客户經理制已經成為當今銀行業的基本營銷制度，客户經理髮揮作用的大小直接影響着銀行市場硩展的效果與經營績效。
因此，如何提高客户經理的素質與能力就成為國內各大銀行持續關注的重要課題。
而在其中，大客户的管理更是重中之重！
我們很多經理人都知道——滿意的顧客平均只會告訴三個人自己的美好經驗；但不滿意的顧客平均會告訴十個人這個不好的經驗，而且13%的人會將自己的不滿經驗告訴其他20個人，也就是説會有11.3個人聽説。
xxx老師認為，在今天這個網絡的時代，這個數字恐怕至少要再乘以一百倍了。
據美國著名學者雷奇漢的研究:如果企業能使“客户跳槽率”降低1%，企業利潤就會翻一番；國際某著名保險公司通過分析和計算也發現，常客率增加1%，銷售人員的年收入可增加20%。
那麼，什麼樣的客户才是我們銀行需要的大客户？是銷售額高的？是毛利率高的？是資金勢力雄厚的？還是經營場地面積大的客户是我們的大客户？我想這裏沒有一個標準來判斷。
因為雖然銷售額很高，而毛利率很低，這不是我們所需要的大客户。
我們把精力集中到他們哪裏，只能賺到微薄的利潤，甚至有一天他一翻臉，轉投別的競爭銀行，同樣是你的強勁對手。
同樣，毛利率高，但銷售額低也不算是，那麼面積大，資金實力雄厚也不能完全是我的大客户。
銀行營銷專家xxx總結了銀行金融業尋找、識別大客户的步驟如下:
1、確定研究目標
通過客户資料的收集、分析，找出大客户，實施對大客户的個性化管理，並對其服務進行跟蹤，及時改進服務，保持他們的忠誠。
2、拓展信息來源
應建立多渠道的、便於大客户與銀行溝通的信息來源，如銷售中心、電話、呼叫中心、電子郵件、web站點、客户座談會等。
3、大客户的信息收集
通過上述來源進行信息收集，包含的內容主要有:姓名、性別、年齡、職業、住址、電話、電子郵件等客户個人信息。
包括客户的還價能力、關注重點、習慣等購買歷史信息。
4、大客户信息分析
對金額的分析讓銀行了解每個大客户在週期內投入本經銷商產品或服務的花費，這一指標是所有指標的支柱。
1、具有先進經營理念
2、具有良好財務信譽
3、銷售份額佔大部份額的客户。
4、能提供較高毛利的客户。
這些客户是我們要重點關注的對象，也同樣是我們要集中精力要服務好的客户。
在此我不得不提醒一下，大客户不是一成不變。
今年是我們的大客户不代表明年還是我們的大客户，小的客户可以通過扶持讓其變成我們的大客户。
另外，大客户對銀行的銷售額和利潤的大小起着決定性的作用。
根據美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%至85%。
也正如呆伯特法則（80/20法則）所説，20%的大客户為企業帶來了80%的利潤。
所以，從這點來看，大客户已經成為銀行、特別是中小銀行維持生存和發展的命脈。
“得大客户者，得天下”，已是不少銀行的共識。
然而，大客户不是一蹴而就的。
大客户營銷的確站在20/80法則的塔尖，但通往塔尖的階梯，卻需要踏踏實實地搭建，不要總想着一步登天，被營銷成功學忽悠。
一些急於成長的銀行企業，時時刻刻都在念叨大客户營銷，想盡了辦法挖銷售高手、公關能手，但下場總是水中月、鏡中花，終日思君不見君。
多年的實戰經驗讓我切身地感受到中小銀行期望大客户營銷成功的心情，同時也對他們的盲目熱情和無謂挫折而扼腕歎息。
所以，我認為，大客户營銷必須做好基礎建設工作，主要包括以下幾塊:
1、直銷隊伍中鍛煉出來的精幹小組；
2、支撐大客户營銷的核心技術；
3、行業有影響力的品牌知名度和認知度；
4、嶄新的理念和引領行業的新做法；
