接聽時間：
聽到電話鈴聲，不要過早過晚接，鈴聲響三聲內接；不隨便讓別人代替自己接電話。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裏會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。
代接電話：
首先告訴對方他找的人不在，然後再問對方是誰。
有外人在時：
如果有外人在和你談話，來電話也要接，接電話時要説明身邊有誰在，暗示對方不能説深層次問題，然後主動提出要讓對方選擇一個時間打給他。
對方打錯電話：
遇到撥錯電話：首先提示對方撥錯了，其次可以重複自己的號碼。
記錄：
隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指① When何時② Who何人③ Where何地 ④What何事⑤Why為什麼⑥How如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的，對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，要善於利用 5WIH技巧。
淺談交談禮儀彙集
一、交談的態度
在交談時所表現的態度，往往是其內心世界的真實反映。若想使交談順利進行，就務必要對自己的談話態度予以準確把握、適當控制。
具體而言，在交談時應當體現出以誠相待、以禮相待、謙虛謹慎、主動熱情的基本態度，切不可逢場作戲、虛情假意、敷衍了事、油腔滑調。
(一)表情自然
表情，通常是指一個人面部的表情，即一個人面部神態、氣色的變化和狀態。人們在交談時所呈現出來的種種表情，往往是個人心態、動機的無聲反映。基層公務員為了體現自己的交談誠意和熱情，應當對錶情予以充分注意。
1.交談時目光應專注，或注視對方，或凝神思考，從而和諧地與交談進程相配合。眼珠一動不動，眼神呆滯，甚至直愣愣地盯視對方，都是極不禮貌的。目光遊離，漫無邊際，則是對對方不屑一顧的失禮之舉，也是不可取的。如果是多人交談，就應該不時地用目光與眾人交流，以表示交談是大家的，彼此是平等的。
2.在交談時可適當運用眉毛、嘴、眼睛在形態上的變化，表達自己對對方所言的贊同、理解、驚訝、迷惑，從而表明自己的專注之情，並促使對方強調重點、解釋疑惑，使交談順利進行。
3.交談時的表情應與説話的內容相配合。與上級領導談話，應當恭敬而大方；與羣眾談話，應當親切而温和；在秉公執法時説話，應當嚴肅而認真。
(二)舉止得體
人們在交談時往往會伴隨着做出一些有意無意的動作舉止。這些肢體語言通常是自身對談話內容和談話對象的真實態度的反應。因此，必要對自己的舉止予以規範和控制。
1.適度的動作是必要的。例如，發言者可用適當的手勢來補充説明其所闡述的具體事由。傾聽者則可以點頭、微笑來反饋“我正在注意聽”、“我很感興趣”等信息。可見，適度的舉止既可表達敬人之意，又有利於雙方的溝通和交流。
2.避免過分、多餘的動作。與人交談時可有動作，但動作不可過大，更不要手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打。為表達敬人之意，切勿在談話時左顧右盼，或是雙手置於腦後，或是高架“二郎腿”，甚至剪指甲、挖耳朵等。交談時應儘量避免打哈欠，如果實在忍不住，也應側頭掩口，並向他人致歉。尤其應當注意的是，不要在交談時以手指指人，因為這種動作有輕蔑之意。
(三)遵守慣例
除了表情和舉止之外，在交談時往往能通過一些細節來體現自己的談話態度。為表達自己的誠意、禮貌與熱忱，基層公務員在這些細節的處理上要遵守一定的既成慣例。
1.注意傾聽。傾聽是與交談過程相伴而行的一個重要環節，也是交談順利進行的必要條件。在交談時務必要認真聆聽對方的發言，用表情舉止予以配合，從而表達自己的敬意，併為積極融入到交談中去作最充分的準備。切不可追求“獨角戲”，對他人發言不聞不問，甚至隨意打斷對方的發言。
2.謹慎插話。交談中不應當隨便打斷別人的話，要儘量讓對方把話説完再發表自己的看法。如確實想要插話，應向對方打招呼：“對不起，我插一句行嗎？”但所插之言不可宂長，一兩句點到即可。
3.禮貌進退。參加別人談話之前應先打招呼，徵得對方同意後方可加入。相應地，他人想加入己方交談，則應以握手、點頭或微笑表示歡迎。如果別人在個別談話，不要湊上去旁聽。若確實有事需與其中某人説話，也應等到別人説完後再提出要求。談話中若遇有急事需要處理，應向對方打招呼並表示歉意。值得注意的是，男士一般不宜參與婦女圈子的交談。
4.注意交流。交談是一個雙向或多向交流過程，需要各方的積極參與。因此在交談時切勿造成“一言堂”的局面。自己發言時要給其他人發表意見的機會，別人説話時自己要適時發表個人看法，互動式促進交談進行。
5.與對方保持適當的距離；
⑴ 親密距離：距離在15釐米之內或15～46釐米之間，是人際交往的最小距離，適於親朋、夫妻和戀人之間擁抱、摟吻，但不適宜在社交場合，大庭廣眾面前出面。
⑵ 個人距離：其近段距離在0.46～0.76釐米之間，適合握手、相互交談；其遠段距離在0.76～1.2米之間，普遍適用於公開的社交場合，這段距離可以使別人自由進入這個交往空間交往。
⑶ 社交距離：主要適合於禮節性或社交性的正式交往。其近段為1.2～2.1米之間，多用於商務洽淡、接見來訪或同事交談等。遠段在2.1～3.6米之間，適合於同陌生人進行一般性交往，也適合領導同下屬的正式談話，高級官員的會談及較重要的貿易談判。
