績效考核的內容
1、服務類
旺旺溝通（諮詢轉化率、平均響應時間、客户流失率）
訂單類（訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價）
其他類（顧客投訴比重、異常訂單比重）
2、管理類
公司報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。
1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元；綜合排名最後一名，提成中扣100元。
2、月考核評比綜合排名後兩名，仔細分析落後原因，針對落後原因，尋找改進措施，並在月績效考核通報下發後的一週內，提交整改方案。
3、連續3個月（季度）評比綜合排名最後一名，考慮調崗。績效考核方案主要包含客户服務部各崗位KPI考核標準、客服部KPI績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客户服務主管績效標準、客户經理的考核與激勵機制、客户管理員績效考核表、客户服務主管績效標準、客户經理的考核與激勵機制等等。
網店客服組
1、要制定責任目標，並與責任人簽訂。
2、逐月予以考核，逐項予以落實，對照目標責任書，得出考核結果，提交工資核算部門，連掛考核，獎罰兑現。
3、責任目標制定要合理，獎罰措施公平公正，尺度把握準確，便與考核兑現。
4、日常督查考核，直接對老闆負責即對一把手負責，其他人員不得干預，避免考核時有失公允。
5、考核結果要公示。
6、考核人員素質水平要高，業務能力要強，敢於碰硬，敢於負責。
網店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。
管理層考核體系
科萊斯平衡記分卡，包括財務、客户與夥伴、組織與流程、成長能力四個維度。管理層考核，一般一年一次，越高層週期越長。考核維度一般有十幾項，圍繞平衡記分卡進行的。例如財務維度，管理層都要有，並佔考核指標一大部分。但是不同職能部門負責人側重維度不一樣，如銷售部門側重財務，可能財務佔40%，而人力資源部門可能只佔30%。最終考核結果以分數體現，將影響的獎金，甚至職位。
員工考核體系
業績、行為/態度、能力三方面。對員工的考核，分為業績、行為/態度和能力三部分。其中員工行為態度和能力指標，與業務指標不一樣，前者是定性的，後者是定量的。
例：J企業有21項定性指標，其中行為/態度指標7項，能力指標14項，全公司統一。定性指標的分值等級用“行為定位等級評價法”確定。即通過行為定位等級評價表，定義各種水平具體行為等級及考評標準。0～4分代表“缺乏滿足客户的需求的願望和態度；個人生活的獨立性差，思考問題總是從個人利益出發；交談或辦事可能常常表現出不耐煩或急躁，缺少熱情”。9～10分代表“瞭解客户的潛在需求併為客户的利益發展提供建議。把發展客户與給予服務作為一種價值取向來要求自己，併成為一種職業習慣和行為。
管理過程監控
要包括季度績效回顧，部門目標是否分解下達；季度績效回顧做了沒做；考核後，經理人和員工是否進行了績效面談；考核結果是否進行了正態分佈；經理半年中期述職。員工每週的計劃與總結，在每週一例會前，部門經理通過網絡系統都要先檢查。
例如：客户服務部A員工，過去半月內有4個客户投訴A服務無禮，同事也覺得工作中和A難於相處。部門經理和A進行“診斷面談”後，發現A挫折和壓力感很大，缺乏時間管理技能，導致與客户交往過程中出現混亂。部門安排了一個同事在兩週內給予A支持，幫助A進行心理映射訓練（以學會分清事情的輕重緩急）和兩次減壓的技能訓練。一個月後，A的客户投訴率降到零。
一、績效考核目的
1、規範公司網店客服組日常銷售工作，明確工作範圍和工作重點。
2、使公司對客服組工作進行合理掌控並明確考核依據。
3、鼓勵先進，促進發展。
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