一、單項選擇題
1、社會主義道德建設要堅持（ A ）
A、以為人民服務為核心B、以集體主義為核心
C、以馬克思主義為核心D、以共產主義為核心、提高全民族的思想道德素質和科學文化素質是社會主義精神文明建設的（ C ）
A、重點B、兩個重要方面C、根本任務D、基本目標
3、加強思想道德建設，發展教育科學文化是社會主義精神文明建設的（ D ）
A、根本任務B、基本方針C、基本目標D、重點
4、旅遊職業道德中最重要最基本的規範，同時也是從事個行業的人都應遵守的共同的基本的道德規範是（ D）
A、熱情友好、賓客至上
B、清潔端莊、文明禮貌、耐心細緻、優質服務
C、一視同仁、不卑不亢、自尊自強
D、愛國愛企、敬業愛崗、忠於職守
5、中國的合格導遊人員的首要條件是（ B）
A、具有優秀的道德品質B、熱愛祖國、熱愛社會主義
C、熱愛本職工作、盡職敬業D、高尚的情操
6、導遊人員的情操是以（D ）
A、旅遊活動為中心B、旅遊者為中心
C、個人為中心D、導遊服務為中心
7、臨時導遊證的有效期最長不超過（ Ｃ ），並不得延期
Ａ．一個月Ｂ．六個月Ｃ．三個月 Ｄ．一年
8、導遊員違反有關法規，向旅遊者一行15人索要小費2000元人民幣，根據《旅行社質量保證金賠償試行標準》，應賠償旅遊者（ Ｃ ）人民幣。
Ａ．2000元Ｂ．3000元Ｃ．4000元Ｄ．5000元
9、外國人在中國農村居民家住宿，、須抵達後的（ D ）小時內向當地派出所或户籍辦公室申報
A．24B．36C．48D．7210、旅遊保險合同必須以（ D ）形式訂立
A．口頭B。傳真C。電話D。書面
11重大旅遊安全事故是指一次事故造成旅遊者死亡或重傷致殘，經濟損失在（D）
A．1萬元人民幣以下B。一萬元至10萬元（含1萬元）RMB
C．100萬元RMB以上D。10萬元至100萬元（含10萬元）RMB12、旅行社對保險公司請求賠償或者給付保險金的權利，自其知道保險事故發生之日起（B）不行使而消失
A．1年B。2年C。3年D。4年
13、憲法規定，我國的國有經濟是國民經濟中的主導力量，國有經濟即（C）
A．國營經濟B。公有制經濟C。全民所有制經濟D國家所有制經濟
14、某娛樂場所未經批准，擅自變更娛樂項目由（B）責令限期補辦審核手續
A．工商行政管理部門B。文化行政管理部門
C．公安機關D。消防部門
15、中國旅行社簡稱CTS成立的時間是（B）
A．1954年B。1974年C。1980年D。1984年
16、導遊人員飯店接送散客應提前（B）
A．15分鐘B。20分鐘C。30分鐘D。40分鐘
17、單位換算中1克拉寶石等於（B）寶石
A．0.1克B。0.2克C。0.01克D。0.02克
18、在《合同法》的基本原則中（ B ）構成了合同關係的前提和基礎
A．自願原則B。平等原則C。公平原則D。誠實信用原則
19、當事人請求變更、撤銷合同，應向有管轄權的人民法院或仲裁機構在知道或應知道撤銷事之日起（B）內提出申請
A．半年B。一年C。二年D。三年
20、旅行社投保責任險的金額不低於國內旅遊與入，出境遊每人責任賠償限額分別為（ D）
A．8萬元，12萬元B。6萬元，12萬元
C．10萬元，20萬元D。8萬元，16萬元
21、“開皇之治”“文景之治”“《清高宗實錄》”三個專有名詞中的“開皇”“文景”“高宗”依次分別是（ C）
A．諡號、廟號、年號B。年號、廟號、諡號
C．年號、諡號、廟號D。諡號、年號、廟號
22、我國古代的成年制度中“加冠”要求男子年滿（C）
A．15歲B。18歲C。20歲D。22歲
23、“地支”中的“辰”表示的時間是（B）
A．5：00—7：00B。7：00—9：00
C．17：00—19：00D。19：00—21：0024、自古素有“白衣民族”之稱的是（A）
A．朝鮮族B。黎族C。羌族D。壯族
25、北京的景泰藍、（B ）江西景德鎮瓷器並稱中國傳統工藝“三絕”
A．洛陽仿唐三彩B。福建脱胎漆器
C．蘇州刺繡D。江蘇宜興紫砂陶
24、刺繡《百鳥朝鳳》是（B）的代表作
A．蘇繡B。粵繡C。蜀繡D。湘繡
25、從中國古代建築中屋頂的級別和形式來看，天壇的祈年殿應為（D）
A．廡殿頂B。歇山頂C。硬山頂D。攢尖頂
26、沔陽三蒸又城沔陽粉蒸，它是有（B）構成A．蒸肉，蒸藕，蒸豆腐圓B。蒸魚，蒸菜，蒸肉
C．蒸菜，蒸珍珠圓，蒸肉D，蒸肉圓，蒸豆腐圓，蒸珍珠圓
27湖北省唯一的石窟，也是中國開鑿年代最古遠的石窟是（C）
A．怡亭銘摩崖石刻B。太平塘摩崖石刻
C．仙佛寺摩崖石刻D。“赤壁”摩崖石刻
28、武當山古建築中的八宮之首是（B）
A．金殿B淨樂宮C。紫霄宮D。南巖宮
29、楚劇是國家級非物質文化遺產，其下哪個作品榮獲第一界全國戲曲會演劇本獎和演出獎，並拍成電影（ B ）
A．《白扇記》B。《葛麻》C。《楊絆討親》D。《打豆腐》
30、湖北的木耳產量居全國之首，其中（ D）的木耳產量和質量都居全國首位。
A．房縣B。利川C。神龍架林區D。保康
二、多項選擇題
31、以下哪些屬於第一批全國重點文物保護單位（ABD）
A、武昌起義軍政府舊址B。武當山金殿C 明顯陵D楚紀南城
E．銅綠山古銅礦遺址
32、導遊人員有（ BCD ）等情形的，應受到吊銷導遊證的處罰
A．進行導遊活動時，向遊客索要小費的。
B．私自承攬導遊業務，情節嚴重的C．擅自終止導遊活動，情節嚴重的D．向旅遊者兜售物品，情節嚴重的33、在導遊人員晉升中，需要考試和考核的是（BC）
A．初級導遊人員B。中級導遊人員C。高級導遊人員D。特級導遊人員
34、以下幾種情況是不適用保證金賠償的情行（ ACDE ）
A．旅行社因不可抗力因素不能履行合同的B．旅遊者在旅遊期間發生人身財物意外事故的C．適用保證金賠償情形之外的其他經濟糾紛
D．司法機關以受理的E．超過規定的失效和期間的35、合同終止的情形有（ABCDE）
A．債務已經按照約定履行B．合同解除
Ｃ．債務相互抵消Ｄ．債權人出去債務
Ｅ．債權債務同歸於一個人
36、下列屬於《合同法》的基本原則（ABCD）
A．自願原則Ｂ．公平原則Ｃ．誠實信用原則
Ｄ．合同對當事人具有法律約束力的原則Ｅ．當事人法律地位平等的原則
37、《導遊人員管理條例》規定，不得頒發導遊證的情形主要有(ABCD)
A．無民事行為能力或限制民事行為能力的B．患有傳染疾病的C．受過刑事處罰的（過失犯罪的除外）
D．被吊銷導遊證的E．受過旅遊行政管理部門通報批評的38、有關旅行社分支機構設立與管理的表述正確的是（ABCDE）
A．分支機構不具法人資格
B．分社經理必須取得《旅行社經理資格證書》
C．設立門市部，必須取得《旅行社門市部登記證》
D．門市部應設在旅行社註冊地的市、縣行政區內
E．旅行社的分社應當接受所在地的旅遊行政管理部門的行政管理39、1954年4月15日，政務院通知在12個城市成立“中國國際旅行社”的12個分社，包括下面的（ACDF）
A．哈爾濱D。桂林C。南寧D。南京
E．蘇州F。杭州
40、旅行社的四大項業務中，屬於產品的生產和交換的有（ABC）
A．旅遊產品的開發B。旅遊產品的銷售
C．旅遊服務的採購D。旅遊接待
42、精神文明建設的進本目標是培育（ABDE ）
43、A、有理想的公民B、有道德的公民C、有思想的公民 D、有文化的公民E、有紀律的公民 公民道德建設的方針原則有（ABCE ） A、堅持社會主義道德建設與社會主義市場經濟相適應
B、堅持尊重個人合法權益與承擔社會責任相統一
C堅持注重效率與維護社會公平相協調
D、堅持把先進性要求與社會管理相結合E、堅持到的教育與社會管理相結合45、導遊員發揚愛國主義精神的基本要求（ ABCDE）
A、牢固樹立主人翁的責任感
B、把個人利益與國家前途、命運聯繫起來，正確處理國家、集體、個人三者之間的利益關係
C、愛祖國、愛家鄉、愛集體
D、愛崗位、立足之本
E、為國家多做貢獻
46、旅遊職業道德的特點有（ ACDE）
A、先進性B、簡易性C、廣泛的適應性D、高度的自覺性E、多層次性
47、共產黨員的價值標準就是鄧小平同志提出的是否有利於（ BDE）
A、推動社會精神文明建設
B、發展社會主義社會的生產力
C、推動社會主義社會的進步
D、增強社會主義國家的終合國力
E、提高人民的生活水平
48、社會主義職業道德的基本內容有（ ABCD）
