在春暖花開的x月，公司安排工程領班和我兩人去杭州一商業寫字樓——xx大廈為期一週的學習。我們所管理的樓盤是單一業主，和他們是完全不同的。一週下來，受益匪淺。總結起來有以下幾點。
一、文檔的管理。
文檔的管理也是很重要的一個方面，是質量文件和服務標準的一項重點內容。來之前就聽説xx大廈管理處已成立三年，各類文檔都很齊全。在20xx年的服務標準實施評審中，他們得了第一。所以公司安排我來學習。他們專門安排一位管理人員來整理文檔。根據自己的情況分了三大類即管理檔案、業主檔案、外來文件，一共有三十個文件夾。各類文件序號排列清楚整齊，想找哪類文件很快就能找到。由於我們管理處才成立剛剛一年，有些文檔還不夠齊全，而且有些歸類紊亂，以他們的做標本，以後我們也能使文檔更加完善。
二、物業相關收費。
由於我們管理處是單一業主，物業管理費都是直接轉帳到我們公司帳户，不經過我們這些管理員之手，而水電費等也不要我們代收，這樣我們就輕鬆很多。而我又是第一次接觸物業管理，對於物業費的收繳，也只是學習了理論知識。這次到xx大廈實習，親自實踐了一回。有些業主是物業費和水電費一起繳，一次性可以完成，而有些業主卻是一樣一樣的繳，而且有些業主是一次繳一點，這最是麻煩，更氣人的是，有些業主提出一些不正當理由拒繳物業費，這就需要我們管理人員有足夠的耐心和他們溝通解釋。通過實踐我又學到了一個溝通的技巧，作為物業管理行業，最需要的就是以業主為重，服務第一，有效溝通。
三、基礎設施設備。
對於設備管理，我在實習中看到，xx大廈管理處着重建立和完善設備管理制度；對各類設備都建立設備卡片；各種設備都有詳細的台帳記錄。翻開他們的檢查記錄，定期檢查、保養、維修、清潔一一詳細記載。主任親自帶我去了設備機房，地面是如此乾淨，由於商鋪目前還沒有出租出去，一至三層空置，中央空調一直未開啟，但是這些空調控制設備卻擦的很乾淨。地下兩層停車場，進出口標誌牌清晰，自行車、電動車和汽車停車區域劃分明確，各類車輛整齊有序停着。而他們的車管員也會些交通手勢，在上下班高峯期，正確指揮地下車出入。
四、人際關係處理。
管理處和業主建立良好的關係，目前有一百多個公司在大廈內辦公，管理人員對業主都很熟悉，大部分都清楚的記得他們在哪個房間辦公。我在的這幾天裏，看到經常有業主來管理處談工作、聊天，儼然一家人似的。
管理處各部門人員關係也很融洽。在休息時我看到幾個部門的員工在一起下棋、看電視、聊天，有時工程人員帶的飯，拿到保潔部保潔人員幫忙用蒸飯煲熱好。
五、關心員工生活。
xx大廈管理處很關心員工生活，在保安監控室，有兩台顯示器畫面跳動很厲害，保安部就讓監控崗調整小休一會，避免眼睛過度疲勞。在休息室買了電視、象棋、撲克和健身器材。這些豐富了他們的業餘生活。聽主任説，他們準備在夏季來前給住宿的員工裝幾個電扇，使員工能休息好，工作有精神。主任得知我們到他們管理處來學習後，第一想到的'就是我們的吃住問題。等我們到了之後，利用中午休息時間，他就安排人員帶我們去了附近一個旅社，為我們找了一間既清潔安靜又便宜的房間。這些都是我親身感受，也是為其所感動的。
在朋友的介紹下我來到了__，得到要來__學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎麼實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，於是我懷着熱情的心來到了__學習，剛開始是學習文化和理論課程，我很接受__的文化，我也很樂意成為一名__人，在十天理論課程完畢之後我迫不及待的懷着忐忑的心情來來到了__店，來的第一週我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪牀工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心裏暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做牀，衞生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的瞭解。第二週我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習瞭如何擺台、撤台、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。並對餐廳的服務流程有了進一步的瞭解。
第三週我被分到了前台，我很喜歡前台接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們並沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之餘，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總枱是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總枱的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前台服務人員對酒店的各個部門都有足夠的瞭解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的瞭解並進行了實際操作。
