為貫徹落實黨的十七大關於“完善社會志願服務體系”的工作要求和我省文明辦有關具體工作部署，廣泛深入開展“醫務人員志願服務”活動，方便人民羣眾看病就醫，提高人民的健康水平，我院制定如下“志願者醫院服務”工作計劃：
一、社區和鄉村志願醫療服務
組織醫院醫務人員志願者利用休息時間和節假日到社區衞生服務機構、鄉鎮衞生機構，為城鄉、社區居民提供免費健康體檢、健康教育、科普資料發放、健康諮詢、預約診療等服務。
二、主題性活動志願醫療服務
組織各類醫療服務志願者積極參加“健康校園行動”、“送醫下鄉”、“送醫進社區”、科普日、國際志願者日等一系列主題性活動，為廣大城鄉居民提供免費健康體檢、教育、諮詢等志願服務。
三、特殊對象志願醫療服務
組織各類醫療服務志願者深入城鄉殘疾人康復機構或殘疾人家庭，開展康復輔導志願服務，開展送温暖、獻愛心志願服務活動。
我院一貫以救死扶傷為已任，發揮在醫院人才、技術、設備等方面的專業優勢，貼近患者，貼近基層，貼近羣眾，廣泛普及志願醫療服務理念，大力弘揚志願醫療服務精神，着力完善“志願者醫院服務”體系，推動志願醫療服務深入發展！我院將繼續全心全意地為廣大患者服務，懷着一種對政府、社會和患者的感激之情，謀求社會責任與自身發展的和諧統一，通過努力不懈的工作，使更多的人加入到醫療志願服務中，在全社會營造尊重患者、尊重醫務人員的良好氛圍，推動中國醫療事業的發展，為構建和諧醫患關係添磚加瓦，貢獻出自己的一份力！
一、改善診療環境方面：
就診區域均有建築平面圖、樓層分佈圖，方便患者就診；院內張貼禁止吸煙標識，並設置了吸煙區；病區衞生有專人巡查保潔；放射科設置有放射源標識；為就診患者提供了自助預約、紙、筆、飲水、輪椅等便民設施。
二、預約診療服務工作：
開展了門診、住院患者電話預約診療、住院工作。合理調配診療資源，暢通急診綠色通道；各專業科室均設置有門診，由高年資醫師常年坐診，科主任、院內專家定期出診；制定了急救綠色通道制度，保障急救綠色通道通暢，確保急診患者、“三無”患者能夠得到及時分區救治；加強急診科、ICU 建設，醫師、護理隊伍人員固定。
三、信息化建設工作：
全院門診、病區均實現了電子化辦公，電子病歷投入使用；為患者提供自助預約、檢驗結果自助查詢、打印服務；開設了醫院網站，加強對醫院建設、醫療就診信息的宣傳；下一步準備開展利用微信平台→←進行慢性病管理工作。
四、改善住院服務流程，實現住院全程服務工作：
患者入院時均進行住院告知、探視陪護告知簽字；對危重患及行動不便的患者均有醫護人員、護工護送陪檢；轉院、轉科患者均有信息登記、交接；對出院患者進行電話隨訪，聽取患者意見建議。
五、持續改進護理服務，落實優質護理工作：
護理人員配備符合要求，全院病區均開展了優質護理工作，並已通過驗收。
六、規範診療行為，確保醫療安全：
所有住院患者均佩戴腕帶，利於身份識別；所有手術患者術前必需進行手術部位標記，在手術室進行手術安全四步核查；全院醫護人員手衞生依從性達到100％；在全院開展了22個病種的臨牀路徑管理工作；加強對抗菌藥物臨牀合理運用的管理，各種使用指標均符合要求。利於院內LED電子顯示屏進行藥價及各種醫療收費價格公示，接收患者監督。
七、注重醫學人文關懷，促進社工志願者工作：
全院醫護人員均掛牌上崗；病房牀單元之間設有隔簾，保護患者隱私。
八、妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關係：
院內有專人受理投訴，有醫療糾紛防範處置流程，並有專人處理醫療糾紛；加強與公安部門的聯繫，在院內開展羣防羣治志願者活動。
存在問題：
1、因病房條件限制，我院內科系列、兒科住院病房較為緊張，增加了患者住院等候時間。
2、醫師隊伍人才緊缺，限制了業務發展。
3、臨牀路徑管理率偏低。
4、只開展了電話預約，導致預約率偏低。
5、門診病歷仍為手工書寫，尚未電子化。
6、尚無條件開展社工及醫務人員心理諮詢工作。
7、未開展門診病種分析、患者流量分析工作。
整改措施：
1、加強醫院信息化建設，逐步將門診病歷電子化；利用網站、微信等形式開展預約診療服務，提高預約率，並逐步開展分時段預約工作；
2、加強對臨牀路徑管理知識的培訓、學習，提高臨牀路徑管理率。
3、加強人才儲備及人才培養力度，提高服務能力。
4、逐步開展未開展門診病種分析、患者流量分析工作。
為全面提升我院臨牀護理工作質量，優化優質護理服務內涵，拓展優質護理服務項目，提高患者、護士、醫院對護理工作的滿意度，現制定20xx年優質護理服務工作計劃。
一、工作目標
患者滿意度達到96%；特護、一級護理合格率達到95%（95分合格）；優質護理合格率達到95%（95分合格）；病區健康教育覆蓋率100%；出院患者隨訪大於出院總數的20%。
