新年的鐘聲帶起了歡樂的氣氛，在這個熱鬧的冬季，我們也能好好的趁着節日的氣氛好好的休息一下。但在此之前，我要好好的對過去一年的工作進行反省和檢討，總結我在工作中所收穫的經驗，並好好的改正自己身上的問題，防止自己在工作中再次犯下同樣的錯誤!回顧過去的一年，我感歎自己常常沒能在工作中發揮出更好的優勢，但是在領導和同事的幫助下，我也在不斷的成長，提升自己的能力，提高自己的效率，為客户帶來更好的服務。
在此，我將自己這一年來的工作總結如下，希望自己能在今後的工作中有更多的收穫。
一、提升自己思想是關鍵
作為一名客户經理，在工作中我要想的，不僅僅是怎麼將銀行、業務推薦給客户，應該多從長遠以及客户的的角度出發。要讓客户瞭解我們的產品，體會到我們產品出色的一面。為此，我必須在思想上提升自己，要從思想上確定自己的崗位定位，才能更好的提供服務。
為此，在過去的工作中我嚴格的要求自己，在思想上提升自己，嚴謹的學習銀行的服務理念和發展方向，對自己的思想進行不斷的反思和糾正，提升自己的服務能力。此外，我還在網絡和書籍上了解國家政策，及時的更新自己，完善自己，力求更圓滿的提升自己。
二、不斷的記憶，知識的累積是基?
在這份工作中，有太多的東西是需要我們記下，產品的信息，產品的優勢和推銷亮點。再到客户，不僅僅是客户的詳細信息到是否為重要客户，再到和顧客的熟悉程度……工作和客户息息相關，不僅僅要在工作中努力的提升自己，在客户方面，我也要努力的去加強關係。
一開始我也曾為這種工作關係而苦惱過，但是在領導的幫助下，我漸漸的清楚了自己該怎麼去面對。在不斷的鍛鍊中，我也更加清楚了該怎麼去做好這份工作。
三、個人的不足
在上一年的工作中，我因為自己的疏忽，曾錯失了很多的就會，其中的原因，還是自己沒能對我們的產品有更深入的瞭解。我不能僅僅將眼光看到我們__銀行的產品上，我要去遠望，去細看!看看別人家的產品有什麼優勢，為什麼有這些優勢，我不能只看着自己的產品卻不知道別人的產品，這樣非常沒有説服力。
總之，在下一年的工作中，我也會努力的工作，盡力的提升自己，讓自己在工作中做出貢獻的同是，也能不斷的提升自己。
即便已到年末也應當站好銀行工作的最後一班崗才行，更何況作為銀行大堂經理的自己在許多事情上面都負有一定的責任，因此面對工作中存在的問題應當慎重對待才能夠在努力過後收穫喜悦的淚水，所幸的是在自己與銀行員工們的攜手努力下終於完成了領導交付的重要任務，考慮到今後的發展還是應當對今年的銀行大堂經理工作進行總結才行。
對待諮詢業務的客户應當保持良好的服務態度才能給對方留下不錯的印象，考慮到服務能力對自己工作的重要性以後自然需要在銀行工作中不斷努力，因此自己在今年的工作中認真接待了每個來到銀行大堂的客户，即便對方對辦理銀行卡以及儲蓄轉賬之類的知識不瞭解也會親切地告知對方，當客户因為自己的講解而對銀行業務有所瞭解以後便感到很開心，實際上自己能夠通過實際行動來幫助到客户也在心中產生了相應的成就感，只不過在我看來想要解決客户的疑慮還需要通過長時間的歷練才能從中收穫對方的感謝。
當銀行大廳的秩序變得混亂的時候自己也會協助保安做好秩序維持工作。實際上自己在今年的工作中的確遇到過好幾次銀行接待客户過多的狀況，當場面變得比較混亂的時候也意味着自己需要儘快進行處理才能使其重回正軌，而且秩序較為良好的工作環境也對於自己的發揮有着比較重要的作用，因此自己面對這幾次混亂的局面都進行了相應的調控從而避免矛盾的產生，若是客户因為矛盾而在銀行進行吵鬧的話便意味着自己的工作並不令人感到順心，所幸的是在其他銀行員工的協助下使得自己在這方面的表現還算不錯。
