隨着我國交通基礎設施建設的快速發展，鑽孔灌注樁作為一種基礎形式以其適應性強、成本適中、施工簡便等特點仍將被廣泛地應用於公路橋樑及其它工程領域。灌注樁屬於隱蔽工程，但由於影響灌注樁施工質量的因素很多，對其施工過程每一環節都必須要嚴格要求，對各種影響因素都必須有詳細的考慮，如地質因素、鑽孔工藝、護壁、鋼筋籠的上浮、混凝土的配製、灌注等。若稍有不慎或措施不嚴，就會在灌注中產生質量事故，小到塌孔鬆散、縮頸，大到斷樁報廢，給國家財產造成重大損失，直至影響工期並對整個工程質量產生不利影響。據1996年10月北京全國樁基動測學術交流會上統計資料表明，在被檢測的灌注樁中大約有 5～10%是有缺陷的，不良地質中灌注樁缺陷率更高達14.7%;從1990～1998年所檢測的樁 基統計資料中表明，河南省樁基斷樁率為5.6%(其它有局部缺陷的未統計)。所以，必須高度重視並嚴格控制鑽孔灌注樁的施工質量，儘量避免發生事故及減少事故造成的損失，以利於工程的順利進展。本文僅對在建的焦鄭高速公路鑽孔灌注樁施工及缺陷樁處治實踐作總結，供同行交流。
1基本情況
1幾種缺陷樁的形成與處治
2.1斷樁
2.1.1形成斷樁原因分析
斷樁是嚴重的質量事故。對於誘發斷樁的因素，必須在施工初期就徹底清除其隱患，同時又必須準備相應的對策，預防事故的發生或一旦發生事故及時採取補救措施。斷樁產生的原因有以下幾個方面：
(1)灌注混凝土過程中，測定已灌混凝土表面標高出現錯誤，導致導管埋深過小，出現拔脱提漏現象形成夾層斷樁。特別是鑽孔灌注樁後期，超壓力不大或探測儀器不精確時，易將泥漿中混合的坍土層誤為混凝土表面。因此，必須嚴格按照規程用規定的測身錘測量孔內混凝土表面高度，並認真核對，保證提升導管不出現失誤。
(2)在灌注過程中，導管的埋置深度是一個重要的施工指標。導管埋深過大，以及灌注時間過長，導致已灌混凝土流動性降低，從而增大混凝土與導管壁的摩擦力，加上導管採用已很落後而且提升阻力很大的法蘭盤連接的導管，在提升時連接螺栓拉斷或導管破裂而產生斷樁。
(3)卡管現象也是誘發斷樁的重要原因之一。由於人工配料(有的機械配料不及時校核)隨意性大，責任心差，造成混凝土配合比在執行過程中的誤差大，使坍落度波動大，拌出混合料時稀時幹。坍落度過大時會產生離析現象，使粗骨料相互擠壓阻塞導管;坍落度過小或灌注時間過長，使混凝土的初凝時間縮短，加大混凝土下落阻力而阻塞導管，都會導致卡管事故，造成斷樁。所以嚴格控制混凝土配合比，縮短灌注時間，是減少和避免此類斷樁的重要措施。
(4)坍塌。因工程地質情況較差，施工單位組織施工時重視不夠，有甚者分包或轉包，施工者談不上有什麼經驗，在灌注過程中，井壁坍塌嚴重或出現流砂、軟塑狀質等造成類泥沙性斷樁。這類現象在本工程的斷樁中佔有相當大的比例，較為嚴重。而且位置深、難處理，是導致工期無限延期及經濟上大量浪費的重要因素之一。
(5)另外，導管漏水、機械故障和停電造成施工不能連續進行，突然井中水位下降等因素都可能造成斷樁。因此應認真對待灌注前的準備工作，這對保證樁基的質量很重要。
2.2縮頸
2.3灌注時發生井壁坍落
成孔後灌注水下混凝土時發生坍孔現象，若坍塌不止，應將導管拔出，以粘土回填重新成孔;輕微坍落在施工中不易被察覺，聲測時發現局部裹泥或夾砂現象。如k30+286白馬泉小橋1#-3樁，在距聲測管頂端6.5～7.0m斷面處出現異常情況，ab測面讀數均勻正常，但bc、ac面無讀數，判定此兩面交匯處可能出現裹泥塊。該標在c聲測管處用鑽機幹鑽一直徑為1.2m，距樁頂7m的井，用木板和鋼筋圈加固後，派人從距樁頂6.5m處開鑿，發現c聲測管處有一高32cm、寬14cm、深16cm的黏土塊。採用清除-鑿出新鮮混凝土2cm-清洗(飽和麪幹)-高標號混凝土修補，保證了樁的整體性和完整性。根據實際情況還可以採用壓漿、旋噴等工藝處理樁芯局部夾泥砂或空洞等缺陷，不再贅述。
隨着深入學習實踐科學發展觀活動在我校的開展，通過科學發展觀有關理論和知識的學習，我們深深地認識到我校要實現全面、協調、可持續的科學發展，建設特色學校，就必須深化教學改革，提高教育教學質量，實施質量工程。因此及時進行了“如何全面推進素質教育，提高教育教學質量”的調查。本次調研範圍：全校教職工、部分家長、學生；調研內容：我校教育教學的現狀、影響我校教育教學質量提升的因素、對提升我校教育教學質量的思考與建議。
一、我校教育教學的現狀
近些年來學校以積極推行新課程改革、全面推進素質教育為突破，堅持“學習、改革、發展、提高”的辦學思路，堅持“立足人本，注重校本，為教師成功搭台，為學生髮展奠基”的辦學理念，唱響了“教學質量是從教之基，立校之本，揚校之根、發展之源”的主旋律，保證了學生能“進得來，留得住，學得好，學有所成”。教育教學質量穩步提升，贏得了較好的社會聲譽。但是，通過調研，我們發現當前我校教育教學也還存在一些不容忽視的問題，主要有：
（一）教學管理不規範、不細緻
教務處忙於上傳下達，對教學研究管理不深入，教學管理措施不完善或未落到實處，教學管理不規範、不細緻、不科學，屬“粗放型”。部分教師潛能沒有得到充分發揮，課堂教學沒有完全調動起學生學習的積極性、主動性，也不能有效落實因材施教、差異發展的要求。
