第一篇：前廳 半年工作總結
前廳 半年工作總結
一年之季在於春，一日之計在於晨，根據酒店行業發展的變化，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優惠活動，前廳 半年工作總結。除了在價格上的優惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經濟效益，做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎麼才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂於接受，這是一個技巧，在今後的工作中作為重點進行執行，工作總結《前廳 半年工作總結》。
從一年來的工作觀察來看，從行李生到前台接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今後的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。
酒店從業人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前台接待員新增人員較多，培訓後的新員工業務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據工作需要對前台接待，行李生等進行一次面的業務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業務知識，更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環節，是問題的協調者，為更好的瞭解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以採納和解決，為酒店以後的良好發展奠定了基矗
金鑰匙服務學習歸來後，由於自己對金鑰匙專業知識的缺乏，在工作中沒能充分的發揮金鑰匙的個性化服務，在本酒店也沒能很好的發展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發揮到最大化。
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第二篇：前廳部工作總結
前廳部六月份工作總結及七月份工作計劃書
隨着天氣的逐漸炎熱酒店生意也步入了淡季，散客及各單位會議接待也明顯減少，6月份客房未能完成酒店下達的營業指示任務，具體工作總結如下：
一、本月工作完成情況
1、6月共接待了市委宣傳部13間、中國人壽保險永州分公司18間、邵永高速公司24間、市財政局55間、地税局14間、市旅遊局10間、深圳康哲藥業第12屆湖南省消化系統疾病學術交流會168間、市委接待處29間、重慶啤酒永州分公司45間，本月共接待散客2824人次，免費房224間，接待團隊房1130間，日平均出租率為42.33%，客房銷售額為940241（不含半日租，鐘點房在內）。
2、成功的完成了vip團隊接待，我部在做好各項工作的同時成功完成了6月26日省政府代省長徐守盛來永州視察災情一行，我部按酒店要求全面起動vip服務程序，所需人員無條件加班，確保每個接待環節緊密，大堂副理全程進行跟蹤服務，配合酒店成功完成了vip的接待工作。
3、重新制定了前廳部《班前會制度》，並在每天堅持落實，同時在每天的班前會上組織好員工學習每日一句英語。
4、認真組織好員工在三樓五號會議室學習“金鑰匙”服務理念，使每位員工都深刻學習到金鑰匙的服務理念“滿意+驚喜”，並且在以後的工作中加以運用。同時按酒店人力資源部的通知安排部門蔣衞萍和羅曉紅參加了《形成自已的領導藝術》的培訓。
5、配合相關部門做好深圳康哲藥業第十二屆湖南省消化系統疾病學術交流會議的重要接待，由於此次會議參會人員較多，房間一共有168間，故部門各崗位人員無條件停休並主動加班加點，此種豐獻的精神值得表揚，同時我部也將在今後的工作中繼續發揚此種精神，確保每個接待環節不出任何差錯。
6、規範了前廳部各分部的交班本的書寫格式，同時制定了《物品轉交表》、《郵件收發記錄表》來完善部門的相關表格。
二、本月工作的不足之處
1、vip接待有待進一步提高，在6月26日省政府代省長徐守盛來永州視察災情一行中，行李生開車門服務手勢不到位，接待員禮節禮貌不是很到位，及大堂副理在為徐省長開啟專用電梯時電梯門關閉，針對以上狀況部門將加大培訓力度，完善各崗位操作流程與標準，以更高的標準接待好每一位賓客。
2、6月24日，由人力資源部何總監及大堂副理一同對大夜班的勞動紀律檢查時發現我部接待員向春華有睡覺現象，我部將對此現象證明管理人員督導不到位，員工自覺意識不強才導致發生睡覺現象，針對此情況部門將會加強勞動紀律，杜絕上大夜班睡崗的現象再次發生。
