儀態是指一個人行為的姿態的風度。姿態是指身體呈現的樣子,風度是人際交往中個人素質修養的一種外在表現,是氣質的表露。
服務綜合動作
坐姿就坐時的姿態要端正。要領是:入坐要輕緩,上身要直,人體得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,雙肩放鬆平放,軀幹與頸、髖、腿、腳正對前方;手自然放在雙膝上,雙膝併攏;目光平視,面帶笑容,坐時不要把椅子坐滿(服務人員應坐椅子的2/3),但不可坐在邊沿上。就會時切不可有以下幾種姿勢:
1、坐在椅子上前俯後仰,搖腿蹺腳;
2、將腳跨在桌子或沙發扶手上,或架在茶几上;
3、在上級或客人面前雙手抱着胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;
4、趴在工作台上。不雅的`坐姿。雙腿叉開過大;架腿方式欠妥;雙腿過分伸張。
標準蹲姿其要求:下蹲時,雙腿不併排在一起,而是左腳在前,右腳稍後。左腳應完全着地,小腿基本上垂直於地面;右腳則應腳掌着地,腳跟提起。此刻右膝須低於左膝,右膝內側可靠於左小腿的內側,形成左膝高右膝低的姿態。女性應靠昆兩腿,男性則可適度地將其分開。臀部向下,基本上以右腿支撐身體。男性服務人員在工作時選用這一方式,往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用於女性服務人員,它的優點是造型優美曲雅。基本特徵是蹲下後雙腿交叉在一起。要求為:下蹲時,右腳在前,左腳在後,右小腿垂直於地面,全腳着地。右腿在上、左腿在下,二者交叉重疊。左膝由後下方伸向右側,左腳跟抬起,並且腳掌着地。兩腿前後靠近,合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。
走姿態要求與標準。正確的步姿要求是“行如風”,其具體要領是:上身正直不動,兩肩相平不搖,兩擺動自然,兩腿直而不僵,步伐從容,步態平穩,步幅適中均勻,兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準、身體協調、造型優美。男女差別。男性服務人員在行進時,兩腳跟交替前進在一線上,兩腳尖稍外展,通常速度稍快,腳步稍大,步伐奔放有力,充分展示着男性的陽剛之美。女性服務人員在行進時,兩腳尖稍外,兩腳交替走在一條直線上,稱“一字步”以顯優美。同時注意:
⑴、儘量靠右行,不走中間。
⑵、與上級、賓客相遇時,要點頭示禮敬意。
⑶、與上級、賓客同行至門前時,應主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行。
⑷、與上級、賓客上下電梯時應主動開門,讓他們先上或先下。
⑸、引導客人時,讓客人、上級在自己的右側。
⑹、上樓時客人在前,下樓時客人在後,3人同行時,中間為上賓。在人行道上女士走在內側,以便使她們有安全感。
⑺、客人迎面走來或上下樓梯時,要主動為客人讓路。
手姿手姿是最具表現力的一種“體態語言”。手姿要求規範適度。在給客人指引方向時,要把手臂伸直,手指自然併攏,手掌向上,以肘關節為軸,指向目標。同時眼睛要看着目標併兼顧對方是否看到指示的目標,在介紹或指示方向時切忌用一隻手指指點。談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大,否則會有畫蛇添足之感。一般説來,手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的,在介紹、引路、指示方向時,都應掌心向上,上身稍前傾,以示敬重。在遞給客人東西時,應用雙手恭敬地奉上,絕不能漫不經心地一扔,並忌以手指或筆尖直接指向客人。
行為規範要點:
1、舉止要端莊,動作要文明,站、走、坐要符合規定要求。迎客時走在前,送客時走在後,客過要讓路,同行不搶道,不許在賓客之間穿行,不在酒店內奔跑追逐。
2、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下也應盡力採取措施掩飾或迴避。在工作場所及平時,均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。
3、服務員在工作時應保持室內安靜,説話聲音要輕,不在賓客面前大聲喧譁、打鬧、吹口哨、唱小調,走路腳步要輕,操作動作要輕,取放物品要輕,避免發出響聲。