⑷ 公眾距離：近段在3.6～7.6米之間，遠段則在7.6米以外，它適合於作報告、演講等場合。
6.恰當的稱呼他人。
我們之前學的稱呼禮儀就可以派上用場了，在這裏就不再做過多的解釋。
二、交談的語言
語言是交談的載體，交談過程即語言的運用過程。語言運用是否準確恰當，直接影響着交談能否順利進行。因此，在交談中要尤其注意語言的使用問題。
(一)平易通俗
作為人民的公僕，自當以質樸的形象示人。因此在交談時，務必要以務實為本。
1.所使用的語言最好是讓人一聽便懂的明白話。如果在交談時所使用的語言過於雕琢，甚至咬文嚼字、矯揉造作，滿嘴的專業術語和子曰詩云，堆砌詞藻、賣弄學識，則只會讓人聞之生厭，不知所云。
2.在與普通羣眾交談時，應充分考慮到對方的職業、受教育程度等因素，所説之話更應力求平易通俗，以利於溝通與交流。如果滿口“官話”，不僅有礙信息的傳達，而且容易脱離羣眾。
(二)文明禮貌
日常交談雖不像正式發言那樣嚴肅鄭重，但也不能不講用語的文明禮貌。
1.在交談中，要善於使用一些約定俗成的禮貌用語，如“您”、“謝謝”、“對不起”等。尤其應當注意的是，在交談結束時，應當與對話方禮貌道別，如“有空再聊吧！”、“謝謝您，再見！”等。即使在交談中有過爭執，也應不失風度，切不可來上一句：“説不到一塊兒就算了”、“我就是認為我對”等。
2.交談中應當儘量避免一些不文雅的語句和説法，不宜明言的一些事情可以用委婉的詞句來表達。例如想要上廁所時，宜説：“對不起，我去一下洗手間。”或説：“不好意思，我去打個電話。”
3.在交談時切不可意氣用事，以尖酸刻薄的話對他人冷嘲熱諷，也不可夜郎自大、目中無人，處處教訓指正別人。作為各級政府的形象代表，務必要謙虛大度，文雅用語，禮貌交談。
(三)簡潔明確。在交談時所使用的語言應當力求簡單明瞭，言簡意賅地表達自己的觀點和看法，切忌喋喋不休、����嗦嗦。這樣不僅能提高工作效率，而且還可以體現自己的精明強幹。
交談時最基本的一點，就是要讓他人準確無誤地聽懂自己的發言。因此交談時務必要使用明確的語言。這裏的“明確”，應當包含兩層意思。
1.要求發音標準，吐字清晰。交談時起碼的一點是要讓對方聽清自己的話，否則就根本談不上交流。當前最重要的，是忌用方言、土語，而以普通話作為正式標準用語，
2.要求所説之話含義明確，不可產生歧義，模稜兩可，以免產生不必要的誤會。例如“咱們單位里老張是長壽冠軍，您排第二。可是老張不幸去世了，所以這回該是您了！”這句話是説對方已取代老張成為長壽冠軍了，可乍一聽卻以為是在説對方也要步老張後塵赴黃泉路了。可見語言明確是十分必要的。
三、交談的內容
交談的內容是關係到交談成敗的決定性因素。基層公務員所選擇的交談內容，往往被視為個人品位、志趣、教養和閲歷的集中體現。交談內容的選擇應當遵守一定的原則和要求。
(一)切合語境
語境即説話的語言環境，它指的是説話的客觀現場環境，包括時間、地點、目的以及交談雙方的身份等內容。在交談內容的選擇上要切合語境，主要有下面兩層含義。
及時肯定對方；在談話過程中，當雙方的觀點出現類似或基本一致的情況時，談話者應迅速抓住時機，用溢美的言詞，中肯的肯定這些共同點。贊同、肯定的語言在交談中常常會產生異乎尋常的積極作用。當交談一方適時中肯地確認另一方的觀點之後，會使整個交談氣氛變得活躍、和諧起來，陌生的雙方從眾多差異中開始產生了一致感，進而十分微妙地將心理距離拉近。當對方贊同或肯定己方的意見和觀點時，己方應以動作、語言進行反饋交流。這種有來有往的雙向交流，易於雙方談話人員感情融洽，從而為達成一致協議奠定良好基礎。
1.遵守“tpo”原則。t即時間，p即地點，o即場合。交談內容務必要與交談的時間、地點與場合相對應，否則就有可能犯錯誤。
2.符合身份。交談者的身份也是語境的構成要素之一。作為公司人員是形象代表，因此其交談內容的選擇一定要符合身份。
(二)因人而異
所謂因人而異，即是指在交談時要根據交談對象的不同而選擇不同的交談內容。
1.談話的本質是一種交流與合作，因此在選擇交談內容時，就應當多為談話對象着想，根據對方的性別、年齡、性格、民族、閲歷、職業、地位而選擇適宜的話題。如果完全不考慮這些因素，交談就難以引起對方的共鳴，難以達到溝通和交流的目的，甚至出現對立的情況。
2.正是由於交談各方往往有着不同的性別、年齡閲歷和職業等主觀條件，交談中經常會發現彼此有不同的`興趣愛好、關注話題等。遇到此種情況，應當本着求同存異的原則，選擇大家都感興趣的話題作為談話內容，使各方在交談過程中有來有往、彼此呼應、熱情參與、皆大歡喜。如果選擇了雙方都不感興趣或者只有一方感興趣的話題，交談只能是不歡而散。因此交談必須“求同”。
如果交談各方在交談中對某一問題產生了意見或觀點的分歧，不妨進行適度的辯論。但這種辯論是建立在理性基礎上的，如果誰也不能説服誰，就應當剋制自己的情緒，保留歧見。切不可為了強行説服別人而爭得面紅耳赤，導致不歡而散。因此交談必須“存異”。
(三)一般要求
除去上述幾條具體原則外，在選擇交談內容時還應遵循以下四點。
1.選擇高雅的內容。應當自覺地選擇高尚、文明、優雅的內容，例如哲學、歷史、文學、藝術、風土、人情、傳統、典故，以及政策國情、社會發展等話題。不宜談論庸俗低級的內容，如男女關係、兇殺慘案，更不應參與小道傳聞的道聽途説。
