第一節 十五字決服務流程
一、十五字訣：迎、帶、拉、遞、問、斟、介、接、上、勤、換、核、報、徵、送
二、流程：
1、迎：服務人員例會完後按規定的標準姿勢站在自已的工作崗位上準備迎接客人，迎客員在客人離自已1.5到2米處時禮貌問好“中午/下午/晚上好”、“歡迎光臨”、“請問您有預定嗎？請問您幾位？所有餐廳服務人員見到客人的第一時間要禮貌問好表示歡迎。
2 、帶：瞭解客人人數，帶客人時走在客人前面與客人保持1米距離做到三步一回頭，避免帶失客人（這是最佳的介紹餐廳特色活動及優惠活動的時間）向區域服務人員以手勢，示意人數；
3、拉：先確認客人對客位是否滿意，“先生（小姐）您看這個位置/包廂可以嗎？”然後拉椅讓座。
4、遞：遞熱毛巾，根據人數擺好餐位，非正餐/非明檔點菜遞菜譜，（這是你的菜單，您先看一下，如有需要請支會，服務員：(祝你用餐愉快）。
5、問：服務員問好，問用何種酒水？
6、斟禮貌水（七茶八水）根據人數遞減餐位。
7、介：介紹餐廳特色，幫客人做好參謀。
8、接：接過客人的菜譜，並重復以防錯漏，帶走花瓶、輸好菜單並確認發送 。
9、上：接過客人所點菜式上相應餐具（注意幹巾和牙籤）及酒水。根據台號上到相應台前，拿起菜單身確認， 品名打手勢並説請慢用。
10、上客人最後一個菜時，要報菜已上齊，並做好第二輪推銷。（請問還需要點什麼嗎？）
11、勤：勤加水、勤巡台、勤收拾。
12、換：勤換骨碟，勤換煙灰缸。
13、核：核對客人菜單，結帳時核對銀碼。
14：報：報銀碼、唱收唱付。
15、徵：徵求客人意見。
16、送：用禮貌用語對客人表示歡送。。
第二節 包廂服務流程
一、餐前準備
1、崗位要求
A.須符合酒店個人儀容儀表的要求；
B.瞭解預訂情況及客人對菜餚等的特殊要求；
2、衞生工作
A.表面的衞生：拉窗簾開窗通風換氣（陰雨天打開照明燈，檢查窗簾有無污跡、破洞、脱鈎）；分幹、濕抹布從門（擦內外門框、正面、把手）— 壁畫 — 電視機（上部兩側面、後部、屏幕四角）— 窗（窗框、窗槽、窗台）— 沙發（注意死角）— 茶几（桌面、桌柱、底座）—垃圾桶（內部、外部）— 地腳線 — 電話機（電話聽筒、電話線、電話體）— 電源開關等（電源開關需檢查是否靈敏）；必須遵循抹塵規則從上到下、從左到右、從裏到外、從幹到濕、從局部到全面、從角落到中央，靠壁紙的傢俱邊和所有的電器設備要用幹抹布擦；遇頑固污漬用洗潔精或清潔劑，直到擦淨為止；
B.備餐間、工作台、出菜櫃的衞生：櫃內、抽屜內（應墊一塊口布，每週換一次）備用餐具按照規範擺放有序；調味瓶（確保新鮮無異味）；托盤上（應墊一塊口布）無油漬、保持乾爽，擺放整齊；
C.檢查餐具是否符合衞生、擺台要求；
二、餐中服務
1、迎接賓客
A.當客人來到，服務員應站在包廂門口，等候賓客；要求：站立端正、雙臂自然下垂、雙手體前交叉，在任何情況下，雙手不可叉在腰間，抱在胸前或身體依靠它物；
B.客人到達時，服務員要熱情，並禮貌用語；如：“您好！”“歡迎光臨！”“裏面請”等；
C.及時為主賓和客人拉椅讓座，主動接過帽和其它物品為客人擺放；
2、上茶：為賓客斟茶，並遞上熱毛巾（從第一位主賓開始）；
3、折餐巾、筷套
A.當賓客入座完畢後，根據賓客人數立即調整餐桌布置，增加或減少餐具數量；
B.服務員要抖開餐巾，遞給賓客（從第一位主賓開始）；
C.為賓客將筷子從筷套中取出，放回筷架（從第一位賓客開始）；
4、接受點菜
A.主人一般會先到點菜，如同客人同時到的話，迎賓在迎領其他客人到包廂後並將主人迎領至點菜區；
B.服務人員須瞭解時令的菜餚及當日的特別菜色，以便接受點菜，並適時提供建議；
5、落單：通過具有無線功能的智能掌上PDA和點菜寶，服務員可以隨時隨地為客人點菜，最後應重複一遍客人所點的菜式，以免有誤，確認是上菜還是叫菜，點擊確認即可；
6、點酒水
A.紅酒應詢問客人是否要加冰、檸檬片、可樂等；
B.白酒應確認度數、規格等；
C.啤酒應詢問要冰的還是不冰的；
D.點完後，應重複一遍，以免有誤、超過100元以上的酒水一定要給客人報金額（可小聲的告訴點酒水人員）；
7、斟酒
A.為客人端送酒水，應用托盤；倒酒時應遵女士優先，先賓後主原則；要在客人的右側，切勿站在一個位置為左右兩位賓客倒酒；（不可以左右開弓）
B.點的多種酒水時，必須徵求客人的意見是否開啟；
C.放在托盤上，左手托起托盤，從第一主賓開始，在為客人斟之前，應先徵詢意見，如“先生，請問您用
哪種酒水？”“您喜歡喝什麼飲料？”再為其斟上；
D.在席間，服務人員應經常觀察客人的酒杯，隨時為客人添加，絕對不允許出現空杯的現象；服務員要特別注意敬酒時，及時為無酒或少酒的客人倒酒；
E.續杯時，左手拿一塊餐巾，右手握酒瓶；每倒一次，用餐巾擦一次瓶口（可用公用酒具）；
8、按序上菜
A.先冷後熱，先葷後蔬，先湯後點心；
B.上菜的位置一定要在副主人右邊，第一位客人之間；
C.上每一道菜，服務員應放上公勺（勺把朝右）、雙手將菜放在轉盤上，同時報菜名，轉動轉盤，將菜餚轉至主賓面前；
9、席間要求
A.骨碟內有三分之一髒物須更換，一般撤換骨碟應不少於3次；
B.有二個煙蒂必須換上乾淨的煙缸（乾淨的煙缸內可放點水，防止煙灰弄到客人身上）；
C.上海鮮時吃完海鮮菜餚要撤換一道小毛巾；
D.為客人添米飯，檢查菜餚是否上齊，及時撤下空菜盤送洗碗間，使賓客有賓至如歸的感受；
E.如客人在進餐中不慎將餐具掉在地上時，服務員應首先拿來乾淨的餐具送給客人，再收拾地面上的餐具；
F.客人弄翻了飲料杯或酒杯，髒了枱面或衣服，服務員迅速用餐巾或毛巾幫助賓客擦淨衣服，用濕毛巾擦乾淨枱布，有時要用餐巾蓋住被弄髒的枱面；
G.當賓客起身離座時，當主賓起身站立敬酒時，要幫助主賓把椅子向後拉，就座時要將椅子向前推，拉椅、推椅時動作輕穩並注意賓客的安全；
H.清潔洗手間
①若客人用過應及時跟進檢查，維護洗手間的衞生工作；
②與清洗員保持良好的溝通，若客人有嘔吐後，應及時通知清理；
10、分菜（要求掌握技巧、動作熟練輕柔）
A.根據菜餚的品種，儘可能直接在桌面操作；
B.受操作限制的，可在菜餚展示後，端到落台操作；將分好的菜餚放在托盤上，從第一位主賓開始按順時針方向分放並將剩餘的十分之一菜餚放上公勺擺放在轉盤上，以示菜餚的寬裕（視情況而定）；
