懷着無比的憧憬與嚮往，我融入了客户經理培訓的大集體。我覺得人生彷彿雨後的彩虹，開始展現出璀璨奪目的光芒。於是，和同樣懷着夢想的同事一起，我們組成了xx銀行第一期客户經理培訓班———一個團結奮進的班級。
總以為培訓過程是簡單而又輕鬆的，沒煩惱也沒有有壓力，可是，在經過了14天的培訓過後，我發現這真的是一項艱苦的工作，需要不斷的努力奮進，需要頂住壓力發揮潛力，需要把自己全身心的工作熱情全部投入進去。
在這14天的培訓當中，我學到了很多東西，比如如何審查企業報表，如何做好貸前的審查（包括企業的環境、企業老總的素質和貸款的風險等）貸後的跟蹤檢查，如何做好營銷工作，以及營銷的技巧等等。在學習的過程中，我體會到了前所未有的感受，這其中有苦澀也有甜蜜。
本次培訓時間緊湊，內容新穎，條理清楚，既有理論指導，又有經驗之談。從培訓的一開始，我就被培訓中的氣氛所感染，每一節課，我都會想：我該怎麼做，我該怎麼回答，我能得幾分。老師的一言、一行，提出的每一個問題，我都認真體會，從而使自己得到更多。整個的培訓讓我受益匪淺，也有很有幾點體會：
首先，團隊精神是我體會最深的部分。
在培訓之前，所有學員就被分為五個組，一開課，先選出了組長，班長，每個組還定下了隊名和隊呼並進行了展示，課內課外的每時每刻，我們都在通過團體和個人的精彩表現來獲取積分，為我們的團隊爭取最後的優勝，在這個過程中，每個人的團隊意識都被充分調動了起來，都在為着自己的團隊而努力。
我很榮幸地得到了組員們的信任而成為了組長，但更加深刻感受到的，是我肩上的壓力和責任，幾天下來，組員們表現得都很不錯，我想對組員們説：你們都是最優秀的。而我，也更加地看到了自己的不足，以後我會更加努力地提高自己。“沒有完美的個人，只有完美的團隊”，我們每個人的能力都是有限的，只有我們有機地結合在一起，各自充分地發揮自己，為着一個共同的目標前進，才能做的最好。在平時的工作中也是這樣，沒有團隊合作的精神，就很難達到一個理想的工作效果，只有通過集體的力量，充分發揮團隊精神才能使工作做的更出色，完成得更優秀，我們要“建設一流的團隊，創造一流的效益”。
其次我感受到，在工作中，我們要有強烈的客户服務意識。
站在客户的角度為客户服務，要以客户的標準為標準，並要有超越客户的期望的標準，要充分考慮到客户的需求，急用户之所急，想客户之所想，讓客户得到超越期望的更加滿意的答覆，只有這樣才能贏得更多的客户。特別還要注重細節，學會使用溝通的技巧，任何一個微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競爭中客户隨時可以離開我們，而選擇其他人。服務是制勝的關鍵，客户服務是產品的重要組成部分。服務和產品本身都是競爭力的重要組成。
在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產品在價格和性能上的差異表現得越來越不明顯，要想突出產品的個性化，打響自己的品牌，獲得客户的青睞，新穎和完善的客户服務是我們致勝的法寶，客户服務的差異性形成了產品的差異性，所以客户服務是至關重要的，我們要用卓越的服務來贏取客户。
還有一點，“合理的要求是訓練，不合理的要求是磨練”。
在培訓中我們是這樣要求自己的，而在工作中，往往也存在着某些或多或少的合理的或不合理的東西，我們都要保持一種積極的心態去對待，抱着更大的熱情的去面對挑戰。要注意調節自己的情緒。面對工作壓力時，應該將每次的困難當作一種考驗，當作是再次體現自身價值的一個機遇。在每次對新的考驗機會的期待中，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉變成前進的動力。
