案例：
受兩位朋友之約前往電腦城，陪同砍價的項目是某品牌筆記本電腦1台。
在還沒有出發之前，我們瞭解到另一個朋友買了相同的一款電腦價格是8300元。同時，我查詢了有關資料，該款電腦的市場價格有很多，其中最低的一家價格是7200元。此外，我還問想買電腦的朋友S，今天是否定下來一定要購買到筆記本電腦。朋友S説：下定決心了。
我們到了電腦城，一起去的兩個朋友只是隨便逛逛而已。其中逛了兩家很大的電腦店鋪，朋友S，對電腦不大懂，只是左看看，右看看。他不知道買什麼樣的機子比較好。然後我建議他説，電腦款式你來選，電腦配置我們來跟你説明，最後決定權在你手裏。看了很多款電腦以及詢問了很多關心的問題後，我們把目標鎖定在朋友S比較看好的兩款筆記本電腦上。
進入砍價部分，我開始正式跟賣電腦的業務員説：很感謝你今天花了很多時間給我們作有關筆記本電腦方面的説明。現在我們看中這兩款電腦，你能否給我們再詳細介紹它們的區別？聽他講完介紹，朋友S又問了他關心的一些問題。最後，朋友S説那就決定選這個機子了。然後，我跟業務員談。我説：今天我陪朋友過來買電腦，是因為他們很信任我，認為我在電腦方面懂得還是比較多的。今天，我們決定把電腦買好，只要價格比較優惠的話。朋友看中了這款電腦，你看能以多大的幅度給我們優惠？他回答説：嗯！你們既然選好了這款機子，我這邊報個實價給你，給你們7900元，優惠400元。我接着問他：很感謝你，你不僅服務態度好，一直為我們挑選筆記本忙前忙後。同時也感謝你給我們優惠了400元。不過我覺得還是很貴。據我瞭解到的情況，有其他商家比你們價格要低的多。你看看，你這邊是否還能再優惠？他反問我説：那你説吧，你想多少錢買下來？出個價。我回答他：我出的價怕你一下子接受不了，這樣吧，我們想知道你還能給我們一個什麼樣的優惠價？他説：這個價格已經是很低了，那家給你們那麼便宜的話，你們為什麼不到他們那家商家去看看？我回答他：我們看中了你們的服務和公司的規模，要是價格能跟他們差不多的話，我們就不用跑他們那邊去了，畢竟花時間和精力。他説：那你説説吧，他們給你們是多少價格？我回答他説：是跟你們有一定的差距，他們給我們的價格是6800元。我一報價格，這位業務員就一副很吃驚的樣子答：不可能的，我們這裏沒賣過這個價格的。然後，我接着説：這樣吧，我們看你今天為我們服務的這麼好，也挺辛苦的，我知道這麼低的價格對你來説，是很難作出決定的，你看這樣，你請示一下你們經理看看？聽了我説的話，他就找他們經理去了。
他們經理過來，問電腦現在是怎麼回事了。我回答他説：電腦很好，你們的服務態度也很好，能為我們忙前忙後的，所以我們決定今天一定要把電腦買回去，不然感覺不好意思呀！不過，現在就剩下價格沒談妥了。他説：你們想要什麼價？我回答他説：剛才我跟你們業務人員已經説過了，我們是瞭解到有一家商家可以賣到6800元的，機子型號、配置都是一模一樣的。他一聽，回答我説：這樣，我看一下我們倉庫進庫單，我核實一下進貨成本。5分鐘過後，他們倆回來了，經理説：這樣吧，給你們7100元。我遲疑了一下，説：這樣吧，我們也商量一下，等會給你們答覆。我跟朋友S説：我再盡力一次，看能不能談到7000成交，要是實在不行，這個價格也可以考慮的。朋友S告訴我説：這個價格他還是比較滿意了。然後，我們回來説：這樣吧！經理，你看，我們把零頭去掉，7000元整，可以的話，我們馬上付錢。他回答説：不行，我給的價已經到位了，不然，真的沒辦法。最後，我説：看在你們的業務人員這麼專業，態度這麼認真，那我們決定就按照7100元買了。
案例分析：
一、首先，此例顯然符合“可行可欲”的先決條件。即能談，且談比不談好。
