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根據衞生部、中醫藥管理局《醫院投訴管理辦法(試行)》，制定我院《醫院投訴協調製度》，本制度適用於我院醫院投訴管理辦公室及各臨牀、護理、醫技、後勤等與醫院投訴相關的部門及人員。
一、醫院成立醫院投訴管理領導小組，設立醫院投訴管理辦公室。各臨牀、職能科室設立醫院投訴聯繫小組，科主任、護士長為第一、第二責任人，護理組長及高資歷醫(技)師為成員。
二、醫院投訴管理領導小組負責全院投訴管理工作的監督指導。醫院投訴管理辦公室統一受理醫院投訴;調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答覆投訴人;組織、協調、指導全院的投訴處理工作;定期彙總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。醫院投訴聯繫小組負責對發生在科室內部的投訴進行調查、協調和處理，重大或可能重大事件應上報醫院投訴管理領導小組，對於科室內部不能妥善處理的投訴應及時向醫院投訴管理辦公室上報
三、醫院投訴接待實行首訴負責制，投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對於能夠當場協調處理的，應當儘量當場協調解決;對於無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫院投訴管理辦公室投訴。
四、醫院投訴管理部門接到投訴後，根據投訴人提出的主要問題和其對有關情況的認識，應當及時向當事部門、科室和相關人員瞭解、核實情況。
醫院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。科室負責人應儘快組織調查、分析討論，研究處理措施及處理意見。
五、被投訴科室在接收到醫院投訴管理辦公室的投訴信息後，應及時調查、核實、分析投訴人所投訴情況並拿出科室意見。
1、當事醫務人員或相關人員，整理有關事件經過，書寫病歷摘要或診療經過。涉及多個科室，應當由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責根據各科書面材料整理完成一份反映整個診療經過的病歷摘要或診療經過。
2、組織全科醫生或相關人員就投訴人投訴所涉及問題，進行科學、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質、科室的處理意見歸納總結為書面材料，經科主任簽名認可後上交醫院投訴管理辦公室。科室調查工作原則上應在5個工作日內完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應提前告知醫院投訴管理辦公室並書面説明原因。醫院投訴管理辦公室負責督促科室、個人完成調查工作，並對其進度、完成情況及時向院領導彙報，向投訴人進行溝通説明。
3、醫院投訴管理辦公室可安排適當的時間，由科室負責人與投訴人代表進行溝通，就有關醫院投訴涉及主要問題，本着實事求是的態度做出説明、解釋，完成首次答覆，原則上不超過5個工作日。
六、對於可使用簡易程序處理的投訴，醫院投訴管理辦公室應積極組織被投訴科室的有關負責人和相關人員，在醫院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進行溝通、説明解釋有關情況。
七、對於涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，醫院投訴管理辦公室應當協同相關科室及時查明情況，立即糾正。
八、醫院投訴管理辦公室負責敦促相關科室針對有關醫院投訴在醫療技術、醫療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，並形成文字材料彙報相關領導和相關職能科室備案。
各科室要落實《xxx人民醫院醫療安全預警、反饋和處置機制》，臨牀科室做好對患者的術前病情評估工作，當評估出某患者危險係數高於普通患者的情況下，應向醫務科主動提出申請，醫務科提前進行干預，在手術之前組織多科會診，同患者進行深入細緻的術前談話，並要求臨牀科室在病歷中做好術前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術前檢查及相關診療過程進行嚴格規範與核查。
醫務科還應針對術中難點的問題，重點幫助和監督臨牀科室及手術醫生的技術准入等環節，同時還要對患者的術後恢復情況進行跟蹤管理，及時瞭解術後病程記錄等情況。
醫務人員在實際工作中應善於總結，及時發現糾紛苗頭，儘可能地將醫院投訴早期發現，及時干預，正確引導，消滅在萌芽中。醫務科、醫院投訴管理辦公室定期檢查、監督醫務人員，嚴格依據衞生部《病歷書寫基本規範》中的規定書寫和修改。
九、醫院投訴管理辦公室可根據醫療質量管理委員會意見或醫療事故技術鑑定結論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領導提交整改方案或建議。以及對相關責任人的經濟和行政方面的處理建議，報院長辦公會形成決議，在醫療機構內部進行通報
十、醫院工作人員有權利和義務對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院投訴管理等有關職能部門應當予以重視，並及時處理、反饋。臨牀一線工作人員，對於發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關職能部門應當及時處理、反饋。
20XX年4月10日，醫患關係協調辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫療投訴事件，對下一步如何減少醫療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。
