第一篇：通信公司營業部服務創新經驗材料
服務創新 常青的生命之樹
沒有滿意的客户，就沒有滿意的市場，沒有滿意的市場，企業就沒有生命力。****分公司****一直以來把服務作為企業的生命，把“讓每一位客户都滿意”作為最終的服務目標，不斷創新服務模式，打造差異化服務體系，努力實現客户品牌之間服務的差異化、服務的個性化以及服務亮點的顯性化，全面提升營業部的服務水平。
一、零三四服務創新夯根基
在通信業日益競爭的今天，服務在一定程度上制約着企業的發展， ****急客户所急，想客户所想，在提倡 “客户永遠是對的”的服務觀念的今天，於今年七月份提出了“零．三．四”的服務理念。 “零．三．四”的服務理念，這是對服務工作進行新的詮釋，強調服務人員與客户在基本對等、平等的基礎上雙方心靈的溝通和默契。 “零距離”服務理念包含了三個內涵：
第一、時間“零距離”即在最短的時間內辦好客户的所需的業務。
第二、空間距離，即將高櫃枱改為低櫃枱，並設客户座椅便於與客户面對面的交流，讓人耳目一新，使客户油然而生平等的心理，更有利於拉近營業人員與客户的距離，促進雙方的溝通。
第三、溝通“零距離”即以閒談的方式向用户推介業務，在與用户交談之間瞭解客户的意見和潛在需求，充分發揮服務人員的溝通能力消除用户“被服務”的心理。
倡導“零距離”服務使我們服務人員與客户彼此平等、真誠、和諧、真正實現溝通無距離，溝通無障礙，從而真正達到溝通從心開始的服務理念。
在工作中要求每個前台營業人員儘量做到“三多”，即多問一句，多看一眼，多查一遍，多問一句是在辦理業務時多詢問一下客户，從中發現客户的需求。多看一眼，是在辦理業務時多看一下客户的單據，是否有一些小的細節被遺漏。
“四”是指四聲服務，“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲”，在工作中她們每個人都恪守着這樣一個信條，對待不同的人羣，我們要開展個性化、差異化服務，當客户辦完要辦的業務時，隨時問一句“您的業務已經受理完畢，請問您還需要別的幫助嗎？”讓客户感受到移動公司的熱情與温馨在通過開展“零．三．四”幾個月來，充分調動了廣大員工的工作積極性，服務質量得到了顯著的提高。
二、落實精細管理、把簡單留給客户
圍繞營業前台和客户經理的工作性質，****經過積極調研，從今年三月份開始在營業廳與客户經理中開展了“把簡單留給客户”活動，其目的是通過“簡單”活動，減少經營環節、簡化服務流程，落實精細管理、簡便服務客户。我們主要從以下幾個方面進行了嘗試：
1、簡化業務流程，“簡單”服務客户。
用户對移動服務的感知度，除網絡之外，更主要的是來自於我們生產一線，無論是“追求客户滿意服務”還是“創造客户驚喜服務”，最終是通過生產一線、通過我們的服務最前沿來實現。在調研中發現，生產環節繁宂複雜、服務流程煩瑣不僅造成了前台服務人員較大的工作壓力，而且影響了前台服務效率和服務水平。為此，站在服務的角度，我們本着“簡化程序、嚴格手續”的原則，在規章制度範圍之內，開展業務流程簡化工作，重點對業務流程中“無用工”、“重複工”、“複雜工”進行整合，本着方便客户、讓客户簡單的目的，對各個生產環節進行壓縮組合。
從開户到停開機、業務辦理、促銷活動申請、錯誤話單查詢處理等業務進行流程簡化。先後分別對解鎖類、補卡類、業務變更類、過户類、繳費類、報表類、證件類、其他類等9大類流程進行簡化、壓縮。
1)簡化流程標準：正常業務一台清，限時受理完畢； 異常業務中基本業務由值班經理當場處理完畢；技術性業務，例如小區計費錯誤等限24小時解決，並當場回覆客户；
2)簡化流程的具體內容包括解鎖類、補卡類、過户類、夢網類、繳費類、報表類、證件類、其它等八種，大大簡化了服務流程。
2、以“4w”服務為主線，落實服務規範