5、團隊合作的基礎和戰鬥力；
6、過硬的技術或工藝攻關小組，幫助客户達到定製化效果。
做好這6點工作，大客户營銷將事半功倍。
話説中國金融業發展迅速。
入世過渡期的結束意味着中國金融市場對外資銀行全面開放。
高端客户毋庸置疑，更是各個銀行理財、金融商爭奪的焦點。
銀行主題集中在大客户、高端客户，首先銀行應該瞭解誰是大客户，如何吸引大客户，如何使大客户忠實於銀行，最後是什麼樣的團隊，什麼樣的員工才能把大客户吸引理財金融商的手中。
在營銷過程中我覺得以下四個方面是十分重要的。
第一，是對產品的把握；第二，是對市場的瞭解和開拓；第三，與客户面對面的營銷；最後，就是申請表格的填寫和客户的維護。
首先是對產品的把握。
熟悉產品的各種功能並不代表對產品的把握。
我們只有站在用户的角度來看問題，才算是真正把握
我們在營銷實戰中，在和客户的交流溝通中磨練自己的嘴皮子以及和客户打交道的能力。
什麼是對產品熟悉？就是要大膽走出去，説，不要怕拒絕，拒絕了再總結，再出去跑。
產品需要由我們的客户來定義，我們更需要在實踐中去把握產品背後隱藏的東西。
第二，對市場的瞭解和開拓。
銷售任何一件產品除了掌握產品本身之外，我們需要將其定位，並找到相關渠道把它推銷出去。
那麼信用卡的目標客户和市場在哪裏呢？其實，信用卡銷售指引，已經為我們指明瞭方向。
其中目錄第六條《現階段重點推廣行業的明細分類》規定了3類行業為重點營銷對象，第八條《現階段可接受推廣行業的明細分類》規定了15類相關行業，並對信用卡的用户按風險程度不同劃分為ABCDE五類。
這樣一來我們的營銷範圍就確定了。
其實這個範圍和我們原先想象的客户市場是不一樣的。
我開始認為那些私營企業的老闆是我們的客户，但是操作下來一看，不對，信用卡部不僅需要他們提供收入證明，還需要他們提供個人房產證明及其它相關的個人資信證明，
即使批下來，信用額度也很低，弄得他們很沒面子，同時我的工作量無形當中也增加了許多。
所以為了節省時間，提高發卡量，我放棄了私營企業主這一塊，開始按照《指引》中的行業對象來劃分我的營銷目標市常 由於時間有限，我做了三個階段的準備。
第一個階段是用一個半月的時間來主攻公務員市場，因為這一塊手續簡單，批准率高。
第二個階段用十天的時間來向相關企業推廣。
第三階段，收尾，看看還有什麼沒有營銷到的地方。
有了計劃以後，我的任務就變得十分清晰了。
要做的是怎樣一塊一塊地吃掉。
我採用的方法是先從有熟人的單位開始。
我把所有的朋友名單拿出來，開始搜尋政府公務員、教師、醫生，然後逐個打電話，通過他們來幫助我營銷。
這一塊是有保證的。
因為是朋友幫忙，所以操作起來十分方便，我把相關的要素告訴他們，其餘的宣傳工作就由他們來做了。
這裏有一個細節，就是填表一定要簡化。
比如身份證上很多要素都有了，你就不要別人再填寫姓名，身份證號碼了。
熟人做完了，就開始做他們介紹過來的重點客户，這一塊做起來相對複雜一些，因為交情不深，要靠嘴皮子了，同時也需要一點技巧。
例如，我辦了一個局機關的團辦卡，團辦對於我們來説最省事，但是很重要的一點，你要找對辦事的人。
你去找財務科，他們會説每個人已經辦過其它行的卡了，你去找辦公室，人家會説，單位人多嘴雜，別人還以為收了銀行什麼好處。
對於這一種情況，我們要有思想準備，團辦並不代表每個人都辦，除非是單位的行政命令，否則別人有權拒絕。
所以我首先辦公室物色了一個人緣較好的人，然後通過他，先給局長辦好了，這時候，千萬不要指望他就能幫助你完成，他沒有這個義務，於是我就和他一個一個辦公室的跑。
拿着局長已經填好的東西有意的給他們看，這些人一看，局長辦過了，我也辦一張算了。