11、最後水果上桌前，先更換骨碟、分水果叉，把桌面上做基本的清理，最後將水果拼盤放在轉枱上，並做以簡單説明“這是酒店贈送的水果拼盤，您的菜已上齊！”；
12、結帳主食爭求客人的同意直接在桌面上分（面類可以在落台上操作）；
A.客人用餐結束時，主動詢問賓客，有什麼需要服務；
B.如客人示意結帳，問清是現金、簽單還是刷卡並儘快清點酒水立即退至酒水吧枱；
C.從其右邊遞上帳單，按規定結帳，並記得道謝；
13、送客
A.服務員應為客人拉開椅子，並提醒客人帶好個人物品（如打火機、香煙、眼鏡等）“請您帶好隨身物品”；
B.將賓客送到電梯口，按指示燈待客人進電梯後並用好禮貌用語跟賓客道別“再見，歡迎您下次光臨”；
三、餐後工作
1、清理程序
A.關(開)燈、電器，拉窗簾
①在陰雨天打開照明燈，晴天關掉開着的燈，關掉所有開着的電器、空調；
②拉開遮光簾、紗簾，檢查有無污跡、破洞、脱鈎；
③在晴天，打開窗子換氣；
B.查房
①檢查地面和枱面有無燃着的煙頭，以保證安全；
②檢查桌底等，如發現賓客有遺留物品，要立即送還或上交上級；
C.收拾餐枱
①按先收拾布件（餐巾、小毛巾）---- 玻璃器具（各類酒杯等）---- 不鏽鋼等其他材質器具（鐵板、沙鍋、煲等）---- 瓷器（大、小餐具分開撤下）順序進行；
②轉盤、轉枱
a玻璃轉盤須用清潔劑擦洗，先再用清水濕布擦淨；
b杜絕用枱布邊、口布、小毛巾等擦拭（專門配備的操作工具）；
③清理垃圾
a清理所有枱面及煙缸內雜物；
b換垃圾筒內垃圾袋；
2、抹塵程序（必須遵循抹塵規則從上到下、從左到右、從裏到外、從幹到濕、從局部到全面、從角落到中央；靠壁紙的傢俱邊和所有的電器設備要用幹抹布擦；遇頑固污漬用洗潔精或清潔劑）
A.房門：擦內外門框、正面、把手；
B.展示櫥、壁面：
①從內向外擦拭，壁櫥---門框---門面---壁面（除牆紙外的其他壁面）；
②檢查鎖、拉手等是否完好；
C.窗、鏡子
①窗：窗框、窗槽、窗台（玻璃列為周計劃衞生）；
②鏡子：框、鏡面；
D.沙發、茶几、椅子
①沙發：根據不同的材質不同的要求做好清潔（注意死角）；
②茶几：桌面、桌柱、底座；
③椅子：扶手、椅墊下縫、椅腿；
E.電器設備
①電視機：上部兩側面、後部及屏幕（注意屏幕四角）；
②電腦：顯示屏（正面、反面）、主機、鍵盤、鼠標及電腦桌（檢查是否靈活）；
F.裝飾品、小件類
①金屬框及塑料邊用幹抹布；
②燈：燈罩內外、燈泡、燈杆、燈座；
③書刊架及煙缸：表面及內部均擦，檢查架內所需種類是否齊全；
④花瓶：認真擦拭，如擦不淨再用洗潔精，花瓶的水每週換3-4次；
⑤酒水籃的清潔，酒瓶的清潔；
G.備餐間
①落台
a櫃內、抽屜內（應墊一塊口布，每週換一次），備用餐具按照規範擺放有序；
b調味瓶擦淨，無油漬、無污漬（調味瓶每週清洗消毒一次，每天更換醬油醋，確保新鮮無異味）；
c托盤上（應墊一塊口布）無油漬、保持乾爽，擺放整齊；
②出菜櫃必須用清潔劑擦洗，再用清水濕布擦淨，注意死角；
③電話機：電話聽筒、電話線、電話體；
④電源開關、節能箱。電源開關需檢查是否靈敏；
⑤垃圾桶（內部及外部）；
H.其它需要注意和清潔的地主均要仔細檢查和清潔
3、洗手間的清潔程序
A.撤出用品
①座便器沖水，倒清潔劑浸泡；
②撤用過的髒布草；
③撤垃圾袋；
④清洗煙缸；
B.刷洗
①洗面器：洗面盆、周圍大理石（必要時整個枱面都要刷洗）；
②座便器：底座、座廁蓋上面、反面、周圍及內部（水箱內列為周計劃衞生）；
C.沖洗（用水勺沖刷）
①洗面器：按刷的順序沖洗；
②座便器：按刷的順序衝；
③撤清潔桶，留下二塊抹布；
D.擦拭（要求：枱面無水跡、污跡、光亮、面盆提手靈敏、水箱按扭靈敏，注意浴塞開關和五金件光亮）；
①擦煙缸，並放回原處；
②擦拭鏡子：先四邊角，後擦面（注意：擦鏡下大理石豎面）；
③洗面器：洗面盆、枱面及櫃內外；
④牆面：擦乾牆面的水跡；
⑤座廁：按順序擦淨；
⑥垃圾桶：內外清潔；
⑦地面：先從牆角邊開始向外擦（注意：座便器地面磚、洗面器下邊角擦淨）；
E.補齊耗品（衞生捲紙、擦手紙、洗手液、垃圾袋等）
5、補充物品
A.餐具的置換：小餐具和玻璃器具在本區域的清洗員處置換；
B.布草的置換：小毛巾和枱布在本區域的清洗員處置換；
C.按標準將客用物品（如打火機）、書、報刊等，補充齊全；
D.各種補充的物品按規定位置擺放整齊、規範；
E.物品的補充種類在抹塵的時候就一一記住，抹完以後一次性補入；
6、擺台
A.鋪枱布
①選擇尺寸合適的枱布，需乾淨、無破損、熨燙平整；
②手持枱布站在主人或副主人一側的位置，以推拉式或撒網式將枱布抖開，覆蓋在桌面上，平整無皺褶，枱布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，枱布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地；
③鋪好枱布後再次檢查枱布質量及清潔度；
B.擺放轉枱
①在主人或副主人一側的位置，將轉枱放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的中心重合；
②轉盤沿離桌邊的距離均勻，誤差不超過1cm，並用左手手指固定用右手試轉轉盤是否符合標準，是否旋轉靈活；
C.餐具的擺放(要求必須用托盤操作，將餐具放在托盤內，用左手托起托盤，從主人座位處開始按順時針方向依次用右手擺放餐具；
①骨碟邊與桌邊距1.5cm，碟與碟之間的距離相等；
②骨碟左上方擺口湯碗，碗內擺放湯匙，匙柄朝左，與筷架中線成直線；
③骨碟右上方擺放味碟，口湯碗和味碟之間直對骨碟中線；
④味碟右邊擺筷架，頂部與味碟平起，筷子尾距桌邊1.5釐米，筷子配有筷套，筷套店徽正面套口方向朝上；
⑤口湯碗、味碟、筷架、骨碟各相距1釐米；
⑥筷子右邊擺茶碟、茶杯，與桌邊距離為1.5cm，與筷子距離1cm，筷子與茶碟中間擺牙籤，尾部平齊；
⑦骨碟左邊擺毛巾筐，距離桌邊為1.5cm，與骨碟1cm;
⑧紅酒杯對骨碟中線、啤酒杯在左、白酒杯在右，三杯成一線，各間距與骨碟1cm;
