通過這四個月的實習我收穫頗多，實習期間分為三個階段，在xxx營業廳的兩個月我學習了客户關係管理系統的操作，熟悉了營業前台的服務，電信產品的的套餐和新接收的cdma的套餐，通過這階段的學習我能夠單獨的面對顧客的投訴和要求，併為其提供服務，在學習電信業務的同時我也學習了服務的規範和服務態度，豐富了我以前在校所學不到的社會經驗。
接下來是在設備維護安裝監控組實習，這個階段的實習主要是瞭解電信的網絡結構和各種業務的實現的流程，知道了97系統中裝機拆機業務變更等各種工單的流程走向，流程中各個部門的操作，瞭解各種業務的實現步驟，知道電信網絡的組成，設備類型、功能，及業務功能的實現。
瞭解各種設備的告警和處理步驟，知道故障處理部門、時限、流程、並能進行派單，通過這階段的學習，我學會了基本的網管和數據錄入業務，並在老師的帶領下參觀了機房，對自己的所學的東西有進一步的瞭解。第三個階段是在客户支撐室，我學習了全球眼的業務流程和故障派單程序，並瞭解了全球眼的種類，並學習了錄單對前個階段在設備維護組的學習有了更深入的瞭解。
四個月的實習期就這樣很快結束了，我學到了不少的東西，也留下了不少的遺憾，本想再學習下營業的投訴的處理技巧迫於時間緊迫，一直沒能學習。在實習期間同事之間關係融洽，各位老師和各位領導對我們新員工都非常的關心，不但在業務上，在生活上也給於了極大的關心，讓我感受到了家一般的温暖。我希望自己在新的崗位上能有個全新的開始，以全新的面貌迎接新的工作。
20xx年即將過去，在這將過去的一年中，結合集團公司和省公司的相關文件精神，開展了系列工作。做到機房安全管理，無重大人為事故；網絡安全運行，無重大故障隱患；優化和維護並重，保障網絡質量和穩定。
在這一年對工作的總結如下：
1、核心層改造：由於電信業務的迅猛發展，華為傳輸網絡的電路數量的不斷增加，導致現華為核心層難以承載如此迅速的業務發展，因此需對該網絡進行合理的優化配置。面對南昌市5個核心節點，要不斷提升其核心調度能力，降低設備的直接接入承載點，合理的配置時隙資源，做到資源利用率的最大化。針對4個核心節點設備（樞紐樓8樓，第二長途樓，蛟橋，迎賓），採取低階交叉能力下移，提高高階交叉的使用率等一系列的優化方案，強化核心節點的綜合調度處理能力。至5月初，華為核心層優化工作全部完成，共計新建6套osn7500設備，電路割接33次，完成8000餘條的電路優化工作。針對樞紐樓8樓，第二長途樓，樞紐樓11樓等3套osn9500設備和蓮塘osn7500設備進行了交叉板升級；並且對南鋼、羅家集和藍天學校等3箇中興s380設備更換其交叉板，提高了低價交叉能力，使其設備能夠適應業務發展需要。
2、配合省傳輸局樞11樓機房改造：由於樞紐樓11樓長途傳輸機房的改造，需將2m電口的電路優化成光口時隙輸出，以適應全光網絡的發展需求，因此配合省傳輸局進行時隙優化割接，至5月，全部完成樞紐樓11樓機房改造工程，配合割接13次，共計800餘條電路。
3、傳輸網管整合：為便於傳輸網絡的統一集中監控和維護管理，今年完成了華為網管t20xx網管升級至u20xx網管系統，並且將其接入網網管納入進華為u20xx網管系統；對於中興e300網管各區域獨立監控的現狀，將其蛟橋、上海路、新建縣和安義縣的各個e300網管服務器全部納入進樞紐樓8樓中興c網e300網管。
4、七城會保障：第七屆全國城市運動會在南昌舉辦，中國電信負責保障其網絡的通信運行正常。因此為保證七城會的通信質量，從制定保障方案、工程建設、電路製作和監控告警進行管控，做到零故障、零投訴，確保了七城會的圓滿結束。