A、愛崗敬業B、誠實守信C、文明禮貌
D、助人為樂E、奉獻社會
49、導遊人員的情操表現在（ ABDE）
A、對國家，導遊人員首先要樹立愛國心
B、對朋友，導遊人員要真心相待
C、對遊客，導遊人員要建立全心全意為人名服務的思想
D、對集體，導遊人員要樹立集體主義精神
E、對個人，導遊人員要熱愛自己的工作
50、在國際旅遊中，在出境説明會上應落實（ACD）
A．飲食方面特殊要求B.購物方面特殊要求
C．分房D。是否有單身項目服務要求E。體檢報告表
51、我國境內收兑的外幣有（ABC）
A．美元B。歐元C。瑞士法郎D。日元E。韓元
F．港幣G。台幣
52、下列哪些屬於喀斯特地貌（BCDE）
A．湖南衡山B。灕江山水C。雲南路南石林D。貴州織金洞
E．湖北騰龍洞
53、湖泊按其成因可分為哪幾類（ABDE）
A．構造湖B。冰川湖C。淡水湖D。河成湖E。溶蝕湖
54、到2005年底下列選項中我國共有幾項非物質遺產列入“人類口頭和非物質遺產”（ABCE）
A．崑曲B。古琴C。蒙古長調歌D。京劇
E。新疆維吾爾木卡姆藝術
55、中國三大木板年畫產地在（ABD）
A．天津楊柳青B。江蘇蘇州桃花塢C。四川綿竹
D．山東濰坊楊家坪E。廣東佛山
56、下列習俗與節日中屬於土家族的有（ACE）
A.陪十姊妹B。走寨C。哭嫁D。重年E。趕年
57、以下屬於湖北十大名茶之列的有（ABCDE）
A．採花毛尖B。天堂雲霧C。水鏡銘芽D。松針茶E。歸真茶
58、下列哪些城市屬於國家級歷史文化名城（ABDE）
A．武漢B。江陵C。當陽D。鍾祥E。隨州
（判斷題沒出，主要考時事政治）
三、簡答題（出卷時只有一題，以下僅供參考）
59、如何處理漏接？
60、如果遇到要縮短或取消在某地的遊覽時間導遊應如何處理？
61、適用於質量保證金的賠償情形？
62旅行社設立分社的條件？
四、案例分析題（考試原題，導遊業務上有）P24763、案例：地陪王小姐在接待一對老年夫婦遊覽省博物館和黃鶴樓時工作認真負責，在四個小時內一直陪着客人，向客人詳細介紹了湖北省博物館的展出文物和黃鶴樓的歷史、傳説和建築等情況。他們在參觀時經常提出一些有關展出文物和黃鶴樓的問題，王小姐説：“由於時間很緊，現在先瀏覽，回飯店後我再回答你們的問題。：在瀏覽途中，他們幾次建議她休息一下，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認為自己出色的完成了導遊講解任務，然而，出乎她意料的是那對老夫婦不公沒有表揚她，反而寫信給旅行社領導批評了她。她很委屈，但領導瞭解情況説老夫婦批評得對。
1、為什麼説老年夫婦批評得很對？
2、應該怎樣接待老年散客？
2014年導遊資格證考試《導遊實務》模擬試題
一、單項選擇題（1/15分）
1、不屬於現代旅遊也的三大支柱的是（）
A、旅行社B、旅遊飯店C、旅遊交通D、旅遊設施
2、考取高級導遊員資歷要求取得中級導遊員資格（）年以上。
A、1年B、2年C、4年D、5年
3、台灣同胞到大陸旅行，可到（）申請台灣同胞旅行證明。
XX省公安廳
B、公安部委託的香港中國旅行社
C、我國相關旅遊行政管理部門
D、國務院台灣事務辦公室
4、全陪的首站接團服務不包括（ ）
A、接站前，向接待社瞭解首站接待工作的安排情況
B、提前半小時前往接站地點迎候遊客
C、接到團隊後，立即與領隊核對、商定旅遊活動日程
D、致歡迎詞
5、在介紹宜賓蜀南竹海時，導遊提到：蜀南竹海素有“全國十大最美森林之一”的美稱，可謂川南勝景„„關於蜀南竹海的形成有很多優美動人的傳説（講述傳説），其實傳説是虛構的，這裏的竹海是典型的紅色砂石巖土壤„„該導遊主要採用的講解方法有（）
A、類比法 ，移步換境法B、突出重點法、虛實結合法
C、分段講解法，類比法D、虛實結合法、類比法
6、下列選項中，對專職導遊或兼職導遊理解正確的是（）
A、專職導遊一定是旅行社的正式員工
B、兼職導遊一定不是旅行社的正式員工
C、由導遊服務公司管理的導遊均屬兼職導遊
D、在導遊服務公司註冊的導遊不一定是兼職導遊
7、下列表述正確的是（）
A、，抵達賓館以後，為了節省時間，由地陪分發房卡
B、為了工作之便，導遊可以替遊客保管證件和錢物。
C、全陪在首站接到團隊後，應立即與領隊核實、商定活動日程
D、遊客若在用餐前提出換餐，導遊應盡力滿足客人要求，做好餐廳的工作。
8、“山重水複疑無路，柳暗花明又一村”，該詩句所隱藏的觀賞方法是（）
A、動態觀賞B、靜態觀賞C、強調觀賞時機D、重視觀賞距離
9、旅遊團在旅遊期間遇到安全事故，導遊員應首先：（）
A、報告有關部門B、安定旅遊者
C、處理善後事宜D、保衞旅遊者
10、業務準備是地方導遊工作程序的重要組成部分其內容不包括（ ）
A、研究旅遊團和旅遊接待計劃
B、核實住房和車輛的準備情況
C、瞭解不熟悉景點的情況
D、充分熟悉旅遊團大部分成員所從事的專業知識
11、旅遊接待工作中導遊員有必須遵循的行為規範下列説法不正確的有（） A不介入旅遊團內部的矛盾和糾紛
B、不單獨進入旅遊者房間
C、不從事或代理他人從事商業活動
D、飲酒量不超過本人酒量的1／212、核對、商定日程是旅遊團抵達後的一項重要工作，商定日程並宣佈活動日程是（ ）的職權。
A、全陪B、領隊
C、地陪D、遊客
13、旅遊團內一位旅遊者在商店購買了一串價格昂貴的珍珠項鍊，回到飯店後高高興興地拿給室友觀賞，但室友卻説是假的。這位旅遊者懊喪地找到導遊員，希望導遊員能陪同前往商店退貨，導遊員應該：（）
A、説明貨物售出，概不退換
B、陪同前往並協助交涉
C、婉言謝絕
D、請旅遊者自行解決。
14、在旅行遊覽中出現有可能危及遊客安全的情況時，導遊員的正確做法應該是：（）
A、採取防範措施，但不告訴遊客以免引起驚慌
B、導遊員要提高警惕，但一般不必採取措施，也不用告訴乘客
C、向遊客説明真實情況，作出明確表示並採取防止危害發生的措施
D、全陪請地接社要求當地派出所派人保護旅遊者
15、一名美籍華人進入中國大陸旅遊時，須在邊防檢查站交驗的有效證件有（）
A、中國護照、中國簽證
B、美國護照、中國簽證
C、中國護照、美國簽證
D、美國護照、美國簽證
二、簡答題（每小題5分，共15分）
1、地陪接站服務程序有哪些？
2、導遊與團隊友好相處的技巧有哪些？
3、錯接事故發生以後，地陪該怎麼做？
三、案例分析（本大題共2小題，每小題10分，共20分）
1、今年8月，成都導遊劉某受旅行社委派，率24位陝西客人赴海螺溝三日遊，團隊剛進入甘
孜州境內就被告知，由於頭天洪水沖毀了磨西鎮到海螺溝景區的公路，景區已全面封閉，無法進入。劉某頓時傻了眼，遊客也不知所措。隨團全陪提出更改計劃，乾脆到稻城“香格里拉”遊覽，但這樣的話行程將增加二日，變為五日遊。請問：
（1） 當獲知不能前往海螺溝景區時，導遊劉某應採取什麼樣的態度和辦法來處置這一突然變
故？
（2） 如果全陪堅持去稻城，劉某應該怎麼辦？
2、美國旅遊團一行18人正在Y市旅遊（該團無全陪）。地陪小王帶團前往遊覽點的途中，一
團員神色慌張地告訴小王，他的揹包不見了，包內裝有護照和數碼攝像機。請問，小王應如何按照操作規程正確處理這一事件？
參考答案：
一、單項選擇
1——5DCBBD6——10DAAAD11——15DCBCB
二、簡答題
1、地陪接站服務程序有哪些？（書P42）
2、導遊與團隊友好相處的技巧有哪些？（書P146）
3、錯接事故發生以後，地陪該怎麼做？（書 P106 ）
三、案例分析
1、（1）書P110
（2）書P109——111
（3 ） 書P1062、1）安慰丟失者；2）請旅遊者冷靜地回憶可能丟失的時間和地點；3）積極幫助尋找；4）如確認丟失，報告旅行社；5）協助旅遊者辦理新護照：（1）由旅行社出具證明（2）請失主準備照片，失主本人持證明到Y市公安局（外國人出入境管理處）報失，（3）由Y市安全局出具證明
（4）持Y市公安局證明去美國駐華使、領館申請補辦新護照；（5）領到新護照後，再去Y市公安局辦理簽證手續。
6）數碼相機屬復帶出境的物品，由旅行社開具證明
7）持證明到Y市公安局開具遺失證明8）持遺失證明向海關提交方可出境，回國後可向保險公司索賠9）費用遊客自理。
案例分析複習：
