一、迎接客人
開餐前半小時完成準備工作，按標準姿態站立在規定區域，女服務員要求站姿：抬頭、挺胸、平肩，右手握在左手上，兩眼平視前方，面帶微笑，兩腿呈V形，男服務員：抬頭，挺胸，收腹，平肩，兩手背在身後腰位，右手握住左手手腕兩腿分開，與肩同寬，兩眼平視前方，面帶微笑。
二、引領顧客
1、迎賓員首先應確認客人是否預訂，如客人尚示預訂，徵求客人意見安排空桌，如已預訂，確認後帶領入座；
2、迎賓員此領客人入座時，和客人保持一定的距離，在 1米至1.5米之間的左前方，注意顧客是否跟隨；
3、迎賓員右手為顧客批示方向，不能用一個手指，必須五指並擾，手心向上，同進説“先生/小姐/女士，這邊請”；
4、迎賓員將客人帶到預訂餐桌前，徵詢客人意見“先生/小姐，這是您們所訂的位置，您看可以嗎？”等客人同意後，示意客人入座；
5、迎賓員幫助客人輕輕拉開餐椅，持客人落座前輕輕送回；
6、迎賓員與服務員交接，告知客人就餐人數，主人改名等信息，以便服務員能夠稱呼主人的姓氏，以示敬意；
7、對每一位經過身邊的客人都應點頭問好；
三、挪椅協助入座
1、顧客由迎賓領進火鍋店，主動禮貌問候客人“你好，歡迎光臨”；
2、待客人確認位置後，服務員主動協助為客挪椅入座“先生/小姐，您請坐（稱呼在前）”並示意。
四、毛巾服務（根據各店的實際情況）
1、準備:將小毛巾對角折成四折次，整齊立放於毛巾盤裏(在操作過程當中，用毛巾夾住，乾濕度為雙手抓住毛巾擠不出來水為宜，清潔白淨略帶清香，無撤口。無破洞。
2、毛巾服務；客人入座後，服務員第一次上白毛巾，(方法，將白毛巾整齊的擺放在托盤裏面，贈送到主賓位的生後，站立在客人的左手邊，將托盤向右延伸，用毛巾夾取出，並使用禮貌用語：“先生小姐您好！請用香巾，送巾方向從主賓位開始，順時針方向放在放在骨碟左邊，毛巾的頂點對向客人，毛巾託與骨碟距離為1.5CM。
五、換毛巾
1、客人吃過有蝦，蟹帶殼的東西。
2、客人上洗手間，吃水果，接打私人電話。
3、客人隨時要求可換小毛巾
4、客人入座後，提供第一次毛巾或熱濕巾服務；
5、注意毛巾温度，大約在40度，濕度；以手 握下去不出水為宜；
6、服務時，根據先賓後主，女士優先的原則，站於客人左側服務；
7、客人用過毛巾後，服務員經客人同意後，撤掉毛巾。
六、茶水服務
1、上茶水時，注意茶水温度，要求温度適當，不能是涼茶，以免客人誤會；
2、斟茶時按先賓後主，女士優先原則，在顧客右側服務，服務員左手提茶壺，右手翻茶杯，再換右手為賓客斟倒茶水；
3、茶水應斟倒8分滿
4、茶壺放於備餐枱上，茶壺嘴不對人
七、呈遞點菜單
1、如何接待年幼的客人
*對年幼的小客人要耐心、愉快的照應。並且幫助其父母使小朋友坐得舒適。
*如果小朋友在樓面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具和器具設備等）或者打擾其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發生意外。
*如果不是很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒徵得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。
2、如何接待有殘疾的客人
*應將坐輪椅來的客人推到餐桌旁，儘量避免將其安排在過道上，有枴杖的也要放好，以免絆倒他人。
*盲人需要更多的照顧，但要適當，不要過分的關照而引起客人的不愉快。要教導員工怎樣去告知客人的菜品及位置。
*耳聾的客人要學會用手勢示意。
3、如何處理突然發病的客人
*對突然發病的客人，管理人員、服務員要保持鎮靜。若其沒有同伴，首先打電話通知急救部門，再聽取上司的安排採取一些可能的搶救措施。
*對於突然昏厥過去而無同伴時，不要因為這樣不雅觀而去挪動客人，讓其平躺在地上，因為客人可能是發了常見的心臟病、高血壓、腦溢血等病，最好的作法是幫助客人解開領釦、領帶，再打電話通知急救部門等待醫生的到來。
*對於有些客人在進餐時或用餐後沒有離開店之前，突然有腸胃不適，或嘔吐，這可能是就餐的食物不衞生引起的。我們要趕快打電話叫急救車。幫助客人去洗手間和打掃嘔吐物，但不要急於清理餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗，分析客人發病的原因，以分清責任。
4、如何處理突然停電事故
*不論是白天還是夜晚，如突然停電，服務人員要保持鎮靜，不要驚惶失措，更不能大聲呼叫。
*如發生在晚上，首先要作的是設法穩住客人的情緒，請客人不必驚慌，如應急燈沒有及時開啟，儘快檢查應急燈的開關和插座（平時要定期檢查應急燈）。同時，安排服務員快速在餐位上配好蠟燭。請客人繼續用餐。注意的是此時要防止客人趁機走單。接着查明停電原因，可以修理的儘快修理，並向客人解釋。
*如在白天，首先查明停電原因，可以修理儘快修理。如區域性停電，進行發電，或向有關部門詢問停電原因、來電時間，並向客人解釋原因。
5、如何處理失火事件
*如遇到失火事件，管理人員和服務員要保持鎮靜，按平時所學的消防知識和實操進行應變。 *立即撥打“119”火警電話，爭取時間，同時，馬上關掉電源總開關。立即向公司報告。 *儘快疏導客人離開現場，要沉着、冷靜、果斷。同時，組織男員工儘快搬離液化氣瓶。服務人員要做一些力所能及的滅火和搶救工作，把損失降到最低限度。
6、如何處理湯、汁灑在賓客身上的突發事件
當班服務員應及時向客人致歉，並用乾淨的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人同意，女客人應由女服務員為其擦拭，動作要輕重適宜。
根據客人的態度和衣服被弄髒的程度，主動向客人提出為客人免費洗滌的建議。如得到客人同意，要徵求聯絡方式。洗滌後要及時送還且再次道歉。
如被弄髒程度較輕，經擦拭後已乾淨，當班管理人員應真誠向客人道歉，若客人不接受，可徵得上司同意後，免費贈送食品。
*如以上兩種方案客人不接受時，應誠懇地聽客人表達其本人的意見。當客人要求賠償時，此時要準確地判斷客人的性格類型：急躁型、粗暴型、蠻橫型。如屬於以上類型的客人，應請求客人到無客區進行協商，以免影響其他客人。依實際情況靈活地處理。但注意的是在協商過程中，不要多次的道歉和過分謙讓。儘可能地把賠償降到最低。如無法處理，報告上級。如客人無理取鬧，應立即報警處理。
7、發現未付帳客人離開店時如何處理
*應馬上追上客人，有禮貌地小聲地把情況説明，請客人補付餐費。
*如客人和朋友一起，應請客人到一邊，再將情況説明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。
*注意在整個過程中，一定要禮貌，如果粗聲粗氣地質問客人，有可能使客人反感，給工作帶來更大的麻煩。
8、客人在店內跌倒時如何辦
*服務員應主動上前扶起，安置客人暫作休息，細心詢問客人有無摔傷。
*嚴重的馬上送醫院，並及時彙報店經理。
*在處理過程中，一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權力範圍內的承諾。
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