銀行櫃面在金融機構中扮演着窗口的角色，發揮着形象作用，我們每天直接與客户交往，其態度的好壞，效率的高低，直接影響客户對銀行的認可和評價，因此，銀行櫃面服務人員的服務質量的重要性就不言而喻，服務是銀行的生命線，這是對做好櫃面客户服務工作的最好詮釋，那如何才能更好地做好銀行櫃面服務呢，我總結了以下幾點。
一、良好的業務素質是優質服務的保障，所有的客户，對我們的基本要求就是高效率，高質量地辦理業務，你和客户聊的天花亂墜，最終卻無法辦理客户交辦的業務，哪來的服務可言，櫃枱服務少不了語言溝通，但沒有良好的業務基本功，光靠嘴皮子是談不出優質服務的。
二、交流因人而異，選擇最好的交流方式也很重要，給對方一個很簡單的微笑，或者一句你好，會消除牴觸心理，拉近人與人之間的距離，反之，如果我們每天面無表情，那麼製造愉快氣氛的起碼條件都沒有了。
三、如何面對情緒激動的客户，我們絕大多數的客户都很支持，理解我們的工作，可是總有個別容易激動的客户，甚至對我們進行語言攻擊，面對這樣的.客户，我們的第一反應往往是直接回擊，因為我們知道對方理虧，但是請記住一句話：任何問題都可以通過溝通來解決。首先讓自己先冷靜幾秒鐘，這時候，我們要思考，如果我是客户，卻不能辦理這個業務，我將有什麼損失，思考之後，我們往往能清楚客户發火的原因，站在他的角度，再去説服他，最後，我們就會明白耐心解釋，不是沒有尊嚴，沒有脾氣，是因為我們有更好地涵養。
優質服務永遠是銀行的生命線，是我們永恆的追求，要讓客户感受到我們的尊重和專業，我們的服務才真正有價值。
合規經營是銀行穩健運行的內在要求，是每一個員工務必履行的職責，同時也是保障我們自我切身利益的有力武器。透過全行展開的內控制度學習，使我對合規有了更加深刻的認識。作為建行的一名新員工，我深刻體會到合規好處重大。此刻就這次學習談談自我的體會：
一、對合規經營的認識理解
合規經營是防範商業銀行操作風險的需要。合規經營是規範操作行為，遏制違規違紀問題和防範案件發生，全面防範風險，提升經營管理水平的需要，能為銀行創造價值，而且有效的合規經營能將合規風險消除於無形。
合規經營是完善商業銀行制度體系的需要。銀行賴以生存的質量效益源於依法合規經營，源於產生質量和效益的每一個環節，源於每一個崗位的每一位員工。銀行的發展必須要以合法、合規經營為前提，才能從源頭上預防風險。
合規經營是銀行實現發展目標的重要保證。合規經營就是為業務保駕護航的，是為了更好地促進業務發展服務的。在發展、開拓業務和同業競爭中，只有緊緊遵循合規經營的理念，提高管理的質量，才能保證銀行業務的經久不衰。
二、對今後在工作中加強合規意識的要求
加強合規操作意識並不是一句掛在嘴邊的空話。有時，總覺得有些規章制度在束縛着業務的辦理，在制約着業務發展。細細想來，其實不然，各項規章制度的建立，不是憑空想象出來產物，而是在經歷過許許多多實際工作經驗教訓總結出來的，只有按照各項規章制度辦事，我們才有保護自我和廣大客户的權益的潛力。思想教育要到位就是讓每個業務操作環節中真正營造“依法合規，開拓創新”的良好氛圍，促使我們在開展經營管理工作時能夠自覺遵循法律、規則和標準。每位員工首先要強化按規章制度辦事的觀念，不再是憑“經驗”操作。其次，要樹立制度面前人人平等的信念，不再是惟命是從。再者，要樹立內部控制人人有責，從我做起的思想，不再是事不關己，高高掛起。
