一、第一季度工作總結
1、大力推進“互聯網+政務服務”工作。根據XX市《關於編制縣區、鄉鎮(街道)、村(社區)“互聯網+政務服務”公共服務實施清單的通知》和區“互聯網+政務服務”工作安排，先後分三批次組織42家區直單位、36家鄉鎮(街道)與部分村(社區)集中編制依申請類公共服務事項。截止到3月24日，埇橋區累計編制了2365條公共服務實施事項。其中，區直單位累計認領編制396條公共服務實施事項，鄉鎮(街道)累計認領編制1276條公共服務實施事項，村(社區)累計認領編制693條公共服務實施事項。
2、加大窗口巡查力度，開展窗口作風建設專項整治活動。中心班子每天不少於六次對窗口進行全方位巡查，並做好巡查記錄，自20xx年1月開始，區中心相繼開展了“假如我是服務對象”、“百個窗口萬人評”、“查問題、出硬招、改徹底”等作風建設專項整治活動。活動的開展，政務中心服務面貌煥然一新，受到了羣眾的廣泛讚譽，一季度月份共收到羣眾贈送錦旗30餘面。
3、紮實做好大廳政務服務工作。一季度預計接待接待辦事羣眾30萬人次，辦件28萬件。其中1月份辦件總量97121件，辦結96936件，辦結率99.80%，2月份辦件總量90646件，辦結90404件，辦結率99.73%，3月份辦件正在統計中，預計可達12萬件。
4、鞏固“三集中、三到位”改革成效。一是梳理第二批“最多跑一次”事項。二是深入試點鄉鎮(街道)、村(社區)查看高拍儀、電子視頻監控等基層為民服務中心硬軟件設施情況。
5、開展脱貧攻堅、民主生活會、20xx年目標任務考核、幹部慰問、公務員考核等工作。一是區政務服務中心組織扶貧工作人員前往朱仙莊宋廟村、汴北邵楊村開展扶貧工作，及時掌握貧困羣眾最新情況，瞭解貧困户精神和生活的需求，為貧困户贈送棉被、衣物、米麪油等物資。二是認真組織開展民主生活會，相關材料總結已報至區委。三是認真完成20xx年目標任務考核各項。四是開展春節慰問老幹部活動。五是嚴格按照公務員考核程序，完成20xx年度中心和窗口公務員考核工作。
二、第二季度工作計劃
第二季度區政務服務中心將着重做好以下幾個方面工作：
1、完成公共服務事項實施清單複審、上線工作。大力推廣“互聯網+政務服務”，加快對前期公共服務事項實施清單進行復審，並按照“應上盡上”原則，梳理上線運行，協調信息中心做好電子政務外網全覆蓋工作，充分利用安徽省政務服務網上平台，力爭實現區、鄉、村三級政務服務聯網運行。
2、加大窗口管理力度，提高政務服務效能，嚴格落實日常巡查制度，做好巡查記錄；完善實施政務服務中心窗口人員考勤、日常行為準則、獎懲考核等各項規章制度，進一步轉變窗口工作作風、改進窗口工作人員工作態度，提升全區政務服務水平。
（一）進一步優化創業環境，創業服務工作計劃。認真落實中央和省市區關於促進經濟又好又快發展的各項政策，鞏固和發展機關效能年活動成果，繼續下大氣力解決影響機關效能、損害創業發展環境方面的突出問題，努力創建優質高效的政務和服務環境；寬鬆的市場和企業經營環境；優越的投資和創業發展環境；公平正義的法制和社會環境。
1、不斷提升行政審批效率，努力為創業者提供“零障礙、低成本、高效率”的服務。對去年行政審批制度改革進行回頭看，鞏固行政審批制度改革成果，確保“三個至少縮減30%”真正落實到位；全面推進行政審批“兩集中、兩到位”，積極推進行政許可行政大廳審批；依法依規積極為創業者提供快捷的安全生產行政審批、有效的安全生產培訓和可靠的安全技術指導以及政策諮詢等服務；積極為現有的工業園區提供優質高效的安全生產服務；大力支持非公有制經濟發展，完善促進各類小企業發展的安全體制機制，確保多種所有制經濟安全平穩發展。
2、全面規範行政行為，實現由管理型機關向服務型機關的轉變。進一步規範行政執法行為，深化行政處罰自由裁量權改革，推行行政處罰統一原則、統一標準的基準制度，最大限度地消除“同案不同罰”現象；進一步清理、規範收費行為，真正降低創業成本，為創業者提供一個公正、文明的政務環境。
