作為一名儲蓄櫃員，是接觸客户的第一崗位，我的一言一行都代表着本行的形象，所以在工作中我們不能有一思的馬虎與放鬆。 首先，要清醒的認識到服務的重要性。尤其在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下，服務更是體現了銀行的軟實力與競爭力。在我看來禮貌是服務的第一要素，櫃枱是向客户提供服務的第一平台，它是顧客直接瞭解我行的窗口，起着溝通顧客與銀行的橋樑作用。親切的服務需要從微笑面對客户開始，在我看來微笑是最美的花朵，微笑是人間永遠的春天，它的力量是如此之大，以至於當你面對它的時候，你無法憤怒，無法吼叫，無法責備，更無法拒絕。
其次，要以客户為中心，跟客户交流感情，設身處地為客户着想，保證客户滿意，朝着我們銀行的服務理念靠近。其實客户就是我們每一天都要面對的“考官”，如果我們銀行員工每天上崗懶散，粧容馬虎，甚至言辭冷淡，態度生硬，那換位想一下，你會對櫃枱裏的工作人員付出應有的尊重嗎？
再次，要注重細節。要讓顧客覺得我們的一言一行，一舉一動，都是很用心的在為他服務，我們要善於觀察客户、理解客户，對客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。並且要持之以恆的做好每一個細節。從細小的整潔、髮飾、服飾等方面嚴格要求自己，讓對方感覺到你的形象無愧於一個 合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依賴你，我們應該給 顧客 一種 “ 穩 ” 的感覺 。
有一位經濟學家曾説過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脱出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意的善待每一位客户。”所以我們每一個員工務必都要真正樹立“以客户為中心”的服務理念，學會換位思考和感恩。
銀行作為一個重點窗口行業，其服務的好壞一直收到很多人的關注。雖然廣大消費者可以選擇用腳投票，但是在面對作為壟斷行業的銀行來説，老百姓還是一直處於劣勢。無論是那家銀行，似乎服務都是“地道”的中國式，要麼就是網點少不便尋找，要麼就是人滿為患效率低下。去趟銀行要做好艱鉅的準備。
中午的時候去工行辦理業務，拿號的時候發現自己前面還排了30多號，四個窗口還只有一半是正常營業的。看這陣式沒有一兩個小時是不行了。於是乎趕緊知難而退，去對面的民生辦理。一進去人還不算太多，只有10來個人，趕緊領了一個號等着。雖然窗口也只有兩個，不過人不多應該很快就能輪到自己。隨手拿起宣傳冊看看，過了好一會兒，抬頭看看叫號器就變了幾個號。開始還覺得奇怪，後來發現有不少後來的人卻“加塞兒”排到前面。和大堂經理一問才知道，人家原來是金卡客户，有優先辦理業務的權力。如果是鑽石卡客户連隊都不用排，直接上二樓的貴賓大廳，有一對一的客户經理陪着辦理各項業務。在網上以搜索，各個銀行都有類似的制度，而VIP的資格也根據自身情況的不同而有所調整。只有耐心等着了，誰讓咱不是VIP呢。好不容易排到了並且把業務也做完了，我想換兩百快零錢，這樣花起來也方便點。但是櫃員以零錢不多為由，只給我換了幾個五十的。這個讓我着實鬱悶了一下，我都排了這麼長時間的隊，連這點小需求都要被拒絕，雖然有些不忿，不過還是離開了櫃枱，畢竟和他們耽誤不起時間。
唉，其實也能理解銀行的做法，將客户分為三六九等，讓大客户滿意以便獲取更大的利潤，這本無可厚非。不過，至少也應該給普通人考慮一點，不要顯得過於唯利是圖。以前看到有的客户為了表達自己的不滿，將所有的窗口都佔據，反覆存取款，直到銀行的領導出面調解才解決。這或許只是個案，不過銀行也應該好好想想了，面對諸多的霸王條款，普通的客户也在漸漸抗爭，希望能讓他們有所警醒，有所改變吧。