合規操作到位。合規不是一日之功，違規卻可能是一念之差。所以一是管好自我。堅持按照操作規程處理每一筆業務，把習慣性的合規操作工作嵌入各項業務活動之中，讓合規的習慣動作成為習慣的合規操作。在工作中善於及時提出對異常業務處理的疑問，對自我經手的複核和授權業務警惕性負責並追問到底。堅持規範流程，流程制是解決合規經營、防範資金風險的最有效方法，實踐證明，人制代替流程制往往隱藏着較大的道德風險隱患，流程制的監督保障更能夠為穩健經營帶給強有力的督查制約。
透過認真學習《員工從業禁止若干規定》和《櫃面業務操作禁止性規定》，增強了本人遵紀守法的自覺性，激發了遵紀守法的熱情，提高了工作中的自律意識。我們廣大職工在日常的工作中要“抓整改、強內控、零違規”，自發地以“自重、自省、自警、自勵”的標準嚴格要求自我，並做到遵紀守法，嚴以律己，盡職盡責，恪守職業道德，爭做遵規守紀的建行人，為實現建行持續穩健經營、快速發展的既定目標貢獻力量。
在大堂實習了三週，學習了三週，學到了很多在櫃面學不到的東西。在這個角色轉換的過程中，也瞭解了一些以前沒有注意到的櫃員與大堂經理、銀行與客户之間的現象。
銀行大堂經理的工作是忙碌而繁瑣的，每天都會接待數百位客户的諮詢和迎來送往，與大堂經理的溝通往往是客户進入銀行的第一件事兒。作為銀行和客户之間的紐帶，在迎來送往中讓每一位客户享受到便捷的引導和真誠的服務，是大堂經理的職責和追求。所以大堂經理一定要處理好客户所提出的問題，因為大堂經理是銀行與客户之間最直接的接觸，要給客户最滿意的解決辦法，合理的處理客户與銀行的矛盾。這幾周實習下來，我對大堂經理這個崗位有以下者幾點看法：
一、首先大堂經理一定要熟悉業務
要求大堂經理對公的業務、對私業務都要熟悉，因為大堂經理是客户來銀行第一個接觸到的銀行員工，當客户詢問起業務方面的問題時，你若回答不上來或去詢問他人，就會給客户造成一種不信任的感覺。如此不光是後面為客户辦理業務，乃至就連後續的營銷活動進展起來也會增加額外的難度，所以大堂經理一定要熟悉業務，贏得客户的信任。
二、大堂經理一定要處理好客户與銀行之間的矛盾
經過觀察，我發現在我行辦業務的客户人數最多一般出現在中午吃飯時間和下午四點以後，中午因為櫃面員工要輪流吃飯，而客户有
的趁中午單位休息來辦個業務，所以中午等位的客户較多也比較焦急，這時身為大堂經理一方面要耐心的去和客户作解釋和溝通，一般客户也會理解，另一方面也要詢問客户辦理哪種業務，如果是卡卡轉賬或開户之類的業務，可以引導客户去pb或atm機辦理，合理的將客户進行分流。4點以後來的客户一般是下班的或做生意的把一天的賬結完了，來銀行辦理業務，這時大堂經理需要做的就是做好客户引導，在客户等候時間讓客户提前寫好要填的單據，並對一部分目標客户作一些小產品的營銷，如短信服務、網銀等，儘可能的讓客户感到等待時間是短暫的。
三、大堂經理最重要的職責還是營?