⑨餐巾花放在骨碟上，觀賞面朝向客人，巾邊向台中心；主位花為皇冠、副主位花為主教帽、其他位花為星形；
⑩煙缸、花瓶：主位及副主位左右上方45度各放一個煙缸，鮮花放在轉枱的正中間；
D.擺放椅子
①座椅前端與枱布垂直，椅背在一直線上；
②以正主人位中心，按三三兩兩式擺放；
7、結束工作
A.環視自檢是否符合酒店規範要求；
B.確認後，關閉所有電源；
C.關好窗户、拉好紗簾，窗簾垂直整齊，不應漏縫；
D.鎖門並將包廂鑰匙上交；
1、迎客問好
1) 客人來到服務區域，熱情、禮貌地向來賓問好。
2) 使用語言：“中午好！/晚上好！歡迎光臨！”“我是XX號服務員，很高興為您服務”。
2、拉椅示坐
1) 將餐椅輕輕拉開，併為一至二位客人拉椅示坐（遵循先賓後主次序）。
2) 協助客人將衣物放在餐椅上並套上衣套，提醒客人保管好隨身物品。
3、泡茶/斟茶
1) 冬天可現沖泡，保證茶水的温度，夏天則提前沖泡1/3壺水，以免燙着客人。
2) 斟茶時以7分滿為宜，並且使用語言，請用茶。（見斟茶的方法）
4、整理餐枱
1) 根據客人的實際人數合理增、撤餐具，撤掉桌面裝飾物（花瓶、台卡等）。
2) 使用語言：打擾了，我幫您把多餘的餐具撤走可以嗎？
5、呈送菜單、撤筷套
1) 客人安坐後，為客人呈上菜單。
2) 使用語言：這是我們的菜單請您先過目。
3) 姿勢：左手託菜單的底部右手持菜單的上端，站於客人右後側呈遞。而不要將菜單隨便放在客人的桌子上。
4) 單手撤筷套，提醒客人注意，右腳插入客人餐椅後側，右手將筷子拿出，放於左手，左手將筷子倒出，然後由右手放到筷架上面。
6、點菜下單
1) 根據客人的進餐性質，為客人合理推薦菜餚。
2) 使用語言：請問現在可以點菜了嗎？
3) 客人每點一道菜都要複述一遍，最後要將所點菜餚全部複述一遍以得到客人的確認。
4) 使用語言：先生您點的有XXX菜對嗎？請問您還需要來點別的嗎？
5) 要根據客人的人數建議客人點菜數量，不可強行推銷，也不允許不推銷。
6)開單時要注意寫清單頭各項。並且要寫清客人的特殊要求。
7)到收銀台蓋章後，迅速下單（傳菜員帶單）到廚房。
7、點取酒水
1) 菜點完後，及時為客人推薦酒水。
2) 使用語言：各位今天喜歡喝點什麼酒水呢？我們這裏有XXX，XXX不錯，很受歡迎、來一瓶可以嗎？
3) 推銷酒水時如果有女士、小孩可推薦鮮榨果汁/飲料，突出營養與護膚美容功效。
4) 如果客人點的海鮮多，可推佐餐的白葡萄酒，燒菜較多，可推薦紅葡萄酒。
5) 客人點完酒水飲料後須請客人確認，如：先生您點了一瓶長城乾紅對嗎？
6) 將酒水單送到吧枱為客人及時拿取酒水。
8、熟悉菜單/斟倒酒水
1) 熟悉點菜單上的菜品，作好各項準備。
2) 臨出菜前為客人斟上酒水，斟酒時不要將酒倒灑。
3) 要記清每位客人所點的酒水避免出現斟錯的現象。
4) 酒水、飲料要當着客人的面打開。
5) 斟酒（見斟酒的方法）。
9、撤換茶杯
1) 酒水斟倒完畢，在徵得客人同意後，將茶杯撤走。若客人提示仍需飲茶時，我們要用水杯斟滿一杯給客人。
2) 使用語言：“我幫您把茶杯撤走好嗎？”“我用水杯幫您泡一杯茶好嗎？”“請慢用！”
10、準備上菜
1)菜品上桌前做好各項準備，如：整理餐桌、準備酒精爐。
11、有序上菜
1) 選擇並固定一處上菜口，儘量不要頻繁更換上菜口。
2) 每上一道菜要清楚的報菜名，使用語言：這是XXX菜請品嚐/請品嚐XXX菜。
3) 注意一些特殊菜的上法（見特殊菜餚的上菜方法）。
4) 酒店的特色菜要為客人作簡要介紹。
5) 調整菜餚或枱面菜餚佈局，便於每位客人取食。
6) 菜上齊，説：“菜已上齊，各位請慢用。”
12、按位分湯
1) 清蒸魚類需為客人剔魚刺。
2) 全菜需為客人分割（如蹄膀等）。
3) 湯菜需為客人分派。
4) 各吃菜餚要分派。
13、續加酒水
當客人空杯或只剩1/3時為客人續杯。
14、更換骨碟/
更換煙缸
1)當骨碟內有1/2殘渣時應予以更換，煙缸內不超過3根煙頭，有雜物時應予以更換。
2)換煙缸時要將乾淨煙缸蓋在髒煙缸上面，然後一起撤下，再把乾淨煙缸放在原煙缸的位置上。
15、清理枱面
1) 將客人餐位掉落在台面的骨刺、紙巾等用服務夾夾起。
2) 枱面空盤在徵求客人同意的情況下撤下。
3) 使用語言：我可以將空盤撤掉嗎？
4) 轉盤上有油跡應立即清除。
16、回答問詢
1) 禮貌回答客人的問詢。
2) 注意保守公司的機密。
17、服務四勤
1)對客人提出的我們能做到的其他服務應儘量給予滿足。
2)如果不能滿足的應該婉轉解釋，請客人諒解。
3)席間做到四勤。
18、點上主食
1)在上最後一道菜時，提示客人是否可以上主食，若之前客人沒有點主食則提示客人是否可以點主食。
3)若客人點用米飯上飯時要注意用語，不要説：“你要飯嗎？”
19收撤餐具
1) 客人進餐完畢，禮貌詢問客人是否可以撤下餐具，説：“我將餐具撤下去可以嗎？”
2) 除未喝完酒水杯具，茶杯及客人所需用物品之外，撤掉其他餐具。
3) 在撤盤的時候要注意將桌上剩餘比較多的菜先不要到掉，輕聲詢問請客的人是否需要打包。
4) 若客人不讓撤餐具，則不可強行撤下。
20 。飯後熱茶
將茶斟至七分滿，並逐一派送給每位客人。
21、及時結帳
1) 如果客人要求買單，服務員應立即回答：好的，詢問客人用哪種結帳方式。
2) 請客人稍等，然後到收銀台打單。
3)根據客人進餐情況可提前打單。
4)要將帳單的台號、菜餚、金額等，核查準確。
5)當着客人的面檢查錢幣及確定數目。
6)進餐金額較大時，服務員要請客人一起到收銀台買單。
7) 客人結帳後要將花插擺在枱面上表示已結帳。
8) 若客人要求支票買單、信用卡買單或簽單，見（支票買單、信用卡買單、簽單服務程序）。
22、徵詢意見
呈遞意見本，使用語言：“各位今天用餐還滿意嗎？請留下寶貴意見”。
23禮貌送客
1) 客人起身為其拉椅，檢查客人有無遺留物品，向客人致謝道別“各位好走，謝謝光臨！歡迎下次再來。
2) 將客人送至餐廳出口、樓梯口或電梯口。
手機已經成為現代人越來越離不開的隨時必備物品，你也許可以忘帶家門鑰匙，但是卻無法容忍自己忘帶手機，你知道職場中的手機禮儀嗎？如果不知道，那麼就別説你懂職場禮。