2.選擇輕鬆的內容。在交談時要有意識地選擇那些能給交談對象帶去開心與歡樂的輕鬆的話題，除非必要，切勿選擇那些讓對方感到沉悶、壓仰、悲哀、難過的內容。
3.選擇擅長的內容。交談的內容應當是自己或者對方所熟知甚至擅長的內容。選擇自己所擅長的內容，就會在交談中駕熟就輕，得心應手，並令對方感到自己談吐不俗，對自己刮目相看。選擇對方所擅長的內容，則既可以給對方發揮長處的機會，調動其交談的積極性，也可以藉機向對方表達自己的謙恭之意，並可取人之長，補己之短。應當注意的是，無論是選擇自己擅長的內容，還是選擇對方擅長的話題，都不應當涉及另一方一無所知的內容。否則便會使對方感到尷尬難堪，或者令自己貽笑大方。
4.迴避忌諱的內容。每個人都有自己忌諱的話題，因此在交談時務必要注意迴避對方的忌諱，以免引起誤會。例如不干涉對方的私生活，不詢問對方單位的機密事宜等。
由於中外生活習慣的差異，許多國內司空見慣的話題往往是觸犯外國人禁忌的敏感內容。因此在與外國人打交道時，尤其要注意迴避對方忌諱的話題。例如，過分地關心他人的行動去向，瞭解他人年齡、婚姻、收入狀況，詢問他人身高體重等，都被外國人視為對其個人自由的粗 涉，是交談所不宜涉及的。
四、交談的方式
交談的方式，即人們在與他人進行交談時所採用的具體的形式。交談方式的選擇恰當與否，對於能否正確進行人際溝通、恰當表達個人思想、友善傳遞敬人之意都起着相當關鍵的作用。一般而言，可供選擇運用談話方式主要有如下六種。
(一)傾瀉式交談
傾瀉式交談，就是人們通常所説的“打開窗户説亮話”，無所不言，言無不盡，將自己的所有想法和見解統統講出來，以便讓對方較為全面客觀地瞭解自己的內心世界。傾瀉式交談方式的基本特徵，是以我為主，暢所欲言。
採用傾瀉式交談方式，易贏得對方的信任，而且可以因勢利導地掌握交談主動權，控制交談走向。但此種交談方式會給人以不穩重之感，有可能泄密，而且還會被人誤以為是在和對方“套近乎”。
(二)靜聽式交談
靜聽式交談，即在交談時有意識地少説多聽，以聽為主。當別人説話時，除了予以必要的配合，自己主要是洗耳恭聽。在聽的過程中努力瞭解對方思路，理清頭緒，贏得時間，以靜制動。
靜聽式交談的長處在於它既是表示謙恭之意的手段，亦可後發制人，變被動為主動。但此種方式並非要人自始至終一言不發，而要求以自己的片言隻語、神情舉止去鼓勵、配合對方。否則就會給人以居官自傲、自命不凡之感。
(三)啟發式交談
啟發式交談，即交談一方主動與那些拙於辭令的談話對象進行合作，在話題的選擇或談話的走向上對對方多方引導、循循善誘，或者拋磚引玉，鼓勵對方採用恰當方式闡述己見。
基層公務員在採用此種交談方式時，切勿居高臨下，企圖以此控制對方，也不可存心誤導對方、愚弄對方，令對方丟人現眼。
(四)跳躍式交談
跳躍式交談，即在交談中，倘若一方或雙方對某一話題感到厭倦、不合時宜、無人呼應或難以回答時，及時地轉而談論另外一些較為適當的、雙方都感興趣的話題。
跳躍式交談的長處在於可使交談者避免冷場的尷尬，恢復交談的順利進行。跳躍式交談雖可對交談話題一換再換，但交談者切勿單憑個人興趣，頻繁跳換話題，讓對方無所適從。要使雙方處於平等的地位，共同選擇適當的內容。
(五)評判式交談
評判式交談，即在談話中聽取了他人的觀點、見解後，在適當時刻，以適當方法恰如其分地進行插話，來發表自己就此問題的主要看法。此種方式的主要特徵是在當面肯定、否定或補充、完善對方的發言內容。
在涉及根本性、方向性、原則性問題的交談中，有必要採取評判式方式。採用這種方式的關鍵是要注意適時與適度。同時要重視與對方彼此尊重、彼此理解、彼此溝通。切不可處處以“仲裁者”自居，不讓他人發表觀點，或是不負責任地信口開河，對他人見解妄加評論，甚至成心與他人唱反調，粗暴無禮地打斷別人的談話。
(六)擴展式交談
擴展式交談，即圍繞着大家共同關心的問題，進行由此及彼、由表及裏的探討，以便開闊思路、加深印象、提高認識或達成一致。擴展式交談的目標在於使各方各抒己見，交換意見，以求集思廣益。
擴展式交談方式能使參與交談的有關各方統一思想，達成共識，或者交換意見，完善各自觀點。在進行擴展式交談時，一定要注意就事論事，以理服人，善於聽取他人意見，切不可自命不凡、強詞奪理。
交談禮儀
在國際商務活動中“對不起”的用法：在英語中“對不起”有多種表達的形式，如“Excuse me”，“I’m sorry”，“Sorry”，“My apology”,雖然都是“對不起”，但含義和用途卻不同，“Sorry”比較口語化，幾乎任何場合都可以用，但是“I’m sorry”卻是道歉的意思，是因為犯了錯誤，如“I’m sorry，I’m late”是“對不起，我遲到了”時正式的`道歉。“I’m sorry”還有一個特殊的用法，是表示遺憾和難過，如“I’m sorry to hear of your precious cat’s death.”(知道你心愛的貓咪死了，我很難過)，
” “Excuse me”是一種禮貌的語言形式，是因為有事情不得不麻煩別人，要打擾和僅僅想吸引別人注意，或所做的事情將會給別人帶來不便的時候，而不是犯了錯誤。比如向別人問路的時候要先説“Excuse me”，意思和“打擾一下，勞駕”差不多。“My apology”的意思是“我道歉”，通常是在非常嚴肅的場合。
Absolve 免除
They agree to absolve us from our obligation.