二、具體措施
1、實行責任制整體護理，APN排班與彈性排班相結合，責任護士全面負責分管病人，實行能級對應，每名責任護士負責一定數量的患者，為患者提供全面、全程、連續的護理服務。
2、繼續開展適合各專科特色的護理服務：在總結、分析20xx年存在問題的基礎上，各科在年初制定專科護理特色服務項目，細化專科特色服務方案、措施，並認真落實，體現“一科一特色”。護理部對各科特色服務開展情況採取定期與隨機督查，現場指導，提高優質護理服務質量。
3、各科優質護理服務病區，結合專科特點，對患者開展個性化的健康教育，促進患者康復。
4、繼續開展護理品管圈活動，對申報的第三批品管圈進行集中培訓，指導和督查品管活動情況，科學解決臨牀護理問題，提升護理管理水平，推動優質護理的深入開展。
5、靜脈輸液治療小組按計劃組織活動，定期進行靜脈輸液質量檢查與指導，保證靜脈輸液規範及護理安全。
6、進一步完善護理管理信息，利用信息化管理平台，完成各種高危上報、護理不良事件上報分析、護理工作量彙總、護理質控及護理電子病歷等，提高護理工作效率。
7、選派護理骨幹參加安徽省專科護士、中華護理學會專科護士培訓，並再次進行安徽省專科護士培訓基地申報；選派6-10人次護士長、護理骨幹參加各級護理管理培訓，提高護理管理能力。
8、成立門診護理中心，設立傷口造口、糖尿病及picc專科門診，拓展護理專科服務領域。
9、在原有“護士”評選的基礎上，通過在全院範圍內開展5S服務優秀護理團隊評選活動，護理部將制定嚴格的考評標準及考評辦法，評選優秀的護理團隊：“病人最滿意的團隊”、“技術最精湛的團隊”等通過此項活動來激發護理人員對職業的自豪和追求，同時也激發了她們的工作熱情。
10、開展第二屆護士創新技能大賽，激發護士的創新意識，提高護士創新能力。
11、定期對優質護理示範病房進行滿意度測評，將存在的問題及時反饋、改進，不斷提高患者、護理人員的總體滿意度。
12、繼續落實對出院患者的隨訪，將常規隨訪、專科隨訪相結合，關注患者身心健康，做好心理支持、溝通和健康指導等。
13、實行護理部垂直管理，完善績效考核方案和激勵機制。做到多勞多得，優勞優酬，充分調動護士積極性。
14、繼續落實支持保障措施。關心護士的身心健康，改善護士的工作條件，建立健全支持保障系統，減少病房護士從事非護理工作，形成全院各部門服務於臨牀的格局，提高護理工作效率。
15、繼續加強探視制度的落實，採取探視，醫院電子門禁系統，控制陪護數量，創造温馨、安靜、安全、舒適的就醫環境。
一員復始，萬象更新。新的一年即將開始，根據客户服務部的現狀，特制定年客户服務部的工作計劃。
一、不斷地學習，培訓。
加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，紮紮實實做好各項工作。
（1）鑑於承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的管理。還要對諮詢中心開展管理，所以除了完成醫院交待的任務對於新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等，並經過考試通過後方可正式上崗。
（2）部門承擔責任人加強對隊員的監督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實並提出批評意見。規定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。
（3）制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署如下：
一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規定各科室員工熟練掌握並熟記醫院各科情況及門診專家醫生的情況。
二月份：強化客服中心員工的服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的台階！學習《與客户的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂《醫院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨後開展《營銷實戰技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。
五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫院的品牌形象。
二、在醫院領導的帶領下，切實做好上級部門佈置的工作，確保年無重大糾紛事故發生，降低投訴事件的發生。
