為切實提高我局行風建設優質服務工作水平，全面增強企業的核心競爭力，不斷提高企業經濟效益，使“評星創優”活動取得實效，將活動中的工作經驗進行有效延續和運用，現對我局“評星創優”活動情況進行自查，具體情況如下：
一、組織健全，目標明確
為保證“評星選優”工作穩步有序開展，我局成立了綏中縣農電局“評星選優”工作領導小組，負責工作的組織策劃。下設黨羣辦為“評星選優”活動辦公室，負責工作的具體實施和監督落實。並結合我局工作實際，形成可行性強的實施要點和工作細則，明確工作目標，抓住工作重點，理順工作思路，確保活動實效。
二、制度完善，保障有力
為使“評星創優”工作有順進行，我局完善了多種工作機制。
1、責任管理機制。將行風建設和優質服務作為局長與各部門、各供電所簽定的《管理責任書》的重要考核指標，並對發生服務事故，行風暴光事件和嚴重的違法違紀案件，均實行“一票否決”制。
2、完善行風工作考核機制。堅持實行月季考核制度;不斷完善監督機制，堅持聘請行風監督員，進一步完善行風監督員建檔歸檔工作，確保有序、有效、便於工作開展。深入開展大客户走訪和基層所互查互評，組織召開了基層所行風工作經驗交流會，汲取經驗，形成互補。
3、健全行風建設獎懲機制。(1)對服務窗口及行風建設工作實行年底評先選優制，對“標兵單位”和“服務之星”進行獎勵。(2)對敬業愛崗先進典型進行褒獎。(3)與中層領導幹部及基層所長簽定《糾(黨)風及精神文明建設責任書》，將行風工作細化量化，責任落實到人;並與獎金掛勾，實行重獎重懲。以此提高領導幹部重行風、抓行風、管行風的主觀能動性。(4)建立問責制。嚴肅查處員工的違法違紀行為。(5)嚴格業務技能考核獎懲機制，對成績優異的集體和個人給予重獎。
4、完善監督機制。一是內部監督。我們採取的是每月有抽查，季度有檢查，半年有初評，年終有總評;實行明查暗訪制度和定期走訪制度相結合。具統計，我局全年共走訪客户152次。組織大型檢查3次。進行不同層次的暗訪6次，使客户意見和建議得到真實、有效的反饋。二是外部監督。(1)公開“十項”服務承諾、服務標準和服務流程;(2)堅持重大客户走訪制度，併發放連心卡500張。堅持客户滿意度調查，發放問卷調查1000份，瞭解客户的期望和需求。(3)及時向及有關部門彙報工作，主動邀請縣人大領導、縣政協領導視察農電工作，讓他們瞭解農電工作，支持農電工作。(4)基層單位公開服務熱線、投訴舉報熱線，實行無週日工作制，確保、報修電話24小時開通。堅持所長接待日製度，認真對待客户的投訴，利用客户投訴這面鏡子，不斷改進和完善服務工作。確保電費張榜公開率100%。
三、注重宣傳，營造氛圍
1、加大新聞報道工作管理力度，建立員工投稿獎勵機制，鼓勵幹部職工向各類報紙、書刊、網站投遞稿件，積極宣傳我局行風建設優質服務成果，增強企業健康向上的社會形象，營造良好的輿論氛圍。
2、充分利用企業宣傳媒體，推進“評星選優”工作良性發展。加大綏中農電信息網站建設力度，對新聞資訊進行及時更新，對“評星選優”工作進行實時報道。在綏中農電動態工作簡報中設立專欄，為“評星選優”工作搭建交流經驗、互助提高、共同學習的平台。
四、選好載體，突出實效
1、加大窗口建設力度。在局客户服務大廳及各基層供電營業所服務窗口統一國網公司標識，加大環境建設力度，確保服務用品齊全，窗口標誌、圖表統一規範。對服務人員進行定期培訓，切實規範人員服務行為，確保辦事效率高、業務水平強、行為養成好、服務態度佳。完善服務工作體系，規範服務流程，實行真正的“一口對外”。
充分發揮客户服務熱線作用， 進一步完善局客户中心投報受理職能，實行24小時值班值宿制度;與郵局聯網，在部分供電營業所實行郵儲電費代收業務。
2、提高優質服務水平。首先，加強員工職業道德建設、職業紀律和優質服務行為規範的教育，深入推行“三個十條”和《國家電網公司員工守則》，增強員工的優質服務理念。其次，健全服務機制，堅持局(所長)接待日製度，定期接待客户走訪。基層單位堅持實行週日工作制，確保、報修電話24小時開通。繼續實行首問負責制、換位思考制，明確首問內容、標準，瞭解客户所想、所需、所求。再次，加強電網建設，提高兩率，提供電力供應可靠係數。增強“大行風、大服務”意識，不斷加強電網建設，構築堅實網架，增強供電可靠性。合理安排檢修，紮實開展春、秋檢，實現安全、優質、可靠供電，抓好安全生產，搞好線路日常維護，確保安全穩定運行，不斷提高兩率指標。
五、不足之處：
1、人員對“評星創優”活動認識不夠，在下步工作中，加強教育學習，使“評星創優”工作真正深入人心，做到“人人蔘與，個個有責”。
2、載體不夠多樣，沒有完全將活動與工作完全結合。在下步工作中，我們將打造全新的活動載體，確保活動與工作有效切入，完全融入。
3、進一步加強規章制度建設，堅持務求實效，不走進場，不留於形式。
4、加強各部門之間的協調性，確保層層有人抓，件件有人管。
系部名稱：經管系 姓名： 夏康英 專業：市場營銷
班級：營銷0815 實踐單位：xx市朝陽供電所
實踐時間： 7月24日至8月6日
為了提高我們的社會實踐能力，豐富我們的假期生活。我們有幸參加了由省公司舉辦的“青春光明行”暨青年志願者優質服務的社會實踐活動。讓我們對電力有了更深的瞭解。在整個調研中，各個局的領導對我們精心照顧與細心的指導，讓我們大家都很感動。我們對整個益陽市區都進行了走訪和調查，到一些大企業、大客户進行了瞭解和訪問；隨電力人員學習怎樣抄表；通過安全生產和優質服務活動的學習，實踐和調研，我們感觸頗深。
一、在領導的鼎力支持下，圓滿的完成了此次任務
省電力公司“青春光明行”暨青年志願者優質服務社會實踐活動派遣至益陽電業局的志願者由王敬、羅洋、王聞名、李美霞、譚巨名、歐陽超、李文龍、陳苗、劉海燕、夏康英十名志願者組成。在此次益陽地區的調研期間，領導甚是關心，給與了工作的大力支持和生活的細心照顧。在此，我們深表感謝！在調研期間，我們深入益陽全市的縣（區）的黨政機關、企業、社區、學校、鄉村，發放安全、科學用電宣傳資料，宣傳公司“誠信、責任、開放、進取”的良好形象；以調查問卷方式向電力客户收集、徵詢意見和建議，進行分類整理並形成調查報告。任務圓滿完成。
二、周密安排，分工合作
在調研日程的安排下，我們兵分五路，前往各組所要調查的地方。我們秉承堅持不解的精神，最終，我們提前完成將近二百份的調查問卷。稍作休息，又馬不停蹄把這次調研活動中發掘的問題進行歸納總結，完成一份較高質量的調研報告供相關部門進行參考。
三、讓電力服務精神走進人們的心中
為了讓羣眾更加了解國家電網的服務宗旨，驕陽似火，我們行走在烈日炎炎的益陽大道上熱情地對過往行人發放安全用電資料，講解和介紹用電政策和法律法規、安全節約用電等宣傳資料。對於前來諮詢的客户，我們都一一做了耐心細緻的答覆，對當場解決不了的問題進行認真記錄並留下客户聯繫方式，便於日後解決落實。為期一天的資料發放，即使累，但心情異常的激動，共向居民發放資料3000餘份，超有成就感啊。這次活動向社會廣泛宣傳了電力企業的各項政策、服務承諾及新舉措，獲得了廣大市民和社會各界的好評。
四．心得體會
7月24日，我們正式啟程。在益陽電業局團委書記陳舸的帶領下，我們十人組的益陽志願者隊在下午1點到達益陽電業局。開始了我們為期十三天的供電優質服務的社會調查。在整個調研中，各個電力局的負責人對我們大家都很關心，我們甚是感動，再次表示感謝。
在整個活動的過程中，我們大家齊心協力，用心做好每天的工作。對於電力部門來説，我們是一個很重要的橋樑。我們每個人都努力與客户進行溝通，真正做到心繫客户，情牽百姓。在這次活動中，我們也更加明確了自己的方向，看到了自己的優缺點，不斷完善自己，為以後更好的提升優質服務水平奠定基礎。每天的工作都會讓我們感覺到自己的思想覺悟得到不斷提升和完善，更加理解到國家電網公司的“努力超越追求卓越”的企業精神。我們也增強了大局意識和團隊意識，對“全心全意為人民服務”有了更進一步的認識和確定，同時也為我們自己未來的方向明確了學習目標。
這次活動告訴我們，作為電力學子，我們應該學好專業知識，學以致用，才能真正給用電客户解答疑難問題。在今後，我們要更用心去體驗，用心做好現在每天該做的事，用心對待每一件事情。付出不一定得到回報，但不付出就一定得不到回報。我們定會將“志願者”的身份延續下去，加油。
為切實提高我局行風建設優質服務工作水平，全面增強企業的核心競爭力，不斷提高企業經濟效益，使“評星創優”活動取得實效，將活動中的工作經驗進行有效延續和運用，現對我局“評星創優”活動情況進行自查，具體情況如下：
一、組織健全，目標明確
為保證“評星選優”工作穩步有序開展，我局成立了綏中縣農電局“評星選優”工作領導小組，負責工作的組織策劃。下設黨羣辦為“評星選優”活動辦公室，負責工作的具體實施和監督落實。並結合我局工作實際，形成可行性強的實施要點和工作細則，明確工作目標，抓住工作重點，理順工作思路，確保活動實效。
二、制度完善，保障有力
為使“評星創優”工作有順進行，我局完善了多種工作機制。
1、責任管理機制。將行風建設和優質服務作為局長與各部門、各供電所簽定的《管理責任書》的重要考核指標，並對發生服務事故，行風暴光事件和嚴重的違法違紀案件，均實行“一票否決”制。
2、完善行風工作考核機制。堅持實行月季考核制度;不斷完善監督機制，堅持聘請行風監督員，進一步完善行風監督員建檔歸檔工作，確保有序、有效、便於工作開展。深入開展大客户走訪和基層所互查互評，組織召開了基層所行風工作經驗交流會，汲取經驗，形成互補。
3、健全行風建設獎懲機制。(1)對服務窗口及行風建設工作實行年底評先選優制，對“標兵單位”和“服務之星”進行獎勵。(2)對敬業愛崗先進典型進行褒獎。(3)與中層領導幹部及基層所長簽定《糾(黨)風及精神文明建設責任書》，將行風工作細化量化，責任落實到人;並與獎金掛勾，實行重獎重懲。以此提高領導幹部重行風、抓行風、管行風的主觀能動性。(4)建立問責制。嚴肅查處員工的違法違紀行為。(5)嚴格業務技能考核獎懲機制，對成績優異的集體和個人給予重獎。
4、完善監督機制。一是內部監督。我們採取的是每月有抽查，季度有檢查，半年有初評，年終有總評;實行明查暗訪制度和定期走訪制度相結合。具統計，我局全年共走訪客户152次。組織大型檢查3次。進行不同層次的暗訪6次，使客户意見和建議得到真實、有效的反饋。二是外部監督。(1)公開“十項”服務承諾、服務標準和服務流程;(2)堅持重大客户走訪制度，併發放連心卡500張。堅持客户滿意度調查，發放問卷調查1000份，瞭解客户的期望和需求。(3)及時向政府及有關部門彙報工作，主動邀請縣人大領導、縣政協領導視察農電工作，讓他們瞭解農電工作，支持農電工作。(4)基層單位公開服務熱線、投訴舉報熱線，實行無週日工作制，確保諮詢電話、報修電話24小時開通。堅持所長接待日製度，認真對待客户的投訴，利用客户投訴這面鏡子，不斷改進和完善服務工作。確保電費張榜公開率100%。
三、注重宣傳，營造氛圍
1、加大新聞報道工作管理力度，建立員工投稿獎勵機制，鼓勵幹部職工向各類報紙、書刊、網站投遞稿件，積極宣傳我局行風建設優質服務成果，增強企業健康向上的社會形象，營造良好的輿論氛圍。
2、充分利用企業宣傳媒體，推進“評星選優”工作良性發展。加大綏中農電信息網站建設力度，對新聞資訊進行及時更新，對“評星選優”工作進行實時報道。在綏中農電動態工作簡報中設立專欄，為“評星選優”工作搭建交流經驗、互助提高、共同學習的平台。
四、選好載體，突出實效
1、加大窗口建設力度。在局客户服務大廳及各基層供電營業所服務窗口統一國網公司標識，加大環境建設力度，確保服務用品齊全，窗口標誌、圖表統一規範。對服務人員進行定期培訓，切實規範人員服務行為，確保辦事效率高、業務水平強、行為養成好、服務態度佳。完善服務工作體系，規範服務流程，實行真正的“一口對外”。
充分發揮客户服務熱線作用， 進一步完善局客户中心投報受理職能，實行24小時值班值宿制度;與郵局聯網，在部分供電營業所實行郵儲電費代收業務。
2、提高優質服務水平。首先，加強員工職業道德建設、職業紀律和優質服務行為規範的教育，深入推行“三個十條”和《國家電網公司員工守則》，增強員工的優質服務理念。其次，健全服務機制，堅持局(所長)接待日製度，定期接待客户走訪。基層單位堅持實行週日工作制，確保諮詢電話、報修電話24小時開通。繼續實行首問負責制、換位思考制，明確首問內容、標準，瞭解客户所想、所需、所求。再次，加強電網建設，提高兩率，提供電力供應可靠係數。增強“大行風、大服務”意識，不斷加強電網建設，構築堅實網架，增強供電可靠性。合理安排檢修，紮實開展春、秋檢，實現安全、優質、可靠供電，抓好安全生產，搞好線路日常維護，確保安全穩定運行，不斷提高兩率指標。
五、不足之處：
1、人員對“評星創優”活動認識不夠，在下步工作中，加強教育學習，使“評星創優”工作真正深入人心，做到“人人蔘與，個個有責”。
2、載體不夠多樣，沒有完全將活動與工作完全結合。在下步工作中，我們將打造全新的活動載體，確保活動與工作有效切入，完全融入。
3、進一步加強規章制度建設，堅持務求實效，不走進場，不留於形式。
4、加強各部門之間的協調性，確保層層有人抓，件件有人管。
自xx年榮獲“國家級優質服務縣”以來，我縣在“創優”的基礎上，不斷創新工作方式方法，紮實穩步推進計劃生育優質服務工作。每年均認真開展自檢自查工作，現將開展計劃生育優質服務工作自查自評情況作如下彙報：
一、主要做法：