一、投訴事件分析
本季度共發生醫療投訴事件2件，其中1件為服務態度投訴，另一件為五官科醫療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見劉雲英投訴檔案材料)。
二、會議一致認為，目前醫院醫療安全形勢不容樂觀，存在居多醫療安全隱患，主要表現以下幾個方面：
(一)、醫療服務態度差。
少部分醫務人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現為偏激時，醫務人員不是以一種關愛、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態度對待病人，缺乏人文關懷，如醫療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦後，沒有體現出一個醫務人員對患者關愛、禮貌的仁心。
(二)、法律意識淡薄。
儘管醫院管理部門、科室定期進行了法律法規知識培訓，但少數醫務人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當出現醫療糾紛時，主要證據丟失，導致舉證不能，陷入被動局面。患者劉雲英投訴五官科20XX年11月在五官科住院做副鼻竇手術時，鼻腔遺留紗條2年餘，而主診醫生劉堂鬆取出紗條時沒有保留，導致無法鑑定紗條是否為我院手術時遺留，最終賠償8000元。
(三)、醫療核心制度落實不到位。
劉雲英投訴事件發生後，醫務股調取了20XX年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術中填塞紗條數目，術後取出紗條數，導致對事故性質認定困難，舉證不能。
三、整改措施
(一)繼續深入開展三好一滿意、平安醫院建設工作活動，整頓服務態度。
各科室要以上述活動為依託，樹立以人為本的服務理念，始終把患者第一服務理念放在首位，教育醫務人員規範使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風建設工作督導小組，對全院醫務人員上班遲到、早退、玩手機、服務態度惡劣的行為給予督查。
(二)加強衞生法律法規知識培訓。
計劃全年開展2次醫療衞生法律、法規知識培訓，並進行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格;加強職能部門督導檢查，對違反衞生法律法規現象按醫院相關制度處理。
(三)加大醫療核心制度查處力度
醫務股、質控辦定期開展醫療核心制度督導檢查，計劃在20XX年開展醫療核心制度專項整改活動，使我院各科室執行醫療核心制度成為一種常態，人人牢記在心中。
為體現我院以病人為中心的服務理念，本着提高醫務人員職業道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫療質量，注重人文關懷，優化服務流程，改善就診環境，加強醫患溝通，努力構建和諧穩定的醫患關係的宗旨。20XX年度，我科在院領導的悉心指導，在公安、保衞及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫療秩序，在為醫院的和諧發展，提高整體醫療質量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。自20XX年1月至20XX年9月，我科共處理各類投訴30餘例，同比去年(43例)，下降了30處理醫療糾紛7起(待處理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在這7起糾紛中，通過法院、人民調解委員會調解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今後的工作更加完善，現對20XX年工作做以下總結：
一、身負重責，勇挑重擔，為我院聲譽和穩定貢獻力量。
現如今，醫患關係日趨緊張，如何正確處理醫患關係，化解醫療糾紛，保證醫院的和諧穩定發展，是我科室一直在努力解決的問題。肩負着組織、協調、指導全院的醫療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽及穩定的重大責任，我科室全員，在院級領導的指導下，積極開展工作，走在醫療糾紛處理的前線。按照相關規定，嚴格執行標準，致力於實現醫院的全面穩定和諧發展的核心工作。
二、深入學習、充實自身，為提高服務質量和醫療水平打基礎。
學無止境，作為醫務工作者而言，我們更應該時刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫患糾紛處理的重要平台，在文化的基礎之外，我們更應該補充專業的法律法規知識，深入體驗人文關懷，這樣才能在應對各種醫療糾紛和投訴的過程中，應付自如。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學習。為了使全院醫護人員的醫療道德水平和法律法規知識得到整體的提升，我科組織了全院醫護人員的法律法規知識測試。在今後的工作中，我們會繼續堅持，並且在現有的基礎之上，加入醫護人員的醫療糾紛案例討論和學習等方式，增強我院全體職工應對醫療糾紛的整體能力。
三、團結協作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障。
醫務工作的穩定開展是多方整體協作的結果，處理醫療糾紛也並非憑一人能完成。我科堅持醫院的領導，在領導部門的悉心指導下，聯合政法、公安、司法和院內各部門，團結協作，積極開展工作。20XX年全年，共處理醫療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調解委員會調解;投訴30餘例，也是經過各方協作，得到了有效化解。通過電話回訪等方式，患者對於我院的服務滿意度有所上升。
