一、目的：
以客户為中心，制定完善的客户服務體系
二、適用範圍：
企業客户服務部
三、客服部人員的管理：
1、客服人員本着對客户負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。
2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客户服務水平。
3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客户傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。
4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的服務指令，並有責任對客服部門發展提出合理化建議。
四、客服部門日常行為規範：
1、時刻保持桌面的乾淨、整潔。
2、個人形象代表公司形象，穿着應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。
3、接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。五、客户服務的崗位職責：
1、準時開會。時間：8：00-8：30。
內容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作經驗交流，相互學習共同促進；組織客服人員的培訓。
2、接聽電話是應先説：“您好，這裏是海爾斯科技。請問有什麼可以幫您？”
3、客户投訴和問題，應認真填寫客户投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時向主管請教。
4、答應客户的事情，一定要及時做好。要讓客户感覺到我們的努力。
5、整理客户訂單，做好每日台賬明細。
6、客户有配送要求的，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤，應及時做好客户的善後處理。
7、依據業務員的客户拜訪跟蹤表建立客户檔案。有不完善的在維護中將其完善。
8、客服人員依據《客户分類管理標準》（見附二）對客户進行等級劃分，大客户應重點對待。
9、定期對客户進行回訪，回訪內容包括：現有合作滿意度評價；合作中出現的問題等。更新和完善客户檔案。
10、客服人員在內應站在客户角度上為客户服務，在外應維護公司的形象。
（一）總則
第一條本公司為求增進經營效能，加強客户服務的工作，迅速處理客户投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。
第二條本制度包括總則、服務作業程序、客户意見調查、客户投訴管理以及客户服務準則等內容。
第三條客户服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。
第四條客户服務部為本公司商品售後的策劃與執行單位，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
第五條我們認為做服務實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意。客户的肯定與滿意才是我們最希望的獎賞。
（二）服務作業程序
第六條本公司售後服務的作業分為下列四項：
1、有償服務（A）；
2、合同服務（B）；
3、免費服務（C）；
4、內務服務（D）。
第七條客户服務部於接到客户之要求服務的電話或文件時，服務人員應即將客户的名稱、地址、電話、商品型號、規格、購買日期和地點等內容，登記於“服務登記簿”上，並在該客户資料袋內，將“服務憑證”抽出，送請部門經理派工。
第八條服務人員持“服務憑證”前往客户現場服務，凡可當場處理完妥者即請客户於服務憑證上簽字，攜回交於“服務登記簿”登記服務內容，並將服務憑證歸檔。
第九條凡屬有償服務，其費用較低者，應由服務人員當場向户收費，將款交予財務部，憑以補寄發票，否則應以“服務憑證”為據，由財務部開具發票，以便另行前往收費。
第十條服務人員應將實際服務時間、內容詳填寫在“服務憑證”和“服務登記簿”上，由部門經理核籤後，將“服務憑證”，送請客户簽章，並將“服務憑證”歸檔。
第十一條客户服務部，應根據“服務登記簿”核對“服務憑證”後，將當天未派修工作，於次日送請部門經理優先派工。
第十二條如屬異地客户服務，服務人員應填具“異地服務申請單”，由部門經理核准後，方能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。
第十三條客户服務部應做好有關銷售的內務工作，負責宣傳品等的保管與發放。
（三）客户意見調查
第十四條本公司為加強對客户的服務，並培養服務人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進行客户意見調查，所獲結果作為改進服務措施的依據。
第十五條客户意見分為客户的建議或抱怨，及對服務人員的品評。除將品評資料作為服務人員每月績效考核之一外，對客户的任何建議、抱怨，客户服務部應特別加以重視，認真處理，以務實的態度、飽滿的熱情，建立客户服務的良好信譽。
第十六條客户服務部應將每一的客户請求服務的內容記入服務登記簿，以憑填寄客户意見調查表。
第十七條對服務人員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事項的辦理等四項，每項均按客户的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客户填寫。
第十八條對客户的建議或抱怨特別嚴重者，客户服務部應即提呈副總經理核閲或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客户；屬一般性質者，客户服務部自行酌情處理，並應將處理結果，以書面或電話通知該客户。
第十九條凡屬加強服務及處理客户的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與營銷部、研發部或其它相關部門保持密切的聯繫，隨時予以催辦，並協助其解決困難問題。