為切實鞏固提高計劃生育優質服務水平,我們着重採取了以下措施:
(一)積極爭取領導重視。縣、鄉黨委政府把計劃生育優質服務納入重要議事日程，成立了以主要領導任組長，分管領導任副組長，人口計生、財政、衞生、教育等部門負責人為成員的“創優”工作領導小組。縣委常委會或縣長辦公會每年均多次研究人口和計生工作，並給予解決實際困難。同時，制定完善了《關於進一步抓緊抓好人口和計劃生育工作的決定》、《××縣人民政府關於對人口和計劃生育工作實行黃牌警告和通報制度的通知》等措施。
(二)不斷加強隊伍建設。按照“調整、充實、提高”的原則，進一步加大縣、鄉計生技術服務人員任職資格的清理力度，嚴禁無任職資格的“赤腳醫生”開展計劃生育手術;並面向全縣公開招聘醫學類大中專以上畢業生，自xx年榮獲國家級優質服務縣以來，來共招入10名，從而不斷充實計生隊伍。目前，計生隊伍中有技術人員49人。加強對計生隊伍的培訓，每年均選派3至4名相關專業的醫生到上級醫療衞生單位進修學習，根據實際，每年從鄉上安排人員到縣服務站跟班學習，並召開計生隊伍培訓會，將所有技術人員集中到縣上參加技術、理論及業務操作培訓，計生隊伍技術水平得到了明顯提高。
(三)不斷完善技術設備。切實增加資金投入，建立完善以縣計生服務站為龍頭，鄉鎮服務站為支點的技術服務網絡。近年來，縣計生服務站先後購置了計劃生育流動服務車及b超、乳腺診斷儀、微波治療儀、心電圖、血液分析儀、x光機等治療儀。投資190餘萬元，新建了縣計生服務站，並在服務站內設置了宣傳品展示台、避孕藥具免費發放展示櫃等，同時，將服務重心下移，切實加強對鄉鎮計生服務所的投入。xx年以來，先後投入資金166餘萬元，為仁和、夾寒箐、大慄樹、都龍、八寨等鄉鎮分別配備了相關的醫療設備，不斷提升技術設備等級，同時，為各鄉鎮配置了電視、音響、vcd等宣傳設備，為滿足羣眾計劃生育知識需求提供了方便，為開展優質的計生服務奠定了基礎。
(四)不斷加大資金投入力度。在財政困難的情況下，每年都將15萬元的計劃生育手術減免費、縣級承擔的獨生子女教育獎學金2萬元、一次性獎勵金10萬元、城鎮無業人員獨生子女保健費3.6萬元、轉移支付中計劃生育事業費35.6萬元以及計劃生育工作經費19萬元納入財政預算，並落實了流動人口管理員和計劃生育宣傳員的報酬，為提升計劃生育服務質量創造了有利條件。
(五)強化宣傳教育。轉變羣眾的生育觀念最重要的方法就是強化科學的宣傳教育。為此，在工作中，始終以宣傳教育為突破口，以優質服務為落腳點，強化自身學習，深入農村多形式大力宣傳計劃生育法律法規、政策及出生缺陷干預工程和推廣使用安全套防治艾滋病工程等相關知識。
(六)嚴格實行依法管理。嚴格規範辦理《生育證》、《獨生子女父母光榮證》，出具流動人口《婚育證明》，徵收社會撫養費等具體行政行為;加大計生隊伍法律法規培訓力度，提高文明執法水平，並制定和落實文明執法規範，保障羣眾依法實現法律救濟的權利;建立健全了行政首長負責制、公示制和執法過錯追究制，嚴肅查處有關違法案件，文明執法水平不斷提高;自覺接受人大的法律監督和政協的民主監督，服從審計、監察等監督機關依法作出的監督決定，積極主動邀請行政執法監督員、新聞媒體和社會各界進行監督。截止目前，全縣未發生過因計生行政執法不當引起的羣眾集體上訪和行政訴訟案件，未出現一起違反“七不準”的行為。
(七)不斷深化民主管理。在xx年以來，××縣就按照有陣地、有宣傳資料、有計劃生育文藝宣傳隊、宣傳標語、宣傳器材、協會組織、婚育學校的標準，在全縣創建推廣“壩尾模式”，實行羣眾自覺參與，自我管理，並要求縣、鄉計生服務所技術人員每年至少深入“壩尾模式”示範村免費為育齡羣眾進行生殖健康檢查2次。同時，積極幫助羣眾改善發展條件，找準發展路子，使1473個計劃生育貧困户擺脱貧困，走上了富裕道路。近年來，根據上級要求，又在全縣大力開展了計劃生育“村民自治”，並將計劃生育村民自治內容融入“村級依法治村、民主管理公約”，發揮羣眾的自我教育、自我管理、自我服務、自我監督作用，得到了羣眾的理解和支持。
(八)完善利益導向機制。以“獎優免補”政策的貫徹落實為契機，利用廣播、電視、報刊等媒介大力宣傳，並充分發揮計劃生育協會文藝隊的作用和優勢，巡迴於鄉、村演出90餘場，使羣眾對“獎優免補”的政策知曉率達98%以上。對外出務工家庭則由家屬寫信給外出的家庭成員，向其宣傳“獎優免補”政策，全縣共發出信件300餘封，161個家庭接信後同意並辦理了《獨生子女父母光榮證》。自“獎優免補”政策實施以來，全縣累計辦理農業人口《獨生子女父母光榮證》6208户，共兑現一次性獎勵金450萬元，兑現教育獎學金99.972萬元，發放養老補助費140.605萬元，發放特別扶助19.032萬元。同時，強化資金管理，實行專户存儲、專款專用，並接受財政、審計、紀檢監察部門的監督監察，保證了獎勵資金安全運行。通過落實“獎優免補”政策，農民羣眾生育觀念明顯轉變，人口數量得到有效控制，人口出生率均控制在了10‰以內，自然增長率控制在了7‰以內。
(九)積極開展避孕節育方法知情選擇。狠抓了“三個環節”：首先，加強知情宣傳。在全縣124個村委會、社區製作了“知情選擇窗口欄”121塊，佔全縣124個村民委(社區)的97.6%，並將藥具種類、使用方法及注意事項通過“知情選擇窗口欄”告知羣眾，讓羣眾在瞭解掌握的基礎上知情選擇避孕節育措施。其次，實行分類指導。利用下鄉、辦證等時機，針對不同年齡、不同階段的育齡羣眾，介紹推薦適合的避孕節育方法。第三，推廣避孕工具。引進並推廣新技術和新的避孕工具，不斷滿足育齡羣眾避孕節育需要，並做好跟蹤服務工作;推行避孕藥具“一卡通”，育齡羣眾持家庭目標責任書即可在任何一個免費發放點領取所需避孕藥具，有效推動了避孕節育工作的開展。
(十)積極開展生殖健康服務。組建了由科技管理員、法規宣傳員、醫務人員組成的便民服務隊，深入村寨,白天免費為育齡羣眾查環、查孕、查病，晚上放映電影宣傳計劃生育法律、法規、政策;大力開展青少年生殖健康教育，下發了《××縣青少年生殖健康教育工作實施方案》，積極組織全縣計生醫技師到學校開展培訓工作，並將生殖健康知識列入國中、高中教學課程，有效提高了青少年生殖保健知識水平。
(十一)積極開展出生缺陷干預服務。在去年紮實開展出生缺陷一級預防工作的基礎上，建立和完善縣、鄉、村三級出生缺陷一級預防干預體系，由村級計生宣傳員對育齡羣眾進行優生優育基礎知識的宣傳和諮詢;鄉鎮計生服務所技術人員對新婚夫婦、孕產期夫婦進行知識教育和孕產期保健知識培訓，並開展孕期保健和產後隨訪服務;縣計生服務站建立優生諮詢門診，並開展出生缺陷和遺傳病篩查、新生兒代謝病的篩查。按省、州要求制定了科技大練兵實施方案，並進行了為期六天的理論知識的學習及實踐操作訓練，培訓結束後經測試，所有參訓人員均為合格。以來，對全縣計生服務站(所)的醫務技術人員共90餘人開展了“醫學檢驗”知識技能培訓，在去年參訓人員測試均為合格的基礎上，每年都加深培訓，並經常性的派縣上的醫生到鄉鎮服務所開展實驗室檢查項目(hiv抗體、hbsag、梅毒螺旋體)工作。進一步為出生缺陷一級預防工程的穩步推進提供了保證。
(十二)積極開展艾滋病預防工作。在電視台播出了《直擊艾滋》等宣傳教育專題片，並在縣報《××潮》上刊載相關標語、口號，提高廣大羣眾防艾意識。大力推廣使用安全套，在縣生殖健康服務中心和13個鄉鎮計生服務所成立了安全套免費發放點，並以街天為契機開展免費發放安全套活動;在車站等人員密集的場所安置了安全套自動售套機2個;要求各類賓館、旅館、髮廊等公共場所擺放安全套，並加大檢查督促力度。xx年以來，全縣共發放安全套21.1萬隻。目前，全縣醫療單位、性病門診、旅館業安全套擺放率達100%，酒吧、髮廊安全套擺放率達98%，高危人羣使用安全套預防艾滋病知識知曉率達97%。
(十三)積極開展性別比綜合治理。認真貫徹落實中宣部等十一個部委《關於綜合治理出生人口性別比升高問題的意見》和國家人口計生委等三部委《關於禁止非醫學需要的胎兒性別鑑定和選擇性別的人工終止妊娠的規定》精神，大力開展“關愛女孩行動”，並強化對全縣醫療保健機構、私人診所及b超使用情況的整治和管理，從源頭上遏制性別比失衡現象。同時，在扶貧項目、貸款方面給予獨生户、雙女户同等優先權，引導羣眾轉變生育觀念，出生人口性別比進一步平衡。
(十四)加強流動人口管理。健全有效管理體制，實行流動人口與常住人口同宣傳、同管理、同服務，制定並下發了《××縣人民政府關於加強流動人口計劃生育管理有關工作的通知》，明確鄉鎮人民政府、縣直有關部門及用工單位、村民委(社區)在流動人口計劃生育管理工作中的責任;在全縣的4個社區設置了流動人口專職管理員，並將其報酬納入財政預算予以保障;率先在流動人口中以籍貫或行業為單位成立流動人口計劃生育協會，到目前為止，已成立江西、四川、福建、浙江、湖南、廣西籍等10家流動人口計劃生育管理協會，共有流動人口計劃生育協會會員268人;在流動人口較多的都龍鎮礦區，引導企業業主自費聘請流動人口管理員，並定期到計生服務所彙報工作和免費領取避孕藥具發放給流動人口;建立了流動人口信息交換平台，xx年以來，全縣共提交信息505條，接收信息1893條，反饋信息1795條，反饋率達100%，流動人口計劃生育信息化管理運行正常。目前，全縣的流動人口計劃生育工作已形成自我管理、自我服務、自我教育、自我監督的良好氛圍。
二、所取得的成效
通過對照國家計生委優質服務先進縣(市、區)評估指標體系和雲南省酒劃生育優質服務先進縣(市、區)考核指標和評分標準,認真進行檢查，各項指標在榮獲xx年“國家級優質服務縣”基礎上，計劃生育優質服務得到了進一步鞏固提高：
1、三年符合政策生育率達96%以上;
2、羣眾滿意率達98.9%;
3、政策知曉率達97%以上;
4、育齡夫婦免費享受計劃生育服務落實率達100%;
5、落實避孕方法知情選擇的村達97.6%;
6、實行計劃生育村民自治村達91.2%;
7、出生性別比從xx年的124降到今年的107;
8、已婚婦女綜合節育率穩定在85%以上;
9、術後和藥具隨訪服務率達到了98%以上;
10、育齡婦女基本生殖保健服務率達80%，男性參與生殖保健活動和服務人數佔接受服務人羣的20%以上;
11、計生幹部計劃生育基本知識知曉率達100%;
12、育齡羣眾計劃生育基本知識知曉率達85%;
13、統計信息準確率達96%;
14、鄉村計生工作人員報酬落實率達100%。
8月17日，在收聽收看了國網公司優質服務電視電話會議後，本部門領導高度重視。會後，立即召開本部門所屬各班組長會議，安排佈署各班組認真組織貫徹落實國網公司、省公司“8.17”電視電話會議精神。使本部門職工充分認識到優質服務是社會發展的客觀需要，是電力企業發展的生命線。要樹立對社會、對企業、對公司負責的意識。嚴格供電優質服務管理制度的貫徹執行，確保“三個十條”執行到位。安排各班組從8月18日至22日，在本班組內部開展優質服務自查自糾活動。
一、加強領導，從根本上實現優質服務工作的三個到位。“加強領導，認識到位。落實責任，組織到位。創新機制，措施到位。”
二、健全優質服務管理制度及考核辦法。
三、建立重大事項彙報制度，發現重大問題及時向領導彙報。
四、建立了首問負責制、首辦負責制，堅持月考核制度。
五、將優質服務工作納入本部門責任制、績效考核的範圍。
六、我們以加強“三公”調度為契機，以安全供電為重點，大力開展優質服務。停電檢修前，充分考慮客户的用電需求，積極組織召開協調會議，合理安排電網運行方式，儘量避開用電高峯時段，最大限度縮短停電時間。停電前，利用電視、電話對涉及停電的用户提前通知。
七、在進行線路改造施工過程中，在設計如何獲取電源時，我們站在客户的角度設計方案，有效地減少了生產成本的支出。同時，根據實際情況，積極深入現場，幫助調整運行方式，體現了“想客户之所想，幫客户之所需”的生產服務理念。
八、堅持以人為本，通過加強教育和強化監督，不斷提高員工隊伍的整體素質和服務意識。
供電所優質服務自查報告範文
樹品牌強素質上台階努力開創行風建設及優質服務工作新局面
—在公司行風建設及優質服務工作會議上的報告（二○○八年五月二十日）
各位領導、同志們：
這次會議的主要任務是：全面總結行風建設及優質服務工作，表彰先進，分析當前行風建設及優質服務工作面臨的形勢和任務，部署工作重
點，努力推動行風建設及優質服務工作再上新台階。
下面我講二個方面的內容。
一、行風建設及優質服務工作回顧
，公司在市公司的正確領導和大力支持下，堅持以科學發展觀為指導，緊緊圍繞行風建設這條主線，堅持標本兼治、糾建並舉的原則，以“作風建設年”、“優質服務年”、“精細化管理年”為切入點，以“行風零投訴、服務零事故”、“百問百查”、“七彩陽光亮萬家”服務品牌宣傳等活動為載體，認真貫徹落實國家電網公司“三個十條”，一手抓制度建設，一手抓服務舉措，企業的內質外形建設取得了明顯成效，得到了各級黨委政府和社會各界的充分肯定，公司行評“回頭看”以優異的成績順利通過驗收，並獲得了“黃岡市保護消費者合法權益先進單位”、_____區人民政府“糾風及行風建設先進單位”、黃岡供電公司“行風建設先進單位”等榮譽稱號。
（一）健全了工作責任體系
公司黨委高度重視，把行風建設工作置於企業生命線的高度，建立健全行風建設長效運行機制。