（二）學生兩級分化嚴重
我校生源複雜，覆蓋面廣，留守兒童較多，學生基礎參差不齊，學生層次差異表現尤為突出。
（三）師資水平有待提高
由於我校地理位置的特殊性，教師變動特別大。雖然實行了136910工程，但總還是“青黃不接”。骨幹教師羣體相對薄弱，教育教學研究活動缺乏高層次的專業引領，新教師的成長需要專業發展制度作保障。
（四）部分課堂效率低下
部分教師向40分鐘要質量的“有效教學”意識不強。課前準備不足，教案簡單，對教材拓展不夠，補充不足，挖掘不深；課中教師包辦代替多，師生互動少，聯繫學生實際少，有效訓練的時間和內容不足，沒能激發學生學習興趣，甚至教學過程偏離教學目標，教學效果差；課後學生練習量不夠，教師輔導不到位等等。適合本校學生實際的有效課堂教學模式還有待探索。
（五）教學基本條件急需繼續改善。近幾年來，在各級各部門的支持下，學校教育教學條件雖大為改善，但仍然比較落後。特別是圖書室、實驗室以及實驗器材還不能完全滿足學校教育教學和科研的需要，影響了教育教學質量的提高。
（六）教育教學質量監測和管理體系還不夠完善。學校目前的教育教學管理體制基本框架已經完成，但教育教學質量激勵制度相對較少，仍然停留在限制、約束與管理的階段。
（七）教科研沒有實效性。教研與教學不夠緊密，公開課與平常課兩樣上，差距較大；老師靜下心進行教研的心態不夠成熟。
（八）對寫字課教學不夠重視，學生書寫習慣較差。
（九）超級大班現象嚴重，致使老師超負荷運轉，學生也沒有一個良好的學習環境。
二、影響我校教育教學質量提升的因素
（一）教育教學管理的基本制度建設（包括制度執行）有待加強。
目前我校教育教學基本制度已經建立起來，但是體系還不夠完善，還存在制度空白的地方，需要立即建立健全。另外，有些制度雖然已經制定出來了，但是在工作中，常常礙於人情面子，執行打了折扣，降低了制度的權威性，因此，制定出來的制度急需加強執行力。
（二）教師隊伍不穩定。
目前，我校處於發展的關鍵時期，但教師的勤變勤換嚴重影響了質量的提升和學校的持續發展。
（三）會議、活動太多，老師疲於奔命，心理壓力大，沒有職業幸福感。
（四）學生朗誦能力較差。晨讀時間不充分，學生到校後大多在進行清潔大掃除，白白浪費了一天的黃金時間；課堂上老師要完成教學任務，也沒有太多的時間讓學生讀。
（五）課程的設置不夠科學，不符合農村國小學校和學生的年齡特徵。有些課沒有設備、沒有教材，老師又沒有太多的精力充分準備，學生收效甚微。
（六）教育教學經費投入不足。
教育教學質量的提升必須要創造適應教育教學質量提升的基本配套條件，否則談質量提升也只是一句空話。然而，目前我校基本建設尚未完成，對於教育教學的投資力度較小，特別是圖書資料、實驗儀器設備不能完全適應發展的需要，這在一定範圍內影響了學校教育教學質量的迅速提升。
（七）超級大班現象嚴重，教師壓力大，同時也不利於學生的身心健康。
三、對提升我校教育教學質量的思考與建議
（一）加強“以人為本”的管理理念，堅持“德治、法治、情治”相結合，增強師生的幸福指數。
在學生層面上，堅持“一切為了學生，為了學生的一切，為了一切學生”，讓所有學生都有不同程度的進步。
在教師隊伍建設上，也要體現“以人為本，發展為先”的理念。校園既是教師工作的場所，也是教師實現人生價值，感受人生幸福的空間。教師在學校不僅僅是一種“工作”，更是一種“生活”，校園應該成為讓教師感受職業成就和生存幸福的場所。對老師既要注重“用”，更要注重“養”。在“用”上體現教師的人生價值，在“用”中實現教師的職業成就；在“養”上積累教師的精神財富，在“養”中豐富教師的專業內涵。
（二）加強隊伍建設，造就一支和諧、進取，樂於奉獻、勇於創新的教職工隊伍。
提高教學質量關鍵在教師隊伍的綜合素質，必須構建長效機制，推進制度創新，加強教師隊伍建設。一是加強教師培訓。增加培訓經費，採取多層次、多渠道、多形式的教師培訓活動，滿足受訓者的不同需求，激發教師參加學習培訓的自覺性。二是高度重視教師繼續教育。鼓勵教師崗位自學，建立嚴格的教師繼續教育檢查和考評制度。三是強化骨幹教師隊伍建設，完善骨幹教師培養機制。四是切實解決學科教師不足的問題。
（三）堅定育人為本，德育為先的理念，紮實開展德育工作，提高德育實效。
（1）道德行為教育。在各年級認真貫徹執行國小生行為規範守則，繼續開展長江國小一日行為規範教育，使學生養成良好的道德行為規範。
（2）堅持德育工作貼近我校學生生活。根據我校學生的特點，積極探索和形成層次分明的德育目標結構及與之相適應的德育內容與管理方法。
（3）加強學生心理健康教育。培養學生健康的心理、強健的體魄和健全的人格，使學生在自尊心、自信心、獨立性、責任感、意志、興趣、受挫能力和社會適應能力等方面得到較好的發展。
（四）堅定教學為主，質量第一的教育觀，規範管理，改革創新，全面提高教學質量
（1）常規教學環節實現整體優化。