1、一日本旅遊團按計劃於8月25日從上海飛往北京，定於9月1日離境。從上海飛北京的途中，團內一位老人心臟病復發，其夫人手足無措，該團抵達北京後，老人馬上被送往醫院，經搶救脱離危險，但仍需住院治療。半個月後老人痊癒、返日。請問：
（1）老人在途中心臟病復發時，全陪應採取哪些措施？
（2）在醫院搶救過程中，地陪應做哪些工作？
（3）老人仍需住院治療期間，地陪要做那些工作？
2、某法國旅遊團中國之行的最後一站為廣州，清晨8時旅遊團全體成員已在汽車上就坐準備離開飯店前往機場出境。地陪小李從飯店外匆匆趕來，上車後清點完人數，再向全陪了解了全團行李情況（全陪告訴小李全團行李一共28件，已與領隊、飯店行李員交接過）。小李再次清點人數後，就請司機開車，隨即講了以下一段話：
“女士們、先生們、早上好！
我們全團27人都已到齊。好，現在我們去機場。這次中國之行我們先後遊覽了西安、北京、上海、桂林及廣州，大家玩得還盡興嗎？俗話説：天下沒有不散的筵席、轉眼間朋友們即將踏上歸程，雖然我們相處時間不長，但彼此間已結下深厚的友誼。這一回我們是新知，下一次就應該是故友了。期盼各位能再次光臨中國，再來我市旅遊，屆時也希望我能再次成為大家的導遊。在此分別之際我為大家唱一支歌，歌名為《朋友》願我們永遠是朋友！（唱歌）……女士們、先生們，機場到了。我因為馬上要趕往海口接另外一個旅遊團，就先和大家告別了現在請下車。”引導下車後，地陪與旅遊團成員一一握手告別，便踏上旅遊車趕往海口。
請運用導遊工作規範程序知識，分析地陪小李在這一段工作中的不足之處。
3、一個23人的新加坡旅行團在X市由地陪王小姐負責接待。午後參觀某寺後，王向大家介紹本
地一家新開業的珍珠館，她説:“店主是我好友，保證價廉物美。”在珍珠館，一位姓朱的女士對標價4000元的珍珠項鍊發生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，併為其討價還價，最終以900元成交。16:00,旅行團遊覽某景點，因景點即將關門，大家匆匆攝影留紀念後即離去，在返回飯店途中，數名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹飪書籍。王小姐表示可以安排，次日出發前，朱女士手持昨天所購買項鍊，要求王小姐幫其退換，説:“一位內行人認定它為殘次品。”王表示不能退換，上午參觀結束後，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許
多人不感興趣，只在車內坐着。王小姐懇求説:“大家幫幫忙，不買東西沒有關係，進店逛一圈也可以。”於是，一些旅客者才極不情願地下車進店。13:30,赴機場途中，數名旅遊者又提起購書一事，王小姐説:“沒時間了。”一週後，旅行社接到新加坡組團社發來的傳真，聲明該社今後若有團隊赴N市，不能由王小姐帶團。
試問:王小姐在接待該團過程中、做錯了哪些事？為什麼？
分析:WHO--- 題幹中已經説明，王小姐是N市地陪
WHEN----沒有發生涉及時間上的變化，因此無須考慮時間問題。
HOW---遊客的購物要求，違背職業道德和行為規範
作答:1,錯誤---帶旅遊者到非定點購物商店購物；
正確處理----導遊員帶團購物必須前往定點購物商店。
2,錯誤----介紹商品不實事求是；
正確處理----導遊人員不能欺騙遊客消費或者與經營者串通欺騙遊客消費，3,錯誤----拒絕幫助遊客退換商品；
正確處理--遊客要求退換不滿意商品，導遊員應當滿足，尤其是在做了承諾的情況下，5，錯誤---多次強制安排購物，影響了正常的額遊覽活動；
正確處理----導遊人員不能脅迫遊客消費或經營者串通脅迫遊客消費。
6、錯誤---沒有盡力滿足客人的購物需求，像買中國的烹飪書籍。
正確處理----應在計劃活動完成之後，在不影響團隊正常運行的條件下，協助安排遊客的自願購物活動。
4、地陪小張接待一個40人的旅遊團，按接待計劃該團將乘16：40分的火車赴某市。午飯後出完行李，小張在14：30分自主將全團帶到市中心讓大家自由活動或購物一個小時。一小時後，只有38人返回，待最後兩位客人返回時，已是16：10分，匆匆趕往車站，火車早已離去。
1、寫出此次事故的性質。
2、寫出此次事故造成什麼損失
3、分析事故原因，提出發現只有38人返回時應採取的措施
4、導遊員小王接待的某旅行團原計劃於12月23日16：00由H市飛抵S市。23日晚餐後，小王突然接到內勤通知，該團因故必須乘23日8：00的航班提前離開，該團即將抵達機時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鑽石項鍊放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘
記取出，要求立即返回飯店。
A、小王接到內勤通知後，應該做哪些工作？
B、得知懷特夫人遺忘物品後，小王應如何妥善處理？
1、分析：WHO----由於接到內勤通知和遊客直接嚮導遊員反映情況，因此小王應當是H市陪。WHEN---送站前一天晚上，送站途中，時間較緊張。
HOW-----日程變更（提前送站），送站服務，物品遺失。
作答：A、接到變更通知後，小王應該:
1,通知領隊和全陪，協商取消次日原定遊覽行程。
2,向遊客説明情況，求得諒解，提醒遊客做好離境準備，3,報告旅行社，適當給予補償。
4,提醒全陪通知下一站。
5,核實變更航班時刻，6,通知飯店提前結帳，出早餐
7,通知次日預定用餐單位，取消原定午餐。
8,通知行李員；改變出行李時間。
B、處理懷特夫人遺失項鍊得到問題，小王應該:
1、安定懷特夫人情緒，確證物品遺失細節，説明由於時間緊急，無法返回飯店。
2,通知領隊和全陪，進行協商，3,報告旅行社和飯店，派人查找。
4,找到後如果時間足夠，請其派人迅速送至機場。
5,找到後如果時間不夠，請全陪留下下一站的聯繫方法，送往下一站。
6,如果找不到，請旅行社開具證明，到當地公安機關開具遺失證明，送往下一站。
7,全團繼續前往機場乘機。
8,尋找及送還遺失物品的費用由懷特夫人自理。
導遊考試模擬試題
一、單項選擇題（下列共有50道小題，每題中只有一個答案是正確的，請將正確答案塗在答題卡上，每小題0．5分，共25分）
1．2l世紀的旅遊活動將朝着 型的方向發展。
A．觀光休閒 B．知識度假
C．。休閒度假 D．文化旅遊
2．導遊服務的社會性來源於 的社會性。
A.大眾旅遊 B．旅遊發展
C．旅遊活動 D．現代旅遊
3．1992年6月，聯合國在 召開環境與發展大會，並發表了《21世紀議程》的行動綱領。
A．里約熱內盧 B．紐約
C.布魯塞爾 D．巴黎
4．導遊服務是隨着 旅遊活動的出現而產生的。
A.社會性 B．消遣性
C.參與性 D．享樂性
5．1841年7月5日，托馬斯•庫克運送了570人從萊斯特前往
參加禁酒大會，這次活動成為公認的近代旅遊活動的開端。
A．斯諾 B．利物浦
C.拉夫巴勒 D．倫敦。過程即是實現旅遊產品的消費過程。
A．旅遊接待 B．旅遊產品開發
C.旅遊產品銷售 D．旅遊服務採購
7．接團前，全陪應提前 同接待社取得聯繫，妥善安排相關事宜。
A．2小時 B．12小時
C．24小時 D．48小時
8．中國國際旅行社總社成立於 。
A.1949年 B．1954年
C.1974年 D．1979年
9．社會主義旅遊職業道德最基本的道德規範是 。
A．文明禮貌，優質服務 B．愛國愛企，自尊自強
C.熱情友好，賓客至上 D．遵紀守法，廉潔奉公
10．首站接團時，全陪應提前 到接站地點與地陪一起迎接旅遊團。
A．60分鐘 B．30分鐘
C．20分鐘 D．15分鐘
11．旅行社要做好對導遊人員的考核，首先應該 。
A．簽訂勞務合同 B．建立獎懲制度
C.建立導遊員業務檔案 D．制定考核標準
12．導遊人員必須在送站前 與散客或散客旅遊團確認送站時間和地點。
A．1小時 B．2小時
C．12小時 D．24小時
13．商定日程並宣佈活動日程是 的職權。 A．領隊 B．地陪
C.全陪 D．旅遊者
14．沿途風光導遊的講解內容應簡明扼要，景物取捨得當，貴在 。
A．真誠 B．靈活
C．生動 D．熱情
15、構成了當前我國導遊隊伍的主體。