5、接入網設備替換：對於接入網機房的環境較複雜，並且傳輸設備在網運行時間過長，設備趨於老化，對網絡的安全穩定存在較大隱患。針對該現狀，進行了一系列的設備替換工程，今年已完成了8個接入網的設備割接替換。
6、市縣網絡優化：為加強南昌市到四縣的網絡質量，整合四縣匯聚環網，以適應市縣網絡發展。在華為傳輸網方面，完成新建縣——蛟橋的2.5g環升至10g環網，將安義——蛟橋割接優化成2.5g雙節點成環；並且增加一個蓮塘——民和——迎賓10g環網。中興傳輸網方面，新增長稜——樂化——灣裏——蛟橋一個10g環網。
7、移動網的建設和優化：針對電信天翼3g業務的發展，根據省公司要求和市公司無線網優中心的要求和安排，今年新增、擴容357室外宏站和室內分佈站，共計製作903條2m電路。
8、資源增效：根據集團公司和省公司下發低成本高效運營的要求，針對傳輸網絡現狀，從無效電路，宂餘時隙和板卡清理等方面進行增效工作。至今完成清理無效電路1200多條、釋放宂餘時隙1749條、板卡盤活71.8餘萬元，共計節省投資183.8餘萬元。
工作中的不足：
1、接入網設備替換因成本不足、工程人手不夠等因素，導致優化週期過長。
2、新產品上線如otn設備組網的建設，維護人員對設備不夠了解，加上培訓力度不到位，致使設備出現問題無法進行故障處理。
下一年工作計劃：
1、中興接入層網絡優化：由於中興s360設備廠家已停產，如設備板件出現問題難以得到備件支持。因此在下一年的工作中需將s360設備全部替換成中興s385設備，確保中興接入層的網絡穩定。
2、接入網設備替換：接入網傳輸網絡比較複雜，設備接入業務繁雜，資金成本等因素導致替換進度較緩慢，所以在下一年的工作中仍繼續進行替換工作。
3、移動網的建設和優化：隨着c網3g業務的快速發展，基站數量和基站容量的增加是必不可少的，因此面對業務的發展，配套的基站傳輸設備也必須緊跟發展的步伐，在下一年的工作中，按省公司和市公司的計劃安排，完成c網基站的新建和擴容，並對c網基站傳輸進行不斷的優化，降低基站的斷站率，保證基站的穩定運行。
4、otn等波分設備的網絡應用：今年新建的otn波分設備需將數據業務割接至其網中。
5、加強otn等新設備的培訓力度，從理論知識到實踐操作，都要紮紮實實學習。
營業廳是公司直接為客户演示和辦理業務、提供面對面服務的經營場所，是客户認識企業、提升企業品牌的重要窗口。為進一步提高公司對外樹立高效品牌，宣傳品牌形象，更多的收集市場信息與情報，更多的接收用户的意見和反饋情況，現對20xx年一年工作總結如下：
自接管營業廳以來，營業人員日常行為逐是規範，工作效率漸趨提高，最主要的營造出上進學習的態度，差錯率有了明顯減少，杜絕了利用職務之便舞弊徇私的行為，終端銷售比去年同期增長23%，融合業務比去年同期增長15%，單裝寬帶比去年同比增長5%，2g、3g單卡銷售也比去年同期有所增長。整體來看，營業環境比起以往有了質的改變，人員素質有了明顯的提高。
當然，在得到一定成績的同時，我也看到了當下形勢的迫切，管理需要更細化，觀察人員行為需要看的更深，對分解的任務需要按時抽查完成情況，站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為。在服務上離公司要求的標準還存在一定差距，對公司分配的任務目標還不能百分百完成，營業人員對服務標準和業務知識掌握情況還不能達到要求。也存在個別營業人員行為懶散，思想麻痺，挑撥同事之間的xx環境，分解的任務不能按時完成等現象。綜上所述，我認為作為廳經理的我應看問題要全面，不能聽從個別同事的讒言，對個別問題要進行全面分析，斟酌考慮，查問題所因，從根源抓起，多詢問、多暗訪、多聽取其他同事的建議，具體要求如下：
