率。處理事務圓滿，部門與部門之間實現無縫對接配合，共同完成好公司各項工作任務。

一、各業態和二銷商户管理方面

嚴格落實公司管理制度的同時也實行人性化管理，當好管家的同時做他們的好參謀，幫助他們解決好經營中遇到的問題，解決好訴求，給他們儘可能的營造好經營環境。做到一視同仁公正公平，樹立和培養經營者信心。

狠抓安全生產經營，安全無小事，定期和不定期對各業態和二銷商户進行運營、食品、消防安全檢查，查出問題當場整改不敷衍講情面，牢固樹立安全第一的意識。

二、其他工作方面

入職以後協同其他部門完成了公司4A複核檢查驗收；協同公司領導完成上級各級領導檢查指導接待；協調工程部對園區各項設施設備維修和檢修工作；配合其他部門完成經營管理任務。

三、存在的不足

（1）團隊業務技能不足有待提升

現有崗位人員因每個人的經歷、經驗、學歷和知識面不夠，導致在事務處理上不能夠獨擋一面，依賴思想存在，遇到問題不知道怎麼處理，工作能力欠缺。

（2）骨幹管理能力欠缺

運營部現有配備骨幹4人，個別人不專業無管理經驗，在工作過程中不能夠很好帶領團隊完成任務，執行能力差。

9、2023年工作計劃

1、花時間和精力抓好團隊建設，完善崗位配置，抓好骨幹力量的培訓和傳幫帶，為公司培養人才。

2、做好業態規劃，細化招商項目，加大招商力度，拓寬招商渠道，儘快實現年度招商目標。

3、細化運營管理機制，規範經營體制做好運營管理工作。

4、抓好安全生產工作和疫情防控工作。

5、做好商户招商工作。

6、加強部門之間協調工作。

7、完成上級交辦的其他工作。

以上是我部門工作總結，不正之處還請領導批評指正，我將虛心接受，在今後的工作生活中不斷學習、不斷提升自己，從而更好的帶領運營部團隊開展好各項工作。

運營部

2022年12月15日