A.專職導遊人員 B．兼職導遊人員
C．自由職業導遊人員 D．自由兼職導遊人員
16．涉外導遊人員應至少掌握並熟練運用 外語。
A．一門 B．兩門
C.三門 D．三門以上
17．當旅遊團內部出現糾紛、遊客之間產生矛盾時，接待社導遊人員 。
A．必須介入 D．一般不介入
C.充當調解人 D．堅決迴避
18．由於東、西方思維方式的差異，導遊人員在接待西方遊客時就應特別注重 。
A．態度 B．質量
C.細節 D．人情味
19．旅遊者在 ，最能考驗導遊人員的組織能力和獨立處理問題的能力。
A．旅遊準備階段 B．旅遊初期階段
C.旅遊中期階段 D．旅遊結束階段
20． 是審美感受的樞紐。
A．想象思維 B．審美心理
C.風光環境 D．審美知覺
21．在宮殿建築和皇家園林風格與藝術上，將北京的故宮和巴黎的凡爾賽宮相比較的講解方法屬於 。
A.同類相似類比 B．同類相異類比
C．排比法 D．比較法
22．導遊人員在同時講解佛教寺院、道教官觀、伊斯蘭教清真寺時，要突出 。
A．具有代表性的景觀 B．遊客最感興趣的內容
C.景點特徵和與眾不同之處 D．“……之最”
23．在社交場合，稱謂對方為“校長先生”，這屬於 。
A．職務稱 B．一般稱
C．職業稱 D．代詞稱
24．導遊人員常用的目光語應該是 。
A．注視 B．正視
C.平視 D．凝視
25．為了預防旅遊者丟失證件、行李、錢物，導遊人員應多做 工作。
A．勸阻 D．提醒
C.預報 D．保護
26．社交界域語的一般距離為 左右。
A．75釐米 B．120釐米
C.150釐米 D．210釐米
27．下列不屬於靜態觀賞的例子是 。
A．錢塘觀潮 B．斷橋賞雪 C．柳岸聞鶯 D．蘇堤漫步
28．調節遊客情緒時，採用 往往是不得已之舉，不能濫用。
A．觸景生情法 B．分析法
C.轉移注意法 D．補償法
29．若遊客下榻的飯店發生火災，下列自救方法不正確的是 。
A．披裹浸濕的衣、被 B．打開房門，迅速離開
C．貼近地面，順牆爬行 D．揮動顏色鮮豔的衣服呼救 30．一遊客在入住酒店後發現行李不見了，導遊人員不應在 幫助其尋找。
A．其他團員房間 B．旅遊車
C.上一站 D．酒店
31．一遊客購物返回酒店後，因對商品款式不滿意，要求導遊員幫他退換，導遊人員應 。
A．告訴客人商品不能退換
B．以沒有時間為由讓客人自己去
C．告訴客人其要求超出了導遊服務範圍
D．陪同前往，幫助客人和商店交涉
32．一遊客想要購買酒店客房內的擺設，導遊人員應 。
A．予以協助 B．斷然拒絕
C．婉言拒絕 D．立即答應
33．經海關免税放行的物品， 內如出售、轉讓或移作他用，必須報經海關並補繳税款。
A．一年 B．兩年
C.半年 D．三個月
34．年滿16週歲以上，來往港、澳地區的旅客攜帶進境的12度以上酒精飲料的免税限量不超過 。
A．0．25升 B．0．4升
C．0．5升 D．0．75升
35．遊客要求前往不健康的娛樂場所，導遊人員應 。
A．斷然拒絕 B．立即報警
C.婉言拒絕 D．耐心勸阻
36．2005年12月1日，天氣預報美國紐約為50°F，則它等於 。
A．5°C B．10°C C．18°C D．32°C 37．旅遊者要求轉遞的物品中若有 ，導遊人員應婉言拒絕，請其自行處理。
A．宣傳材料 B．信件
C.食品 D．應税物品
38．一外國遊客因父親病故，需要立即回國處理喪事，他中途退團後未享受的服務費除合同另有規定外，應 。
A．不予退還 B．全部退還
C．退還50％ D．部分退還
39、出現的新局面，標誌着現代旅遊的產生和發展。
A．大眾旅遊 B．民間旅遊
C.生態旅遊 D．休閒旅遊
40．中國公民出國旅遊時，遇到當地導遊推薦的自費項目，海外領隊要 。
A．婉言拒絕 B．報告我方旅行社 C．堅決制止 D．徵求全團成員的意見
41．我國規定，國內旅遊者是指離開常住地到國內其他地區，停留時間不超過 的遊客。
A．6個月 D．10個月
C．12個月 D．24個月
42．一般而言，當其他條件都具備時， 決定着旅遊需求數量的多少。
A．旅遊週期的長短 B．旅遊項目的多少
C.旅遊景區的開發程度 D．旅遊資源吸引力的大小
43．目前世界上惟一全面涉及旅遊事物的全球性政府間旅遊組織是 。
A．PATA B．WTO C．UFTAA D．IATA 44．一遊客若被蛇咬傷手臂，可在咬傷處上方 處用帶子綁住。
A．5釐米 B．10釐米
C．5～10釐米 D．5～15釐米
45．在全包價旅遊的基礎上扣除行程中每日午、晚餐費用的旅遊包價形式稱為 。
A．小包價旅遊 B．半包價旅遊
C．零包價旅遊 D．組合旅遊
46．不明海關規定或不知如何選擇通道的旅客，應選擇 。
A.紅色通道 B．綠色通道
C．免税通道 D．特別通道
47、國內超常規特快專遞郵件的最大重量是 千克。
A．50 B．60 C．70 D．80 48．在購買、使用時，需要旅行者當場簽字，作為預留印鑑證的是 。
A．外匯 B．信用卡
C．旅行支票 D．水單
49．國際飯店協會的英文簡稱是 。
A．IATA B．GDP C．AIEST D．IHA 50．一位英國女士在杭州看中了一塊絲綢，她想購買lO英尺，大約相當於 。
A．3米 B．4米
C．5米 D．6米
二、多項選擇題（下列共有50道小題，各題均有兩個或兩個以上的正確答案，請將正確答案塗在答題卡上，每小題1分，共50分） 1．中國銀行代售 等發行的美元、日元、港元、英鎊等旅行支票。
A．英國通濟隆父子公司 B．美國運通公司
C.日本東海銀行 D．香港南洋商業銀行
2．在對一般中暑旅遊者的急救措施中，描述正確的是 。
A．迅速送往醫院 B．可能時讓其飲用含鹽飲料
C.置於陰涼通風處 D．解開衣領，放鬆褲帶 3．國家禁止以任何形式進行 。
A．買匯 B．套匯
C.逃匯 D．炒匯
4．各類郵件中禁止寄有 等物品。
A．爆炸性 B．麻醉性 C易碎性 D．酸性
5．團體包價旅遊的服務項目通常包括 。
A．每人20千克的行李服務 B．早餐、正餐和飲料
C.代辦交通票據和文娛票據 D．城市間交通
6．下列屬於旅行社基本職能的有 。
A．組裝職能 B．銷售職能
C.採購職能 D．分配職能
7．目前，中國公安部授權的口岸簽證機關有 。
A．杭州 B．煙台
C．青島 D．廈門
8．旅遊的基本特徵包括 。
A.異地性 B．綜合性
C．社會性 D．暫時性
9．在導遊講解中，虛實結合法中的“實”可以理解為 。
A．實體 B．史實
C.藝術價值 D．歷史典故
10．國內旅遊的遊客可以是 。
A．外國公民 B．回國探親的人
C.本國公民 D．常住該國的外國人
11．導遊服務的複雜多變主要表現在 。
A．服務的環節複雜 B．服務對象和需求複雜
C．人際關係複雜 D．要面對各種物質誘惑和精神污染 12．導遊服務在未來將出現以下趨勢 。
A．導遊知識的密集化 B．導遊內容的高知識化
C.導遊方法多樣化 D．導遊手段科技化
13．下列對特級導遊的描述中不正確的是 。
A．取得高級導遊人員資格四年以上
B．有突出貢獻、有高水平的科研成果
C.經考核合格D．在國內外同行和旅行商中有一
定影響
14．以下各項中，屬於態勢語言的有 。
A．首語 B．微笑語
C姿態語 D．服飾語
15．導遊人員的身心健康包括 。
A．頭腦冷靜 B．心理平衡
C.身體健康 D．思想健康
16．儀容、儀表、儀態是導遊人員內在素質的體現，它與導遊人員的A．思想修養 B．道德品質
C．工作能力 D．文明程度
17．地陪在辦理國內航班（車、船）的手續中，做法正確的是 。
A．移交交通票據和行李票
B．旅遊團進入隔離區後，地陪方可離開
C．與全陪辦理財務撥款結算手續並妥善保管
D．旅遊團所乘交通工具起動後方可離開
有關。 18．海外領隊在商定日程時須注意的事項有 。
A．修改日程應堅持“合理而可能”的原則
D．嚴格執行旅遊日程表中的內容，不得改動
C.本着“調整順序可以，減少項目不行”的原則
D．必要時要及時向國內組團社報告有關情況
19．全陪的主要職責是 。
A．聯絡工作 D．宣傳、調研
C.導遊講解 D．安全提示
20．在安排旅遊者觀看計劃內的文娛節目時，地陪的做法正確的是 。 A.可不必陪同前往，但要做好協助工作
B．向旅遊者介紹節目內容
C．引導旅遊者入座