隨着生活節奏的不斷加快，銀行提供着日益多元化的服務，以解決人們生活中許多瑣碎的問題，人們光顧銀行的次數也日漸增多。作為工作在第一線的銀行櫃員，我們的一舉一動代表着銀行的職業規範，會給客户留下最直接的印象。 首先，要注重細節。例如我行規定的“櫃員七步法”看上去簡單易操作，但是貴在堅持，貴在規範，貴在養成習慣。並且，也恰恰是在這樣的細節處，更能給客户以良好的服務體驗，讓客户體驗到更加温馨、更加規範快捷的金融服務。規範化的優質禮貌服務，不僅僅是一種規章制度，更是展現一個大行精神狀態、員工素質的窗口，合適的禮貌用語、規範的服務動作，不僅僅可以給客户舒心的服務體驗，也可以體現我行優秀的職業素養，從而讓客户更加信任我行，更加認同我行的金融產品和業務渠道。
其次，在做好這些細節的基礎上，要做到以客户為中心的服務。服務要因人而異，視情況而定。要準確快速的分析每一位客户最直接最強烈的訴求——有的客户要求的就是快速準確的辦理業務；有的就要求更全面更徹底的金融服務。只有瞭解了每個客户最直接最強烈的訴求，以此為基礎進行有針對性的服務，才能達到事半功倍的效果。就比如，有的客户趕時間，那就需要櫃員更高效的辦理業務。而有的客户不趕時間，卻有很多的金融業務和金融知識需要諮詢，那就需要櫃員有足夠全面的業務知識，並且有足夠的耐心。而不論是哪種服務，都離不開過硬的業務知識和專業技能。
現在銀行業發達，同行業的競爭對手林立，行業間競爭激烈。在金融業務範圍相差無幾的情況下，服務的力量就不言而喻了，毫不誇張的説，可能員工的一個眼神一個手勢一句話就能帶來一個客户，也可能損失一個客户。所以説，做好服務，是我們最基礎的一環，也是最重要的一環，是一切業務拓展的基石，也是維護客户的保障。
為進一步推動營業網點服務提質增效，提升大悟農商銀行核心競爭力，5月20日我行員工代表在市總行參加為期3天大堂經理“贏在大堂”能力提升培訓。雖然只有短短的三天的時間，卻讓我收穫頗豐，開闊了眼界。
這次給我們培訓的是北京融銀智信管理諮詢有限公司的講師郝偉老師。他的授課恢諧機智，旁徵博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內容。為了加強大家的團隊協作精神和凝聚力，郝老師把我們分成七個小組，我們這些培訓的學員都是來各個縣市農商行，因此都互不相識。分組競賽使得陌生的學員在短短的時間內形成一個團隊，而且郝老師競賽的方式比較獨特，大家積極發言，發言或者討論積極的給予一次抽牌的機會，根據最後牌的點數來決定冠亞軍。這種靈活詼諧的教學方式讓所有學員在三天中事半功倍，不管是從思想還是從知識方面都有了比較大的提升。三天的培訓內容主要圍繞大堂經理服務禮儀、現場管理如何分流引導客户、投訴抱怨及現場營銷等四個方面進行了重點講解。
一、大堂經理的服務禮儀
大堂經理就是銀行的形象大使，客户進入網點第一個接觸的就是我們。因此，要想給客户帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態做起。一個儀容儀表較好的人，往往會給人愉快舒服、賞心悦目的感覺，也會使大堂經理的親和力得到較好發揮，顧客也會放輕戒備心理，主動配合接受服務。大堂經理是為客户服務的最前台，客户對銀行的第一印象一定意義上取決於大堂經理的儀容儀表，也是感受銀行服務好壞、做出服務選擇的依據。儀容可以反映出一個人的精神狀態，儀表則反映出一個人的禮儀素養。因此，在平時的工作中，大堂經理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時，大堂經理自己也要不斷加強個人文化修養和綜合素質的提高，培養出高雅的氣質和美好的品德，使自己秀外慧中，表裏如一。
二、大堂經理現場管理如何更好的分流引導客户