一是加強組織領導。根據人事變動和工作要求，適時調整了行風領導小組，設立了專門機構，分別組建了“優質服務年”、“行風零投訴、服務零事故”、優質服務“百問百查”等專項活動專班，制定了活動方案，明確了任務要求，將行風工作與生產經營工作同部署、同檢查、同考核、同獎懲，形成了主要領導親自抓，分管領導具體抓，一級對一級負責的組織體系。
二是明確工作職責。按照行風建設工作要求，明確了各相關科室、單位工作職責和工作要求，層層簽訂了行風建設責任狀，實現了行風建設責任到科室、到單位，任務到班組、到個人，形成了上下聯動，左右協調，全面推進行風建設工作的局面。
三是建立服務網絡。本着服務社會展示核心價值的宗旨，公司重建了服務架構，向一線、向營銷、向客户傾斜服務資源，建立了“機關為基層服務、後勤為一線服務、生產為營銷服務、營銷為客户服務”的服務網絡。
【篇一】
開展優質護理服務以來，助產人員堅持以“產婦為中心”的理念，大力提倡細節服務，運用溝通技巧，改善了服務態度，我們用高品位、高修養、高素質的工作風采，提高了護理質量，精心創造美的環境、美的語言、美的行為，使產婦在一個充滿簡單氛圍中度過三個產程。受到了產婦及家屬的好評。
產婦進入待產室後，助產士實行職責制護理，產婦所有的治療護理都由助產士來完成，助產士在牀前與產婦多多溝通，開心交談，讓他們熟悉自己的同時，我們也能瞭解他們，明白他們有什麼需求和難處，給予一些分娩知識指導，做好健康教育，落實她們的生活護理，如飲食、排尿、排便狀況，多一些關心問候，護患之間一切那麼自然，使孕婦和護士之間少了一些隔閡，多了一些溝通，多了一份親切。讓他們時刻感受到我們對她們的關心。負責接產的助產士透過溝通已經瞭解了產婦的整個身心狀態，產程進展等狀況，宮口開全，助產士一向陪伴在產婦身邊，指導正確用力，做好心理護理，緩解其緊張情緒，胎心監測瞭解胎兒的宮內動態，接產時嚴格按照操作規程，處理好第三產程，多次按摩宮底預防產後出血，產後在產房觀察兩個小時，為產婦送上一杯紅糖水，直到把產婦安全送回病房與護士做到無縫隙交接，助產士的工作才算完成。
產房負責着整個深州市產婦的接產工作，每個月要迎接500多個新生命，產房人員12人，四十歲以上的有六人，新進人員兩人，最多的一天剖宮產接生30人，正常分娩10人，合理排班，新老搭配，分組管理，使工作有條不紊，對產婦家屬都笑臉相迎，護送個個母嬰都平安回到病房，家屬送來煮雞蛋和點心：“見過忙的，沒見過你們這麼忙的，還對我們這麼有耐心，吃點東西歇歇吧！”多麼樸實的話語，再累再苦，看到產婦家屬的笑臉，我們也深感欣慰，病人的肯定是對我們服務的最滿意的答卷。
存在問題：健康教育方面，有時候解答問題過於簡單且不夠全面;在分娩及剖宮產人數多時，新生兒腕帶資料填寫不全；護理文件書寫字跡潦草。
改善措施：護士長加強監管，發現問題及時提出整改，並納入績效考核，與獎金掛鈎；對病人提出表揚的人員要給予獎勵。繼續推進產房優質護理活動的開展。作為醫者，看的是患者的笑容，作為護士，最動聽的是患者和家屬的“謝謝”，優質護理服務使這一切真正實現，眼下產房病區護患相處友好的格局，讓護士產婦及家屬看到了優質護理服務的良好開端和完美前景，我們感慨，護患之間心地距離有多遠，護士真誠的付出是開啟心門的密碼！讓每位媽媽和寶寶都健康、幸福和快樂，是我們的心願！
【篇二】
在院領導和護理部的正確領導下，本着以病人為服務中心的宗旨，較好的完成了本年度的各項工作。在經濟效益和社會效益上都取得了較好的成果。現將我科工作狀況總結如下:
1、充分發揮護理質量控制小組作用，科內質控組每月對科內護理進質控，發現護理差錯時，及時糾正、討論並提出相應的整改措施，使每個護士都能吸取教訓，不斷提高護理質量，針對病房年輕護士多，處理突發糾紛事件經驗不足，及法律知識淡薄，加強對護士與患者溝通潛力培養及法律知識學習。利用疑難病例討論時間，公休座談會，鼓勵護士參加討論，以培養其溝通潛力。
2、用心開展優質護理服務和職責制整體護理
(1)開展優質護理服務後，能夠把時間還給病人，護理質量提高，患者感到十分滿意。開展職責制整體護理後，職責護士能夠了解本病區病人的病情，能及時發現醫療組工作的不足，並及時糾正，避免了差錯的發生；基礎護理做到位，晨晚間護理比以前更到位好。
(2)加強病區安全管理:呼吸內科，主要為老年病人，入院宣教時，就強調了安全的重要性，在科室病牀都掛‘防跌倒’警示標識，在衞生員打掃病區環境時，告訴患者請勿走動，並加上牀擋，使用熱水袋保暖時，外面加上毛巾，以免燙傷。但科室還是出現了一例病人墜牀。
(3)病人滿意度較前有所提高，職責護士經常受到病人及家屬的好評，粱偉及鄧欣兩同志收到了病人的表揚信一封。
3、認真落實各項規章制度，尤其三查七對。來提高護理質量，確保護理安全。
(1)堅持查對制度，每一天下午職責護士查對當天醫囑，每週四護士長大查對，每一天都檢查醫囑執行狀況並有記錄；堅持重症患者牀頭交接班，預防併發症發生，一年來沒有發生大的護理差錯。
(2)嚴格執行隔離消毒制度，護士們熟練掌握各種消毒液的配置，體温計每一天消毒一次，紫外線燈管每一天照射治療室2次。晨間護理一牀一巾一濕掃，出院病人進行終末消毒，對於醫療垃圾和生活垃圾及時收回毀行，嚴格交接登記，一年沒有發生交接感染病例，對科室出現的多重耐藥感染的病例能按要求及時做好各好防範措施，全年沒有出現院感事件發生。
(3)室護士務必着裝整齊上崗，不戴首飾。不穿高跟鞋，服務熱情，標準收費，及時為病人進行費用查詢服務。
4、雖然取得必須成績，但還有不足；護士宣教及健康指導不到位、護士書寫病例不規範，個別護士職責心不強，病房管理不到位，科室管理潛力有待進一步提高。
5、創新發展。
(1)制定xxxx年護理學習計劃，堅持科內護士規範化培訓。
(2)提高優質護理服務質量，加強對病人宣教，紮實推行績效考核，職責制整體護理，努力掌握專業知識技能。
總之，科室護理人員同心同德，克服困難，以醫院大局為重，內強素質，外塑形象，不斷提高科室護理服務水平及護理質量，切實為病人帶給優質護理服務。
【篇三】
為了用心響應衞生部的號召，在全國開展“優質護理服務示範工程”此項活動，我院也採取了相應措施，在全院範圍內挑選了兩個試點科室。外二科作為全院首批試點的重點科室，於20xx年5月中旬開始開展此項活動以來，全體護理人員能率先行動起來，以飽滿的服務熱情，投入到“優質護理服務”活動中。
一、目標明確，組織得力，打造羣眾滿意科室
1、在院領導的高度重視及用心配合下，於20xx年5月-日召開了全院動員大會，在會上領導明確表態，對此項工作將給予用心配合及大力支持，同時也將用心協調各有關部門給予配合及大力支持，各項保障到位，解除護理人員的後顧之憂，把時間還給護士，以便使護士能更好的服務於患者。
2、作為首批試點科室，主管護理的副院長及護理部總護士長能親力親為，在人力與財力上給予大力支持。及時學習衞生部有關文件。護士長組織全體護士解讀了基礎護理的內涵、學習了衞生部辦公廳關於印發《20xx年優質護理服務示範工程活動方案》的通知、及新疆維吾爾自治區衞生廳文件關於轉發《衞生部關於印發《住院患者基礎護理服務項目（實行）》等三個文件的通知》的通知、進一步領會其“夯實基礎護理、帶給滿意服務”為主題的文件精神、使護理人員在思想上進一步提高了思想認識、轉變了服務意識，為此項工作的實施明確了方向目標，打下了良好的基礎。
3、護士長利用周晨會時間反覆強調此項工作的必要性及重要性，不斷加強護理人員的思想素質教育及職責心的教育，強調服務態度，對待每一位患者都要細心、耐心和温馨，在接診時細心檢查，做出正確診斷；治療上耐心向病人解釋，取得病人配合，做到微笑服務。以“病人滿意”為感知標準，內抓管理求實，外抓服務創新，制訂詳細落實措施，認真明確各級職責，全力打造讓社會滿意的優秀科室。
二、措施得力、保證服務質量
1、科室基本狀況：科室共有編制牀位30張，實際開放牀位39張。科室共有護理人員8人，其中大專學歷3人，中專學歷5人，主管護師1人，護師1人，護士6人。
2、根據科室實際狀況，在護理部的活動計劃及實施方案基礎之上，科室制定了外二科“優質護理服務示範工程”活動計劃及實施方案、公示了基礎護理服務項目內涵。
3、科室改變排班模式、實行雙崗排班模式，重新制定了護理人員的崗位職責，實行從入院到出院全程負責包乾制、使患者在住院期間得到全方位的護理。到達了羣眾零投訴和零糾紛，湧現出超多好人好事。
4、護理人員能嚴格按照基礎護理服務項目進行臨牀護理服務、按時完成晨晚間護理及其他各項護理工作。同時對患者實行全程陪護檢查。個性是危重病人的護理，洗漱、擦身、大小便的護理等基本做到了護理措施到位，使患者滿意。每一天護士長及交接班人員按時到病人牀前進行交牀頭交接班。保證了及時巡視、詳細交接、避免有遺漏、理解患者意見、不斷提高護理服務質量。
5、在醫療安全及質量上，全科醫務人員共同參與，每週一由護士長帶領護理人員進行安全教育，全科醫護人員團結一致，保證24小時開機，以備科室裏有搶救危重病人或病人特多時應急之用。個性是科主任和護士長，經常在夜間睡眠和節假日星期天被叫到病房搶救病人。同時醫院在經濟方面也給了大力支持，大大提高了護士的工作用心性、能更好的服務於臨牀患者。
6、自開展優質護理服務以來，加強基礎護理，意味着護理工作範圍的擴大和護理人員主角的延伸，這些無疑大大增加了護士的工作量，但這些絲毫沒有影響到外二科的護士們，她們還是一如既往地熱忱地服務於每一位患者，除了為患者做好洗臉、洗頭、翻身、拍背、抹澡、剪指甲等各項生活護理，護士還將送藥到患者牀頭，包病人服藥到胃，消除了患者服用口服藥不規範的安全隱患，保證了醫療質量及護理安全。護士長還經常到患者牀前，詢問了解患者的病情及護理人員的服務態度、服務措施是——-到位，督促護理人員認真對待每一個患者，使患者感受到家庭般的温暖。科室製作了“優質護理服務信箱”，爭取患者的各種意見及推薦。
對存在的問題及時給予改正。並每個月對患者進行滿意度調查，滿意度均到達了100%。科室護理人員還多次受到病人的口頭表揚。同時收到表揚信35封。未發生被投訴現象。
三、共同探索共求進步
“優質護理服務示範工程”，重新詮釋了護理工作內涵，充實了護理服務資料，打破了沿襲已久的護士協助醫生治療的護理模式，迴歸到護理模式，更加強調心理護理、生活護理等資料，將護士的工作地點由原先護士站改為病房。應對這一系列的改變，我們認為：
挑戰是前所未有的，沒有固定的模式去遵循，只有在工作中不斷總結、不斷完善，共同探索，不斷實踐，共求進步，全心全意為患者帶給全程、全面、優質、貼心的護理服務，營造一個舒適、温馨、和諧的就醫氛圍。
【篇一】
透過開展優質護理服務，我院的護理工作逐步走向規範，護理人員形象在患者心目中有了很大的提升，羣眾滿意度大幅度提高。現就優質護理服務工作總結如下:
一、加強組織領導，改善病房住院條件，確保建立活動順利開展。醫院領導高度重視“優質護理服務示範工程”活動，成立了以田院長為組長的活動領導小組，及時制定了活動實施方案，召開了建立活動動員會，明確了職責和要求。
在醫院動員的基礎上，田院長召開護士長例會進行再動員再部署。為貫徹落實好通知精神，各基層科室分別組織護理人員認真學習領會有關建立活動的文件精神，統一思想認識，明確活動目標，細化工作任務。
二、落實層級管理，打造優質服務護理隊伍。
建立一支層次分明、訓練有素、業務精湛、富有創造精神的護理隊伍是實現優質護理服務的基礎。首先樹立護士形象，護士務必着護士服、戴護士帽、穿護士鞋、掛胸牌上崗、微笑服務、推廣禮貌術語。其次進一步優化了護理人員配置。在護理人員數量增加的同時，採取了走出去學和院內培訓、工作中悟等形式，着力在提高護理管理人員的領導潛力和業務素質方面下功夫。透過學習使護士的綜合素質潛力較先前有了顯著提升，強化了全院護理人員專業技能，提高服務水平，整體護理專業水平上了一個新台階。
三、夯實基礎護理，不斷豐富護理服務內涵。
在建立活動中根據工作強度合理排班，在日間工作相對繁忙、患者需求量較大的時段，增加了班次，儘可能滿足患者的服務需求。解決了各班次、各科人員不足、忙閒不均的現象，得到院長和護士的認可。各病房開展了職責制護理，分工包乾，加強了護士的職責心，徹底改變了由過去的呼叫器響了、家屬或患者叫了才能見到護士的被動服務，轉轉成此刻的護士不斷巡視病房，主動及時為患者帶給服務，實現了新的臨牀護理服務模式。護理人員實行首問負責制，首迎負責制，並設置温馨告知卡，發放健康教育卡，飲食護理卡，加強護患溝通。注重以病人為中心，強化基礎護理，全面落實職責制，深化護理專業內涵，提升護理服務整體水平，得到患者家屬的高度讚揚。加強了護理人員基礎護理培訓。
四、強化專科護理，有效提升護理服務軟實力。
在加強基礎護理的同時，我院牢牢把握“優質”的方向和要求，持續提升護理服務的軟實力。為提高專科護理水平，加強對護理人員專科知識的培訓和考核，組織各科室挑選本科典型病種，進行專科護理知識整合，反覆進行修改，統一標準，合理調整帶給了連續可靠的臨牀信息。為進一步規範健康教育工作，改變護理人員缺少溝通經驗和交流藝術的現狀，在各科室開展了健康教育活動，充分發揮試點科室專業特點、技術優勢、服務特色，挖掘潛力，樹立形象，打造品牌。
五、實行全程監控，持續改善護理服務質量，加強績效考核。
在業務管理上，始終堅持“以患者為中心”的服務理念，不斷強化各級護理人員的質量與安全意識，加大護理質量督查力度，做到了全面檢查與單項檢查相結合，垂直檢查與循環檢查交互進行，定期檢查與不定期檢查互補。
我院為進一步深化優質護理服務，激勵護理人員用心性，切實落實職責制整體護理，規範護理行為，強化安全意識，確保臨牀護理安全，充分發揮護理質控、監督、檢查等體系的職能，切實做好護理安全管理工作，並制定了護理人員績效考核辦法。