一是抓集體備課，發揮羣體智慧。二是打造高效課堂，向40分鐘要質量。鼓勵教師發揮個人特長，形成個人教學風格，配合先進的多媒體教學手段，實現課堂教學優質高效。三是以課堂為主陣地，強化培優輔困，保證每一位學生都有良好發展。四是注重教學反饋，精心設計作業。五是抓好教學質量的終端檢測與分析。
（2）探索有效教學課堂的教育教學模式，引導我校教育教學改革深入發展，從理論層面加以深化和提升，操作層面加以細化和實施，從質量層面加以監控，從評價層面抓過程落實與質量創新。
（3）完善教學質量管理。一是抓好教學規範管理，以規範保證質量的落實。二是通過理順教材體系，力求無縫銜接。三是探索適合提高學校教學質量的有效途徑。四是以個別化教學促進全體學生的發
展。五是形成與發展學生的生存能力，為學生的後續教育打下基礎。
（4）以課堂教學為核心，廣泛開展以課例研討為載體的教研活動，通過考核課、公開課、觀摩課、示範課等形式提高教師課堂教學的基本功，增強教研活動的針對性與實效性，提高促進課堂教學效率。
（5）根據課程改革的要求以及課改中形成的經驗，結合我校的實際進行課程改革研究。
（6）加大現代教育技術的運用和研究力度。充分發揮現代教育技術在課堂教學中的獨特作用。
（7）加強理想教育，尋找成功的典範；明確學習目標，加強學習方法指導和良好學習習慣的培養；通過舉辦各種學科競賽活動和組織學生參與各級各類的競賽活動，增加學生的成功體驗，進而增強學習信心，培養學生的學習興趣，提高學生的學習競爭意識與能力。
（五）堅定科研興校信念。
（1）立足教師，加速專業成長。
（2）立足真實課堂，解決教學中的具體問題。
（3）鼓勵教師充分發揮個人特長，揚長補短，並將自己的特長與優勢和學校特色風格相結合。倡導教師在站穩站好講台的基礎上，積極開展教育教學研究，及時進行教學反思總結，認真撰寫科研論文。
（六）加強學生讀的指導，建設書香校園。一是保證學生晨讀時間，二是多舉行一些朗誦、演講比賽，三是號召各班成立圖書角。
（七）科學合理地設置課程，爭取國家、地方、校本課程相結合。
面對新工作，迎接新挑戰，我們將以科學發展觀統領教學工作，克服保守思想，消除傳統思維定勢，認真分析與科學發展觀相牴觸的問題，努力解決制約教學質量提高的因素。不斷解放思想，聯繫實際，與時俱進，大膽創新，不斷提升學校的教育教學質量和辦學檔次，促進學校跨越式發展。
睡眠是每一個人類個體都具備的重要生命現象，是人體的一種生理休整活動，以下是小編為您整理的大學生睡眠質量的實踐調研報告相關資料，歡迎閲讀！
近年來國內外的學者做了很多面向學生、軍人、老人、醫護工作者這些特殊人羣的睡眠質量方面的研究,取得的研究成果也有很多.普遍看來,遭受睡眠困擾的人羣主要集中於中老年人,但隨着睡眠領域研究的深入性和廣泛性,人們發現睡眠困擾同樣高發於年輕的大學生羣體當中.已有的調查研究都顯示目前大學生的睡眠質量現狀並不樂觀.他們普遍存在睡眠時間短、入睡困難、夜間易驚醒甚至失眠等問題.張明芝、武書在對蘇州三所大學學生的研究中發現,存在睡眠障礙的學生佔總人數的44.8%.國內外研究表明,大學生已成為睡眠障礙的高危人羣,睡眠質量差的人數在大學生羣體中佔到了13.93%到
42.90%[3].張雨新、高莉[4][5]等人研究發現大一、大四年級的學生與大二、大三年級的學生在睡眠質量上有顯著差異,即睡眠質量在年級因素上差異顯著；大二、大三年級學生的睡眠質量比大一、大四年級學生的睡眠質量好.另外,男生的匹茲堡睡眠質量指數得分還隨年級的增加而呈現不斷增加的趨勢[6].郭樹榜、劉麗清[7]研究顯示,除了性別、年級、專業、生源地等人口學變量上的因素,性 、上網時間、睡眠環境不佳、情緒不穩定、焦躁不安、疲勞過度、感情生活上的煩惱、人際關係出現的問題、過重的經濟負擔等也是導致大學生睡眠質量差的原因.錢學豔、鈔虹[8]研究結果顯示,每100個大學生中就有33個存在睡眠質量的問題.其中男生人數多,女生人數少.除此性別差異外,住宿環境、是否有人在寢室吸煙、情感狀態如何、體育鍛煉等都影響着大學生的睡眠質量.鑑於大學生睡眠問題的現狀,對大學生的睡眠質量研究則顯得尤為必要.
一、研究設計
(一)研究假設.獨立學院大學生睡眠質量狀況在性別、是否獨生等方面存在顯著差異.
(二)研究工具和對象.採用匹茲堡睡眠質量指數（pitts
burgh sleep quality index,psqi）量表對大學生在一個月內的睡眠質量狀況進行調查有18條自陳條目,分屬不同的7個睡眠評分維度,分別為“睡眠的質量、入睡的時間、睡眠的時間、睡眠的效率、睡眠的障礙、睡眠藥物運用、日間功能障礙”,每個維度得分為0-3分, 7個維度得分相加就即psqi總因子得分,psqi總分範圍為0~2l分,分數越高,則睡眠質量越差.7個因總分如果大於等於8 分就初步診斷為睡眠障礙.
研究對象為武漢市在校大學生,選擇大一至大四不同年級的對象,採取分層隨機取樣的方法,共發放問卷220份,回收220份,其中有效問卷212份.男生104人,女生108人；理工科118人,文史類74人,體育藝術類20人.數據回收後,用spss18.0軟件對有效問卷進行數據分析.