3、總機方面在服務過程中出現語速慢不流暢，聲音不夠甜美，電話號碼不熟導致轉接電話出現差錯，工作沒延續性等問題，針對此狀況部門正逐步的在加強培訓，力爭儘快改變現狀提升服務質量。
4、部門員工在一直沒有總監的情況下已經養成了沒有工作
的目標性，且團隊意識不強，針對此情況部門通過觀看電視劇《亮劍》以及組織員工集體用餐等其它方式來促進部門的團隊精神，使部門每位員工都能團結在一起，共同努力奮鬥爭創先進部門。
三、七月份的工作計劃
1、制定好七月份前廳部的培訓計劃，並且按計劃落實，同進在月底進行考核後，對禮賓部和總機視情況分別提拔出一名主管來激勵員工。
2、制定好《前廳部內部管理制度》，來規範前廳部員工的紀律性和促進員的積極性。
3、按照營銷部下發的七月一日建黨節的促銷方案和下月16日的中國傳統情人節方案，積極的做好宣傳及具體落實到各分部，加大力度推銷情人節活動。
4、加強前廳部全體人員勞動紀律，杜絕上大夜班睡崗的現象再次發生。
5、從七月份開始前廳部成立質檢小組，將在每週六下午15：30分將會由部門總監、前廳主管及大堂副理對其各班組進行全面質檢，並且將對其各分部出現的問題進行通報並及時整改，避免再次發生類似情況。
6、強抓部門細節工作，尤其在對客服務禮節及崗位操作細節方面。着重從現場加以指導，加強日常工作的檢查力度，抓好細節管理工作，做好各項日常工作的延續性。
第三篇：前廳部年終工作總結
轉眼間20xx年已經過去，迎接新一年的來臨，回望過去展望未來，酒店發展業日趨激烈，怎樣在同行業利於不敗之地是我們每位從業人員所深思的問題，那麼作為酒店銷售窗口的前廳部，是客人第一印象和最終印象形成的地方，酒店要發展，經濟效益要提高所以的工作開展離不開各部門的支持與酒店。一年來，前廳部的工作在酒店各部門領導的關心和支持幫助下，取得了一定的成績和效益，當然離酒店的領導的標準要求還差甚遠，還有許多需要完善和有待提高的地方，在此這一年來的工作向領導做一總結。
20xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗，但是還存有一定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑑於此情況在今後的工作接待中我們將總結過去豐富的經驗，取長補短，將今後的接待工作做的更好更規範，並打造出自己的品牌。
一年之季在於春，一日之計在於晨，根據酒店行業發展的變化，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優惠活動。除了在價格上的優惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經濟效益，做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎麼才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂於接受，這是一個技巧，在今後的工作中作為重點進行執行。
從一年來的工作觀察來看，從行李生到前台接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今後的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。
酒店從業人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前台接待員新增人員較多，培訓後的新員工業務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據工作需要對前台接待，行李生等進行一次面的業務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業務知識，更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環節，是問題的協調者，為更好的瞭解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以採納和解決，為酒店以後的良好發展奠定了基礎。
金鑰匙服務學習歸來後，由於自己對金鑰匙專業知識的缺乏，在工作中沒能充分的發揮金鑰匙的個性化服務，在本酒店也沒能很好的發展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發揮到最大化。
第四篇：前廳部2014年工作總結
前廳部2014年工作總結
2014年即將結束，前廳部在酒店領導班子的正確領導和關心下，在各個部門的積極配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內部管理，降低成本，強化業務培訓，豐富工作流程等方面着手開展了工作，較好地完成本年經營目標，各項工作也取得了顯著成績。現就本年主要工作作如下總結。
