醫院如何做好個性化服務營銷
目前緊張的醫患關係，不僅讓患者背上沉重的壓力，醫生也是這樣，誰也不想，剛剛看的病人，突然就變成一個屠夫，去醫院之前還是好好的一個人，回來之後就不是人了！因此，要處理好醫患關係，不僅僅是患者本身存在的問題，而醫院更應看到自己在服務患者上存在的問題。
如今每個城市都有着大大小小的醫院，用户的選擇性多，需求也越來越個性化，因此醫院的服務也要隨之個性化，這對醫院提出了更高的要求。那麼，醫院如何做好醫院的個性化服務營銷呢？ 醫院的服務是什麼？
百度了一下，發現百度對其沒有完整的介紹。對於醫院來講，最起碼的是不將醫院和消費者定位到商業交易行為。目前醫患緊張的今天，最大的問題就是，醫院都站到了商家的角度上來，並非是“救死扶傷”。比如，急診患者，醫藥費沒有交到位的情況下就不予治療，這對於患者來説，時間真的就是生命啊。而且，從一些民營企業的興起，因為初期沒有很多的營銷模板，以至於都奔着賺錢去了，坑害了很多的用户，所以説，醫院服務應該是建立在“滿意服務”基礎上的人性化互動式服務，以患者的利益出發，什麼才是患者最想要的，醫院就應該給予什麼樣的服務，這樣才能容易得到用户對於醫院的信賴，這樣醫患之間才能搭建出情感共鳴的服務體系。醫院如何做好個性化服務營銷
一、樹立服務理念
提高認識，深刻理解優質服務的內在涵義。增強憂患意識，變被動服務為主動服務，醫院的每個部門、站所乃至每一名醫護人員都必須進一步提高思想認識，並做好以下兩個方面的工作。一是要變被動服務為主動服務，二是牢固樹立主動服務的理念。
二、牢記核心服務
作為醫院要清楚的明瞭自己主要的核心服務是什麼，治療什麼病，做什麼檢查，安排病房等等一系列醫院的主營業務。不能看到哪家醫院有什麼，自己想要賺錢而去欺騙消費者。目前很多醫院在做核心服務的前提，都是以賺錢為目的。換一種話説，如果一家醫院單純為了賺錢為目的，很快會遭到廣大患者的排斥。
三、個性化服務設計與實施
服務設計除了服務流程、性質及內容上的設計之外，還包括有關患者服務的人員組織、機構安排以及基礎設施的安排等。服務設計理論有兩種，一種是流水線法，另一種是授權法。服務的基礎設施是保證顧客服務實施的基礎。具體包括：如何設立醫療小分隊、培訓中心，如何配備裝備設施，以及如何安排專門的服務人員等。
1、掌握完備的患者信息：
醫院安排專門的人員，負責查看並記錄抵首次在本醫院就醫的患者，做好醫導服務。醫導服務過程中，介紹介紹醫院的各項服務機構，治療室在什麼地方，如幫患者掛號，引導患者就醫等，以及詢問患者有無特殊要求。醫院收集好患者的信息，能夠及時的取閲調用，但信息是絕對要保密的。
2、制訂特殊貧困患者的扶助計劃：
制訂特殊貧困患者的扶助計劃，例如制定每半年扶助的名額，符合要求的，給予醫藥費，各種檢查費的補助，以及定期訪問患者。
3、服務好“三特”人羣：
“三特”是指“特殊的要求，特殊的情況和特殊的人”。
第一、特殊的要求是指患者主動提出來的超出正常服務範圍外的特別要求，在不違背原則和條件允許的下，努力去滿足患者的要求。第二、“特殊的情況”，醫院員工的細心而發現患者的一種隱性需求。例如患者就醫那天恰逢生日，送上生日禮物（保健品等）及賀卡、並給予患者一定的優惠等。
第三、“特殊的人”，這是服務對象的特殊性，如靠領取低保生活的人、殘疾患者、退伍老兵，為身高超出病牀長度的患者主動提供牀榻等。
4、重視保持與患者就醫後的溝通：
如做好患者就醫後，定期打電話詢問病情，囑託患者按時按量用藥，若是孤寡老人的更應該重視，不方便來醫院就醫的，派出醫療小分隊上門服務。
5、培訓：
加強醫院醫生護士的個性化服務能力培養，每週二進行分批培訓，對被患者投訴較多的工作人員給予較多的培訓，並處罰要求其改正，屢不悔改者停薪或停職處理。
6、建立有效激勵機制：
建立有效激勵機制，每週對醫護人員個性化服務進行獎勵，讓員工自學主動為患者提供個性化服務，可以是發資金、貼表揚傍、獎勵一天假期等。
7、授權：
醫院個性化服務不能僅侷限於某個崗位，而是要將個性化服務貫穿於醫院運作管理的方方面面，貫穿於醫院管理與服務的全過程。所以要將領導的一部分權力下放給一線醫護人員，如醫護人員有權力贈送患者一些價值不高的保健品或保健卡。
8、建立個性服務的後標準化：
對於一些建立在標準化基礎上的，比較成熟的個性化服務，可以逐步建立適應個性服務要求的規範，即個性服務的後標準化，一些比較成熟的，有規則的個性化服務內容可以納入標準服務的範疇。這就要求針對個性服務蒐集、整理，然後進行系統規範，使其成為醫院服務的標準之一，如推行的醫導服務，如定期對特殊患者拜訪、處理投訴醫護人員的有效信息，在操作程序上就要求患者就醫史。
