當前，客户對自我權益的維護越來越重視、被人尊重的需要越來越高，行業競爭也越來越激烈。在此狀況下，能體現良好、規範、人性化的“微笑服務”，就越來越受到人們的重視。“微笑服務”是一種高附加值的、被認為有必須檔次的服務規範。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞着親切、友好、愉快的信息。微笑一下並不費勁，但它卻能產生無窮魅力，受惠者變得富有，施予者並不變窮，它轉瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。微笑服務的重要性在於：
導讀：有這樣一個完美的故事：一家信譽特好的連鎖花店，高薪聘請一位售花小姐，招聘廣告張貼出去後，前來應聘的人有四五十個。經過仔細地篩選後，老闆選出了三位女孩讓她們每人經營花店一星期，以便最終挑選一人。這三個女孩長得都很漂亮，很適合賣花，她們一個有豐富售花工作經驗，一個是花藝學校的應屆畢業生，最後一位只是一位待業女青年。有這樣一個完美的故事：一家信譽特好的連鎖花店，高薪聘請一位售花小姐，招聘廣告張貼出去後，前來應聘的人有四五十個。經過仔細地篩選後，老闆選出了三位女孩讓她們每人經營花店一星期，以便最終挑選一人。這三個女孩長得都很漂亮，很適合賣花，她們一個有豐富售花工作經驗，一個是花藝學校的應屆畢業生，最後一位只是一位待業女青年。有過售花經歷的女孩一聽老闆要以實戰來考驗她們，心中竊喜，畢竟這工作對於她來説駕輕就熟。每當有顧客進來，她就不停地説各類花的花語以及給什麼樣的人送什麼樣的花，幾乎每一位顧客進花店，她都能説得讓人買去一束花或一籃花，一個星期下來，她的成績十分不錯。
輪到花藝女生經營花店時，她充分發揮自我所學的專業知識，從插花的藝術到插花的成本，都精心琢磨。她的專業知識和她的聰明為她一星期的鮮花經營也帶來了相當好的業績。
待業女青年經營起花店，則有點放不開手腳，甚至剛開始還有點手足無措。然而她置身於花叢中的笑臉簡直就是一朵花，從內心到外表都表現出一種對生活、對工作的熱忱。一些殘花她總捨不得扔掉，而是修剪修剪，免費送給飄過花店的國小生，而且每一個買花的顧客，都能得到她一句微笑地甜甜的祝福--鮮花送人，手有餘香。顧客聽了之後，往往都會開心地迴應她一笑，然後愉悦地離開。儘管女孩發奮幹了一星期，但她的業績和前兩個女孩比還是有差距。
出人意料的是，老闆最終竟然選取了那個待業女青年。人們不解——為何老闆放下業績好的女孩，而偏偏選中業績差的？
老闆自有他的道理，他説：用鮮花掙再多的錢也只是有限的，用如花的情緒、如花的微笑去掙錢才是無限的。花藝能夠慢慢學，經驗能夠積累，但如花的情緒不是學來的，正因那裏麪包含着一個人的氣質、品德和自信……
作為服務人員，微笑一下並不費力，卻產生無窮魅力；受惠者成為富有，施予者並不變窮。作為終端連鎖店員工，切記微笑務必發自內心，只有誠摯的微笑才能打動對方。要始終用微笑的心態接待進店客户，為他們做些什麼，想他們所想，急他們所急。在微笑中去了解他們的需求，在微笑中去感知他們的心智，要讓他們感覺到你的微笑發自內心的微笑。
國外曾有一句處世格言：“一個人的微笑價值百萬美元。”這足以説明一張笑臉對人際交往、對個人事業來説有多麼重要。中國也有名古話：人不會笑莫開店。外國人説得更直接：微笑親近財富，沒有微笑，財富將遠離你。一位商人如此讚歎：微笑不用花錢，卻永遠價值連城。真誠的微笑往往能帶來意想不到的'結果。
位於法國巴黎的科尼克亞購物中心在裝修開業前夕，經理卻為售貨員的工作制服沒有確定而十分苦惱。他望着好幾家服裝公司送來的競標樣品，儘管都設計得簡潔、美觀而富有特色，但他總覺得缺少了點什麼，只好向世界著名時裝設計大師丹諾·布魯爾徵求意見。這位83歲的時裝設計師聽明白經理兄弟姐妹的意思後，忠告説：其實員工穿什麼衣服並不重要，只要他們面帶微笑。此刻，科尼克亞已發展成巴黎最大的購物中心之一，並以銷售法國純正葡萄酒而享譽全世界。同時，它也是巴黎少有的幾家沒有統一的員工制服的購物中心，但是它的服務和微笑被公認是世界一流的。