“簡單服務”旨在為客户提供最直觀、最便利、最有效的貼心服務。基於此，並根據客户經理的服務性質及特點，我們提出了 “4w服務”：即：任何時間、任何地點、為任何一位分包用户提供及時快速的任何移動服務。任何時間，客户經理不分節假日，24小時保持手機開機，在任何時間內都必須受理客户的業務諮詢和業務辦理；任何地點，無論客户身在何處，一旦客户有需求，我們就想盡一切辦法滿足；任何一位分包客户，即客户經理分包的每一位集團單位客户和個人高價值客户；任何移動服務，即各類可以提供的移動業務。通過進一步規範客户經理的服務要求和服務規範，增強客户經理在客户中的感知度。同時重點落實好前台服務規範，一是服務禮儀，嚴格按照“0/3/4”服務規範落實相關要求，突出體現“五心”服務；二是“首問負責制”，從迎賓到業務受理，嚴格執行“一台清”；三是落實業務記錄制，對投訴客户、未受理完畢業務進行詳細登記，並按照回覆客户的時限要求，提前回復客户；四是強化服務細節，對老弱病殘和特殊要求客户根據客户業務需要，提供幫助服務。五是限時服務，正常情況下辦理一筆業務時間3分鐘，等待辦理業務時限5分鐘。
3、加強服務考核，確保各項服務內容落到實處。
為了確保各項服務內容的有力落實，我們在實施“把簡單留給客户”活動的同時，重點作好考核，並在考核上力求簡單、直觀。一是加強對前台考核，把營業廳服務質量改善程度和當月成績與班長、值班長績效考核掛鈎，加大考核力度，把服務質量的壓力貫穿到每個生產環節。二是在考核上把虛的東西做細做實，力求每一個服務細節在落實上有據可依，我們把每個營業員每一天每一個服務細節執行情況納入考核，以工作表的形式進行管理，如，把微笑服務、站立服務、接一、待二、招呼三等等十餘項指標設計一個工作表，每天不定時檢查打分，月末彙總，作為其服務考核成績（見附表四）。三是突出客户經理感知度考核，根據“4w”服務內容進行考核，每個月數據組對客户經理感知度分滿意度、集團資費認知度、當時開展活動內容認知度、客户經理認知度進行抽查並打分。同時對客户經理執行“4w”服務情況通過抽查以及客户投訴進行監控。這些均於其績效掛鈎。
4、以更簡單的手段、更直觀的服務，創造“客户驚喜”。
根據整理的大客户資料，採取多元化服務手段，以節日送禮，節日問候、生日祝福等方式傳遞客户驚喜服務。在“三八”節來臨之際，為集團單位女聯繫人、女領導上門贈送化粧品進行慰問；進入暑期，在前台擺放降温藥品；在母親節、父親節以及中國一些傳統節日來臨時發送祝福短信等等。同時製作並印製《小幫手》小冊子，內容函蓋移動各類業務簡介、列車航班時刻表、洛陽星級酒店、賓館聯繫方式等，另外，根據不同消費階層，如工薪階層、學生、個體户、高級主管、機關領導等等，為不同消費者推薦適合本人的消費品牌。通過精細、貼心服務來創造客户驚喜。
通過開展把“簡單留給客户”活動，有效提高了服務效率，服務水平明顯提升，通過調查，前台辦理業務效率提高了53%以上，6月份與3月份各廳業務量相比增長了25%，客户認知度增強了一倍。
三、掌握牢固業務知識，服務廣大移動客户。
定期學習《員工禮儀規範》，每週一次綜合業務技能比賽，有效地規範了員工行為，提高了服務技能。在日常辦理業務時，員工們能及時總結經驗、交流感情，先後為客户解決了許多疑難問題，簡化了業務流程，極大提高了辦業務的效率，很大程度上為客户節約了時間，挽回了損失。
為了更好地使廣大客户充分了解自己的手機，更好地利用中國移動所提供的網絡服務，他們及時外派優秀營業員到省公司參加培訓學習，到其它兄弟部門學習掌握相關業務知識，在很大幅度內拓展了員工的業務面。同時，專門闢出的“新業務演示廳”供客户現場操作學習。贏得了好評。同時為了縮短客户辦理業務的時間，站立了一天的營業員，不顧一天的勞累，利用晚上時間努力學習業務知識及服務禮儀；為了提高輸入檔案速度，人人苦練五筆；為了對每個客户有可能提出的問題回答的盡善盡美，她們模擬客户提問，每個營業員回答一次，挑出最好的解釋用以回答客户；就是在這一點一滴的學習積累中，每個營業員都能在規定的時限內完成業務受理，提高了辦事效率。
2、建立服務規範、評選月服務明星。