不得不懂的職場中手機使用禮儀，可以幫助我們更好打造自身職業形象，因為無論是在社交場所還是工作場合，放肆地使用手機已經成為禮儀的最大威脅之一，手機禮儀越來越受到關注。在國外，如澳大利亞電訊的各營業廳就採取了向顧客提供“手機禮節”宣傳冊的方式來宣傳手機禮儀。
職場中手機使用禮儀主要包括哪些呢？
1、手機的放置
在一切公共場合，手機在沒有使用時，都要放在合乎禮儀的常規位置。不要在沒使用的時候放在手裏或是掛在上衣口袋外。放手機的常規位置有：一是隨身攜帶的公文包裏，這種位置最正規；二是上衣的內袋裏；有時候，可以將手機暫放腰帶上，也可以放在不起眼的地方，如手邊、背後、手袋裏，但不要放在桌子上，特別是不要對着對面正在聊天的客户。女士則要注意，手機就算再好看和小巧，也別把它掛在脖子上。
2、手機的使用要注意場合
注意手機使用禮儀的人，不會在公共場合或座機電話接聽中、開車中、飛機上、劇場裏、圖書館和醫院裏接打手機。
公共場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機，應該把自己的聲音儘可能地壓低一下，而絕不能大聲説話。
在一些場合，比如在圖書館或在劇院打手機是極其不合適的，如果非得回話，採用靜音的方式發送手機短信是比較適合的。
3、必要時關掉手機
在會議中和別人洽談的時候，最好的方式還是把手機關掉，起碼也要調到振動狀態，這樣既顯示出對別人的尊重，又不會打斷髮話者的思路。
在餐桌上，關掉手機或是把手機調到振動狀態也是必要的。避免正吃到興頭上的時候，被一陣煩人的鈴聲打斷。
4、打手機前要考慮對方是否方便
給對方打手機時，尤其當知道對方是身居要職的忙人時，首先想到的是，這個時間他(她)方便接聽嗎？並且要有對方不方便接聽的準備。在給對方打手機時，注意從聽筒裏聽到的迴音來鑑別對方所處的環境。如果很靜，應想到對方在會議上，有時大的會場能感到一種空闊的回聲，當聽到噪音時對方就很可能在室外，開車時的隆隆聲也是可以聽出來的。有了初步的鑑別，對能否順利通話就有了準備。但不論在什麼情況下，是否通話還是由對方來定為好，所以“現在通話方便嗎？”通常是撥打手機的第一句問話。
5、工作期間不要用搞笑彩鈴
手機在職場上起着舉足輕重的作用，但有的人往往忽略手機的使用禮儀，這主要體現在手機不分場合地響起鈴聲以及在與人交談中頻頻接打電話。此外，不恰當的鈴聲設置和彩鈴也會令你失禮於人。公務員、公司管理人員等由於崗位性質的需要，應該以穩重的形象示人。
因此，在工作場合中，如果響起“爸爸，接電話”、“汪、汪”這樣的手機鈴聲不僅會顯得很不嚴肅，而且與自身身份不符。同樣，在工作期間，如果有人撥打手機聯繫公事時，卻聽到“我就不接電話呀，我就不接電話，別人的電話我都接，我就不接你電話。”這樣的搞笑彩鈴也是會令人反感的。#考研#
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6、收發短信的注意事項
不要在別人能注視到你的時候查看短信。一邊和別人説話，一邊查看手機短信，是對別人不尊重的表現。
在短信的內容選擇和編輯上，應該和通話文明一樣重視。因為通過你發的短信，意味着你贊同至少不否認短信的內容，也同時反映了你的品位和水準。所以不要編輯或轉發不健康的短信，特別是一些帶有諷刺偉人、名人甚至是革命烈士的短信，更不應該轉發。
7、能打座機就不打手機
不要利用公司的座機去打自己的私人電話，另外在事先沒有告知或者約定陌生客户時，儘量不要打對方的私人手機（當然業務銷售除外），因為我們不清楚對方現在是否方便接聽你的電話，所以這也是我們需要注意的職場禮儀，手機使用的禮儀技巧。
辦公室接聽電話的職場禮儀知識解析
辦公室接聽電話基本要點：
1、鈴不過三
在電話鈴響三聲之內接起電話，不要故意延遲，提起聽筒後，不要和周圍人閒聊。
電話鈴響3遍之前就應接聽，3遍後就應道歉：對不起，讓你久等了。如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。儘快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。
2、左手拿聽筒、右手拿筆
辦公室接聽電話不想個人接聽電話那麼隨意，在對方打過來電話的時候必須要做文字記錄。
3、第一時間説出公司或者部門名稱
在電話接通以後，主動向對方禮貌問好，並第一時間報出本公司或者部門的名稱。例如：您好、這裏是眾卓企業管理諮詢有限公司。
4、對方基本信息瞭解
確認對方的基本信息，包括對方公司、個人姓名、身份等。只有問清楚基本情況自己的工作才能順利進展，如果沒有問清楚來電者的身份，在轉接過程中遇到問題時就很難解決 了，不但浪費時間而且還會影響到工作進展。
5、詳細瞭解來電目的
瞭解清楚基本的來電者信息之後，就要對來電的目的做詳細的瞭解，以便對該電話採取合適的解決方式。包括要問到：對方來電找誰？對方的事情是否可以代為轉告？是否一定要找直接人接聽？一般性的廣告電話在問清楚之後就可以直
接回絕，如果是公司有用的廣告電話就可以記錄，待需要的時候可以直接用。做大最大限度的靈活接聽電話。
6、確認來電主要內容
在電話結束之前一定要和對方確認一次來電的主要內容，做到準確到位，防止記錄錯誤或者少記。如果是見面會晤，那就要對會面的時間、地點、聯繫人、聯繫電話等各方面相關的信息核實清楚。
隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什麼⑥How如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話和接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於5W1H技巧。
7、禮貌道謝
電話結束一定要對對方進行禮貌的道謝，這也是基本的電話禮儀。來電者是客人，一定要尊重客人，千萬不要表現出一種眼中無人的感覺。
8、讓來電者先掛電話
不管是客户或者是找公司相關人的間接客户都要等着對方掛斷電話之後再掛電話，不可啪的一下扔回原處，這極不禮貌。
如果這邊快速的掛斷電話，會讓來電者感覺這邊的人對他很不耐煩，會讓對方心裏不舒服的。所以在接聽一個電話即將結束時，應該禮貌的請客户先掛電話，這樣才算是一個完美的接聽電話的結束。