銀行工作期間注意聆聽客户的投訴也能瞭解到自己身上存在的不足，所以自己在今年的銀行工作中比較重視講解的簡化以及客户的意見，能夠用簡練的語言幫助客户瞭解不同銀行業務中藴含的性質，然後按照這方面的邏輯來引導客户也能在辦理業務的時候瞭解應當如何去做，通過自己的努力讓客户在諮詢業務的時候瞭解到自己需要的知識並非那麼容易，所以即便是完成了今年的銀行大堂工作也需要在明年的任務中慎重對待才行。
總結完今年的銀行大堂經理工作以後也讓我認識到自己的職責所在，因此我需要在明年認真對待這份工作並儘量讓每個客户都感到滿意，這樣的話即便未能在銀行工作中取得成就也能讓自己感到十分幸運。
機械設備安全使用管理在建築施工中的重要作用
以前一提到起房造屋，人們的思想中就會浮現出“瓦、木、鋼”三大工種肩挑背扛的情景，但隨着社會的逐步發展，人類文明的逐漸提高，科學技術的日益更新，人們對房屋的要求已不在侷限於最初的擋風遮雨、安家之所了，人們需要的是更加寬暢、更加明亮、更加實用、更加美觀、更加耐用的建築物；隨着人口的不斷持續增長，人類社會更需要緩解日趨緊張的住房危機及土地資源沙漠化、城市化的問題，於是，勿庸置疑，在現代科學技術的支持下，樓房越蓋越高：有了高層、超高層、甚至“世界第一高”，建築物形狀也是越來越複雜、越來越美觀：有了古典派、現代派、後現代派。隨着“時間就是生命”、“時間就是金錢”觀念的深入民心，樓房崛起的進度也是日新月異。於是，在新的形式下，光靠人的肩挑背扛已是無法完成如此巨大的工作任務了。
“人定勝天”，此話不假，但此句話不應純粹理解為“人力”，而應是指“人類的思想、技術、創造力及能力等的綜合”，所以，為了完成現代城市建築任務，人們設計製造了適合各種工程使用的機械設備，有“垂直運輸機械、水平運輸機械、施工機械、加工機械、實驗計量設備”等，這些機械設備的應用，對現代建築所起到的關鍵作用應證了這樣一句話“科學技術是第一生產力”。有了它們，才有了當初的“深圳速度”，才有了今天的“三峽工程”，才有了社會面貌的日益更新。
但是，令人惋惜的是，在多少竣工慶典的背後、在多少雄偉建築的基座下面、在多少浮華表面之下，有多少人由於機械設備方面的安全事故而沒能完全的享受人生，有的沒能盡到兒女的孝道、有的沒能盡到父母的責任、有的沒能做到一個丈夫（妻子）的義務……痛定思痛的是，在這些事故中又有多少甚至是完全可以避免的，所有的這些，給個人、給家庭、給集體、給國家帶來了多大的傷害和損失啊！由此，我們應該再好好的反思一下“科學技術是第一生產力”這句話的真正含義及其豐富的內涵。“科學”顧明思義是人類擺脱愚昧、原始的法寶，而“技術”既是“科學”在具體社會事務中的一種體現。機械設備便是“科學技術”在人類社會發展演變的進程中，由人的發明創造所設計製造出來的具體代表物，具體的一點講，它們只是“技術”的產物。同時這也預示着並不表示是它們被製造出來人們就完成任務了，把它們製造出來的目的是為了“科學”的去利用它們，通過它們去提高勞動效益、減少浪費，以起到節約成本、降低人的勞動強度的目的，而不是一味的、有意無意的反而會傷害到人類，給人類帶來痛苦，這樣，如何科學的去利用它們便是一件值得探討的事。
機械設備在現代建築施工中充當着提高生產力、節約生產成本的重要角色，同樣對它們的安全使用管理在現代建築施工中也起着非常重要的作用。
由於社會發展的需要及時代發展的必然性，已經越來越體現出宏觀調控及市場經濟相結合的重要作用。在建築企業，既項目體的重要地位將愈來愈得到重視；同時，它所擔負的責任風險也“水漲船高”，隨着國家新“安全法”的頒佈實施及“項目經理是第一責任人”意識的深入貫徹，“機械設備的安全使用管理”在項目施工過程中就尤為顯得重要。