作為一個服務性行業，營業廳是公司對外服務的窗口，是公司與客户溝通的橋樑，營業廳服務質量的好壞直接影響着公司的聲譽，如何搞好營業廳服務，是工作的重中之重。他們允分利用了自己可以直接面對客户這一便利條件，使中國移動通信的各項服務深入客户之心。為了使服務質量再提高到一個更高的層次，她們建立並完善了一系列的服務規範，制定了《營業廳星級營業員評定辦法》、《營業廳班組規章制度》、《營業廳績效管理實施細則》、《營業廳班長值班長職責》及《值班長、迎賓、導購員、報帳員考核辦法》等五項規章制度，內容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問題，在執行規章時，重在激勵，和業務量掛鈎，充分激發員工的積極性和主觀能動性。對於各項規章制度，星級營業員評定辦法以文字形式張貼於後台，比差距、趕先進、促後進，逐步形成了一個良好的競爭氛圍，實現了透明化、規範化管理，發揮出良好的業務指導和行為約束作用。並於2014年6月開展了“服務明星評選活動”。截止11月份，活動開展半年來，共評選服務明星42人，極大的調動了員工的工作積極性。
四、熱心開展公益活動，創建一流服務環境
服務特色個性化，服務態度親情化。****清楚的認識到要在競爭中取勝，就必須創出自己的服務品牌，以特色取勝。7月的洛陽驕陽似火，時值一年一度的大學聯考，為了使每一個考生能夠順利通過大學聯考，她們深入到全市各個區五個考點，設立考生服務點，為考生準備了應急藥品、鉛筆、橡皮等用具，併為考場外焦急等待的考生家長們提供了純淨水、桌椅、移動公話等，極大的方便了考生及考生家長。但她們卻頂着烈日酷暑，在近40度的高温下一站就是一天，嬌嫩的皮膚曬褪了皮，雙腳起了泡，但她們深知自己不僅僅代表着個人，她們的舉手投足，自身素質，體現的是中國移動的企業文化，也只有將服務工作與營銷工作緊密的結合在一起，相互促進，共同來提升公司的整體競爭力。熱心於每一項公益事業，與客户進行“心與心的溝通，做客户的朋友”，“想用户所想，急用户所急”是她們的服務宗旨。****還在客户經理中開展了“客户大回訪活動”上門服務，瞭解客户需求，提供周到服務，對服務人員提出的“質量高一點，理由少一點、脾氣少一點、效率高一點、講話輕一點、腦筋活一點、微笑少一點”等服務要求，更加體現出****服務工作的耐心與細緻。
通過一系列服務創新活動，她們以自己真誠的服務理念、熱情的服務態度、嫻熟的服務及業務技能、雅緻宜人的服務環境，塑造了良好的企業形象，受到了社會的廣泛讚譽，永保了移動企業生命的長青樹。
第二篇：通信公司營業部服務創新經驗材料
通信公司營業部服務創新經驗材料
沒有滿意的客户，就沒有滿意的市場，沒有滿意的市場，企業就沒有生命力。****分公司****一直以來把服務作為企業的生命，把“讓每一位客户都滿意”作為最終的服務目標，不斷創新服務模式，打造差異化服務體系，努力實現客户品牌之間服務的差異化、服務的個性化以及服務亮點的顯性化，全面提升營業部的服
務水平。
一、零三四服務創新夯根基
在通信業日益競爭的今天，服務在一定程度上制約着企業的發展，****急客户所急，想客户所想，在提倡“客户永遠是對的”的服務觀念的今天，於今年七月份提出了“零．三．四”的服務理念。“零．三．四”的服務理念，這是對服務工作進行新的詮釋，強調服務人員與客户在基本對等、平等的基礎上雙方心靈的溝通和默契。“零距離”服務理念包含了三個內涵：
第一、時間“零距離”即在最短的時間內辦好客户的所需的業務。
第二、空間距離，即將高櫃枱改為低櫃枱，並設客户座椅便於與客户面對面的交流，讓人耳目一新，使客户油然而生平等的心理，更有利於拉近營業人員與客户的距離，促進雙方的溝通。
第三、溝通“零距離”即以閒談的方式向用户推介業務，在與用户交談之間瞭解客户的意見和潛在需求，充分發揮服務人員的溝通能力消除用户“被服務”的心理。
倡導“零距離”服務使我們服務人員與客户彼此平等、真誠、和諧、真正實現溝通無距離，溝通無障礙，從而真正達到溝通從心開始的服務理念。