二、結果與分析
（一）睡眠質量現狀分析.匹茲堡睡眠質量指數量表總分範圍為0~2l分,分值越高,表示睡眠質量越差.7個因子得分相加所得的總分若大於等於8 分就可初步診斷為睡眠障礙.如表1所示,樣本212人中有41人可診斷為睡眠障礙,佔總數的
1.9.34%.
表1睡眠質量整體現狀描述性統計表
睡眠質量總分 人數 頻率（%）平均數 標準差
＜8 17180.66 5.10382.66602
≥8 41 19.34
（二）在各人口學變量上的差異分析.性別差異.男生的睡眠質量（m等於5.0385）與女生的睡眠質量（m等於5.1667）無顯著差異,t（210）等於 -0.348,p等於0.084.
宿舍人口差異.宿人舍常住人口1~2人的有19人,常住人口3~4人的有144人,常住人口5~6人的有43人,常住人口6人及以上的有6人,睡眠質量均分依次為8.3684、4.6597、5.000、6.1667、5.1038,可見宿舍常住人口在1-2人的學生睡眠質量最差,宿舍常住人口在6人以上的學生睡眠質量也較差,單因素方差分析結果顯示：f(3,208 )等於13.087,p＜0.001,即學生常住人口不同的學生的睡眠質量的差異及其顯著.進一步事後檢驗表明,表明宿舍常住人口為1-2人時,睡眠質量得分最高,顯著高於宿舍常住人口為3-4人時和5-6人時,即1-2人時睡眠質量最差.
專業差異.文史類專業（m等於5.6017）的學生睡眠質量最差,理工類專業（m等於4.4324）的學生睡眠質量最好,體育藝術類（m等於4.6500）學生睡眠質量居於前兩者之間.單因素方差分析表明,不同專業性質的學生在睡眠質量上差異極其顯著f(2,209)
等於4.866,p等於0.009,事後檢驗後發現,文史哲類專業的學生睡眠質量得分得分最高,顯著高於理工類學生、體育藝術類學生,即其睡眠質量顯著低於理工類和體育藝術類學生.
三、討論及結論
本次對大學生睡眠質量的研究發現有19.34%的人可診斷為睡眠障礙,這個比率和其他學者的研究結果非常相近,如武漢科技大學學者章勁鬆在對888例調查對象中發現有睡眠障礙的人數共175人,佔19.7%.四川師範大學學者王麗萍研究發現19.9%大學生存在睡眠障礙.睡眠質量在性別上的差異與泰山醫學院學者徐偉、長江大學學者宋海龍一致,無顯著差異.不同專業性質的學生在睡眠質量上差異極其顯著（p＜0.01）.文史類專業的學生睡眠質量相比最差,理工類專業的學生睡眠質量相比最好.這項結果與四川師範大學學者王麗萍不一致,她的研究結果是：睡眠質量體育專業大學生好於非體育專業大學生.造成這一差異的原因可能是,王麗萍學者的研究對象中體育專業大學生佔54.3%,而本次調查中體育專業大學生僅佔9.43%.
結論：約佔總人數的五分之一的大學生的睡眠質量堪憂.文史類專業的學生睡眠質量不及理工類和體育藝術類的學生.男生和女生的睡眠質量沒有顯著差異.宿舍常住人口在1-2人的學生睡眠質量低於常住人口為3-4人和5-6人時.
實踐科學發展觀提高社區服務質量水平的調研報告
社區服務是社區建設的基礎、龍頭和骨幹。隨着社會主義市場經濟的逐步建立，社區服務的地位和作用顯得越來越重要。服務工作的優劣，直接關係到黨和政府與人民羣眾的血肉聯繫，直接影響黨和政府在人民羣眾中的形象和威信。自開展深入學習實踐科學發展觀活動以來，我們結合自身工作實際，根據區委關於第一批開展深入學習實踐科學發展觀活動學習調研階段工作安排，以“繼續解放思想，加快科學發展，把北區建設成為現代農業示範區、高新技術產業區和現代物流中心”這一實踐載體，圍繞如何搞好社區服務、完善服務體系、提高服務質量和水平進行了調研。通過調研，較全面地掌握了全區社區服務工作的現狀和存在的問題，並在此基礎上，分析提出了今後城北區社區服務工作的思路。
一、城北區社區服務工作現狀
城北區社區服務工作從20xx年9月隨着社區建設試點工作開始，20xx年初全面展開。幾年來，通過全區各級黨委、政府和社會各界的共同努力，社區服務工作在探索中前進，在發展中完善，初步形成了“黨政領導、民政牽頭、部門配合、鎮（街道）主管、社區主辦、社會參與
”的工作運行機制，初步完成了重構服務體系、加快基礎設施建設、完善服務功能、拓寬服務領域、提升服務水平等一系列重要工作，新型社區管理和服務體制框架已基本形成，社區服務步入了 整體推進、全面發展的新階段。總結近年來的社區服務工作， 呈現以下幾個特點：
（一）區委、區政府高度重視，加強對社區服務的領導。區委、區政府始終把社區建設、社區服務作為深入貫徹“三個代表”重要思想和科學發展觀，鞏固黨的執政基礎、推進全區經濟社會又好又快發展的大事來抓，擺上重要議事日程，特別是在人、財、物方面加大投入力度，下大力氣解決社區建設中存在的困難和問題。相繼出台了《城北區關於開展社區建設的意見》、《城北區城市社區整合實施意見》、《城北區社區建設五年計劃》、《城北區關於加強城市社區工作機制暫行辦法》等一系列文件，對全區社區服務工作進行安排部署，使社區服務工作逐步走上了制度化、規範化的軌道。