（1）做好客户回訪工作，瞭解客户的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節都做好，以達到和滿足客户的需求與成長。請企劃部與諮詢中心加強溝通。
（2）做好門診各科室協調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與衝突發生，做到和平共處。一同成長。
（3）做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會，減少投訴事件的發生，爭取把醫院的服務做得更好！
（4）根據員工身體素質情況，可請醫院領導對所有員工開展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請醫院保安部培訓。
建議：
1、醫院對所有員工開展5s管理培訓。
2、可開展户外拓展訓練，加強員工的總體素質！
年即將過去，我們將滿懷信心地迎來年，新的一年意味着新的機遇，新的挑戰。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅信在醫院領導的英明決策和運籌下，醫院明天會更好！
健康教育工作是村級衞生服務中心的一項重要工作內容，為了更好的貫徹落實《公共衞生服務項目考核辦法》相關工作要求，進一步完善我村衞生服務中心健康教育與健康促進工作體系，在村普及健康知識，提高居民健康水平，制定了年健康教育工作計劃，內容如下：
一、主要工作任務
依照健康教育工作規範要求，做好健康教育與健康促進各項工作任務。圍繞甲型流感、艾滋病、結核病、腫瘤、肝炎等重大傳染病和慢性病，結合各種衞生日主題開展宣傳活動。特別是積極開展“世界結核病日”、“世界衞生日”、“全國預防接種日”、“防治碘缺乏病日”、“世界無煙日”、“世界艾滋病日”等各種衞生主題日宣傳活動。繼續做好針對農民工、外出打工和進城務工人員的艾滋病防治項目傳播材料的播放工作。根據《突發性公共衞生事件應急預案》，開展羣眾性的健康安全和防範教育，提高羣眾應對突發公共衞生事件的能力。加強健康教育信息建設，促進健康教育信息規範化。加強健康教育檔案規範化管理。
二、主要工作措施
（一）、積極參加市、區、疾控部門組織的各類培訓，提高健康教育工作者自身健康教育能力和理論水平；將健康教育工作列入中心工作計劃，把健康教育工作真正落到實處。
（二）、計劃年購置新的照相機、電腦、打印機等設備，印製健康教育宣傳材料，保障健康教育工作順利開展。
（三）、計劃開展的健康教育活動
1、舉辦健康教育講座
每月定期開展健康教育講座，全年不少於12次。依據居民需求、季節多發病安排講座內容，按照季節變化增加手足口、流感等流行性的傳染病的內容。選擇臨牀經驗相對豐富、表達能力較強的醫生作為主講人。每次講座前認真組織、安排、通知，在講座後接受諮詢、發放相關健康教育材料，儘可能將健康知識傳遞給更多的居民。
2、開展公眾健康諮詢活動
利用世界防治結核病日、世界衞生日、全國碘缺乏病日、世界無煙日、全國高血壓日、世界精神衞生日、世界糖尿病日、世界艾滋病日等各種健康主題日和轄區重點健康問題，開展健康諮詢活動，並根據主題發放宣傳資料。
3、向居民播放健康教育光盤
每月定期播放健康教育光盤，光盤內容以居民的需要為原則，做好播放記錄、播放小結等。
4、辦好健康教育宣傳欄
按季度定期對健康教育宣傳欄更換內容。將季節多發病、常見病及居民感興趣的健康常識列入其中，豐富多彩的宣傳健康知識。
（四）、健康教育覆蓋
計劃於開展的健康教育講座、公眾健康諮詢活動、健康知識競賽、播放健康教育光盤、發放健康教育材料等工作的受教育人數覆蓋轄區人口的70%以上，爭取讓更多的居民學習到需要的健康知識，從根本上提高居民自身的健康知識水平和保健能力，促進人們養成良好的衞生行為習慣。
為做好20xx年各項工作，根據省、市衞生工作要求，結合實際，制定如下工作計劃：
一、重點工作
1、貫徹落實持續改進工作實施方案，做好迎檢工作。
2、進一步深化與外院的聯繫與合作。
3、辦理35畝建設用地相關手續。
4、啟動醫院績效考核管理工作。
二、醫療質量
1、醫療質量管理組織和制度健全，定期開展專項檢查和考核工作。
2、嚴格執行各類醫療政策法規，醫療技術管理和醫療文書符合規定要求。
3、醫技質量管理規範，服務項目滿足臨牀需求，各類技術操作規範，報告及時、準確。
4、落實輸血和用血有關法律和規範，開展血液質量全程監管，臨牀用血安全，合理、有效。
5、醫院感染控制符合規章要求，開展多重耐藥菌的監控指導，重點環節、重點人羣與高危險因素的監測，消毒滅菌合格率100%。
