高管層/VIP服務採取“一站式”全天候服務管理。以“一站式”服務為日常工作核心，用以對高管層、高級行政辦公人員、重要訪客等提出的任何需求給予及時反饋。此管理模式強調管理處工作的重要性及其在服務提供過程中所起的核心作用。  針對高管層/VIP客户，管理處將特別設立專屬服務工作組，物業部、工程部及保安部均由主管級人員帶領專門服務或技術人員，組建高管層專屬服務工作組，提供對應客户服務、工程維護及安全保衞服務，確保高管層/VIP客户可尊享五星級酒店或高尚俱樂部之標準的安全、衞生、禮賓、客務及商務等服務。 | |
具體包括： | |
¡ 確保必須有一名值班經理全天候督導高管層專屬工作組日常工作 ¡ 接待所有VIP訪客，安排VIP車輛接送、泊車 ¡ 應答及安排所有有關會議室、餐廳、車輛等的預定情況 ¡ 應答所有日常活動安排及特殊安排 ¡ 設立針對高管層的服務專線，及時受理並解決所有服務訴求 ¡ 代訂所有國內及國外報紙及雜誌 ¡ 代發代收有關傳真 ¡ 處理所有複印 ¡ VIP客户有關鑰匙的保管 ¡ 文儀設備設施管理 ¡ 統籌所有文具管理 ¡ 郵包處理 ¡ 國外、國內飯店預定 ¡ 飛機票、火車票預定 ¡ 代訂鮮花禮品 ¡ 禮品包裝 | |
高管層安全管理策劃 | |
大廈管理處將安排專屬保安工作組提供高管層保安服務： | |
¡ 確保所有高管層/VIP客户到/離廈之前完成路徑安全檢查 ¡ 確保所有高管層/VIP客户/訪客被安全、順暢送至相應領導辦公室或會客室 ¡ 確保所有高管層/VIP客户的服務要求有效、迅捷地完成 ¡ 確保所有高管層/VIP客户進出大廈享用專屬服務，如停車泊位、預留通道、獨立電梯等 ¡ 確保所有高管層/VIP客户參與重要會議或重大活動期間的安全 ¡ 確保高管辦公層及休閒層24小時由專屬保安員定崗值守 | |
貴賓接待服務與安全保障方案 | |
1.本規範包括貴賓的等級劃分、接待禮儀與接待服務要求。 2.貴賓等級劃分： 2.1至關重要的人士（VVIP）：國內外政黨和國家等元首級的政府重要官員。 2.2非常重要的人士（VIP）：市級政府領導及高級官員； PICC集團董事長、總裁等高管層領導。 2.3重要人士（IP）：與PICC集團及企業業務關係密切的人； 保監會或保險行業協會等團體組織中的決策人； PICC公司中部門經理以上的人員。 3.接待禮儀 3.1 迎接準備： 3.1.1 確定接待規格 大廈管理處接到接待VIP人士的到訪通知後，要詳細瞭解到訪人士的行程安排，依據到訪人士的身份和目的，適當考慮相互間的關係，詳細制定迎送方案。根據要求做好保密工作。對應邀前來的賓客，無論是官方人士、專業代表團或民間團體、知名人士，在他們抵達大廈時，管理處除設置禮賓服務員迎候亦安排物業經理級以上人員參加迎接。 3.1.2 佈置貴賓接待室或會議室 大廈管理處要根據業主方所通知的接待規格和要求，提前完成對接待用房的清潔、室內佈置和安全檢查工作。例如擺放鮮花、果籃及刀叉、飲料、香茗、紙巾或熱毛巾、當日的會客或會議所需的文件、資料、刊物、文具等，設置歡迎卡或總經理致辭。並對室內的傢俱、電器、衞生設備進行檢查，如有損壞要及時報修。 3.2 到廈時的迎接 3.2.1 通報及人員設置 根據接待重要人士的規格和接待要求，由保安部向市公安局內保處、當地派出所、地區交通隊等相應部門予以通報或備案。提前做好途徑區域的安全檢查和設置隔離帶工作，預留專屬停車位、通道、電梯等。 