一、終端培訓
在客服的工作範圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃並認真有效地完成培訓;
二、收集小票信息
1、重視小票基本信息的收集
應儘可能的完善填寫,特別是一些重要項目,必須規範填寫;
2、建檔
利用統一的專業的管理軟件分類建立客户檔案;
三、數據統計分析
分析,比較客户消費信息,及時反饋到相關部門,並附加初級建設性意見;
四、客情維繫
尋找、創造機會採取多種形式與不同類型的客户加強溝通,比如:顧客滿意度調查、節日期間的互動,基本的色彩搭配建議,高級的私人形像顧問等等。及時掌握客户需求盡努力滿足客户需求,為客户提供高附加值的服務,提高顧客滿意度,發展提升與客户的關係。
五、客訴處理
根據客户反饋投訴的信息,及時做出反映。以客户為中心,改善處理流程、操作程序。
由於對汽車業的客服工作是首次參與,在進入公司短短的x天時間中所做的工作並不是很多,但也發現了自己的很多不足,我會努力,爭取把客服工作做得更好。
在工作中,我也遇到了一些問題和困難:
1、對工作中一些具體要求不是很清楚,導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,擔心自己在做無用功,浪費公司資源;
2、人事方面也不是很清楚,這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;
3、需要一台電話,希望可以配一台,方便與同事之間的溝通交流;
回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收穫了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標,為公司發展貢獻一份力量。
1、狠抓團隊的內部建設,工作紀律。
2、定期思想交流總結。
3、建立經理信箱,接受各員工建議,更好的為業主。
4、完善管理制度,根據工作標準,擬定操作標準。
5、人員的招聘、培訓。
6、樓宇的驗收內容、實地的考察學習。
7、交房工作的準備、實施。
8、空置單位的管理及代租代售業務。
9、完善業主檔案。
10、費用的收取及催繳。
11、處理業主投訴諮詢問題及跟進工作,建立回訪制度。
12、組織學習培訓,提高員工的工作水平、質量。
13、定期走訪,徵求業主意見,不斷提高質量。
14、組織開展社區文化活動及業主聯誼活動。
15、負責辦理入住、驗房,交房、裝修的全部手續。
16、簽訂物業合同、裝修協議等文書。
17、根據業主要求開展其他有償。
18、監督檢查各部門的質量,對不合格的及時進行整改。
19、定期召開各部門質量評定會,不斷提高質量。
20、領導交辦的其他工作
隨着20-年的到來,客服部的工作計劃將繼續秉承公司“--”服務理念,開展好客服工作。
通過一年多以來的的費用催收工作,客服部各員工對催費工作的方法和技巧均得到提高,在20-年的客服工作中,費用的追收仍將是本部主要工作重點之重。並通過以下具體措施:
一、細化和完善催繳工作
①建立、實施催費新措施;
②按照規程,落實進度;
③責任到人,發揮主觀能動性;
④分門別類、重點解決。
二、加強與商户溝通
加強與商户溝通,充分發揮部門的窗口職能仍將是客服部下20-年的工作重點之一。在20-年的工作中,客服部將繼續“--”服務理念,將商户的需求及時反饋給各職能部門,以及時解決商户的不時之需。為此,客服部繼續加強每季度的物業服務調查和與現場的客户服務工作。
三、完善部門內部工作
①繼續加強員工培訓,為公司培養儲備幹部;
②加強部門團隊建設,增強部門的凝聚力。
在員工的管理上本着以人為本,多表揚,多發現員工優點,根據每個員工自身的優點來安排工作,充分發揮員工身上的潛能,從而提升團隊的工作效率。使客服部的工作開展的更加順利,從而增強部門的凝聚力。
20-年,我將秉承公司的方針和政策!向着美好的明天前進!