在工作中要求每個前台營業人員儘量做到“三多”，即多問一句，多看一眼，多查一遍，多問一句是在辦理業務時多詢問一下客户，從中發現客户的需求。多看一眼，是在辦理業務時多看一下客户的單據，是否有一些小的細節被遺漏。
“四”是指四聲服務，“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲”，在工作中她們每個人都恪守着這樣一個信條，對待不同的人羣，我們要開展個性化、差異化服務，當客户辦完要辦的業務時，隨時問一句“您的業務已經受理完畢，請問您還需要別的幫助嗎？”讓客户感受到移動公司的熱情與温馨在通過開展“零．三．四”幾個月來，充分調動了廣大員工的工作積極性，服務質量得到了顯著的提高。
二、落實精細管理、把簡單留給客户
圍繞營業前台和客户經理的工作性質，****經過積極調研，從今年三月份開始在營業廳與客户經理中開展了“把簡單留給客户”活動，其目的是通過“簡單”活動，減少經營環節、簡化服務流程，落實精細管理、簡便服務客户。我們主要從以下幾個方面進行了嘗試：
1、簡化業務流程，“簡單”服務客户。
用户對移動服務的感知度，除網絡之外，更主要的是來自於我們生產一線，無論是“追求客户滿意服務”還是“創造客户驚喜服務”，最終是通過生產一線、通過我們的服務最前沿來實現。在調研中發現，生產環節繁宂複雜、服務流程煩瑣不僅造成了前台服務人員較大的工作壓力，而且影響了前台服務效率和服務水平。為此，站在服務的角度，我們本着“簡化程序、嚴格手續”的原則，在規章制度範圍之內，開展業務流程簡化工作，重點對業務流程中“無用工”、“重複工”、“複雜工”進行整合，本着方便客户、讓客户簡單的目的，對各個生產環節進行壓縮組合。
從開户到停開機、業務辦理、促銷活動申請、錯誤話單查詢處理等業務進行流程簡化。先後分別對解鎖類、補卡類、業務變更類、過户類、繳費類、報表類、證件類、其他類等9大類流程進行簡化、壓縮。
1)簡化流程標準：正常業務一台清，限時受理完畢；異常業務中基本業務由值班經理當場處理完畢；技術性業務，例如小區計費錯誤等限24小時解決，並當場回覆客户；
2)簡化流程的具體內容包括解鎖類、補卡類、過户類、夢網類、繳費類、報表類、證件類、其它等八種，大大簡化了服務流程。
2、以“4w”服務為主線，落實服務規範
“簡單服務”旨在為客户提供最直觀、最便利、最有效的貼心服務。基於此，並根據客户經理的服務性質及特點，我們提出了“4w服務”：即：任何時間、任何地點、為任何一位分包用户提供及時快速的任何移動服務。任何時間，客户經理不分節假日，24小時保持手機開機，在任何時間內都必須受理客户的業務諮詢和業務辦理；任何地點，無論客户身在何處，一旦客户有需求，我們就想盡一切辦法滿足；任何一位分包客户，即客户經理分包的每一位集團單位客户和個人高價值客户；任何移動服務，即各類可以提供的移動業務。通過進一步規範客户經理的服務要求和服務規範，增強客户經理在客户中的感知度。同時重點落實好前台服務規範，一是服務禮儀，嚴格按照“0/3/4”服務規範落實相關要求，突出體現“五心”服務；二是“首問負責制”，從迎賓到業務受理，嚴格執行“一台清”；三是落實
第三篇：銀行服務創新經驗總結材料
銀行服務創新經驗總結材料
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隨着中國銀行業的飛速發展,各大商業銀行都在你追我趕地發展其核心競爭力,以爭取在市場佔有其一定的份額.作為中國工商銀行,a+h同時上市之際,其又是如何在廣大客户以及投資者面前交上一份滿意的答卷呢?服務是資源和利器，亦是品牌和形象，而差異化服務作為其中的利劍，既是吸引和穩定中高端客户的關鍵所在，更是促升銀行品牌和形象的重要因素。因此,以我支行小小網點為例,在充分調動各員工的積極性外,在服務方面是
與其它銀行存大一定的差異性,以求在東坑小鎮的金融發展記事本上記下光輝的一頁.