辦公室接聽電話的職場禮儀
1、時刻保持微笑、聲音清晰
在接聽電弧中，一定要面帶笑容，還要保持清晰明朗的聲音。雖然笑容只能表現在臉上，但在你説話的聲音裏面是隨時都能感覺到的。
聲音要文雅有禮，以懇切之話語表達。親切、温情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃着臉，聲音會變得冷冰冰。
2、保持正確的姿勢
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且
不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。
如果接電話的時候，彎着腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悦耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。
3、保持電話與嘴之間合適的距離
在接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4釐米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。
辦公室接聽電話禮儀禁忌：
1、避免喂、喂或者你找誰開頭。
2、在通話過程中，絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠聽得出來。也不要同時與同事閒聊。
3、在通話結束時，不要先對方掛斷電話。
4、不要直接大聲的喊被找的人過來聽電話，應該用手捂住聽筒叫，或者讓對方等等自己放下電話去叫過來。
5、禁止接電話的時候大聲喧譁。
職場辦公室電話溝通禮儀知識
接電話的時間：接電話最完美的時間，最專業的時間接電話是在電話鈴響的第三聲接起來！如果你在電話鈴聲的第一聲響的間隙中接起來，一些客户會認為你太憂慮了；如果你在電話鈴響了六到十六次，客户會認為你不在意生意。
接電話的聲音：頂尖的銷售員接電話用有點興奮的聲音。他的聲音有些快樂的訊息，有些熱誠。如果你的聲音聽起來象晚期病人的聲音，保證客户不會想和你見面。這也是為什麼你要在第三個電話鈴響響接起電話的理由之一，因為在第一響時，打斷了你正在做的事情，把你的心緒理清，把你自己的意識提高起來。這是簡單的小計謀。不管你什麼時候聽到電話鈴聲，暫停你手上的事情，立刻閃爍出心靈的想象。
承認他人的興趣：讓給你來電的人告訴你他為什麼打電話來。他或她可能會拒絕你的廣告或者問你一些關於特殊項目的事情。你可以這樣回答：是的，先生（女士），我們已經接到好多電話詢問我們的新產品，我們真的很高興。然後你繼續下一步。
儘量得到對方的名字：如果你能在電話中叫出對方的名字，對方會非常高興，這樣非常有助於與來電的人建立聯繫。得到名字的方法很簡單，但正確的話語十分重要，如下：當你回到線上，説：謝謝你的等候。通常用禮貌來讚揚他們的耐心。然後説：我是把你的名字報上去。但是不要嘗試用等待逼他説--只是給他一個機會説出他的名字，如果他那時覺得自然，他會説出來，如果沒有，那就回到原來的温柔和信心的語調説：請問我可以知道您是哪一位嗎？你總是可以知道他們的名字，如果他真的對你和你的公司有興趣，而在詢問購買的問題。
用問句回答他大部分問題：你所要的會面機會可能需要你去他們家裏，可能意味着他們到你的展示或陳列區域去看你公司的產品，也可能是去客户的辦公室，不管怎樣，你都必須去赴約。 當客户電話來説：你們的複印機可以打折嗎？一個頂尖的推銷員不會回答這個問題的有或者沒有。而是他可能説：那一型的複印機正是你要買的嗎？是的，正是那種。好，我今天或明天可以跟你多談一點，你要來我們的展示間還是我到你那裏去？
當約定約會時間時，要重複告訴客户所有的細節：當你約會時，什麼事情都可能發生，他們不是完全忘了，就是不能確定你在哪裏。他們可能忘記會面時間，可能不記得你的名字，這就是為什麼要在約會時要確認好幾次的原因。注意請他們寫下適當的細節。如：你有沒有隨手的鉛筆？我想要你寫下一些適當的細節。適當的細節包括銷售員的姓名、他公司的地點、地址、時間、及任何來電者需要聯絡你資料。
一、移動電話禮儀：
1、不聽，看手機關了沒有，如果沒有關當着對方的面把手機關了，以表示我們對對方的尊重。
2、不響，手機不停的響，給人一種三心二意、並不把對方當作重要人物的感覺。
3、不出去接聽，我們在會晤重要客人的時候，採取關機、將手機調成振動、轉接、找他人代理等方法來處理我們的手機以向對方傳達我們尊重對方的信息。
二、名片的禮儀，索取名片的幾種方法：
1、交易法：主動將名片給對方。
2、激將法：遞名片時説：“能否有幸和您交換一下名片？”
3、謙恭法：“不知道以後如何向您請教？”
4、平等法：“認識你很榮幸，不知道以後怎麼和你聯繫？”
名片三不準：
1、名片不得隨意塗改；
2、不得提供兩個以上頭銜，可同時準備多種名片（政治性、學術性、社交性）以便和不同的人交換；
3、不提供私人聯絡方式。
製作名片時注意事項
1、使用標準規格；
2、材料選擇再生紙；
3、色彩採用淺白、淺藍、淺灰、淺黃為底色；
4、圖案可以選擇企業標識、本單位所處位置地圖或本企業的標誌性建築；
5、名片在中國大陸使用時採用其字體採用楷體或印刷體；
6、與港、台、奧、海外華僑打交道的場合名片字體採用繁體；
7、名片上不要印格言警句。
如何接受名片：
1、站起來；
2、雙手接；
3、小聲念出對方的姓名、職位以示尊重；
4、有來有往——要將自己的名片給對方。
三、職業女士着裙裝注意事項
1、絕對不能在商務場合穿黑色皮裙；
2、不光腿；
3、襪子上不能有洞
4、套裙不能配便鞋；
5、穿涼鞋不要穿襪子；
6、正式場合要穿正式涼鞋——前不露腳趾，後不露腳跟；
7、不能出現三截腿——裙子一截、腿一截、襪子一截；
8、不能拿健美褲衝當襪子；
9、不能將長筒襪捲曲一截。
我們可以把商務女士着裝概括為：西裝套裙、制式皮鞋、高筒肉色絲襪。
四、男士着裝相關事項
1、符合三色原則：全身服裝顏色不能超過三大色系（首先藍色，次選灰色，再選黑色）。