在今後的工作中，我院將加大對優質護理服務的系統化研究，建立提升護理服務的長效機制，使優質護理服務常態化，一是加強護理禮儀培訓，進一步塑造護理人員形象；二是加強理論學習，提高護士的業務理論水平；三是加強護理技術操作培訓，提高護士的操作技能；四是完善績效考核制度，使優質護理服務工作在我院長效發展下去；為人民羣眾帶給全面優質服務，讓患者滿意，讓社會滿意。
【篇二】
我科緊緊圍繞護理部及科室工作計劃，以“服務好、質量好、醫德好，羣眾滿意”為目標，以提高護理質量為主線。隨着優質服務的順利開展，我們從內心真正認識到優質服務的重要好處，把優質服務作為護士的天職和本分，用一種感恩的心態去對待每一位病人。把制度承諾從牆上“請”下來，讓優質服務從文件中“走”出來，變被動服務為主動服務，深入到病房中，瞭解病人的心理，瞭解病人的需求，改善護患關係。透過優質護理服務的開展更是加強了護士對待患者的職責心。只要在深入病房時，發現患者的生活上或是護理中有什麼需要解決的問題，都會第一時間為患者及時處理，解決到位。
現將我科護理工作總結如下：
一、統一思想、提高認識、組織落實
1、科室領導高度重視，反覆強調推廣優質護理服務的決心和重要性，組織制訂實施方案。
2、在全科範圍用心動員，用心開展優質護理服務。
二、理清思路、切實落實各項工作
1、建立健全護理規章制度，工作規範，崗位職責。確保了護理基礎質量和安全。
2、認真落實優質護理服務，發放滿意度調查表，讓病人及家屬瞭解基礎護理工作的資料，以便理解病人及社會的監督。
3、制定了護士分層級管理制度，成立了由護士長→職責組長→職責護士→助理護士的分層管理結構，按護士潛力、患者病情、護理工作量的大小實行以病人為中心的人員組織結構和護理分工制度，每組護理人員按病人分工，職責到人。使護理工作真正做到為病人帶給整體的、連續的、滿足病人需求的護理服務。
4、改革護理排班模式：對排班模式改為apn排班，減少護士*次數，同時實行彈性排班，確保基礎護理工作落到實處，保證護理工作的連續性和工作質量。
5、嚴格基礎護理的落實：如為病人剪指甲、餵食、協助排便等，在做基礎護理的同時融入了健康教育，既加強了基礎護理，也增進了護患關係。
6、為落實專項護理管理制度和護理安全管理措施，加強臨牀護理，保證醫療安全，護理部制訂了一些安全標識，如防跌倒標識、藥物過敏標識等，減少和不良事件的發生。
7、職責組長每班對本班基礎護理工作進行檢查，護士長每一天檢查，找出存在問題，進行原因分析，提出改善措施。
三、用心開展優質護理服務和職責制整體護理
（1）開展優質護理服務後，能夠把時間還給病人，護理質量提高，患者感到十分滿意。開展職責制整體護理後，職責護士能夠了解本病區病人的病情、用藥及輔助檢查，能及時發現醫療組工作的不足，並及時糾正，避免了差錯的發生；基礎護理做到位，晨晚間護理比以前好。
（2）臨牀護士工作模式。落實職責制整體護理小組負責制或職責護士負責制，包牀到護，每個護士分管病人數平均不超過8人。逐步落實“護士牀邊工作制”，逐步實現護士常
態狀況下在病房或病人身邊密切觀察患者的生命體徵和病情變化；定時巡視病人，認真執行牀邊交接班、治療、護理，建立護士“牀邊記錄制”等臨牀護理工作方式。逐步解決護士流動護理工作站（車）、流動治療車的配置。執行牀邊交接班、治療、護理，建立護士“牀邊記錄制”等臨牀護理工作方式。逐步解決護士流動護理工作站（車）、流動治療車的配置。
（3）病人滿意度較前有所提高，職責護士經常受到病人及家屬的好評，得到病人的認可。
四、建立監督機制，持續改善服務質量
1、每月開展一次公休座談會，及時聽取病人意見，設立住院病人聯繫本，及時進行出院病人電話回訪。
2、在住院病人滿意度調查中，病員滿意度能夠到達92%。
五、認真落實各項規章制度，尤其三查七對。來提高護理質量，確保護理安全。
（1）加強患者身份識別的查對，住院病人按要求佩戴腕帶並填寫各種信息，護士進行各項治療，護理時按兩種以上識別方式進行查對。
（2）堅持查對制度，每一天下午職責護士查對當天醫囑，每週護士長總查對，每一天都檢查醫囑執行狀況並有記錄；堅持重症患者牀頭交接班，預防併發症發生，做好重症病人的護理。
（3）嚴格執行隔離消毒制度，護士們熟練掌握各種消毒液的配置，口服藥杯每一天消毒一次，紫外線燈管每一天照射治療室1次。晨間護理一牀一巾一濕掃，出院病人進行終末消毒，對於醫療垃圾和生活垃圾按要求管理，嚴格交接登記，
六、存在的問題和挑戰：
雖然取得必須成績，但還有不足；如護士宣教及健康指導不到位、護士書寫病例不規範，個別護士職責心不強，病房管理不到位等，科室管理潛力有待進一步提高。
病人方面：
①在病人滿意度調查中，提出不滿意或較滿意的項目主要集中於護理服務不到位、主動性較差、溝通交流不及時等問題。
②在日常檢查中，病人大多數能理解護理人員的基礎護理和生活護理，卻有部分病人不願意理解護理人員的服務？不放心讓護士照顧患兒，不放心。
護理人員方面：
①護理人員工作量大，精力分散根本不能深入瞭解病人整體狀況，難以跟上深層次的個性化護理。
②重書寫輕落實，不能正確處理寫與做的關係。護士忙於書寫各種記錄，而忽略了護理措施的落實，深入病房的時間相對減少，護士與病人接觸的機會也相應減少。
③由於護理人員自身素質及相關知識缺乏等因素，護理人員的主動服務意識還有待加強，如護士不能及時主動巡視病房，觀察病情不全面，健康教育有時落實不及時，資料浮淺，交流溝通還不主動、人性化服務舉措還不能完全落實等問題。
管理方面：
後勤保障系統支持力度不夠，如總務科、配藥房等未完全實行下收、下送，護士需用相當的時間執行治療護理之外的工作。
總之，科室護理人員同心同德，克服困難，以醫院大局為重，內強素質，外塑形象，不斷提高科室護理服務水平及護理質量，切實為病人帶給優質護理服務。我相信，我們會越來越好！
【篇三】
為深入貫徹落實醫藥衞生體制改革總體部署和全國、全省、全市衞生工作會議精神以及我院關於優質護理服務示範工程活動精神，堅持以病人為中心，進一步規範我科臨牀護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民羣眾帶給優質、安全、便捷、温馨的護理服務，我科於四月份組織了全科護士學習衞生部相關文件精神，並進行了討論，及時轉變了服務模式及管理模式，採取職責小組及職責護士負責患者的分工模式，並執行牀邊服務，狠抓基礎護理服務，由護士長及專業組長親自參加並指導晨間護理及病員康復工作，經過幾個月艱苦努力，我科基礎護理工作得到了很大改善，病人得到了實惠，病員及家屬滿意。
一、創新護理工作模式，實施全程護理
一是落實職責包乾，實行小組負責、包乾到人的臨牀護理工作模式。我院結合護士分層管理，根據患者病情、護理難度、技術要求等要素對護士進行合理分工，護理患者實行小組負責制，構建專業組長-職責護士工作模式。落實分級護理制度，做到病人分級，護士分層。既強調高年資護士對危重病人的管理，又強調人人蔘與生活護理。實行整體包乾全人護理，保證職責護士管牀到位。專業組長不僅僅分管病人還負責對本小組護士工作給予監督管理，並指導本組護理人員完成醫療護理任務及危重病人的護理;職責護士負責對所分管病人病情的觀察，落實治療性護理和健康教育，心理護理，生活護理，做到全程全方位護理。
二、是加強醫護合作，全方位為患者帶給服務。把護理質量關口前移，職責下沉：護士長督查，下班前專業組長組織當班人員進行交流和總結，以便查遺補缺，確保護理安全。探索醫護一體化的專科護理工作模式，結合性格互補、潛力互補、交流技巧互補等原則組成醫護工作小組，共同為患者帶給滿意服務。
三、是夯實基礎護理，實行基礎護理三化一體。做到基礎護理技術專業化，基礎護理服務個體化，基礎護理工作人性化。根據我科病員住院週期長，精神衰退生活懶散等特點，重點加強基礎護理，要求護士做到“三短、六潔、八明白”，科室質控小組加強監督、檢查及考核。
四、倡導主動服務，帶給人性化護理。優質服務僅僅停留在“門好進，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠遠不夠的，要強調相互之間良好的護患溝通，要關注服務對象的感受，要透過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫護服務，品味出我們的優質所在，護士走在紅燈呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者開口之前。
五、規範護理文書書寫，減輕護士書寫壓力
我院根據專科特點採取表格化護理文書，大大減少了護士用於記錄的時間。護士有更多時間為患者帶給直接護理服務，從今年年底開始夜間增加了吊班，加強晨晚間護理。
六、加強教育培訓，提高護理潛力
護士長組織，要求人人蔘與，組織全體醫務人員學習培訓考核衞生部《衞生部關於加強醫院臨牀護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則(試行)》、《住院患者基礎護理服務項目(試行)》、《基礎護理服務工作規範》和《常用臨牀護理技術服務規範》，並組織全體醫務人員認真學習職業道德規範和衞生行業作風建設的有關規定，醫院各項規章制度和各類人員崗位職責，同時開展多種形式的活動。
七、重視健康教育，延伸護理服務
結合專科特色，不斷豐富優質護理服務內涵，為患者帶給從入院到出院，到出院後的全過程無縫隙護理，認真做好患者的入院教育、住院護理、出院指導、出院後訪視等工作。設立健康教育護士，每一天進行健康教育及康復指導，開展“雙軌制”治療，使病員真正得到心理康復，早日迴歸社會，提高生活質量。
樹立形象入民心，優質服務擴税源
對於國家税收的認識，税收的涵義，人們的認識有所不同，但是就税收的概念而言，至少包括這樣幾個共同點：第一，徵税的主體是國家，除了國家之外，任何機構和團體，都無權徵税；第二，國家徵税依據的是其政治權力，這種政治權力凌駕於財產權力之上，沒有國家的政治權力為依託，徵税就無法實現；第三，徵税的基本目的是滿足國家的財政需要，以實現其進行階級統治和滿足社會公共需要的職能；第四，税收分配的客體是社會剩餘產品，第五，税收具有強制性、無償性、固定性的特徵。税收法律是國家立法權的國家最高權力機關，依照法律程序制定的有關税收分配活動的基本制度。國家向納税人徵税，是將一部分社會剩餘產品或一部分既得利益從納税人所有變為國家所有。從税收職能來看，税有調節經濟的重要方面。
税法實施所產生的社會影響，可以從規範作用和經濟作用兩方面進行分析。税法的規範作用是指税法調整、規範人們行為的作用，其實質是法律的基本用途在税法中的體現與引申，具體可分為以下幾種：税法的制定為人們的行為提供一個模式、標準和方向，即起到一種指引作用；税法作為法律規範具有判斷、衡量人們的行為是否合法的作用；依靠税法指引的方向和提供的評價標準，可以預先估計到人們相互間將如何行為，從而在税法許可範圍內，對自己的行為做出最合理的安排；税法的強制作用是指對違反税法的行為進行制裁而產生的法律保證，是税收強制性的法律依據；税法的實施可以對以後人們的行為產生一定的影響，這種作用可以説是税法評價作用與強制作用的延伸。
税法是調整經濟分配關係的法律。因此，必然會產生種種經濟職能，從而使税收的經濟功能在法律形式的保障下得以充分發揮。保證國家財政需求是税收最根本的職能，税收制度成為法律，是國家及時、穩定取得財政收的一大重要保證；調節宏觀經濟是税收的基本職能之一，税收採用法的形式，可以將税收的經濟優勢與法律優勢結合起來，使税收槓桿在宏觀經濟調控中更為靈敏、有力；税收採用法的形式，使其對經濟活動的監督上升到法律的高度，成為法律監督的組成部分，其約束力無疑在為增強了；在對外經濟效中，税法是維護國家權益的基本手段之一，税收採用法的形式，無疑有助於提高税收維護國家權益的權威性和總體效力，便於在簽訂有關雙邊或多邊國際税收協定時堅持國際通用的法律原則和法律規範，對等處理税收利益關係。
在這裏，我們不禁會問：徵收的税國家用在哪兒呢？作為納税人的我們得到了哪些好處？現代社會運行一個基本常識是，良好的公共服務和社會公正是人民所需要的，人民因此而納税。因此國家、政府與納税人之間，就天然存在着一種權責對等的契約關係。換言之，納税人繳納了税款，也同時獲得了權利。而這種權利主要體現於兩個層面，一是體現於納税人與徵税機關的關係。二是從納税人與國家關係的角度而言，體現於憲法所規定的納税人權利。如：城市綠化、經濟建設、社會文教、國防建設、行政管理等等。這些都與我們日常生活所相聯繫的。關税的徵收，對於國外傾銷產品起到削弱的作用；對於出口產品免税進入國際市場，加強管理競爭力；對外商投資企業實行税收優惠政策，吸引更多的外國大財團來華設廠投資，增加我們的就業機會……我想這就是做為納税人最能體會的好處。
對於我市國税工作，敝人提出以下幾點愚見：
首先，對於工作在税務徵收前線的税務工作者們要樹立良好的形象。税務工作者從事税務工作，對於國家税務機關來説税務工作者代表國家税務機關征收管理，徵收關鍵在於税源控管，是國家税務機關與納税人之間的橋樑，對於納税人來説是對納税義務人納税義務的監督。一個企業的形象在整個社會中是不容忽視的，在企業中工作的我們，“企業形象”並不單單是一個很講究的外表，一個具有代表性的公司標誌，更重要的是企業的服務態度。對於我們打工者來説是相互依存的。建議：設立導税服務崗，並實行輪崗制度，定期對前線工作的税務工作者進行業務能力培訓；及時培養具税務專業的年青税務工作者接班人。樹立一個公正、廉潔奉公嶄新的國家税務機關形象，與納税人之間的距離拉得更近。