實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關係、如何調整自己的心態，更讓我瞭解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有着向客人提供優質服務的觀念和願望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”
有以下幾個關鍵點一、崗前培訓的理由 不管是剛從學習畢業的應屆畢業生還是即將轉入新行的社會人事，在接受一份新工作之前就像一張白紙，等待着開發與引導。
而他們也比較容易接受企業的文化、觀念，形成較普遍的價值認同，作為企業如果有比較好的培育平台，有機會給他們提供正規化的崗前培訓，這會為後期的學習立下一個好的`開始。
崗前培訓的重點：
1、崗前培訓的實質不僅僅是讓新員工熟悉工作環境、工作流程，教會他們一天怎麼上班下班，如何把一天的工作任務完成，更重要的是讓他們快速的走進公司的企業文化，能自學遵守公司各項規章制度，從一個社會人事轉入職場人事的思想轉變和行為轉變。
2、明白企業內部的核心內容，清楚與競爭對手之間的差異和優勢，應該怎麼去佔領市常作為新員工應該怎麼制定未來的發展方向。
3、基本的技巧和，跨進一扇新的大門之前。我們應該如何與上級，同事和朋友進行有禮貌的溝通，在細節上應該注意哪些禮節規範。
4、建設向新員工灌輸一種團隊融入觀念，有助於他們在工作和生活中互利合作，投入激情不搞羣體孤立，遇到問題後知道如何分析與解決，早一點接觸到公司高層們的決心與規劃能夠很大程度上地堅定他們的信念。
5、職業心態的素養，新員入職之初可能考慮較多的就是試用期心得感受與薪資待遇，很多人剛剛接受一份新工作，往往還不能馬上適應，徘徊在我是繼續做下去，還是另選其它職業的十字路口等作為公司應該儘可能的做到，無論員工遇到多少困難都要讓他們感受到只要能在這裏堅持到底的做下去，就一定會有可喜的成果。工作起來即便大家都很辛苦，但是心情卻很快樂，再者公司對試用期員工有明確的薪資規定，不可以根據對象的不同來做大的調整，所以對他們的使用還應當是一個循序漸進的過程，因此職業心態素養就顯得尤為重要。
崗前培訓的後續追蹤 員工的職業生涯規劃經過試用期後。
他們的性格、能力、素質都能夠得到一定程度上的體現，這時他們就需要根據自己表現出來的各種特點尋找到切入點，設計一個符合個性發展的職業規劃未來我應該要向哪個方面發展更有利於自身能力的提升，也有助於為公司創造更大的價值激發他們在工作中投入更多的激情，總之新員工的培育工作應該建立一種長效機制，深入持久地開展下去，設計這種規劃的目的還是希望公司能夠留住人才，能夠培育出適合公司發展的可用人才。
首先，我要感謝楊淼老師這兩天來帶給我們的精彩講課，還有兩位帥氣可愛的男老師不惜犧牲自己的形象，更生動的讓我們學習了標準的服務禮儀，讓我們大家受益非淺！
在學習了為期兩天兩晚的《服務禮儀》後，我恍然大悟，原來在平時的學習生活中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我們都有太多的忽略，比如在平時生活中鞠躬禮不標準、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們好象都沒有多加註意，楊淼老師對我們的日常行為規範提出了具體而嚴格的要求，讓我受益非淺。在今後學習生活以及工作中，我將以楊淼老師的講課為標準，嚴格規範自己的服務言行，在個人修養、心理素質、專業素質等方面加強學習與提升。
學習了《服務禮儀》的課程，讓我產生很大感觸。從個人角度來看，第一，有助於提高個人的自身修養。第二，有助於我們美化自身、美化生活，第三，有助於人們的社會交往，改善人們的人際關係；從企業的角度來説，可以美化企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，最終達到提升企業的經濟效益和社會效益的目的。以前，總認為自己服務態度已經很好了，素質比不般人也不差，對照教程一看，差距還不小，比如説自己對於各種禮儀的掌
握還不夠，或多或少還有“按着制度做，服務態度準沒錯”的思想。詳細學習教程後， 我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好。
中國是一個有着五千年曆史的文明古國，中華民族素來是一個温文爾雅，落落大方，見義勇為，謙恭禮讓的文明禮儀之邦。華夏兒女的舉手投足、音容笑貌，無不體現一個人的氣質與素養。古人云：“不學禮無以立，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。” 文明禮儀是我們學習、生活的根基，是我們健康成長的臂膀。 孔子云“已所不欲，勿施於人”。文明禮儀時刻提醒我們周圍還有別人的存在，我們的行為會相互影響，人與人之間應該建立一種現代化的文明和諧的人際關係！ 所以，我要號召所有同事清除陋習需要我們要從小事做起，從身邊做起。讓文明禮儀之花開滿建行的每個角落！！
謝謝大家！
20xx年4月末，xx省銀行業協會組織各會員單位文明規範服務的管理人員及部分示範網點負責人到xx學習考察培訓，我代表xxxx分行參加了這次的培訓活動。這次活動的主題是交流學習銀行管理和文明優質服務的先進經驗。通過此次培訓，我開闊了視野，拓寬了思路，尤其是與招行xxxx營業部、xxx支行、xxx支行三家金融同業的交流受到很多啟發，對我們商業銀行的服務有了更深層次的認識和體會。在此，僅以xxxx分行的一些服務特點，談一點體會。