一個優秀的項目經理、一個團結的項目管理班子，懂得從每一個源頭去節約、從每一個過程去管理、從每一個結果去總結，尤其是在目前形式下，人工定額較市場價格低的多、材料大部分甲供及今後工程量清單報價的情況下，如何的管理使用好項目機械設備，減少不必要的修理損耗、意外損失、停機誤工等，最大限度的降低實際機械設備發生成本，對項目成本核算就起着至關重要的作用。
由於今後投標的發展趨勢都是最低價中標，這又給有限的建築利潤雪上加霜，這就使得作為企業的直接生產生力軍——項目體更擔負不起任何風險，這就要求項目從成本、進度、質量各個環節精心組織、仔細施工，容不得半點差次，每一個環節的脱節都會給項目整個生產目標帶來很大的影響，尤其是“安全生產”更來不得半點疏忽。因為無論是從項目成本利潤上、還是從企業社會效益上、還是從個人角度講，如果一但發生安全生產事故，那麼所帶來的影響就是巨大的，有的甚至是致命的。在建築行業，觸電及機械傷害在安全事故中佔有很大的一部分比例，這些都給施工企業及個人帶來了沉重的思想及經濟負擔。為了避免這些不應該發生的事件發生，更需要我們去加強對“機械設備的安全使用管理”。
但究竟如何才能加強對“機械設備的安全使用管理”呢，這就需要各個企業、各個部門因地制宜、因時制宜，根據本企業、本部門的實際情況去制定適合自己的切實可行的方式方法：可以設立專職的或兼職的機管員、或責任現場機電負責人去落實具體事務……總之應該走“適合中國國情的路”，且不可“全盤西化”、盲目效法、“東施效顰”。
其實，要加強對“機械設備的安全使用管理”首先是要從思想觀念上切實落實“安全生產”觀念，要讓每個人（上至項目經理，下至普通工人）明白“安全生產”的重要意義，要讓“領導懂得自己不應該參與盲目指揮”、要讓“工人曉得自己在本職崗位上應該做什麼，應該怎麼做，發現問題應該怎麼辦”，所有的機械運行、操作都應該按有理有序的程序進行，而不應人為的、想當然的或盲目的去操縱、運行。因為“尊重是相互的”，機械設備也是運行中的事物，人與它們的關係也可以理解為“人與自然”的關係。
同時，在人的思想教育方面，我認為應該重複、反覆，不厭其煩的重申“安全生產”，使這個觀念在人的內心處根深蒂固，尤其是項目領導，使他們明白：安全工作要靠平時抓、提前抓、而不是事後抓。所謂“生產安全”。“安全生產”在建築施工中對 2
一個企業起到非常重要的作用，而“機械設備的安全使用管理”是“安全生產”在實際行動中的一個具體體現。一個優秀的企業、一個優秀的項目體應該在實際行動中去學會重視“機械設備的安全使用管理在建築施工中的重要作用”。
回首過去的，展望未來的，身為酒店部門經理，我在一年的工作中收穫了許多，也認識到了自己的不足，需要自己具體總結一下。
一、加強學習講奉獻
工作要幹好，首先要有一個好的工作態度，要樹立正確的人生觀、價值觀。因此，今年我部將有計劃、有針對性地開展提高員工職業道德素質的學習教育活動，幫助部門員工培養愛崗敬業與奉獻的精神，樹立全心全意的服務理念。同時，部門還將組織員工積極參加酒店的培訓，並且根據酒店的年度主題的員工培訓計劃，部門自己也將定期組織員工開展酒店規章制度與業務知識的培訓。通過培訓、學習，來不斷提高部門員工的業務技能與水平，提高辦事效率。
二、嚴格紀律樹形象
紀律是一個團體範圍正常工作和生活所必須遵守的行為規則，是提高部門戰鬥力的有效保障。古人云：“無規矩不成方圓”。所以，總辦要搞好的全局性工作，必須要以嚴格的組織紀律作保障。組織紀律要常抓不懈，部門負責人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀違規現象的發生。部門員工的言談舉止、穿着打扮要規範，努力將總辦打造成酒店的一個文明窗口。
三、創新管理求實效