其次，對於在徵收過程中，難以避免在國家税收法規的規定與納税人理解的矛盾，缺乏一個完全具備企業財務與國家税務的“税官”來分析、判斷。這種情況常常是使企業的負責人認為税局要的是多徵一點税，而企業負責辦税的人員兩頭受氣。建議：設立“税官”，使國家税收法規更明晰，及時糾正納税人的誤解。
再者，對於一些由國税局出具完税證明的申請或免税證明申請，應由內設部門完成資料及申請表的內部傳遞工作，節省納税人的時間。建議：可否集中交專管員處，再由內部各相關部門之間傳遞。
在去年的汕頭國家税務局實行敞開式辦公大廳服務；一改以往在申報錄入電腦窗口排長排等候，採用排號機系統管理（儘管排號機在中山、惠州等地早已在税務、金融單位使用）；納税人提出購買發票繳交工本費採取銀行繳款改為現金繳款；也包括這次舉辦“國税與民生”有獎徵文等活動，這也顯示着汕頭國税着眼於實處，致力改善服務，加強與納税人、社會各界的溝通。
最後，建議設立“汕頭國税信箱”接受全市納税人的監督並實行公開化，在每年税務宣傳月舉辦電視台現場“汕頭國税專線”解答全市納税人的疑問和諮詢，對於納税人的心聲要儘快解決與納税人的距離拉得更近。
【篇一】
今年是我科實行優質護理服務的第四年，在科主任、護士長的帶領下，全體護士總結過去經驗，牢記“想病人之所想，急病人之所急”的服務宗旨，強化基礎護理，深入開展優質護理服務工作，朝着“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標不斷前進。
現將我科優質護理工作總結如下：
一、組織培訓學習開展優質護理實施方案
組織全科護士學習護理部下發的”xxxx年優質護理服務實施方案”分，階段組織全科護士就“如何做好優質護理服務”召開專題討論會，學習優質護理服務評價標準，對照實施標準，落實各項具體措施。
二、彈性排班，合理調配人力資源
改革排班模式，實行彈性排班彈性排班的原則是合理分配護理勞動力，合理有效地使用人力資源[2]，限度上滿足患者對護理工作的需求，體現了以患者為中心的服務宗旨，真正做到將時間還給護士，將護士還給患者，本科實行8個固定班，5個彈性班，2個休班，彈性班根據工作需要隨叫隨到，10min內到達，從而提高了工作效率，保證護理工作順利完成。實施專人接診，主動迎接患者，主動為患者排憂難，設置機動班，優化急診高峯人員的替代方案。
1、分診台單獨排班、專人負責、培訓上崗，提高了分診正確率。分診台預檢分診更加規範，優化並完善了預檢分診的流程，大幅度提高了分診正確率，為患者贏得了搶救時間。
2、各二級護士盡職盡責，起帶頭、監督作用，指導年輕護士工作，
保證護理工作安全有序進行。
3、實行人人牀旁交接班制度，*人員交出每個病人的護理重點，方便接班人員能更好的對患者實施個性化的護理。
4、急診科分搶救室、急診科病房、留觀室以及急診icu，大家相互協作努力的為病人服務，一切以病人為中心。
三、不斷優化急診科團隊
1、在院領導的大力支持下，急診科成立了一支訓練有素的專業護送團隊，服務於急診患者。為患者帶來了便利，減少了患者的痛苦。
2、改善留觀及門診輸液流程，制定了留觀及門診輸液患者須知，讓患者瞭解自己的權利與義務，用心主動配合醫護人員。
3、留觀病房打針、輸液的病人較多，更替也快。對於打止痛針的病人我們要優先。並且打針30分鐘後，務必主動詢問患者症狀是否得到緩解，如果沒有緩解，請示醫生遵醫囑再進行處理。高熱病人注意患者體温變化狀況，如持續高熱的病人請示醫生，遵醫囑處理。
4、實行先搶救，後付費制度。對於急危重症患者，堅持“生命第一”的原則，實行先搶救、後交費原則，對患者各種處方、輔助檢查申請單加蓋“急診”章，實行優先檢查、優先住院原則。對“三無人員”即無身份證明、無親人陪伴、無錢的患者，做到先檢查、先搶救治療，後交費，並要密切配合醫生，互相補台，並要加強與輔助科室、病房間的溝通，真正保障綠色通道暢通保證綠色通道暢通無阻，實行接診、搶救、住院*服務，規範無名氏管理流程，重視三無人員的病情、
基礎護理和三餐飲食，及時瞭解其狀況，幫忙尋找家屬，保證無名氏能及時得到治療和護理。
四、重視護理人員素質培養，加強業務學習，提高急診護士急救潛力
1、科室每月進行進行業務學習，每月對科室提出重點相關急診理論知識進行提問，增加記憶。每月科室進行急救技能的培訓，人人考核合格。提高護士的搶救意識及潛力。
2、利用晨會及晨*時間組織護理人員進行當日危重病人護理重點進行學習。提高護理安全意識。組織護理人員認真學習各項規章制度，落實患者滑倒墜牀、壓瘡等意外事件的預防措施。為患者佩戴腕帶，做到了患者身份的有效識別。
3、安規定完成了護士進修培訓計劃，選派優秀護理人員外出進修、輪崗學習，將新的護理理念和技術帶回科室，與時俱進，更好的服務患者。
五、強化細節護理，為病人帶給便利。
1、帶給多種便民措施，如開水、一次性水杯、充電器等。
2、建立温馨舒適的病房環境和設施盡顯人性化，留觀室重新進行牀位編排，設置指引標識，使患者更快的熟悉環境。
3、在急救服務中做到讓病人明白病情、明白診療、明白收費;護送陪伴到位、救治措施到位、溝通告知到位。
4、加強了日常基礎護理，更深入的瞭解患者病情，更仔細的觀察患者病情。
六、存在的不足
1.透過優質護理服務的開展，科室雖然取得了必須的成績，但距離患者的要求還存在必須差距，如護理人員工作量大，精力分散根本不能深入瞭解病人整體狀況，難以跟上深層次的個性化護理。由於護理人員自身素質及相關知識缺乏等因素，護理人員的主動服務意識還有待加強，如護士不能及時主動巡視病房，觀察病情不全面，健康教育有時落實不及時，資料浮淺，交流溝通還不主動、人性化服務舉措還不能完全落實等問題。
【篇二】
為了用心響應衞生部的號召，在全國開展“優質護理服務示範工程”此項活動，我院也採取了相應措施，在全院範圍內挑選了兩個試點科室。外二科作為全院首批試點的重點科室，於20xx年5月中旬開始開展此項活動以來，全體護理人員能率先行動起來，以飽滿的服務熱情，投入到“優質護理服務”活動中。
一、目標明確，組織得力，打造羣眾滿意科室
1、在院領導的高度重視及用心配合下，於20xx年5月-日召開了全院動員大會，在會上領導明確表態，對此項工作將給予用心配合及大力支持，同時也將用心協調各有關部門給予配合及大力支持，各項保障到位，解除護理人員的後顧之憂，把時間還給護士，以便使護士能更好的服務於患者。
2、作為首批試點科室，主管護理的副院長及護理部總護士長能親力親為，在人力與財力上給予大力支持。及時學習衞生部有關文件。護士長組織全體護士解讀了基礎護理的內涵、學習了衞生部辦公廳關於印發《20xx年優質護理服務示範工程活動方案》的通知、及新疆維吾爾自治區衞生廳文件關於轉發《衞生部關於印發《住院患者基礎護理服務項目（實行）》等三個文件的通知》的通知、進一步領會其“夯實基礎護理、帶給滿意服務”為主題的文件精神、使護理人員在思想上進一步提高了思想認識、轉變了服務意識，為此項工作的實施明確了方向目標，打下了良好的基礎。
3、護士長利用周晨會時間反覆強調此項工作的必要性及重要性，不斷加強護理人員的思想素質教育及職責心的教育，強調服務態度，對待每一位患者都要細心、耐心和温馨，在接診時細心檢查，做出正確診斷；治療上耐心向病人解釋，取得病人配合，做到微笑服務。以“病人滿意”為感知標準，內抓管理求實，外抓服務創新，制訂詳細落實措施，認真明確各級職責，全力打造讓社會滿意的優秀科室。
二、措施得力、保證服務質量
1、科室基本狀況：科室共有編制牀位30張，實際開放牀位39張。科室共有護理人員8人，其中大專學歷3人，中專學歷5人，主管護師1人，護師1人，護士6人。
2、根據科室實際狀況，在護理部的活動計劃及實施方案基礎之上，科室制定了外二科“優質護理服務示範工程”活動計劃及實施方案、公示了基礎護理服務項目內涵。
3、科室改變排班模式、實行雙崗排班模式，重新制定了護理人員的崗位職責，實行從入院到出院全程負責包乾制、使患者在住院期間得到全方位的護理。到達了羣眾零投訴和零糾紛，湧現出超多好人好事。
4、護理人員能嚴格按照基礎護理服務項目進行臨牀護理服務、按時完成晨晚間護理及其他各項護理工作。同時對患者實行全程陪護檢查。個性是危重病人的護理，洗漱、擦身、大小便的護理等基本做到了護理措施到位，使患者滿意。每一天護士長及交接班人員按時到病人牀前進行交牀頭交接班。保證了及時巡視、詳細交接、避免有遺漏、理解患者意見、不斷提高護理服務質量。
5、在醫療安全及質量上，全科醫務人員共同參與，每週一由護士長帶領護理人員進行安全教育，全科醫護人員團結一致，保證24小時開機，以備科室裏有搶救危重病人或病人特多時應急之用。個性是科主任和護士長，經常在夜間睡眠和節假日星期天被叫到病房搶救病人。同時醫院在經濟方面也給了大力支持，大大提高了護士的工作用心性、能更好的服務於臨牀患者。
6、自開展優質護理服務以來，加強基礎護理，意味着護理工作範圍的擴大和護理人員主角的延伸，這些無疑大大增加了護士的工作量，但這些絲毫沒有影響到外二科的護士們，她們還是一如既往地熱忱地服務於每一位患者，除了為患者做好洗臉、洗頭、翻身、拍背、抹澡、剪指甲等各項生活護理，護士還將送藥到患者牀頭，包病人服藥到胃，消除了患者服用口服藥不規範的安全隱患，保證了醫療質量及護理安全。護士長還經常到患者牀前，詢問了解患者的病情及護理人員的服務態度、服務措施是——-到位，督促護理人員認真對待每一個患者，使患者感受到家庭般的温暖。科室製作了“優質護理服務信箱”，爭取患者的各種意見及推薦。
對存在的問題及時給予改正。並每個月對患者進行滿意度調查，滿意度均到達了100%。科室護理人員還多次受到病人的口頭表揚。同時收到表揚信35封。未發生被投訴現象。
三、共同探索共求進步
“優質護理服務示範工程”，重新詮釋了護理工作內涵，充實了護理服務資料，打破了沿襲已久的護士協助醫生治療的護理模式，迴歸到護理模式，更加強調心理護理、生活護理等資料，將護士的工作地點由原先護士站改為病房。應對這一系列的改變，我們認為：
挑戰是前所未有的，沒有固定的模式去遵循，只有在工作中不斷總結、不斷完善，共同探索，不斷實踐，共求進步，全心全意為患者帶給全程、全面、優質、貼心的護理服務，營造一個舒適、温馨、和諧的就醫氛圍。
【篇三】
隨着優質服務的順利開展，我們從內心真正認識到優質服務的重要好處，把優質服務作為護士們的天職和本分，懷有感恩之心，用一種報恩的心態去對待每一位病人。把制度承諾從牆上“請”下來，讓優質服務從文件中“走”出來，變被動服務為主動服務，深入到病房中，瞭解病人的心理，瞭解病人的需求，改善護患關係。透過優質護理服務的開展更是加強了護士對待患者的職責心。只要在深入病房時，發現患者的生活上或是護理中有什麼需要解決的問題，都會第一時間為患者及時處理，解決到位。
我們每一天除了按常規做好基礎護理、專科護理外，還每一天為重症病人檢查基礎護理狀況，併為他們剪指甲、洗頭、洗腳、皮膚護理等。在病人多、護士少的狀況下，大家依然加強了晨晚間護理，提高了服務質量，病人滿意度大大提高。
同時，我們也清醒的認識到，優質服務僅僅停留在“門好進，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠遠不夠的，要強調相互之間良好的護患溝通，要關注服務對象的感受，要透過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫護服務，品味出我們的優質所在。在優質護理服務上護理人員還有很長一段路要走，我相信，我們會走的越來越好!(外六何潤)
以前有人這樣比喻，他説“與人相處，的距離莫過於近在咫尺卻猶如天涯!”，這是一種“心的距離”。的確，授人坦誠、待人真誠是每個人心中成功的處事之道。作為護士，更是期望真正走進患者內心世界，瞭解他們，幫忙他們。然而，一向以來護患相處卻經常出現“相識容易，相處難”的尷尬局面。
隨着優質護理服務活動的全面啟動，不僅僅標誌着我院護理工作進入新的里程，同時，護患相處也從這一天起真正徹底打開了心門，“相識容易，相處難”不再是我們的尷尬。
如今，走進外六病區的病房，護士們愉快地在自己的職責病人牀前，或開心交談，或作細心的疾病指導，或給予體貼地梳頭……一切都是那麼自然，護患之間，護士與家屬之間少了隔閡，多了一份親切。當護士做完每一項操作，患者和家屬總會誠摯地道上一聲“謝謝”。
是阿，患者一入院，職責護士就會熱心的將他領進病房開始詳細的介紹環境，介紹主管醫生和自己，還有同病房病友，用餐、打水，洗漱一一道來，極為自然，轉瞬間患者的陌生感不見，拉近了護患距離。清晨，病牀前護士一聲輕柔地問候“昨晚睡得好嗎這天看起來氣色不錯!”如此親人般的關切帶給患者們怎樣的感動!輸液了，護士詳細地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。檢查前，護士把檢查的目的、配合等注意事項一一告知，患者內心的恐懼不見了。貼心的言行讓患者和家屬看在眼裏，記在心上。感慨動容之間，心的距離已經不遠了。
作為護士，最動聽的是患者或家屬真誠的“謝謝”。優質護理服務活動的開展使得這一切真正實現。我們感慨——護患之間心的距離有多遠護士真誠地付出是開啟患者心門的密碼!