可見，對服務行業來説，至關重要的是微笑服務。美國一家百貨商店的人事經理以前説過，她寧願僱傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不願僱傭一個神情憂鬱的哲學博士。譚老師則經常在課堂上講——微笑服務並不意味着只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什麼想法，有什麼要求一概不知，一概不問，那麼這種微笑又有什麼用呢？那麼這天，咱們的話題呢，就是微笑服務。
微笑，“歡迎光臨”，“請問需要什麼服務”！咱們經常在被別人服務中鍾愛見到服務人員發自內心的感覺，讓咱們自我覺得被別人尊重，那樣就十分有感覺。當然如果還有比較有親和力的服務人員，那就有可能在誘發着你不知不覺的購買。如果本來是信心十足的去準備買個東西，結果碰見服務人員苦瓜臉，愛理不理的我想大家就會立刻沒有購物衝動。
微笑服務，從心開始，是禮貌優質服務的具體體現。正如一位哲人所説：“微笑，它不花費什麼，但卻創造了許多成果。它豐富了那些理解的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產生，卻給人留下永恆的記憶”。
同時，有興趣的兄弟姐妹能夠注意觀察一下：凡是面帶微笑的動物都活的很長，烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等；凡是臉上帶着惡相的，大概活的多不會很長，獅子、老虎、豺狼、豹子等。臉色都很難看。鑑於微笑對於長壽的用心作用，因此譚老師的訓練口號：笑吧，盡情地笑吧！笑對自我，笑對他人，笑對生活，笑對一切！
微笑是一把神奇的金鑰匙，能夠打開心靈的鑰匙。
微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。
微笑能使陌生人感到親切，使兄弟姐妹感到安慰，使親人感到愉悦。
微笑是友好和平的代名詞，它使咱們的生活變得更加完美和温馨。
微笑一下並不費力，卻產生無窮魅力；受惠者成為富有，施予者並不變窮。
微笑，是仁愛的象徵，仁德的體現，愉悦的源泉，是溝通消費者的第一橋樑。
所謂“微笑”，多指對事物心領神會後的小笑，而生成這種笑細胞的基因就是自信。就説《蒙娜麗莎》吧？説起來，很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對微笑竟然定了個人人能執行的標準叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內的時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，並詢問能幫忙顧客做什麼。企業培訓講師譚小芳認為，這個三米微笑標準對員工具有很強的可操作性，國內企業就應借鑑他們的思路。具體來説，微笑服務要做到5要素：
1、要笑得自然。微笑是完美心靈的外觀，微笑需要發自內心才能笑得自然，笑得親切，笑得完美、得體。切記不能為笑而笑，沒笑裝笑。
2、要笑得真誠。人對笑容的辨別力十分強，一個笑容代表什麼意思，是否真誠，人的直覺都能敏鋭決定出來。因此，當你微笑時，必須要真誠。真誠的微笑讓對方內心產生温暖，引起對方的共鳴，使之陶醉在歡樂之中，加深雙方的友情。
3、微笑要看場合。微笑使人覺得自我受到歡迎、情緒舒暢，但對人微笑也要看場合，否則就會適得其反。如，當你出席一個莊嚴的集會，去參加一個追悼會，或是討論重大的政治問題時，微笑是很不合時宜，甚至招人厭惡。當你同對方談論一個嚴肅的話題，或者告知對方一個不幸的消息時，或者是你的談話讓對方感到不快時，也不就應微笑。因此，在微笑時，你必須要分清場合。
4、微笑的程度要適宜。微笑是向對方表示一種禮節和尊重，咱們倡導多微笑，但不推薦你時刻微笑。微笑要恰到好處，比如當對方看向你的時候，你能夠直視他微笑點頭。對方發表意見時，一邊聽一邊不時微笑。如果不注意微笑程度，微笑得放肆、過分、沒有節制，就會有失身份，引起對方的反感。
5、微笑的對象要適宜。對不一樣的交際對象，應使用不一樣含義的微笑，傳達不一樣的感情。尊重、真誠的微笑就應是給長者的，關切的微笑就應是給孩子的，曖昧的微笑就應是給自我心愛的人，等等。