4、尊重客人對房間的使用權,因工作需要進入客房時,應養成先敲門的良好習慣。待房內客人應聲後才能啟門進入。客人放在房內的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閲,打掃房間時避免發出大的聲響。
5、服務客人是第一需要,當客人向你的崗位走來時,無論你正在幹什麼,都應暫時停下來招呼客人。
6、對客人要一視同仁,切忌兩位客人同時在場的情況下,對一位客人過分親熱或長時間傾談,而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方,舉止得體,但不得有過分親熱的舉動,更不能做有損國格、人格的事。
7、嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。
8、賓客之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客人的行動。
9、對容貌體態奇特或穿着奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀;聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時,不能模仿譏笑;對身體有缺陷或病態的賓客,應熱情關心,周到服務,不能有任何嫌棄的表示。
10、客人並不熟悉酒店的分工,他的要求可能會趨近你某項不屬於你職責範圍內的服務,切不可把客人當皮球踢來踢去,應主動替客人與有關部門聯繫,以滿足客人的要求,不能夠“事不關已,高高掛起”。
11、客人要求辦的事,必須踏實去做,並把最後結果儘快告知客人。
12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中來,更不可發泄在客人身上。
⒈禮貌的基本要求:
①説話要尊稱,態度平穩;
②説話要文雅,簡練,明確;
③説話要婉轉熱情;
④説話要講究語言藝術,力求語言優美,婉轉悦耳;
⑤與賓客講話要注意舉止表情。
“三輕”:走路輕,説話輕,操作輕。
“三不計較”:不計較賓客不美的語言;不計較賓客急躁的態度;不計較個別賓客無理的要求。
“四勤”:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。
“四不講”:不講粗話;不講髒話;不講諷刺話;不講與服務無關的話。
“五聲”:客來有迎聲,客問有答聲,工作失誤道歉聲,受到幫助致謝聲,客人走時有送聲。
“六種禮貌用語”:問候用語,徵求用語,致歉用語,致謝用語,尊稱用語,道別用語。
“文明禮貌用語十一字”:請,您,您好,謝謝,對不起,再見。
“四種服務忌語”:蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。
2、敬語服務
基本要求:
①語言語調悦耳清晰;
②語言內容準確充實;
③語氣誠懇親切;
④講好普通話;
⑤語言表達恰恰相反到好處。
3、基本用語
1)基本服務用語
①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”,用於客人來到餐廳時,迎賓人員使用。
②“謝謝”、“謝謝您”,用於客人為服務員的工作帶來方便時,本着的態度説。
③“請您稍侯”或“請您稍等一下”,用於不能立刻為客人提供服務,本着衣真負責的態度説。
④“請您稍侯”或“請您稍等一下”,用於因打擾客人或給客人帶來不便,本着歉意的心情説。
⑤“讓您久等了”,用對等候的客人,本着熱情百表示歉意。
⑥“對不起”或“實在對不起,用於因打擾客人或給客人帶來不便,本着真誠而有禮貌地説。
⑦”再見“、”您慢走“、”歡迎下次光臨“,用於客人離開時,本着熱情而真誠地説。
1、規範性:語言清晰、詞義準確、通俗易懂。
2、保密性:對病情視病人具體情況,或直言相告或委婉含蓄,對病人隱私等應特別予以保密。
3、情感性:同情、真誠、尊重,忌用剌激性語言,不能指責訓斥病人。
4、分寸感:談話時護士的心理表露適度,不過分誇大和親暱,要自然、穩重。
第—部分 在教室裏的禮貌用語
(一)教學前後
1、課前小預備,教師應到教室門口巡視,室內學生做好課前準備。
2、當響起上課鈴聲,教師走到講台首,立正後説:“上課!”
3、班長或值目生喊“起立!”、教師呼“同學們好!”
s 、全體學生應呼:“老師好!”
6、下課鈴聲響後,教師説:”下課!“
7、全體學生起立,教師巡視後呼:“同學們再見!”
8、學生齊聲應:“老師再見!”