四、完善制度、深入調查，為規範處理提供依據。
醫療糾紛複雜多變，如何能夠在處理過程中有據可依，有章可循，其根本對策在於要時刻完善規章制度，規範處理流程。堅持首訴負責制，及時接受投訴，接納意見建議，這是我科開展工作的前提。堅持以真相和事實為本，在處理各類醫療糾紛和投訴的過程中，我們不遺餘力深入調查，多方面收集證據和事實資料，堅持公平公正的'原則，準確有效的處理好每一例投訴和醫療糾紛，是我科開展工作的重要保證。為明確醫療糾紛的責任，規範處理辦法，特制定關於《醫療糾紛責任追究辦法》(鎮醫發[20XX]76號)文件，並及時發放到各科室，組織學習，為今後所面臨的醫療糾紛的責任追究提供了有力的保障，做到真正的有據可依，有章可循。
總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，從處理各類醫療糾紛和投訴的總量來看，相比20XX年有明顯的下降趨勢;通過收集和處理醫患人員提出的意見建議，在提高整體醫療服務水平方面，也取得了相應的進展，這是對我科工作的一種肯定，同時也説明了我們在改進醫患關係方面所作出的努力是值得的。當然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫務人員學習應對醫療糾紛的討論學習方面還不盡完善，但我們相信我們會在今後的工作中不斷總結，臻於完善，為提高醫療服務水平，為我院和諧穩定發展貢獻力量。
醫院投訴管理工作總結篇【1】
根據衞生部、中醫藥管理局《醫院投訴管理辦法(試行)》，制定我院《醫院投訴協調製度》，本制度適用於我院醫院投訴管理辦公室及各臨牀、護理、醫技、後勤等與醫院投訴相關的部門及人員。
一、醫院成立醫院投訴管理領導小組，設立醫院投訴管理辦公室。各臨牀、職能科室設立醫院投訴聯繫小組，科主任、護士長為第一、第二責任人，護理組長及高資歷醫(技)師為成員。
二、醫院投訴管理領導小組負責全院投訴管理工作的監督指導。醫院投訴管理辦公室統一受理醫院投訴;調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答覆投訴人;組織、協調、指導全院的投訴處理工作;定期彙總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。醫院投訴聯繫小組負責對發生在科室內部的投訴進行調查、協調和處理，重大或可能重大事件應上報醫院投訴管理領導小組，對於科室內部不能妥善處理的投訴應及時向醫院投訴管理辦公室上報
三、醫院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對於能夠當場協調處理的，應當儘量當場協調解決;對於無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫院投訴管理辦公室投訴。
四、醫院投訴管理部門接到投訴後，根據投訴人提出的主要問題和其對有關情況的認識，應當及時向當事部門、科室和相關人員瞭解、核實情況。醫院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。科室負責人應儘快組織調查、分析討論，研究處理措施及處理意見。
六、被投訴科室在接收到醫院投訴管理辦公室的投訴信息後，應及時調查、核實、分析投訴人所投訴情況並拿出科室意見。
1、當事醫務人員或相關人員，整理有關事件經過，書寫病歷摘要或診療經過。涉及多個科室，應當由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責根據各科書面材料整理完成一份反映整個診療經過的病歷摘要或診療經過。
2、組織全科醫生或相關人員就投訴人投訴所涉及問題，進行科學、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質、科室的處理意見歸納總結為書面材料，經科主任簽名認可後上交醫院投訴管理辦公室。科室調查工作原則上應在5個工作日內完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應提前告知醫院投訴管理辦公室並書面説明原因。醫院投訴管理辦公室負責督促科室、個人完成調查工作，並對其進度、完成情況及時向院領導彙報，向投訴人進行溝通説明。
3、醫院投訴管理辦公室可安排適當的時間，由科室負責人與投訴人代表進行溝通，就有關醫院投訴涉及主要問題，本着實事求是的態度做出説明、解釋，完成首次答覆，原則上不超過5個工作日。
五、對於可使用簡易程序處理的投訴，醫院投訴管理辦公室應積極組織被投訴科室的有關負責人和相關人員，在醫院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進行溝通、説明解釋有關情況。
六、對於涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，醫院投訴管理辦公室應當協同相關科室及時查明情況，立即糾正。
七、醫院投訴管理辦公室負責敦促相關科室針對有關醫院投訴在醫療技術、醫療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，並形成文字材料彙報相關領導和相關職能科室備案。
各科室要落實《___人民醫院醫療安全預警、反饋和處置機制》，臨牀科室做好對患者的術前病情評估工作，當評估出某患者危險係數高於普通患者的情況下，應向醫務科主動提出申請，醫務科提前進行干預，在手術之前組織多科會診，同患者進行深入細緻的術前談話，並要求臨牀科室在病歷中做好術前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術前檢查及相關診療過程進行嚴格規範與核查。
醫務科還應針對術中難點的問題，重點幫助和監督臨牀科室及手術醫生的技術准入等環節，同時還要對患者的術後恢復情況進行跟蹤管理，及時瞭解術後病程記錄等情況。