一、因您而變，讓服務細分深化
走進xx分行，非常感歎他們的服務三句話：客户是上帝，上帝錯了也是對的，客户永遠是對的。他們真誠對待每一位客户，竭盡全力做好每一項工作。敬業一詞，在他們身上得到了真正的詮釋。
銀行是從事金融產品服務的行業。在當今銀行業務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產品的同時，重點抓好高效、優質的服務，而高效、優質服務的根本目的就是“把方便留給客户”。不把金融服務停留在微笑、禮貌用語等表象上，而是更加重視客户個性化需求，通過客户家庭背景、年齡結構、個人興趣、心理狀況等信息，從更深層面上了解和滿足客户，維護和加強與客户之間的長期合作關係，實現雙贏。隨時隨地以客户為中心，以高質量、多樣化、特色化、個性化服務為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發展的最大持續動力。
二、感恩上帝，是服務理念昇華
每一個銀行員工都應樹立感恩的理念:感謝客户給銀行帶來的利潤、效益和業務發展機會, 感謝客户與我結緣,讓我獲得為他服務的機會,使我獲得建功立業創收的機會;同時，也應感謝銀行為員工提供展示自我的服務平台。只有樹立感恩理念常存感激客户心態，才能真正從內心深處做好規範化文明服務,才能樹立“以客户為中心”的服務宗旨，才能真正做到用心為客户服務，才能真正地服好務。服務文化是以服務價值觀為核心、以客户滿意為目標、以形成全員共同的價值認知和行為規範為內容的文化。文化建設不是一蹴而就的事情，要經過長期的沉澱和融合長成。招商銀行經常組織員工開展一系列服務文化灌輸活動，促使員工通過參加這些活動建立習慣性的服務行為方式。活動的內容包括系列服務培訓、銀行內部的服務活動等。這些活動既建樹了服務理念，又使員工身體力行其中，培養了服務意識，養成了服務行為習慣。把服務要求昇華為服務自覺，把服務做法昇華為服務制度，把服務行為昇華為服務習慣，把服務品牌昇華為服務品質。讓文化變成員工的行為風格，讓服務核心價值深入人心，同時不斷吸收其他行業、金融同業的先進理念和做法，經過長時間的錘鍊，使這樣的服務文化成為員工一致的思想與行動。
三、客户滿意，成服務價值取向
xxx分行營業部由於實行了比較完善的服務制度、機制和措施以及相關配套的附屬規範，使該營業部全體員工不僅具有感恩上帝這樣的服務理念，更重要的是他們把讓客户滿意做為服
務的價值取向。在日常工作中真正做到了“因您而變”，因客户需求而變，“把方便留給客户”。真正實現了他們的服務三句話：客户是上帝，上帝錯了也是對的，客户永遠是對的。他們真誠對待每一位客户，竭盡全力做好每一項工作：無論是服務功能區的佈局、服務機具的設置、便民設施的安排、物品擺放、提示和説明書的張貼、辦理業務的引導和指引、甚至標識粘貼的位置;還是文明規範服務的制度、機制、措施和培訓以及相關配套的考核、評價都無不考慮方便客户，都凝聚着他們對客户的呵護、細緻、精心、周到和全面;從而使辦理業務的客户無不感到温馨、關懷和體貼，無不享受尊重和高貴，無不感到客户是上帝這一諾言的兑現、演繹和詮釋。這正是他們懷揣感恩的心，以贏取客户滿意為服務價值取向，才使他們從上帝那裏取得了豐厚的回報——使他們的業務增增日上，利潤節節上升。
四、長效培訓，為服務衍生增值
員工綜合素質的高低直接影響銀行的發展。銀行員工精通金融知識、有外語會話水平、通曉計算機、熟悉自己的客户，這在招商銀行比較普遍。但目前我們是否也同樣具備這種素質?所以要經常開辦外語、法律法規、金融常識、客户管理培訓班，讓員工有隨時接受再教育的機會，真正打造學習型團隊。
重視員工崗前培訓。招商銀行一般堅持員工上崗前要有三至六個月的崗前培訓，並且有模擬業務系統配合教學，即在上崗前把員工打造成企業需要的模式。培訓部門添加模擬業務系統，編制員工崗前培訓教程，使崗前培訓工作更加完善，避免員工到網點後在崗培訓，影響業務水平和服務質量。
強化規範禮儀培訓。組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規範化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練。同時加強業務技術培訓與考核，以提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、準確地操作各種業務。
招商銀行已經建立起長期有效的服務培訓機制,注重提高員工的綜合素質,櫃員在為客户辦理業務過程中,根據客户經濟情況,導向客户的金融產品需求,使原來辦理儲蓄業務的客户,又在櫃員的引導下辦理了信用卡業務、理財業務或其他業務,使服務具有了衍生、增值的功效。
五、注重流程，讓服務常抓不懈
加大監督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監督體系。文明服務工作要做到常抓不懈，才能保證優質服務水平和質量的不滑坡，不動搖。除了制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。招商銀行除了分支行日常服務監督以外，還聘請了第三方服務監督機構和專職監督員定期或不定期檢查，並對檢查結果進行通報，各網點對通報的問題及時整改。