1、美化酒店環境，營造“温馨家園”。嚴格衞生管理是確保酒店環境整潔，為賓客提供舒適環境的有效措施。今年，我們將加大衞生管理力度，除了繼續堅持週四的衞生大檢查外，我們還將進行不定期的檢查，並且嚴格按照標準，決不走過場，決不流於形式，將檢查結果進行通報，並制定獎罰制度，實行獎罰兑現，以增強各部門的責任感，調動員工的積極性，使酒店衞生工作躍上一個新台階。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峯期，我們要加大治理力度，切實消滅蠅蟑鼠等蟲害。
2、花草是美化酒店、營造“温馨家園”不可缺少的點綴品，今年我們與新的花卉公司合作，加強花草的管理，要求花草公司定期來店修剪培植，保持花草的整潔美觀，並根據情況即時將花草的花色、品種予以更換，力求使酒店的花草常青常綠，常見常新，給賓客以温馨、舒適之感。
3、創新宿舍管理，打造員工“舒適家園”。
宿舍的管理歷來是一個薄弱環節，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此，第一是要有一個整潔的寢室環境，我們要求宿舍管理員搞好公共區域衞生，並在每個寢室設立寢室長，負責安排督促寢室人員打掃衞生，要求室內清潔，物品擺放整齊，並對各寢室的衞生狀況進行檢查，將檢查情況進行通報。
第二要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產安全。
第三要變管理型為服務型。管理員要轉變為住宿員工的服務員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關心照顧，所以宿舍管理員要多關注他們的思想情緒變化，關心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關愛，使他們感受到家庭般的温暖。
四、節能降耗創效益
1、加強宿舍水、電、氣的管理。要加強宣傳、教育，將“提倡節約、反對浪費、開源節流”的觀念深入員工心中，增強員工的節約意識。同時更要加強這方面的管理。在水、電及空調的使用方面，我們將根據實際情況開放，並加強督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調”的現象，並加強員工澡堂的管理，嚴禁外來人員進澡堂洗澡以及員工在澡堂內洗衣服等現象發生。
2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理。我們將參照以往的有關標準規定，並根據實際情況，重新梳理，制定各部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領用年限與數量標準，並完善領用手續，做好帳目。要求按規定發放，做到帳實相符，日清月結，並對倉庫物品進行妥善保管，防止變質受損。
3、加強車輛乘車卡及電話的管理。建立車輛使用制度，實行派車制，嚴禁私自用車與車輛外宿，並加強車輛的油耗、維修管理以及車輛的護養，確保酒店領導的用車及用車安全。對乘車卡和撥打長途電話也要實行嚴格的管理及登記制度，防止私用。
五、內外協調促效率
總辦是酒店對外的接待窗口，是酒店與社會各職能部門、各單位進行聯繫、銜接、協調的重要部室。今年，我們將利用已有的外交資源，繼續加強與有關部門的聯繫，為酒店的經營發展創造一個良好的外部發展環境。
同時，根據部門職能，我部將注重與店內各部室的銜接，協調各部室的工作，及時協調解決一些因銜接不到位而耽擱的事務，並對酒店的各項措施決定的落實情況進行督促，並編匯每月的工作會議紀要，使酒店各部門的工作月月有安排，日日有行動。
六、宣傳、推介亮品牌
1、要提高文件材料的寫作水平與質量，及時完成酒店各種文件、材料的起草、打印及發送工作，要加強檔案管理，建立檔案管理制度，對存檔的有關材料、文件要妥善保管，不得損壞、丟失。