在工作中我發現，不僅要了解客户需求，更要引導客户需求。很多客户由於不瞭解金融產品，並不知道自己需要什麼，來我行的對理財產品有需求的這部分客户，年齡多在中年或中年以上，他們一般的需求就是保本型產品，收益高於存款，所以此時就需要合理的引導，我們要根據客户的資金狀況和風險承受能力去推薦適合他們的理財產品。而一部分年輕的客户，對電子銀行類產品的接受能力比較強，他們也對這方面的產品比較感興趣。也就是説：作為一個大堂經理，劃分目標市場，定位目標客户，是非常重要的一步。針對不同的目標，採取不同的措施,才能做到有的放矢，達到較好的效果。所以要對客户進行簡單的劃分，以進行合理的營銷。另外，不光要穩定原顧客羣，還要結合新業務，擴大客户羣。利用宣傳資料、電腦展示等有效方式，激發客户的興趣，達到吸引客户、穩定客户、發展客户的目的。當客户對某企業的產品越瞭解，使用越頻繁，他認定該產品的穩定性就越高，對該企業的信賴度就越高。大堂經理迅速將新業務介紹給客户，對客户羣的穩定和擴大將起到很大的促進作用。
在大堂和櫃面還有一點不一樣，就是想問題的出發點不一樣。在大堂時出發點會更貼近客户，想問題的出發點也會更為客户着想。比如説：在櫃面時，辦完一筆業務，都要把手頭的活收拾利落後才叫號，在裏面時覺得這是理所應當的。但是等站到了大堂，才認識到這樣做的不妥，因為在叫號後，客户從等候席到走到櫃面還有一段時間，這段時間就可以利用起來把上筆業務所留下沒弄好工作的收拾好，而且客户坐在等候位等待和坐在櫃面等待心情是不一樣的，這就是我在櫃裏想不到的問題。
通過這三週在大堂學習、觀察每個人辦業務的情況，看到了很多別人有但我沒有的東西。比如説譚姐，她在每筆業務之間的銜接處理非常好，也就是先外後內，先叫號再處理自己手中的事務，從未有過停下來處理半天手中的事務在叫號的情況。還有小於，她的主動營銷意識非常值得我學習，她會利用有限的時間向客户儘可能的宣傳產品，主要是意識好，很會抓客户資源，當時那個二百萬理財就是在教我業務的過程中推薦客户辦理的，但我頭腦中就缺乏這種意識。還有小然，他和我一起進的建行，業務水平差不多，但他業務之間的銜接也處理得很好，在辦業務時，碰上客户不懂的情況時，對客户進行耐心的講解，直到客户滿意為止。行裏還有很多我值得學習的榜樣，這裏就不一一列舉了。
其實，辦業務也好，站大堂也好，細節才是最重要的， 服務細節決定服務品質。細節是一種積累的經驗和習慣，又是敬業和專業的態度。如果缺乏對服務細節的關注，往往是地上的一片紙屑、一個不文明的動作都會令服務品質大打折扣。點滴的關愛，真切的細心，都會在無形中贏得客户，進而在競爭中取得優勢。
大學四年生涯的結束，意味着我已經不再是象牙塔裏受父母，受老師們保護的人了。我已經要擔負起家庭的責任了，在畢業之後，我通過網上的招聘網站，在xx銀行xx支行裏任職了櫃員一職。這段時間裏的苦與累基本上都是我一個人在承受着，我感受到了父母們賺錢不易，也體會到了工作裏的心酸。很多時候，我都想過要放棄，但是我最後還是咬咬牙堅持住了，做哪一行都不容易，無論什麼工作，都會有挫折，有難過。但不能因為有這些而放棄，這些只是我成長路上的磨難，翻過這座山，才能看到美好的明天。