營銷就是這樣一味的去強調產品的好處是沒有用的。
別人就是不信任你，你還真的辦不起來。
第二階段就是一些企業單位。
先挑一些有特色的單位，比如有事業單位背景的企業，如廣播電視中心，註冊資金較高的，和我們行有業務往來的，對於信用卡用卡環境有幫助的，例如，青年旅行社，可以用信用卡購機票。
總之，並不是所有的企業都可以作為髮卡對象，在時間有限的情況下，我只有先從最有把握的開始。
第三階段，就是掃尾，主要是零星的辦了一些個人的卡。
通過三個階段的工作，完成了三百多張卡，公務員佔了80%，所以批准率較高。
有特色企業，也基本獲批了。
在市場的開拓中，我感受最深的是關係營銷的作用太重要了。
有的人認為，我的客户資源太少了，怎麼辦？其實，機會就在每個人的身邊，你的親戚、同學、朋友，客户都是你的目標，營銷就是要臉皮厚。
第三、與客户面對面的營銷。
在這一過程中我感受最深的是，一定要對客户的問題做出最敏捷的反應。
我歸納了一下，客户的常見問題有六個:(1)信用卡收不收年費？(2)信用卡的特別功能是什麼？(3)信用卡是否安全，後台支撐怎麼樣？(4)我手中已經有好幾家銀行的卡了，沒有辦的必要了。
（5）你們銀行的網點太少了，還款不方便。
（6）我根本不需要辦，我平時都是用現金。
所以在交談之前，一定對這些問題有所準備。
回答時要充滿自信，產品好壞全在我們的嘴上。
在所有的這些問題當中，我們會把限制條件當成客户的拒絕理由。
比如，第五條，網點少是我們的劣勢，但是這只是辦卡的限制條件，並不能作為客户抗拒理由。
我們完全可以有三點理由來回應。
一是，我行的自助銀行正在加快發展；二是，我們即將實行借記卡自動還款功能；三、刷卡後不是要你第二天就來還錢，在56天當中你隨時抽個空來還就行。
把限制條件解釋清楚，客户絕的理由就少一些。
同樣第四條，客户的卡實在太多，不想再辦了。
我通常會先問他，其它行的卡什麼時候辦的？額度是多少？有沒有擔保人？國內外是否通用？免息期多長？購物是否有積分？先確定客户手中的卡是不是信用卡，
同時把事先準備好的幾張信用卡卡樣拿出來，再適時介紹手機短信服務，保險服務，醫療服務等特色功能。
我們要想方設法的很自然的讓客户感受到信用卡的特別之處。
在與客户交流的過程中，一定要有一個良好的心態，如果客户實在為難，趕緊把目標移到下一家。
最後一點是就申請表格的填寫和客户的維護。
我們做了大量的前期工作，到了最後千萬不要因為填寫表格不規範而導致被拒絕，那是一件很傷心的事。
首先是填寫表格。
我只讓客户填寫(1)家庭住址、電話；(2)工作單位地址、電話、職務；(3)直系親屬和朋友；(4)簽名。
其餘的我都自己幫他們填。
一來，讓客户省去了許多填表的麻煩，二來，填寫過程就是審核的過程，可以發現很多漏洞。
三來，可以讓表格相對工整一些，有的客户填完後，在寫錯的地方就亂塗一筆。
一、活動對象
沛縣農村商業銀行網上銀行、手機銀行（客户端）、微信銀行、圓鼎卡用户。
二、活動時間
20xx年6月5日-20xx年6月18日。
三、活動主題
濃香粽情 感恩父愛
四、活動內容
1、一重禮：圓鼎卡用户消費有禮
活動期間，我行圓鼎卡新老客户凡持卡在徐州貴和百貨商場、沛縣燕山華聯超市消費滿2筆或消費金額滿288元，即可獲贈毛巾禮盒一套。名額有限，先到先得（限前100名）。每個客户限領一次。
2、二重禮：手機銀行、網上銀行新用户交易有禮
活動期間，首次開通並使用沛縣農村商業銀行網上銀行、手機銀行（客户端）轉賬、繳費成功的客户，即可獲贈精美禮品一份。禮品規則設置如下：
