1、總體目標
培養具備以下條件的人員：掌握餐廳服務基礎知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業服務程序，並能做到服務質量一流。
2、服務素質培訓目標
通過培訓，使學員掌握企業經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規範及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。
3、操作技能培訓目標
通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。
二、教學要求
(一)服務素質培訓要求
1、企業形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性
2、服務的含義、服務的理念、服務的模式
3、餐廳服務員的素質要求
4、餐廳服務員的職業道德要求
5、餐廳服務員的禮節禮貌的基本要求
6、餐廳服務員儀容儀表儀態的基本要求
7、餐廳服務中常用的禮貌用語
8、如何樹立前台員工是賓館內部的顧客的理念，加強前後台的合作
(二)、操作技能培訓要求
1、托盤的基本要領
2、餐巾折花
3、中餐擺台
4、斟酒、上菜、分菜
5、中餐宴會的預定
6、中餐宴會的接待服務程序及技巧
三、教學計劃安排
總課時數：140課時。
專業理論：10課時。
專業技能：60課時;
10月份已經過去,沉思回顧,在左家塘店餐廳部我又得到了更多的鍛鍊,學習了更多知識,交了更多朋友,積累了更多經驗,當然也通過一些事件發現了我們工作中的不足,本月是非常充實的一個月,餐廳部的進步來源於每一位員工的共同努力,為左家塘店更好的發展儘自己的全力是我們義不容辭的責任。
現將自己10月份的工作總結如下：
1.本月餐廳早餐用早人數2706人，現金早餐46人，其中掛房帳1人。
2.衞生檢查方面，餐廳員工對餐廳衞生下大力氣改進，但仍有細微之處存在瑕疵，我們一定經認真整改好，務必使之更加完善。
3.本月重點對員工進行了開源節流、節能降耗等方面的培訓。
4.本月工作無重大投訴，無員工違紀的現象發生。
11月份工作計劃：
1.針對11月份淡季的影響，我們餐廳部責無旁貸，都會積極配合前台、銷售等部門做好全員銷售工作，以團隊的精神帶動本店出租率回升。
2.針對上月客人的投訴意見做出相應的整改，把早餐的質量與品種進行提升，並同時提高我們的服務水平。靠周到而細緻的服務去吸引顧客，發揮所有員工的主動性和創作性，使員工從被動的“讓我做事”改變到積極的“我要做事”。
3.本月會重點對餐廳員工衞生、紀律方面進行培訓，增加個人自身素質。
4.以身作則，做員工的表帥。不斷的向員工灌輸企業文化，教育員工有全局意識，做事情要從公司整體利益出發。
5.配合各部門做好每一項工作。
做為莫泰的一員，我們一定會堅定對公司的高度忠誠，愛崗敬業，顧全大局，一切為公司着想，為公司全面提升經濟效益增磚添瓦。
第一階段：服務素質培訓
一、培訓時間：
3月23日----月23日，上午：8：30-----11：00，
下午：2：00----4：30
二、培訓目的及要求
通過培訓，使學員掌握企業經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規範及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務檔次打下良好的基礎。
三、培訓內容：
(一)企業形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性
(二)服務的含義、服務的理念、服務的模式
(三)餐廳服務員的素質要求
(四)餐廳服務員的職業道德要求
(五)餐廳服務員的禮節禮貌的基本要求
(六)餐廳服務員儀容儀表儀態的基本要求
(七)餐廳服務中常用的禮貌用語
(八)如何樹立“前台員工是賓館內部的顧客”的理念，加強前後台的合作
(九)溝通客人的技巧
(十)熟記客人
(十一)語言技巧
(十二)建立有效的團隊
(十三)如何創造客人、如何留住客人
(十四)電話禮儀
(十五)如何與客人打招呼
四、培訓方法
1、課堂講解
2、禮儀訓練：儀態的訓練每天練習20分鐘;微笑訓練，每天練習20分鐘。
3、錄像教學
4、角色扮演
5、感受訓練
6、每天課前10分鐘，由每位學員輪流到講台進行演講。演講內容可是親身經歷的服務案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文學作品。
7、學員共分六個小組，圍繞所講內容進行討論。
8、講解技能大賽標準，現場糾正指導。
五、考核辦法
1、評出“微笑小姐”、“微笑先生”，對獲獎者給與獎勵，並拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。
2、菜點、酒水等企業相關知識考試或者知識競賽。
3、“微笑在我心中”“請為我們的工作而自豪”演講比賽
4、餐廳服務技能大賽
5、培訓班可命名為“東山賓館餐廳服務上崗證考試培訓班”
第二階段培訓：基本技能、服務程序、服務規範
一、培訓時間：
4月23日―――五月23日，
上午8：30―――11：00下午2：00―――4：30
二、培訓目的要求
通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。
三、培訓內容
(一)托盤的基本要領
(二)餐巾折花
(三)中餐擺台
(四)斟酒、上菜、分菜
(五)中餐宴會的預定
(六)中餐宴會的接待服務程序及技巧
四、培訓方法
1、課前10分鐘演講。
2、“5•4”青年節演講比賽：“讓青春在這裏閃光”
3、案例分析及小組討論
4、課堂講解
五、考核辦法
1、客史檔案收集比賽
2、應變能力測試
3、托盤跑比賽
4、中餐擺台比賽
第三階段：餐廳服務質量管理
一、培訓時間：
5月23日―――6月23日，
上午8：30――――11：00下午2：00―――4：30
二、培訓目的及要求
通過培訓使學員深刻理解企業的經營理念，提高對客服務的綜合能力，以優質的服務讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務品牌。提升賓館服務檔次。
三、培訓內容
一)餐廳服務質量的含義
二)餐廳服務質量意識
三)餐廳服務質量控制的方法
四)品牌營?
