做好95598電網客户服務的意義

電網客户服務熱線“95598”主要受理用户的故障報修、業務諮詢、信息查詢、投訴、舉報、建議、意見及表揚業務。是電力系統的服務熱線，屬於呼叫中心的一種。同樣電網客户服務熱線“95598”，是供電局營銷體系的重要組成部分。它通過自助語音和人工服務的方式，利用電話平台，建立“一口對外”客户服務中心，在電網企業與電力用户之間架起一個溝通的橋樑，為電網客户提供快捷、優質的服務。供電企業建立95598客户服務系統，縮短了供電企業與客户在時間和空間上的距離、對外提高供電局的客户服務水平，樹立良好社會形象，對最終創建國內乃至國際一流的供電企業具有重要意義。

如何做好95598電網客户工作：

要做好95598客户服務工作，首先要增強服務人員的服務意識，建立優秀的服務團隊，同時客服人員要準確瞭解客户的需求，針對客户問題做出及時的解答，具體要做到以下幾點。

增強客服人員對服務價值的認識：於電網企業來説，實現經濟價值是其根本宗旨，是企業生存的根本保證。而企業效益最大化的必要手段。客户服務作為一種服務體系，應該貫穿客户用電的全過程，它以為客户提供滿意的服務為宗旨。同時能夠使電網企業與客户之間建立良好的合作關係，使客户對企業的滿意度提高，從而為企業鞏固了現有客户，同時由於其優質的服務又會得到更多客户的認可，使企業成本降低，提高了經濟效益，確保了企業的穩定發展。因此，使電網客服人員以其他成員認識到客户服務的價值十分重要。

不斷地增強客户服務的個性化：電網部門在重視服務態的同時，還應使其服務具有個性化。這是由於電網户服務過程中客服人員要面對多種不同性格的客户，因此對於電網客服人員來説，其服務也要具有針對性，以實現每個客户的要求，提高客户滿意度。一般情況下，客户服務要按照銷售過程可分為售前、售中、售後服務，同時也包括配套服務以及全程服務。而按照用電客户的需求可以將其分為初級服務、中級服務以及高級服務。依照不同的客户羣體可以將其分為個性化服務、差異化服務以及特色服務等。每個客户的需求不同，因此電網客服人員應不斷地深化對客户的瞭解，實現服務的個性化，只有這樣才能能夠確保電力企業的穩定發展。

時刻以為客户服務工作核心：95598電網客户服務人員在工作中一定會接到很多客户抱怨甚至投訴，這時候，作為客服人員，不應該抱怨，而是應該認真傾聽客户的心聲，瞭解客户投訴的原因，瞭解客户的需求，認真為客户解決問題。另外，客服人員除了要具有良好的態度，同時還應該具有解決問題的能力，當客户對電費賬和收費標準等等問題存在疑問時，客服人員要認真為其解決，客服人員要在瞭解實際情況的前提下認真向客户解釋相關情況，或者下在工單向供電所反映問題，爭取給客户一個滿意的答覆。要向睿智的語言，優質的服務水平息客户的憤怒，同時為客户解決實際問題。這樣， 通過長期的客服體驗，客户對95598電力系統產生好的印象，就會減少其投訴，電網企業對客户之前的關係會更加良好，對於客服人員來説，其工作量也大大的減少，有利於電網企業的發展。

95598客服代表應具有高度的責任感：95598客服熱線，主要是通過電話溝通完成的，因此在時間上要求客服人員必須儘快為客户解決疑惑。客服人員首先要熟悉相關業務知識和專業知識，同時要具有高度的責任感 。95598客服人員每天都會面對大量的客户的諮詢和提問，其壓力也是巨大的，但也正是這種需要巨大挑戰的工作，才能夠使客服人員鍛鍊自己。要做好電網企業客服工作，95598客服人員要將責任放在第一位，同時其思想也要與時俱進，要做專業技能和服務質量同時做好和最佳的優秀客服人員。

95598客服人員應提高電話溝通的技巧：對於95598客服人員來説，接聽客户的電話為客户解決問題是其主要工作，因此電話溝通技巧是其出色完成工作的基本保證。良好的電話溝通技巧能夠使客服人員在短時間內解決問題，也能夠提高客户的滿意度，減少不必要的麻煩。要做好這一點，客服人員首先要將公司利益放在首位，時刻謹記自己是代表的是整個公司的形象而不是在你自己，這就是要求客服人員要注意説、聽和問三個方面的技巧。首先在説的方面，在接聽電話時對自己的語音、語調進行控制，要做到聲音甜美，並在語音語調上始終保持一致，這樣會使客户體會到工作人員的誠心，有利於問題的解決，通過傾聽客户的需求，並對客户的問題做出專業的解答；在問的技巧，主要要求95598客服人員提問時儘量用温婉的語氣，同時減少專業詞彙的使用，以免造成客户對專業知識的不瞭解造成誤會，影響溝通的效果。95598客服人員要掌握電話溝通的技巧，充分利用電話解決的問題，這樣促使電網企業的發展。

95598客服人員要注重細節，做到微笑服務：要做好客服工作，細節問題十分重要。時刻保持微笑是客服人員必備的武器，無論客户是怎樣的態度，客服人員都應保持甜美的微笑，並及時解決客户提出的問題，這樣能夠消除客户從心理上緊張和憤怒，避免衝突的發生。讓客户聽得見的微笑。總之，時刻保持微笑是95598客服人員對工作的最好的銓釋。

總之，95598電網客服是電網企業工作中的重要組成部分，對電網企業的發展和提高企經濟效益有重要意義。因此，對於電網企業來説，提高95598客服人員的素質和專業技能是十分重要的。無論是在聽、説、還是問，客服人員都要以最好的態度，並時刻為客户解決問題。

同時，對於客服人員來説，都要有積極的心態，面帶微笑去面對。