2、及時宣傳報道酒店典型事蹟，加大對酒店的宣傳力度，大力宣傳酒店在三個文明建設中湧現出的先進典型，極力推介酒店，樹立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。
在交通銀行常熟分行營業部擔任大堂經理已經一年了，在這一年裏，我深刻的體會到大堂經理的使命和意義。從開始時的不適應到現在的很好地融入到這個工作中，我的心態有了很好的轉變。剛開始，我覺得大堂經理工作很累，很繁瑣，但是慢慢的，我變得成熟起來，開始明白這就是工作，為客户答疑解惑就是我的工作，大廳裏的人和事都是我的工作範圍。當我明確了目的，有了工作目標和重點後，工作對於我來説，一切都變得清晰、明朗了起來。
大堂經理最重要的職責是分流、識別、引導客户，要掌握分流識別客户的工作技巧。隨着商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客户接觸我行優質服務的開端，是客户對我行的第一印象，是連接客户、櫃員、客户經理的紐帶。在客户迷茫時，為其指明方向;在客户遇到困難時，施與援手;當客户不解時，我耐心解釋，以完美無缺的服務去贏得每一位客户。只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客户，營銷我們的理財產品，引薦我們客户經理，實現服務與營銷一體化。
當我站在大廳迎接客户時，我代表的是整個交行的形象。應該把微笑掛在臉上，把真誠烙在心裏，把熱情融入行動中，以良好的儀容儀表、友好温馨的微笑問候每一位進入網點的客户。我認為大堂經理應具備以下的素質和能力要求：一是全面熟悉銀行各項業務、產品、規章制度、操作流程、業務知識面廣，能用簡單通俗的語言為客户介紹產品、業務要點或要旨;二是要善於察言觀色，能瞭解掌握客户的心理，揣摩客户的心思，迅速同客户熟悉，取得客户認同;三是熱愛本職工作，敬業、勤業，有朝氣;耐心、細緻、周到;四是擁有自信良好的個人形象，給客户第一印象良好。
在工作中，我也慢慢積累了很多也熟悉了很多業務知識，如何儲蓄，開户對公或對個人，怎樣找回密碼，掛失補辦，如何銷户，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金，網銀等業務，我都有了一定的瞭解並從中總結出了要點。如今客户的諮詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客户，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉，協調起來，當我在業務上遇到問題時，他們也會悉心幫我解答，使我大大提高對銀行業務的綜合程度。
我將“用我的愛心，真心，誠心，換您的安心，放心，舒心。”這一工作理念，更好地為交行服務。
為適應日趨激烈的銀行間同業競爭，搶佔某場份額，拉動效益增長，20xx年我行推行了客户經理制，組建了個人客户經理隊伍，其核心是建立以某場為導向，以客户為中心，以效益為目的，以人才為橋樑，為客户提供全面、綜合、高質量服務，有效防範風險，實現我行效益最大化。個人客户經理隊伍的成立，是我行黨委在商業銀行深化金融體制改革、提高金融服務
所採取的一種全新的金融創新，它將在同業競爭中發揮重要作用。
隨着銀行體系主體多元化競爭格局的形成和資本某功能的完善，對優質客户的爭奪成為同業競爭的焦點，同時客户需求的日益多元化、綜合化和個性化，既為銀行業創造了機遇又提出了挑戰。要應對激烈的競爭，為客户提供更高層次的、全方位的服務，提升自身效益，就必須建立一支反應迅速、綜合素質高、服務意識強的營銷隊伍---個人客户經理隊伍。在同業中，我行黨委高瞻遠矚走在了前面，但是否個人客户經理隊伍的成員具有較強的業務能力和服務意識，是否真正認知個人客户經理的崗位職責所在，我認為還需進一步探討，在這裏我僅從自己近期的學習中談談個人的一點想法：如何作一名合格的個人客户經理。
