電費回收與優質服務總結與計劃

電費回收與優質服務總結與計劃

一、2018年工作回顧

強化指標，電費回收大幅提升

為確保完成電費回收年度指標結零，中心對比去年同期數據分析後，將月度指標重新分解制定，前置年底催費壓力，截止11月2日中心發行電費1063.76萬元，回收電費1057.35萬元，電費回收率完成99.4%，比2017年同期提高2.51個百分點，上報2017年核銷呆壞賬1.9萬元，其餘11.1萬元已在5月底完成陳欠電費結零工作，目前中心已經針對當年往月欠費開展清零工作。

  1、領導重視，目標明確，制度完善，有效保障電費回收工作的順利開展。

中心把電費回收工作做為重點工作之一，制定《電費回收管理考核辦法》、《催費、停電工作流程》，明確電費回收工作目標：新電費保證月清月結，舊欠電費要有計劃縮小，年底前消滅欠費。制定了電費回收責任制、電費回收責任人員工作標準及電費回收工作考核制度等一系列行之有效的措施，有計劃、有目的、有實效的開展工作，層層分解落實到人，加大考核力度，克服重重困難，掌握欠費用户經營狀況，積極為客户排憂解難，保證電費回收工作的順利開展。

  2、採取有效措施，積極開展電費回收工作。

為進一步加強中心電費及時回收，切實落實電費回收考核責任制，確保電費按時完成回收指標，我們採取有效措施，加大工作力度，主要做了以下工作：

與四個班組簽訂指標責任狀，責任層層分解到人，對拖欠電費的客户實行重點監控，抄表人員充分發揚“三千”（千辛萬苦、千言萬語、千方百計）精神，採取電話催費、集中粘貼催費通知書、超週期欠費用户夜間上門催費、依法停電催費等手段，累計催費28.3萬户，按規定累計採取停電措施催費 +2000户，催收效果顯著。與此同時加大宣傳力度，強化客户“電是商品”、“用電交錢”的意識。走訪用户與用户進行溝通，取得廣大用户的理解和支持，保證電費回收工作的有序開展。

延伸服務，精準開展優質服務

不斷提升優質服務意識，延伸服務內涵，從被動服務轉換為主動服務，通過制定中心催費停電標準，規範催費停電流程，減少因催費停電造成客户投訴事件，制定“零投訴”評比方案，增加組與組之間服務競爭意識，提升中心總體服務水平，優質服務績效考核常態化。中心採取柔性催費法，大量採取電話催費的方式，提前提醒用户繳費時間以及應交金額，針對老舊計量改造後可以實現預付費功能的小區，開展微信繳費、網上銀行繳費等快速便捷的繳費方式宣傳工作，對未改造的老舊小區，進行用電安全以及現行電價的宣傳，讓用户電用的安心，費交的放心。截止10月底95598屬實投訴11起，12398投訴1件，共處理95598訴求工單7663件，其中預付費未上電造成的訴求工單6321件。

突出抓好組織建設，中心領導班子從組織建設入手，從自身抓起，根據“大營銷、大市場、大服務”的要求，開展“黨員奉獻日”活動，設立“黨員服務示範小區”，以黨建帶動，明確服務職責，增強服務意識，提高服務水平。徵求客户對供電服務品質的評價、意見和建議，深入查找優質服務工作存在的薄弱環節，持續改進，提升供電服務品質。

開展優質服務宣傳活動，廣泛宣傳電力知識，電力政策等，讓用户瞭解供電企業特性，營造良好的供電服務環境。中心共發放宣傳單近2000餘份、“客户聯繫服務卡”300餘張，走訪用户60餘户，中心根據自身情況，開展了各種優質服務便民活動。

二、2019年工作計劃

（一）保持態勢，全力保障電費回收指標

根據2018年工作完成情況，繼續抓好電費回收指標，全面推進指標按月完，欠費按季清，保證電費按時回收，全面完成2019年的電費回收工作。

（二）提升服務，加速深化優質服務

繼續按台區開展服務標準化工作，優質服務工作將嚴格按工作標準和工作流程規範進行，工作中必須堅持首問負責制，對用户提出的問題不拖沓，保證一事一結。

嚴格監督考核，確保常態機制的建立。加強投訴舉報管理。堅持行風工作月度分析，對每月舉報投訴情況進行分析，督促解決行風建設和優質服務中存在的共性問題。加強對舉報投訴的管理和考核，以進一步降低投訴率，提高投訴處理質量。加大明查暗訪力度，實地瞭解行風建設和優質服務工作水平。