關於在龍舟大酒店頂崗實習總結報告

關於在龍舟大酒店頂崗實習總結報告

1、基本情況介紹

本次頂崗實習是我們離開學校步入社會的第一次實習，也可以説是進入社會的鋪墊，通過本次實習使我們真正掌握實際工作經驗，增強對知識的駕馭能力和理解能力，能運用所學知識解決現實中的工作問題，從而達到和掌握應有的技能。通過本次實習要鍛鍊我們的工作能力、適應社會能力和自我管理能力，而且要接觸認識社會培養必要的職業素質，明確自己的社會責任。

本着這個目標我於2012年10月1日至2013年4月30日到龍舟大酒店進行了為期6個月的頂崗實習。

龍舟大酒店始建於2007年，是由甘南舟曲縣建築安裝工程有限責任公司投資近四千萬元興建的一座集吃、住、行、娛、購物於一體的三星級綜合性涉外酒店，是舟曲面向社會提供全方位服務的窗口。
    龍舟大酒店地處舟曲縣統辦樓西側，是舟曲政治、文化、商業的中心，地理位置優越，交通十分便利。酒店特色鮮明，豪華時尚，整體建築面積約11000平方米，主體七層，擁有各式高、中檔客房77套，牀位141張；餐廳面積約1800平方米，可容納400人同時就餐，其中設有18人位藏式豪包1間，16人位豪華包廂3間，豪華小宴會廳1間，各類豪華小包廂24間，多功能宴會廳能承接160人中餐宴會，餐廳主營川菜、粵菜、地方菜、煲湯肥牛，特色生猛海鮮、鮑參翅肚；足浴、按摩、棋牌室會為您在酒店居停增添樂趣；會議中心面積約為120平方米，內置先進的會議服務設施，可承接40-80人各類會議。是舟曲最好的酒店之一。

我在龍舟大酒店實習指導老師是餐飲部總監胡飛女士，她從事餐飲行業已經十年之久，可以説是業界資深元老了，很榮幸能夠在她的指導下順利的完成我的實習。

2、技術總結

2.1實習內容及過程

一、實習崗位與工作的具體情況。

我剛到酒店之初，通過為期一週的入職培訓後，10月份至12月份我被安排到餐飲部廳面做餐飲服務員。與其它新員工不同的是，我們很容易就進入了工作狀態，這主要歸功於我們在學校對酒店相關理論知識的認識與學習：托盤使用、規範擺台、餐巾折花、分菜、上菜、酒水服務等。將學校的理論與酒店的實踐操作完美凝結為一體！鑑於我在餐廳的優秀表現，2013年1月份至4月份我被調至餐飲部辦公室擔任餐飲文員一職。在餐飲辦公室我的主要工作內容是：負責編寫日常工作會議記錄及起草工作總結、協助上級做好餐廳和廚房部的管理工作、完成上級下達的臨時任務、整理部門檔案等等，在剛入職的時候，對於這個既熟悉又陌生的環境，不知道該從那裏着手，所謂“做事先做人”那我就從與周邊的人交流、溝通開始,一步步地展開工作；過渡期間的工作極大的鍛鍊了我的耐性和與人溝通交流的能力。

二、工作中遇到的問題及解決辦法。

（1）記得那是在剛到酒店不久，在一次大型婚宴接待中，由於上菜的速度太慢，客人已經很生氣了，而且客人用餐期間問題百出，由於預定桌數多於實際到店人數，有2桌預留桌，所以出菜、傳菜的時候出現了誤差，多出一份菜“廣式金雕”，而這一份置於落台的菜餚被客人看到了，客人懷疑這份菜餚有漏上，由此引起客人不滿……而提出疑問的這位客人正好是我所負責的那一桌的,之後我將此事及時告知領班，通過一系列的協調商議後，這一事件以給予客人一些價格上的優惠而告終。事後部門組織了一系列的培訓，這次的投訴事件給我們很大的啟示，服務非小事，事事重細節“100-1=0”一件小事就能讓我們的服務一文不值。而且我們也應該要學會換位思考，站在賓客的角度看待這一投訴事件，在問題中總結經驗，完善服務工作。

（2）文員的工作臨時性任務較多，有時候當我正在幹一件事時，同時又接到兩三個任務，剛開始有點手忙腳亂，應付不來。後來我漸漸地意識到，當遇到類似的情況時，首先應該用筆把每件要做的事情記錄下來，因為“好記性不如爛筆頭”，然後細心思量每件事情的重要程度，分輕重、分主次地完成每一項任務。文員工作中還有一項重要的工作—公文寫作，公文寫作是我的工作崗位必需的一項，這意味着我必須得學習才能勝任這份工作。在胡總監的耐心指導下加之通過上網查閲資料學習，我開始掌握了公文寫作的一些要領，經過多次的訓練，總算基本掌握了酒店公文寫作要領。在新的環境中，各項工作都是從頭開始，正所謂“天下難事始於易，天下大事始於細”。每做一件事都是一次機會，一次挑戰；我將在實踐中成長，不斷提升自己的業務能力、抓住每一次讓自己學習和成長的機會。

2.2、實習收穫

在工作期間我對餐飲行業有以下淺顯的認識：

一、在餐飲廳我對相關服務工作的認識。

（1）酒店服務過程中良好的態度決定成敗。

客人到酒店接受服務，他接觸的服務人員的態度在很大程度上影響着他對整個酒店服務的印象，併成為他評價酒店服務質量的重要因素。態度到位要求所有直接面對客人服務的人員，包括門童、行李員、前台接待人員、客房和餐飲服務人員等，服務時都必須重視客人、尊重客人，充分了解客人的心態和需求，想客人所想，幫客人所需。

