收費站微笑服務總結

為深入貫徹“三提”活動,南三環站認真貫徹落實管理處文件精神，以提高員工業務技能和精神風貌、樹立規範、文明的窗口形象為目標，在管理處的正確領導下，結合自身實際，對各班收費人員進行了培訓。現將該培訓進行小結。

一、收費班組微笑服務培訓

根據日常實際工作情況，班組利用休息時間進行訓練，值班站長督導，各班長組織，按照計劃組織員工觀看收費微笑服務視頻，規範了文明服務、儀容儀表、標準站姿、標準坐姿等。通過優秀員工講課、班長現場指導的形式，充分調動員工參與的積極性、主動性，討論車輛、車道設備系統故障處理的方式，研究探討與司乘人員發生矛盾的處理原則，解決工作中出現的難點和容易出現誤操作及司乘投訴的焦點，全面規範新業務工作操作流程，避免重複扣分，杜絕相同或相似問題投訴，積累好的工作經驗，切實提升司乘滿意度。

二、根據制定站內千分考核制度，每週三進行微笑服務錄像稽查

績效考核工作由站領導統一組織，堅持“實事求是、客觀公正、公開透明、分級考核”的原則，採取定期考核與日常考核相結合，政治素養與工作實績相結合的方式進行。

三、建立特情自查回溯機制

1.建立特情自查互查長效機制。為了鞏固微笑服務培訓取得的成果，增強員工責任心與進取心，各部門將採取自查、互查、幫查相結合的方式，認真查找當班期間特情處理過程中存在的問題與不足之處，對處置方法和結果進行總結整改，積累和推廣好的經驗做法。

2.建立爭議特情處置回溯機制。各班組建立爭議特情處置台賬，定期對爭議特情的具體情況、產生原因、處理方法、處理結果等進行彙總學習，為今後再遇到此類特情提供參考依據。

四、活動開展成效

通過微笑服務再提升活動，大大提高了全站職工對微笑服務各方面的學習熱情，營造了一個“相互學習、相互幫助、取長補短、共同提高”的良好氛圍，使大家在思想上真正體會到微笑服務的重要意義。提高了收費人員的服務技能，規範了實際收費操作，動員和激勵了全站人員立足本職、鑽研業務，形成了積極競爭、善於學習的氛圍。

南三環收費站

2021年2月28日