淺析如何做好個性化服務
為了贏得持續的競爭優勢，xxx賓館最近在進一步提高硬件設施檔次、降低整體成本或優化銷售渠道做努力。在另外一方面，競爭優勢的重擔落在了軟件服務的升級與品牌形象的和維護上，可以這樣説，目前我們賓館核心是軟件服務質量。
隨着酒店市場的不斷變化，以及客源市場的逐步細分，客人除對酒店的硬件設施有較高的要求外，對服務的感受也更為細緻。以客人的需求為導向，把滿足需求作為酒店服務的第一要務，必須根據自身的特點，通過關注客人的需求來發揮優勢，創造個性化服務才能實現酒店持續發展。
服務是一種特殊的商品，它具有無形性和不穩定性，由於受到服務人員的性格、情緒、服務能力和意識等多方面因素的影響，在具體服務中可能產生以下情況：不同的服務員在同一項目上為客人提供的服務質量不同；同一服務員在同一項目上為不同客人提供的服務質量不同。為確保飯店服務質量處於優質恆定狀態，必須制定一套標準的服務規範。但是，為客人提供優質服務遠遠不能只停留在標準規範上，應該體現在更深層次的內涵上面，即個性服務。
為了滿足現在客人的需求，吸引新的客户和留住老客户，如何提高服務質量和服務意識體現不同的個性化服務。培訓主管組織我們在A5會議室，以看光碟的形式進行個性化服務培訓。內容深入淺出，讓我們認識到個性化服務的重要性，通過舉例其他賓館，從酒店個性化上面做什麼，怎麼做，按什麼標準做，達到什麼樣的效果，才能給客人帶來視覺上、感官上的享受。此次培訓受益匪淺，感慨良多。
在平時的工作中，我們已經默默的摸索着怎樣為客人提供標準服務，沒有更多考慮:你能為顧客多做些什麼，能否為顧客提供超常於標準之上的服務，以及你的服務能否無形地增值等等。通過這次系統的培訓之後，我們的服務不再只是滿足於標準服務，我們也開始思考如何提供更加優質的個性化服務，在工作之餘我們會彼此溝通也對在服務中遇到的問題大家溝通，分享經驗。想為客人提供優質服務，做好個性化服務，需走近客人，細心觀察，只有站在客人角度去看待、分析、處理問題，才能有效提供個性化服務。
例如：重要會議準備工作，當會務組的人員會親自到現場對會議室準備進行察看時，我們要主動詢問客人會議有沒有特殊要求，提前對投影與電腦連接做調試。會議進行中，有特殊要求的客人，比如不喝茶水，只要白開水的；把藥品放在會議室桌上的；喜歡喝濃茶的；需要添煙，或者添加水果的特殊服務。我們會在茶水服務的過程中，一一滿足客人需要，會小聲的詢問客人是不是還有什麼需要。又比如財務部門過來開會，喜歡吃水果，要求又很高，我們就要考慮在配進會議室使用之外還要多準備一部分新鮮的水果臨時添加，滿足客人需要。客房服務員在打掃客房時，看到客人將枕頭折起來睡覺，這時就可能想到
客人習慣睡高枕頭，可以在打掃房間之後給客人添置一個多餘的枕頭，這樣的服務也體現出了個性化服務。
個性化服務是一門富有靈活性、創造性的藝術。靈活性在於不照抄照搬飯店服務的條條框框，因人而異，因時而變；創造性則在於給客人的服務超過飯店服務規範中的內容。標準化服務好比是軀殼，個性化服務則是靈魂。個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人採取“量體裁衣”定製式的服務。所以做好個性化服務不是一朝一夕的事情，要所有的管理人員和員工共同努力，帶給客人最優質的服務！
個性化服務
一直以來，服務都被奉為酒店經營制勝的“法寶”，因而在隨着全球一體化概念的進程加快中，人們對於酒店作為流動人羣的驛站行業也有了更多的期待。相比而言，20世紀50~70年代的酒店大眾化服務，和80年代的標準化服務，90年代的酒店人更加面臨着經營局面中的嚴峻形勢，他們意識到：隨着賓客需求日益呈現出個性化的發展趨勢，僅靠質量保證和標準化服務是難以制勝的，酒店服務必須更新換代。因此，個性化服務在20世紀90年代被西方酒店廣為推崇，時至今日，已經具有了相當高的水平和成熟度。
回觀中國的酒店業發展，普遍是在20世紀80年代初才真正開放門户，隨之引進了西方的“標準化服務”理念，並一直視為酒店業經營的真諦。某著名企管專家曾表示，直到近些年，隨着中國客源結構的調整、消費者日益成熟及消費需求的日趨多元化，標準化服務的弊端漸次暴露，中國的酒店經營者才開始反思起“標準化服務”，同時嘗試接受西方新的“個性化服務”理念。