他們同意免除我們的責任。
商務禮儀中的交談禮儀
商務交往中，交談是必不可少的，注意交談的技巧往往可以事半功倍。切記，商務交談有四忌：
1 忌打斷對方
雙方交談時，上級可以打斷下級，長輩可以打斷晚輩，平等身份的人是沒有權力打斷對方談話的。萬一你與對方同時開口説話，你應該説“您請”，讓對方先説。
2 忌補充對方
有些人好為人師，總想顯得知道得比對方多，比對方技高一籌。出現這一問題，實際上是沒有擺正位置，因為人們站在不同角度，對同一問題的看法會產生很大的差異。譬如你説北京降温了，對方馬上告訴你哈爾濱還下大雪了。當然如果談話雙方身份平等，彼此熟悉，有時候適當補充對方的談話也並無大礙，但是在談判桌上絕不能互相補充。
3 忌糾正對方
“十里不同風，百里不同俗，
”不同國家、不同地區、不同文化背景的人考慮同一問題，得出的結論未必一致。一個真正有教養的人，是懂得尊重別人的人。尊重別人就是要尊重對方的選擇。除了大是大非的問題必須旗幟鮮明地回答外，人際交往中的'一般性問題不隨便與對方論爭是或不是，不要隨便去判斷，因為對或錯是相對的，有些問題很難説清誰對誰錯。
舉例
美國人吃螃蟹習慣吃鉗子，其餘部分都不要，而中國人習慣吃黃吃膏，此時你就不能説“你真傻，吃螃蟹應該吃黃吃膏”。
在中國，點頭表示同意，搖頭表示反對，但在有些國家，如馬其頓、保加利亞、尼泊爾，則正好相反，點頭表示反對，搖頭表示同意。
所以請大家記住一個社交的原則：從心理上接受別人。每個人的受教育程度不一樣，職業背景不一樣，考慮的問題也不相同，所謂做人必須寬容，不要把自己的是非判斷標準隨便強加於人。
4 忌質疑對方
對別人説的話不隨便表示懷疑。所謂防人之心不可無，質疑對方並非不行，但是不能寫在臉上，這點很重要。如果不注意，就容易帶來麻煩。質疑對方，實際是對其尊嚴的挑釁，是一種不理智的行為。人際交往中，這樣的問題值得高度關注。
會談過程中，如無急事，不打電話或接電話，如果能當着對方將手機關機，那表示特別尊重對方或此次會談特別重要；
不要惡語傷人，不要強詞奪理，不要以勢壓人；
不能東張西望，心不在焉的表情，歪着腦袋，搖頭晃腦，不停地抖腿、轉動手中的筆、兩手緊握弄得關節嘎嘎作響。
不要問過於私人的問題，例如詢問女性的年齡、是否結婚等，這是很不禮貌的行為；
忌在公共場合旁若無人地高聲談笑，或我行我素地高談闊論，應顧及周圍人的談話和思考；
忌談論對方一無所知且毫不感興趣的事情；
避開疾病、死亡、災禍以及其他不愉快的事這樣的話題，以免影響情緒和氣氛；
忌在社交場合態度傲慢、自以為是、目空一切、誇誇其談；
忌與人談話時左顧右盼，注意力不集中；
忌意氣用事、發牢騷或指桑罵槐，很容易傷害人、得罪人；
忌不分場合地把緋聞、色情、“葷段子”掛在口邊；
談話時不要手舞足蹈；
談話前忌吃洋葱、大蒜等有氣味的食品；
不傳播小道新聞或者不好的消息；
不在背後説同事、領導、同行、朋友的壞話；
交談禮儀不可觸及的危險區
不要挑剔別人
交談過程中如果總是挑剔別人的`毛病，會讓對方心情不好，不利於交談的進一步發展，
應該從積極的角度思考，正
確理解對方的想法和心情。
不要長篇大論
交談講究的是雙向溝通，不要只顧自己説，不給他人説話的機會。
不要冷場
不論交談的主題與自己是否有關，自己是否有興趣，都應熱情投入，積極合作。
不要過分謙虛
受到表揚的時候，可以把自己快樂的心情直接告訴對方，比只是謙虛效果會更好。
不要插嘴
不要插嘴打斷他人説話。即使要發表個人意見或進行補充，也要等對方把話講完，或徵得對方同意後再説。
不要拖太久時間
良好的交談應該注意見好就收，適可而止。普通場合的談話，最好在30分鐘以內結束，最長不能超過1小時。
交談禮儀
1．創造一個融洽的談話氣氛
1）必要的寒暄。誠懇的態度，能使人感到親切自然，容易被人接受。無論是説還是聽，神情專注，都是對對方最大的尊重。應以微笑、點頭等動作或以“嗯”、“是”等，表示認可。在對方需要理解、支持時，要用“對”、“沒錯”、“我有同感”，給以呼應。必要的話，還要在自己講話時，適當引述對方剛剛發表的見解，或者直接向對方請教高見。這些都是用語言和對方進行合作。不要去迫不及待地直接陳述讓對方不快或反感的事。另外，用語要含蓄、婉轉。這樣才有利於創造一個融洽的氛圍。
2）用語文明禮貌。我們要避免使用氣話、粗話、髒話等。那些不但有失身份、讓人反感而且不利於談話氣氛的營造。在常用的禮貌用語外，我們也可以用這些慣用語：初次見面説“久仰” 向人請教説“賜教”好久不見説“久違” 請人讓道説“借光”客人到來説“光臨” 請人幫忙説“勞駕”等待客人説“恭候” 託人辦事説“拜託”探望別人説“拜訪” 送人作品説“斧正”起身作別説“告辭” 夸人見解説“高見”中途退場説“失陪” 麻煩別人説“打擾”請人別送説“留步” 請人諒解説“包涵”……
3）注意語氣語調。交談中，説話過快、過慢或是忽快忽慢都會影響交談效果。另外少用方言土語，即使有一個人聽不懂，也不要用方言土語，以免讓人產生被排斥、冷落的感覺。也要注意對方的思維習慣。比如在讚美女性的時候，我們要考慮中國人的思維和意識，不能直接説對方“性感”，而只適合説“迷人”。如果説成“性感”，給對方的第一感覺可能是你對她沒安好心。
4）怎樣説話才不失分寸？交談中不但説話要講究文明禮貌和語氣、語調，也要把握説話的分寸。要讓説話不失分寸，除了提高自己的文化素養和思想修養外，還必須注意以下幾點。
第一，説話時要認清自己身份。任何人在任何場合講話，都有自己特定身份。這種身份，也就是自己當時的“角色地位”。比如，在公司裏，對上司你是下屬，對下屬你是上司，如果用上司的口氣對平級或上司説話就不合適了，因為這是不禮貌的、有失“分寸”的。