熱愛本職工作，精通移動業務。
工作是每一個人人生中必須經過的路，因為工作，我們可以接處到很多的事物；也可以結交很多的朋友；工作更可以使我們活的更精xx!要想在一個崗位中做出優異的成績，我們應該熱愛自己的崗位，做好本職工作，熟練的掌握工作中的每個步驟，將工作做精、做牢、做實。
敢於管理，善於管理。
營業廳經理擔負着主持並督導營業廳的工作，利用早班會對營業人員進行鼓勵，做到面對營業員不同的xx格，如何使其有良好的心態去做好營業工作為目的，一年以來，通過説、勸、教的方式與營業員相處，沒有出現大的過失和工作差錯。對於差錯敢於去指正，面對個人的先進事蹟善於去表揚，不以物小而不為。
知指標，明任務，求發展。
隨着集團公司將營業廳演變為營銷中心趨勢的推進，營業廳深感肩負的任務，在過去的一年每次早班會我都重複強調着分到個人頭的上的各項任務和指標，使其瞭解這自己的業績，促使營業員將業務更好的發展、加快發展。正常營業中我儘可能的幫助營業員推銷我們的產品，做好後台支撐，及時總結經驗與其他營業員分享討論。
嚴格遵章守紀，維護企業信譽。
團結同事，共同努力。同事關係融洽，團結友愛，互幫互助，互相尊重。不圖謀私利，維護企業信譽，要求即使在無人監督、xx工作的情況下也不做任何侵犯企業利益的事情。當用户到營業廳進行投訴時，我要求必須按照首問負責制認真處理、全程跟蹤處理，並做好記錄，維護企業信譽，做好營業廳經理的職責。
交通大街營業廳是支年輕的隊伍，這個生機勃勃的集體將在新的形勢下不斷追求發自內在的服務精神，講究服務藝術，用愛心、耐心、誠信、恆心去對待每一位用户，以創建明星班組為目標，現對20xx年的工作計劃如下：
第一，明確20xx年的工作目標，實行“一流管理，一流服務，一流人才，一流業績”，着實提高業務受理量，創新思維，利用每個人不同的xx格發揮自己的長處，放開去幹，放心去幹，做好營業廳班長的支撐，做到粗中有細，定期核查，保xx營業無投訴，業務無差錯。嚴懲違規，表彰先進。使每個營業員發揮自己的長處。
第二，隨着體驗式營銷的開展，在新的環境中更加註重培養營業員愛崗敬業，高度負責的工作態度充分發揮主觀能動xx、積極xx，激勵奮發進取的工作熱情，加強營業員主人翁意識。做到人人有計劃，人人有目標，每天開早班會落實實際需要改進內容，通報個人實際業務發展量和受理量，時常提醒自己的現階段與目標和計劃的差距。
第三，務實作風，善於學習先進經驗，多與兄弟公司交流，尤其應與沙河等有先進業績和管理模式經驗的分公司保持交流，在學習的基礎上善於創新、改進、務實和總結，使管理模式、營業業務發展量和服務態度得以確實提高。
第四，正如“一年之計在於春”，真正將“明年”任務指標重視起來，為一年的工作打下堅實基礎，將任務指標分配到個人，時常督促，每天通報個人發展情況，對個人的業績表現做到獎罰分明，鼓勵先進，改善不足，班組內多交流，多學習，做到真正必須將分配的各項任務完成。
第五，對營業廳內的固定資產和有價產品及移動終端，實行專人負責，及時上報相關使用情況和銷售數量，做到數字要準，設備運行正常營業中要穩，制定相關使用流程，使其有人管有規可依，做到凡是營業廳物品都有登記或台賬，保xx公司資產固定化和準去化，我本人做到平時要查看，定期大檢查。對相關問題不拖拉不邋遢及時處理，及時解決。
總上所述，既然我選擇了這份工作。我希望自己在公司能夠發揮自己的光和熱，真正發揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步。