五)顧客心理研究
六)處理客人投訴的技巧
四、培訓方法
1、課堂講解
2、模擬情景，進行服務演練
3、文藝匯演：小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。
4、技能訓練
五、考核方法
1、模擬情景，進行接待服務考試
2、餐廳服務技能綜合考試
3、根據成績發放證書
一、營業狀況
1、x月1日—x月30共計營業額約為xx萬元。
2、主要婚宴為。
(1)x月1日18桌標準xx元。
(2)x月24日36桌標準xx元不標準計算婚宴營業額為xx萬元左右。
3、其它消費為xx萬元,平均日消費為x萬元。
4、餐飲本月主要是單位消費為主,零點消費很少。
5、本月未能完成酒店下達的指標,主要原因1是酒店下達的指標不符合實際,另外部門在營銷方面和服務方面都有存在着不足之處。
二、員工工作情況
1、員工積極性始終欠佳。
2、員工工作意識不夠。
3、員工缺乏對用餐顧客的熱情度。
4、衞生工作有所改進,但不能持之以恆。
三、管理調整情況
1、對管理層進行了調整,增加了一名主管人員
2、加強餐飲區域通道及公共衞生的跟進,並持速對該區域衞生定期進行清理,衞生得到了明顯的改進。
3、服務目前存在的問題主要是員工的服務意識欠缺,員工情緒化較普遍,本人也採取了一些爭對性的措施,比如
(1)員工本性難改的問題採取了換人措施。
(2)實行跟包服務。
(3)做員工思想工作。
4、培訓方面主要是針對於禮節和禮貌在餐前進行培訓,員工在此方面有所提高,其它的培訓較少,主要以管理人員現場指導為主,下月開始要加強此方面的培訓。
5、活動方面部門一直沒有開展,主要是餐飲零點生意不是很好,推出以後不一定有效果,目前部門正在製作一份清涼一夏活動的方案,計劃在四月份出台上報審批,五月份開始操作,其中需要贊助的將上報採購員。
四、對餐廳的管理也出台了一些相關制度,但是各小組落實的很慢不到位.關鍵問題檢查監督與指導力量不夠,部門今後應加強此方面的管理。
下月工作計劃
1、加強服務培訓(見培訓計劃)。
2、製作一份清涼一夏活動的方案,爭取在月底這前報總經辦。
3、提高員工節能意識,並做好酒店財產的保管工作。
4、天氣開始轉熱,做好滅蟲滅蠅工作。
5、加強員工的勞動紀律及員工的考勤制度。
6、配合酒店做好淡季營銷工作。
20__年是我自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領導的關心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。回顧過去的一年，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來，有好多人説我個性變了，我相信。我真的很滿意，有好多好多的事壓着我，我還是堅持挺過，我的生活，情緒都是一樣照就，雖説沒有大起大落，至少也經歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什麼會這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，就算沒有我，地球一樣照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。
現將工作總結如下：
一、培訓方面
1、托盤要領，房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關知識講解。
3、賓館相關制度培訓與督導。
4、出菜途徑相關安全意識。
5、對本班組進行學習醬料製作。
二、管理方面
1、上級是下級的模範，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結。
2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。
3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。
4、xx年傳菜全年離職人數23人，xx年傳菜全年離職人數4人，xx年是比較穩定的一年。
三、作為我本人，負責傳菜工作
1、負責廳面的醬料運轉。
2、傳菜出菜相應輸出與控制。
3、傳菜人手的協調。
四、在操作方面的幾點
1、人手不足，忙時導致菜餚造型變形，體現不了本公司的精華。
2、由於國家的興旺，導致現代的年輕人都是寶貝，越來越不會幹活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊。
3、為什麼招不進人的原因、這是須及時解決的問題。
4、什麼叫編制、什麼叫發展、什麼叫進步、什麼叫改進、什麼叫管理、什麼叫誰管誰、什麼叫誰為誰維護誰、要怎樣才能穩定。
5、望上級瞭解其它同行業傳菜人手配製。
五、本班組在本年度做的不到位
1、部分員工禮貌禮節、儀容儀表不到位。
2、有時沒按相關標準操作。
3、由於後勤部分人員思想過於反常，沒法溝通，導致監督力度不到位。
總之，20__年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰，在新的一年中繼續努力工作，勤學習、勤總結，最後祝願我們賓館生意興隆、財源廣進!祝願各位領導在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝願各位同事在新的一年裏續寫人生新的輝煌!
