1．員工要樹立“用户第一、質量第一”的經營觀念，熱情接待車主，精心維修車輛，確保修車質量。
2．廠長是企業的領導核心，在全廠的經營活動中處於“中心”地位，員工要聽從班組長和主管的指揮，各級都要服從廠長的領導。
3．新員工進廠必須厂部批准，要由介紹人和擔保人，填寫員工登記表，提供身份證、技術等級證明，試用期為1-3個月，試用合格後與廠方簽訂合同。
4．員工要遵守作息制度。上下班要專人考勤，請假要辦理書面手續，上班不準在廠內打私人電話，不準在接待室閒談，不準在廠內會客。
5．堅守工作崗位，上班要穿工作服，佩帶標誌，不準穿拖鞋，不準串崗聊天，不準在客户車上休息，不準亂動車內開關，不準上班時間作私活。
6．業務接待是企業的窗口，要提高接待質量，對客户要主動熱情，維修項目確定要準確，工期要準時，報價要合理，交接要細心，車輛進出廠要手續完善。業務接待是接待員的工作，不準員工同車主私下洽談業務，嚴禁以修車為名向客户索取額外報酬。
7．嚴格執行門衞管理制度，進出廠車輛和人員門衞有權檢查，員工攜帶物品出廠，要登記報告，未經批准不準帶進帶出。
8．車間內嚴禁吸煙，員工要遵守安全管理制度，嚴格遵守安全操作規程，禁止野蠻操作，屬個人責任的零件、設備損壞要根據責任大小按比例予以賠償。
9．加強工具設備管理，建立工具設備檔案。由班組使用的設備工具要辦理手續，責任到人，定期維修保養。由厂部保管的設備要設專人保管，定期檢驗維護。員工要愛護公物，對於工具設備、維修車輛及車上的物品、車間電器，要妥善保管，車鑰匙要專人保管，下班要鎖好車門，防止丟失。屬個人責任的丟失，要視情況予以賠償。
10．嚴禁無駕駛證移動車輛和試車，嚴禁私自將客户車開出廠外，發生事故責任個人承擔。
11．嚴格履行工作程序，換料領料要審批，備料要填寫備料單，註明車型、年號、年份、零件名稱等內容並上交舊件，市內採購要在2-3小時完成，市外3-5天，報價當天答覆，特殊情況除外。配件價格要合理，不能高於市場價格。
12．嚴格執行倉庫管理制度，配件部要熟悉市場價格，領發料要有簽字手續，進出庫要有單據。貨物要做到帳與物相符，倉庫要把好配件質量關，嚴防假冒、偽劣配件入庫。如出現以假冒、錯發、漏收，給企業帶來損失的要追究當事人責任。
13．質量是企業的生命。嚴格執行質量管理、工藝管理制度，把好質量關，努力做到維修一台，合格一台。要認真細緻地做好車輛進廠檢驗，過程檢驗、出廠檢驗的工作，減少返修率。返修不計工時，而且要視情況予以處罰。工人要嚴格按工藝程序操作，對於違反工藝程序造成的返修質量事故，要追究當事人的責任。出廠車要有保用制度，出廠後要做好跟蹤服務。
14．要嚴格執行工期管理制度。從接車開始就要向客户交代完工交車時間。在作業過程中，從配件供應、維修、加工等各個方面保證工期，必要時組織加班加點，保證車輛按期交給車主。對於確有特殊情況不能按期的，應提前通知車主並做好解釋工作。
15．要保持工作環境的整潔衞生。車間及車場的衞生要劃片定點落實到班組，作業區要保持乾淨整潔，經常打掃，不準地上有油污、垃圾，廢油要倒置在指定的地方。
16．在修理過程中發生的追加項目，應首先申報，經厂部與車主聯繫取得同意後方可繼續加工。在維修過程中如發生了質量事故，如損壞丟失了零配件等情況，班組應首先報告，厂部經調查落實後，根據責任大小予以處罰。
17．全體員工要模範遵守國家法規法紀，嚴禁在廠內及宿舍內賭博。
18．以上各條除註明罰款比例外，其他如有違反，根據情節輕重在5~200元處罰，情節嚴重屢教不改的要予以辭退或除名。
1、接到任務委託書後先核對委託書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符； 2.簡要詢問車輛故障，並核對維修項目，如有差錯及時報告；
3、保證完全、正確、及時地進行任務訂單上的所有修理項目，確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理；
4、把任務訂單上沒有寫明的故障記錄下來，及時通報前台；
5、未經同意不得隨便增、減修理項目；維修過程中發現增加項目應及時上報前台，必須得到前台的認可才能進行維修；
6、更換零配件時，不匹配的零配件不允許安裝。備件發放實行以壞換新，丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充；
7、竣工後，應詳細的對所維修項目進行質量自檢，然後及時將任務委託書交與組長或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應交檢驗員檢驗；
8、愛護各種儀表、設備、工具，由於未按規定使用損壞的照價賠償。每次收工後，要將設備、工具擦拭乾淨；
9、護車用品、抹布等要整齊摺好擺放在工具推車內，每個星期要清洗一次，平時要隨髒隨洗；
10、每天上班之前要清掃衞生責任區地面，每天下午下班前要清掃衞生責任區地面及擦拭各種設備、設施、工具、管道、線路、窗台，每週五要清掃牆面、擦淨窗户，並隨時清掃紙屑及其它髒物。平時要時刻保持地面、牆面、窗台、窗户及各種設備、設施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、乾淨整潔。下班時，要關鎖好門窗、工具推車，切斷電源；