二、信息傳達到位。“砍價師”很正確的向賣主表達了“如果合適，就成交”的想法。
三、用感謝之語來博得對方好感。例子中“砍價師”始終重複“很感謝你今天花了很多時間給我們作有關筆記本電腦方面的説明。” “很感謝你，你不僅服務態度好，一直為我們挑選筆記本忙前忙後。同時也感謝你給我們優惠了400元。”等語，這不僅是對對方的尊重，更加會增加對方的好感，為談判的進行鋪墊了良好的氣氛。
四、增加議題。案例中的“砍價師”沒有在賣主做出退步後立刻決定成交，而是讓他的朋友考慮後再做決定，留有餘地。
五、讓對方出價，給自己留有迴旋之地。顯然一個是賣主一個是買主，存在嚴重的信息不對稱，自己貿然出價，必將難以將價格降到底線。不斷讓對方出價，通過觀察對方的舉止神態來推測是否到達低價，並一次改變自己的應對策略。
六、不能急於求成。討價還價過程應該反覆進行，且應該表現得冷靜自若。要表現的可買可不買的姿態。
七、亮出自己的底價。此時價格已經降到很低，最後自己可以出一次價，將價格再壓低，看對方的反應。
八、達成交易。
受兩位朋友之約前往電腦城，陪同砍價的項目是某品牌筆記本電腦1台。
在還沒有出發之前，我們瞭解到另一個朋友買了相同的一款電腦價格是8300元。同時，我查詢了有關資料，該款電腦的市場價格有很多，其中最低的一家價格是7200元。此外，我還問想買電腦的朋友S，今天是否定下來一定要購買到筆記本電腦。朋友S説：下定決心了。
我們到了電腦城，一起去的兩個朋友只是隨便 逛逛而已。其中逛了兩家很大的電腦店鋪，朋友S，對電腦不大懂，只是左看看，右看看。他不知道買什麼樣的機子比較好。然後我建議他説，電腦款式你來選，電腦配置我們來跟你説明，最後決定權在你手裏。看了很多款電腦以及詢問了很多關心的問題後，我們把目標鎖定在朋友S比較看好的兩款筆記本電腦上。
進入砍價部分，我開始正式跟賣電腦的業務員説：很感謝你今天花了很多時間給我們作有關筆記本電腦方面的説明。現在我們看中這兩款電腦，你能否給我們再詳細介紹它們的區別？聽他講完介紹，朋友S又問了他關心的一些問題。最後，朋友S説那就決定選這個機子了。然後，我跟業務員談。我説：今天我陪朋友過來買電腦，是因為他們很信任我，認為我在電腦方面懂得還是比較多的。今天，我們決定把電腦買好，只要價格比較優惠的話。朋友看中了這款電腦，你看能以多大的幅度給我們優惠？他回答説：嗯！你們既然選好了這款機子，我這邊報個實價給你，給你們7900元，優惠400元。我接着問他：很感謝你，你不僅服務態度好，一直為我們挑選筆記本忙前忙後。同時也感謝你給我們優惠了400元。不過我覺得還是很貴。據我瞭解到的情況，有其他商家比你們價格要低的多。你看看，你這邊是否還能再優惠？他反問我説：那你説吧，你想多少錢買下來？出個價。我回答他：我出的價怕你一下子接受不了，這樣吧，我們想知道你還能給我們一個什麼樣的優惠價？他説：這個價格已經是很低了，那家給你們那麼便宜的話，你們為什麼不到他們那家商家去看看？我回答他：我們看中了你們的服務和公司的規模，要是價格能跟他們差不多的話，我們就不用跑他們那邊去了，畢竟花時間和精力。他説：那你説説吧，他們給你們是多少價格？我回答他説：是跟你們有一定的差距，他們給我們的價格是6800元。我一報價格，這位業務員就一副很吃驚的樣子答：不可能的，我們這裏沒賣過這個價格的。然後，我接着説：這樣吧，我們看你今天為我們服務的這麼好，也挺辛苦的，我知道這麼低的價格對你來説，是很難作出決定的，你看這樣，你請示一下你們經理看看？聽了我説的話，他就找他們經理去了。