D．隨時解答旅遊者的問題
21．在帶領外國旅遊者購物時，地陪應 。
A.講清購物的有關注意事項
B．介紹本地商品特色、商品託運手續
C.承擔翻譯工作
D．遇小販強拉強賣，應提醒客人不要上當 22．在餐飲服務中，要求地陪在用餐時做到 。
A．引導旅遊者進餐廳
B．介紹餐廳設施、飯菜特點等
C.向領隊告知地陪、全陪的用餐地點
D．巡視旅遊團用餐情況
23．全陪、地陪、領隊在工作中應該建立的工作關係有 。 A．理性關係 B．監督關係
C.友情關係 D．人情關係
24．一般説來，東方人思維方式的特點是 。
A．由遠到近B．由抽象到具體 C.由小到大 D．由近到遠
25．在下列旅遊動機中屬於社會動機的有 。
A．舊地重遊 B．出外求學 C.貿易洽談 D．探親訪友
26．導遊人員在帶團過程中要處理好一些關係，包括 。
A．勞和逸的關係 B．與司機的關係
C.多數和少數的關係 D．人情關係
27．北京時間14時，下列哪些城市的地方時間為7時 。 A．巴黎 B．開羅
C．柏林 D．紐約
28．生動形象、幽默詼諧是導遊語言美之所在，是導遊語言 的具體體現。
A．藝術性 B．趣味性
C．哲理性 D．豐富性
29．如果旅遊團縮短在一地的遊覽時間，地陪應積極做好以下工作： 。
A．儘量抓緊時間，完成計劃內的遊覽項目
B．向旅行社有關部門報告 C．遊覽中突出本地最有代表性的景觀
D．及時通知下一站 30．導遊員預防錯接的工作有 。
A．導遊人員應提前到達接站地點迎候旅遊團
B．導遊人員在接團時應認真核實相關事務
C.提高警惕，嚴防其他人員非法接走旅遊團
D．隨時和旅遊團聯繫
31．中國海關規定， 不準出境。
A．鹿茸 B．虎骨
C．犀牛角 D．麝香
32．當旅遊者在遊覽活動中走失，一般情況下應由 負責尋找。 A．全陪 B．領隊
C.地陪 D．公安部門
33．當旅遊者患一般疾病時，導遊人員的以下做法不正確的是： A．勸説客人如身體允許應儘量隨團活動
B．關心旅遊者的病情
C.向旅遊者講清看病費用自理
D．徵得旅遊者同意給其服用自帶藥
34．導遊講解的靈活性表現在 。
A．因人而宜 B．因物而宜
C．因時而宜 D．因地而宜
35．旅遊安全事故包括 。
A．治安事故 B．交通事故
C.死亡事故 D.食物中毒
36．為了防止火災事故，導遊人員應熟悉遊客下榻飯店樓層的 A．太平門 B．安全出口
C.報警電話 D．安全樓梯
37．旅遊團中有遊客無理取鬧時，導遊人員應 。
A．不傷主人之雅，不損客人之尊
B．請領隊出面協助解決
C.多提供超常服務
D．必要時向領導彙報，請求協助
38．導遊人員為了樹立良好的形象，應 。
A．注意樹立良好的第一印象
B．不説空話、大話，多幹實事
C.傳遞正確的審美信息
D．多同遊客進行溝通
39．導遊服務技能內容廣泛，包括 。
A．組織協調技能 B．安全保衞技能 C.宣傳技能 D．人際交往技能
40．下列幾項中對於導遊人員的分類屬於同一標準的是 。
A．中文導遊 B．海外領隊
C.兼職導遊 D．景點景區導遊人員
41、在旅遊者的以下行為中， 已構成違法犯罪。 。
，並向旅遊者介紹。 A．私自散發宗教傳單 B．偷盜文物
C.私自兑換外匯 D．竊取經濟情報 42．旅行社對旅遊者的物質補償方式主要有 。
A．加菜 B．加酒
C.退還一定的費用 D．贈送小禮品
43．外國遊客申請旅行證時須履行下列手續 。
A．交驗護照或居留證件 B．提供與旅行事由有關的證明
C．填寫旅行申請表 D．提供健康證明
44．按照旅遊資源的成因，可將其分為 。
A．地文旅遊資源 B．自然旅遊資源
C.人文旅遊資源 D．社會旅遊資源
45．導遊服務的三大基本要素是 ，缺一不可，只有三者的和諧結合才稱得上是高質量的導遊服務。
A．身心健康 B．語言
C.知識 D.服務技能
46．地陪在旅遊者出站後和去飯店前應該做的工作包括 。
A．認找旅行團 B．核實人數
C．與旅行車司機聯繫 D.核實旅遊團抵達的時間
47．中國公民出境旅遊時丟失護照、簽證，需要做的工作有 。
A.由當地接待社開具遺失證明
B．到當地警察機構報案
C.由國內組團社出具證明
D．到我國駐該國使、領館辦理新護照
48．下列關於世界旅行社協會聯合會的説明中，正確的表述是 。
A．總部設在伯爾尼
B．由歐洲旅行社組織與美洲旅行社組織合併而成C.由美洲旅行社組織演變而來
D．成立於1966年
49．邊防檢查機關有權限制出境的人員有 。
A．持無效證件的 B．持偽造、塗改證件的 C.持他人護照、證件的 D．攜帶中國字畫的
50．一遊客因與團友不合，提出單獨用餐的要求，導遊人員的正確做法是 。
A．勸其撤回要求並請領隊在團內調解、妥善處理
B．勸解無效，可讓其自己點菜並退還單項服務費 C.勸解無效，可讓其自己點菜，但不退還單項服務費
D．直言相告，為安全起見，團隊旅遊者不能離團單獨用餐
三、判斷題（下列共有50道小題，判斷正誤，請將正確的塗“√”，錯誤的塗“X”。每小題0．5分，共25分） 1．取得了導遊證，並在導遊證的有效期限內，經年審合格的導遊人員才有資格從事導遊活動。 （ ) 2．導遊服務的獨立性強還表現在導遊講解也具有相對的獨立性。 （ ） 3．可自由支配收入是指個人或家庭在一定時期內全部收入中扣除納税、日常生活消費後的剩餘收入部分。 （ ） 4．導遊人員可以根據具體情況自行決定增加或減少，甚至取消旅遊項目。 （ ） 5．接待計劃是組團社組織落實旅遊團活動的契約性安排。 （ ） 6．提供與旅行有關的服務是旅行社的主要企業性質。 （ ） 7．目前，亞洲地區是僅次於歐洲地區的國際旅遊發達地區。 （ ） 8．旅遊團離境後，全陪應認真處理好旅遊團的遺留問題，提供可能的延伸服務。 （ ） 9．到某一遊覽點後，若有個別旅遊者希望不按規定的路線而希望自己遊覽或攝影，若環境許可，可滿足其要求。 （ ） 10．只有被人們感知了的和認識了的事物才能引起美感。 （ ） 11．鞠躬禮源自日本。 （ ） 12．19世紀30年代到20世紀30年代是近代旅遊產生和發展的時期。 （ ） 13．慣常環境是包括居住地附近的地方和人們常去的地方。 （ ） 14．計算機、錄像機屬於鐵路運輸中規定的第三類包裹。 （ ） 15．對導遊人員的培訓主要有資格培訓、補缺培訓、職業化培訓三種方式。 （ ） 16．地理環境在空間上的差異性，必然導致了旅遊資源具有明顯的地域性特徵。 （ ） 17．旅遊業是勞動密集性的產業，也是環境密集性的產業。 （ ） 18．就世界許多國家和地區的經驗，旅遊業直接就業人數同其所帶來的相關行業就業人數之比為1：6。 （ ） 19．我國的旅遊行政管理機構主要由四個層次構成。 （ ） 20．導遊講解時，使用問答法的目的是為了活躍遊覽氣氛，激發遊客的想象思維。 （ ） 21．導遊人員和遊客交談時的語言要文雅、得體。 （ ） 22．吃有骨、刺的食物時，可吐在餐桌上，也可用餐具或手取出放在接碟裏。 （ ） 23．男士不能隨便送香水給女士。 （ ） 24．護照一般可分為外交護照、公務護照和私人護照。 （ ） 25．台灣同胞旅行證明是由我國公安部委託香港中國旅行社簽發，一年有效。 （ ） 26．遊客在海外購買的健康音像製品和印刷品無須申報和交驗。 （ ） 27．航班班次是指單位時間內（通常以一個月計算）飛行的航班數。 （ ） 28．團體旅客取消乘坐火車計劃，需要退票，必須在開車前24小時辦理。 （ ） 29．導遊人員要想搞好與領隊的關係，首先要互相尊重。 （ ） 30．導遊服務質量對旅遊服務質量的高低起標誌性作用。 （ ） 31．帶外國旅遊團，導遊人員在工作中需要旅遊者的證件時，要經由領隊收取。 （ ） 32．外籍旅遊者病危時．導遊人員應提醒領隊通知其駐華的使領館。 （ ） 33．重傷的遊客需做手術．要求親屬簽字，如親屬不在醫院，導遊可以代簽。 （ ） 34．在導遊服務過程中，全陪、地陪和領隊之間出現矛盾和分歧時，以領隊意見為準。 （ ） 35．個性化服務是一種建立在理解人、體貼人基礎上的富有人情味的服務。 （ ） 36．外國遊客在中國境內犯罪，中國政府無權制裁，應將其移交遊客所在國處理。 （ ） 37．外匯包括外國貨幣、外幣有價證券、外幣支付憑證以及其他外匯資金。 （ ） 38．在同一家旅行社接待的兩個旅遊團之間發生了錯接，地陪不用交換，全陪要交換。 （ ） 39．旅遊團乘國際航班出境，最好提前2．5小時到達機場。 （ ） 40．導遊人員的着裝應整潔、時尚。 （ ） 41．導遊員在與遊客聊天時，不應談論政治，更不要開政治玩笑。 （ ） 42．一位曾多次來華的遊客要求會見他熟悉的導遊員，地陪可以帶他去旅行社那位導遊員的辦公室。 （ ） 43．旅遊者要求調換不同朝向的同一標準的客房，一般情況下導遊人員應婉拒。 ( ） 44．旅遊者欲購買一塊地毯，因為暫時無貨，請導遊人員帶為購買並託運，對旅遊者的這類要求，導遊人員一般應婉拒。