醫務人員在實際工作中應善於總結，及時發現糾紛苗頭，儘可能地將醫院投訴早期發現，及時干預，正確引導，消滅在萌芽中。醫務科、醫院投訴管理辦公室定期檢查、監督醫務人員，嚴格依據衞生部《病歷書寫基本規範》中的規定書寫和修改。
八、醫院投訴管理辦公室可根據醫療質量管理委員會意見或醫療事故技術鑑定結論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領導提交整改方案或建議。以及對相關責任人的經濟和行政方面的處理建議，報院長辦公會形成決議，在醫療機構內部進行通報
九、醫院工作人員有權利和義務對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院投訴管理等有關職能部門應當予以重視，並及時處理、反饋。臨牀一線工作人員，對於發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關職能部門應當及時處理、反饋。
醫院投訴管理工作總結篇【2】
20__年4月10日，醫患關係協調辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫療投訴事件，對下一步如何減少醫療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。
一、投訴事件分析
本季度共發生醫療投訴事件2件，其中1件為服務態度投訴，另一件為五官科醫療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見劉雲英投訴檔案材料)。
二、會議一致認為，目前醫院醫療安全形勢不容樂觀，存在居多醫療安全隱患，主要表現以下幾個方面：
(一)、醫療服務態度差
少部分醫務人員仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現為偏激時，醫務人員不是以一種“關愛、理解”的心情對待病人，而是以一種“以牙還牙”的態度對待病人，缺乏人文關懷，如醫療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦後，沒有體現出一個醫務人員對患者“關愛、禮貌”的仁心。
(二)、法律意識淡薄
儘管醫院管理部門、科室定期進行了法律法規知識培訓，但少數醫務人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當出現醫療糾紛時，主要證據丟失，導致舉證不能，陷入被動局面。患者劉雲英投訴五官科20__年11月在五官科住院做“副鼻竇手術”時，鼻腔遺留紗條2年餘，而主診醫生劉堂鬆取出紗條時沒有保留，導致無法鑑定紗條是否為我院手術時遺留，最終賠償8000元。
(三)、醫療核心制度落實不到位
劉雲英投訴事件發生後，醫務股調取了20__年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術中填塞紗條數目，術後取出紗條數，導致對事故性質認定困難，舉證不能。
三、整改措施
(一)繼續深入開展“三好一滿意”、“平安醫院建設工作”活動，整頓服務態度。
各科室要以上述活動為依託，樹立以人為本的服務理念，始終把“患者第一”服務理念放在首位，教育醫務人員規範使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風建設工作督導小組，對全院醫務人員上班遲到、早退、玩手機、服務態度惡劣的行為給予督查。
(二)加強衞生法律法規知識培訓。
計劃全年開展2次醫療衞生法律、法規知識培訓，並進行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格;加強職能部門督導檢查，對違反衞生法律法規現象按醫院相關制度處理。
(三)加大醫療核心制度查處力度
醫務股、質控辦定期開展醫療核心制度督導檢查，計劃在20__年開展醫療核心制度專項整改活動，使我院各科室執行醫療核心制度成為一種常態，人人牢記在心中。
醫院投訴管理工作總結篇【3】
為體現我院“以病人為中心”的服務理念，本着提高醫務人員職業道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫療質量，注重人文關懷，優化服務流程，改善就診環境，加強醫患溝通，努力構建和諧穩定的醫患關係的宗旨。20__年度，我科在院領導的悉心指導，在公安、保衞及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫療秩序，在為醫院的和諧發展，提高整體醫療質量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。自20__年1月至20__年9月，我科共處理各類投訴30餘例，同比去年(43例)，下降了30·25%;處理醫療糾紛7起(待處理2起)，同比去年(6起)，增加了1·67%，在這7起糾紛中，通過法院、人民調解委員會調解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今後的工作更加完善，現對20__年工作做以下總結：
一、身負重責，勇挑重擔，為我院聲譽和穩定貢獻力量
現如今，醫患關係日趨緊張，如何正確處理醫患關係，化解醫療糾紛，保證醫院的和諧穩定發展，是我科室一直在努力解決的問題。肩負着組織、協調、指導全院的醫療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽及穩定的重大責任，我科室全員，在院級領導的指導下，積極開展工作，走在醫療糾紛處理的前線。按照相關規定，嚴格執行標準，致力於實現醫院的全面穩定和諧發展的核心工作。