他們經理過來，問電腦現在是怎麼回事了。我回答他説：電腦很好，你們的服務態度也很好，能為我們忙前忙後的，所以我們決定今天一定要把電腦買回去，不然感覺不好意思呀！不過，現在就剩下價格沒談妥了。他説：你們想要什麼價？我回答他説：剛才我跟你們業務人員已經説過了，我們是瞭解到有一家商家可以賣到6800元的，機子型號、配置都是一模一樣的。他一聽，回答我説：這樣，我看一下我們倉庫進庫單，我核實一下進貨成本。5分鐘過後，他們倆回來了，經理説：這樣吧，給你們7100元。我遲疑了一下，説：這樣吧，我們也商量一下，等會給你們答覆。我跟朋友S説：我再盡力一次，看能不能談到7000成交，要是實在不行，這個價格也可以考慮的。朋友S告訴我説：這個價格他還是比較滿意了。然後，我們回來説：這樣吧！經理，你看，我們把零頭去掉，7000元整，可以的話，我們馬上付錢。他回答説：不行，我給的價已經到位了，不然，真的沒辦法。最後，我説：看在你們的業務人員這麼專業，態度這麼認真，那我們決定就按照7100元買了。
案例分析：
一、首先，此例顯然符合“可行可欲”的先決條件。即能談，且談比不談好。
二、信息傳達到位。“砍價師”很正確的向賣主表達了“如果合適，就成交”的想法。
三、用感謝之語來博得對方好感。例子中“砍價師”始終重複“很感謝你今天花了很多時間給我們作有關筆記本電腦方面的説明。” “很感謝你，你不僅服務態度好，一直為我們挑選筆記本忙前忙後。同時也感謝你給我們優惠了400元。”等語，這不僅是對對方的尊重，更加會增加對方的好感，為談判的進行鋪墊了良好的氣氛。
四、增加議題。案例中的“砍價師”沒有在賣主做出退步後立刻決定成交，而是讓他的朋友考慮後再做決定，留有餘地。
五、讓對方出價，給自己留有迴旋之地。顯然一個是賣主一個是買主，存在嚴重的信息不對稱，自己貿然出價，必將難以將價格降到底線。不斷讓對方出價，通過觀察對方的舉止神態來推測是否到達低價，並一次改變自己的應對策略。
六、不能急於求成。討價還價過程應該反覆進行，且應該表現得冷靜自若。要表現的可買可不買的姿態。
七、亮出自己的底價。此時價格已經降到很低，最後自己可以出一次價，將價格再壓低，看對方的反應。
八、達成交易。
中國某工程承包公司在加蓬承包了一項工程任務。當工程的主體建築完工之後，中方由於不需要大量的勞動力，便將從當地僱用的大批臨時工解僱，誰知此舉導致了被解僱工人持續40天的大罷工。中方不得不同當地工人進行了艱苦的談判，被解僱的工人代表提出讓中方按照當地的法律賠償被解僱工人一大筆損失費，此時中方人員才意識到他們對加蓬的法律太無知了。
根據加蓬的勞動法，一個臨時工如果持續工作一星期以上而未被解僱則自動轉成長期工，作為一個長期工，他有權獲得足夠維持兩個妻子和三個孩子的工資，此外，還有交通費和失業補貼等費用。一個非熟練工人如果連續工作一個月以上則自動轉成熟練工，如果連續工作三個月以上則提升為技術工人。工人的工資也應隨着技術的提升而提高。
而我國公司的管理人員按照國內形成的對臨時工、長期工、非熟練工、熟練工以及技工的理解來處理加蓬的情況，結果為自己招來了如此大的麻煩。談判結果可想而知，公司不得不向被解僱的工人支付了一大筆失業補貼，總數目相當於已向工人支付的工資數額，而且這筆費用屬於意外支出，並未包括在工程的預算中，全部損失由公司自行支付。
這次參加了路局組織的商務談判專題培訓研討的學習，受益匪淺，感觸較深。在培訓期間，範紅珉老師專題講解了《鐵路貨物運價政策及運用》，山東財經學院的王鵬教授講解了《商務禮儀與技巧》，李永春教授講解了《商務談判策略與技巧》，中鐵快運王來部長傳授了《中鐵快運實際操作案例》經驗。在培訓後期，青島西車務段和青島站做了青啤商務洽談演練。通過這次培訓，個人感覺針對性、實用性都非常強，效果明顯，為在今後營銷、開發工作的開展，打下了基礎，提高了我與客户企業在商務洽談中應當注意和掌握的技能。下面具體談談幾點體會：