【篇一】
20xx年優質護理服務年終總結一xx年5月我病區作為醫院的重點科室，率先參加了的活動“優質護理示範”病房，6月護士長向全科護士發出了開展“優質護理服務”活動倡議書並制訂了切實可行的實施方案。全體護理人員迅速行動起來，一方面護理部組織護士長及護理骨幹參觀學習東方醫院“優質護理示範”病房，另一方面護士長組織科室認真學習《優質護理服務質量標準》，對照標準找差距，看不足，根據標準定任務，再將任務分配到個人，充分調動全科護士的用心性。在院領導的大力支持和護理部主任的精心指導下，“優質護理服務”活動於7月1日正式啟動，至今已有3個月。在3個月的時間裏，本病區取得了可喜的成績。
一、優質護理工作井然有序
活動開展以來，我科大力倡導細節服務，護理工作呈現出嶄新面貌，護理工作更加細緻，更加貼近病人。肛腸科定編牀位為38張牀位，開放41張牀位，3個月牀位使用率佔100%。為了支持“優質護理服務”活動，護理部為我病區新增派護士8名，活動期間科室共有16名護理人員，使牀護比1：0.4。為了為患者帶給全程優質護理服務，我科將護理人員分為2個職責組，每個職責組的組長為高年資護師，並配有護士。根據我的特點，實行小組職責制，且彈性排班，保證每班至少有兩名護理人員在班全程服務，每一天在對晨晚間護理，肛腸術後病人傷口薰洗、生活照料上又增加了人力。各班崗位職責明確，職責組長對患者住院期間各個階段進行評估，根據病人的病情、自理潛力及心理需要對患者進行鍼對性地心理疏導及健康教育，並督促職責護士對各項護理工作的執行狀況。
二、護理資料多樣化
3個月來我科護理人員透過各項學習和培訓，統一思想，提高認識，有效地提升了護理服務質量。職責組長定期對低年資護士進行基礎護理、護理常規、健康教育等護理知識和技術的強化訓練。基礎護理工作明顯比活動前更到位、更精細、更貼切。按照《優質護理服務質量標準》，肛腸科加強了各項基礎護理，如：為所有病人打好開水、為術後病人協助進水、餵飯、洗漱、入廁、活動、護送檢查等;加強了與病人和家屬的溝通，對病人從入院到出院各時期、各環節進行健康指導，包括疾病知識、簡單治療過程、各種檢查目的、各種功能訓練以及飲食與活動的好處等等，使基礎護理的內涵到達進一步提升。落實了病房全面巡視，及時滿足病人的所需，解決病人存在的各種問題;加強了護理安全工作，對手術病人以及病房潛在的安全隱患進行標識、張貼、口頭宣傳、交待各種注意事項，從而防範了護理意外差錯的發生，及醫療糾紛的發生，保障護理安全，提高了護理質量。
三、護患關係和諧
短短3個月來，在院部、護理部精心指導下，經過全體護士不懈努力及護理部主任的精心指導，優質護理服務工作取得了顯著成效。我科護理人員的服務意識明顯增強，基礎護理質量不斷提高，表揚信從上半年20封上升至80封，入院及出院病人滿意度逐月提高，從患者的反饋意見中，對護士的主動服務意識和關心照顧表示滿意，有的患者甚至説：“親生兒女又如何!”
四、存在問題與推薦
在方案實施過程中我們發現，病房護士的整體年齡偏低，他們本質上喜歡做技術操作性強的工作，雖沒有直接表示不原意作基礎護理，然而，一旦遇到個別患者或家屬語言或者行為使護士受到心理傷害時，他們就難以應對。護士的辛勤工作使患者的利益化。同時也向社會傳遞着和諧的音符，但他們也需要心理支持和社會認同。作為護理管理者要讓護士在帶給其語言溝通潛力，使患者從心理上理解和尊重護士，讓患者及家屬真正感受到護士在幫忙患者康復中發揮了重要的作用。
【篇二】
護理優質服務程序的臨牀實施，不僅僅促進了社會精神禮貌建設，強化了護理人員優質服務意識，激發了護理人員學習業務的用心性，同時也為臨牀診治疾病創造了良好的氛圍。現將我科實施護理優質服務月事例介紹如下。
我科很多護士，技術好、態度好、個人的綜合素質潛力很強。能在護理工作上做到零投訴，是需要所有護士的齊心努力，不管有多苦，我們仍能細緻耐心的對待病人。單説早上的晨間護理，為了給病人一個整潔舒適的環境，護士不厭其煩的彎腰為病人把拖鞋、臉盆擺放整齊，對卧牀病人，要及時更換牀單、尿墊，保護病*膚。一圈晨護下來哪個護士不是汗流浹背，顧不上喝水、擦汗，立刻還要打針……護士，要對自己嚴謹苛刻，對病人寬容理解。人的精力畢竟有限，由於全身心的投入護理事業，我們沒有更多的時間為雙親盡孝，無法像平常人那樣與愛人花前月下。家庭事務無法顧及，孩子功課無法過問，常常是來去匆匆，扒兩口冷飯就一碗涼水，來不及梳粧打扮，卻注重端莊儀容。這就是護士姐妹們的生活寫照，這就是護士姐妹們的敬業精神。
然而，對於一個丈夫因工作而經常出差而自己又患腿痛的護士來説，她所承受的生活壓力就更重更難。既要承擔繁重的家務，又要照看年幼的孩子，她卻從未因此妨礙工作，卻天天早出晚歸。有一天，正下班的時候，突然一個發生心衰病人，還沒來得及舒展一下痠痛身體的她，她忘記了疲勞，忘記了腿痛，忘記了孩子沒吃飯，二話沒説又立即投入緊急搶救工作中，緊之後又迅疾把病人送入手術室；緊急搶救工作告一段落後，她才又拖着紅腫、刺痛的腿，不見在回家的濃重夜色裏。她是誰就是我們當中極其普通的一位護士:曹豔麗!
在我們眾多的護士姐妹中，湧現出的可歌可泣的動人故事舉不勝舉。以醫院為家，以患者為親人，以優質服務為宗旨，以救死扶傷為準則的敬業精神蔚然成風，為各行業樹起了一座亮麗的豐碑，成為大家學習的楷模。
【篇三】
在院領導和護理部的正確領導下，本着以病人為服務中心的宗旨，較好的完成了本年度的各項工作。在經濟效益和社會效益上都取得了較好的成果。現將我科工作狀況總結如下:
1、充分發揮護理質量控制小組作用，科內質控組每月對科內護理進質控，發現護理差錯時，及時糾正、討論並提出相應的整改措施，使每個護士都能吸取教訓，不斷提高護理質量，針對病房年輕護士多，處理突發糾紛事件經驗不足，及法律知識淡薄，加強對護士與患者溝通潛力培養及法律知識學習。利用疑難病例討論時間，公休座談會，鼓勵護士參加討論，以培養其溝通潛力。
2、用心開展優質護理服務和職責制整體護理
(1)開展優質護理服務後，能夠把時間還給病人，護理質量提高，患者感到十分滿意。開展職責制整體護理後，職責護士能夠了解本病區病人的病情，能及時發現醫療組工作的不足，並及時糾正，避免了差錯的發生；基礎護理做到位，晨晚間護理比以前更到位好。
(2)加強病區安全管理:呼吸內科，主要為老年病人，入院宣教時，就強調了安全的重要性，在科室病牀都掛‘防跌倒’警示標識，在衞生員打掃病區環境時，告訴患者請勿走動，並加*擋，使用熱水袋保暖時，外面加上毛巾，以免燙傷。但科室還是出現了一例病人墜牀。
(3)病人滿意度較前有所提高，職責護士經常受到病人及家屬的好評，粱偉及鄧欣兩同志收到了病人的表揚信一封。
3、認真落實各項規章制度，尤其三查七對。來提高護理質量，確保護理安全。
(1)堅持查對制度，每一天下午職責護士查對當天醫囑，每週四護士長大查對，每一天都檢查醫囑執行狀況並有記錄；堅持重症患者牀頭交接班，預防併發症發生，一年來沒有發生大的護理差錯。
(2)嚴格執行隔離消毒制度，護士們熟練掌握各種消毒液的配置，體温計每一天消毒一次，紫外線燈管每一天照射治療室2次。晨間護理一牀一巾一濕掃，出院病人進行終末消毒，對於醫療垃圾和生活垃圾及時收回毀行，嚴格交接登記，一年沒有發生交接感染病例，對科室出現的多重耐藥感染的病例能按要求及時做好各好防範措施，全年沒有出現院感事件發生。
(3)室護士務必着裝整齊上崗，不戴首飾。不穿高跟鞋，服務熱情，標準收費，及時為病人進行費用查詢服務。
4、雖然取得必須成績，但還有不足；護士宣教及健康指導不到位、護士書寫病例不規範，個別護士職責心不強，病房管理不到位，科室管理潛力有待進一步提高。
5、創新發展。
(1)制定xxxx年護理學習計劃，堅持科內護士規範化培訓。
(2)提高優質護理服務質量，加強對病人宣教，紮實推行績效考核，職責制整體護理，努力掌握專業知識技能。
總之，科室護理人員同心同德，克服困難，以醫院大局為重，內強素質，外塑形象，不斷提高科室護理服務水平及護理質量，切實為病人帶給優質護理服務。
【篇一】
自全國範圍內開展優質服務示範工程活動以來，全國各家醫院紛紛細細解讀優質服務示範工程的內涵，每個醫院、每個人的理解都不一樣。我院在優質服務示範工程工程中湧現出許許多多的亮點，在博客上，我們每一天都能讀到各科室在活動中呈現出的各式各樣的變化，讓我們從中受到啟發，借鑑經驗。我科在優質服務示範工程活動中，結合自身特點，將平時所做的工作做細做好，讓病人在住院的過程中感受到科室的服務和文化的變化，受到病人的好評。
我科現目前護理人員嚴重缺乏，消化和中醫科的治療任務重，每一個住院病人都要進行輸液治療，肌肉注射和靜脈推藥的十分多，且因消化科病人大多需要禁食，輸液組數多，以前護士都忙着應付治療，跟病人交流的比較少，健康教育和出院指導都做的不是個性到位，且我科大多是低年資護士，在技術水平上還需進一步提高。多次滿意度調查病人都反映對護士的技術水平和液體巡視以及健康指導這一塊的工作滿意度低。針對這一狀況，科室召開全科護理人員會議，共同討論問題的原因和根源，結合我科特點，調整工作模式和方法。首先，為保證病人能儘早輸液，我科治療班護理人員一向堅持上早班，每一天7:30到科室配置液體。同時在護理人員不足的狀況下，將以前的四個職責組合併為三個職責組，每組配置2個職責護士，各選出職責組長1名，實行職責組長負責制，每一天由職責組長評估當天病人狀況和護理人員狀況合理將病人的各項治療和護理工作安排到專人負責。針對消化科治療室小，治療車少，病人液體多，無法完全在治療車上擺放的問題，我們實行各組先配好半數病人的液體，由1名護士先推出去輸注，另一名護士繼續在治療室配置留下的一半病人的液體，待輸液的護士將先前的一半液體輸完以後再回治療室推留下的病人的液體，如此
運行以來，大大提高了輸液的進程，保證病人每一天能在10點以前都能夠輸上液體，最早的時候能在9:15分就輸完液體，大大提高了病人的滿意度。同時，針對病人最關心的每日有多少組液體，晚上和下午是否還需再輸液，以及輸液的藥物名稱、作用等問題，我們強行要求每個配液、輸液的護士都務必在輸液瓶簽上寫明，輸液的時候務必告知病人藥名、作用、輸液組數、時間等。針對病人反應巡視工作差的問題，我們也實行分組承包制，由各職責組自己包乾，堅決杜絕病人呼喚液體現象，一發現病人呼喚液體現象，職責組上的所有成員均受批評，此2項工作作為護士長每一天的質控重點，透過近半月的運行，收效頗豐，此刻很少再聽到病人抱怨輸液時間太晚，輸液巡視差的問題了，護士長在徵求病人意見時病人都反應此刻服務極大的改善了。
針對消化科病人出院後還需進一步的治療和調理，我們專門製作了消化科、中醫科出院指導，印製成宣傳單發給病人，要求職責護士務必對每一個出院病人進行出院指導，詳細交代出院注意事項，複查時間，出院流程等等，職責護士務必親自給病人打電話回訪，瞭解病人出院後的狀況，此舉也受到病人的一致好評。
其實，在優質服務示範工程活動中，我們所做的工作就是平凡的工作、平時的工作，優質服務示範工程活動並不是要求我們做很多驚天動地的大事業，只要我們紮紮實實的將平時的各項工作做細做好，將各項核心制度落到實處，讓病人切實得到實惠，就是做到了讓病人滿意、讓護士滿意、讓社會滿意。當然，在活動持續進行的過程中，我們也會不斷總結經驗，探索新路子，爭取將各項工作做到。
【篇二】
透過開展優質護理服務，我院的護理工作逐步走向規範，護理人員形象在患者心目中有了很大的提升，羣眾滿意度大幅度提高。現就優質護理服務工作總結如下:
一、加強組織領導，改善病房住院條件，確保建立活動順利開展。醫院領導高度重視“優質護理服務示範工程”活動，成立了以田院長為組長的活動領導小組，及時制定了活動實施方案，召開了建立活動動員會，明確了職責和要求。
在醫院動員的基礎上，田院長召開護士長例會進行再動員再部署。為貫徹落實好通知精神，各基層科室分別組織護理人員認真學習領會有關建立活動的文件精神，統一思想認識，明確活動目標，細化工作任務。
二、落實層級管理，打造優質服務護理隊伍。
建立一支層次分明、訓練有素、業務精湛、富有創造精神的護理隊伍是實現優質護理服務的基礎。首先樹立護士形象，護士務必着護士服、戴護士帽、穿護士鞋、掛胸牌上崗、微笑服務、推廣禮貌術語。其次進一步優化了護理人員配置。在護理人員數量增加的同時，採取了走出去學和院內培訓、工作中悟等形式，着力在提高護理管理人員的領導潛力和業務素質方面下功夫。透過學習使護士的綜合素質潛力較先前有了顯著提升，強化了全院護理人員專業技能，提高服務水平，整體護理專業水平上了一個新台階。