個人客户經理是指從事客户關係管理、營銷服務方案策劃與實施，直接為個人客户提供營銷服務的專業技術人員。客户經理必須對建行事業忠誠，沒有忠誠度的客户經理不可能維護和造就有忠誠度的客户。客户經理必須具備綜合素質，業務素質是為客户提供高效的業務服務;管理素質是為客户提供增值的服務;人品素質是為客户提供可持續發展的服務。其他特殊技能素質為客户提供特別需求的服務。
要做一名合格的個人客户經理，我認為應從以下幾方面做起：
首先必須提高自身的綜合素質，要具備豐富、精深的專業知識，包括銀行產品、某場營銷，客户關係管理、客户服務知識等;同時不斷充實金融、法律制度、風俗習慣、社交禮儀、客户心理等多方面的知識和信息，通過豐富的知識武裝自己，努力成為具有廣博知識的雜家，有效提高個人綜合素質。
二是具備較強的服務意識和專業的服務能力。“服務”是一個永恆的話題，金融企業是服務性行業。服務行業不談服務，服務沒有特色，就不可能留住客户。作為一名商業銀行的客户經理，只有真正把客户當成“衣食父母”，讓客户永遠享受當“上帝”的感覺，只有客户滿意了，我們才會在競爭中立於不敗。
最後是定好自己的地位。客户是我們銀行最重要的人物，他們不必依賴我們，而我們必須依賴他們;他們帶給我們的不是工作上的煩惱，而是工作崗位;他們不是我們工作上的旁觀者，而是我們業務的主角，我們提供的服務並非是給他們恩惠，反而是他們帶給我們的業務機會，而令我們得到很多恩惠。在個人業務日益重要的今天，個人客户經理在銀行中的作用越來越明顯，個人客户經理的地位和重要性是由客户對銀行的重要性決定的。銀行和客户實際上已經結合成一個利益共同體，可謂“榮辱與共”，客户經營得好，銀行產品銷售狀況和信譽就會提高，銀行的效益也就隨之提高;客户經營失敗，銀行的效益也就沒有了來源。所以説個人客户經理是銀行的一種“資源”，要站在較高的角度預測客户需求，要一對一地為優質客户提供服務並滿足客户需求，通過服務客户為銀行創造效益。
分行黨委已給我們搭就了舞台，我們要在工作實踐中，樹立現代商業銀行經營理念，以客户為中心，以客户滿意度為宗旨，努力培養服務能力，提高個人綜合素質，作一名合格的個人客户經理。
哈佛大學西奧多·李維特教授曾經説過：“與顧客之間的關係走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了。”這是因為客户不抱怨意味着客户完全失去了對企業的信心，準備選擇其他企業的服務。這就説明我們應當避免客户不抱怨的發生，而最好的方法就是從不忽視客户的抱怨。
我們應當重視客户的抱怨，將客户抱怨當作修復客户與銀行之間關係的重要契機。通過化解客户抱怨來讓客户重新獲得對銀行服務的滿意，我們還應根據客户抱怨的實際情況來不斷改進服務的水平和能力，持續提升客户的滿意度。那麼，如何化解客户抱怨呢？我們可以通過以下五種方法來解決。
1、委婉處理法
我們遇到的很多客户抱怨並不需要提供實際的解決方法，比如客户抱怨排隊時間過長等。但依舊要解決客户的抱怨，否則會讓客户更為不滿，出現投訴等事件。這時，我們應該採用委婉處理法，通過向客户表示歉意，或者與客户聊天，或者對客户表示理解等方式來轉移客户的注意力，消除客户的不滿情緒。一旦排隊時間過長問題得到緩解，或者可以為這位客户辦理業務時，客户就不會繼續抱怨了。
值得特別注意的是，委婉處理法只適合那些抱怨主要來自情緒不滿（比如等候時間過長，對員工服務態度不滿等）的客户，對於有實質抱怨內容和原因的客户不適合委婉處理法。