（二）創新社區體制，初步建立了新型社區服務體系。20xx年，我區按照社區的構成要素，將43個居委會調整為23各社區居委會，社區規模平均為20xx-3000户，個別社區規模已達到6000户。按照社區自治、議行分設的原則，組建了社區黨組織、社區居委會、社區居民（代表）會議和社區成員協商議事會等新型社區組織體系，初步形成了以社區黨組織為核心、以社區居民（代表）大會為民主決策機構、以社區議事協商會為議事為機構、以社區居民委員會為執行機構的社區居民依法自治模式。同時，加快了社區組織的規範化、制度化建設，制定了社區自治章程、居務公開制度、民主評議 、幹部考評等規章制度，形成了較為規範的運行機制。通過換屆選舉，全區123名社區居委會成員中，平均年齡38.15歲，高中以上文化程度所佔比例達到64%，其中大專以上文化程度佔34%，為全面推進社區服務工作打下了良好的組織基礎。
（三）加大投入力度，加快社區基礎設施建設。多年來，各級政府不斷加大投入力度，通過多種渠道，加快社區居委會辦公用房和公共設施建設，增強辦公經費和居委會成員生活補貼，為加強社區建設奠定了堅實的基礎。在省、市民政部門的大力支持下，藉助“星光計劃”和“再就業服務中心”項目，市區兩級共投入資金370多萬元，建成“星光老年活動中心”22個、“再就業服務中心”22個，總建築面積8000平方米，有效解決了社區的老年活動室和社區辦公用房，同時還藉助“社區再就業服務中心”這個平台，安置了部分下崗失業人員。
（四）社區服務領域不斷拓展，特色社區服務逐步呈現。各級黨委、政府從實際出發，因地制宜，按照“以人為本”的原則，以健全完善社區服務體系為重點，從強化服務功能入手，努力拓展服務領域。一是由過去單純的社會福利、低保救濟拓展為擴大再就業、保健康復、文化娛樂、體育健身、綜合治理、家政服務、物業管理、便民利民等全方位服務；二是服務方式由過去的提倡義務服務發展為義務與有償服務相結合；三是社區志願者隊伍實現了從無到有的根本性轉變，每個社區均有1-2支社區志願者隊伍，全區共有社區志願者隊伍1793人，與此同時，為每個社區配備一名見習大學生協助社區開展工作，這些為提升社區服務工作水平提供了人才保證。四是特色社區服務已逐步呈現，“一區一特”各具特色的社區創建活動頗有成效，使居民對社區的認同感、歸屬感得以提升，社區的凝聚力、向心力得到增強。諸如欣樂社區開展的寄養孤殘兒童的“一幫一扶”計劃、紅絲帶活動；生物園社區開展的特色樓道活動；北川河東路社區開展的唐卡工藝製作等。目前，全區已建立社區衞生服務機構22個，社區勞動保障站23個，體育健身路經20餘條，老年合唱團、秧歌隊等羣眾性文體組織50餘個，社區警務室23個，部分社區還建 立了“愛心超市”、“慈善超市”，社區服務水平不斷提高。
（五）社區工作經費和社區居委會成員待遇得到了有效地解決。一是自20xx年起，我區將社區建設經費列入財政預算，社區工作經費由每年1.5萬元增加到現在的2萬元；二是根據《城北區關於加強城市社區工作機制暫行辦法》，區財政於20xx年起每年安排社區建設專項資金100萬元，這將有力推進社區建設的進程；三是先後多次提高社區居委會成員生活補助標準，主任由20xx年的260元提高到目前的700元，副主任由20xx年的250元提高到目前的650元，委員由20xx年的220元提高到目前的 600元。與此同時，逐步提高社保補貼標準，目前社區成員每人每月享受政府社保補貼資金389元，僅此一項，全區財政每年補貼資金達57餘萬元，基本解決了社區居委會成員的養老、醫療和失業保險，解除了他們的後顧之憂。
二、當前社區服務工作存在的問題
社區服務是第三產業的重要組成部分，城北區第三產業發展相對滯後的實際，預示着我區城市社區服務具有廣闊的發展潛力。近年來，我區社區服務工作雖然取得了很大進步，但與落實科學發展、構建和諧社會的任務和居民對社區服務的需求相比，還有很大差距，還有諸多現實因素制約着社區服務的進一步發展。
（一）社區服務的資金來源比較困難，缺乏自我發展的能力。全區23個社區居委會中，絕大部分經濟實力較弱，只能維持正常的工作，社區服務的資金來源比較困難，缺乏自我發展的能力，影響了社區服務的大發展。
（二）社區基礎設施薄弱的問題沒有得到根本解決。儘管近年來加大了投入力度，新建了一批公益性基礎設施，社區的辦公和服務用房建設有了明顯的改善，但仍有個別社區借用的辦公用房面臨拆遷、收回，如光明社區、馬坊東社區，重新選址建設辦公用房面臨較大困難。
（三）居民現實支付能力制約社區服務的發展。儘管存在着廣大羣眾對社區服務的普通需求，但多數的居民家庭尚不具備滿足這些需求的現實支付能力。大多數城市居民寄希望於社區提供無償或低償服務，而在許多有償服務項目面前則望而卻步，從而制約着社區服務的發展規模和發展速度。
（四）服務領域不寬，服務水平不高。由於我區社區服務設施不完善，加之社會中介組織不發達，沒有形成綜合的服務實體，導致社區服務的質量和水平不高。
三、進一步提高社區服務質量和水平的思路