9、學生立正後等教師離開講桌出門時,班裏學生方可離開座位。
(二)教學過程中
1、課堂上教師向學生提問題時,學生應積極思考,舉手準備回答。
2、當教師指名回答問題時,學生起立回答教師所提出的問題。學生回答問題後,教師應向學生説聲”請坐“。
3、學生聽課過程中有疑問時,先舉手,經教師許可,方可發言。
4、當學生因事遲到時,應站在教室門口喊聲:”報告!“得到教師回答:”請進“方可進教室。
第二部分 在辦公室裏禮貌用語
1、學生進辦公室前先敲門後立正喊:”報告!室內有關教師要回答:“請進。”
2、學生輕輕步入教師好公桌前,交、取作業或請教問題時要立正,未經教師允許不得坐下。
3、學生接受教師遞送物品時,要用雙手,並説;“謝謝。”
4、教師與學生談話結束手時,學生向教師行鞠躬禮,教師應點頭還禮,並説:“再見”
第三部分 在宿舍裏札貌用語
1、來賓進宿舍樓,迎面遇見學生,學生應主動打招呼:“領導(首長)好!”來賓離開宿舍樓,學生也應主動告別説“領導(首長)再見”或“領導(首長)慢走。”
2、來賓來到房間前,先敲門,室內學生要説:“請進”或説:“對不起,稍等 ”。
3、學生從室內開門後,室內其他學生起立,見到來笑説“領導(首長)好“
4、當來賓説:“同學們請坐,”室內學生説:”領導(首長)請坐 “
5、當來賓跟學生談話結束,起立要走時,來賓説:“同學們再見”學生起立説:”領導(首長)再見。“
6、校領導或教職工進宿舍,學生也應主動打招呼或點頭致意,相應問好。
第四部分 在校園內外禮貌用語
1、學生在校內外,迎面遇見認識的教職工時,應主動打招呼:”xx老師好!“或”xx師傅好!“如果迎面遇見不認識的教職工,應點頭致意。
2、在校園內,迎面遇見不認識的來賓,而來賓又沒有主動跟學生打招呼,這時學生要微笑點頭致意,以禮相待,如果來賓主動跟學生打招呼,比如:”同學們好!“學生要立正,()以禮相謝對方説”領導(首長)好!“。如果來賓詢問同學有關情況,學生不知道的,應用親切温和的語調回答對方説:”對不起,我不瞭解(或我不知道)“,如果學生與來賓交談結束,在別時應説:”領導(首長)再見”如果是晚上,應該説:“晚安。 ”
3、如果來賓要召開部分學生座談會,參加會議的學生要先敲門,後立正,説“報告。”先賓説:“請進。”學生較輕走到來賓跟前要立正,未經來賓允許,不得坐下。學生接受來賓採訪,坐、立、寫字姿勢要端正,談話語調要懇切、温和。如果來賓贈送學生物品,學生接收時,要用雙手,並説:”謝謝。"學生與來賓交談結束,臨別時主要向來賓行鞠躬禮,並説“領導(首長)再見。”
1.初次見面説:您好
2.客人到來説:歡迎
3.好久不見用:久違
4.歡迎購物用:光臨
5.求人解答用:請教
6.贊人見解用:高見
7.看望別人用:拜訪
8.陪伴朋友説:奉陪
9.等候客人用:恭候
10.請人幫助説:請多關照
11.表示謙意説:對不起
12.麻煩別人説:拜託
13.與人分手説:再見
14.中途先走説:失陪了
15.表示答謝説:謝謝
16.表示禮讓説:您先請
17.接受感謝説:這是我應該做的
18、助人為樂説:我能幫您做什麼
19.徵求意見説:請指教
20.表示慰問説:給您添麻煩了。
21、見面問候語:您好;早上好;晚上好。
22、分手辭別語:再見;再會。
23、求助於人語:請;請問;請幫忙。
24、受人相助語:謝謝。
25、得到感謝語:別客氣,不用謝。
26、 打擾別人語:請原諒;對不起。
27、聽到致歉語:不要緊;沒關係。
28、接待來客語:請進;請坐;請喝茶。
29、送別客人語:再見;慢走;歡迎再來。
30、無力助人語:抱歉;實在對不起;請原諒。
31、禮稱別人語:同志;先生;小姐;師傅;朋友。
32、提醒別人語:請您小心;請您注意;請您彆着急。
33、提醒行人語:請您注意安全;過路請走人行道。
34、提醒乘客語:人多車擠,請大家讓一讓。
35、提醒旅客語:請您再仔細檢查一下,看有沒有遺忘什麼東西。
36、提醒顧客語:時間快到了,沒選好商品的同志請您抓緊時間。
37、提醒讓路語:請借光;請您讓一讓好嗎?