美國消費者事務辦公室就顧客投訴方面的問題提供的調查數據揭示了某些有趣的事實，內容如下：
每四個消費者當中就有一位對一次具體交易的某些方面感到不滿意。平均每個不滿意的顧客會向21個人抱怨提供劣質服務的運營商。
只有5%的不滿意顧客會直接向運營商投訴。大多數的人只會保持沉默，他們不願投訴，而是轉向其他競爭品牌。
由此可見，投訴是不可避免的，也是不可能杜絕的。當然，我們大多數人都不願意聽到顧客的不滿，這是人的天性，但是如果不滿意的情形出現了，我們就要把它當成是一種機遇和挑戰。對於掌握了有效處理顧客投訴技巧的運營商來説，投訴是一件好事。這些運營商可以比競爭對手獲得高出8%-15%的業務。投訴發生時，如何留住顧客：
保持一種積極健康的留住顧客的態度
培養服務彌補技能
第一步設身處地感受顧客的痛苦
第二步盡一切努力解決問題。如果你無權採取必要的措施來挽留客人，你應該替顧客説話，去找上司並替顧客辯護。
第三步提供象徵性的額外補償
“顧客永遠是對的”
這句話更正確的提法是:“不管顧客是對還是錯，盡最大的努力讓顧客感到滿意！”問題的關鍵不在於客人是對還是錯，關鍵在於解決現有問題的態度。
投訴處理之後要思考的幾個問題
此次顧客投訴的本質問題是什麼？主要是由價值造成的？還是系統造成的？或者是人員造成的？
一、因價值而流失：價值是產品質量在價格上的功能體現
二、因系統而流失：系統指的是把產品和服務傳遞給顧客的過程、步驟或政策。系統的問題主要是管理層的責任。
三、因人員而流失：由於人員的專業素質問題導致一部分客户流失。
中國電信呼叫中心現狀分析：
1、對於SP缺乏有效率的管理。大多數省份仍然在努力尋求有效的途徑提高SP對客户投訴的響應速度。其中，對全網SP嚴重缺乏溝通和管理，對客户服務沒保障，是新業務發展最大的挑戰。
2、客户投訴升級方面有重大的差異。當一線客服代表無法直接解決客户投訴時，由於各地市公司獨立實施自己的系統，其相應的升級程序也是不一樣的。
3、客户服務一般缺乏銷售的創造力。不能將查詢直接轉給相關的銷售代表從而把查詢轉變為銷售機會。主動的客户關懷不夠，不能配置客户挽留策略，對離網的VIP客户進行的調查也是有限的。
4、部門間、省公司和地市公司間缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通過複雜的管理等級，得到各級經理和部門領導的批准，並通過相應的祕書來收發，這樣就導致信息傳達不順暢，嚴重延誤和滯後，降低了整體的效率。
5、各省電信公司呼叫中心缺乏統一的客户服務流程，導致客服質量差異較大。
6、中國電信缺乏有效的客户細分，無法對需求差別很大的不同客户羣提供更加個性化的服務。
7、目前沒有決策分析系統對客服系統中的信息進行進一步加工分析，來電分析方面較為欠缺。
外呼中心：
營銷模式的創新已成為各大電信運營商關注的焦點，在經歷了價格戰、廣告戰之後，電話營銷作為一種新穎的營銷手段逐漸引起了運營商的興趣。在目前的市場營銷環境下，傳統的銷售模式使管理成本上升，並且客户也並不能在任何時間或地點對企業進行反應或達成交易，客户的反應不能及時得到企業的回覆，客户的忠誠度難以實現。
一、外呼中心的工作架構：
1、設立人工語音外呼中心，可以實現業務的精準性營銷，和個性化的服務，極大提高客户的滿意度，提升用户的使用率，同時有利於提升客户的忠誠度。外呼中心的具體優勢主要體現在：
1）處理業務擺脱時間、空間的限制，為用户提供方便快捷的服務；
2）為電信客户提供差別性的服務，真正體現出客户為上的服務理念；