分流引導客户是大堂經理的重要職責之一。隨着經濟的快速發展，金融業也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，我們每天接待的客户是數不勝數的。但是我們的櫃面資源畢竟是有限的，所有業務都在櫃面辦理的話會佔用過多櫃面資源，延長客户等待的時間，從而降低客户對我們服務的滿意度。因此，做好分流引導是十分重要的。要分流引導客户，首先是要多問，只有多問了你才會知道他是否屬於應該被分流的客户。其次是要善於掌握客户需求，這樣才能成功引導客户。最後要想客户之所想，急客户之所急，這樣才能提高客户的滿意度。
三、大堂經理巧妙處理客户抱怨與投訴
處理客户抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情；立場要堅定，態度需委婉；感謝比道歉更加重要。對於客户的抱怨我們要如何處理呢？首先我們隔離憤怒的客户，讓客户發泄出心中的不滿，仔細聆聽客户所表達內容，同時要認真的記錄下客户的問題和意見，要讓客户感覺你很重視他的問題。我們要真誠的感謝客户，然後複述記錄下來的問題，這個時候相信客户的情緒應該好了很多，最後我們再給客户一個反饋。對於客户的投訴，郝老師跟我們分析了投訴的主要原因：實際情況與客户期望的差距；在服務過程中，感覺受到歧視或服務人員態度惡劣；抱怨時沒有人聆聽他們的申訴。其實客户投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視，得到相關人員的熱情接待，獲得優質服務，最終使他們的問題得到解決。對於投訴，首先我們要掌控客户的情緒，面對發火的客户我們要安撫心情，耐心的聆聽和記錄，在記錄的過程中可以複述問題，這樣可以讓客户慢下來。多問為什麼，表示理解，當然理解不代表贊同，適當的時候要學會沉默。同時給予適度的讚美，讓客户提出要求和想法，最後要學會感謝客户。在與客户交流的過程中，我們可以收集到很多客户的信息，瞭解原因等等。我們還可以運用移情法，多説正面積極的語言，多説“我們”少説“你”“我”。對於客户的投訴我們要給予及時反饋信息，還有不可忽略的一點就是做後續回訪。
四、識別優質客户與營銷客户
優質客户才是真正能給我們帶來利益的客户羣。因此，加強對優質客户的服務大堂經理的又一重要職責。我們只能看到客户的穿着，可以從以下幾個方面識別，看客户的車輛及其隨行；客户的言行舉止和素質；大額的取現和預約，錢包裏面本行的卡和他行卡；業務的熟練程度；還有客户的住址等等。
培訓過程中，郝老師在理論的基礎上給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。通過這次培訓，給我留下了很多深刻印象。只要幹一行，愛一行，全心全意為客户服務，定能取得好成績。今後，我要將所學進一步融會貫通，多學習才會多進步，才會在自己的崗位上體現自己的價值。
時光荏苒，來到xx銀行工作的時間如白駒過隙般，一轉眼就劃過了一整個春夏秋冬。在這一個春夏秋冬裏，我得到了很多的成長，也得到了很多的心得和體會。
還記得我剛剛來到xx銀行的時候，是一副十分羞澀的模樣，不管是對待同事，還是對待客户，都不敢主動搭話。而現在，通過一年在xx銀行櫃員崗位上的磨鍊，我現在不僅能做到跟客户順暢的溝通和交流，我還能夠達成每個月我們銀行櫃員的銷售業績，並且也積攢下來了很多的客户資源。我覺得這一收穫，主要還是要基於我服務態度良好這一方面。
在和同事相處的方面，我也學會了一些人際交往的道理，懂得了在職場上生活，要適可而止，要寬容對待。其實，在剛開始進入到銀行的時候，我和同事之間的關係並不好。因為我對他們總是表現出一副很冷漠的態度，但其實，並不是我想冷漠，只是我不敢主動跟他們招呼，也不知道要怎麼插入進他們的聊天中，所以，我就很少跟他們有過交流。在那個時候，我還覺得是他們對我有意見，是不是我哪裏做的不夠好，惹他們不開心。但是後來，通過主管找我的談話，我不再封閉自己，畢竟工作是在一個大環境裏面，我一個人是做不好事情的，需要團隊的協作才能完成的更好。