大國學家王國維借用古代詩詞形容人生追求的三種境界，有一段精彩的説法：第一種是“昨夜西風凋碧樹，獨上西樓，望斷天涯路“；第二種是“眾裏尋她千百度，驀然回首，那人卻在燈火闌珊處“；第三種是“踏破鐵鞋無覓處，得來全不費工夫“。
回想自己在銀行從事零售客户經理的三年工作經歷，雖然短暫，卻也漫長，似乎對前兩種境界有所感悟，而第三種境界所描述的遊刃有餘的自由狀態，仍然是我孜孜以求的最高目標。三年的銀行零售客户經理工作，其間經歷了艱難和苦澀，揮灑了汗水和淚水，也收穫了成長和快樂。在銀行工作的時間裏，我從一名稚嫩的大學畢業生，成長為一名合格的零售客户經理，在這個崗位上做出了一點成績，並由此得到了領導和同事們的認可。客户經理這個崗位，曾經讓我感到望而卻步，束手無策，也讓我感到失望、害怕，前途渺茫，心生退意。但是今天，它又讓我積累了許多的社會資源，增長了見識並鍛鍊了心智。讓我深刻地體會到：只要多一份的堅韌，多一份的執着，成功並不是那麼遙不可及。
堅持就是勝利
我在大學裏學的是國際貿易，説起來這門專業跟營銷學高度相關，可是直到畢業的那一天，我都不知道“營銷“二字的真正涵義。應該這樣説，從來沒有向別人成功推銷過一樣東西的人是絕對體會不到什麼叫營銷的。然而那時剛畢業的我抱着跟大多數同學一樣的想法：“絕對不做市場營銷。“不過我很幸運，我在進入興業銀行的第一天開始，這個念頭就被徹底扭轉了，因為做客户經理就必須學會營銷。
當初進入銀行的時候，我對銀行業務並不瞭解，一聽説有銀行招聘，第一個聯想就是自己穿着筆挺的西裝坐在厚厚的玻璃牆後面數鈔票的樣子，想想一年到頭都要跟鈔票打交道，不禁感到興奮又害怕，抱着試一試的心態，我參加了銀行的招聘。沒想到入行第一天的會議上，行長就讓我們拉100萬元的存款。我完全傻眼，100萬！我做夢都沒夢見過的一個數字，跟我的生活完全沒有交集的一個數字，對我來説完全就是一個天文數字，這麼艱鉅的任務我知道自己不可能完成，我意識到原來客户經理的工作不是數鈔票而是找鈔票。
在接下來的幾個月裏，我發過傳單，守過廳堂，“掃“過寫字樓，但是沒有一點進展，我對如何開展工作毫無頭緒。行長常對我們説：“市場是很大的，我們支行後有名校華師，前有電腦一條街，每天在大街上走的都有可能成為你們的客户。“聽行長訓導的時候我們總是雄心勃勃，信心十足，可是轉身看看滿大街滾滾的人流，我要怎麼認識他們呢？我要怎麼開口讓他們到我們銀行來存錢呢？這些人都不會成為我的客户，因為我跟他們根本就不認識。我感到灰心了，甚至絕望，每天象個沒頭的蒼蠅到處發傳單，激情也在失望和迷惘中一點點消磨泯滅。我想也許自己並不適合做這份工作，我想放棄了。那段日子裏我每天下班都告訴自己：“明天我就辭職“，到了第二天睜開眼睛我又告訴自己：“再堅持一天，沒準會有轉機。“在這樣不斷的自我放棄和自我鼓勵的情緒下，我度過了在銀行最艱難的四個月。但是四個月以後我基本上不再每天作這樣的心理鬥爭了，而是掉頭積極的地學習銀行業務來充實自己的腦袋。我告訴自己不能總在有業績和沒業績這件事上徘徊，要把目光放遠點，放在實實在在的東西上，所以我開始努力學習業務。我在廳堂的日常維護中學習零售業務，也會幫助公司客户經理走訪客户，辦理業務，這樣一來，雖然我還是沒有業績，但是我每天都在忙碌，不斷地學習新知識。我感到一些充實和滿足，而不再深陷於能不能轉正、能不能立足、能不能籤合同這樣的小巷思維裏。這樣的學習是瑣碎而零散的，如果不能及時總結，很多東西容易遺忘，所以我也就養成了拿小本子記東西的習慣。包括跟着行長出去見客户，很多談話的細節我也會記下來。為此，行長表揚了我。現在回想起來任何一種成長的過程都是漫長的，有時候你的進步就是來源於你所養成的良好學習習慣。