在大廈大堂門口設置迎賓員、保安員；在門廳內設2—8名禮儀服務員；如組織列隊歡迎時，可在禮儀服務員之後按公司領導人員、部門經理、服務員次序排列。 3.2.2 歡迎問候 迎賓員要笑臉相迎，按先主賓後隨員，先女賓後男賓的順序歡迎問侯。 保安員於適當範圍內隨時跟從來賓，關注有無可疑分子並設置內周界警衞。 3.2.3 列隊歡迎 重要人士或團隊到達時，要組織禮賓服務員到門口列隊歡迎。服裝要整齊，精神要飽滿，人士到達時要鼓掌，必要時總經理要組織部門經理列隊迎接。在人士沒有全部進入大廈前不得解散隊伍。 3.2.4 電梯引領 及時引領到訪人士前往預留之指定電梯併為客户打開電梯門，用手勢請客户進入電梯，對行動不便的人士要主動攙扶進電梯。重要人士要引領其到樓層。根據要求派保安員跟隨。 4.送客禮儀 4.1 送客準備 要了解客户離廈的日期、時間、所乘車輛的車型、車牌、停放地點及專屬司機的聯繫方式，所有委託代辦的項目是否已辦妥，有無錯漏。 4.2 送客規格 送客規格應與接待規格大體相當，對重要人士的送別，應參照迎接時的規格組織歡送，必要時，要由總經理或他的代表陪至大堂。 4.3 熱情送別 客户離開房間時，要提醒客户是否有遺漏物品；人士離開樓層時，要熱情送到電梯口，並用禮貌用語告別。根據需要可安排一名禮賓服務員幫助客户提小件物品並送至大廳。 4.4 檢查房間 客户走後，相應會議服務員要迅速進入房間，檢查有無客户遺忘的物品，如有，應立即派人追送；如送不到，則及時通知客户，並設法送達。 5. 服務員的形體規範 男員工的立姿：兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹，兩手交叉於背後，兩腳分開與肩同寬或比肩略寬。 女服務員立姿：兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹，兩手交叉於腹前，右手掌搭在左手背上兩手的虎口靠攏，指尖微曲。 與客户交談：與客户交談時的距離既不要太近，也不要太遠，一般在60-100釐米為宜；交談時目光停留在客户眼睛與雙肩之間的三角區域；交談時用中調語音，語速要平穩，表情要誠懇、熱情，不要指手畫腳。 為客户指示方向：應拇指緊貼食指，另四指併攏伸直；手臂伸直，指尖朝所指方向；男員工出手要有力，女員工出手要幽雅；不可用一個手指為人士指示方向。 行走要求：腳步平穩，步速平均，步幅適中；隨時問候客户、上司、同事，不可左顧右盼、搖頭晃腦，也不可低頭看地或仰首氣昂；雙手應自然下垂，擺動幅度平行。 | |
所有接待人員及保安人員須經政審合格，並提前接受安全工作和緊急突發事件應急處理預案的培訓與演練，熟知相關程序。 | |
高層會議接待及安全服務方案 | |
¡ 確保所有會議室按預定情況編排並安排及檢查有關設備 ¡ 會議前再次檢查會議室的衞生、安全、設備運行、會場佈置等相關情況 ¡ 安排會議全程保安服務 ¡ 會議中或休息時段安排並提供相關飲品、茶點 ¡ 最快並妥善的清潔會後現場（包括相關設備及衞生） ¡ 遇到簽約、慶典活動，提前一天按照VIP客户及有關要求做好安排，協調所有相關部門工作，確保達到業户所有嚴格要求 ¡ 所有洗消服務，由專業公司安排，確保質量達到有關部門要求 ¡ 熟知會議室設備設施的操作方法，並做到定期檢查，以確保會議順利進行 所有上崗人員，必須接受專業服務培訓，禮儀培訓及保安培訓，並通過政審。嚴格執行會議服務接待工作流程與標準。 | |
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