（一）提高認識，加強領導，密切配合。一是進一步統一思想，提高認識，深刻認識加強社區建設，是黨中央、國務院加強城區工作的一項重大戰略決策，是改革城市基層管理體制、提升城市管理和服務水平、促進城市經濟社會協調發展的迫切要求，是加強黨在城市的組織基礎、羣眾基礎和工作基礎、鞏固黨的執政地位、加快和諧社會建設進程和現代化建設的重大舉措，真正做到思想上重視，認識上到位，行動上自覺，措施上得力。二是各鎮（街道）要把發展社區服務與提高居民生活質量、實施社會救助和再就業工程、促進精神文明建設、構建和諧社會等工作緊密結合。建立健全政府統一領導、鎮（街道）牽頭、社區居委會協助、有關部門配合、社會廣泛參與的社區服務管理體制和工作機制。按照城北區第三產業和社區服務發展要求，加強業務指導，提高服務水平。發改、財政、經濟、銀行、税務、工商等部門要按照自己的職能，進一步制定促進社區服務發展的政策措施。積極鼓勵工會、共青團、婦聯及殘聯、老齡、慈善等組織參與社區服務，大力倡導團結互助、扶貧濟困的良好風尚。將參與支持社區服務工作作為考核各級政府和有關部門的重要內容，並納入目標責任。同時，將發展社區服務與招商引資工作結合，形成推動社區經濟發展的合力。三是加強統籌規劃和政策指導。有關部門要切實轉變思想觀念，創新工作方法，將發展社區服務作為本部門工作職能轉變的重要內容，從實際出發，因地制宜，分級、分部門制定社區服務發展規劃，確定發展目標和重點，完善相關政策措施，促進社區服務各項工作的落實。鎮（街道）要制定本轄區發展社區服務的規劃，協調解決社區服務發展中的問題，管理各類組織以及家庭和個人依法有序開展社區服務。四是加強對社區服務的監督。經濟局、民政局等部門要推動制定各類社區服務行業標準，並綜合運用行政、法律手段監督管理社區服務。建立健全反映社區服務設施、服務管理、居民需求及滿意度等有關信息的採集及工作評估體系。嚴格財務、審計制度，嚴禁將救助、福利、公益款物等挪作他用。認真解決社區服務發展中各種問題，及時查處違法違紀和損害羣眾利益的行為，保證社區服務和社區經濟健康發展。
（二）加大對社區服務的支持力度。一是通過貼息、補助、配套等方式，加大對社區建設的支持力度，加快社區基礎設施建設，特別是社區辦公用房及服務用房建設。二是貫徹落實《城北區關於加強城市社區工作機制暫行辦法》，每年拿出100萬元社區建設專項資金，打造1-2個示範社區，逐步提升社區的整體形象和社區服務水平。三是積極儲備和申報社區項目，爭取中央、省、市資金支持，改善社區辦公條件。四是加強同省、市有關部門的溝通和銜接，嚴格落實市委、市政府《關於進一步加強城市社區建設的意見》，將社區辦公用房和公益性服務用房建設與新建、改擴建的住宅區同步設計、同步建設、同步投入使用落到實處。五是整合資源，盤活存量。按照互惠互利、資源共享的原則，積極引導轄區單位將閒置的服務設施、辦公用房、廠房、廢舊房等，無償提供給社區居委會用於發展社區服務。
（三）大力推進社區居民自治建設。按照政府依法行政、社區依法自治的原則，使社區居委會的工作實現新轉變。社區建設的宗旨是發揮居民自我管理、自我服務、自我教育、自我監督的能力，使居民獲得認同感、歸屬感、安全感和親情感，增強居民的凝聚力和建設社區的積極性，從而使社區成為社會的“減震器”。要充分發揮政府的主導和指導作用，形成政府、市場、社區組織之間的良性互動和合作關係，共同改善社區經濟和社區文化。同時，完善社區事務民主決策機制，凡是羣眾切身利益相關的事項，都要通過聽證會、協商會、議事會、座談會、民意調查會等，廣泛聽取意見，充分發揚民主，暢通居民意願表達渠道。
（四）建立和完善籌資機制，解決社區建設經費問題。一是按照現有財政體制建立社區工作者待遇增長機制，逐步提高社區工作者待遇。二是逐步提高社區辦公經費，解決有錢辦事、有人辦事的問題。三是加大社區建設投入力度，改善社區福利和服務設施，改善居民生活環境，提高生活質量，促進社區建設；多渠道籌集社區基礎設施建設所需資金，鼓勵發展社區服務企業，鼓勵社會捐助社區事業。四是出台政策，明確駐社區單位按照共駐共建的原則，在人力、物力、財力上對社區建設給予支持，充分調動社區內機關、團體、部隊、企業事業組織等一切力量廣泛參與社區建設，最大限度地實現社區資源的共有、共享，營造共駐社區、共建社區的良好氛圍，促進社區資源整合。五是鼓勵社區結合社區服務興辦經濟實體，開展家政、物業、信息等居民大量需求的服務，確保社區收入不斷增加。
（五）加強社區信息化建設。一是各有關單位要高度重視社區信息化建設工作，加大投入力度，及時更新、配置社區工作急需的辦公設備。二是區政府在每年打造1-2個示範社區時，重點突出社區信息化建設，集中資金整體包裝打造，逐步加快社區信息化建設進程。三是充分運用區政府oa辦公系統平台，研發社區管理軟件，逐步將社區居委會納入區政府oa辦公系統內，實現全區社區居委會辦公自動化。
(六)積極拓展社區服務領域。一是建立面向特殊羣體的帶有社會福利性質的社區服務體系：社區老年人的日常生活照料、家庭護理、精神安慰、應急服務、醫療保健、文化娛樂；殘疾人生活保障、康復醫療、就業安置、婚姻戀愛、合法權益保障、文化生活；優撫對象的定人定期上門包户服務、轄區內商業網店“一條龍”服務、逢年過節慰問送温暖活動、子女入托上學就業優先解決；特困家庭的定期救濟、包户服務、新增特困家庭的送温暖活動、優惠購買生活必需品、優先安排就業、實施再就業培訓；二是建立面向全體社區居民的帶有便民利民性質的社區服務體系，包括日常生活服務和家務勞動；日常生活用品的購置和配送、家用電器維修、衞生清理、服裝製作拆洗與熨燙、代收公用事業費；綠化面積的維護和擴大、“四害”治理、環境噪聲控制、垃圾袋裝與分類、居民樓道及門前環境衞生保護、違章搭建控制、民事糾紛調解、火災隱患消除、轄區內刑事案件防範、外來人口管理；疾病防範、醫療診斷、病人護理、健康諮詢、衞生宣傳和防疫；嬰幼兒照料、上下學接送、午餐製作與配送、課外看管、假期託管、智力開發、興趣與特長的培養等；社區生活服務，包括文化、教育、科普、諮詢、培訓、體育、娛樂、健身。