第二，説話要客觀。事實是怎麼樣就怎麼樣，應該客觀地反映。而有些人就喜歡主觀想象，信口開河。當然，客觀地反映實際，也應視場合、對象，注意表達方式。
第三，説話要有善意。説話的目的，就是要讓對方瞭解自己的思想和感情。“好話一句三冬暖，惡語傷人恨難消。”在人際交往中，我們必須把握好這個“分寸”。
第四，説話要注意方式，多用婉言表達。生活中，有很多問題，都可以用婉言表達，其功效是免除怨怒，促進尊重，讓人與人之間充滿友好和諧的氣氛。丘吉爾説：“要讓一個人有某種優點，你就要説得好像他已經具備了這種優點。”如果有人遇到困難畏首畏尾，或者辦起事來猶豫不決，那麼你不妨適時而委婉地對他説“這樣前怕狼後怕虎的可不是你以前的表現呀”，“你是個很有決斷力的人”。先給他戴上他應該具備的優點的帽子，予以鼓勵。由於給了他一個良好形象的“定位”，所以他會為此而努力奮鬥，從而改變目前的不好做法。而不應直説：“你這個真笨，什麼事都辦不成”，這樣一錘子把他給打死了，對方也就更加喪失了勇氣和信心。
如果有不速之客蓄意打探你的個人隱私，你又不便直接回答時，不妨説出一些不着邊際的話語來作答，對方在感到莫名其妙後會知趣而退，同時，隱隱感受到你的不可冒犯，這種用虛假理由來替換真正理由的話語，就是婉言的一種。
5）不要説“你錯了”人都有自我肯定的慾望，渴望自己能力被別人承認。如果不照顧到這種自尊心，而開門見山、直截了當説：“你錯了，因為……”。這就意味着完全否定了對方的能力，只能傷害對方的自尊心，使他覺得難堪，喪失了尊嚴。這時，他會為自己的態度找出種種辯護理由，甚至強詞奪理，很可能會使交談陷入難以挽回的僵局。當我們在意識到對方確實是錯了，又想讓對方更正的時候，就得多注意，不要輕易説“你錯了”，更不要強迫人家當面承認，而是要採取一些温和委婉的形式，巧妙地暗示出他錯在哪兒。
6）和別人交談，特別是和初次見面的人，談什麼主題呢？我們推薦四個主題：一是約定的主題。即交談雙方約定的主題。二是輕鬆的主題。如風土人情、旅遊觀光、文藝演出、流行時尚等。三是擅長的主題。説一些和對方職業相關的話題，如果和法律工作者交談，就談法律方面的話題；和股票交易所的人交談，可以談談股票等。四是高雅的主題。如文學、藝術、哲學等。對於這四個，應該是引起交談的很好的主題。前提是對於你不懂或模稜兩可的東西，千萬不要不懂裝懂，鬧出笑話。
2．把握談話的忌諱一是個人隱私。特別是雙方初交，有關年齡、收入、婚戀、健康、經歷等，如果不是對方主動提出來，就不要談論。
二是非議別人。無論是長者、名人或是雙方都熟悉的人，都不要去議論，特別是隱私和缺點。否則會給別人留下庸俗無聊、撥弄是非的印象。
三是錯誤傾向。當前社會認為傾向錯誤的主題，如違背社會倫理道德、生活墮落、政治錯誤等主題，要避免不談。
四是令人反感。如不小心談到一些讓對方傷感、不快的話題，要立即將其轉移，必要時向對方道歉。如疾病、挫折、死亡等。
五是獨白。既然交談講究雙向溝通，在交談中就要目中有人，禮讓對方，要多給對方發言、交流的機會。不要一人獨白，“獨霸天下”。普通場合的小規模交談，以半小時以內結束為宜，最長不要超過1個小時。如果人多，在交談中每個人的發言，最好不要超過5分鐘。
六是插嘴、抬槓。出於對他人的尊重，別人講話的時候，儘量不要中途打斷或是和人爭辯。這是有悖交談主旨的。 七是冷場。交談中從頭到尾保持沉默，不置一詞，從而使交談變相冷場，破壞現場的氣氛。不論交談的主題與自己是否有關，自己是否有興趣，都要熱情投入、積極合作。萬一交談因為他人原因致使冷場，應該努力“救場”，轉移舊話題，引出新話題。
3．怎樣打破陌生、冷淡的僵局
在培訓過程中，很多學員都提過這個問題。初次見面的時候不知道先和對方説些什麼，特別是對方比較冷淡甚至有敵意的時候。所以，這裏我們特別探討一下。談論能被對方認同的、輕鬆參與的、目前都一致定論的，最好和對方有些關聯的話題，是明智的選擇。這樣能使對方對你消除戒備心理，進行下一步的交流。
二戰後不久的一天，身為美國參議員的日裔早川先生在火車站等車。他注意到身邊等車的人都用懷疑的眼光盯着他，還有人交頭接耳。有一對夫婦帶着孩子，盯着他，神情顯得格外緊張。當時都傳説有日本間諜滲到了美國。為打破尷尬局面，早川對那個丈夫説：“真糟糕，天這麼冷，火車偏偏又誤點。”那個丈夫點點頭表示同意。早川繼續説“帶着孩子在冬天旅行，火車又沒個準，一定特別辛苦。”丈夫再次表示同意。早川接着問他，孩子幾歲了，看起來很乖很勇敢，比同年齡的孩子懂事。他這次臉上有了一絲微笑。
就這樣，化解了緊張的氣氛。交談了幾句後，他問早川：“我問你一個問題，希望別介意，你是日本人吧？你覺得日本打贏的機會多大？”早川説“我的推測可能和你一樣。依我看，日本缺煤、缺鋼鐵、缺石油……怎麼打得過美國這種高度工業化的國家。”隨後，他們談到了早川在日本的家人。以至於在上車之前，那對夫婦還請早川有機會一定要去他們的城市，去他們家吃飯。你瞧，輕鬆的話題，就把這個“間諜”變成了朋友。其實早川先生的話題，都是讓對方能清晰地意識到、能有同感的、已成事實的觀點，像這樣的話題，誰都可以自如地參與，不存在什麼分歧，很自然地也就拉近了雙方原有的距離，並讓對方立即產生好感。這樣，目的也就達到了。4．交談中的身體語言在交談中出現了一些表情、動作，往往是人們真實想法的反映，表示某一方對交談產生了興趣或是厭倦。因為無意識的身體語言有時會比聲音透露更多祕密，所以在交談的時候，應該知道這些身體語言的作用。