（ ) 45．導遊人員在幫助外國旅遊者聯繫會見親友或同行時，一般不參加會見。 （ ） 46．外國外交官員要求隨團活動，導遊人員在徵得全團旅遊者同意後，可以協助其辦理入團手續。 （ ） 47．對遊客提出的種種特殊要求，導遊員都應積極給予滿足，以求提高旅遊服務質量。 （ ） 48．心理距離是指人與物之間暫時建立的一種相對超然的審美關係。 （ ） 49．旅遊簽證在中國為L字簽證，9人以上的旅遊團可發給團體簽證。 （ ） 50．入境或者出境暫時居留不超過6個月的短期旅客攜帶的行李物品，應以旅行需用為限。 ( ）
四、綜合分析題（共10道小題，每題有一個或多個正確答案，請將正確答案塗在答題卡上，每小題2分，共20分） (一)導遊員小丁提前兩個小時出發去機場接團，在離機場還有10公里的地方遇到了交通事故，旅遊車被堵，等小丁趕到機場，已經遲到了將近20分鐘，領隊和客人早己集合在停車場上等他了。小丁趕緊請客人上車。雖然向領隊和客人作了解釋並表示歉意，但是，客人仍然情緒激動，議論紛紛，聲稱要投訴，把小丁換掉。到了酒店，正當小丁在總枱為客人辦理登記手續時，突然停電了，小丁迅速地把客人召集到一起，囑咐大家看好行李，又在大廳服務員的幫助下，靠應急燈安排年老和體弱的客人坐下。當小丁辦完住店手續，分發完房間鑰匙後，他發現客人對他的態度改變了，小丁這才鬆了一口氣。 1．根據題中所述，小丁未按時趕到機場迎接客人，屬於 。
A．漏接 B．錯接
C.空接 D．誤接
2．根據題中所述，此事件的發生主要屬於 。
A.主觀原因 B．客觀原因
C．責任事故 D．非責任事故 3．發生此類事件後，導遊人員的正確做法是 。
A．請領隊向客人做解釋和説明
B．誠懇地賠禮道歉
C.用實際行動，提供更加熱情周到的服務
D．高質量地完成計劃內的全部活動內容
4．為了消除客人的不滿情緒，導遊人員可採取的方法有 。
A．補償法 B．轉移注意法
C.分析法 D．比較法 5．根據題中所述，小丁 的做法不妥。
A．沒有核實行李
B．沒有清點人數
C．為客人辦理住店手續
D．為客人分發住房鑰匙
（二）導遊員小李接待了一個韓國旅行團，該團在購物方面，對古玩、字畫很感興趣。因此，根據接待計劃，在此團結束離開的前一天，小李安排他們購物。期間，遊客金女士在一古玩地攤上看好了幾枚中國古幣，請小李幫忙侃價；樸小姐則找到小李，告訴他由於自己所帶物品太多拿不了了，請他幫忙託運一件剛買到的景德鎮花瓶。
1．為了表示尊重和友好，接待韓國遊客應多使用 。
A．握手禮 B．合掌禮
C.鞠躬禮 D．擁抱禮
2．在處理旅遊者的個別要求時，導遊員應本着 的原則。
A．賓客至上 B．合理而可能
C.認真且耐心 D.不卑不亢
3．對於金女士在地攤上買古幣這件事，小李應 。
A.予以協助 B．作好提醒工作 C．堅決阻止 D．置之不理 4．對樸小姐提出的要求，小李應該 。
A.予以協助 B．婉言拒絕
C.一口回絕 D．置之不理
5．遊客購買古玩或仿古藝術品，小李的正確做法有 。
A．一定要帶遊客到文物商店購買
B．買妥物品後提醒遊客保存發票
C.必要時幫助遊客辨別古玩的真偽
D．提醒遊客不要將物品上的火漆印去掉
現場模擬導遊考試參考試題
1、導遊服務的原則有哪些？
（1）賓客至上；（2）服務至上；（3）為大家服務；（4）AIDI原則；（5）合理而可能的原則。
2、我國導遊員的職業道德是什麼？
（1）熱情友好，賓客至上；（2）直誠公道，信譽第一；
（3）文明禮貌，優質服務；（4）不卑不亢，一視同仁；
（5）相互協作，顧全大局；（6）遵紀守法，廉潔奉公。
3、地陪導遊員接待工作的準備有哪些？
（1）準備工作：熟悉計劃、物質準備、精神準備等
（2）接站：致歡迎詞、行李清點、乘車、沿途風光講解
（3）入住酒店服務：辦理入店手續、酒店介紹
（4）核對商定活動日程安排
（5）導遊講解服務及餐飲、購物、娛樂服務
（6）送站服務：致歡送詞、表達祝願
4、導遊講解的基本要求有哪些？
（1）正確（2）清楚（3）生動（4）靈活
5、散客旅遊服務的特點有哪些？
（1）批量少（2）預定期短（3）遊客要求多
（4）行程變化多
6、遊覽前導遊員應向客人交待哪些主要事項？
（1）正式遊覽之前，或在車上或在景點示意圖前，導遊員應講明遊覽路線、所需時間、集合時間和地點；
（2）告知旅遊者旅遊車的型號、顏色、標誌、車號和停車地點，以及一些明顯的永久性識別集合地點的標誌。
7、導遊服務的特點有哪些？
（1）複雜多變：服務對象、遊客需求、接觸人員、各種誘惑和精神污染
（2）獨立性強
（3）腦體高度結合（4）關聯度高
8、寫好《陪同日誌》是全賠導遊員的一項重要工作，其主要內容是什麼？
（1）實事求是的把團隊按照計劃進行旅遊的過程中的情況記錄下來；
（2）詳細、真實地反映旅遊者的意見和建議；
（3）旅遊期間若發生事故，須作詳實彙報，必要時另寫報告；
（4）對全陪接待工作的經驗要及時總結出來，供大家參考。
9、在旅遊過程中發生旅遊者死亡事件，有關人員應如何進行處理？
（1）保留現場；（2）及時報告旅行社的領導； （3）立即通知死亡者家屬； （4）開具證明； （5）清點遺物； （6）屍體的處理；（7）開追悼會； （8）幫助理賠； （9）寫出書面報告。
10、旅遊團抵達飯店後，某遊客未拿到行李，導遊員應如何幫助遊客查找？
若遊客入店後未拿到行李，問題可能出在飯店內或本地行李交接和運送過程中，導遊員應採取以下措施：
（1）和領隊一起先到旅遊團成員所在房間尋找，查看行李是否送錯了房間或其他遊客拿錯了。
（2）若找不到，則與飯店行李部門聯繫，請其設法在飯店內查找。
（3）若飯店行李部門仍找不到，應報告接待社有關部門，請其協助查找。
11、遊客提出所在房間噪音太大，要求換房，如何處理？
（1）應儘量滿足其要求，並積極與飯店協商給予調換。
（2）也可以請領隊幫忙在旅遊團內部進行調整。
（3）若無法滿足，應向遊客致歉，做好耐心的解釋工作，並想法從其他方面給予彌補。
12、在進住飯店的過程中，全陪導遊員應提供哪些服務？
（1）積極主動地協助領隊辦理旅遊團的住店手續；
（2）請領隊分配房間，但全陪要掌握住房分配名單，並與領隊互通各自房號以便聯繫。
（3）熱情引導旅遊者進入房間，並將自己的房間號告訴團員。
（4）如地陪不住飯店，全陪要負起全責，照顧好旅遊團。
（5）掌握飯店總服務員的電話號碼和與地陪緊急聯繫的方法。
13、如果發生交通事故，導遊人員應採取什麼措施？
（1） 首先搶救傷員尤其是重傷員 ；
（2） 就地攔車送傷員去出事點附近的醫院 ；
（3） 如有些傷員傷勢過重不能搬動，應請醫生立即到現場搶救 ；
（4） 爭取當地交警的支持，保護好事故現場 ；
（5） 迅速報告當地旅遊局、旅行社領導，請他們到現場幫助處理事故；
（6） 做好全團旅遊者的安撫工作，並繼續組織安排好參觀遊覽活動；
（7） 及時將事故情況及處理情況報告組團社和本杜領導；
（8） 做好善後事宜 ， 寫出書面彙報。
14、在安排文娛活動時，導遊員應注意什麼？
（1）與全陪協商，統籌安排，避免重複。
（2）避免安排格調低下的文娛活動。
（3）演出前適當介紹劇情，演出後回顧並回答問題。
（4）注意安全，提醒旅遊者集合地點、時間，防止走散。要了解旅遊者情況，確保旅遊者不出意外。
15、漏接情況發生後， 導遊員該怎麼辦？
（1）應該誠懇地向遊客賠禮道歉， 耐心地做好解釋工作， 消除遊客內心不滿和誤解。
（2）要認真做好各項服務工作和講解介紹， 以更加熱情周到的服務取得遊客的諒解和信任， 把旅遊缺陷和遊客抱怨降低到最低限度。
（3）必要時可請示旅行社領導， 酌情給予遊客一些物質補償以及出面向遊客表示歉意。