與西方的酒店行業相比，中國酒店的個性化服務從嘗試接受到推出的這樣一個過程，與西方的酒店業固然存在着一定的差距，但是這樣的一個借鑑對於處於酒店服務理念期的中國酒店業管理者來説，都是彌足珍貴的。
酒店的個性化服務越來越貼近顧客的感官服務，質量的提高也將影響顧客對於酒店的直接體驗，從而影響着顧客對酒店的印象分。個性化的服務，簡而言之就是滿足不同客人合理的個別需求，比如商務顧客對於互聯網的需求，旅行者期望品嚐當地的美食等。對於從五湖四海而來的顧客，每個人的生活習性和喜好都有所不同，能夠提供即時、靈活、體貼入微的服務，比起酒店以往的標準化服務來説，個性化服務，有着更多的便利從而受到賓客們的青睞。
酒店在提供個性化服務的原則上，有下面幾點：
1、以優質的核心服務為前提；
2、顧客的需求是出發點；
3、保持酒店一貫的經營方向；
4、能夠體現酒店的特色；
5、同時注重社會效益。
筆者想起曾在一個高星級酒店裏面遇到過這樣一個事情，在酒店的西餐廳裏面正舉辦着一個宴會，主人便請餐廳服務員上濕毛巾讓客人清潔雙手，誰知服務員竟以“按照規定，西餐廳不能上濕毛巾”為由拒絕了主任的合理要求。由此看到，規範對於人性服務來説，是可以變通的。
下面我們可以看看西方的一些酒店是怎樣來提供個性化服務的。
1、麗思·卡爾頓酒店——懷舊情懷之“枕頭戰”
位於佛羅里達州棕櫚海岸的麗思·卡爾頓酒店，洞察到遊客的“懷舊情懷”，在每間客房為客人提供了30個高彈棉特製枕頭、兩幅信拳擊手套，為客人的“枕頭戰”做好準備。客人對此一改往日的斯文端莊紛紛拿起枕頭當“武器”，互相投擲任意廝打。很多人都對童年的“枕頭戰”意猶未盡，酒店甚至會在客人大打“枕頭戰”時，免費送上牛奶、餅乾、巧克力和香檳等。
2、開普敦酒店的野炊籃
南非城市開普敦臨近大西洋，位於十二門徒山腳下，風光無限美好。開普敦酒店希望遊客能夠在山水中盡情放縱，參觀自然生態園，領略桌山國家公園的美景。為鼓勵客人出遊，酒店給每位客人精心準備了一個野炊籃，方便在景區的野炊點享用美食。如果客人想懶懶地躺在海灘吹海風，酒店還會主動提供遮陽傘。當然，廚師們在野炊籃上花費了不少心思。酒店會事先摸清客人的口味，並準備相應的美食，如煙燻鮭魚、奶酪、西紅柿、馬蘇裏拉、檸檬天竺葵和香草蛋糕等等。
由此，我們可以看到，在酒店的個性化服務中，為了迎合不同的個體需求而提供服務，而將標準化逐漸演變成了一種理念和形式。個性化服務是很多現代酒店的追求，但是隨着客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創意的個性化服務，這樣才能真正為客人提供更完美的服務。具體的説，酒店的個性化有下面的六大服務要點：
1、令賓客滿意的微笑服務；
2、提供周到熱情的最佳服務；
3、服務中應突出禮節、禮貌、禮儀；
4、每位客人都是VIP；
5、仔細注意客人的需求；
6、創造一種温暖的就餐氛圍。
酒店的個性化服務是超越了酒店常規服務的規範性服務，是酒店在激烈的市場競爭中嶄露頭角的重要武器。自然，在給酒店賓客提供恰到好處的個性化服務的同時，也要用善解人意的心態來配合創新的舉措，才能夠為賓客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優質服務，甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。要做到這些並不是那麼容易，有專家總結了一些值得參考的要點如下：
1、滿足並超越客户需求；
2、做好客户的期望管理；
3、健全完善客户的檔案；
4、注重內部的培訓與激勵；
5、做好內部溝通與合作。
同時針對不同類型的客人，我們要因地制宜的提供酒店個性化服務。
1、吊兒郎當型
這種顧客沒有主見，對於點菜很難下決心。當我們服務到這種客人時，應該和藹可親地為客人説明各種菜餚並提出建議，引導他下決心，如此就可以節省時間，又增加了顧客的信心。
2、妄自尊大型
這種客人有種自大感，認為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所做的都是對的，故當我們服務這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務就沒有問題了。
3、老馬識途型
對於這類型的客人的服務最好是多聽他的説話，不批評他講的內容，他要點什麼我們就給他什麼，就沒有什麼問題了。
4、浪費型