3）為客户提供主動服務和主動營銷，實現業務的快速發展；
4）在外呼中心繫統的運行過程中不斷的收集客户資料和相關特徵，建立客户檔案，體現個性化服務，並進行數據分析，隨時調整決策；
5）對業務的統一管理，和對客户迴應的快速響應。
二、外呼中心的管理結構：
針對外呼中心的管理人員設有專門的考核指標，其中包涵日常工作的管理、營銷質量的監督、投訴的控制和處理等，根據考核指標確定其工資標準。
1、電話市場調查和信息收集：通過呼叫中心外呼調查主要可以分為以下幾類。一是對消費者行為進行調查，發現客户購買的動機是源於話費便宜還是其它優勢，同時統計產品的不足之處，通過這種方式及時瞭解市場信息，及時總結工作不足之處和成功經驗。二是對客户滿意度進行調查，對新入網的客户進行回訪主要就是對客户滿意度的調查。對在網用户的回訪，可以很好地體現電信以用户為宗旨的服務理念，能很好地發現用户對業務的感知。三是對他網客户的調查，例如對競爭對手新入網客户的調查，包括對競爭對手某個細分目標羣體的專項調查，通過調查發現自身不足以及對手的營銷軟肋。
2、客户維繫與挽留：通過外呼中心建＜＞立客户預警系統，甚至包括客户到期時間、消費情況均納入該系統，可及時瞭解客户離網的傾向，主動出擊。通過外呼中心的工作人員向本網用户的交流，可以有針對性地向欲離網的用户進行優惠。對外網用户的爭取也可以藉助外呼中心，先期由電信相關人員收集外網用户的資料，重點應在於高端寬帶和話費用户，推出針對性的優惠措施，達成初步意向後，派客户上門達成最後銷售。
3、產品售後服務：對於電信已經在網的用户，特別是新入網、新發展的業務、介於有專門客户經理服務的大客户和普通客户之間的中等消費客户，通過外呼中心根據電信相關部門的要求定期對其進行人工回訪，瞭解他們在業務使用過程中的問題並及時通報予以解決，並對客户進行一些區別性的關懷和問候，維繫其忠誠度和感知度。
三、風險管控：
1、規範外呼中心的內部管理規範。外呼中心設立以電信服務標準為基礎且適應電話營銷業務的嚴格規範的工作規章，其內容包括員工工作規章和管理人員工作規章兩大類。員工的工作規章主要是規範員工的工作習慣和電話營銷過程中的語言；管理人員工作規章將對管理人員日常涉及的各項工作進行規範，在各個工作環節均預先設立規範的工作流程。編寫外呼中心使用的工作手冊，對設計外呼工作的基本步驟（表格填寫、錄音系統的操作、錄音抽查、工作日誌、投訴處理等）進行明文規定，避免出現工作遺漏和失誤。
2、加強質量管控。設立統
一、規範、合理的電話營銷合格標準：
1）接受電話營銷的用户必須為機主或其能做主的家人。在營銷過程中必須核實接受電話營銷人員的身份，只能為該電話的機主或能做主、具有完全民事行為能力的家人，且必須在得到對方允許的情況下才能進行營銷，機主的朋友、親戚、鄰居或家裏不能做主或無完全民事行為能力的人員接受營銷均視為無效；
2）接受電話營銷的用户必須能完全明白營銷的業務內容。接受電話營銷的人員必須處於神智完全清醒的狀態下，其語言接受能力足夠其能聽明白電話營銷的業務內容，對方處於醉酒、未睡醒、接受能力無法明白營銷內容等用户接受營銷均視為無效；
3）電話營銷過程必須嚴格遵照事先經過電信和業務支撐核准的語言腳本進行。營銷中必須説清楚的包括業務的資費、有免費體驗期的要説明體驗期的截止時間、業務諮詢或取消的方式、業務的使用方法、業務的具體功能等，對業務的各項功能必須全部進行介紹，在實際操作中可以根據用户的需求突出一定的側重點；
4）接受電話營銷的業務併為用户開通必須以得到用户的明確確認標準。是否開通該業務，要得到接受營銷用户的明確同意，對方沒有具體的語言表明其接受該業務的均視為無效。