三、夯實基礎護理，不斷豐富護理服務內涵。
在建立活動中根據工作強度合理排班，在日間工作相對繁忙、患者需求量較大的時段，增加了班次，儘可能滿足患者的服務需求。解決了各班次、各科人員不足、忙閒不均的現象，得到院長和護士的認可。各病房開展了職責制護理，分工包乾，加強了護士的職責心，徹底改變了由過去的呼叫器響了、家屬或患者叫了才能見到護士的被動服務，轉轉成此刻的護士不斷巡視病房，主動及時為患者帶給服務，實現了新的臨牀護理服務模式。護理人員實行首問負責制，首迎負責制，並設置温馨告知卡，發放健康教育卡，飲食護理卡，加強護患溝通。注重以病人為中心，強化基礎護理，全面落實職責制，深化護理專業內涵，提升護理服務整體水平，得到患者家屬的高度讚揚。加強了護理人員基礎護理培訓。
四、強化專科護理，有效提升護理服務軟實力。
在加強基礎護理的同時，我院牢牢把握“優質”的方向和要求，持續提升護理服務的軟實力。為提高專科護理水平，加強對護理人員專科知識的培訓和考核，組織各科室挑選本科典型病種，進行專科護理知識整合，反覆進行修改，統一標準，合理調整帶給了連續可靠的臨牀信息。為進一步規範健康教育工作，改變護理人員缺少溝通經驗和交流藝術的現狀，在各科室開展了健康教育活動，充分發揮試點科室專業特點、技術優勢、服務特色，挖掘潛力，樹立形象，打造品牌。
五、實行全程監控，持續改善護理服務質量，加強績效考核。
在業務管理上，始終堅持“以患者為中心”的服務理念，不斷強化各級護理人員的質量與安全意識，加大護理質量督查力度，做到了全面檢查與單項檢查相結合，垂直檢查與循環檢查交互進行，定期檢查與不定期檢查互補。
我院為進一步深化優質護理服務，激勵護理人員用心性，切實落實職責制整體護理，規範護理行為，強化安全意識，確保臨牀護理安全，充分發揮護理質控、監督、檢查等體系的職能，切實做好護理安全管理工作，並制定了護理人員績效考核辦法。
在今後的工作中，我院將加大對優質護理服務的系統化研究，建立提升護理服務的長效機制，使優質護理服務常態化，一是加強護理禮儀培訓，進一步塑造護理人員形象；二是加強理論學習，提高護士的業務理論水平；三是加強護理技術操作培訓，提高護士的操作技能；四是完善績效考核制度，使優質護理服務工作在我院長效發展下去；為人民羣眾帶給全面優質服務，讓患者滿意，讓社會滿意。
【篇三】
今年是我科實行優質護理服務的第四年，在科主任、護士長的帶領下，全體護士總結過去經驗，牢記“想病人之所想，急病人之所急”的服務宗旨，強化基礎護理，深入開展優質護理服務工作，朝着“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標不斷前進。
現將我科優質護理工作總結如下：
一、組織培訓學習開展優質護理實施方案
組織全科護士學習護理部下發的”xxxx年優質護理服務實施方案”分，階段組織全科護士就“如何做好優質護理服務”召開專題討論會，學習優質護理服務評價標準，對照實施標準，落實各項具體措施。
二、彈性排班，合理調配人力資源
改革排班模式，實行彈性排班彈性排班的原則是合理分配護理勞動力，合理有效地使用人力資源[2]，限度上滿足患者對護理工作的需求，體現了以患者為中心的服務宗旨，真正做到將時間還給護士，將護士還給患者，本科實行8個固定班，5個彈性班，2個休班，彈性班根據工作需要隨叫隨到，10min內到達，從而提高了工作效率，保證護理工作順利完成。實施專人接診，主動迎接患者，主動為患者排憂難，設置機動班，優化急診高峯人員的替代方案。
1、分診台單獨排班、專人負責、培訓上崗，提高了分診正確率。分診台預檢分診更加規範，優化並完善了預檢分診的流程，大幅度提高了分診正確率，為患者贏得了搶救時間。
2、各二級護士盡職盡責，起帶頭、監督作用，指導年輕護士工作，
保證護理工作安全有序進行。
3、實行人人牀旁交接班制度，*人員交出每個病人的護理重點，方便接班人員能更好的對患者實施個性化的護理。
4、急診科分搶救室、急診科病房、留觀室以及急診icu，大家相互協作努力的為病人服務，一切以病人為中心。
三、不斷優化急診科團隊
1、在院領導的大力支持下，急診科成立了一支訓練有素的專業護送團隊，服務於急診患者。為患者帶來了便利，減少了患者的痛苦。
2、改善留觀及門診輸液流程，制定了留觀及門診輸液患者須知，讓患者瞭解自己的權利與義務，用心主動配合醫護人員。
3、留觀病房打針、輸液的病人較多，更替也快。對於打止痛針的病人我們要優先。並且打針30分鐘後，務必主動詢問患者症狀是否得到緩解，如果沒有緩解，請示醫生遵醫囑再進行處理。高熱病人注意患者體温變化狀況，如持續高熱的病人請示醫生，遵醫囑處理。
4、實行先搶救，後付費制度。對於急危重症患者，堅持“生命第一”的原則，實行先搶救、後交費原則，對患者各種處方、輔助檢查申請單加蓋“急診”章，實行優先檢查、優先住院原則。對“三無人員”即無身份證明、無親人陪伴、無錢的患者，做到先檢查、先搶救治療，後交費，並要密切配合醫生，互相補台，並要加強與輔助科室、病房間的溝通，真正保障綠色通道暢通保證綠色通道暢通無阻，實行接診、搶救、住院*服務，規範無名氏管理流程，重視三無人員的病情、
基礎護理和三餐飲食，及時瞭解其狀況，幫忙尋找家屬，保證無名氏能及時得到治療和護理。
四、重視護理人員素質培養，加強業務學習，提高急診護士急救潛力
1、科室每月進行進行業務學習，每月對科室提出重點相關急診理論知識進行提問，增加記憶。每月科室進行急救技能的培訓，人人考核合格。提高護士的搶救意識及潛力。
2、利用晨會及晨*時間組織護理人員進行當日危重病人護理重點進行學習。提高護理安全意識。組織護理人員認真學習各項規章制度，落實患者滑倒墜牀、壓瘡等意外事件的預防措施。為患者佩戴腕帶，做到了患者身份的有效識別。
3、安規定完成了護士進修培訓計劃，選派優秀護理人員外出進修、輪崗學習，將新的護理理念和技術帶回科室，與時俱進，更好的服務患者。
五、強化細節護理，為病人帶給便利。
1、帶給多種便民措施，如開水、一次性水杯、充電器等。
2、建立温馨舒適的病房環境和設施盡顯人性化，留觀室重新進行牀位編排，設置指引標識，使患者更快的熟悉環境。
3、在急救服務中做到讓病人明白病情、明白診療、明白收費;護送陪伴到位、救治措施到位、溝通告知到位。
4、加強了日常基礎護理，更深入的瞭解患者病情，更仔細的觀察患者病情。
六、存在的不足
1.透過優質護理服務的開展，科室雖然取得了必須的成績，但距離患者的要求還存在必須差距，如護理人員工作量大，精力分散根本不能深入瞭解病人整體狀況，難以跟上深層次的個性化護理。由於護理人員自身素質及相關知識缺乏等因素，護理人員的主動服務意識還有待加強，如護士不能及時主動巡視病房，觀察病情不全面，健康教育有時落實不及時，資料浮淺，交流溝通還不主動、人性化服務舉措還不能完全落實等問題。
【篇一】
我科緊緊圍繞護理部及科室工作計劃，以“服務好、質量好、醫德好，羣眾滿意”為目標，以提高護理質量為主線。隨着優質服務的順利開展，我們從內心真正認識到優質服務的重要好處，把優質服務作為護士的天職和本分，用一種感恩的心態去對待每一位病人。把制度承諾從牆上“請”下來，讓優質服務從文件中“走”出來，變被動服務為主動服務，深入到病房中，瞭解病人的心理，瞭解病人的需求，改善護患關係。透過優質護理服務的開展更是加強了護士對待患者的職責心。只要在深入病房時，發現患者的生活上或是護理中有什麼需要解決的問題，都會第一時間為患者及時處理，解決到位。
現將我科護理工作總結如下:
一、統一思想、提高認識、組織落實
1、科室領導高度重視，反覆強調推廣優質護理服務的決心和重要性，組織制訂實施方案。
2、在全科範圍用心動員，用心開展優質護理服務。
二、理清思路、切實落實各項工作
1、建立健全護理規章制度，工作規範，崗位職責。確保了護理基礎質量和安全。
2、認真落實優質護理服務，發放滿意度調查表，讓病人及家屬瞭解基礎護理工作的資料，以便理解病人及社會的監督。
3、制定了護士分層級管理制度，成立了由護士長→職責組長→職責護士→助理護士的分層管理結構，按護士潛力、患者病情、護理工作量的大小實行以病人為中心的人員組織結構和護理分工制度，每組護理人員按病人分工，職責到人。使護理工作真正做到為病人帶給整體的、連續的、滿足病人需求的護理服務。
4、改革護理排班模式:對排班模式改為apn排班，減少護士*次數，同時實行彈性排班，確保基礎護理工作落到實處，保證護理工作的連續性和工作質量。
5、嚴格基礎護理的落實:如為病人剪指甲、餵食、協助排便等，在做基礎護理的同時融入了健康教育，既加強了基礎護理，也增進了護患關係。
6、為落實專項護理管理制度和護理安全管理措施，加強臨牀護理，保證醫療安全，護理部制訂了一些安全標識，如防跌倒標識、藥物過敏標識等，減少和不良事件的發生。
7、職責組長每班對本班基礎護理工作進行檢查，護士長每一天檢查，找出存在問題，進行原因分析，提出改善措施。
三、用心開展優質護理服務和職責制整體護理
(1)開展優質護理服務後，能夠把時間還給病人，護理質量提高，患者感到十分滿意。開展職責制整體護理後，職責護士能夠了解本病區病人的病情、用藥及輔助檢查，能及時發現醫療組工作的不足，並及時糾正，避免了差錯的發生;基礎護理做到位，晨晚間護理比以前好。
(2)臨牀護士工作模式。落實職責制整體護理小組負責制或職責護士負責制，包牀到護，每個護士分管病人數平均不超過8人。逐步落實“護士牀邊工作制”，逐步實現護士常態狀況下在病房或病人身邊密切觀察患者的生命體徵和病情變化;定時巡視病人，認真執行牀邊交接班、治療、護理，建立護士“牀邊記錄制”等臨牀護理工作方式。逐步解決護士流動護理工作站(車)、流動治療車的配置。執行牀邊交接班、治療、護理，建立護士“牀邊記錄制”等臨牀護理工作方式。逐步解決護士流動護理工作站(車)、流動治療車的配置。
(3)病人滿意度較前有所提高，職責護士經常受到病人及家屬的好評，得到病人的認可。四、建立監督機制，持續改善服務質量
1、每月開展一次公休座談會，及時聽取病人意見，設立住院病人聯繫本，及時進行出院病人電話回訪。
2、在住院病人滿意度調查中，病員滿意度能夠到達92%。
五、認真落實各項規章制度，尤其三查七對。來提高護理質量，確保護理安全。
(1)加強患者身份識別的查對，住院病人按要求佩戴腕帶並填寫各種信息，護士進行各項治療，護理時按兩種以上識別方式進行查對。
(2)堅持查對制度，每一天下午職責護士查對當天醫囑，每週護士長總查對，每一天都檢查醫囑執行狀況並有記錄;堅持重症患者牀頭交接班，預防併發症發生，做好重症病人的護理。(3)嚴格執行隔離消毒制度，護士們熟練掌握各種消毒液的配置，口服藥杯每一天消毒一次，紫外線燈管每一天照射治療室1次。晨間護理一牀一巾一濕掃，出院病人進行終末消毒，對於醫療垃圾和生活垃圾按要求管理，嚴格交接登記，
六、存在的問題和挑戰:
雖然取得必須成績，但還有不足;如護士宣教及健康指導不到位、護士書寫病例不規範，個別護士職責心不強，病房管理不到位等，科室管理潛力有待進一步提高。
病人方面:
①在病人滿意度調查中，提出不滿意或較滿意的項目主要集中於護理服務不到位、主動性較差、溝通交流不及時等問題。
②在日常檢查中，病人大多數能理解護理人員的基礎護理和生活護理，卻有部分病人不願意理解護理人員的服務不放心讓護士照顧患兒，不放心。
護理人員方面:
①護理人員工作量大，精力分散根本不能深入瞭解病人整體狀況，難以跟上深層次的個性化護理。
②重書寫輕落實，不能正確處理寫與做的關係。護士忙於書寫各種記錄，而忽略了護理措施的落實，深入病房的時間相對減少，護士與病人接觸的機會也相應減少。
③由於護理人員自身素質及相關知識缺乏等因素，護理人員的主動服務意識還有待加強，如護士不能及時主動巡視病房，觀察病情不全面，健康教育有時落實不及時，資料浮淺，交流溝通還不主動、人性化服務舉措還不能完全落實等問題。
管理方面:
後勤保障系統支持力度不夠，如總務科、配藥房等未完全實行下收、下送，護士需用相當的時間執行治療護理之外的工作。
總之，科室護理人員同心同德，克服困難，以醫院大局為重，內強素質，外塑形象，不斷提高科室護理服務水平及護理質量，切實為病人帶給優質護理服務。我相信，我們會越來越好!