優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客户在這裏究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。以普通客户的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，並廣泛徵求客户意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規範化服務標準落實到每一個工作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。
六、美化環境，使服務尊貴高雅
積極營造優美、舒適的服務環境。銀行網點密佈，方圓幾百平方米就會分佈着好幾家銀行網點，在銀行同質化競爭的今天，人們自然而然的會把眼光投向那些環境舒適優雅的營業場所。銀行裝飾得亮麗雅緻會帶給顧客一種舒適感、尊貴感和安全感;同時讓客户覺得出銀行的實力。因此，營業網點要依據規範化服務標準，對營業室內外進行淨化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。
招商銀行服務流程科學、服務內容廣泛、服務態度良好，服務理念滲透到每一個部門和每一位員工心中，感恩上帝成為全員共同的價值認知。通過這次學習活動，我明白了xx分行成為xx地區唯一一家滿分銀行的原因。同時也發現了我行在服務管理工作上存在着很多“軟硬件”建設方面的不足和此次海南省銀行業協會組織者的“良苦用心”。在今後的工作中，我將把在瀋陽學習到的服務管理方面的經驗，結合我行實際，很好的運用到實際工作中去，使我行的服務工作再上一個新的台階。
由於大客户市場競爭壓力加大，而大客户是公司收入和利潤的主要來源，所以保留、拓展大客户，讓客户經理為其提供滿意的產品或服務，即深入細緻分析客户信息，推出差異化的產品或服務顯得至關重要。通過此次客户經理模板培訓，我在大客户服務方面總結了以下四方面的內容：
一、樹立以服務為主題的觀念
服務是一個全方位的整體概念，技術再好，功能再多，對用户來説都是沒有用的，客户需要的是能夠滿足其生產和生活需要的解決方案。對於有一定科技含量的產品，用户更多關注的是產品的品牌、質量及服務。用户願意多花10%的價錢來購買服務好的同質產品。對公司而言，高水準服務不僅能使用户真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經濟效益。而高水準的服務首先需要客户經理自身擺正位置，建立“關懷客户”的意識，和客户先成為朋友，再成為利益的雙贏者。
二、從多個角度分析客户行為，尋找出其真正的驅動因素
使客户滿意的關鍵是理解哪些東西對他們來説是重要的，並且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候，客户並不知道他真正需要的是什麼，或者説客户還沒有意識到對他來説最重要的是什麼。因此，“學會聽懂客户的話”是集團客户營銷一項重要的要求。例如：客户經常會抱怨“價格太高了”，客户在乎的真的是價格嗎?其實很多情況下是在產品同質的情況下，客户沒有感受到因為價格差異給他帶來的增加價值，而客户又很難從產品功能等深層次、專業的角度去分析這些問題。於是客户就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點。事實上，大部分集團客户對價格的敏感度是比較低的。換句話説，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那麼客户能夠承受一定的價格差異。
因此我們應該引導客户看到解決方案能夠帶來的附加價值，在業務拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻，讓客户認識到使用我們公司產品能帶來的直接好處。如果根據客户的要求很快承諾降低產品價格，他們反而往往會疑竇重生。更嚴重的是，客户會認為我們贊同了他們最初對價格的觀點。
三、按客户重要程度細分。
列一張工作先後次序的表格，真正把握重要客户集團客户需求千差萬別，客户經理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客户也是不可忽視的問題，從而保證高度的“性價比”，也不至於老覺得自己整天很忙卻沒得到什麼回報。
四、客户需求研究，超出客户預期
客户滿意度是一個相對的概念，是客户期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客户的需求，需要仔細分析客户期望值，因為客户最終獲得的滿意度只需略高於期望值，就能獲得客户的滿意。客户的期望值與其付出的成本相關，付出的成本越高，期望值越高。在提高客户滿意度的過程中，儘量避免要求客户付出額外成本，否則客户期望值會隨之升高，達到客户滿意也就更加不容易。該過程應是在充分考慮成本投入的同時，儘可能通過產品、服務附加價值的發掘來實現。客户參與程度越高，付出的努力越多，客户滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產品推介過程中如果能夠爭取客户的參與，一方面對客户需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客户由於付出了努力，其滿意度會更高。
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