所有的電話營銷都必須同時滿足以上4個標準，各級管理人員在檢查錄音和日常營銷工作中都必須以上述標準來進行衡量，無論是否出現投訴，發現不合格的營銷，都必須及時對用户進行回訪，回訪的過程同樣要符合4標準，否則將追究相關人員的責任。
3、建立專門的質量監督機制。
1）員工自查，員工在營銷過程中必須嚴格遵守合格的4個標準，對沒把握的營銷過程必須上報並進行重複回訪，直到符合標準為止；
2）質檢人員巡查，負責巡查的管理人員必須不定時在各工作席位進行巡查，及時糾正不規範的營銷語言；
3）錄音抽查，當地外呼中心每天必須抽查所有有效錄音的10%，質量監督人員每星期必須抽查所有有效錄音的5%，及時發現營銷中不規範的地方，並予以再次回訪修正，對於上次抽查中不合格的錄音的相關人員在進行處罰外要加強多次重複核查；
4）嚴格登記抽查記錄，對出現問題的營銷必須及時予以糾正，定時召開工作會議予以學習並以此為戒，避免問題重複出現；
5）嚴格執行2次確認機制，對於有體驗期的業務，必須於正式收費前進行2次確認，2次回訪中，若用户不再繼續使用，則為其取消包月；若無法接通電話或停機，則延長一個體驗期，第2個體驗期結束前繼續回訪確認；用户需要考慮或願意自己取消，則明確告之取消的方式和號碼。2次確認同樣必須符合合格的4標準，否則視為無效。
4、設立工作考核機制。於每項具體的工作均設立相應的考核標準，將日常工作與員工和管理人員的工資進行掛鈎，設立專人專崗制，要求每項工作都有專門的人員負責。普通外呼人員考核的內容包括營銷的成功數、日常工作表現、工作考勤、營銷過程的有效率、投訴率等；管理人員的考核內容包括其負責外呼中心的總體工作量、無效率、總投訴率和投訴的處理、與電信各相關負責人員的溝通等。
5、加強與電信的溝通。每星期定時向電信相關負責人提交上星期的工作總結，包括總撥打電話量、接通率、有效率、投訴數和處理結果，用户反映以及營銷工作中出現的問題彙總。定時提醒電信負責人員對有效的錄音進行抽查，及時發現營銷中出現的問題，並向外呼中心提出修改意見。在電信的協助下對出現過較嚴重投訴的用户設立專門的黑名單，在新業務推廣的時候刪除該部分用户。
投訴處理中注意事項：
1）處理投訴必須及時，即使由於其它原因，無法馬上給予用户答覆，都必須及時與用户取得聯繫，表明我們處理用户投訴的態度；
2）處理投訴必須堅持耐心説服、虛心聽取、靈活機動的原則，對於由於我們自身工作的失誤，必須首先向用户詳細説明我們出現失誤的原因、對與此次失誤的處理結果和避免以後出現類似失誤的補救措施；
3）在投訴處理過程中，即使過錯不在我們，也不可與用户發生爭執，必須耐心進行説服；
4）對於整個投訴的過程，包括投訴的原因、處理的結果，必須做好詳細的記錄，並將處理意見通告電信；
5）對於投訴事件的產生，處理要及時和公正，對於避免出現類似事件所採取的措施要求絕對的重視。
《電信條例》重點知識：
1、裝移機服務：電信公司必須在其公佈的時限內保證裝通，由於企業原因逾期未能裝通的，每日按裝移機費或其他費的1%向用户支付違約金。
2、障礙修復時限：城鎮48小時，農村72小時。不能按期修復的，免收障礙期間的月免收障礙期間的月免收障礙期間的月免收障礙期間的月租費租費租費租費。用户原因除外。 3.費用查詢：免費向用户提供費用查詢服務。當用户出現異常的鉅額費用時，電信企業應可能迅速告知用户，並採取相應措施。鉅額費用是指：突然超出用户前3個月平均費用的5倍以上。
4、欠費違約金：用户逾期未交費的，每日收取3‰的違約金
5、欠費停機及開機：用户欠費超過30日的，可暫停服務（即停機）；欠費超過60日的，可終止服務（即拆機）。用户交清欠費後的復機時限是48小時。