2、三一定律：襪子、腰帶、公文包三件顏色相同。
3、三大禁忌：a)袖上不能帶標籤； b)襪子不能是尼龍襪； c)不穿白色襪子，襪子顏色要和皮鞋顏色一致；黑色西裝絕對不能和白色襪子搭配。
職場禮儀常識
1、儀表規範
①日常着裝必須整潔、大方和得體。
②因公涉外活動時，男士着西裝、打領帶，女士穿西裝套裙。
③參加社交活動時，根據喜好着裝，但力求高雅、美觀。
2、儀容規範
①容貌修飾自然端莊，不過於張揚。
②面部保持潔淨，頭髮梳理整齊。
③男職工不留長髮，不蓄長鬍須；女職工不燙怪異髮型，化粧自然得體。
④神態自信，舉止穩重，禁忌粗俗行為。
⑤常面帶笑容，保持開朗，營造和諧、融洽的氛圍。
3、儀態規範
①站姿：腰身挺直，禁忌躬背哈腰；不隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨，雙腿不可不停地抖動。
②坐姿：從容就坐，動作輕穩（男士腰背挺直，女士坐姿文雅自然）；離座穩重，非固定椅子須放回原處。
③走姿：上身保持正直，雙肩放鬆，目光平視。
4、言語規範
①用語禮貌，多用敬語、謙語，如“您、請、謝謝、對不起”等，不説髒話、忌語。
②熱情、誠懇，語氣平和，手勢得當，切忌用手指人和拉拉扯扯。
③不要隨意打斷他人講話或心不在焉，切忌打聽他人隱私和貿然提問。
④目視交談對方，適時點頭、應答。
⑤説話時間長短適度，切忌滔滔不絕。
⑥會議、接待等場合宜講普通話。
5、辦公規範
①以職務或職稱稱呼上級，以職務或同志等稱呼同事，以先生、女士等稱呼患者和賓客。
②遇到同事、患者和賓客，見面先問好，面帶微笑，言語禮貌。
③未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
④上班時間不做與工作無關的事務。
職場禮儀禁忌
1、直呼老闆名字
直呼老闆中文或英文名字的人，有時是跟老闆情誼特殊的資深主管，有時是認識很久的老友。除非老闆自己説：“別拘束，你可以叫我某某某”，否則下屬應該以“尊稱”稱呼老闆，例如：“郭副總”、“李董事長”等等。
2、以“高分貝”講私人電話
在公司講私人電話已經很不應該，要是還肆無忌憚高談闊論，更會讓老闆抓狂，也影響同事工作。
3、開會不關手機
“開會關機或轉為震動”是基本的職場禮儀。當台上有人做簡報或布達事情，底下手機鈴聲響起，會議必定會受到干擾，不但對台上的人，對其他參與會議的人也不尊重。
4、讓老闆提重物
跟老闆出門洽商時，提物等動作你要儘量代勞，讓老闆也跟你一起提一半的東西，是很不禮貌的。另外，男同事跟女同事一起出門，男士們若能表現紳士風範，幫女士提提東西，開關車門，這項貼心的舉手之勞，將會為你贏得更多人緣。
5、稱呼自己為“某先生/某小姐”
打電話找某人的時候，留言時千萬別説：“請告訴他，我是某先生/某小姐。”正確説法應該先講自己的姓名，再留下職稱，比如：“你好，敝姓王，是OO公司的營銷主任，請某某聽到留言，回我電話好嗎？我的電話號碼是XXXXXXX，謝謝你的轉答。”
6、遲到早退或太早到
不管上班或開會，請不要遲到、早退。若有事需要遲到早退，一定要前一天或更早就提出，不能臨時才説。此外，太早到也是不禮貌的，因為主人可能還沒準備好，或還有別的賓客，此舉會造成對方的困擾。萬不得已太早到，不妨先打個電話給主人，問是否能將約會時間提早？不然先在外面晃一下，等時間到了再進去。
7、看高不看低，只跟老闆打招呼
只跟老闆等“居高位者”打招呼，太過現實囉！別忘了也要跟老闆主管身邊的祕書或小朋友打招呼。
8、老闆請客，專挑昂貴的餐點
別人請客，專挑貴的餐點是非常失禮的。價位最好在主人選擇的餐飲價位上下。若主人請你先選，選擇中等價位就夠了，千萬別把人家的好意當凱子。
9、不喝別人倒的水
主人倒水給你喝，一滴不沾可是不禮貌的舉動喔！再怎麼不渴或討厭該飲料，也要舉杯輕啜一口再放下。若是主人親自泡的茶或煮的咖啡，千萬別忘了讚美兩句。
10、想穿什麼就穿什麼
“隨性而為”的穿著或許讓你看起來青春有特色，不過，上班就要有上班樣，穿着專業的上班服飾，有助提升工作形象，也是對工作的基本尊重。
語言是雙方信息溝通的橋樑，是雙方思想感情交流的渠道。語言在人際交往中佔據着最基本、最重要的位置。語言作為一種表達方式，能隨着時間、場合、對象的不同，而表達出各種各樣的信息和豐富多彩的思想感情。語言表達出來。説話禮貌的關鍵在於尊重對方和自我謙讓。要做到禮貌説話必須做到以下幾點：
一、使用敬語、謙語、雅語
（一）敬語敬語，亦稱“敬辭”，它與“謙語”相對，是表示尊敬禮貌的詞語。除了禮貌上的必須之外，能多使用敬語，還可體現一個人的文化修養。
１.敬語的運用場合
第一，比較正規的社交場合。
第二，與師長或身份、地位較高的人的交談。
第三，與人初次打交道或會見不太熟悉的人。
第四，會議、談判等公務場合等。
２.常用敬語
我們日常使用的“請”字，第二人稱中的“您”字，代詞“閣下”、“尊夫人”、“貴方”等，另外還有一些常用的詞語用法，如初次見面稱“久仰”，很久不見稱“久違”，請人批評稱“請教”，請人原諒稱“包涵”，麻煩別人稱“打擾”，託人辦事稱“拜託”，贊人見解稱“高見”等等。
（二）謙語謙語亦稱“謙辭”，它是與“敬語”相對，是向人表示謙恭和自謙的一種詞語。謙語最常用的用法是在別人面前謙稱自己和自己的親屬。例如，稱自己為“愚”、“家嚴、家慈、家兄、家嫂”等。自謙和敬人，是一個不可分割的統一體。儘管日常生活中謙語使用不多，但其精神無處不在。只要你在日常用語中表現出你的謙虛和懇切，人們自然會尊重你。
（三）雅語雅語是指一些比較文雅的詞語。雅語常常在一些正規的場合以及一些有長輩和女性在場的情況下，被用來替代那些比較隨便，甚至粗俗的話語。多使用雅語，能體現出一個人的文化素養以及尊重他人的個人素質。
在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶時，你應該説：“請用茶”。
如果還用點心招待，可以用“請用一些茶點。”假如你先於別人結束用餐，你應該向其他人打招呼説：“請大家慢用。”雅語的使用不是機械的、固定的。只要你的言談舉止彬彬有禮，人們就會對你的個人修養留下較深的印象。只要大家注意使用雅語，必然會對形成文明、高尚的社會風氣大有益處，並對我國整體民族素質的提高有所幫助。