一． 經營情況
年計劃任務950萬元，實際完成1000萬元，超額50萬元，（其中散客門市收入xx萬元，平均房價 xx元/間），佔客房收入xx﹪，完成計劃的xx%，收入與同期相比增長xx萬元。
二、主要工作
1、全力加強員工隊伍建設，做好服務保障工作
一年來，我們始終把認真做好預訂、接待服務，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議個；政務次，vip 100次、度假次，共接待人數人次。如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議，在接待這些大型會議時，由於與會人員較多，退房時間不統一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待市委等會議時，由於接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。
2、注重各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，難免會發生摩擦，協調的好壞在工作中將受到較大的影響，前廳部是酒店的中樞部門，它同餐飲、客房、康樂等都有着緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動的與該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決好和處理好將對酒店帶來一定的負面影響
3、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場情況，積極的推進散客房銷售，根據酒店的激勵機制同時根據市場的行情和當日的入住情況靈活掌握房價，入住率有所提高，強調前廳員工“只要到前台的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率，提高酒店的經濟效益
4、加強業務培訓，提高員工素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水平和管理水平，因此對員工個培訓是我們工作的重點，今年來針對服務質量、儀容儀表、貴重物品寄存、禮節禮貌、售房技巧進行培訓，提高員工綜合素質，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技巧上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務
5、響應酒店領導提倡“節能降耗”的口號
節能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，前廳部員工積極響應酒店的號召，用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應急之用、或二次使用。同時對大堂燈光、空調的開關控制、辦公室用電、前台部門電腦用電進行合理的調整與規
劃。
6、重視安全防範意識
部門在安全管理上，進一步加強相關數據、各類報表的管理，嚴格執行公安部門的有關規定，上傳數據的開通，信息的錄入及掃描，加之賓館會議客人報到的集中性，對每位入住的客人進行嚴格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們又做到認真負責的態度做好解釋工作，協議單位擔保，快速辦理登記入住，嚴把入住登記關。同時我們很抓鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認真核實，仔細確認，對所有的訂單、報表和數據指定專人負責，分類存檔、統計保存。
7、完善前廳部工作資料
按照新版酒店星級評定的標準，將前廳部的各項資料完善和增加，將部分資料分類，例如：客人遺留物品的程序和標準、客人行李物品寄存的程序和標準、貴重物品寄存的程序和標準、規定、須知，制定相對的培訓資料，將前廳部工作流程結合現在工作情況進行修訂，
三、工作中存在的不足
1、培訓效果不佳 、
我們在對員工進行培訓後，員工也對培訓的內容有了更深層次的瞭解，但是由於缺乏一個統一的監督機制，造成了培訓是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務質量。
2、服務質量、服務水平有待提高
前廳員工流動頻繁、人員不充足，很大程度上影響了服務質量，員工掌握的基礎不紮實，儀容儀表、禮貌禮節，在日常工作中的督導力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣。
3、缺少前廳部日常檢查細則及實施辦法
員工主人翁意識不強，工作散漫，缺乏主動服務意識、工作中缺乏激情，自我約束能力不強