我在大客户部任職，主要為港口大宗礦石客户提供運輸服務工作。在實際工作中，商務談判機會多，既有每年老客户的合同續簽洽談，又有新開發營銷客户的洽談工作，情況各異，但中心一致。作為路方代表，希望客户能通過鐵路運輸原材料及產成品，而且運輸量越大越好。但在實際洽談過程中，都會碰到各種各樣的問題。比如説，近幾年來，由於國家宏觀調控，調結構轉方式，國家對環保方面的要求越來越高，以及整個鋼鐵行業粗鋼產能過剩等情況，帶來整個鋼鐵業的萎靡不振，虧損嚴重。在這樣的形勢下，直接帶來了鐵路發運量的減少，市場佔有率持續下滑。
面對如此不利的局面，我們從源頭抓起。首先，進行市場調查，安排駐港組瞭解進港礦石企業的疏港情況，以及其他運輸方式的價格變化等信息，對此進行了認真分析、對比；其次，梳理目標客户，根據企業的不同情況選擇了9家管內鋼鐵企業作為待開發客户；第三，對確定的目標客户進行鍼對性的調查瞭解，如：廠內設備數量及開工率、原材料使用量、目前的運營方式、負責人等情況，都進行了深入細緻的調查摸底；第四，採取上門營銷的策略，面對面聽取企業的介紹，瞭解企業為何不採用鐵路運輸的原因；第五，根據企業提出的問題，及時向上級主管部門進行分析彙報，並爭取有關政策支持；第六，再次與企業約談，介紹我方提出的解決方案及服務流程，經過多次磨合，最終達成一致意見。目前，我們已經成功與齊林傅山鋼鐵有限公司簽訂服務協議，並於3月底前啟動鐵路運輸業務，月均運量5萬餘噸，增收運輸進款500多萬元。
通過這次商務談判的培訓，讓我對談判的流程有了更進一步的瞭解。商務談判是所有工作中不可或缺的關鍵一環，禮儀最大化是每一個談判者的最終目標。但每個談判者都因該牢記：每次談判都有潛在的共同利益，只有圍繞着共同利益，才可以使談判順利進行下去。
首先，談判的關鍵是人。談判人員是否具有良好的思想道德素質是最重要的，其次要有必備的專業能力和相關的知識能力。除了注意談判人員的個人素質，還應該注意其選擇任用。一個項目的好壞除了其本質屬性以外，基本都是由談判人員的操作來評定和掌握的。因此，談判人員的選擇至關重要。談判人員的性格決定了其談判風格，首席談判官的風格奠定了談判小組的基調，在談判過程中，言語腔調、技巧等細節都能影響整場談判的趨勢。只有擁有談判主控話語權，在談判中佔有優勢的團隊，才能使談判結果趨向期望值，取得成功。選對人，才能做對事。
其次，是商務談判的禮儀問題。禮儀是談判人員道德和文化素養的外在表現。談判小組任何一個成員在談判時的着裝、言行，都可能關係到一場談判的成敗。所以，談判人員對商務禮儀的積累學習十分重要。
談判策略也是至關重要的，它指導着整場的談判。談判人員在談判前必須做一個周密而完善的策略，商討各個談判成員所扮演的角色，制訂和預測在談判中所採用的形式策略和應對方式。在一場談判中，開場時怎樣奠定基礎，過程中如何隨機應變，對常用的談判策略如何運用，語言的使用技巧，報價及還價的策略等，都是值得先去思考注意的，因為很多問題只有在談判進行時才出現。總的説來，談判策略終要影響談判結果，制定有效的談判策略是很有意義的。
談判細節決定成敗。在談判時什麼該説，要怎麼説，什麼事情可以同意，什麼時候可以妥協，甚至到穿着，會場佈置都是很細節性考慮的問題，比如説在談判時的語氣語速，説堅決了表示該問題不能鬆口，説模糊了表示對方在躲避該問題，語調低了表示準備不充足，語調響了表示他們在該問題上沒有迴旋的餘地，這些都要在談判的氛圍中去體會，有時表達錯一個意思，都將會導致談判的失敗。不僅僅是談判，做事也一樣要注重細節。