（七）努力探索社區服務社會化、市場化、產業化的運行機制。社會化、市場化、產業化是社區服務發展的必然趨勢，也是市場經濟體制對社區服務的客觀要求。它不僅是社區服務發展的長遠目標，而且也是目前和今後一段時期進一步深化社區服務的基本途徑。一是培育知名社區服務企業。要適應市場經濟的要求，通過出台和完善一系列優惠政策，吸引和鼓勵社會中介組織、企事業單位和各界人士共同投資興建社區服務設施，發展公有民營、民辦公助、股份合作制、個體私營等各種類型的社區服務事業，發展高層次的家政服務業、物業管理、消費娛樂業、商貿流通服務業等社區服務，培育一批規模大、檔次高、服務質量好的知名社區服務企業。二是搭建社區服務信息平台。採取招投標的辦法，篩選有資質、信譽好、服務質量高的社會中介組織，搭建社區服務信息平台，設立呼叫熱線，向社區居民推薦社區服務企業和服務項目。三是重視培育，實現產業化。對那些以提高居民生活質量為內容的服務項目，如託老托幼服務、家政中介服務等，應根據居民不同層次的需求，採取措施，重點培育，逐步實現實體化，使其成為社區服務業中的分支產業。四是要進一步完善無償服務與有償服務相結合的制度。要在為各類弱勢人羣和優撫對象提供福利服務的同時，擴大服務對象，強化社會服務功能，努力開拓為廣大居民羣眾和轄區單位提供服務的項目，以提高有償服務的比重。有償服務制度主要適用於對轄區企事業單位和機關、團體所提供的後勤保障服務和對普通居民家庭所提供的便民生活服務。有償服務獲得的利潤要儘可能彌補福利服務的資金不足和發展新的社區服務項目，擴大社區服務規模。
（八）加強社區工作隊伍建設，不斷提高幹部素質。一是選好配強社區居委會成員。採取公開選舉等方法，經過民主選舉，建設一支高素質的社區工作者隊伍。二是加強培訓教育工作。採取多種形式，加強對社區成員的思想政治教育，大力弘揚愛崗敬業、任勞任怨、樂於奉獻的精神；加強理論、業務、崗位培訓，引導和鼓勵社區工作者自學科技、文化、管理和法律等方面的知識，不斷提高業務理論水平和依法辦事、服務羣眾的能力；鼓勵社區工作者積極參加社會工作者執業資格考試，並對取得社會工作者職稱的給予不同層次的補貼，推動社區工作的專業化、社會化。三是充分發揮社區見習大學生的作用，不斷推動社區工作上水平。四是進一步優化、壯大志願者隊伍。為了有效地組織、帶動居民羣眾參與社區服務，為了使這項工作經常化、系統化，必須優化、狀大社區服務志願者隊伍。在這方面，首先要大力動員吸收中青年居民加入志願者隊伍，優化這支隊伍的年齡結構；其次要動員吸收文化水平較高的居民尤其是專業技術人員加入志願者隊伍，優化這支隊伍的智力結構；再次動員吸收居民中的共產黨員尤其是黨員領導幹部加入志願者隊伍，並在其中發揮先鋒模範作用。
總之，社區服務是社區建設的基礎、主題、龍頭和骨幹，是社區建設的生命力所在。在推進社區建設的實踐中，要把服務社區居民、提高社區居民生活水平和生活質量放在首位。要從社區居民迫切要求解決和關注的現實問題入手，急居民羣眾所急、想居民羣眾所想，辦實事，重實效，使居民得到實惠，感受到黨和政府的關懷。要進一步提高社區服務的質量和水平，不僅要得到社會各界的大力支持，更需要政府強有力的推動；不僅需要廣大居民羣眾的共同參與，更需要社區工作者隊伍的紮實工作；不僅需要對弱勢羣體和優撫對象的無償服務，更需要探索麪向全體居民的社會化、市場化、產業化的有償服務。只有採取有效措施，積極探索實踐，提高社區服務的質量和水平，才能滿足居民羣眾不同層次的需求，才能增強居民對社區的凝聚力、向心力、才能調動居民參與社區服務和社區建設的積極性，才能實現社區的和諧、穩定及其發展。
質量管理實踐報告
質量管理實踐報告
一、調查方式
綠地豪生全套房酒店雄踞於繁華大都市上海，坐擁市中心高級商務區地段，臨近江蘇路地鐵站、上海影城及各類休閒娛樂場所，地址為延安西路1155號。從酒店前往各類名勝古蹟及觀光場所方便快捷-距南京路步行街僅5.6公里，虹橋及浦東國際機場分別為6.5公里和52公里。
酒店是豪生國際酒店集團在中國的第一家全套房酒店，其455間套房分別有一室一廳和兩室一廳，面積由50平方米至97平方米不等。每間精心設計的套房都裝飾有藝術殿堂級大師莫奈的精品畫作，極富藝術色彩的裝潢設計和簡潔齊全的廚房設備，更優化地利用了每一個空間，締造出寬敞舒適的起居環境，讓置身他鄉的旅客倍感自然親切。酒店一樓的莫奈西餐廳精選了零點菜單，提供高品位的西餐及各款亞洲特選佳餚，同時還可根據您的需求特別訂製多重味覺體驗。酒店二樓的商務中心為您配備了獨立的小型會議廳，電腦出租、高速寬帶網接入及安全的祕書服務讓您能夠快速便捷地完成工作，盡享成功喜悦。酒店二樓的康體中心每項健身設施都設計完備，專業的工作人員將為您提供私人建議。健身完畢後可徜徉於綠色花園，漫步於異國風情的棕櫚樹邊，欣賞噴泉飛瀉而下的迷人景緻。