1.客服部工作時間安排為7:00-14:00 14:00-21:00,在小區住户增加到一定程度,工程部開始24小時值班後,客服部門將同時實行24小時工作制;
2.結合實際,配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準,並將其通知到每户業主;
3.繼續開展登門拜訪工作,但不集中於某一時間段,減少客户被打擾的厭煩感。客服人員每人每月拜訪户數不得少於4户,並在回訪中充實、完善客户資料;
4.小區住户更新速度加快,客服部在5月及11月開展一次物業管理滿意度調查活動,在活動中強化管理處在居民中的印象。
5.尋找一切提供專業服務,可以和我處合作的專業公司,為小區住户提供更全面、更專業的服務,例如:清潔、家政/保姆、寵物看護等;
6.開展小區文化活動,例如一些重要中西方節日的聯歡,春、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示,落實管理人員,儘快將活動中心開放;
7.客服人員規範服務,豐富、充實專業知識,為小區業主提供更優質的服務。可以通過組織到其他優秀小區參觀學習,對相關專業書籍的學習等方式來提高服務技能。
8.落實房源,尋找客源,努力發展屬於本公司的租户;
9.不再將催費工作集中在一個時間段,將催費融於日常工作中。
(一)繼續加強客户服務水平和服務質量,業主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業收費水平,確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作,確保客服員業務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作,及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務質量。
回顧xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收穫了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標,為公司發展貢獻一份力量。
1、狠抓團隊的內部建設,工作紀律。
2、定期思想交流總結。
3、建立經理信箱,接受各員工建議,更好的為業主服務。
4、完善管理制度,根據工作標準,擬定操作標準。
5、人員的招聘、培訓。
6、樓宇的驗收內容、實地的考察學習。
7、交房工作的準備、實施。
8、空置單位的管理及代租代售業務。
9、完善業主檔案。
10、費用的收取及催繳。
11、處理業主投訴諮詢問題及跟進工作,建立回訪制度。
12、組織學習培訓,提高員工的工作水平、服務質量。
13、定期走訪,徵求業主意見,不斷提高服務質量。
14、組織開展社區文化活動及業主聯誼活動。
15、負責辦理入住、驗房,交房、裝修的全部手續。
16、簽訂物業服務合同、裝修協議等文書。
17、根據業主要求開展其他有償服務。
18、監督檢查各部門的服務質量,對不合格的服務及時進行整改。
19、定期召開各部門服務質量評定會,不斷提高服務質量。
20、領導交辦的其他工作
現代企業越來越重視客户服務,這是一種趨勢,也是市場經濟發展的必然過程。而____呼叫中心客户服務部作為呼叫中心新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績,也發現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作,平穩度過年後的銷售斷層,根據部門相關規定,制定計劃如下:
一、明確指導思想
以提高服務質量為宗旨,以客户滿意度為標準。
顧名思義,作為客户服務部門,我們所做的一切都是為了滿足客户的需求,也就是説我們所有的工作都應以客户為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭,誰的服務更到位誰的客户就更穩定,市場也更具發展潛力。因此,我們要樹立一種大客户服務意識,並且以此來帶動全部門員工,使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感,使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。
二、制定工作計劃目標
在大客服意識指導下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個階段:短期目標和長期目標。
首先是短期目標:
i、鞏固並維護現有客户關係。
ii、發現新客户(潛在客户、潛在需求)。
完成目標i可以通過以下途徑:
1、通過電話和信函與老客户溝通,收集客户的反饋信息及瞭解客户最新的出遊動向。
2、定期選擇客户羣,進行有針對性的上門回訪及促銷。
完成目標ii可以通過以下途徑:
1、在受理客户來電諮詢時記錄下客户的基本資料和諮詢內容,列為我們的潛在客户,在適當的時機將其發展為既有客户。
2、在接待來訪客户時詳細記錄來訪客户的基本資料及出遊動向,提供新客户來源。
一、工作目標
1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習,開拓視野,豐富知識,採取多樣化形式,把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。
2、心理定位要好,明白自己的工作性質,對待客户的態度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。
4、勤快、細心,養成做筆記的習慣。
5、對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
6、對於老客户,和固定客户,要經常保護聯繫,在有時間有條件的情況下,節日可以送上祝福。
7、在擁有老客户的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客户。
二、自我方面目標
1、要做事先做人,踏實做人踏實做事,對工作負責,每天進步一點點。
2、和同事有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業務技能。
3、執行力,增強按質按量地完成工作任務的能力。
4、養成勤於學習、善於思考的良好習慣。
5、自信也是非常重要的,擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。
目標調整的原則:堅持大的方向不變,適當改變小的方向。
最後,計劃固然好,但更重要的,在於其具體實踐並取得成效。任何目標,只説不做到頭來都會是一場空。然而,現實是未知多變的,寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題,要求有清醒的頭腦。其實,每個人心中都有一座山峯,雕刻着理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林,承載着收穫、芬芳、失意、磨礪。一個人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮鬥。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來,要靠自己去打拼!
有位智者説過:“上帝關閉了所有的門,他會給您留一扇窗。”
我們曾經失敗,我們曾經痛苦,我們曾經迷惘,我們曾經羨慕最重要的,我一直在奮鬥。