在銀行裏工作的時候，每天坐在櫃枱前應對着客户，形形色色的人無數。我在其中看到了各種各樣的人羣真實的樣子。作為櫃員，其實我最喜歡的客户是那些公司裏的會計出納、以及一些衣着上就很氣派的老闆之類的人員。他們在進行數據單填寫的時候，對於單據非常熟悉，很多時候都不用我告訴他們該怎麼寫，就刷刷的寫完了。當然，我還是要提醒他們的，畢竟這是我的職責，很多時候他們都是笑一笑。畢竟我比他們年輕這麼多，還有些故作成熟。我在和同事們聊天的時候發現，最不受我們櫃員歡迎的除了老人之外，大學生赫然也在其中。這讓我不敢相信，因為我也是一名剛剛畢業，甚至還不算完全畢業的大學生，畢竟我還在實習。我好奇之下問了問原因，同事告訴我，很多老人喜歡倚老賣老，他們喜歡插隊，硬擠着隊伍，很多人看着是老人，儘管有些氣憤，但還是忍了。不過這也助長了這些老人的氣焰。不過有素質的老人還是很多的，這樣的人只是少數。而大學生則是進銀行就直接往櫃枱這邊奔過來，也是插隊。不過很多時候這樣的大學生基本上都是無意識的插隊，我想了想，也許是因為大學裏在食堂也是這麼排隊而造成的習慣吧。我回憶了一下，這樣的學生也有，我記得很清楚的是一個大學生，在我提醒他排隊的時候，他才反應過來，然後去隊伍最後面排隊了。其實這些我們大學生也不是沒有素質，只是很多人都沒有那個意識。
在銀行裏工作了這麼久的時間，度過了這段愉快而又勞累的實習階段。我即將真正的畢業了。接下來的日子裏，我還會繼續在這家銀行裏上班，工作的困難，是打不倒我的。
為了更好的提升個人的能力，對銀行的業務有更為深刻的瞭解，銀行便是準備了這次的培訓，就是為了讓員工能夠在目前的工作崗位上有更好的表現，更是讓銀行各方面的運轉都能夠更加順暢。
一開始培訓，老師就是給了我們非常大的警醒，讓我們必須要在這樣的情景之下認真的學習，不能夠有一丁點的走神，不然就不用參與此次的培訓。也正是這樣的氣場讓我真正的明白了這場培訓是非常重要的，更是打起了萬分的精神。在培訓中老師主要將銀行最近的一些問題非常明確地指了出來，也讓我們每個人都仔細想想在崗位上是否都犯下過如此的錯誤。而這也是讓我明白雖然銀行的工作看起來是非常的有序，但是那些的錯誤都是明顯的存在的。在老師的講解中我們慢慢的明白之身的錯誤是必須要抓緊時間改正，在工作崗位上也是需要有更多的努力與付出。
再者就是將銀行最近新推出的各個項目進行簡單的講解，很是需要我們都記好，這樣才便於向顧客推薦，也能夠促成我行更好的發展。當然還有一些比較細小的點都是為了讓每一位員工在工作上去更好的對待工作，努力的做好該做的事情，更促成個人能力的提升。
通過接受這樣的一次的培訓，我才慢慢的明白，雖然有些細小的工作是沒有真正的安排細緻的，但各位員工的行為都還是有被觀察在眼裏，所以一旦站在自己的工作崗位上，便是需要非常用心地工作，不能夠有一絲一毫的放鬆，同時也正是在這樣的情況下必須要規範好自己，以自己的行為來促成自己更好的成長。
在培訓中我更為深刻的明白身為銀行的員工一切的行動都是需要為銀行而考慮，更是要規範好自己，努力地做好自己身為員工該做的事情。在工作中去成長，去更好的促成我的發展與進步。培訓也讓我明白了我在工作中還是需要多多地反思自己，明白自己哪些地方沒有做好，也真正地利用好方式來讓自己成長，也更是在自己的崗位上努力的做好自己改做的事情。
身為員工，我必須要為銀行的發展考慮，尤其是領導安排下來的工作我更是需要認真的對待，同時讓銀行能夠在我的努力下得到更好的成長與發展，當然只有規範好自己才能夠讓自己有所改變，我相信以後的我都不會在犯下不好的事情，讓自己在崗位上達到更好的成長，同時完成好每一項工作。
懷着期待與興奮，終於迎來了建設銀行黑龍江省分行新入行員工培訓.培訓時間雖然不長，只有四天，但這次的崗前培訓對我的意義是巨大的，它作為一個過渡，一個橋樑，讓我從學校走向社會，收穫的遠比想象中的豐富。人力資源部的領導和同事們對這次培訓做了相當合理的計劃。
第一天，首先迎來的是人事部的楊總的開班講話，他仔細地講解了建行的會計體制，員工應該有的工作態度，禮儀，鼓勵我們多學習，多向有經驗的同事請教，多考取證書，豐富自己。接着，高飛老師向我們講解了團隊合作的重要性，下午，個人金融部的羅總向我們講述了作為一名櫃員需要有的素質，和工作後要具備的心理準備，我們每天與客户接觸，與現金接觸，必須要加強風險意識，必須合規操作，必須加強服務意識，與客户交朋友，有效率地溝通。櫃員的責任重大，必須認真對待。