3、加大投訴受理和查處力度，完善監管機制。加強創業服務環境監測工作，配合市裏開展深化“百千萬”活動，測評對象公開作出承諾，認真受理羣眾投訴，嚴厲查處對企業的亂收費、亂罰款、亂攤派、亂檢查、亂評比、亂培訓和強行指定中介服務等行為，利用職權“吃、拿、卡、要、報、佔”等行為，嚴厲查處一切損害投資創業者利益、擾亂市場秩序等影響機關效能、損害經濟發展環境的人和事，努力化解和消除機關潛規則，確保為創業者創造便捷、高效、和諧的政務環境。
（二）深化機關作風建設。在局機關開展創“五型”機關、做“五型”幹部活動。大力倡導學習之風，強化學習意識，把握學習重點，努力建設學習型機關，爭做學習型幹部；大力倡導服務之風，強化服務意識，完善服務機制，把握服務重點，努力建設服務型機關，爭做服務型幹部；大力倡導創新之風，創新發展思路，創新工作機制，創新服務方式，工作中敢於突破、敢負責任、敢於爭取，努力建設創新型機關、爭做創新型幹部；大力倡導務實之風，強化為民意識，建立責任機制，爭創務實型機關、爭做務實型幹部；大力倡導廉潔之風，帶頭遵紀守法，嚴守各項紀律，廉潔自律，努力建設廉潔型機關、爭做廉潔型幹部。
（三）完善重大產業項目建設機制，配合有關部門為重大產業、重大項目建設搞好優質服務。落實項目建設幫辦制，並對服務項目、服務對象作出公開承諾，公開監督投訴電話4666862
1、文明服務。對服務對象提供“熱情、周到、快捷、高效”的一流服務。
2、依法行政。公開項目名稱、公開申報條件、公開辦事程序、公開承諾時限。
3、辦事快捷。提高辦事效率，凡審查符合條件、資料齊全的當日辦結。
4、落實制度。落實首問責任制、一次性告知制、限時辦結制、服務承諾制和責任追究制。
5、清正廉潔。不，不索拿卡要，不收受禮品紅包，堅決杜絕不給好處不辦事、給了好處亂辦事的違法違規行為。
一、城鄉居民養老保險工作
20xx年主要做好以下幾點：
1、擴大羣眾的知情度，加以宣傳，完成20xx年度養老保險費收繳工作
20xx年養老保險的繳費期3-5月份，20xx年新規定，本年度個人繳費不成功，不給予當年政府補貼，以後補繳也不給予補貼；今年到齡領取人員也要在集體收費期內繳納當年養老保險費，並且要在到齡前三個月內補足相應繳費年限或按其意願多補繳至十五年，這樣才具備領取資格。
這些問題一定要宣傳到位，使參保人員明白、清楚，以免本人不能按時領到養老金或養老金標準減少。所有人於務必於3月31前到銀行交足保費。4、5月份再根據劃扣情況逐人落實情況，確保交費成功率達到99%。多方面給羣眾解答政策，幫助羣眾算帳比較，使羣眾明白選擇高交費檔次人員國家相應的提高了補貼，引導羣眾吃透“多繳多得，長繳多得”的政策內涵。此項工作3月3日上午已召開全鎮會計大會佈置到村，已在進行當中。
2、20xx年10月底開始的即墨市被徵地農民社會養老
保險保險試點已在原大信範圍內的16個相關村莊初步完成。只有大金家村暫沒完成，主要原因是村莊有人員近3000人，批次9次，要填寫的表格、查詢、複核每個步驟都達3萬條，年前已全部填表、摸底結束，現正進行復核進入導入電腦養老保險系統，預計20xx年3月5日完成。本次試點共涉及大信鎮16個村莊1.64萬人，擬發放社會養老保障資金1014.42萬元，其中，計入城鄉居民養老保險577萬元，計入預存款賬户437.42萬元。經統計，試點所涉16村莊分配方案制定分為三種情況：即按年度分配、按年度按批次分配和按批次分配(具體情況見下表)，分配辦法均實行平均分配。主要存在三方面問題：首先是村莊經辦人手短缺，文化程度不高，且對政策的理解程度不夠。
個別村莊因為村情複雜，班子不穩定，涉及徵地批次多，參保人數多，信息核對困難，影響工作進度。其次是試點村莊情況複雜，參保羣體多，參保人員有參加企業職工養老保險的、有在校生和參軍人員等多種情況，經辦人員對特殊情況摸不準，需反覆核對；一些村莊外住人員多，聯繫困難，採集信息難度大，也影響整個村莊的工作進展。最後是對存在多年度徵地且徵地批次多的村莊，分配方案制定較複雜，按每批次確定保障人員範圍名單過於繁瑣，利益交叉問題突出，影響整體進度。