中國經濟飛速發展,東莞的金融業全面對外開放的形勢下，對東坑網點來講,同城較量亦漸深漸廣。在以服務優為領先的其它銀行也大力倡導服務理念的背景下，差異化服務理念如何在工行實行？東坑支行作為一個小小
的支行又是怎樣全面提升服務水平？
一.跳望前瞻，同業競爭或成發展趨向；未雨綢繆，差異服務打造同城利劍。
誠言,銀行業在本質上屬於服務行業，其範圍也彼為廣大,服務的好與壞[新文祕網：http:// 建議結合實際修改此文章],提供有別於同質化服務的優質金融服務，這既是銀行的生存之道，更是銀行得以持續發 展的助推力。其差異服務的依據為:以服務為舞台,以商品為道具,以客户為中心，創造出能使得客户樂意參與、 值得回憶的情感交流.以服務為舞台,就是銀行整體提供的金融服務平台上展示其美好的一面,以商品為道具就是以品牌導向，實現最高服務。以客户為中心就是以客為尊，關注民生需求.能否創造了一個值得回憶的情感交流就是要貫輸優質服務意識在廣大員工的靈魂中.任何先進的理念、創新的舉措，只有被員工真正理解了、認同了，才能產生髮自內心的執行力，才能切實打動客户、温暖客户，並最終使其產生對銀行品牌的高度認同感和忠誠感。結合我網點實際,開展多種形式的內部營銷宣傳和培訓，多渠道展示差異化服務的重要性、必然性和緊迫性，
促使優質服務觀念真正深入人心，化為行動。
二.知己知彼，才能揚長避短；把握脈搏，實現重點突破。
對於地處大朗,常平發達鎮區之中的東坑網點來説，內有中農建商的你爭我奪，外有他鎮銀行的搶灘登陸。如此嚴峻的格局，讓東坑網點對於能否提供銀行優質服務尤其是差異化服務的重要性，令人感觸良深。本地化市場細分是前提。在全面充分地瞭解到本鎮銀行同業的發展,其分析內部問題所在,也前往他鎮網點交流,瞭解自身不足,審時度勢,才能在重點中突破,實踐也證明，銀行服務只有立足當地市場、融入所在地文化，其又能前往發達他鎮充分調研分析同業競爭,才能從根本上把握客户需求、緊跟市場脈搏。近年來，我網點在服務方面逐步
實行客户分級管理制度，實現服務資源的合理分配，此外也調動前台的積極性,上下一心,共同爭取為客户提供最
及時的服務.
三.一聲問候贏得客户滿意,服務整合創造同業品牌.
在以往的銀行服務中,一聲問候一個微笑總能在櫃枱上看到,時至今天卻要把以往單一個服務整合起來,才能創造出一個新的品牌.在仔細的市場細分後，本支行各層次客户羣體在服務環境、服務內容和服務方式等方面，都呈現出不同的需求特點。對於銀行而言，敏鋭的市場觀察、體貼式的創新產品、前瞻性的服務視角，都將是有效切入市場，掌握主動的有力武器。此外，在產品的特色化外，品牌的特色化更能產生良好的社會效應。如我行近來的基金業務,保險業務,信用卡業務等,都能通過在廣大在廠員工中宣傳,猶為在我行代發工資客户中創造出一個良好的銷售態勢,取得預期的效益.再加上櫃員提供正面的微笑服務,使我網點服務從整體上創造新的一個
服務品牌,也是一個得到廣大客户贊同的品牌.
服務創造價值、優質服務贏得市場，在銀行市場競爭發育已臻完善東莞，銀行服務的比拼，在歷經簡單式禮儀服務，通過差別化服務對比,必將整合走向品牌的服務階段,以我東坑小網點也朝着這一目標邁出前進的步
伐。
第四篇：班主任創新經驗材料
二零零一年師範剛畢業的我便加入了班主任的行列，那時的班主任工作真是摸着石頭過河，走一步，看一步。現在回首起來，感受頗多。
以前傳統的班主任班級管理工作，班主任普遍有主觀性、隨意性。或是強制性地發號施令，或是家長制地出言必訓，或是保姆式的看管，不給學生一點自由支配的權利。長期以來，班主任起早貪黑，班級工作與無鉅細都要管。忽視了學生的主體性，壓抑了學生的自主、自理、自治能力的發揮，不利於現代人素質的培養。
現在在班主任行列中，就有很多班主任在抱怨了“現在的孩子太難管了”。可見，傳統的班級管理工作已經跟不上時代的腳步了，我們需要更新我們的觀念了。
現代班級管理的一個重要思想就是“以人為本”思想。這一思想的基本精神是：學生是管理活動的主體，一切管理工作均應以調動學生的積極性，做好學生的工作為根本，使他們主動參與到班級管理教育中，自覺成為班級的主人。下面，我以自己的實踐，淺談在班級管理中我是怎樣滲透創新教育，培養學生的創新精神，使他們主動參與到班級管理教育中，自覺成為班級的主人的。