此刻，國內很多企業界的兄弟姐妹都知道要微笑，微笑很好，微笑服務等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自我的微笑，如何堅持能做到微笑服務，所有人都不清楚，也沒有強烈的意願去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那麼認真，這是大多數中國企業的通病，也是大多數中國企業現狀的真實寫照。
但微笑並不是一件能夠隨便做的事情，它是有要求的，如果做得不好，微笑反而會使人覺得不適，覺得虛假。微笑的要求是真誠、適度、合時宜。想要笑得好很容易，只要你是發自內心的微笑，就能夠自然大方、親切地微笑。請記住，內心深處的微笑才能製造明朗而富有人情味的氣氛。
在古代，女子要以笑不露齒為美；在現代，這一標準早已被顛覆了。有一口雪白整齊的牙齒，是件羨煞旁人的事情。如果你有着漂亮的牙齒，那麼在笑的時候不妨微笑，張開雙脣，露出前面的6顆小貝齒來，那樣更自然，更真實。
企業培訓講師譚小芳認為，微笑的殺傷力很大，但真誠的微笑需要去訓練，每一天對着鏡子練習，想着開心的事情，不出一個月，你的臉上就能夠構成習慣性的微笑。那麼，微笑有沒有技巧呢？譚老師提出以下3點微笑的技巧：
（1）根據自我的笑容特點來改變和調整自我的表情
經常照照鏡子，觀察一下自我微笑時的神態，看看自我微笑時的關鍵部位，包括眼角是否下垂，口型是否好看，是半張好還是抿合着好，牙齒露出多少適度，找出最適合自我特點的微笑，勤加練習，就會收到理想的效果。
（2）展露自我真誠的笑容，才會獲得別人的真心鍾愛
真心的笑容是最美麗的。當你被愉悦、感激和愉悦包圍着時，流露出的笑容是自然的，而當心中有温和、體貼、慈愛等感情時，眼睛就會露出微笑，給人以誠心誠意的感覺。這樣的笑容和這樣完美的心境便能夠增強你辦事的效果。
（3）笑容要能夠收放自如
微笑也是要講究技巧的，有節制的微笑才更能夠表現你的魅力。有的人笑起來就一發不可收拾，搞得別人莫名其妙，這樣就會使自我的形象大打折扣。辦事畢竟是一件嚴肅的事情，沒有節制的笑肯定會影響辦事的效果。辦事時，如果遇到令人發笑的事情，要適宜地露出自我的笑容，要笑得既不張狂也不做作，還要能夠表現出傾聽的熱情，這樣就能夠為自我的形象加分。
一般來説，做任何一個行業都要有職業道德，必須要盡職盡責，前段時刻我為幾家企業做培訓調研的時候，發現許多酒的促銷在終端時的表現，在必須程度上影響了品牌的形象，不是個性理想。譚老師推薦促銷人員在應對客人之前，先讓你的臉上掛滿微笑的表情，給你的動作注入熱情的動力，這樣使客人對你留下難以忘懷的印象。再看“旅館帝王”希爾頓乾脆把“這天你對客人微笑了嗎？”作為自我的座右銘。
1919年1月，希爾頓的父親因車禍去逝，他懷揣5千美元隻身到德克薩斯州，買下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。1925年8月4日，“達拉斯希爾頓飯店”竣工，開始了“一流設施，一流微笑”的經營理念。希爾頓和員工同心協力堅持微笑，以微笑帶動服務質量的提高。就這樣，微笑成了希爾頓旅館的核心競爭力，所到之處，同行膽戰，顧客滿意。1946年5月希爾頓成立了希爾頓旅館公司。1947年該公司在紐約證券交易所上市。50年代開始向海外發展，如今是享譽全球的跨國公司。
希爾頓還寫有《賓至如歸》一書，被員工視為“聖經”。書中的核心理念就是他的經營哲學“一流設施，一流微笑”。此刻看來，希爾頓真像先知一般。在培訓中，經常有兄弟姐妹問我，如何具體做到微笑服務，如何才能微笑“贏”客呢？譚小芳老師認為，主要有兩點：
（1）微笑是打破陌生的利器，是親和力的傳遞。迷人的微笑展示的是一種自信、友善、熱情、禮貌。
（2）熟練運用微笑服務技巧，需要持續良好心態，否則情緒不佳，微笑也無法打動顧客。
當你面帶微笑地工作，會發現，你能自然地使用温和的語調和禮貌的語氣。這不僅僅能引起客户的好感，還能穩定顧客焦慮急躁的情緒。微笑，能夠使客户在整個交談過程中感到愉快。
微笑服務是一種以心換心。客户情緒、態度的配合，有利於咱們工作的順利進行。同時，微笑也容易給咱們自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍；那咱們的工作效率也隨之提高。
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