16、發生旅遊團（者）誤機（車、船）事故，地陪應如何處理？
（1）立即向旅行社領導及有關部門報告，請求協助；
（2）儘快與機場（車站、碼頭）聯繫，讓遊客儘快改乘後續班次（車次）離站，或改乘包機或其它交通工具前往下一站；
（3）穩定遊客情緒，安排好遊客滯留期間的食宿、遊覽等事宜；
（4）及時將情況通知下一站，以便對日程作相應調整；
（5）向遊客賠禮道歉；
（6）寫出事故報告書，查清原因和責任。
17、中國公民出境旅遊時丟失護照怎麼辦？
（1）請當地陪同協助在接待社開具遺失證明，再持遺失證明到當地警察機構報案，取得警察機構開具的報案證明；
（2）持當地警察機構的報案證明和遺失者照片及有關護照資料到我國駐該國使、領館辦理新護照。
18、客人要請導遊員外出品嚐風味怎麼辦？
（1）一般情況下應婉言拒絕，免得其他客人留下親疏有別的印象；
（2）若接受邀請，首先應表示謝意；
（3）若無法滿足，應做耐心的解釋工作，向該客人道歉，並想法從其他方面給予彌補。
19、旅遊團臨時提出換餐怎麼辦？
（1）應首先做好解釋工作，按合同規定：用餐者必須在餐前三個小時前提出退餐、換餐，否則餐廳方難以接受。
（2）若遊客堅持換餐，導遊員可建議他們自己點菜，費用自理，原綜合費中的餐費不退。
20、當旅遊車上的物品被竊使，導遊員應怎樣處理？
（1）立即向旅行社領導彙報，講明情況，聽候指示。
（2）迅速向有關部門報案，並保護現場。
（3）瞭解失竊經過，列出失物清單。
（4）請公安部門開具失竊證明書，告訴失主可持失物清單向投保的保險公司索賠。
21、遊客走失後導遊員應該怎麼辦？
（1）在遊覽點及其附近仔細尋找。如不影響搭乘火車、飛機或輪船等長途交通工具的話 ， 可適當延長在該遊覽點的等候時間 :
（2）向當地公安部門報告 ， 請協助查找 :
（3）與此同時 ， 將情況報告社部門經理 ， 以協同查找 ；
（4）與飯店服務枱聯繫 ， 查詢客人是否己自己回去 ；
（5）如影響搭乘火車、飛機或輪船等長途交通工具 ， 則應留下全陪或領隊繼續尋找和等候 ，找到後就近乘出租車追上團隊 ， 地陪先把其他客人送住機場、車站或碼頭 ；
（6）丟失人員情況 ， 應在團隊離開後及時請計調部或有關部門通知下一站旅行社；
（7）回到社裏後 ， 地陪應將處理結果及時報告有關部門和領導並寫出書面報告。
22、到陌生地方去陪團的導遊，應如何準備？
（1）認真研究該城市的旅遊景觀及風情特色；
（2）瞭解該城市的飯店住宿條件和餐飲習慣、風味特產；
（3）瞭解該城市的交通情況；
（4）抵達該城市後，虛心向地陪學習，瞭解更多的情況，做好工作。
23、遊客中暑暈倒怎麼辦？
（1）請團中醫生急救，若無醫生在場，應在其他人協助下，將患者抬到陰涼處。
（2）讓患者平趟，解開衣釦、腰帶、使其全身放鬆。
（3）最好由旅遊者提供一些降温防暑藥物，亦可請有中醫知識者掐患者人中，合谷等穴位，促其甦醒，然後，立即送醫院治療。
24、遊客在旅途中與失散多年的親友取得了聯繫後提出讓其親友隨團活動時，導遊員應該怎麼辦？
（1）導遊員應持積極態度，儘量滿足其要求。
（2）在瞭解清楚雙方關係的基礎上，必須徵得領隊領隊和旅遊團其他成員同意後，方可同意其隨團。
（3）隨團前，應辦妥參團手續：即出示有效證件，填寫有關表格，交納所需費用。
25、遊客故意在導遊員面前談論西藏、台灣等歸屬的敏感問題時怎麼辦？
處理步驟
（1）積極地宣傳我國政府的對外政策、對台方針和民族政策，友好地介紹我國的國情。
（2）闡明我方對這些問題的立場、觀點，求同存異。
（3）不要與之糾纏，但要在適當時機提醒該遊客並理直氣壯，觀點鮮明地予以駁斥
26、旅遊團要求向災區捐贈款物時怎麼辦？
（1）首先向客人表示謝意，並積極與有關部門聯繫。
（2）在辦理捐贈過程中，必須隨時請示有關領導。
（3）導遊員只起中間紐帶作用，不得擅自作主表態，更不許強行改變客人意圖。
（4）在辦理過程中，一定要按有關規定去做。
27、因時間倉促，遊客託導遊員轉送禮品時怎麼辦？
（1）導遊員應予以幫助，但要問清是何物。
（2）中藥物品要當面點清，並請其在清單上簽字。
（3）留下姓名，通訊地址及收件人的姓名和單位。
（4）收件人收下物品後應開具收條，並簽字（蓋章），之後由旅行社保存，並通知委託人。
28、遊客請導遊員利用自由活動時間陪同購物時怎麼辦？
（1）如時間允許，又不影響對其它旅遊者的照顧，可陪同前往。
（2）若不能陪同前往，可寫個便條，註明商店位置。
（3）如商店較遠，還應幫助客人叫出租車，並向司機交代清楚。
（4）提醒客人注意安全，並告知下次出發時間。
29、外國遊客丟失護照，導遊員應該怎麼辦？
（1）瞭解丟失情況，找出有關線索，努力查找。
（2）如實在找不到，應報告接待社，由接待社出具丟失證明。
（3）失主持證明向當地公安部門報失，再由公安部門出具報失證明。
（4）失主再持報失證明親自到所在國駐華使、領館申辦“重領護照”手續。
（5）領導新護照後，由本人再到當地公安部門辦理答證手續。
30、旅遊團赴機場途中，因參觀時又可走散誤了飛機怎麼辦？
（1）儘快與旅行社和機場聯繫，爭取乘下一班飛機。如若不行，就改乘其它交通工具，前往下一站。
（2）如果不能馬上離開本地，就應重新安排食宿及活動項目，並通知下一站更改計劃。
（3）安排好客人滯留期間的生活和遊覽，力爭緩解他們的不滿情緒。
（4）彙報有關領導，聽候處理。
31、旅行團將要乘坐的班機臨時晚點怎麼辦？
（1）首先應親自核實，問明原因及確切起飛時間。
（2）向客人解釋，並做出相應安排。
（3）如已到用餐時間仍不能起飛，須及時聯繫用餐。
（4）若時間不多，可根據客人興趣，就地組織一些適宜的活動。
（5）如延誤時間較長，須等到第二天，則應問明次日起飛時間、班次，並立即與有關航空公司或旅行社有關部門聯繫，安排當日的食宿及行李交接事宜，並通知有關旅行社更改計劃。
32、某遊團表示出對一地的餐飲強烈不滿時， 離開此地前有何補救措施？
（1）認真聽取客人的意見，並做記錄。
（2）分析瞭解客人的餐飲習慣，通知下一站旅行社，做好這方面的特別服務。
（3）向該地有關旅行社及飯店方面通報情況，並提出改進意見，若有可能，可讓其向旅遊者道歉，並採取必要的補救措施。
33、遊覽途中因天氣原因交通失常而要改變原定計劃怎麼辦？
（1）首先將不得不變更計劃的情況如實向領隊和全陪作出解釋，取得支持。
（2）然後商量好如何向旅遊者做解釋説明工作。
（3）安排落實好彌補措施，以取得遊客的諒解。
（4）若需要旅行社繼續為其提供導遊服務，應重新籤汀合同。
34、遊客在購物時丟了錢包該怎麼辦？
（1）詳細瞭解並記錄失竊經過、失物特徵及價值。
（2）詳細瞭解並分析失竊可能發生的時間與地點。
（3）立即通過旅行社向公安部門和保險公司報案，並協助查清線索。
（4）找不到被竊物品時（並且被竊物是進關時登記並須復帶出境的或投保的重要物品），接待社要出具證明，失主持證明到公安部門開具遺失證明，以備驗關，或向保險公司索賠。
（5）要安慰失主，緩解其不快情緒，並對其因丟失物品而造成的困難提供必要的幫助。
35、在夜間，住宿的飯店發生大火時怎麼辦？
（1）鎮定地與領隊協調行動。
（2）聽從飯店統一指揮，引導客人疏散；
（3）不讓客人盲目跳窗，要引導遊客自救。用濕毛巾捂住嘴順牆根爬；
（4）看到救護人員時要大聲呼救，服從救護人員指揮，儘快撤到安全地帶；
（5）得救後，立即搶救傷員，解決由於大火造成的困難。設法使旅遊活動繼續進行；
（6）協助領導處理善後事宜並寫出事故報告。
36、在每一地的遊覽活動結束後，離開前，全陪導遊員要做好離站服務，具體包括哪些工作？
（1）核實離站交通票據。
（2）辦理離店手續。
（3）做好機場（車站、碼頭）的服務。
（4）按要求與接待社辦妥財務結算手續。
37、出境領隊開出團説明會應包含哪些內容？
（1）代表旅行社對遊客表示歡迎。
（2）對遊客發放《出境旅遊行程表》《旅遊服務質量評價表》、團隊標識等。
（3）對旅遊行程進行説明。
（4）介紹旅遊目的地國家（地區）基本情況、風俗習慣和相關的法律知識。
（5）向遊客講明注意事項，提出要求。
38、出境領隊帶領旅遊團離開他國（地區）境的服務包括哪些內容？