第二十條客户服務部對抱怨的客户，無論其情節大小、責任在誰，均應由客户服務部經理親自或專門派員前往妥善處理。
（四）客户投訴管理
第二十一條範圍。包括客訴表單編號原則，客户投訴的調查處理、追蹤改善、產品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。
第二十二條處理程序。客訴處理作業流程，見附表1。
第二十三條客户投訴的分類。客户投訴依原因的不同分為：
1、非質量異常客户投訴發生原因（指非產品本身的質量問題，如運輸、搬運等）。
2、質量量異常客户投訴發生原因。
第二十四條處理部門及其職責。
1、營銷部：
（1）詳查客户投訴產品的訂單編號、規格、數量、交運日期。
（2）瞭解客户投訴的要求及投訴理由的確認。
（3）協助客户解決疑難或提供必要的參考資料。
（4）迅速傳達處理結果。
2、研發部：
（1）綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。
（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
（3）客户投訴質量的檢驗確認。
3、客户服務部：
（1）客户投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。
（2）客户投訴內容的審核、調查、提報。
（3）客户投訴立案的聯繫。
（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
（5）客户投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的。督促及效果確認。
（6）協助有關部門與客户接洽客户投訴的調查及妥善處理。
（7）處理過程中客户投訴反映的意見提報有關部門追蹤改善。
第二十五條客户反映調查及處理：
1、營銷部業務人員接到客户反映產品異常時，應即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數量）和客户要求，並即填具“客户投訴處理表”，連同異常樣品簽註意見後送客户服務部辦理。
2、客户投訴案件若需會同處理者，客户服務部門應在“客户投訴處理表”中確定處理時效。服務人員應立即反映給研發部，會同相關人員共同前往處理。
3、為及時瞭解客户反映異常內容及處理情況，由客户服務部或有關人員調查處理後三天內提出報告呈分管副總經理批示。
4、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，並依“客户投訴損失金額核算基準”及“客户投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經理批示後，依罰扣標準辦理。
5、“客户投訴處理表”會決後的結論，若客户未能接受，客户服務部應再填一份新的“客户投訴處理表”附原表一併呈報處理。
6、營銷部不得超越核決權限與客户做任何處理的答覆協議或承認。對“客户投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉答客户（不得將“客户投訴處理表”影印送客户）。
7、客户投訴內容若涉及其他公司、供應商等的責任時，由客户服務部會同有關單位共同處理。
8、客户投訴不成立時，銷售人員於接獲“客户投訴處理表”時，應以規定收款期收回應收賬款。如客户有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。
第二十六條客訴案件處理期限
1、“客户投訴處理表”處理期限自售後服務部受理起六日內結案。
2、各部門客户投訴處理作業流程處理期限。
第二十七條客户投訴金額核決權限：
客户投訴金額
1000元以下
1000-5000元
5000元以上
核決權限
銷售部門經理
副總經理
總經理
第二十八條客户投訴責任人員處分及獎金罰扣：
1、客户投訴責任人員處分。總經理辦公室每月10日前應審視上月份結案的客户投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理後送人力資源部提報“人事公佈單”並公佈。
2、客户投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售後服務部的責任歸屬部門或個人由總經理辦公室依客户投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理核准後，執行罰扣。
第二十九條產品退貨賬務處理：
1、銷售部門於接到已結案的“客户投訴處理表”後依核決的處理方式處理：
（1）折扣、賠款：銷售人員應依“客户投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經銷售副總經理核籤及送客户簽章後一份存營銷部，一份送財務部作賬。
（2）退貨、重處理：即開立“產品退貨單”註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈銷售副總經理核示後，除第一聯自存督促外，其佘三聯送倉儲部據以辦理收料。
2、財務部依據“客户投訴處理表”第四聯中，經批示核定的退貨量與“產品退貨單”的實退量核對無誤後，即開立傳票辦理轉賬。
3、倉儲部收到退貨，應依營銷部送來的“產品退貨單”核對無誤後，予以簽收。“產品退貨單”第二聯送倉儲部存，第三聯送財務部存，第四聯送銷售部存。
（四）客户服務準則
第三十條真誠。不管客户是否購買我們的產品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客户的問題都得到解答，要求都得到滿足。
第三十一條快捷。客户訂購我們的產品之後，我們要以最快的速度把產品送到他們手中，力求讓客户在第一時間用上我們的產品並將之應用到實際工作中。
第三十二條周到。如果客户因沒有使用過我們的產品而心存疑慮，我們要給客户提供參考教程，讓客户免費試用，然後儘可能詳細地介紹我們的產品，以便使客户能真正瞭解我們的產品。