（1）粽子禮盒一個，限端午節當天前100名。
(2)30元移動充值卡， 限前100名（和粽子禮盒活動不可同時參加）。
以上獎品，每個客户限領一次。
3、三重禮：省級微信銀行關注有禮
活動期間，(1)、凡關注江蘇農村商業銀行微信銀行併成功綁定圓鼎卡併成功無卡取款一次的客户，即可獲贈10元手機話費。名額有限，先到先得（限前500名）。每個客户限領一次。
（2）、所有關注江蘇沛縣農村商業銀行微信銀行併成功綁定圓鼎卡的客户，均可獲得一次抽獎機會。獎項設置為：
一等獎：10名，60克銀條一個
二等獎：200名，30元移動充值卡
三等獎：1000名，10元手機話費
4、四重禮：圓鼎卡、手機銀行（客户端）、網上銀行動户有禮
凡20xx年1-5月份沒有發生過交易的銀行卡、手機銀行（客户端）、網上銀行客户，活動期間，只要發生一筆金額超過100元的交易即可獲贈20元手機話費。（限前500名每個客户只能領一次。）
一、營銷要點
銀行櫃面營銷的注意事項：
要發自內心地去為客户着想，要想到在現在電子交易普及的情況下，客户為什麼要來櫃枱，客户需要解決什麼問題。
營銷話術要簡短，爭取在15秒內進行精準話述營銷，最高的營銷境界就是無痕，深入客户需求，打動客户。 要善於總結，根據客户辦理業務的不同，開展不同的櫃面營銷。不要進行多產品營銷，一次只需要營銷一種產品。
二、營銷用語
客户需求1：小額現金業務和繳費業務
主要情景及應對方式與大堂經理引導分流相似，但封閉式櫃枱櫃員的業務壓力較大，且隔着玻璃與客户進行溝通比較困難，因此可主要採取發放宣傳資料的方法，並告知客户若想做進一步瞭解，可與大堂經理聯繫。
【參考話術1】小存款業務（為客户辦理完小額存款業務）
“您下次存取款時可以直接在自助機上辦理，既方便又快捷，您以後就不用排長隊了。”
【參考話術2】轉賬匯款分流（為客户辦理完轉賬匯款業務）
“您如果開通網銀業務，就可以足不出户辦理轉賬匯款業務，既方便又安全，免得您還要來網點排長隊。”
客户需求2：理財類業務
封閉式櫃枱櫃員在進行業務處理時可對客户進行理財性產品的初步營銷，但引起客户興趣即可，儘量避免在封閉式櫃枱完成所有的營銷工作，因為如果那樣做一方面會降低封閉式櫃枱櫃員的處理速度，另一方面也會影響客户對產品的認知程度。
因此，封閉式櫃枱櫃員應在引起客户興趣之後示意大堂經理將客户引導至開放式櫃枱櫃員處，獲得更為詳細的產品信息。
【參考話術】客户有理財需求（諮詢或購買國債、基金、保險等）
“我幫您聯繫客户經理，他會給您更專業的建議”
（並及時示意大堂經理，引導客户與本網點個人客户經理見面）
客户需求3：開户業務
開放式櫃枱櫃員在為客户辦理卡或存摺時，要對客户進行功能性產品營銷，一方面讓客户瞭解到產品的優勢，另一方面為封閉式櫃枱減輕業務壓力。
【參考話術】客户辦理開户業務
“我們現在開户免費送網銀、短信通知業務，這樣您辦理業務就可以在家自由操作，而且各種費用還有一定的優惠、折扣。”
三、營銷案例
1.儲蓄存款的營銷話術
案例：一位先生經常持普通卡到櫃面辦理異地匯款業務。
櫃員：先生，您好！您的業務如果用我行的沃德卡辦理跨行或異地匯款，手續費是全免的，交銀理財卡匯款享受6折優惠，能為您節省不少手續費呢！另外您的資金如果有幾天沉澱的話，我行還有天添利C產品，天天計息，隨取隨用，收益率2.65%，是活期利息的5.3倍，具體辦理方法，我讓專職客户經理詳細為您簡單介紹一下。
案例分析：在上述案例中，櫃員在本行儲蓄存款營銷的各項優惠政策及相關理財產品的基礎上，向客户做了成功的儲蓄存款營銷，為客户的下一步深度挖掘奠定了基礎。
