一、目的
滿足用户合理需求、減少用户抱怨、降低用户投訴、提高用户滿意度、確保不發生媒體曝光事件、保障市場穩定，確保順利渡過__年度“3·15”消費者權益保障日，提升__汽車美譽度。
二、活動內容
（一） 重點用户的排查及處理：
1、定義
1) 用户的背景特殊性（電台、報社、記者等）。
2) 用户直接致函、電至新聞媒體（電台、報社等）。
3) 用户因同一性故障（包括一般性的故障維修）投訴800熱線兩次以上且問題未處理完畢。
4) 重大責任事件（如火災、事故等），但遲遲未完全處理完畢。
5) 服務網點因技術類問題一直未能解決，致電/函我部要求處理類。
6) 保修期內同一輛車單月索賠次數在3次以上的；
7) 三包期內非正常損壞的同一故障，在二個月內更換過二次以上的。
8) 用户將車放置服務站內拒絕維修的。
2 、範圍
所有__汽車用户（包括美鹿、傑士達用户）。
3、級別分類
1) aaa級用户（已聯繫媒體或消協等部門，並極有可能採取曝光或其它極端形行為），定為急需處理，處理週期不得超過5天；
2) aa級用户（到經銷服務商處鬧事，揚言曝光，或具有一定社會背景），定為協商處理，處理週期不得超過3天；
3) a級用户（提出無理要求，可能造成投訴升級），定為協商、穩定和安撫，處理週期不得超過2天；
4、排查
由各大區銷售服務經理負責自管轄區的服務網點，跟進並收集網點填報的《__汽車重點用户排查表》（表附後），銷售服務經理對網點填報的真實和有效性進行審核後，報大區經理和協理，同時於2月25日前統報一次，25日之後出現的重點用户另行當日申報，以e-mail方式申報。
本通知將納入服務站日常考核頂，如逾期不報的，公司將根據考核結果給予處罰。
三、售後服務活動的實施
1、必須督促服務商根據__汽車“3.15”服務活動進行仔細作業，（具體操作按照服務活動通知執行），達到以下目的：
1) 作好用户參與活動的登記工作，完善終端客户檔案。
2) 提前發現重點用户，及時處理，杜絕用户投訴或抱怨的升級。
3) 篩選出忠實用户，進行正面宣傳。
4) 為服務商增加客户保有量，防止用户流失。
四、配件組織工作
1、備查各服務網點的備件庫存量，督促各服務網點制訂“3.15”配件保障計劃，進行合理的配件庫存準備，確保各服務網點配件合理、齊備、充足。
2、3月5日至3月25日之間，對於重點用户的缺件調用，可直接從配件中轉庫調出，大區協理或大區經理簽字後，向配件中轉庫辦理代藉手續。如配件中轉庫無此配件，立即聯繫當地經銷商拆商品車修復處理，或致電公司後，航空發運。
3、服務網點的擔保發貨：
1)1萬元以內的配件貨款，由區域經理、大區協理簽字即可從配件中轉庫出庫，或直接由公司以快運或航空方式發運。
2)2萬元以內的配件貨款，由區域經理、大區協理、大區經理簽字即可從配件中轉庫出庫，或直接由公司以快運方式發運。
3)2萬元以上的配件貨款，由區域經理、大區協理、大區經理簽字後報統籌組組長廖雄輝簽字即可從配件中轉庫出庫，或直接由公司以快運方式發運。
3月25日至3月31日之間進行前期配件擔保的補辦事宜。
五、經銷、服務網點應對方案
設立“3.15”專項崗位，人員名單及方案報備公司，具體要求如下：
1、實行24小時熱線服務制度。
2、確保一次性故障解決率，注重服務態度。
3、實行“3.15”現場活動監督、參與及派人蹲點。
4、協助銷售、服務經理對當地媒體、消協、工商、質檢等單位進行拜訪。
5、建立重點用户台帳，並建立危機預警機制。
6、對重點用户的挖掘和排查。
7、建立市場用户回訪機制，並對重點用户進行不定期電話回訪，必要時進行上門走訪，個別用户實行24小時監控。
8、保證配件的供應，保證優質的維修保養工作。
9、按要求及時、有效的向銷售服務經理彙報工作。
4s店五一促銷方案一：降價、折扣，以價格取勝
降價、折扣，以價格取勝的促銷方案是最有效並且是最受歡迎的方案。據大部分4s店經銷商表示，眾多的消費者面對一些促銷送禮活動都很清醒，保持更加理智，他們更看重現金的優惠力度上，所以一般都會採用這個最有效直接的促銷方案。
一般來説，4s店在五一前都會打出：購買 某品牌的任意車型，車價方面達千元或者是萬元優惠。並且有現車可提！
活動目的：為了提高豐田汽車的銷售量，增強其在河南市場的知名度以及提高在河南市場的市場佔有率，改善“召回門“對豐田汽車的消極影響，重新樹立豐田汽車的品牌正義形象
活動對象：河南省內的中高收入且富有愛心的人羣
活動主題：炎炎夏日、豐田陪學子一起前行
活動時間：2014年5月1日至3日
活動地點：鄭州市內的各個豐田汽車直營店