6、對外公告：因工程施工、系統升級改造等可能影響電信服務的，必須提交72小時告知用户。如中斷電信服務的，應減免其間的相關費用。如未及時告知用户的，應賠償由此給用户造成的損失。啟發：
充分運用授權，會讓你體會雙贏的樂趣。第一次投訴解決問題成本是最低的。
我們分析都是過去的案例，未來發生的投訴不會有百分之百一樣的，如果不懂得應變，即使學了再多的方法和技巧，也不能很好地處理客户投訴。風險控制：
不輕易講法律，不講對方的專業不輕易給承諾少説責任，多談事實
多用感謝。使用“有能夠改進的地方”代替道歉少説數字，多用文字表達
收集完信息，儘量減少接觸時間。投訴客户有千種妙計，我有一定之規。
以下是我在本學年教學的一些心得體會，總結如下：
一、要提高教學質量，關鍵是上好每一堂課，爭取向45分鐘要效益。為了上好課，我做了下頭的工作：
⑴課前準備：備好課。
①認真鑽研教材，對教材的基本思想、基本概念，每句話、每個字都弄清楚，瞭解教材的結構，重點與難點，掌握知識的邏輯，能運用自如，明白應補充哪些資料，怎樣才能教好。
②瞭解學生原有的知識技能的質量，他們的興趣、需要、方法、習慣，學習新知識可能會有哪些困難，採取相應的預防措施。
③研究教法，解決如何把已掌握的教材傳授給學生，包括如何組織教材、如何安排每節課的活動。
二、精講課本範文
學生學習語文，主要還是依靠教師對課本範文的講解，所以，在對課本範文的教學過程中，我認真做好教學中的每一步工作，認真對待每一節課。備課深入細緻，教案書寫工整詳細，能做到教材、資料、學生齊備，真正做到了有備而上。所以在課堂上我胸有成竹，揮灑自如。由於高度的投入，飽滿的熱情，加上啟發式的教學模式，學生參與率高，課堂氣氛很活躍，對課本範文的掌握度較高。在此基礎上，我係統地搞好專題練習，如語音題、字詞改錯題、修改病句題、古詩名句默寫題等，有計劃地紮實了學生的語文基礎知識功底。
三、閲讀教學長抓不放
高中階段，異常是理科班語禮貌顯處於弱勢的地位，學生課餘用於學習語文的時間很少。（如上晚自習學生很少學習語文）而語文教學不能單靠課堂教學，必須依託課外活動。僅有解決好這個問題，語文教學質量才有可能提高。所以，在日常教學中，要注意加強學生的閲讀理解本事！比如高二第二個學期期中過後開設的《唐宋散文選讀》就是一個最好的平台。我在教授《唐宋散文選讀》時，就是採用學生先仔細閲讀文本，然後在閲讀的基礎上鑑賞詩詞。另外結合作文教學，經常給學生布置歷年以來的大學聯考作文，在講解作文時，也給學生朗讀一些大學聯考滿分作文，讓他們在大學聯考滿分作文與自我的作文中進行比較，從中學會模仿和借鑑！還把一些學生寫得較好的週記、作文作為範文朗讀。經過這些途徑，學生們的閲讀面得到了很好地拓展。
四、努力提高學生的綜合素質
要想學生們成才，首先必須要培養他們的綜合素質。所以，我經常組織各種形式的活動提高學生各方面的素質與本事。如在自我的班裏利用午時第三節課舉辦小型的詩歌朗誦比賽（具體操作由班幹部和語文課代表負責）鍛鍊學生的朗誦本事；利用課餘時間開展演講活動，經過讓學生在講台上自我介紹等方式，培養學生的語言表達本事；同時，讓學生上講台表演能夠進一步加強學生的心理素質等等。
路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索！教學是無止境的，在以後的語文教學工作中，我將會以最飽滿的活力不斷地去學習，更新教育觀念，注重教育科研，努力提高教育教學質量，爭取將自我的教學水平提高到一個嶄新的層次。
蒙田範文網