【篇二】
透過開展優質護理服務，我院的護理工作逐步走向規範，護理人員形象在患者心目中有了很大的提升，羣眾滿意度大幅度提高。現就優質護理服務工作總結如下:
一、加強組織領導，改善病房住院條件，確保建立活動順利開展。醫院領導高度重視“優質護理服務示範工程”活動，成立了以田院長為組長的活動領導小組，及時制定了活動實施方案，召開了建立活動動員會，明確了職責和要求。
在醫院動員的基礎上，田院長召開護士長例會進行再動員再部署。為貫徹落實好通知精神，各基層科室分別組織護理人員認真學習領會有關建立活動的文件精神，統一思想認識，明確活動目標，細化工作任務。
二、落實層級管理，打造優質服務護理隊伍。
建立一支層次分明、訓練有素、業務精湛、富有創造精神的護理隊伍是實現優質護理服務的基礎。首先樹立護士形象，護士務必着護士服、戴護士帽、穿護士鞋、掛胸牌上崗、微笑服務、推廣禮貌術語。其次進一步優化了護理人員配置。在護理人員數量增加的同時，採取了走出去學和院內培訓、工作中悟等形式，着力在提高護理管理人員的領導潛力和業務素質方面下功夫。透過學習使護士的綜合素質潛力較先前有了顯著提升，強化了全院護理人員專業技能，提高服務水平，整體護理專業水平上了一個新台階。
三、夯實基礎護理，不斷豐富護理服務內涵。
在建立活動中根據工作強度合理排班，在日間工作相對繁忙、患者需求量較大的時段，增加了班次，儘可能滿足患者的服務需求。解決了各班次、各科人員不足、忙閒不均的現象，得到院長和護士的認可。各病房開展了職責制護理，分工包乾，加強了護士的職責心，徹底改變了由過去的呼叫器響了、家屬或患者叫了才能見到護士的被動服務，轉轉成此刻的護士不斷巡視病房，主動及時為患者帶給服務，實現了新的臨牀護理服務模式。護理人員實行首問負責制，首迎負責制，並設置温馨告知卡，發放健康教育卡，飲食護理卡，加強護患溝通。注重以病人為中心，強化基礎護理，全面落實職責制，深化護理專業內涵，提升護理服務整體水平，得到患者家屬的高度讚揚。加強了護理人員基礎護理培訓。
四、強化專科護理，有效提升護理服務軟實力。
在加強基礎護理的同時，我院牢牢把握“優質”的方向和要求，持續提升護理服務的軟實力。為提高專科護理水平，加強對護理人員專科知識的培訓和考核，組織各科室挑選本科典型病種，進行專科護理知識整合，反覆進行修改，統一標準，合理調整帶給了連續可靠的臨牀信息。為進一步規範健康教育工作，改變護理人員缺少溝通經驗和交流藝術的現狀，在各科室開展了健康教育活動，充分發揮試點科室專業特點、技術優勢、服務特色，挖掘潛力，樹立形象，打造品牌。
五、實行全程監控，持續改善護理服務質量，加強績效考核。
在業務管理上，始終堅持“以患者為中心”的服務理念，不斷強化各級護理人員的質量與安全意識，加大護理質量督查力度，做到了全面檢查與單項檢查相結合，垂直檢查與循環檢查交互進行，定期檢查與不定期檢查互補。
我院為進一步深化優質護理服務，激勵護理人員用心性，切實落實職責制整體護理，規範護理行為，強化安全意識，確保臨牀護理安全，充分發揮護理質控、監督、檢查等體系的職能，切實做好護理安全管理工作，並制定了護理人員績效考核辦法。
在今後的工作中，我院將加大對優質護理服務的系統化研究，建立提升護理服務的長效機制，使優質護理服務常態化，一是加強護理禮儀培訓，進一步塑造護理人員形象；二是加強理論學習，提高護士的業務理論水平；三是加強護理技術操作培訓，提高護士的操作技能；四是完善績效考核制度，使優質護理服務工作在我院長效發展下去；為人民羣眾帶給全面優質服務，讓患者滿意，讓社會滿意。
【篇三】
我科緊緊圍繞護理部及科室工作計劃，以“服務好、質量好、醫德好，羣眾滿意”為目標，以提高護理質量為主線。隨着優質服務的順利開展，我們從內心真正認識到優質服務的重要好處，把優質服務作為護士的天職和本分，用一種感恩的心態去對待每一位病人。把制度承諾從牆上“請”下來，讓優質服務從文件中“走”出來，變被動服務為主動服務，深入到病房中，瞭解病人的心理，瞭解病人的需求，改善護患關係。透過優質護理服務的開展更是加強了護士對待患者的職責心。只要在深入病房時，發現患者的生活上或是護理中有什麼需要解決的問題，都會第一時間為患者及時處理，解決到位。
現將我科護理工作總結如下：
一、統一思想、提高認識、組織落實
1、科室領導高度重視，反覆強調推廣優質護理服務的決心和重要性，組織制訂實施方案。
2、在全科範圍用心動員，用心開展優質護理服務。
二、理清思路、切實落實各項工作
1、建立健全護理規章制度，工作規範，崗位職責。確保了護理基礎質量和安全。
2、認真落實優質護理服務，發放滿意度調查表，讓病人及家屬瞭解基礎護理工作的資料，以便理解病人及社會的監督。
3、制定了護士分層級管理制度，成立了由護士長→職責組長→職責護士→助理護士的分層管理結構，按護士潛力、患者病情、護理工作量的大小實行以病人為中心的人員組織結構和護理分工制度，每組護理人員按病人分工，職責到人。使護理工作真正做到為病人帶給整體的、連續的、滿足病人需求的護理服務。
4、改革護理排班模式：對排班模式改為apn排班，減少護士*次數，同時實行彈性排班，確保基礎護理工作落到實處，保證護理工作的連續性和工作質量。
5、嚴格基礎護理的落實：如為病人剪指甲、餵食、協助排便等，在做基礎護理的同時融入了健康教育，既加強了基礎護理，也增進了護患關係。
6、為落實專項護理管理制度和護理安全管理措施，加強臨牀護理，保證醫療安全，護理部制訂了一些安全標識，如防跌倒標識、藥物過敏標識等，減少和不良事件的發生。
7、職責組長每班對本班基礎護理工作進行檢查，護士長每一天檢查，找出存在問題，進行原因分析，提出改善措施。
三、用心開展優質護理服務和職責制整體護理
（1）開展優質護理服務後，能夠把時間還給病人，護理質量提高，患者感到十分滿意。開展職責制整體護理後，職責護士能夠了解本病區病人的病情、用藥及輔助檢查，能及時發現醫療組工作的不足，並及時糾正，避免了差錯的發生；基礎護理做到位，晨晚間護理比以前好。
（2）臨牀護士工作模式。落實職責制整體護理小組負責制或職責護士負責制，包牀到護，每個護士分管病人數平均不超過8人。逐步落實“護士牀邊工作制”，逐步實現護士常
態狀況下在病房或病人身邊密切觀察患者的生命體徵和病情變化；定時巡視病人，認真執行牀邊交接班、治療、護理，建立護士“牀邊記錄制”等臨牀護理工作方式。逐步解決護士流動護理工作站（車）、流動治療車的配置。執行牀邊交接班、治療、護理，建立護士“牀邊記錄制”等臨牀護理工作方式。逐步解決護士流動護理工作站（車）、流動治療車的配置。
（3）病人滿意度較前有所提高，職責護士經常受到病人及家屬的好評，得到病人的認可。
四、建立監督機制，持續改善服務質量
1、每月開展一次公休座談會，及時聽取病人意見，設立住院病人聯繫本，及時進行出院病人電話回訪。
2、在住院病人滿意度調查中，病員滿意度能夠到達92%。
五、認真落實各項規章制度，尤其三查七對。來提高護理質量，確保護理安全。
（1）加強患者身份識別的查對，住院病人按要求佩戴腕帶並填寫各種信息，護士進行各項治療，護理時按兩種以上識別方式進行查對。
（2）堅持查對制度，每一天下午職責護士查對當天醫囑，每週護士長總查對，每一天都檢查醫囑執行狀況並有記錄；堅持重症患者牀頭交接班，預防併發症發生，做好重症病人的護理。
（3）嚴格執行隔離消毒制度，護士們熟練掌握各種消毒液的配置，口服藥杯每一天消毒一次，紫外線燈管每一天照射治療室1次。晨間護理一牀一巾一濕掃，出院病人進行終末消毒，對於醫療垃圾和生活垃圾按要求管理，嚴格交接登記，
六、存在的問題和挑戰：
雖然取得必須成績，但還有不足；如護士宣教及健康指導不到位、護士書寫病例不規範，個別護士職責心不強，病房管理不到位等，科室管理潛力有待進一步提高。
病人方面：
①在病人滿意度調查中，提出不滿意或較滿意的項目主要集中於護理服務不到位、主動性較差、溝通交流不及時等問題。
②在日常檢查中，病人大多數能理解護理人員的基礎護理和生活護理，卻有部分病人不願意理解護理人員的服務？不放心讓護士照顧患兒，不放心。
護理人員方面：
①護理人員工作量大，精力分散根本不能深入瞭解病人整體狀況，難以跟上深層次的個性化護理。
②重書寫輕落實，不能正確處理寫與做的關係。護士忙於書寫各種記錄，而忽略了護理措施的落實，深入病房的時間相對減少，護士與病人接觸的機會也相應減少。
③由於護理人員自身素質及相關知識缺乏等因素，護理人員的主動服務意識還有待加強，如護士不能及時主動巡視病房，觀察病情不全面，健康教育有時落實不及時，資料浮淺，交流溝通還不主動、人性化服務舉措還不能完全落實等問題。
管理方面：
後勤保障系統支持力度不夠，如總務科、配藥房等未完全實行下收、下送，護士需用相當的時間執行治療護理之外的工作。
總之，科室護理人員同心同德，克服困難，以醫院大局為重，內強素質，外塑形象，不斷提高科室護理服務水平及護理質量，切實為病人帶給優質護理服務。我相信，我們會越來越好！
一、讓員工充分理解、認識服務的內涵並接受，是開展優質文明服務的動力
在當今銀行業務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產品的同時，重點抓好高效、優質的服務，而高效、優質服務的根本目的就是“把方便留給客户”。
服務是一種管理。優質文明服務水平的提高必須依賴於嚴格、規範、科學的管理，而嚴格規範的管理又能促進優質文明服務水平提高，二者存在着相互依存的辨證關係。優質文明服務的好壞體現着一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。它包括崗位規範、統一着裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執行。
服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮鬥的務實精神，以及因此而衍生出的“行興我榮、行衰我恥”的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業特色的企業精神，可以促使銀行每位員工樹立嚴密的風險意識和良好的效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。
服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德及敬業精神，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德準繩。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客户第一、主動服務、整體服務的思想理念。文明優質服務活動是一項長期的系統性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，從行裏到行外，都要相互配合協調，使企業的經營目標轉化為每位員工的自覺行為。
服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可惑缺的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務範圍、服務內容、服務效率和服務態度會直接影響其所能吸引的客户數量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，直接關係到銀行經營的規模質量和效率，關係到銀行的競爭能力，決定了銀行的經營效益和長遠發展。
銀行服務的最終目的是維護和加強與顧客之間的長期合作關係，實現雙贏。隨時隨地以客户為中心，調整自身業務結構，將服務從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯繫上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客户需要背後複雜的各種因素，並加以分析找到雙方合作的切入點。所以只有緊緊抓住維護與顧客之間的良好合作關係，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色化、個性化服務為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發展的最大持續動力。
二、強化和提高服務意識，是開展優質文明服務的前提
要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關係到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與，把優質文明服務作為一項生命工程來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。對內通過集中培訓、集會考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優質服務的各項內容；對外通過報刊、電台、電視台等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。“走進每位客户的心靈”是優質服務的更高境界，力求滿足客户的各種需要就是一切工作的出發點與落腳點。
完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兑現。不斷完善規章制度，促使服務行為規範化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規範、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，要求全體員工對本職崗位的每項操作規程熟記會背，並熟練的、規範的.加以運用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最後一位顧客，工作的各個環節都要做到統一、詳細、明確、標準；使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規範、快速、準確；讓顧客感到和諧、友愛、温馨，併產生對銀行的一種歸屬感。
實施“一把手”工程，搞好優質文明服務。優質文明服務不只是個單純的服務問題，商業銀行在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立行興業增效之根本，因此必須擺在重要位置，要成立以行長為組長的優質文明服務工作領導小組，各基層支行、營業部也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，並納入行長目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。
三、加強培訓教育、提高業務技能、營造優美服務環境是提高優質文明服務的基礎
冰凍三尺，非一日之寒。優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質和業務素質不斷提升，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表着本行的社會形象，沒有客户就沒有銀行業務的發展。培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護全行的形象和榮譽，使優質服務上一個新台階。
強化規範禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規範化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練。同時加強業務技術培訓與考核，以提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、準確地操作各種業務。
以櫃面服務為突破口，通過對櫃枱人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鈎”，充分調動員工的積極性。
積極營造優美、舒適的服務環境。銀行網點密佈，方圓幾百平方米就會分佈着好幾家銀行網點，人們自然而然的會把眼光投向那些環境舒適優雅的營業場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業網點要依據規範化服務標準，對營業室內外進行淨化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。
四、加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優質文明服務落到實處的有力保證
優質文明服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客户在這裏究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客户的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，並廣泛徵求客户意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規範化服務標準落實到每一個工作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。
銀行作為服務行業，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優質文明服務的整體水平。
自xx年榮獲“國家級優質服務縣”以來，我縣在“創優”的基礎上，不斷創新工作方式方法，紮實穩步推進計劃生育優質服務工作。每年均認真開展自檢自查工作，現將20xx年開展計劃生育優質服務工作自查自評情況作如下彙報：
主要做法：
為切實鞏固提高計劃生育優質服務水平,我們着重採取了以下措施:
(一)積極爭取領導重視。縣、鄉黨委政府把計劃生育優質服務納入重要議事日程，成立了以主要領導任組長，分管領導任副組長，人口計生、財政、衞生、教育等部門負責人為成員的“創優”工作領導小組。縣委常委會或縣長辦公會每年均多次研究人口和計生工作，並給予解決實際困難。同時，制定完善了《關於進一步抓緊抓好人口和計劃生育工作的決定》、《××縣人民政府關於對人口和計劃生育工作實行黃牌警告和通報制度的通知》等措施。
(二)不斷加強隊伍建設。按照“調整、充實、提高”的原則，進一步加大縣、鄉計生技術服務人員任職資格的清理力度，嚴禁無任職資格的“赤腳醫生”開展計劃生育手術;並面向全縣公開招聘醫學類大中專以上畢業生，自xx年榮獲國家級優質服務縣以來，來共招入10名，從而不斷充實計生隊伍。目前，計生隊伍中有技術人員49人。加強對計生隊伍的培訓，每年均選派3至4名相關專業的醫生到上級醫療衞生單位進修學習，根據實際，每年從鄉上安排人員到縣服務站跟班學習，並召開計生隊伍培訓會，將所有技術人員集中到縣上參加技術、理論及業務操作培訓，計生隊伍技術水平得到了明顯提高。
(三)不斷完善技術設備。切實增加資金投入，建立完善以縣計生服務站為龍頭，鄉鎮服務站為支點的技術服務網絡。近年來，縣計生服務站先後購置了計劃生育流動服務車及b超、乳腺診斷儀、微波治療儀、心電圖、血液分析儀、x光機等治療儀。投資190餘萬元，新建了縣計生服務站，並在服務站內設置了宣傳品展示台、避孕藥具免費發放展示櫃等，同時，將服務重心下移，切實加強對鄉鎮計生服務所的投入。xx年以來，先後投入資金166餘萬元，為仁和、夾寒箐、大慄樹、都龍、八寨等鄉鎮分別配備了相關的醫療設備，不斷提升技術設備等級，同時，為各鄉鎮配置了電視、音響、vcd等宣傳設備，為滿足羣眾計劃生育知識需求提供了方便，為開展優質的計生服務奠定了基礎。
(四)不斷加大資金投入力度。在財政困難的情況下，每年都將15萬元的計劃生育手術減免費、縣級承擔的獨生子女教育獎學金2萬元、一次性獎勵金10萬元、城鎮無業人員獨生子女保健費3.6萬元、轉移支付中計劃生育事業費35.6萬元以及計劃生育工作經費19萬元納入財政預算，並落實了流動人口管理員和計劃生育宣傳員的報酬，為提升計劃生育服務質量創造了有利條件。
(五)強化宣傳教育。轉變羣眾的生育觀念最重要的方法就是強化科學的宣傳教育。為此，在工作中，始終以宣傳教育為突破口，以優質服務為落腳點，強化自身學習，深入農村多形式大力宣傳計劃生育法律法規、政策及出生缺陷干預工程和推廣使用安全套防治艾滋病工程等相關知識。
(六)嚴格實行依法管理。嚴格規範辦理《生育證》、《獨生子女父母光榮證》，出具流動人口《婚育證明》，徵收社會撫養費等具體行政行為;加大計生隊伍法律法規培訓力度，提高文明執法水平，並制定和落實文明執法規範，保障羣眾依法實現法律救濟的權利;建立健全了行政首長負責制、公示制和執法過錯追究制，嚴肅查處有關違法案件，文明執法水平不斷提高;自覺接受人大的法律監督和政協的民主監督，服從審計、監察等監督機關依法作出的監督決定，積極主動邀請行政執法監督員、新聞媒體和社會各界進行監督。截止目前，全縣未發生過因計生行政執法不當引起的羣眾集體上訪和行政訴訟案件，未出現一起違反“七不準”的行為。
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