1、建立值日製度。每日推選一名學生擔任“值日班長”。班中的事由值日班長全權負責。值日班長要負責記載班級學習、紀律、衞生等情況，檢查班幹部的工作情況。這樣極大地激發了學生的主動性，培養了他們的才能，班組的自我管理得到了加強團結，班集體內部也日趨團結。
2、改革班幹部的產生方式。以前班幹部的選舉由老師提名，全班舉手表決通過。致使多數學生失去了鍛鍊的機會。為了使更多的學生有當幹部的機會，我採取學生毛遂自薦的方法報名，由學生作競選演講，再由同學無記名投票，民主選舉，組建班委會。這樣既可給更多的學生提供鍛鍊的機會，有利於學生幹部以後走上社會擺正個人和集體的位置，正確處理個人與事業的關係。
3、建立若干管理員。如衞生管理員、紀律管理員、備品管理員、圖書管理員、平安崗人員等等。
4、建立學生自我管理的組織機構，但在實施過程中，不能忽略教師的點撥。為了調控好整個班級管理機制的運轉，必須充分發揮班幹部的“火車頭”作用。班主任可以把班級日常工作分成學習、衞生、紀律等幾部分，每部分由一位班委主管。每天放學後，主管的班委再向值日班長彙報。值日班長向班主任彙報。人人蔘與，各司其職的自我管理機制，使學生學會了自己管理自己，自己教育自己，自主意識明顯提高。同時也為每個學生提供參與管理的機會和條件，使他們在班級中找到滿意的位置，擔當成功的角色，促進了整體素質的提高。
5、適當的誇獎、鼓勵學生。對於學生的點滴進步應及時給予肯定。我們班的劉月來同學，新學期開學不久，我們考單詞，出乎我意料的是，她竟然只錯了一個單詞（上學期考單詞不是跟不上就是錯很多）。於是，我在捲紙上很自然的寫道：“good。”簡單的一個單詞，卻產生了意想不到的效果。第二次考單詞她不但全對了，而且字跡也工整了許多。於是我在捲紙上又寫道：“verygood。”你猜怎麼着，第二天我們英語短文她都背下來了，而且很流利。於是在捲紙上的鼓勵上升到了在全班同學面前的表揚。過了幾天，語文老師和我説：“劉月來比上學期進步多了。”看來“好孩子是誇出來的”這話不假。
但誇獎也應該有度，過度的誇獎就變成“忽悠”了，那樣，學生就不會買帳了。
近觀眼前滿目春，放眼遠處春更濃。我深知：要想在學生管理、學生教育方面做出更大的成績，讓學生飛得更高更遠，自己還有很長的路要走。但我相信：只要俯下身子，瞅準前方的路，一心為了學生，一心為了教育事業，傾情注愛，用愛心與智慧耕耘。不斷學習,科學管理,不斷創新,就一定能取得更大的成績。
第五篇：通信公司營業部優秀員工彙報材料
讓青春在奉獻中燃燒
我叫***，來自***。1991年高中畢業後被招聘至126傳呼台做話務員工作，兩年後又調至無線科擔任營業員前台工作。1999年固定、移動分營後，在營業前台做營業員工作。2014年至2014年擔任西工第一營業廳班長，2014年至今在市區營業部業務部做業務管理工作。工作期間曾多次被評為先進工作者、優秀員工、星級營業員及市青年崗位能手等榮譽稱號。在這段工作歷程中我在各級領導和同事的關心幫助下，不但成功的實現了從前台一線到後台支撐的轉型，而且個人素質也得到進一步提高。總結起來主要有以下幾點：
一、正確的工作態度
在自己參加工作期間不論是在營業前台擔任營業員還是在後台做業務管理，我首先找對自己的正確位置，為自己制定工作目標、工作計劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業務知識，怎樣做能傳達好自己掌握的業務知識，怎樣做能通過營業前台將我們的移動業務更好地宣傳給用户，又怎樣做能讓用户接受並使用我們的業務…….一系列的怎樣做時常會督促我去樹立正確的工作態度，做好自己的每一項工作。
二、良好地工作作風及嫻熟的業務技能
記得剛到移動的時候，為了儘快掌握公司業務知識，我犧牲了所有節假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細緻地學習公司各項業務知識，特別是在神州行業務開展初期，實行有效期管理、親情號碼管理等，為了能使業務順利開展，我除了上班鑽研業務知識外，還時常利用下班時間翻閲相關資料並親自進行測試，總結出了一套比較適用的流程，在當時一直被各營業廳所延用，並受到領導和同事的一致好評。