6、藥劑管理規範、安全，處方點評管理及藥物安全性監測等制度落實，抗菌藥物的分級和使用符合規定要求。
7、傳染病監測及報告及時、準確，醫療廢物處理規範，定期對工作人員進行傳染病防治知識和技能培訓。
三、依法執業
1、落實執業准入制度，醫師和護士持兩證（資格證和執業證）上崗。
2、真實、客觀的發佈醫療信息，無科室租賃、變相承包等違規執業行為。
3、藥品、器材、試劑、一次性醫療物品等採購使用及管理符合規定要求。
4、放射性藥品、醫用毒性藥品等“特殊管理藥品”管理制度健全，安全設施到位。
四、隊伍建設
1、做好年度大學生招錄工作，優化中醫藥、中西結合專業技術人員的比例。
2、培養業務骨幹，做好名老中醫、中西醫結合專家學術經驗繼承工作。
3、優先給予人才培養、引進和交流等方面的資金支持。
4、修繕崗位管理、職稱評聘、請銷假、外出進修等人事管理制度。
五、科室建設
1、規範、合理的設置及命名臨牀科室，並參照中醫醫院臨牀科室建設與管理指南的予以建設和管理。
2、加強“十二五”重點專科項目建設，鼓勵臨牀科室申報各級重點專科（學科）。
3、應用常見病、優勢病種的中西醫結合診療方案及中醫臨牀路徑，並不斷分析、總結和優化。
4、開展冬病夏治、冬病冬治及膏方等中醫特色服務，提高中藥飲片和中醫非藥物治療比例。
5、加強治未病科建設，做好“治未病”干預服務，即中醫健康教育和指導（包括中醫健康教育和指導，中醫技術方法干預等）。
六、護理工作
1、護理技術操作（含中醫）、危重症患者護理、消毒隔離、常見護理風險、護理文書及健康教育等主要工作指標符合規定要求。
2、執行《中醫護理常規技術操作規程》，開展辨證施護，以及中醫藥特色的康復和健康指導，中醫護理技術操作項目≥4項。
3、優質護理服務病房覆蓋率達到100%。
4、病房護理人員總數與病區實際開放牀位數的比例達到0.4:1。
七、科研教學
1、建立完善教學管理機制，提高臨牀師資帶教能力和水平。
2、開展住院醫師規範化培訓、定期考核及中醫藥繼續教育。
3、護理人員接受業務知識與技能培訓≥35學時，同時新進護士中醫藥知識和技能培訓時間≥35學時。
4、鼓勵臨牀專科申報科研課題，開展臨牀研究工作，並做好項目的執行與管理工作。
5、繼教參學覆蓋率達95%，繼教證書合格率達90%。
6、完成醫院電子圖書室建設。
八、醫院文化
1、與媒體保持良好合作關係，做好健康、保健知識宣傳，辦好院刊《健康衞士》。
2、開設自辦台，積極宣傳醫院發展建設成果、中醫知識、特色療法等。
3、加強醫院內涵建設，開展核心價值觀和為民服務的宗旨意識教育，提高全員綜合服務能力及水平。
九、黨風廉政及行風建設
1、改進工作作風。貫徹落實中央和省市委、及主管部門有關規定，紮實推進醫院黨風廉政和反腐工作。
2、加強黨風廉政建設組織領導，明確責任分工。簽訂醫院與科室負責人、科室負責人與職工的二級責任書，以及與設備、藥品、耗材供應商簽訂醫藥物資購銷廉潔協議書。
3、完善黨風廉政工作制度。嚴格執行“三公”經費管理規定及重大事項民主決策、大額經費支出（物資採購制度）、述職述廉、專題民主生活會等制度，並定期召開黨風廉政建設工作會議，開展年度自查等。
4、開展黨風廉政教育和廉政文化建設活動。堅決抵制醫藥購銷領域商業賄賂，嚴防統方、收受回扣、收受“紅包”等行為，同時加強對重點和風險崗位工作人員教育、監管。
5、完善醫德醫風考評制度及個人醫德醫風檔案，醫德醫風考評結果與評先、晉升掛鈎。
十、社會治安綜合治理及安全生產
1、制定社會治安綜合治理工作計劃和相關應急預案，院科簽訂社會治安綜合治理工作責任書。
2、門診和住院部安全警示、防火設施完好，疏散通道暢通。
3、重點維護安全防護及水電氣設施，壓力容器和管道、電梯等，完好率100%。
4、保證投訴渠道暢通，及時受理羣眾信訪、投訴，並按規定做好登記和上報。
十一、院務公開
1、向社會及患者公開。公開醫療服務信息、價格收費等。
2、向職工公開。公開醫院重大決策、重要人事任免、重大項目及大額度資金使用情況，年度財務預、決算，車輛使用、物資消耗等情況。
信息公開及時，上傳規範，沒有零月記錄。
十二、指令性工作和基礎建設
1、完成醫療扶貧、對口支援、各類醫保政策執行，以及雙擁共建、文明創建和節能降耗等指令性任務。
2、完善醫院信息化建設工作，做好檢查驗收。建立健全設備採購論證、管理統計制度，並依據實際需求，合理合規配置相關硬件設備。
十三、其他工作
1、文書檔案歸檔，資料齊全，整理規範。涉密及定密制度健全。計算機使用和上網符合保密規定，無泄密。
2、衞生統計網絡直報及時、準確。
3、財務管理健全。
4、羣團工作有序開展。
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