一、職責與職權
1、協助經理制定服務標準和工作程序，並確保這些服務程序和標準的實施。
2、根據客情，負責本部門員工的工作安排和調配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負責對員工的考勤工作。
3、在營業期間，負責對整個餐廳的督導、巡查以及對客溝通工作。
4、負責實施前廳員工的業務培訓計劃，負責下屬員工的考核和評估工作。
5、妥善處理對客服務中發生的各類問題和客人的投訴，主動徵求客人意見，及時向經理反饋相關信息。
6、檢查結賬過程，指導員工正確為客人結賬。
7、督導服務員正確使用前廳的各項設施設備和用品，做好清潔衞生保養工作，及時報送設備維修單，控制餐具損耗，並及時補充所缺物品。
8、督導員工遵守飯店各項規章制度及安全條例，確保就餐環境清潔、美觀舒適。
9、完成經理交辦的其他工作。
二、任職條件
1、熱愛服務工作，工作踏實、認真，有較強的事業心和責任感。
2、熟悉餐廳管理和服務方面的知識，具有熟練的服務技能。
3、有較高的外語會話能力和處理餐廳突發事件的應變能力及對客溝通能力。
4、熟悉宴會、酒會、自助餐的服務程序，能夠協助經理進行各種形式的宴會、酒會、冷餐會、茶話會、展覽會等等的設計佈置及安排。
5、熟悉和掌握本餐廳的菜點品種和價格;熟悉和掌握中酒、西酒及飲料的品種、產地、度數、特點和銷售價格，並有較強的銷售技能，
6、組織能力較強，能帶領部屬一起做好接待服務工作，為客人提供滿意加驚喜的服務。
7、旅遊大專畢業或具有同等學歷，有從事餐飲服務工作三年以上(西餐服務兩年以上)的工作經驗。
8、身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質大方。
三、工作內容
1、注意登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不合格的督促其改正。
2、餐前的準備工作
(1)、瞭解當天各賓客的訂餐情況，瞭解賓客的生活習慣和要求。
(2)、根據當天的工作任務和要求分配部屬的工作。
(3)、開餐前集合全體部屬，交代當天的訂餐情況，客人要求及特別注意事項。
(4)、檢查工作人員的餐前準備工作是否完整;調味品、配料是否備齊;餐廳佈局是否整齊劃一，門窗燈光是否光潔明亮，餐枱佈置是否整齊美觀;對不符合要求的要儘快做好。
3、開餐期間的工作
(1)、客人進餐期間，領班要站在一定的位置，細心觀察，指揮值台員為客人服務。
(2)、對重要的宴會和客人，領班要親自接待和服務。
(3)、對客人之間，客人與值台員之間發生的矛盾要注意調解，妥善處理，但不準介入客人之間的矛盾與爭吵，自己處理不了的要及時報告經理處理。
(4)、客人就餐完畢需要督促值台員將帳單彙總交給客人結帳，防止漏單。
(5)、開餐過程中，注意對部屬進行考核，對服務好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐後進行獎勵或批評。
4、收市後的工作
(1)、收餐具：收餐後，督促值台員按收市工作程序及標準迅速收拾枱面餐具，集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。
(2)、布台：收好餐具，換上乾淨的枱布，按擺台規格擺台，恢復餐廳完好狀態。
(3)、清潔餐廳：做好上述工作後，搞好餐廳衞生，保持餐廳的潔淨美觀。
(4)、部屬做完上述工作後，要進行全面檢查，檢查合格後通知員工下班。
(5)、將當天的工作情況及客人反映、開餐中出現的問題，重要宴會和客人進餐情況，客人投訴等等做好記錄並向經理報告當天工作。
四、權力
1、有調配所屬員工工作的權力。
2、對所轄範圍員工，有獎懲、晉升或調換工作崗位的建議權。
熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業最需要的人就是熱愛工作的人。
迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠儘快地投入工作並勝任工作，以提高工作效率。
要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語説出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。
要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是秀的。
要學會做人：做人就是做一位敬業、感恩、樂於助人、講職業道德的人，真誠做人、認真做事，事業將會更成功
責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責；就是為客人負責，給客人提供優質的出品與服務；就是“敬無在”，即使沒有人監督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現。
平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今後如何能挑起大梁。
團隊：發揮團隊精神是企業一致的追求，餐飲企業的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善於合作的員工和企業都更成功。
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