二、日常場合應對
（一）與人保持適當距離説話通常是為了與別人溝通思想，要達到這一目的，首先當然必須注意説話的內容，其次也必須注意説話時聲音的輕重，使對話者能夠聽明白。這樣在説話時必須注意保持與對話者的距離。説話時與人保持適當距離也並非完全出於考慮對方能否聽清自己的説話，另外還存在一個怎樣才更合乎禮貌的問題。從禮儀上説，説話時與對方離得過遠，會使對話者誤認為你不願向他表示友好和親近，這顯然是失禮的。然而如果在較近的距離和人交談，稍有不慎就會把口沫濺在別人臉上，這是最令人討厭的。有些人，因為有湊近和別人交談的習慣，又明知別人顧忌被自己的口沫濺到，於是先知趣地用手掩住自己的口。這樣做形同“交頭接耳”，樣子難看也不夠大方。因此從禮儀角度來講一般保持一兩個人的距離最為適合。這樣做，既讓對方感到有種親切的氣氛，同時又保持一定的。“社交距離”，在常人的主觀感受上，這也是最舒服的。
（二）恰當地稱呼他人無論是新老朋友，一見面就得稱呼對方。每個人都希望得到他人的尊重，人們比較看重自己業已取得的地位。對有頭銜的人稱呼他的頭銜，就是對他莫大的尊重。直呼其名僅適用於關係密切的人之間。你若與有頭銜的人關係非同一般，直呼其名來得更親切，但若是在公眾和社交場合，你還是稱呼他的頭銜會更得體。對於知識界人士，可以直接稱呼其職稱。但是，對於學位，除了博士外，其他學位，就不能作為稱謂來用。
（三）善於言辭的談吐不管是名流顯貴，還是平民百姓，作為交談的雙方，他們應該是平等的。交談一般選擇大家共同感興趣的話題，但是，有些不該觸及的問題：比方對方的年齡、收入、個人物品的價值、婚姻狀況、宗教信仰，還是不談為好。打聽這些是不禮貌和缺乏教養的表現。
一、情景模擬概述
禮儀文明是人類樹立起的追求真善美的旗幟，是人類高揚起的道德力量的旗幟，是人類在規範自我、高尚自我、發展自我的自我修煉進程中高揚起的“大我”的形象之旗，營造一種和諧文明的生存環境。在生活和工作中，處處有禮儀，處處需禮儀。情景模擬主要是考察選手的隨機應變能力，表現大學生在日常生活中的行為素質，展示生活場景中的知禮、用禮、行禮。
模擬題由賽前抽籤決定，以個人或者團隊形式進行表演。主持人按抽籤順序宣讀現場模擬題，選手有五分鐘的表演時間。選手對場景進行模擬，表演完畢後，選手可進行適當解説，評委老師按照評分標準進行打分。
二、情景模擬要求
（1）入場表現大方，走路體態優美，姿勢得體，整體印象好。
（2）對模擬場景表演到位，把握模擬要點，語言組織邏輯性緊密，語音清晰，表達流利，模擬時間恰當，團隊有五分鐘的表演時間。
（3）場景中的禮儀表現：較好地處理模擬場景，在模擬場景的社交場合或者公共場合中，行為舉止表現得體，盡顯大學生禮儀文化的風采。
三、情景模擬題
1、圖書館禮儀
場景：你去圖書館看書，看到只有一個位置空着。空位旁邊的一位同學把自己的包放在了空位的桌子上，包口向着她敞開着。你要去坐這個位置。當你坐下來後，把書拿出來看，不久你的手機響了。你接完電話，看了書，就離開了圖書館。
模擬要點：
（1）進入圖書館，要衣着整齊，輕輕走路。
（2）有禮貌地詢問“請問這裏有人嗎？”或者“我可以坐這裏嗎？”等別人迴應後，才可以入座。
（3）把書拿出來看的時候，要輕拿輕放。手機響了，要出去走廊接，不可大聲説話，應儘快結束通話。
（4）看完書後，離開時，把椅子輕輕抬起，移到桌子底下。
2、寢室禮儀
場景：剛開學，發新書了。你在宿舍邊喝水，邊看書，不小心把杯子弄倒了，把小李的書弄濕了，水撒得滿地都是。這時，小李剛好回到宿舍，看到了這一情形，她很生氣地説：“你弄濕了我的書，太過分了，你要賠我，把我的桌子都弄濕了。”你該怎麼辦，才能解決問題？
模擬要點：
（1）首先要承認錯誤，自己不小心把小李的書弄濕了。
（2）誠心道歉，用毛巾小心把書擦乾。如果更為恰當的話，可以把自己的新書跟小李換，態度要誠懇、樂觀。
（3）用毛巾把桌子擦乾，並把地拖乾淨。
3、上課禮儀
場景：上課遲到了，一位同學出現在教室門口。此時老師正在講課。 你得到老師允許後，進入教室入座，拿出課本，認真聽講。下課了，你走上講台。
模擬要點：
（1）等老師講到停頓處時，先輕輕敲門，老師轉頭看你後，説聲“報告老師，我遲到了！”。
（2）在看到老師點頭允許後，點頭説謝謝！然後輕手輕腳入座。
（3）坐下來之後，拿出課本，請放在桌子上，坐姿端正，抬頭挺胸，認真聽講。
（4）下課後，到講台處有禮貌地向老師打招呼，簡單説明一下遲到的原因，最後跟老師道謝。
4、校園接待禮儀
場景：有嘉賓要來學校，學院領導讓你去辦公樓樓底接待。你給嘉賓帶路，把他引領到領導辦公室。
模擬要點：
（1）儀表整潔，面帶微笑。
（2）見到嘉賓，熱情打招呼，簡單介紹自己。
（3）你走在嘉賓的左上方，在路上親切問候嘉賓。
（4）走到領導辦公室門口，先輕叩門，得到允許後，方可進入辦公室。
5、課堂禮儀
場景：上課老師請你起來回答問題，但是你沒有聽清楚問題的內容，你該怎麼辦？
模擬要點：
（1）輕聲站起來，站姿要規範。
（2）先説“對不起”，不東張西望，彎腰問周圍的同學。
（3）請老師重複問題，思考一會再作答。
（4）回答完後輕輕坐下，不與同學交頭接耳討論。
6、拜訪禮儀
場景：你要登門拜訪一位老師，準備向他請教一些問題。你現在打電話給他。
模擬要點：
（1）打電話要有禮貌地問好，簡單介紹自己。
（2）詢問老師是否有時間或者何時有時間。
（3）提出訪問內容，讓老師有所準備。
（4）最後要對老師表示感謝。
7、電梯禮儀
場景：你在等電梯，站在最前面。電梯來了，你是第一個進入電梯的人。電梯門口剛關上，你的電話響了。你接完電話不久後，到達了目的地，有幾個人和你一起走出電梯。
模擬要點：
（1）你第一個進入電梯，一手按“開門”按鈕，另一隻手按住電梯側門，等其他人全部進入。進入電梯後，應該正面朝電梯口，以免造成面對面的尷尬。
（2）在電梯裏接電話，要低聲接，並儘快結束通話。
（3）在到達目的地時，按住“開”的按鈕，等其他人出去後再放開按鈕，走出電梯。
8、餐桌禮儀