2.客户識別與拓展營銷話術
案例：客户申請辦理借記卡，住址和工作地點顯示為高檔住宅區或高級辦公區，客户氣質優雅、穿戴講究。
櫃員：先生，您現在辦的這張卡只是一張普通的借記卡，沒辦法享受我行對高端客户的很多優惠。
客户：有什麼優惠？
櫃員：如果您辦一張貴賓卡或者金卡，可以在全國很多城市機場享受貴賓服務、多種費率和貸款利率優惠，還可以在專門的窗口辦理，為您節省很多時間呢！要不耽誤您兩分鐘時間，為您詳細介紹一下吧！
案例分析：櫃員總結出了各種客户級別享有的不同禮遇，針對不同種類的客户利用最有吸引力的優點吸引客户，促成辦卡。櫃員要從客户的氣質、着裝、飾品、手提包及行為、談吐等多個方面去識別，通過這樣的方式能有效地發掘一部分潛力客户。
3.電子銀行的營銷話術
案例：客户在櫃枱辦理業務時，經查詢後符合推薦辦卡條件。
櫃員：您好！請問您有我行的信用卡麼？
客户：沒有。
櫃員：我行的信用卡國內可以刷卡消費，出國也可以使用，免費使用銀行的錢最長達56天，而且刷卡積分可兑換禮品或航空里程。對於我行的貴賓客户，我們還有特別優惠，辦理手續非常簡單，您現在就可以體驗一下，請填寫一下申請表格。
案例分析：櫃員要學會組合營銷，如網銀和手機銀行可同時營銷，同時在給客户辦理信用卡的過程中一定要清楚掌握我行的各項信用卡辦卡政策，適銷對路。並且注意雙卡客户的營銷，為客户提供便利。
活動目的及宗旨
1、給中信銀行的信用卡用户帶來更多消費便利和優惠；
2、豐富傳統節日的慶祝氣氛，刺激消費；
3、利用現有資源，調動清談時段的營業潛力；
4、凝聚消費合力，調動全民積極性，一站式捆綁消費； 活動對象:南昌市現有簽約信用卡（含借記卡）用户
活動定位:
在端午來臨之季，根據中信信用卡的消費類別---單筆消費和分期消費，以及現有的合作商户，從衣，食，住，行，為客户提供全方面一站式服務。
活動內容:
迎端午，送新情
1、活動內容：20xx年12月7日至20xx年6月16日，凡持20xx年新申請中信信用卡（準貸記卡、貸記卡）消費，單張卡片刷卡消費滿三筆，每筆刷卡滿99元，即可獲贈特百惠時尚水杯一個，活動期間每卡限領一個。
2、兑獎流程：領獎地點：中信銀行營業部銀行卡中心一樓專櫃；領獎方式：持卡人需憑20xx年新申請中信信用卡、POS籤購單、購物發票和本人有效證件到指定領獎地點領取；兑獎時間：活動結束後，持卡人可於20xx年12月7日至20xx年6月16日（節假日除外）到指定地點兑獎。
3、注意事項：活動期間每卡限領一次；獎品數量有限，先到先得，贈完即止。
端午樂百姓，中信福萬家
端午節購買商品碰到錢緊怎麼辦？為中信信用卡持卡用户在節假日能更加方便的購買自己稱心如意的商品，特在端午期間，為各信譽記錄良好的用户提升臨時額度，以滿足假日的刷卡需求。臨時額度期限截止至20xx年6月16日。若中信提供的臨時額度還滿足不了用户的需求，還可以致電到中信銀行客服，銀行將可以為用户再提升臨時額度值。
中信心，端午情
1、超市:沃爾瑪。上海華聯。百貨大樓。太平洋百貨。洪客隆
2、內容：南昌地區發行的中信信用卡持卡人，於規定活動時間內在指定商户消費滿20xx元（含)，即可獲贈50元購物卡一張；消費滿3000元(含），即可獲贈100元購物卡一張。在超市內一次刷卡消費滿20元上，即在收銀台贈送客户環保購物袋一個。
3、規則：持卡人須憑pos籤購單、發票和消費信用卡領取禮品；非節假日期間以及在商場購買購物卡刷卡消費的，不參加本次活動；單張POS籤購單隻可