4、管理人員執行力度不夠、
四、2014年工作規劃
根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務，2014年對於前廳部來説也是重要年，面對酒店設施設備的老化、陳舊，為能配合各營業部門完成任務，制定本年度的工作重點
一、指導思想
積極開展實際、實用、有效的工作，堅持以“立足企業、服務企業”的理念為指導，走全面、協調、持續發展之路，挖掘潛力、開源節流、努力增加營業收入，同時做好內部管理不鬆懈，全面提升工作效能，逐步提升部門的管理水平和服務質量，構建團結和諧、健康向上的工作環境，實現部門規範化、制度化、常態化管理
二、內部管理和培訓
1、制定並執行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》，通過明確的質量標準、嚴格的檢查制度，達到部門各項工作規範化
2、加強日常工作質量的現場控制、事後控制，主抓細節服務，關注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動、熱情、準確、迅速”的服務，樹立員工的主人翁意識、激發工作熱情、提高員工整體素質，增強員工工作使命感和責任心及企業凝聚力
3、提高前廳員工的工作技能，收集前廳部崗位流程、豐富培訓資料，對前廳員工進行各崗位工作流程培訓、學習，加深員工對各項工作的瞭解、達到運用自如，為酒店培養一專多能、一人多崗的複合型人才
4、完善各類表單記錄、數據分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據可依、有章可循、實用性強
5、在節能降耗方面，加強設施、設備的保養維護，延長使用壽命，將可回收的再次利用，杜絕浪費
6、重視安全防範意識，貫徹執行酒店各項安全規章制度及公安部門的有關規定，對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存， 保證了客人的財產不受損失，
7、硬件老化軟件補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足
8、為全力配合銷售總監做好來年的銷售工作、將努力提高前台員工的銷售技巧做為工作之重、努力增加酒店各項收入，力爭完成酒店下達經營任務
第五篇：前廳部工作總結
前廳部2014年工作總結
一、 經營數據
二、 經營工作
1. 今年市場仍以本地政府接待為主，本地大型國企、機關單位為重要部分，而旅遊團隊與散客市場缺乏規模，主要是因為：
a) 酒店尚在試營業期間，未進行大規模的宣傳活動；
b) 房價定位較高，仍未找到準確的目標市場，需要一段時間探索； c) 當地旅遊資源缺乏，未形成具有規模的旅遊市場。
2. 重點做好政府接待工作。由於酒店的特殊性，當地政府會將重要領導以及貴賓安排在本酒店，而酒店收入大多由當地政府消費產生。接待過程中關注賓客集中到店、離店的迎接、歡送，在細節方面精益求精。
3. 強化收益管理理念，由於酒店目前尚未設置收益經理，對於收益管理的理念也都集中在中、高層管理人員當中。過去的幾個月中，部門都在對基層管理人員與員工強調收益管理的用途與效益。以確保酒店經營效益最大化作為認定工作成效的一個重要組成部分。
4. 突破網絡預訂瓶頸，加大網絡賓客的拜訪力度，積極引導賓客對酒店進行好評，由此吸引一部分網絡客源，加大網絡預訂的比例。酒店今年與攜程、藝龍、agoda、芒果等各個網絡第三方平台簽訂了訂房協議。雖然目前網絡訂房只佔預訂總量的一小部分，但在第三方渠道上有很大的拓展空間，也將成為酒店重要的收入來源。
5. 做好會員卡推廣工作，大力推行商祺卡的發放力度，根據集團公司的相關政策，對於達到拜訪標準的賓客進行相應的拜訪工作。積極將零星散客培養成酒店的忠誠客户。
6. 對於當地重要節日的關注與考察。由於地域的特殊性，當地有大量少數
民族居住，故對於少數民族重要的節日進行重點考察，對於能夠積極促銷的機會進行關注，與相關經營部分討論可行方案。
7. 配合酒店的各項經營活動做好宣傳與促銷。主要是餐飲部推出的小火鍋
美食節，消費滿3000元贈房間等。
三、 人力資源
1. 梳理新員工崗前培訓計劃，更為明細化地羅列到崗後每天培訓的相關內
容，使新員工有一定的目標性和計劃性，培訓出來的員工(更多文章請關注：)也更為統一、完善。
2. 積極開展各類提高業務技能的培訓工作，針對快捷服務中心進行接聽電
話語言規範培訓，針對禮賓進行引客上房培訓，針對前台進行財務制度與財務知識的培訓，對每個崗位的薄弱環節做了加強訓練。
3. 由於酒店今年開始試營業，很多管理人員與員工都是剛剛接觸相關的工
作，對於工作的流程不是非常清晰，部門對此召開了幾次座談會，主要針對工作流程，溝通方式做了講解，對員工和管理人員的工作有一定的幫助。
4. 加強部門員工關係管理，一是利用工作空閒期間，與員工交流談心；二