1）積極的身體語言。以下這些身體語言表現出來以來的情況，就可以認為對方對這次交談已經產生了興趣。對方的臉頰微微向上升。這是對方剛剛開始感興趣的跡象。對於比較感興趣的話題，人們都渴望聽得一清二楚。眼睛眯起變細。這是對方思考的一種表現。他不但在仔細地聽你講話，而且大腦中也不停地在隨之活動。嘴角向上揚，嘴時常半閉半開。嘴角向下，是一種輕視或者不屑的表情；嘴脣緊閉，表明他對你的。話題實在不想參與；當嘴角向上揚時，表明他的興趣被你調動起來了；而半開嘴巴時，表示他會和你一起討論某個話題了。肩部保持平衡。對方坐立時，兩肩不平，是一種疲憊的表示；肩部平衡，表明他的精神很好，對你的話題不厭煩。對方眨眼次數減少，睜大眼睛。頻頻眨眼表明了不耐煩，而貶眼次數減少，表明他已經被你的話題所吸引，大概沒多餘的時間眨眼了。至於突然睜大眼睛，是他已經明白了你的意思。身體略向前傾。這是“傾聽”的代名詞，一個人專注聽別人説話時，身體便會略向前傾，以求聽得仔細一些。 頻繁和説話人配合。這時，對方已經積極參與進來。當頻頻回答：“嗯”，或者是表示贊成地點頭，他的態度也就可以看出來了。
2）消極的身體語言。以下這些身體語言表現出來的情況，就可以認為對方對這次交談已經產生了反感或是厭倦。蹺起二郎腿，並將蹺起的腳尖對着別人；打哈欠，伸懶腰；指甲、挖耳朵、摳鼻子、腳或擺弄手指；看手錶；手摟在腦後；交叉雙臂緊抱在胸前；雙腿叉開；揉眼、搔頭髮；對着別人噴吐煙霧或煙圈。九．電話禮儀在惜時如金的時代，電話已經成為人們最重要的交際工具。電話裏，人們沒見過你的笑容，你的蹙眉，沒和你握過手，更沒有觀察過你的肢體語言、你的穿着。不過，或許都有這樣的經驗，就是通過電話可以猜出對方是個什麼樣的人。很顯然，怎樣有效使用好電話，讓它發揮應有的作用，是我們交際成功的重要保證。
1．打電話的禮儀在拿起話筒之前，我們應該注意什麼或是準備什麼？
1）未打電話先準備打電話前，最好先做好準備，比如談話要點所要講到的數據等，可以記錄在紙上。這樣既能節約時間，又不至於“忘詞”。通話前要把自己情緒調整好。人們往往以為在電話裏講話，誰也看不見誰，講起話來就不注意帶表情、帶動作。其實這是不對的。如果你希望對方瞭解真正的你，就必須把笑容、點頭以及手勢變成對方聽得見的聲音，激動時還可以帶上動作，把聲音表情誇大一些。因為沒有表情時講出來的話往往是乾澀而沒有感情的，對方一聽就能想象出來。對方想象到你毫無表情的和他談話，心裏也就沒有熱情了，這樣就中斷或阻隔了兩人的情感交流。如果正心情不好的時候有你的電話，在接過電話前，一定要穩定一下情緒，使自己高興起來，不要把煩惱和不高興傳染給對方，更不能因對方在不適合的時候打來電話而發火。因為對方並不知道你在幹什麼，或是為了告訴一件很重要的事。如果一説話就帶出一股不歡迎或不耐煩的情緒，對方馬上就能覺察，想説的也就不説了。
2）適合通話的時間通話最佳時間是在雙方事先約定的時間或對方方便的時間。除非有要事必須立即通告外，不要在別人休息時間打電話。例如，每天上午7點前、晚上10點後及午休時間，用餐時打電話，也不合適。另外要注意，給海外打電話，要先了解一下時差，不要不分晝夜地騷擾人家。打公務電話，儘量要公事公辦，不要在別人私人時間，特別是節、假日時間裏，麻煩對方。如果能有意識地避開對方的通話高峯時間、業務繁忙時間、生理厭倦時間，打電話的效果會更好。會計師最忙是月頭和月尾，不宜接觸；醫生最忙是上午，下雨天比較空閒；銷售人員最閒的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點前下午4點後；行政人員10點半後到下午3點最忙；公務員最適合的時間是上班時間，但不要在午飯前後和下班前；教師最適合的時間是放學的時候；家庭主婦最適合的時間早上10點至11點；忙碌的高層人士最適合的時間是早上8點前下午5點後。每次通話的具體長度都要有所控制，基本的要求是寧短勿長。我們提倡“三分鐘原則”。在打電話時，應當自覺地、有意識地將每次通話的長度，限制在3分鐘以內。在通話開始後，除了要自覺控制通話長度外，必要時還要注意受話人的反應。比如，可以在開始通話時，先問一下對方，現在通話是否方便，如果對方不方便，再約另外的時間。如果通話時間較長，最好先徵求一下對方意見，並在結束時略表歉意。在對方節假日、用餐、睡覺時，萬不得已打電話影響了別人，不僅要講清楚原因，而且不要忘了説聲：“對不起。”在別人工作時間裏，原則上不要因私通話。在和對方通話時，可以多稱呼對方，不僅會使對方專注，而且還會增加你的感情色彩。
3）通話中的規範在通話的過程中，自始至終，都要尊重自己的通話對象，待人以禮，表現得文明大度。在正式通話前，首先要説一聲：“您好！”接下來要自報家門，以讓對方知道自己是誰。在電話裏自報家門，通話人有四種模式可以借鑑。
第一種，報本人的全名；第二種，報本人所在的單位；第三種，報本人所在的單位和全名；第四種，報本人所在的單位、全名和職務。其中第一種模式主要用於私人交往中，後三種模式適用於公務交往。最後一種模式是最正規的。
不論自己是什麼身份或是再有什麼值得生氣的事，打電話給別人時，都不應該厲聲呵斥，態度粗暴無理。低三下四也沒有必要。如果對方電話有總機的話，不要忘了對總機話務員問聲好。比如：“您好，請轉×××，謝謝！”碰上要找的人不在，需要接聽電話的人代找，或轉告、留言時，態度同樣要文明而有禮。並且還要用上“請”、“麻煩”、“勞駕”、“謝謝”之類的詞。 打電話的時候，最好用手拿好話筒，儘量不要在通話時把話筒夾在脖子下，抱着電話機隨意走動，或是趴着、仰着、坐在桌角上，或是高架雙腿和人通話。如果邊打邊吃東西，在公眾場合或對方不是你的十分親密的朋友面前，都是失態的。