11、準時參加服務部的各種培訓及會議。
售後服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售後服務，不僅關係到本公司產品的質量、完整性，更關係到客户能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。
（一）售後服務工作由業務部負責完成。
（二）售後服務工作的內容。
1、整理客户資料、建立客户檔案
客户送車進廠維修養護或來公司諮詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客户有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋。客户有關情況包括：客户名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養週期、下一次保養期，客户希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見“客户檔案基本資料表”）。
2、根據客户檔案資料，研究客户的需求
業務人員根據客户檔案資料，研究客户對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客户按期保養、通知客户參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客户按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客户進行電話、信函聯繫，開展跟蹤服務
業務人員通過電話聯繫，讓客户得到以下服務：
（1）詢問客户用車情況和對本公司服務有何意見；
（2）詢問客户近期有無新的服務需求需我公司效勞；
（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；
（4）介紹本公司近期為客户提供的各種服務、特別是新的服務內容；
（5）介紹本公司近期為客户安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；
（6）諮詢服務；
（7）走訪客户
（三）售後服務工作規定
1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。
2、跟蹤業務員在客户車輛送修進場手續辦完後，或客户到公司訪談諮詢業務完後，兩日內建立相應的客户檔案。客户檔案內容見本規定第二條第一款。
3、跟蹤業務員在建立客户檔案的同時，研究客户的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業務員在客户接車出廠或業務訪談、諮詢後三天至一週內，應主動電話聯繫客户，作售後第一次跟蹤服務，並就客户感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客户車輛運用情況，並徵求客户對本公司服務的意見，以示本公司對客户的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的`態度。對客户談話要點要作記錄，特別是對客户的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答覆的應儘量答覆；不能當面或當時答覆的，通話後要儘快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客户，一定要給客户一個滿意的答覆。
5、在“銷售”後第一次跟蹤服務的一週後的7天以內，業務跟蹤員應對客户進 uaw 行第二次跟蹤服務的電話聯繫。電話內容仍要以客户感興趣的話題為準，內容避免重複，要有針對性，仍要體現本公司對客户的真誠關心。
6、在公司決定開展客户聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩週把通知先以電話方式告之客户，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客户打入本公司的諮詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附後），並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答覆函都要登記入表（附後），並歸檔保存。
（四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
（五）業務主管負責監督檢查售後服務工作；並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；並存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格：“客户檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。
蒙田範文網