總而言之，通過這次培訓，使自己對商務洽談有了一個深層次的認識，時間雖短，收穫很大，以後還要繼續加強自己在商務禮儀、談判細節等方面的學習和積累，加強與兄弟單位之間的交流，加強團隊建設，為全局的營銷開發、增運上量目標的實現，作出自己的貢獻。
（一）案情簡介
雲南省小龍潭發電廠，就6號機組脱硫改造項目於20xx年跟丹麥史密斯穆勒公司簽訂了一系列脱硫改造合同，改造後檢測結果，煙囱排放氣體並未達到合同所承諾的技術指標。該電廠於20xx年又與史密斯穆勒公司為此事進行交涉，要求對方進行經濟賠償。
索賠談判前，我方在確認對方的責任方面進行了大量調研和數據收集工作。首先，諮詢清華大學、北京理工大學等國內該領域的知名專家，在理論上對這一問題有個清楚的認識。其次，對改造後煙囱排放氣體進行採樣分析以及數據計算。另外，對比分析對方提供的石灰品質以及脱硫效率。根據調研結果，對照20xx年原合同中的條款和參數，我方最終認定是史密斯穆勒公司的負責。
在索賠正式談判中，雙方在責任問題上各執一詞，談判出現了僵局。史密斯穆勒公司採取了“打擦邊球”的策略，試圖推脱責任，把賠償金額壓到最低。合同要求脱硫率是90%，脱硫率瞬間值達到了這一指標，甚至還高於90%。但我方要求的是長期值而不是瞬間值，對方試圖以瞬間值逃脱一定責任，而我方則以平均值説明問題。我方經過長期統計，平均值僅有80%左右，遠遠沒有達到合同要求。在脱硫劑石灰上，丹麥的國家制度規定石灰原料由國家提供，而我國則由企業自己提供。史密斯穆勒公司認為，脱硫效率低是我方未提供合適的石灰造成，我方應負一定責任。
雙方最終達成協議：一方面，史密斯穆勒公司派遣相關人員繼續進行技術改造，另一方面，對方就無法實現的合同技術指標部分進行賠償。
（二）案例分析
責任歸屬問題是索賠談判的關鍵，只有分清了責任，談判雙方才能根據損害程度就賠償範圍、金額等進行協商。否則，雙方就要訴諸於仲裁或法律訴訟等方式來解決糾紛，這樣不僅傷害了雙方感情，而且成本很高。我方在處理僵局時，以合同條款為依據進行責任區分，並尊重對方的感情，採用有效的退讓策略，使索賠問題在友好的談判氣氛中得到解決。
1. 堅持客觀標準。雙方都重合同，重證據，都以脱硫改造後的氣體排放實際情況為依據，擺事實、講理由，充分揭示存在的問題。在公平合理的基礎上，雙方通過談判一攬子解決問題。
2. 用事實説話。在推定丹麥公司應負的責任時，我方依據合同，用長期採樣得來的統計數字説話，把對方應負的責任轉化成確鑿的數據。脱硫改造後排放氣體的長期平均值僅有80%，説明技術上存在嚴重問題，使對方無法狡辯。
3. 融洽的談判氣氛。在談判人員安排上，對方主談是原項目經理，我方主談是該項目負責人。雙方談判代表都參與過20xx年最初的合同談判，熟悉合同內容，又是“老熟人”，使得這次索賠談判的氣氛比較友好。
4、傾聽對手的意見。在談判過程中，即使對方用改造後排放氣體的瞬間值推卸責任，或在石灰品質上開脱責任，我方始終耐心認真地聽取對方的意見和計算方法。通過溝通，發現分歧所在，雙方以真誠合作的態度去商討使雙方都滿意的解決方案。
5、有效退讓。我方在談判過程中不是得理不讓人，讓對方淪為絕對的失敗者，而是以退為進，適當讓步給對方“面子”，來維護和調整已有的合作關係。我方讓步允許對方派遣相關人員繼續進行技術改造，既贏得了對方的主動配合，又使對方講究信譽，對確實達不到合同指標的部分進行了經濟賠償。
當談判陷入僵局時，如果促使合作成功所帶來的利益，大於固守原有立場而讓談判破裂所帶來的好處，那麼就應考慮有效讓步的策略。一般來説，讓步意味着交換與補償，通過交換與補償最終各得其所。
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