場景：你請三個朋友們一起吃飯；你們走進餐廳，入座後，服務員過來倒茶並把菜單拿給你；用餐期間你打了個噴嚏；吃完飯後，你們一起走出餐廳。
模擬要點：
（1）你要在朋友的左前方引路，並最後一個入座。
（2）服務員過來倒茶的時候，你要説聲“謝謝”，這是尊敬服務員的表現。讓朋友先點菜，最後根據朋友點菜的情況適當增加。
（3）打噴嚏的時候要用手或者紙巾遮掩，並轉身到後側，既不面對人也不面對餐桌。
9、介紹禮儀
場景：你跟一位朋友逛街，偶遇老師，你介紹兩人相識。
模擬要點：
（1）看到老師，給老師打聲招呼。
（2）先介紹年長的、地位高的老師給朋友認識，簡要介紹老師的姓名，職務，以及簡要情況。
（3）然後把朋友介紹給老師認識，簡要介紹朋友的姓名，學院，專業，特長等。
（4）最後跟老師告別。
10、電話禮儀
場景：你是去辦公室找王老師，王老師剛好有事出去了，請你看一下門，這時候有電話打進來找王老師。
模擬要點：
（1）電話鈴一響，拿起電話機首先説明這裏是王老師的辦公室，然後再詢問對方來電的意圖等。
（2）向對方説明老師不在，問對方有什麼事情，如果有必要的話可以代為轉告老師，如果需要親自跟老師溝通的話，等老師回來再給對方回電話。
（3）電話交流要認真理解對方意圖，並對對方的談話作必要的重複和附和，以示對對方的積極反饋。
（4）電話內容講完，應等對方結束談話再以“再見”為結束語。對方放下話筒之後，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。
11、待客禮儀
場景：你家住在一個套房裏，家裏面整潔而乾淨。你的一位好朋友第一次到你家做客，約好下午三點到你家。你接待了他（她）。你的好友剛要回去，你媽媽回來了。
模擬要點：
（1）提前到掃整理好房間，物品擺放整齊，準備好水果或者其他東西接待好友。在約定好的時間等待好友的到來。
（2）好友到了，去開門，幫好友拿過包或者東西，拿一雙乾淨的拖鞋給好友換上。
（3）把好友接引到客廳，問其要喝什麼。
（4）稍坐休息後，帶領好友參觀家和自己的房間。
（5）你們玩了一下午後，你的好友要回去了。你媽媽剛好回來，先向你的好友介紹你的媽媽，再向你媽媽簡單介紹你的好友。
12、講座禮儀
場景：學校舉辦了一場學術講座，而你因事遲到了，講座已經開始。你要進入會場聽講座。期間，你的老師打電話來，你看到手機在振動。
模擬要點：
（1）輕聲走入會場，找個離入口最近的位置坐下，不要到處張望尋找位置或者人；
（2）輕聲坐下，拿出紙和筆，不發出多餘的聲響，並將手機調為靜音或者振動。
（3）看到手機在振動，要輕輕走出去，在走廊裏輕聲接電話，儘快結束通話，回答會場聽講座，不可進出次數太多。
13、面試禮儀
場景：你正在房間外等候面試，一位面試者剛從面試官的房間出來，你開始進入面試房間，遞交材料，直至面試結束。
模擬要點：
（1）着裝整潔大方，打扮得體。在等候期間要耐心等待，不可東張西望。
（2）敲門要輕，以三下為宜，得到允許後方可進入。
（3）先簡單問候面試官。作自我介紹時，面帶微笑，雙手呈遞面試材料，坐姿端正。
14、餐桌禮儀
場景：你作為公司代表，陪同客人們吃飯。在用餐期間，你的手機忽然震動，你需要接聽。 模擬要點：
（1）入座要從椅子左邊進，離席也在左邊出。要等所有人都落座以後才落座。
（2）作為東道主，點菜要徵詢客人的意見。
（3）有重要電話，離席前必須先跟周圍的人打招呼，表示歉意方可離席，動靜要小，儘量不要打擾到別人。
（4）注意嘴裏吃東西時不要同時説話，另外嚼東西時不要發出聲音，閉着嘴咀嚼食物是一種禮貌。
（5）可以勸人多用一些，或是品嚐一下菜餚，但切勿越俎代庖，不由分説，擅自做主，主動為他人夾菜、添飯。
（6）尊重餐廳服務人員。
15、商務接待禮儀
場景：假設你在酒店門口迎接一位年長學者，並把他帶到指定地點去開會。
模擬要點：
（1）對方下車時，主動幫他打開車門，要用手遮住車門頂，以防對方碰到頭。
（2）待他下車後，説明自己的來路，並帶他去開會地點。
（3）途中，因對方不識路，應在稍左前方作指引。
（4）到達指定地點後，應向會議接待説明來者何人，妥善交接。
16、交換名片禮儀
場景：你初次和一位經理談業務，約好了在一家咖啡廳見面。你在咖啡廳接待了他，交換名片，商談業務。
模擬要點：
（1）提前到達咖啡廳，接待經理。
（2）首先要把自己的名片準備好，整齊地放在名片夾、盒或口袋中，要放在易於掏出的口袋或皮包裏。
（3）見面時，要熱情握手問好，上身稍向前傾斜。遞交名片要用雙手或右手，用雙手拇指和食指執名片兩角，讓文字正面朝向對方，遞交時要目光注視對方，微笑致意，可順帶一句“請多多關照。”
（4）接名片時要用雙手，並認真看一遍上面的內容。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應該放在桌子上，並保證不被其他東西壓起來，使對方感覺到你對他的重視。
（5）先請對方入座，自己方可坐下。
17、應聘禮儀
XX公司（贊助商）招聘公關部經理
角色：面試官2名，求職者1名
知識點：握手、介紹、三姿禮儀、交談、名片、引導手勢等
18、社交禮儀：
如果你是客車乘務員小A，乘客小B的貴重物品在途中丟失，如何處理乘客財物被盜。 角色：乘務員小A.，乘客小B,其他乘客小C，小D
知識點：應急禮儀，交談，整體表現，溝通，協調
19、電話禮儀：
國慶60週年慶典期間，小A等四人要到北京自助遊，感受盛大節日的氣氛。她通過網絡搜尋到了北京一家三星級酒店的電話。想先打電話預定房間並瞭解用餐的具體情況和收費標準，請好朋友小C替她打預定電話。
角色：旅遊者小A, ，好朋友小C， 業務員小D
知識點：電話用語，介紹，交談，態度
20、餐桌禮儀：
XX公司（贊助商）的業務經理，與客户一起在餐廳吃飯
角色：職員2名，上司1名，服務員一名
知識點：握手，三姿禮儀，敬語，交談，整體形象
21、接待、拜訪禮儀：
XX公司（贊助商）的業務員推銷XX產品，祕書接待，並引薦給公司總經理。直到談話結束，祕書送客。
角色：總經理、祕書、業務員3人
知識點：握手、介紹、三姿禮儀、交談、名片、引導手勢等
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