20xx年還要根據市要求完成這16個村莊網上最後審核收尾工作和原普東範圍內的相關村莊被徵地養老保險工作。我們打算：一方面與上級業務部門對接，簡化流程，提高工作效率。另一下面下次推行時，建議按年度確定一個分配方案，不按批次確定分配方案，採取逐步推進的方法。
3、5月25日前，通知要求對兩部分人做暫停繳費業務處理
因這兩部分人都同時參加了企業保險和城居保險且都為繳費狀態，一部分涉及594人，這部分人員在14、15年度都沒生成劃扣記錄，這部分人如今年還未繳費成功，青島將在本年度集中收費後統一做暫停業務，以後要繳費話要變更繳費狀態；
再一部分人員252人，在14或15年度雖生成一次劃扣記錄，但沒劃扣成功，這部分人青島要求各市自己按情況做暫停業務處理。
這兩個名單要通知本人，兩種保險狀態本人要確定一種，如本人想參加企業保險的，要填寫城居保險變更表，將參保狀態從繳費改為暫停繳費，並簽字確認。本人想參加城居保險的要到企業保險辦繳費暫停手續，並簽字確認。
4、在全鎮範圍內每月對達到待遇領取人員辦理補繳手續，並指導辦理人員本人簽字後，將一次性補繳的保費存入專用存摺。完成參保人員繳費變檔工作。
5、每月認真進行一次對養老金領取人員進行領取資格認證工作，避名審核不實等原因造成冒領、騙取養老金。
6、辦理新型城鄉居民養老保險註銷，新型城鄉居民養老保險喪葬補貼重度殘疾人養老保險提前轉取審報工作。
7.完成官路村的新被徵地養老保險費收繳、發放工作。
二、全程辦事代理制工作
存在的不足
1、是受鄉鎮實際工作情況及場地限制，單位進駐不全。有不少應進的基層行政服務事項因場所限制進駐不了，集中辦事功能整體不強，在市行政服務中心的抽查中常處於被動。但此類問題在全市各鄉鎮普遍存在。
2、個別村在建好便民代理點後，忽視日常管理，造成人員不能堅守崗位，便民服務中心工作時斷時續。
20xx年主要有以下打算：
一、圍繞於黨委政府的工作中心，做好便民中心服務配套工作。整合各部門資源和關係，將代理事項規範運作，提高效率。
二、擴大建立村級示範代理點範圍，培訓代理員2次，提高他們的業務水平和工作能力，強調坐班制度，並不定期進行督查。
三、對市委、市府確定的年度重點建立進度檔案，每月總結並報送一次項目進展情況。
我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。
一、語言能力
語言是服務員與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底藴、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常可以緩和語氣，如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起着非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關係，妥善地處理好這些關係，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
三、觀察能力
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來説是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶着很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏鋭的觀察能力，並把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，後兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
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