在第一營業廳擔任班長期間，更讓我感受到了任務的艱鉅，以及增強班組凝聚力的重要性。因為第一營業廳主要受理代銷商的業務,為了做好新發展用户的新務業普及，在營業部下達指標後，我苦思冥想，招集班組部分成員商討措施。根據大家的建議，制定了切實可行的代銷商短信普及競賽辦法，並組織業務培訓及代銷商會議，與代銷商進行積極溝通，徵得了他們的理解和認同。由於考核辦法科學、公正、支撐有力，此次活動極大地調動了代銷商的積極性。在短短一個月內短消息當月的普及率由原來不足30%提高到93%，為短信業務的普及打下了堅實基礎。
調至業務部工作後，我又重新調整了自己所處的位置。業務部，顧名思義就是主抓業務的部門，所以我首先要求自己必須具備嫻熟的業務技能。為此，我對各種業務知識進行歸類記憶，比如品牌資費類、新業務類、促銷活動類等，對於品牌資費類我會選擇將月租費、來電顯示費、基本通話費、漫遊費對比記憶的方法進行記憶，這樣既加快了記憶速度，又加快了記憶的準確性。對於新業務類，我會選擇與其相近的一些概念進行記憶，比如wap和gprs這兩個概念，如果讓死記硬背的話，非常難記憶，而且對概念還不理解，更不用説對用户解釋、讓用户試用了，所以我選擇了馬路、小轎車、高速公路的記憶方法，很快便熟悉、掌握了這兩項業務。其實要想熟練掌握業務知識，並不難，只要找對正確的學習、記憶方法，再多的問題也會迎刃而解。
我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心裏，把真誠的微笑獻給用户。當面對怒氣衝衝，蠻不講理，對我們的業務和工作有不滿和誤解的用户時，要牢記“用户永遠是對的，用户就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客户的誤解和怒火。記得一次我在辦公室，因工作沒有忙完，到了下班的時間卻也渾然不知，這時一位用户推門而入，一進門就滿口髒話。面對如此怒氣衝衝的用户，我只有微笑面對，請用户坐下，耐心聆聽用户的投訴。我一邊耐心地向用户解釋疑惑，一邊給用户查找詳細的話單。疑惑終於打開了，原來用户曾經開通了夢網包月，因沒有及時取消，造成每月月初扣除20元包月費。當我給用户解釋清楚，並徵求用户(本站推薦：)的意見，為用户取消夢網包月後，用户不但沒有了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我説“真的很不好意思，剛才是我態度不好。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，真讓我感動，還是移動公司的服務態度好！”聽了這段話，我終於理解了“服務”這兩個字的概念，知道了在以後的工作中如何去面對用户，如何做好服務工作…….那就是“以誠待人、務實求實！”
三、有較強的工作能力及良好的主動服務意識
自調入業務部工作後，為了能儘快適應工作需要，我除了要精通業務知識外，同時還要將業務知識準確無誤地傳達給營業部所屬的25個營業班長，以便營業員能及時瞭解公司推出的各種業務，從而更好地對用户宣傳，最終達到公司服務客户目的。為此，在接收到上級下發的各類傳真文件後，我會仔細地閲讀、思考、諮詢、整理，最後對營業廳班長進行培訓，將最準確的業務內容在最短的時間內及時傳達到營業廳班長。除了及時傳達之外，我還會在業務辦理期間隨時與各營業廳保持聯繫，跟蹤業務辦理情況，解答營業員在辦理業務中的疑難問題，最後彙總疑問題至營業部網站，讓每位營業員都能通過網站為客户解答，在管理業務期間，營業廳從未出現過大的業務差錯，最終促進了各種業務的順利開展。
除了業務技能管理外,營業廳及代銷商的服務也是業務管理工作中不可忽視的一部分。為了加強營業廳、代銷商的服務管理工作,最終提升整個營業部的服務質量,我和業務部其它幾個工作人員及部分服務上頗有經驗的營業廳班長進行交流、探討,制定了相關服務考核辦法,並將其納入到績效考核中。同時我們還會不定期按照服務考核中的條款對營業廳及代銷商進行檢查,並將檢查結果隨時進行通報、指正,最終加大了營業部對服務的考核力度,從而對提升服務質量奠定了一定的基礎。
四、良好的團隊合作精神