是營造部門內無縫鏈接意識，倡導一個部門同一班組思想。
5. 加強員工情緒管理，關注工作過程中員工的情緒狀態，由於酒店剛剛試
營業，在各部門之間的溝通經常會有摩擦，導致員工情緒出現不穩定。部門加強現場管理，多鼓勵員工，多與員工進行啟發式的引導，同時對員工提到的問題及時做好反饋及整改，做到舉一反三。
6. 強化管理人員執行力。對於酒店及部門的指令，要及時、準確進行落實
並反饋。同時加強管理真空期的管理，勞動紀律的檢查。一方面是班級層面從流程上去彌補，另一方面要求部門管理人員對真空期狀態的關注，遇到問題及時解決。
7. 持續加強員工責任心和工作仔細度，通過意識的灌輸，提高員工的工作
責任心和自我檢查意識。同時部門也針對各崗點的管理擬定具體的實施方案，來進一步鞏固效果。
8. 關注人才培訓，保證人才的良性發展。針對具有潛力的員工讓其擔任一
些工作任務重要角色，通過觀察來確定是否可作為未來的管理人員。通過談心來了解此類員工的內心動態，挖掘其想法與追求。
9. 加強工時管理，降低無效成本。關注員工在崗期間狀態，對於工作是否
不折不扣地落實完成。對於工作期間閒聊及無所事事現象關注，通過對工作的精細化要求，來實現接待空閒時間的利用。
10. 酒店對客服務場所全面推廣普通話，因部門屬於前廳對客場所，又屬於
一線服務崗位，故要求各班級員工，不管是對客交流還是內部員工交流，都必須使用普通話。除非在客人先用方言的情況下，可放寬要求，沒有特殊情況時一定要按照規定使用普通話。
11. 高度關注員工思想動態，及時做好溝通工作。部門根據人員流動及動態
情況，與人資部做好溝通，充分做好各崗點的人員招募，一方面穩定在職員工的工作狀態，另一方面也是確保服務質量穩定、有序。
四、 管理機制
1. 在每個員工心裏建立起大市場概念，在酒店確認經營目標考核的要求下，
充分考量各種客源接待及每月經營情況，合理做好經營數據的預測分配工作，在工作中提高員工關注經營、重視經營的概念。
2. 房務管理模式的培訓與實施，結合指導標準制定與本酒店實際情況相吻
合的方案，在各班組的實際工作中加以落實，逐步實現標準模式化管理。
3. 加強內部管理，對於上下班時間的規定要求嚴格執行。班次原則上不允
許隨意更換，當班大堂副理巡視時關注前廳狀況以及各方面服務質量及操作標準等問題。
4. 加強真空期檢查力度。對各班組在管理人員不在期間的勞動紀律進行監
督，通過大堂副理檢查、各班組管理人員交叉檢查等各項檢查制度的實
施，對於工作狀態、儀容儀表等不定期進行督促。
5. 規範各崗點接聽電話用語要求，結合管理公司對於接聽電話的規範用語，
要求各班級內做好學習。對標準用語、避免使用的語言、如何使用更加合理的語言，以及對客服務中各種可能遇到情況所使用的語言進行了規範和統一。
6. 客遺物品的規範管理，部門今年出現過因客遺物品保管不善導致物品丟
失，最後導致投訴的事件。之後部門強調客遺物品操作規範，嚴格執行並高度關注客遺物品的管理。對於發現的客遺物品必須第一時間聯繫到失主並且由禮賓妥善保管，大堂副理全程跟進，確保萬無一失。
7. 全面落實大堂副理協助管理職能，並承擔對各崗點管理責任。根據每位
大堂副理的工作特點，對工作進行合理分工，三名大堂副理各自負責帶領一個班組，做到責任到人。
8. 加強部門員工專業化培訓，提升對客服務內涵。目前部門員工都是籌建
時招聘的人員，基本都是大學剛畢業或者之前沒有相關工作經驗的人員。所以在經營接待比較忙碌時由於在專業技能方面掌握有限，容易發生一些服務質量事件。部門對此情況進行了專題分析，針對所有員工制定一套相對完整的工作流程與服務質量標準，定期對員工進行培訓補課。
9. 加強前台財務控制管理工作。由於缺乏專業知識，前台員工對財務概念
均比較薄弱，部門在例會時對財務流程以及貨幣知識、信用卡知識和一些詐騙防範等案例進行了培訓。避免財務違規事件發生。
五、 企業文化
1. 關注年底各類安全問題。年底將至各類盜竊、詐騙案件高發，部門其中
一名員工也遭到盜竊而離職。部門針對此類事件加強員工教育，對於住所防盜、火災隱患等進行強調，加強員工的安全意識。
2. 客史的收集與整理。由大堂副理牽頭，對賓客意見進行徵詢和整理，在
pms系統中錄入。由此加強與賓客的感情維繫，並在賓客再次入住時做
好回訪，瞭解賓客消費動向，研究消費心理，以提供更加完善的酒店相關服務產品。
3. 開展“細節體現專業”活動。經過了幾個月的試營業，在年底展開前廳
部細節服務研討，對各崗位對客過程中的細節問題進行疏理，並羅列出應對方法，一方面加強員工對此的關注，另一方面更加體現服務的細緻要求。
4. 後面文化的逐步啟動。由人力資源部牽頭，對辦公區域牆報進行了張貼，
將本來空而無味的辦公室變成了員工天地。部門也在第四季度推廣了五常法的管理，將原本零亂的後面區域逐漸打造成一個“景點”。
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