態度到位還強調服務態度要誠懇，是一種自然心態的流露，當非客户區域的員工見到客人時也應該熱情、禮貌的對賓客行問候禮。當然講到態度，不得不提到微笑，因為微笑是表現態度的一種重要形式。現在我們很多酒店都強調微笑服務，但實際上酒店員工服務中的微笑都是一種職業化的微笑，給客人的感覺是應付的多，發自內心的少，缺乏情感和親和力，這就需要我們無論是在生活中還是在工作中應該要用心去完善的一部分——用心做好每一件事。另外，態度到位也要求酒店服務用語要文明、禮貌，基本的要求是“請”字開頭，“謝”字結尾。

（2）酒店服務過程中嫻熟的技能是必要條件。

服務到位不僅需要良好的態度，還要有嫻熟的技能做保證，比如設備維修需要嫻熟的技能；對外賓提供服務要求酒店員工有較高的外語水平。技能技巧體現在酒店服務各個方面、各個環節，不同崗位既有共性的要求如溝通能力、協調能力、投訴處理能力、語言表達能力、預算能力、記住客人特點及其特殊要求的能力等，也有個別的要求，如餐廳服務員的點菜能力、分菜能力、對食品營養的解釋能力，客房服務員排除客房設備簡單故障的能力、值台服務能力和察言觀色的能力，保安人員的案情分析能力，財務服務人員的計算機技能等。有了這些能力，服務人員在服務中才能較好地滿足客人的要求，從而使服務到位在實際工作中得到證實。

（3）效率是酒店服務的充要條件。

效率到位在很大程度上體現於服務人員對服務節奏的把握上。隨着人們生活節奏的加快，現在酒店服務都在強調速度快,高效率的服務以減少客人等待時間的焦慮，提高客人滿意度。

服務節奏快慢也要根據客人的實際要求來進行調整，比如有一位在温州金海岸開元度假村餐廳就餐的客人就對上菜太快深感不滿，原因是那天他與久違的老朋友見面，希望餐廳上菜慢點，使他能有足夠的時間和老朋友交談、暢飲，可是不到20分鐘，菜全上齊了,所以客人很不滿意。這樣看來，儘管顯示了酒店餐飲服務效率很高，但卻是服務不到位的體現。同樣，如果一對情人正在默默對視時，即使他們酒杯裏的酒所剩無幾了服務員也要過會兒才去為他們提供服務，這就是一種對服務節奏的準確把握。

（4）酒店服務過程中還要注重方式恰當和細節周到。   

一般來説，酒店都有自己獨特的提供服務的方式，客人也有自己習慣接受的服務方式,服務到位要求酒店儘量按客人習慣接受的方式提供服務。這就需要服務人員抓住時機,做好賓客意見的徵詢工作,根據客人的消費需求建立好客史檔案,以便之後針對性的為客人提供個性化的服務。

高質量的酒店服務都非常關注細節，細節到位往往能給客人留下深刻的印象，讓客人對酒店有較好的口碑、以後才會再次光臨甚至帶來更大量的客源。

（5）做一件事，除了操作技能外，還有一項不可或缺的東西——信念，記得聽我的企業指導老師談到有關她初出茅廬時的工作信念問題，她為制服而努力，因為管理人員下班後可以穿着工作服外出，而一線服務人員卻不能，“為制服而奮鬥”她走到餐飲總監這一職位，途中的努力與辛勤付出只有自己知道；所以每做一件事都應該要有目標，然後目視前方，為目標而努力！

3、心得體會

一、對頂崗實習單位的意見與建議：

（1）強化酒店服務隊伍建設，應注重標準規範與現實需求的差距，飯店雖氣派，但缺乏星級氛圍，軟件（人力資源）配備欠佳。要注重實際，制度來源於服務，加強人力資源建設。

（2）規範細節服務：管理文件與貫徹落實有差距，飯店雖有特色，但缺乏文化內涵，飯店細節衞生不到位。要加強管理文件的執行力，注重建設酒店文化，注意細節衞生的清掃。

二、學校的專業課程設置、教學方法方面的意見與建議：

學校的專業課程設置方面最好是切合實際，多一些案例分析類的書面知識，讓員工在事件本身上認識、學習、改進；教學方法上面可以有效利用假期，學校出面合理安排有意願的學生到就近的酒店實習，讓學生能夠將理論與實踐有效的結合，幫助學生早一點認識社會、步入社會！在與同事融洽相處、相互學習中學到更多與人相處的技巧與方法。

實習，是大學生活的結束，也是自己步入社會努力工作的開始。在頂崗實習期間，我深深感到了自己的不足，專業理論知識和實踐應用上的差距。在以後的工作學習中，我會更加努力，取長補短，虛心求教，不斷提升自我，在社會上貢獻出自己的一份力量。將來無論在什麼崗位上，都會努力上進，都會做一個對自己，對工作負責任的人！我想，作為一名即將畢業的大學生，建立自身的十年發展計劃已迫在眉睫，不是嗎?信奉在哈佛廣為流傳的一句話：

If you can dream it,you can make it!

最後，我要感激一直教育並支持我的老師，感謝關心我的領導，感謝和我一起奮鬥的同學，感謝自己的堅持！並感謝龍舟大酒店給我這次實習的機會。