第三十三條善始善終。客户購買產品之後，我們要提供長期免費的諮詢。不管是在產品的使用中還是在公司經營管理中遇到問題，只要客户向我們諮詢或尋求解決方法，我們都要盡最大努力在第一時間給客户滿意的答覆。即使客户不購買產品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導。
第三十四條素養。客户有什麼異議，要耐心聽客户傾訴，該我公司解決的問題馬上解決並尋求諒解，客户對我們的誤解，要耐心解釋。無論在什麼時間，由於什麼原因，都不能與客户針鋒相對，不得説粗話、髒話。要時刻記住自己的一言一行都代表着公司的形象，説話做事要有分寸有依據。
（五）附則
第三十五條本制度由濰坊華贏創業軟件科技有限公司負責解釋。
第三十六條本制度自__年1月1日起實施。
1、在主任領導下，負責醫院諮詢電話的`接聽、解釋、登記、統計分析和商務通、QQ諮詢等工作。
2、不斷提高自身專業水平，熟練掌握相關服務禮儀、技巧及客户溝通能力、掌握就診心理，並能把握服務過程中態度、解釋、勸説等環節的分寸和技巧。
3、做好來電及網絡諮詢登架理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關心內容等一般性登記和就診意向、健康諮詢、價格比對、消費習慣、經濟狀況、人員類型等定向性登記。
4、掌握院內外環境、路線、科室佈局、人員狀況、專家特長、技術項目、儀器設備、收費價格、業務動態等情況，經常主動和相關各科室勤溝通、勤聯絡，適時更新相關資料，做到準確無誤，專家諮詢電話要及時準確地接轉電話。
5、熟悉主要專科的業務知識及各期廣告的內容。
6、做好諮詢數據的統計、分析工作，定期填報統計分析報表。
7、建立網絡和來電諮詢總冊、實行數據庫類型管理、建立諮詢來電和來院就診達到率統計機制、建立來電諮詢回饋機制，對每日就診患者定期進行電話回，並作出進一步挖掘計劃。
1、負責客服部人員的調度及安排，負責對班長的管理、指導與監督。
2、負責客服部日常工作的組織管理，並按時提交客户安全服務等情況分析報告。
3、落實各項業務的開展，監控管理辦法熟練掌握操作系統，出現問題及時處理並做好登記。
4、負責與各相關部門的協調工作，及時處理客服中心突發事件與重要投訴。
5、負責客服部業務知識的定期培訓和考核，並存檔以促使業務代表的業務素質不斷提高，以儘快滿足客户的需求。
6、負責彙總統計每週受理督辦、反饋、回訪情況，並將結果及時上報。
客服部班長責任制
1、負責對業務代表的業務管理與指導；檢查、監督員工崗位職責執行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發事件，並及時上報客服部主任。
2、認真執行各項規章制度，正確執行各項業務資費政策，嚴格業務流程及處理時限，確保客服部及考核指標的完成。
3、嚴格現場管理，認真填寫值班日誌，每月彙總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班長負責統計當天工作情況（系統問題、疑難彙總，諮詢、查詢、主動服務工作量日報、週報）交由客服部主任。
5、各組值班長負責業務代表思想動態，發現問題及時上報，負責組織業務代表學習新業務，定期培訓，確保每位員工熟悉業務知識，熟練掌握操作系統。
6、掌握各班忙閒情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業務規程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現場情況並向主任提出建議及處理意見。
7、每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。
8、及時瞭解系統運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。客服部質檢員的職責
1、負責客服系統服務質量檢查，發現問題立即糾正，遇突發事件及時上報主任。
2、認真學習電信業務知識，檢查中發現問題要耐心幫助解答。
3、每月每人監聽不少於1-5次，內容包括：服務用語、服務態度、語氣語調、客户需求的歸納能力，接待客户應變能力等。
4、把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，並詳記內容，每月彙總上交考核。
5、每週小結一次，根據檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。並交客服部主任。並提交一份質檢分析報告及培訓計劃。
6、在點名、點評時將檢查中發現的帶有普遍性的服務質量問題向業務代表（由客服部主任指定）做詳細講評。
客服部業務代表職責
1、對內代表客户利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規範要求。
2、熟悉並掌握電信業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。
3、熟練受理客户的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋班長。
4、向客户提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。
5、熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報。
6、樹立以“客户為中心的服務理念”，牢記“用户永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客户滿意。
7、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
8、遵守有關的規章制度，關心集體。
9、對客户服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。
10、總結系統運行問題，及時提交班長。
11、完成領導交辦的事宜。
12、對內代表客户利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規範要求。