2、參與處理法
客户對某項業務產生抱怨時，我們可以通過引入讓客户參與進來來消除客户的抱怨。具體方法如下：假如客户認為某項業務辦理起來太過麻煩，大堂經理在充分致歉之後可讓客户提出可行性建議，比如簡化一些程序，接下來大堂經理可以提出這些程序不能簡化是出於安全性的考慮，再向客户做出具體的解釋，之後再請客户提出其他的修改性建議。參與處理法不僅能夠平息客户的抱怨，同時還能讓客户進行“換位思考”，理解銀行需要注意的是大堂經理或其他處理抱怨的人員應對相應流程有較為深入的瞭解。
3、高層處理法
人們普遍具有更重視高層意見的傾向，就像我們看到在很多電視劇裏，一些較低崗位服務人員很難處理的問題，一個較高崗位人員出面處理就會很容易。這一點我們同樣可以用於處理客户抱怨上。當我們很難直接處理客户抱怨時，不妨將客户領到比我們崗位更高的人員面前為其處理。這樣既能表現出我們對於這位客户的重視，同時也能通過自己的退讓（客户通常會説“我要找你們領導”之類的話，那我們就讓客户見領導）來獲取客户的退讓。
實際上，營業網點可以專門設立一個“客户意見處理經理”之類的名稱來專門處理客户抱怨。
4、就地解決法
有些時候，客户抱怨的往往是多方面的內容，比如服務不好、態度較差、產品不好等等。這時，想要完全去解決客户抱怨的全部內容是非常困難的。我們可以挑出其中一個最容易解決的問題進行解決，這樣既能表明我們對客户的重視，同時可以向客户顯現我們真的在解決問題。當客户只抱怨一方面的內容時，我們也可以採用這個方法。將客户抱怨的內容進行分解，解決最容易解決的問題。
在大堂經理這份工作上已經堅持了半年了，這半年的日子給我帶來了很多新的改變。這些改變讓我整個人也越來越好了一些了。不管是在觀念上，還是在處理事情的能力上，都提升了不少。此外，我也認識到想要做好這份工作，責任感是一定的，同時不可或缺的還有我們對這份工作的執着和熱愛、以及在工作上的熱情和激情。
還記得自己當初被提升為大堂經理的時候，我並沒有高興很久，反而是反省了自己幾百遍。走到了這樣的一個崗位上，我第一個感覺是開心的，但是之後緊接而來的是過度的焦慮，我怕自己做不好，怕自己有些地方做不到位，所以我連着反省了自己好些天，一直在找自己缺乏的地方，希望能夠儘快彌補起來。
後來很幸運，在領導以及各位同事們的幫助下，我逐漸克服了這種新上崗的焦慮感，我也逐漸明白，每一個人不管在什麼崗位上，都是從零開始的。只有在不斷的學習中，我們才有可能真正的有一些新的成績了。作為大堂經理，首先也是要從最簡單的開始做起，一點點往上面去累積，才有可能達到自己的預想。
在這次工作當中，我感受很深的就是做這份工作要有耐心和細心。雖然説做任何工作，這兩點都是不可缺少的，但是在銀行裏，這兩點對於我們銀行工作人員來説是非常重要的。平時我們接待的人比較多，加上銀行裏也經常來一些年齡比較大的中老年人，有時候有些事情的確不是很容易處理，所以這也就要求我們的耐心了。只要慢慢去解決，這件事情也是可以被解決好的。
作為一名大堂經理，最不應該有的就是心急。俗話説“心急吃不了熱豆腐”，這一點是非常符合我們這一項工作的。銀行工作是一份很嚴謹的工作，容不得一點點的鬆懈和粗心，所以在這份工作當中，我一直堅持的都是保持一份細心和耐心，高效的解決每一個問題以及工作。在這段時間裏，我認為自己在工作專業上還是有一些提升的，比我之前進步了不少，也長進了不少。
我對未來的工作也充滿了更多的信心，我會帶着這一些期待和支持，努力的往前的。希望我能夠在這份工作上實現自己最大的價值，不辜負那麼多人的期望和包容，努力的創造出一份財富來！
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