38、提請等候語:請稍候(等),我馬上就來。
39、提請排隊語:請大家自覺排隊;請您排隊好嗎?
40、接打電話語:接:您好!我是xx x ,請講話。掛:謝謝,再見。
(1)您好!(先生、小姐)
(2)對不起!
(3)謝謝!
(4)請原諒!
(5)早上好、下午好、晚上好、晚安!
(6)明天見!
(7)祝您生日快樂!
(8)祝您一路平安!
(9)新年快樂!
(10)節日快樂!
(11)歡迎您光臨我們的大樓!
(12)真高興又在這裏見到您!
(13)為您服務感到榮幸!
(14)對不起這是我的過失!
(15)有什麼需要幫助的?
(16)請您走這兒!
(17)請您登記,您要找的部門(人)在幾樓幾號!
(18)請您不要着急,我幫您想辦法!
(19)請收好您的證件,麻煩您了!
(20)先生,請問您找誰?
(21)請出示您的出門證及物品,我們需要查看,謝謝!
(22)請您稍等,我馬上給您聯繫!
(23)請您交回會客證,再見!
(24)對不起單位已經下班了,請您以後再來!
(25)對不起這裏是值勤崗位,請不要在這裏逗留玩耍!
(26)對不起單位還未上班,請您稍等!
(27)對不起這裏是禁區,請您不要吸煙!
(28)對不起院內不準停車,請您把車停到外面!
(29)歡迎光臨!
(30)您慢走!
1、問候語
“您好!”“早上好!晚上好!“您好”或“您好,見到您很高興” “x x最近很忙吧!請轉達我對他的問候!”
2、徵詢語
“我能為您做些什麼嗎?” “您還有什麼別的事情嗎?” “這樣會不會打擾您?”
3、求助於人語:請;請問;請幫忙。
4、感謝語
“謝謝!” “麻煩你了,非常感謝!” “謝謝您支持我們工作謝謝;讓您費心了;實在過意不去;拜託了;麻煩您了;感謝您的幫助。
5、得到感謝語
別客氣,不用謝。
6、道歉語
“很抱歉!這件事實在沒有辦法做到。”“真不好意思,??”
“真對不起,讓您久等了!” “對不起,打擾了!” “對不起,請稍候!”
請原諒;對不起;很抱歉;
7、聽到致歉語
不要緊;沒關係;別客氣;不用謝;請不要放在心上。
8、應答語
“行,請您稍候” “好,馬上就來”; “您不必客氣,這是我應該做的” “不用謝,照顧不周的地方請您多多包涵”; “請您吩咐”
9、提醒別人語
請您小心;請您注意;請您彆着急。
請您注意安全;過路請走人行道。
10、讚美語
“你乾得很好”、“太棒了” “你真了不起”
“你手真巧” “這太美了”
11、慰問語
“您辛苦了” “讓你受累了” “給你們添麻煩了”
12、歡迎語
“您好”、“歡迎光臨”、“再次見到您,真是十分高興” 請進;請坐;請喝茶。
13、接待來客語
請進;請坐;請喝茶。
14、告別語
“再見”、“祝您一路順風”、“希望不久的將來還能在這裏歡迎您”;歡迎再來;祝您一路順風;請再來。
15、接打電話語
您好!我是x x x ,請講話。掛:謝謝,再見