中國的酒店業已經走過了20多年的風雨歷程，這20多年來實質上就是一個對質量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產品質量。從總體來説，這兩方面在國內服務業中還算不錯。但我們不能如井底之蛙，目光短淺，我們追求的是和國際接軌。可以這麼説，在硬件方面，我國的酒店業不會遜色於國外同行，但從整體服務水平而言，差距卻是實實在在的，令人擔憂。我從事這個行業已經有九年多了，在綠地豪生酒店還沒開業時就已經進入該酒店工作了，作為一家五星級酒店，它所暴露出的.一些在服務質量管理方面的問題也是如今中國很多高星級酒店都存在的問題。我僅對我們酒店目前服務質量管理方面的問題提出自己的一些看法和建議，希望能對我們酒店今後的發展起到一定的幫助。通過本人在酒店工作中的實地觀察以及部門領導的精心指導和無私的關懷，讓我受益匪淺。不積跬步何以至千里，本調查報告能夠順利的完成，也歸功於指導老師的認真負責，使我能夠很好的掌握和運用專業知識，並在報告中得以體現。
二、服務質量概述
(一)服務質量的含義
服務質量可以被定義為顧客對實際所得到服務的感知與顧客對服務的期望之間的差距。因此，服務質量是一個主觀範疇，它取決於顧客對服務的預期質量和實際體驗質量(即顧客實際感知到的服務質量)之間的對比。顧客感知的服務質量包括技術質量和功能質量兩個方面。技術質量是指服務過程的產出，即顧客在服務中所得到的實質內容，它也包括服務過程中使用的技術性方法、設施、器械、電腦化系統等硬件要素。功能質量則是指服務的技術性要素是如何傳遞的，即服務的生產過程，包括服務人員的態度與行為、企業的內部關係、服務人員外貌儀表、員工與顧客的接觸等軟件要素。
(二)提高服務質量的意義作用
進入90年代以來，顧客服務已經成為企業贏得競爭的最終武器。服務性企業經營的最高目標是讓顧客滿意，使企業獲利，而顧客的滿意度源於他們對服務質量的評價。而顧客評價服務質量的五個標準中除可靠性與技術質量有關外，其餘都與功能質量有關，可見，服務過程的質量對顧客感覺中的整體服務質量有極大的影響。
1、增強服務性企業的竟爭力
在面對面服務過程中，顧客不僅會關心他們所得到的服務，而且還會關心他們是“怎樣獲得”的這些服務。因此，在激烈的競爭中，“怎樣提供服務”將幫助服務性企業與其他同類型或同檔次的服務性企業區別開來，樹立起鮮明的企業形象，從而使企業在激烈的競爭中脱穎而出。
2、防止服務差錯，提高整體服務質量
由於顧客高度參與服務過程給服務性行業的質量控制帶來了很多難以預料的隨機因素。導致在面對面服務的過程中，顧客一旦對服務的某一方面不滿，可能會使他們對整個企業全盤否定。顯然，加強服務過程的質量管理，能夠儘可能地減少服務差錯做到防微杜漸，為顧客提供更多的消費利益和更大的消費價值，進而極大地提高顧客的滿意度。
3、樹立企業良好的市場形象
顧客購買服務的風險很大，為了降低風險他們往往對自己認可的企業或市場形象好的企業有較高的忠誠度。
一方面，加強服務過程的質量管理，可以大大提高顧客感覺中的整體服務質量，幫助企業樹立良好的市場形象，培養顧客的品牌忠誠度;另一方面，服務性企業的市場形象又會對顧客實際經歷的服務質量產生重大影響。
提高服務質量有利於企業端正經營思想，正確處理經濟效益與社會效益的關係;有利於加快管理現代化步伐;有利於完善基礎工作，全面提高企業素質;還有利於加強企業民主管理，充分發揮廣大職工的企業主人翁地位。
三、綠地豪生服務質量管理調查結果
(一)意外驚喜是卓越服務質量的體現
根據專家調查結果顯示，詢問剛在酒店消費完畢的顧客“你滿意嗎?”，即使酒店的服務做的很好，也會有百分之八十五的顧客都會回答説“沒有不滿意”，顧客認為在酒店享受到的一切，都是他們應該得到的東西。除非你給顧客有意外的收穫，也就是説顧客付出金錢，去買服務與享受時，超出顧客的期望標準，這種獲得就驚喜。
每一位入住過我們酒店的客人，我們都會為他們做一份電子檔案，其中註明了這位客人的喜好，方便下次他來時我們能提前為他準備好他所需要的一切，給客人一個意外的驚喜。另外，酒店規定如客人在住期間正好是其生日時，我們會為客人準備一個生日蛋糕、一張賀卡，在一些特殊的節日為客人提供一些小禮物如中秋節在客人的房間內放上一份月餅等等。這都體現出了我們酒店卓越的服務品質。
(二)糾正錯誤是一次提升服務質量的機會
由於服務不同於其他產品，影響服務質量的因素是異常錯綜複雜的，即使是最優秀的服務人員，在服務時也難免會發生差錯，此時迅速、及時、有效地解決問題就非常關鍵，及時的糾正錯誤可將不滿意的客人轉化為滿意的客人，提高顧客滿意度和忠誠度。
我們酒店在處理客人的緊急狀況時，採用的是“使之正確”的策略。
1、傾聽。全身心的關注客人，在顧客訴説的過程中不能打斷客人的敍述，同時要有適當的表情，要傳達給客人你的確是在用心的聽他們訴説並願意幫助他們的信息。
2、誠懇的道歉。説“對不起”，為由我們工作中的差錯而造成客人的不滿而致謙。
3、提供解決方法。儘快找到解決問題的方法，如果此方法不是馬上能見效，要向客人提供可以供他們滿意的解決方法。如果沒有可以使他們滿意的解決方法，引用保證——如果您對我們的服務有任何不滿，請告訴我們，我們將盡全力去改正，否則的話您不用付費。
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