在現代的工作環境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以提高工作效率。為此,在工作中我不光自己努力工作,同時也和同事之間處理的非常好。在工作中除了互相學習外,生活中我也經常和同事談心,瞭解各自內心的想法,相互出主意、想辦法。記得我有一位同事,性格非常內向,由於本身不善於言談,加上工作中稍微有點壓力,就表現的精神頹廢、情緒急躁。不但影響了他本身的工作效率,同時也影響了整個部門的工作效率。看到這種情況後,我主動找他一起出去吃飯,談工作,從側面瞭解他主要的壓力所在。通過了解發現,主要原因一個是工作方法上欠缺,另一個是和大家之間的溝通太少。為了能儘快調整他當前的工作狀態,提高工作效率,我主要利用業務時間幫助他處理一部分工作,並和他一塊商量怎樣處理。通過一段時間的溝通,他及時調整了心態,並很快適應了自己的工作。
五、較強的組織、溝通、協調能力
業務部不光承擔着業務傳達及業務指導工作，同時還承擔着組織、協調、溝通的職責。為了更好地宣傳我們的移動業務，擴大公司的影響力,我們常常會在營業廳開業或其它大型慶典活動現場做一些現場活動，這就要求我們不光要組織好活動人員、安排好活動內容還要協調好相關部門。記得在我們的主營業廳-藍天營業廳開業之際,為了能使現場活動井然有序,在開業的前一天,我提前列好了第二天所有的活動準備:如安排多少營業人員在現場宣傳業務,宣傳展架如何放置,現場活動主要宣傳什麼內容,參與活動的用户通過什麼方式獲得禮品,禮品如何發放,現場出現特殊情況如何解決……並且在活動的當天提前到單位進行一系列的安排,直到活動結束。由於考慮的周到、安排到位，最終使現場活動得以順利開展。
業務部同時還承擔着“承上啟下的作用”。在公司制定第一季度勞動競賽任務後，為了保證如期完成公司制定的各項指標，我們對各項指標進行詳細的分析並進行分解，同時圍繞公司的各項指標制定營業廳及集團客户的勞動競賽辦法，目的就是讓全體員工明確發展方向，明確自己該做什麼，該怎樣去做。就拿彩鈴業務來説吧，彩鈴業務作為公司推出的一項新業務，雖然它新穎、獨特的方式讓人耳目一新，但由於市區客户羣大等原因，要想完成公司制定的:彩鈴普及率20%、收入比重0.73%的指標確實有一定困難，更何況用户數還在不斷地增多，同時又不能放棄業務發展。為此我們內部又專門針對彩鈴這項業務做了專題分析，並制定了相關發展計劃。具體為：1、針對新入網用户採取一對一對宣傳,讓用户先免費體驗,後使用的策略；2、針對老用户採取交彩鈴專項月租送相關物品的活動，同時我們每天還跟蹤完成情況，並適實對相關部門進行通報，以便大家隨時瞭解發展情況。“功夫不負有心人”，短短的一個月，我們的彩鈴用户普及率由原來的15%上升到20%以上，收入比重也由原來的0.6%上升到0.8%以上，而且兩項指標現在仍然呈上升趨勢。此項指標的完成不但給營業部第一季度勞動競賽任務的完成奠定了基礎,同時也全公司新業務普及完成奠定了基礎。
六、大膽的創新意識
“老號”一直是營業部放號的主要號碼資源，因它的號頭較特殊（一般為139379、139388、138388等），便於記憶，所以一直為廣大用户所青睞。但由於老號在boss系統的操作較為複雜，所以給營業廳正常的選號、開户帶來許多不便，再加上對營業員辦理業務的時限要求，造成老號發展較為緩慢。面對新號碼號源緊張，老號操作複雜的局面，我親自測試老號操作的全部流程，並諮詢相關部門，然後協調業務支援中心將所有號碼的狀態設為共享，並根據各廳對老號的需求再讓我們相關技術人員在網站上製作了查詢程序，即所有營業廳的號碼實現號源共享，營業廳在為用户選號時，只需在系統上輸入號碼便會有相應的提示（是否可以辦理），而代銷商及大客户的號碼單獨屏蔽只供其自己選擇使用。這樣做極大地方便了營業廳的查詢及業務辦理，為營業部有效地使用老號號碼資源提供了有效的後台支撐,此項創新同時還獲得了公司“創新評比”紀念獎。
我現在仍在市區營業部業務部工作，對於目前的工作，我雖然取得了一點點成績，但我還存在一些不足之處，比如在一些計算工具的使用上我還不是太熟練，但往往一些數據的分析、參考都需要熟練使用相關的軟件，所在以後的工作中，我會在繼續發揮自己的優點及良好的工作作風的基礎上繼續加強業務學習，提高自身素質。同時認真聽取前台營業的各種意見及建議，不斷做好工作總結，和大家一起做好服務工作。
雖然肩上的擔子很重，但我會嚴格按照集團公司要求不斷加強各方面的學習，務實、求實地繼續工作，為公司“做世界一流通信企業”做出自己應有的貢獻。
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