第二天，職業操作與建行信息安全的培訓讓我們明白了，風險意識以及誠實守信必須在建行員工的日常行為舉止中得到充分體現。尤其對於我們這些剛畢業，即將進入到建行工作的大學生來説，更是要時刻銘記。要做一個目標明確，責任心強，有能力，充滿激情的人。
第三天，有效溝通和企業文化以及工作執行力的培訓讓我學習到很多書本以外的專業知識和技能，更加深刻的體會到團隊精神、溝通、協調的重要性，為自己的個人成長積累一筆不小的財富。
最後一天，伴隨着服務禮儀課程的結束，下午我們迎來了石行長親臨現場的結業式，石行長表達了自己對我們的殷切期盼。
通過培訓，我獲得了以下心得體會。
第一，自身思想的變化與心裏的成長。建行的優良傳統文化以及員工職業道德等培訓內容，使我明白了，一個優秀的人不光要有過人的技能，更要有優良的品質和端正的德行。作為建行的一分子，應為建行盡全力，融入這個集體，與建行同進步，共發展。作為新員工，我應該首先做好角色的轉換。以前在學校的生活，多部分都是索取和吸收，肩上沒有責任，很少有過壓力，而且成長環境單一。
現在自己成了一名員工，是該自己付出了，該自己肩上承擔責任了，“人，仕其職，則必盡其職。”其次要使自身修養和企業文化相結合。作為建行的一員，就要繼承和發揚中行的優良文化傳統。對待同事、企業、客户等都要信譽至上;勇於承擔企業，乃至國家賦予我的各種責任;同時要有放眼全球的開放意識，培養自己“敢為天下先”的創新理念;最後要發揮自身能動性，融入建行文化。第二，這次學習非常適合新員工的實際情況
，讓我們知道了職業生涯規劃的重要性、怎麼以一顆平常心努力工作、工作中的一些禮節等等一些在金融行業，乃至人生中必不可少的知識。
合規，顧名思義，就是凡事合乎規則和常理。放在企業的文化建設中，它還有更深沉的內涵和外延。此刻我們銀行業中存在這樣一些現象，表現為：一些地方存在重業務拓展，輕合規管理的做法，為完成短期的任務和經營目標，注重市場營銷和拓展，忽視業務的合規管理;有的甚至不惜冒着違規操作的風險，以實現短期目標和任務，忽視合規經營風險；一些單位有章不循，不執行內部管理規章制度和操作流程的現象突出，雖然很多的操作風險主要表此刻操作環節和操作人員身上，其深層次原因是操作人員合規守法意識欠缺，內控合規管理沒有滲透到日常管理和決策中。這些現象問題需要引起我們足夠的警惕，並在接下來的工作中查缺補漏，防範於未然。綜上所述，強化員工內控合規教育，引導全體員工牢固樹立正確的發展觀，風險觀，業績觀十分有必要。
如今，經濟在飛速而迅猛的發展，也帶來了諸多問題和風險。以利益最大化為目的，不遵守商業遊戲規則的行為，屢屢發生。曾幾何時，那高懸於公堂之上的“合規文化”，在利令智昏的灰塵裏，成為僅供觀賞的卷軸。在我們銀行界，有很大一批以往忠實奉獻的員工，沒有經受住誘惑而不惜違紀違法，將自我釘上人生的恥辱柱。還有其它發生在我們身邊的許多案例，都在令人扼腕的一次次給我們敲響警鐘。時刻刻刻提醒着我們，必須不斷完善內控合規文化建設，並矢志不渝的去遵守和實施。
有一句名言，叫做思想有多高，路就能走多遠。一種好的思想文化，對於行動，意義之深不容置疑！作為我們每一名工行人，都應當看到，如果沒有心境上的淡泊、寧靜，就沒有行動上的明志、致遠。作為一名工行一線員工，我們每個人都是內控合規建設萬里長城中的一塊磚，僅有從我做起，從身邊做起，才能嚴把日常工作中的操作風險，樹立全行內控合規管理的第一道防線！
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