這種客人喜歡交際，用錢沒有節制，更愛吹牛，故為這種類型的客人服務時，應保持距離，不可太接近，以免萬一發生事故而將責任推到我們身上，跟着受牽累那就划不來了。
5、囉嗦型
這種客人應儘量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點菜時應柔和地將要點簡明扼要地説明，讓其接受，最忌辯論。
6、健忘型
此類顧客對於服務員告訴他的菜餚名稱等有關事情，很容易忘記，必須要説好幾遍，點菜時服務員寫好後必須要他確認，否則菜送來時他否認叫過這道菜就麻煩了。
7、寡言型
此類顧客平常很少説話，所以當他向服務員點菜或交代事項時，應專心傾聽其意見，並提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務的完整性。
8、多嘴型
此類客人喜歡説話，一説就不停，服務人員為他服務時，最好是儘快誘其進入正題，以免耽誤了服務別人的時間。
9、慢吞型
此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，説話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務人員在為他點菜時，最好能幫助他迅速下判斷。
10、急性型
這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務員為他服務時，必須動作迅速，與他交談應單刀直入，簡單明瞭，否則此種客人很容易發脾氣。
綜合上述總結的這些客人，我們的酒店服務員工需要在實踐過程中用心留意，哪些客人是什麼樣類型的人，當然也不是生搬硬套，我們最終的目的是在提供給客户合理而滿意的個性化服務。
酒店客房個性化服務(2011-01-19 16:57:53)
一、要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規範化服務是不夠的，只有在規範化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個客人可採納的個性化服務項目，供大家參考。
1、絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房間開夜牀。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜牀服務時提供客人滿意的服務。
2、服務員早上清掃房間進發現，客人將開夜牀時已摺疊好的牀罩蓋在牀上的毛毯上，再看空調是23℃。這時服務員立即主動加一張毛毯給客人，並交待中班服務，夜牀服務時將温度調到26℃左右。
3、服務員為客人清掃房間時，發現客人的電動刮鬚刀放在衞生間的方石台面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮鬚刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮鬚刀開關。
4、服務清掃房間時，發現一張*背椅*在牀邊，服務員不斷地觀察，才發現牀上墊着一塊小塑料布，衞生間還晾着小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒牀放入房間。
5、服務員清掃房間時，發現牀單、毛毯、牀墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出遊因飲食不慎引起腸胃失調，應將所有髒的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導遊聯繫，並通知醫生及時治療，讓客人得以康復。
6、一次服務員清掃住房時，發現暖水瓶蓋開着，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。
7、服務員發現客房中放有西瓜，想必是旅客想品嚐一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙籤。
事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優質服務，做好個性化服務，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。
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