（1）辦理乘機手續；（2）購買離境機場税；（3）辦理移民局離境手續；（4）辦理海關手續；（5）辦理購物退税手續；（6）準備登機。
39、導遊員需要勸阻遊客自由活動的情形有哪些？
（1）旅遊團計劃去另一地遊覽，或旅遊團即將離開本地時。
（2）地方治安不理想時。
（3）遊客要求去不對外開放的地區、機構參觀遊覽時。
40、導遊員怎樣預防遊客走失？
（1）做好提醒工作；（2）做好預報工作；（3）隨時清點人數。
（4）地陪、全陪和領隊密切配合。
41、遊客在旅途中或遊覽中患一般疾病或感到不適，導遊員怎麼辦？
（1）若病情較輕，應多加關心，照顧其坐在前排較舒適的座位上。
（2）參觀遊覽時，要時刻觀察遊客神態、氣色。必要時也可請景區醫務人員幫忙。
（3）若病情較重，可讓全陪陪同遊客前往醫院就醫，地陪帶領其他遊客繼續遊覽，互通信息。
（4）遊覽結束後，地陪應在醫院看望遊客。
42、導遊員的個人形象在帶團過程中也起着重要作用，因此，地陪導遊在上團前要做好哪些個人形象方面的準備？
（1）着裝得體；（2）化粧適度；（3）講究個人衞生
43、在核對商定日程時，對於遊客提出小的修改意見或增加新的遊覽項目，地陪導遊員要採取什麼措施？
（1）及時向旅行社有關部門反映，對合理而可能滿足的項目，應盡力予以安排。
（2）需要加收費用的項目，地陪應事先向領隊或遊客説明，並按有關規定收取。
（3）對於無法滿足的要求，要詳細解釋，耐心説服。
案例分析
44、地陪小楊接待一國內旅遊團，當天下午在完成導遊任務後，小楊看離晚餐時間還早，就帶着旅遊團到其朋友開設的商場購物。有遊客提出異議，小楊解釋道：“這家商場的商品質量比今天去過的兩家商場都要好，且品種多，保證物美價廉”。旅遊團進入商場後，發現商品價格昂貴，沒有購買任何物品，便紛紛返回旅遊車，這時卻不見了司機和小楊。旅遊者等了近半個小時才看到小楊和司機，旅遊團內有幾名旅客當即
表示要投訴。
請問：小楊在工作中犯有哪些錯誤？
（1）購物次數安排過多；
（2）沒有按計劃帶旅遊團到定點商店購物；
（3）違反“需要購物、願意購物”的原則；
（4）沒有實事求是地介紹商品；
（5）私自離團，讓遊客等候。
45、地陪小吳帶領旅客在某景區遊玩。王太太告訴小吳王先生不知去向。由於景區較大，且有幾個出口。小吳當即和全陪商量，從遊客中挑選了兩位能幹的先生與他們分頭去找。剩下的遊客焦急地等待着，可一直不見他們蹤影。離景區關門時間不多時，四個人才匆匆忙忙從不同方向趕回來。小吳抱歉地對大家説：“我們找遍了景區，也沒有發現王先生。由於時間關係，司機將帶各位先回飯店。我去景區派出所報案……”。旅客頓時怨聲一片，小吳覺得非常委屈。
試分析：根據導遊服務規範，小吳應如何正確處理這一事故？
（1）發現遊客走失時，小吳應首先了解情況，分析走失者可能在何時、何地走失；
（2）迅速組織分頭尋找，但不能讓旅客參與尋找；
（3）請全陪或領隊留下照顧其他旅遊者；
（4）在一時找不到的情況下，小吳應向景區派出所或管理處報告，請求他們幫助尋找；
（5）小吳還應打電話回飯店詢問客人是否已自行回到飯店；
（6）小吳同時應向旅行社報告這一情況，並請求幫助；
（7）小吳不能因為王先生一個而放棄整個旅遊團的行程，而應帶領其他旅遊者繼續瀏覽。
安徽省導遊考試模擬練習試題（政策與法規） 【網絡綜合 - 安徽導遊資格考試試題】
一、填空題：（每空0.5分，共16分）
1、旅遊職業道德起到調節_______________及其_____________與______________之間利益關係的作用。
2、《旅行社管理條例》規定：旅行社在經營活動中應當遵循_____________、___________、_____________、_____________的原則，遵守_____________。
3、管理條例規定：“國家對導遊人員實行等級考核制度。導遊人員__________和_________，由國務院______________部門制定。
4、根據導遊人員管理條例規定，《導遊證》分為______________和______________。
5、辦理護照應出示的證件：交驗_____________和其他____________；出示所在單位對申請人______________；出境旅遊的必須提交所需________________。
6、國家重點風景名勝區，由省、自治區、直轄市______________提出風景名勝區資源調查、評估、報告、報______________審定公佈。
7、我國旅遊業的指導方針是”______________，_______________“。
8、旅行社質量保證金，是指由旅行社_______________，旅遊行政管理部門_____________，用於保障______________專用款項。
9、導遊人員_____________與_____________相分離，是經過我國管理導遊隊伍實踐證明行之有效的_____________，也是______________的國家一般採用的做法。
10、國際秩序，就是指某一時期國際社會中的_____________之間，圍繞一定_____________，在某種利益基礎上相互作用，相互鬥爭而確立的____________和相應的____________。
二、單項選擇題（下列各題的選項中，只有一個是正確的，請將正確答案前的英文字母填在題後括號內，多選不給分。每題1分，共10）
1、截止到2002年5月底前，中國公民出國旅遊的國家和地區共計( )。
A、18個
B、20個
C
8、《中國公民自費出國旅遊局管理暫行辦法》廢止於（ ）。
A、1997年7月1日
B、1997年3月17日
C、2002年5月27日
D、2002年7月1日
9、鄧小平第一次使用”一國兩制“的提法是在（ ）。
A、1981年
B、1982年
C、1983年
D、1984年
10、下面屬於要約的是（ ）。
A、拍賣公告
B、招標公告
C、商業廣告
D、訂餐信息
三、多項選擇題（下列各題的選項中，至少有兩個正確，請將正確答案前的英文字母填在題後括號內，多選、錯選或少選不給分。每題2分，共20分）
1、導遊員分為（ ）。
A、初級
B、中級
C、高級
D、特級
2、旅遊投訴管理機關根據投訴按照有關規定對損害投訴者權益的旅遊經營單位做出以下處罰（ ）。
A、警告
B、罰款
C、限期停業整頓
D、吊銷其有關證件
3、消費的求償權實現方式可以為（ ）。
A、賠償損失
B、恢復原狀
C、更換
D、賠禮道歉
4、旅遊安全事故可以分為（ ）。
A、輕微
B、一般
C、重大
D、特大
5、旅遊職業道德最基本的規範是（ ）。
A、愛國愛企
B、敬業愛崗
C、忠於職守
D、團結服從
6、正式導遊證與臨時導遊證的區別（ ）。
A、取得證書的前提條件不同
B、對語言要求能力不同
C、申領主體和程序不同
D、有效期限不同
7、在我國，護照分為（ ）。
A、外交護照
B、公務護照
C、普通護照
D、特殊護照
8、我國的基本國策是指（ ）。
A、計劃生育
B、環境保護
C、對外開外
D、一國兩制
9、”三個代表"是（ ）。 A、立黨之本
B、執政之基
C、力量之源
D、獨立自主
10、旅遊業的從業人員的必備的法律意識指（ ）。
A、遵紀守法
B、公私分明
C、廉潔奉公
D、一視同仁
四、判斷題（每題1分，共10分）
1、娛樂場所提供的種種娛樂項目，服務項目等的收費，必須明碼標價（
2、公安機關是旅遊住宿業治安的主管部門（
）
3、持居留證件的外國人在中國變更居留地點，必須依照規定辦理遷移手續（
4、旅遊合同由組團社和旅遊者各持一份（
）
5、在導遊計分的管理中，導遊人員私自轉借導遊證的應扣10分（
）
6、在中華人民共和國境內從事導遊活動，必須取得導遊證（
）
7、職業道德是具有自身職業牲的和、道德準則和規範（
）
8、旅行社不得設立辦事處，代表處和聯絡處等辦事機構（
）
9、年檢方式分為局面審閲和檢查兩種（
）
10、導遊人員必須參加所在地的旅遊行政管理部門舉辦的年審培訓（
）
五、名詞解釋題（每題4分，共16分）
1、訴權：
2、導遊人員資格：
） ）
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