二、深入學習、充實自身，為提高服務質量和醫療水平打基礎學無止境，作為醫務工作者而言，我們更應該時刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫患糾紛處理的重要平台，在醫學文化的基礎之外，我們更應該補充專業的法律法規知識，深入體驗人文關懷，這樣才能在應對各種醫療糾紛和投訴的過程中，應付自如。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學習。為了使全院醫護人員的醫療道德水平和法律法規知識得到整體的提升，我科組織了全院醫護人員的法律法規知識測試。在今後的工作中，我們會繼續堅持，並且在現有的基礎之上，加入醫護人員的醫療糾紛案例討論和學習等方式，增強我院全體職工應對醫療糾紛的整體能力。
三、團結協作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障
醫務工作的穩定開展是多方整體協作的結果，處理醫療糾紛也並非憑一人能完成。我科堅持醫院的領導，在領導部門的悉心指導下，聯合政法、公安、司法和院內各部門，團結協作，積極開展工作。20__年全年，共處理醫療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調解委員會調解;投訴30餘例，也是經過各方協作，得到了有效化解。通過電話回訪等方式，患者對於我院的服務滿意度有所上升。
四、完善制度、深入調查，為規範處理提供依據
醫療糾紛複雜多變，如何能夠在處理過程中有據可依，有章可循，其根本對策在於要時刻完善規章制度，規範處理流程。堅持首訴負責制，及時接受投訴，接納意見建議，這是我科開展工作的前提。堅持以真相和事實為本，在處理各類醫療糾紛和投訴的過程中，我們不遺餘力深入調查，多方面收集證據和事實資料，堅持公平公正的原則，準確有效的處理好每一例投訴和醫療糾紛，是我科開展工作的重要保證。為明確醫療糾紛的責任，規範處理辦法，特制定關於《醫療糾紛責任追究辦法》(鎮醫發[20__]76號)文件，並及時發放到各科室，組織學習，為今後所面臨的醫療糾紛的責任追究提供了有力的保障，做到真正的有據可依，有章可循。
總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，從處理各類醫療糾紛和投訴的總量來看，相比20__年有明顯的下降趨勢;通過收集和處理醫患人員提出的意見建議，在提高整體醫療服務水平方面，也取得了相應的進展，這是對我科工作的一種肯定，同時也説明了我們在改進醫患關係方面所作出的努力是值得的。當然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫務人員學習應對醫療糾紛的討論學習方面還不盡完善，但我們相信我們會在今後的工作中不斷總結，臻於完善，為提高醫療服務水平，為我院和諧穩定發展貢獻力量。
20xx年4月10日，醫患關係協調辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫療投訴事件，對下一步如何減少醫療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。
一、投訴事件分析
本季度共發生醫療投訴事件2件，其中1件為服務態度投訴，另一件為五官科醫療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見劉雲英投訴檔案材料）。
二、存在居多醫療安全隱患，主要表現以下幾個方面
（一）醫療服務態度差
少部分醫務人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現為偏激時，醫務人員不是以一種關愛、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態度對待病人，缺乏人文關懷，如醫療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦後，沒有體現出一個醫務人員對患者關愛、禮貌的仁心。
（二）法律意識淡薄
儘管醫院管理部門、科室定期進行了法律法規知識培訓，但少數醫務人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當出現醫療糾紛時，主要證據丟失，導致舉證不能，陷入被動局面。患者劉雲英投訴五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術時，鼻腔遺留紗條2年餘，而主診醫生劉堂鬆取出紗條時沒有保留，導致無法鑑定紗條是否為我院手術時遺留，最終賠償8000元。
（三）醫療核心制度落實不到位
劉雲英投訴事件發生後，醫務股調取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術中填塞紗條數目，術後取出紗條數，導致對事故性質認定困難，舉證不能。
三、整改措施
（一）繼續深入開展三好一滿意、平安醫院建設工作活動，整頓服務態度。
各科室要以上述活動為依託，樹立以人為本的服務理念，始終把患者第一服務理念放在首位，教育醫務人員規範使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風建設工作督導小組，對全院醫務人員上班遲到、早退、玩手機、服務態度惡劣的行為給予督查。
（二）加強衞生法律法規知識培訓。
計劃全年開展2次醫療衞生法律、法規知識培訓，並進行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格；加強職能部門督導檢查，對違反衞生法律法規現象按醫院相關制度處理。
（三）加大醫療核心制度查處力度
醫務股、質控辦定期開展醫療核心制度督導檢查，計劃在20xx年開展醫療核心制度專項整改活動，使我院各科室執行醫療核心制度成為一種常態，人人牢記在心中。
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