廣告配合方式：電視台（河南衞視）、報紙（大河報）、電台（河南交通廣播）、户外廣告（現有的豐田汽車户外廣告） 、店內、網站
活動方式：
買豐田雅力士（9.2——12.56萬元）、豐田威馳(8.95——11.99)、豐田卡羅拉(12.78——17.28)三款車可以以客户的名義向河南省紅十字會捐出500元以支助上不起大學的貧困大學聯考畢業生，與此同時完全購車後憑購車憑據可獲得500元現金（顧客可以把這500元錢捐出）或者憑此單可獲得700元的汽車服務
買豐田普鋭斯(25.98——27.98)、豐田凱美瑞(18.28——28.38) 、豐田鋭志(21.68——35.68)三款車可以以客户的名義向紅十字會捐出1000元的現金以以支助上不起大學的貧困大學聯考畢業生，與此同時完全購車後憑購車憑據可獲得1000元現金（顧客可以把這1000元錢捐出）或者憑此單可獲得1500元的汽車服務
回款單必須在購買車15天內寄回（回款單上設計有本次活動的三種選擇《現金 捐款 汽車服務》）
寄回回款單並且捐出錢的的客户將會會收到一份公司寄回的小禮品（禮品帶有編號）和捐款證明，在9月15日舉行抽獎儀式
獲獎的客户可以獲得一年的汽車服務，並以客户的名義向貧困學生捐出一台電腦（紅十字會）
前期準備
1、活動前宣傳
a 活動開始前一週（4月24日到30日）在河南電視台進行每天黃金段的廣告宣傳
b活動前開始前一週（4月24日到30日）在大河報進行廣告宣傳
c活動開始前一週（4月24日到30日）在河南交通廣播進行整點高強度的宣傳
d活動前半月（2月15日到30日）更換豐田車在河南省內的部分户外廣告為此次活動內容
e活動前一月在豐田車各個銷售點進行pop 海報等店內宣傳
f豐田車網站主頁宣傳
2、店址選定：
a、前中期：鄭州市內的各個豐田汽車直營店
b、後期；選定鄭州市區內一家豐田汽車直營店
3、人員安排：成立專門的促銷執行小組對本次活動進行具體的操作以及一些緊急情況的處理在前期對其進行專門的人員培訓
五一假期讓大家開始放鬆，卻讓商家們開始緊張，對於汽車商家來説，更是如此，假期的到來，預示着五一汽車促銷活動的開始。五一汽車促銷活動年年都搞，年年都有收穫，但隨着產品、促銷樣式等的同質化，要想取得好效果，就得多費點力氣了。
這裏為大家準備了一些常用的汽車促銷招數，希望可以幫助大家更好的完成五一汽車促銷活動。
五一汽車促銷活動招數之一：贈送禮品
這是車商使用最多的一種方式，即向購車客户贈送價值一定金額的禮品，如裝潢、貼膜以及保養券等各類抵扣券，而最近送__的也逐漸多了起來。如果車商打出的廣告中有“超值大禮包”這樣的字眼，那麼基本上就屬於此類了。
五一汽車促銷活動招數之二：送交強險
不少車商就利用消費者覺得交強險費用高的心理，推出買車送交強險的活動。交強險基本上沒有折扣，而且是必須要投保的，因此有不少消費者覺得特划算，相當於車價減了__元。
五一汽車促銷活動招數之三：買車送油卡
這也是車商普遍使用的招數。油太貴了，很多消費者因此對買車的事望而卻步。車商往往一送就是幾千元油卡，夠消費者開一年半載的了。在這樣的誘惑下，很多消費者就會盤算一下第一年的養車成本，一看不高的話就會加快購車步伐。
五一汽車促銷活動招數之四：無息按揭
無息按揭由__一家車商去年首推，顧名思義就是按揭款無需支付利息。購車人支付__%的車款後，餘款需在兩年內還清。一輛__萬左右的汽車，以無息按揭的方式購買的話，至少可以省下__萬元利息。
五一汽車促銷活動招數之五：重獎老客户
朋友、同事推薦，這是影響多數消費者購車的決定性要素。在汽車營銷中，這叫口碑效應。於是車商就在這方面動起了腦筋，比如一汽豐田經銷商就曾推出過此類活動：老客户凡是成功介紹新客户買車的，就能獲得數千元的獎勵。要是真有朋友、同事叨唸着他開的車子如何好，不心動才怪呢。
五一汽車促銷活動招數之六：競價銷售
幾個消費者相互競價，價格最高者享有購買權。曾經使用的經銷商打出“我買車我定價”的口號，吸引了不少消費者前往展廳。
五一汽車促銷活動招數之七：買車送股票
杭州一家上海大眾經銷商推出買車送股票的活動。凡購買一輛__，就可獲贈__股上__汽車股票，由車商為車主當場開户，並邀請證券分析師為車主剖析股市行情。
五一汽車促銷活動招數之八：包牌銷售
包牌銷售即銷售前就上好牌照。__發放“__”號牌時，天津一汽經銷商打出了包牌銷售的促銷手段，由於車牌號是“__”打頭的，這批車輛很受歡迎，經銷商僅有的8輛包牌車一搶而空。
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