通話也要注意控制音量。不管打還是接電話話筒和嘴都要保持3釐米左右的距離，聲音寧小勿大。用電話談話，必須完全依靠聲音，電話聲音就是唯一的使者，你必須通過它給對方一個良好的印象。所以，傳到電話那端的必須是一個清晰、生動、中肯、讓人感興趣的聲音，首先音量要適中，更要注意發音和咬字準確。不管是長途還是市內電話，都不要大喊大叫，要想着你是對着對方的耳朵説話。如果電話裏有雜音，或者其他毛病，對方聽不清楚的時候自然會提示你大點聲，此時你就可以適當加大音量。但如果你聽不清對方的聲音，可以禮貌的説：“對不起，您的聲音我聽得不是很清楚。”或“對不起，話機好像有什麼問題，不是很清晰”等話語，來加以提示，對方自然會加大音量。
4）儘量把話説明白在電話裏交談總不如兩人面對面交談方便。看不到對方在做什麼，不知道對方是不在聽你講話，對方也同樣不知道你是否對他説的問題感興趣，這就要求在打電話時適當多説兩句，作為補充交流，使雙方更好地溝通。如果你和對方談話的內容太長，先問問對方是不是方便。對方聽你説話時，要時不時地問問他，對你説的話有什麼看法想法，讓他發表些意見。如果只是你一個勁地説，對方聽多了就會分散注意力，或不耐煩了。你問他一個問題，問一下是否同意，就是提醒對方認真聽，也是交流的補充，使雙方都集中精力。2．接電話的禮儀打電話需要注意，接電話更是馬虎不得。
1）“鈴響不過三”原則電話鈴聲一旦響起，要立即放下手頭的事去接聽電話。接聽及不及時，反映了一個人待人接物的真實態度。而且應該親自接聽電話，輕易不要讓別人代勞，尤其是不要讓小孩兒代接。 我們提倡“鈴響不過三”：接聽電話以鈴響三聲之內接最適當。不要鈴響許久，才姍姍來遲。也不要鈴聲才響過一次，就拿起聽筒。這樣會讓打電話的人大吃一驚。因特殊原因，致使鈴響過久才接，要在和對方通話之前先向對方表示歉意。正常情況下，不允許不接聽來電，特別是“應約而來”的電話。就像敲門一樣，如果剛敲第一聲你就開了門，沒準會讓對方嚇一跳，而且還會認為你清閒得聚精會神地等着別人來敲門。如果門被敲了四五聲還沒人應，又會被認為沒有人在，或是不想理。 接起電話時，先自報家門，並首先向發話人問好。如果是對方首先問好，應該立即問候對方。但在家裏，為了自我保護，可以用電話號碼作為自報家門的內容，不報家門也不算失禮。
2）非常規電話的處理撥錯電話是常事。如果接到打錯的電話，要簡短向對方説明情況後掛斷電話，不要為此勃然大怒甚至出口傷人。 有時候接起電話時，卻聽不見對方説話，這時如果不分清紅皂白，在連續問候幾聲而沒有人應答就破口大罵的話，未免顯得太沒修養。要知道，這可能是電話線路出了問題，造成了你聽不見對方的聲音，而對方卻能聽見你聲音。如果破口大罵，萬一對方是你的客户或上級，又該怎樣收場？對於惡意騷擾的電話，應簡短而嚴厲地批評對方，沒有必要長篇大論或大説髒話；如果問題嚴重，甚至可以考慮報警。
3）兩個電話同時響起當兩部電話同時響起，或者在接聽電話時，恰好另一個電話打來，可先向通話對象説明原因，要對方不要掛電話，稍候片刻，然後立即去接另一個電話。待接通之後，先請對方稍候，或過一會兒再掛進來，也可以記下對方電話稍候打去，然後再繼續第一個電話。不管多忙，都不要拔下電話線。也不要把假的甚至是別人的電話號碼，留給不受你歡迎的人。
4）不想繼續接聽這個電話如果是找你的而你又厭煩的電話，可以試着採取下面的方法禮貌而婉轉地中斷通話： 告訴對方有另外一個緊急電話打進來；告訴對方有客人來訪，你必須過去招呼了；告訴對方有急事要馬上處理； 告訴對方領導正在叫你，你不方便再繼續通話。
5）規範地代接電話假如對方要找的不是自己，不要拒絕幫忙代找別人的請求，特別不要向對方表示出你對他所找的人有意見，或是對方要找的人就在身邊，你説“不在”。代接電話時，不要充當“包打聽”，向對方詢問和要找的人的關係。當發話人要求轉達某事給某人時，應嚴守口風，別隨意擴散。 即使發話人要找的人就在附近，也不要大喊大叫，而鬧得人人都行注目禮。當別人通話時，更不要“旁聽”或是插嘴。
對發話人要求轉達的具體內容，最好認真做好筆錄。對方講完之後，還要重複一遍，以驗證自己的記錄是否正確無誤，免得誤事。可以在一張乾淨的紙上記錄他人電話，記錄內容應涵蓋五個“W”，即對方是哪個單位“where”、打電話人的姓名“who”、打電話來有什麼事情“why”、通話要點“what”、什麼時間打來以及什麼時間回電話“when”。然後趕緊把這張紙親自放在對方所要找的人的辦公桌顯眼處（最好背過來放，以免讓人看到電話內容）或親自交給他。我們可以自制電話記錄表。
電話記錄表來電時間姓 名電話號碼緊急程度內 容：接聽者日期接聽尋找他人的電話時，先要弄明白“對方是誰”、“現在找誰”這兩個問題。如果對方不願講第一個問題，也不必勉強。如果要找的人不在，可先以實相告，再詢問對方“您有→←什麼事情？是否可以轉告或留下電話，以方便讓他給您回話”。如果前後次序顛倒了，就難免讓人產生疑心。不到萬不得已，不要輕易把自己代人轉達的內容，再託他人轉告。這樣一來，不但內容容易走樣，也耽誤時間。
3．結束通話當你作為打電話人時，要結束通話，應該先掛電話，並先用手按斷，再把話筒扣上，不要用力一摔，讓對方大驚失色。並要做好通話要點的記錄，例如通話時間，以及通話中所提到的重點內容、數字等，以免電話一多，忘掉了一些電話所談的內容。當你作為接電話人，通話終止時，不要忘記向對方説聲“再見”。