13、熟悉並掌握電信業務知識，及各項業務操作技能，及相關業務流程。
14、熟練受理客户的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋班長。
15、向客户提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。
16、熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報班長。
17、樹立以“客户為中心的服務理念”，牢記“用户永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客户滿意。
18、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
19、遵守有關的規章制度，關心集體。
20、對客户服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。
21、總結系統運行問題，及時提交班長。
22、完成領導交辦的事宜。
員工級別劃分規則
一、初級工（189）：
能夠掌握基本的電信業務知識，並在實際工作中正確運用。瞭解微機的基本原理，能簡單操作使用。
熟悉受理業務流程，在時限內可準確輸入用户需求，並及時派發。掌握系統業務查詢功能，靈活運用操作系統，準確號/名查詢及九七系統業務資料的查詢，為用户提供滿意的服務。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業務考試合格。
二、中級工（180）：
掌握電信業務知識，瞭解電信基本資費政策，
實際工作中能正確處理用户諮詢、查詢、投訴及一般資費爭議問題。掌握微機原理，熟悉業務受理流程。能及時、準確解答、歸納客户需求，能夠靈活運用計費系統準確為客户提供正確的核查數據；對用户的障礙申告、客户建議及投訴能按流程進行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。
三、高級工（班長及96123）
充分掌握電信資費政策及業務知識，瞭解公司工位的職能。在受理及接待客户的過程中，及時解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對當場無法答覆或涉及公司政策（將會引起升級）的投訴；對公司設備運轉或系統運行問題引起的投訴；對電纜及線路引起客户的大面積投訴；對突發事件或觸及公司利益的事件，要認真分析，及時歸納，並在最短時間內將信息上報值班經理或主管領導。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內派發。
質檢工位，瞭解業務代表的座席分配情況的同時，對業務代表進行座席的服務跟蹤，能夠了解、歸納出業務代表的業務需求、服務用語及語音語氣的規範程度，並提出培訓需求；將客户對我部服務不滿意的批評建議及時分析彙總並納入考核。另外，熟悉禮儀服務規範、專業用語。對微機原理、系統維護、九七查詢、資費投訴能夠熟練掌握並靈活運用。能歸納總結諮詢、投訴中市場及客户的需求，並對每月服務質量進行小結分析，及時向業務主管部門反饋。
日班班長及時彙總當天諮詢、投拆的重點、難點問題，和設備運行情況，總結工作日誌報客服部主任。
工作中要了解員工思想動態、出勤情況，並具備一定的組織能力和現場管理能力。
四、回訪、採編組
回訪工位及時將各責任部門的處理結果在72小時內回訪至用户，回訪率達100%（根據ISO9000規定：如聯繫信息有誤或3—5次聯繫不上的可做結案）。如問題仍未解決或引起對公司服務等升級投訴的，應書面形成反饋信息後向客服部主任反饋。
回訪工位要及時將社會建議、客户需求、焦點問題及員工信息、公司調查結果進行歸納總結（交綜合業務分析組）。
回訪工位每週一18：00前將回訪客户的滿意度情況進行分析彙總並上報客服主任一份，中心服務分析例會六份。
業務採編工位要嚴格按照採編流程辦事，及時卸載、增刪上級部門的各類政策、通知、文件及信息、業務、資費的調整精神。並在接到傳真及通知單後，採編小組要組織學習，吃透文件精神，根據客户理解能力，做出一份簡明扼要的統一宣傳口徑，並經下發文件部門確認後採編至信息庫中，供業務代表對客户諮詢時參照答覆。知識庫維護流程如下：接收相關部門業務通知單報中心主任閲
學習文件精神理解業務內容蒐集相關業務信息
錄入知識庫下發文件部門確認
依客户理解能力簡明扼要統一口徑
採編組要記錄好增刪的起止時間，保留好信息原件，做好目錄管理。採編組在建立建全信息庫、業務知識庫、百科知識庫的同時，建立彙集文學、繪畫、手工等業務代表特長為一體的生活專欄。
歸納總結業務代表對客服系統的需求，建立健全客服中心各類業務報表，並對系統工能及時進行維護。
完成領導交辦的事宜，客服部業務代表職責。為客户提供滿意服務，客服部服務的標準。
1、早上八點準時到崗（等候通知正式開業前八點半），無故不得離開工作崗位，做與工作無關的事情；
2、熟悉醫院的各種儀器和價格信息，熟記各科室電話，瞭解醫生的基本情況及班次，瞭解醫院的發展動態；
3、在各種營銷活動推廣前，事先熟悉醫院的各種營銷推廣、廣告優惠活動等等；
4、做好分診工作後，請顧客填寫病歷本，並詢問病情及媒體來源，迅速將患者介紹給醫生接受進一步的諮詢；
5、嚴格遵守員工手冊及部門規章制度；（員工手冊及部門規章制度中的條款如有違反罰款十元）
6、無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運行；
7、組織每週一次的小組例會，總結工作，提出工作中存在的問題（例如與各科室是否配合工作）和解決不了的問題進行整理並提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時處理應對（例：病人經常提出的問題和對醫院的合理化建議及指示牌是否醒目等），及時反映並督促加以整改。
8、客服部現已安排兩個組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排，不得有異議。
蒙田範文網