市長公開電話科季度工作總結

一季度市長公開電話受理中心共受理市民來電53611個。其中：有效電話51088個，無效及騷擾電話2523個。其中：求決類24457個，諮詢類25224個，申訴舉報類90個，批評建議類1317個。對羣眾來電反映問題，按照“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”的原則，分別做了相應的處理。在有效電話中，立即辦理50046 件，立案交辦1014件，發函交辦26件，發函督辦2件。

2019年一季度市長公開電話科切實加強市長熱線工作人員思想作風建設，着力提升服務羣眾工作水平。按照市委市政府機構改革要求，第一時間梳理更新職能單位名稱、職責、以及對接市長熱線工作人員及聯繫方式，通過定期檢查以及隨機抽查等方式，將熱線工作人員在受理電訪事項時出現的問題及相應的整改措施及時傳達給外包服務企業，由服務外包企業通過定期早會等方式不斷培訓提升加強市長熱線工作人員業務知識、服務意識教育，進一步強化思想認識，凝聚人心意志，樹立愛崗敬業、勇於奉獻的工作態度。在“12345”服務熱線系統中添加羣眾來電滿意度評價，對於電訪事項實行首辦負責制，不能立即解答的由首辦話務員進行跟蹤督辦，確保來訪事項一次性解決到位，以從源頭上減少重複信訪事項的產生。

一季度以來，市長公開電話科切實加強來電信訪輿情監測和矛盾預警工作，強化共性突出問題分析，預測發展趨勢，建議解決方案。由半月一次的信訪通報改為實行信息日動態、週上報、月分析、季彙總、年總結工作制度，每天報送前一天來電事項重要信息；每週報送來電問題基本數據統計；每月通報來電事項辦理情況，分析階段性問題成因，提出意見建議；每季度結束後報送季度數據彙總和問題分析，通報本季度工作情況，提出工作要求。