出於禮貌，應該讓對方先掛斷電話。如果對方是尊者，無論是你接電話還是打電話，都要讓對方先掛斷電話。當通話因故暫時中斷後，應該由發話人或是身份低的人立即給對方撥過去，不要不了了之，或乾等對方打來。
4．請注意手機禮儀隨着手機的日益普及，無論是在社交場所還是工作場合放肆地使用手機，已經成為禮儀的最大威脅之一，手機禮儀越來越受到關注。在國外，如澳大利亞電訊的各營業廳就採取了向顧客提供“手機禮節”宣傳冊的方式，宣傳手機禮儀。公共場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機。在會議中、和別人洽談的時候，最好的方式還是把手機關掉，起碼也要調到震動狀態。
這樣既顯示出對別人的尊重，又不會打斷髮話者的思路。而那種在會場上鈴聲不斷，並不能反映你“業務忙”，反而顯示出你缺少修養。在一些場合，比如在劇院裏看電影或欣賞文藝演出，打手機是極其不合適的，如果非得回話，或許採用靜音的方式發送手機短信相對適合一點。在餐桌上，關掉手機或是把手機調到震動狀態還是必要的。不要正吃到興頭上的時候，被一陣煩人的鈴聲打斷。不管業務多忙，為了自己和其他乘客的安全，在飛機上都不要使用手機。
使用手機，特別是在公共場合，應該把自己的聲音儘可能地壓低一下，而絕不能大聲説話，以贏取路人的眼球。一切公共場合，手機在沒有使用時，都要放在合乎禮儀的常規位置。不管怎樣，都不要在沒用的時候放在手裏或掛在上衣口袋外。放手機的常規位置有：一是隨身攜帶的公文包裏（這種位置最正規）。
二是上衣的內袋裏。 有時候，可以將手機暫放腰帶上，或是開會的時候交給祕書、會務人員代管，也可以放在不起眼的地方，如手邊、背後、手袋裏，但不要放在桌上。手機短信既有書面信函的特點，又有快捷的優勢，所以被廣泛地使用。所以我們關注一下有關手機禮儀短信的禮儀是必要的。在一切需要手機震動狀態或是關機的場合，如果短信的聲音此起彼伏，那麼和直接接、打手機又有什麼區別呢？如果你一邊和別人説話，一邊查看手機短信，能説明你在全神貫注嗎？在短信的內容選擇和編輯上，應該和通話文明一樣重視。因為通過你發的短信，意味着你贊同至少不否認短信的內容，也同時反映了你的品味和水準。所以不要編輯或轉發不健康的短信，特別是一些帶有諷刺偉人、名人甚至是革命烈士的短信，更不應該轉發。
淺談交談禮儀
禮節一般是個人性的，並且不需要藉助其他物品就可以完成的形式，以下是“交談禮儀”，希望給大家帶來幫助！
1、交談的態度
談話的時候態度要誠懇、自然、大方，語氣要和藹親切，表達要得體。談話內容事先要有準備，應該開門見山地向他説明來意或交談的目的，或是寒暄幾句後就較快地進入正題。那種東拉西扯的閒聊，既浪費時間，又會使對方厭煩甚至懷疑你的誠意。
不要輕易打斷別人的談話。自己講話的時候，要給別人發表意見的機會，不要滔滔不絕，旁若無人、大搞一言堂。對方講話的時候要耐心傾聽，目光要注視對方，不要左顧右盼，也不要有看手錶、伸懶腰、打呵欠等漫不經心的動作。
如果對方提到一些不便談論的問題，不要輕易表態，可以藉機轉移話題。如果有急事需要離開，要向對方打招呼，表示歉意。
2、交談的內容
(1)適合的談話內容
既定的主題。也就是商務交往雙方事先約定的'主題。
高雅的主題。如文學、藝術、歷史、哲學等。這一主題的前提是忌諱不懂裝懂，怡笑大方。
輕鬆的主題。比如文藝演出、旅遊觀光、風土人情、流行時尚。
擅長的主題。比如和律師交談的時候，可以談談法律方面的話題；在和文藝工作者交談的時候，可以談談文學創作等。
(2)不適合的談話內容
商務交往雙方一般都是因公而談，所以有關年齡、收入、婚戀、宗教信仰、住址、個人經歷等，如果不是對方主動提出來或是工作需要必須瞭解的內容，就不要談論。
而且，談話內容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的話題，不談荒誕離奇、聳人聽聞或黃色淫穢的事情。
另外，像有關錯誤傾向的話題，如違背社會倫理、生活墮落、政治錯誤等，也不適合交談。
(3)談話的注意事項
不要顯示自己有恩於人，這在別人看來是驕傲自滿、喜歡錶現的代名詞。不要論人是非，發泄牢騷。既然是商務交談、因公而談，就沒必要涉及無關的第三方，更不要議論第三方，不要攻擊別人短處，不要對自己不滿的人和事發泄不滿情緒。不然，特別是初交的對方會誤認為你有“影射”之意、好搬弄事非之嫌。
不要花言巧語，虛偽客套。商務交往中，態度要誠懇，實事求是，不用過分虛偽、客套。當然，講話也要注意分寸。
不要獨白。既然交談講究雙向溝通，在交談中就要目中有人，禮讓對方，要多給對方發言、交流的機會。不要一人獨白，“獨霸天下”，而始終不給別人張嘴的機會。普通場合的小規模交談，以半小時以內結束為宜，最長不要超過1個小時。如果人多，在交談中每個人的發言，最好不要超過5分鐘。
不要插嘴、抬槓。出於尊重的需要，別人講話的時候，不要中途打斷或是和人爭辯。這是有悖交談主旨的。即使有話要説，也要等到對方説完一件事或中途停頓的事情再説。
不要説“你錯了”。談論某個話題的時候，即使是對方的觀點錯了，不要直接説“你錯了”之類的話。如果你這樣説了，不但改變不了對方的態度，反而會招致對方的反感、敵對的情緒。
手勢不要過大、手舞足蹈，動作要適當。不要和對方離得過近或過遠，更不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要唾沫四濺。
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