領取一次獎品，領獎後POS單留存工行；獎品領取及截止時間：週一至週五：上午9：00-11：30;下午13：00-16：30;領獎截止日期為20xx年12月7日至20xx年6月16日；獎品數量有限，贈完為止。收銀時刷工行卡當時有效，POS籤購單不分零，每人限贈環保購物袋一個，送完為止。
半價樂購，電影同樣精彩！
為答謝中信信用卡持卡人的厚愛，即日起在南昌萬達影城刷中信銀行中信信用卡購買正價場次影票，即可立即享受50%sale，同時也可以使用20xx年積分兑換電影票，積分兑票同樣50%sale，逢節假日更有好禮相送。
想看電影？想兑積分？想拿禮物？那就趕快來萬達影
城刷中信信用卡看電影吧！
1、優惠時間20xx年12月7日至20xx年6月16日；
3、此優惠不可與南昌萬達影城其他優惠共享；
4、其他不參與活動範圍敬請參見店面公告；
5、在法律範圍內，中信銀行股份有限公司南昌分行擁有對本次活動條款的最終解釋權。
品味出粽，與眾不同
想吃就吃，在以下餐廳用餐，刷中信信用卡最低享用7折中信信用卡尊貴優惠！
柴米油鹽餐廳 20xx年12月7日至20xx年6月16日期間，逢週六、日、一，刷中信信用卡消費可享受7折優惠（服務費除外），逢週二至五，刷中信信用卡可享受8折優惠（服務費除外）； 此優惠不適用於特別節日及特別推廣；
地址： 象山北路371
季季紅火鍋
1、20xx年12月7日至20xx年6月16日期間，刷中信信用卡可享受7折優惠。
2、訂位諮詢電話：0791-6288815
3、地址：東湖區象山南路321號
家常飯酒店
1、20xx年12月7日至20xx年6月16日期間，逢週一，刷中信信用卡消費可享受全單7折優惠，逢週二至日，刷中信信用卡消費可享受8.8折優惠（海鮮、酒水、特價除外）、酒水買一送一；
2、客户生日當天持中信信用卡消費贈送生日蛋糕、長壽麪、韓國海帶湯（需提前預訂）。
3、訂位諮詢電話：0791-6300960
4、地址：孺子路141號
喜迎端午 歡唱K不停
20xx年12月7日至2xx年6月16日期間，憑中信信用卡可提前預定歡唱KTV包房，並享受會員級待遇。 消費滿200元送端午特別果盤一份。 消費滿300元超市50元消費券一張。 消費滿500元，送紅酒一瓶。 消費滿1000元，免包廂費。
分期享優惠，輕鬆購電器
1、分期付款：中信信用卡五折+蘇寧返點2%： 顧客持中信信用卡在蘇寧電器活動門店現場辦理工行3期、6期、9期、12期、18期、24期POS分期付款，在享受中信分期付款標準手續費五折優惠基礎上，蘇寧電器返分期交易額2%的積分返點。
分期期數 五折後費率 蘇寧返點率 實際手續費率
3 期 0.80% 2% -1.2% 6 期 1.50% 2% -0.5% 9 期 2.7% 2% 0.7% 12 期 3.6% 2% 1.6% 18 期 5.85% 2% 3.85% 24 期 7.80% 2% 5.80%
注：特價機只享五折後費率，不享蘇寧返點。
2、貴賓折上折：6月10日，蘇寧電器步行街旗艦店舉行中信信用卡金卡、理財金賬户客户（統稱貴賓客户）團購會，刷中信信用卡在提前享受五一活動價及優惠政策的基礎上，再享成交價格2-10%價值的積分返點，體驗貴賓專享。注：特價機不參加活動。
3、刷卡滿額禮：顧客持中信信用卡（含借記卡、信用卡）當日在蘇寧電器步行街旗艦店刷銀聯POS累積消費滿1000元，參與以下刷卡滿額贈禮活動： 消費等級 提供獎品 消費滿 1000 元 錢包衞士 消費滿 3000 元 兩條裝毛巾盒 消費滿 8000 元(含)以上
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