我開始遇見他們不再低頭路過，而是主動跟他們打招呼；我開始遇到問題不再一個人瞎琢磨，而是虛心向他們請教；我開始參加同事的聚會活動，參加銀行裏的各種培訓活動。通過自己慢慢的改變和嘗試，我和同事之間的交流越來越多，和他們之間的感情也越來越親密。不可否認的是，和他們關係變好之後，他們給我的工作也帶來了很多的幫助和鼓勵。原來只要自己勇敢的邁出了自己的第一步，那整個世界都將會對我迎花開放。
對於同事們的幫助和鼓勵，我要心存感激；對於客户的信任和支持，我也更加用心的做好我的服務，提升我的工作能力，替他們解決好問題。
在下一個階段裏，我的目標就是成為我們xx銀行的客户經理，我知道這個目標對於一個剛入職一年的新職員來説，有一點異想天開。但是我覺的只要敢想，敢做，敢拼，就沒有什麼不可能的，再多的目標，再大的夢想也能夠實現。
為期十天的省行培訓轉眼即逝，那裏留下了我們靜靜聆聽前輩教導的身影，那裏留下了我們最真最燦爛的笑容。暮然回首，這樣歡聚一堂的機會已然不多，我們即將浩浩蕩蕩的奔赴工作崗位，以全新的精神面貌迎接新的挑戰，內心誠惶誠恐，卻又滿心歡喜和期盼。
如果有人問我，培訓期間給你留下印象最深刻的是什麼我想説，是榜樣的力量。每一位為我們授課的省行領導，他們的做人準則、工作經歷和體會都深深的感染着我們，他們博學多才，他們經歷豐富，他們謙遜有禮，他們勤勤懇懇，兢兢業業，甚至連培訓班每一天與我們朝夕相處的老師，他們無微不至的關懷和服務精神，都令人為之動容。感謝培訓班的老師為我們真誠而温馨的付出，感謝省行帶給的培訓機會，帶給我們全新的精神洗禮。
如果有人問我，培訓期間你最大的收穫是什麼我想説，是實現了由菁菁校園的學生走向職業人的心態轉變。在那裏，我們瞭解了中國農業銀行的發展歷程、基本概況、業務模塊、風險管理、公文規範、服務禮儀、薪酬管理體系，人才培養和晉升制度。透過系統的學習，學員們明確了自己的職業發展方向，規劃人生藍圖，躊躇滿志。
“違規就是風險，安全就是效益，合規創造價值……”，依法合規的觀念已經深入人心，銀行業是個高風險的行業，在金融創新浪潮的推動下，金融業逐漸發展成為主要帶給風險轉移策略的銀行，從某種好處上講，商業銀行就是“經營風險”的金融機構，以“經營風險”為其盈利的根本手段，健全的風險管理體系能夠為商業銀行創造附加價值，在市場上獲取盈利機會的風險承擔潛力，是現代商業銀行核心競爭力之所在，風險存在於商業銀行的每一個業務環節，全面的風險管理體現為每一個員工的習慣行為，因此，作為一名銀行從業人員，我們就應時刻具有風險管理的意識和自覺性，主動預防工作中可能潛在的風險因素，同時，注意保護自己。
“歡迎加入農行大家庭！”這句温馨的話語不斷地在每一位前輩的發言中得以重複，確實如此，培訓期間，培訓班透過組織各種文體活動，增進學員之間的溝通交流，其樂融融。
每一天的行程都安排得很充實，上課學習，體育比賽，演講比賽，文藝匯演排練等豐富多彩的活動，為新學員帶給了一個展現自我，融入農行大家庭的舞台。個性是文藝匯演的排練，加深了學員們彼此的瞭解，我們肆意的揮灑青春的汗水，綻放最炫麗的青春，在文藝匯演這個活躍的大舞台上，充分地展現農行新一代員工的亮麗風采！在此，預祝20xx年中國農業銀行廣東省分行第三期新員工培訓班文藝匯演取得圓滿成功！
中國農業銀行在成功上市之後，以市場為導向，以客户為中心，以效益為目標，努力把農業銀行建設成一家面向“三農”、城鄉聯動、融入國際、綜合經營、致力為最廣大客户帶給優質金融服務的現代化全能型銀行。我們作為農行的新員工，本着愛崗敬業，勤勉盡職，依法合規的職業心態，踏上征途，追求卓越，共創輝煌！
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