公司服務中心工作總結

公司服務中心工作總結

2019年，服務中心嚴格執行省市公司各項工作要求，在服務提升、指標控制、隊伍建設、隨銷發展四個方面重點發力，取得一定成績，同時也暴露一些不足，現總結如下：

一、開展NPS提升活動，提高用户感知，投訴量絕對值壓降95.9%。

一季度，省公司提出了至2019年底，實現投訴量較1月份壓降75%的目標要求，結合我公司推進的五級劃小工作，我們將投訴壓降作為基礎要求，將用户感知提升作為重要目標。

自2019年3月份啟動了NPS提升活動，規範了營維經理上門服務流程，按照“五必須”要求開展工作；即“一個動作：用户寬帶質量檢測；兩個目的：維繫用户提高黏性、發現商機進行隨銷；三個問題：近期用户寬帶業務使用感受，最想解決的寬帶問題、對寬帶及附屬業務的其他需求；四個推薦：融合業務、天翼高清加裝、智能組網產品、泛終端產品；五個必須：必須加客户微信、必須向客户微信推送測試結果、必須跟用户合影並分享到朋友圈、必須建議用户進行推薦、必須向用户約定下次上門服務的計劃”，有效保證了感知提升和維繫增值。

於7月份優化下發2019年裝維服務考核辦法，將服務感知類要求加入工費核算，按照基礎工費40%進行激勵考核，分別將滿意度、服務流程、現場規範、服務持續性按照用户感知進行激勵，營維經理服務動作可量化，客户感知有觸點。

於2019年8月份起啟動新裝類工單微信問卷調查反饋機制，截至12月初，回收問卷10120份；同時啟動新裝類工單人工抽訪機制，重點對預約、履約即服務過程進行抽查；有效保證了客户滿意度的量化管理。

通過以上工作，拉近和客户距離，提升了客户感知，客户投訴得到逐步控制，至11月底，投訴絕對值自1月份245例壓降到10例，壓降率95.9%，超過省公司75%的壓降要求。

二、加強日常調度，協調各方聚力，保證裝維指標

裝維指標管理是對客户服務的基礎工作，2019年，我們從三個方面保證裝維指標。

加強工單調度，過程控制保證結果合格。綜調人員按區域劃分，並各自分配重點關注指標，做到重點區縣、重點指標責任到人；每天綜調人員根據系統內工單時長情況，進行鍼對性提醒，出現大規模工單或故障的，及時聯合班長和代維等力量進行幫扶處理。建立工單問題處理易信羣，營維人員工作中遇到的任何問題，隨時在羣裏提問，由數據、資源及代維等相關人員處理。

績效引領，確保各方工作質量。2019年優化後的裝維管理辦法中，結合考核導向和裝維力量現狀，對影響客户感知、涉及指標保障的部分均進行了不同程度的激勵，達到快速裝機、快速修障和及時履約的目的，同時相關指標關聯到承包門店和代維單位，保證裝維工作的支撐專業的處理時限。

開展服務提升活動，進一步實現指標提升。9月份，開展2019年9月至12月裝維服務競賽及隨銷提升活動，對相對較差的萬用户投訴率、重複申告率、當日修及投訴指標重點激勵，所有區縣單位和相關專業參與活動，每月評比，大大激發了裝維戰線人員的工作熱情。

2019年，除當日修指標受**入地等影響部分月份不達標外，其他指標全部達標。裝機履約及時率指標2-10月份均在全省前六，其中3個月前3名；寬帶故障率自一季度至四季度持續降低，至11月達到0.7%，全省第1名。當日裝和裝機時長也均優於全省平均值。

三、緊跟公司步伐，打造能營善維的智慧家庭工程師隊伍

2019年，服務中心從體系建設、能力培養、形象提升等方面打造智家工程師隊伍。

體系建設：3月份，積極配合五級劃小工作，下發的《關於開展NPS提升和智能組網業務加裝活動的通知》，將營維經理的工作內容進行了優化；5月份，下發《關於明確五級承包裝維管理體系的通知》，將承包區域內營維經理的相關配置要求進行明確；7月份，下發《關於明確2019年裝維服務考核辦法的通知》，明確劃小模式下的薪酬激勵體系。2019年，通過線上、線下問卷等方式，開展營維經理問卷調查5次，隨時根據調查情況優化管理體系，保證了劃小工作的有效推進。

能力培養：每月組織一次班長及裝維骨幹交流會，對新知識、安全生產和相關要求進行培訓，各縣區進行轉培。2019年，配合五級劃小推進，組織片區自招人員培訓4次，覆蓋人員90多人，其中已通過省公司認證人員71人。針對今年的智慧家庭相關產品上市，對裝維基地進行了更新，並於8月份組織2019年智慧家庭工程師“奔跑計劃”暨場景化全覆蓋培訓，11月份分別組織智慧家庭工程師溝通技巧、全屋WIFI及天翼看家培訓，12月份組織華三路由器組網及調測培訓，組織線上線下考試4次，保證了智家工程師轉型的業務知識儲備。

形象提升：2019年，通過兩次辦公會申請，為裝維人員統一配備夏裝和秋冬裝，並進行了“五個一”的要求。11月8日，召開智慧家庭工程師轉型大會，會議進行了授旗和宣誓環節。細化晨會制度，增加話術演練環節。每天易信羣總結服務和發展情況，明確差距、推廣經驗。

四、加強隨銷，助力公司智家業務發展

3月份，開展NPS提升和智能組網業務加裝活動，明確上門發展商機和隨銷要求；6月份，對營維人員業務發展獎勵標準和發放模式進行明確；9月份，開展2019年9月至12月裝維服務競賽及隨銷提升活動，對智家產品重點激勵。在11月開始的晨會中，明確把業務演練列入晨會要求。截至11月底，全屋WIFI共發展了8634户，其中智家工程師發展3044户，佔比35.25%。小翼管家共推薦11499户，其中智家工程師推薦9176户，佔比79.79%。

2019年，在全體智家工程師努力和各方支持下，取得一些成績，但也存在不足，不足和2020年計劃如下：

一、打造全新智家隊伍，發揮“五支隊伍”之一的應有作用

智家工程師隊伍兼具裝維和智家業務發展的雙重職責，有智家業務發展的天然優勢。2019年11月，智家隊伍實現了從營維經理到智家工程師的身份轉變，但仍需進一步優化提升，2020年從隊伍結構實現可進可出、績效模式實現銷量引領、管理方式參照前端以及人員分級可上可下等方面打造隊伍硬實力，體現客户服務有感知、業務發展穩提升的隊伍作用。

二、持續能力提升，做客户心目中的智家專家

智家業務的迅速推廣，對智家工程師所掌握技能的深度和廣度提出了新的要求，2020年正視我們隊伍在技能方面存在的短板，採取線上、線下、集中及現場等多種形式，彙集星級培訓師、縣區高級工程師及銷售突出人才等多類培訓資源，多頻次進行培訓、演練、考試及實戰工作，服務結果和銷量直接掛鈎工程師等級和取費標準；通過晨會調度，隨時分享經驗，打造“比學趕幫超”的競爭氛圍。通過優化服務流程，和客户建立長期聯繫，在為客户解決問題的同時，提高客户對我公司智家隊伍和公司業務的認知度。

三、服務指標仍有短板，調度各方做好指標提升

2019年，雖然整體服務指標較好，但障礙類指標一直不理想，尤其是當日修指標，雖有政府因素干擾，但也暴露我們在管理調度上存在問題。2020年持續做好工單調度和各專業聚力工作，為服務提升做好保障工作。