在許多次的思想鬥爭中，我度過了在興業銀行的第一個年頭，雖然我還是一事無成，但是我成功地改變了自己的思維和行為方式。那就是我很少再為每月只領四百塊錢工資的事情不開心，也很少去思考我何時能轉正，而是把思想和精力放在學習專業知識、業務技能，協助其他客户經理做好客户服務工作和揣摩營銷心得上。有了平和的心態，也就能專注於細微的工作，枯燥的學習，並從中收穫到點點滴滴的進步和快樂。當然我也很幸運，在東湖支行的日子裏，有很多人幫助和鼓勵我，給我機會學習、提高。在後來的公私聯動營銷中，我開始發揮自己平時積累的專業知識和社會經驗，配合身邊的公司客户經理開始了有計劃、有目標的市場營銷，也開始了逐步積累的業績。同時，在與公司客户經理共同營銷過程中，我又學到更多新的營銷方法，包括對客户的拜訪、與客户溝通談判的技巧、後續跟進的服務等，並且更大程度地瞭解了我行公司業務產品和業務辦理流程。這些書本上學不到的營銷知識，不會有人刻意去教你，只有自己不斷去用心去觀察、總結、模仿、體會才能變成自己的東西。
在股份制商業銀行裏合作的氣氛並不那麼濃厚，一個成功的公司客户經理往往只有他個人比較成功，而零售客户經理和公司客户經理合作開展業務的機會很少，這也許跟銀行內部的考核機制有關。可是我覺得一個人的精力總是有限的，專業知識結構也有侷限性，而客户的需求往往是多元化、多層面的。面對同樣的'資源，公司客户經理與零售客户經理共同開發，各有側重，那麼大家就會挖掘更多，營銷和服務工作也會更輕鬆。很多時候公司客户經理們更注重資產業務的營銷以此換來存款等業績；資源型的客户經理，他們不會注意到這個客户有沒有零售業務的需求，他們更多時候想的是客户所代表的公司能不能成為我行的公司核心客户。這個時候如果有一個零售客户經理能夠從零售服務和產品角度去加以營銷，其效用應該是雙贏的。我很幸運，我的一部分客户資源和營銷經驗都來自於身邊優秀的公司客户經理，他們放手讓我去嘗試營銷，甚至共享客户資源協助指導我的營銷工作，這讓我能夠迅速的積累業績，併為能夠開發新的客户贏得時間。
我想，如果我在“山重水複疑無路“的時候打了退堂鼓，或者因為畏難怕苦而裹足不前，再或者沒有平時專業知識和技能的積累，也就一定不會被這個團隊所接受，更沒有在公私聯動中發揮作用並取得營銷收穫的機會。機會總是有的，但他往往只給有準備的人；要想贏得機會，就必須時刻作好必要的準備。
在興業銀行的第二年我認識了一些大客户，也開發了一些周邊的客户資源，通過分行的考核，我終於成為了興業銀行的在編人員，儘管我還不是正式員工，但是年夜飯的飯桌上有了我的位置，年終總結大會上我被評為了“零售營銷精英“，我以年儲蓄日均存款1800萬元的業績取得了全分行零售客户經理第四名的好成績，這樣的成績讓我感到興奮，更讓我知道自己要學習的還有很多，要做的也還有很多。
-是我很重要的一段成長經歷，也是來到興業最為艱辛的一段日子，但是我挺過了難關，並且沒有放棄。“勝利往往產生於再堅持一下的努力之中“。在這個階段我做到了。我相信我的經歷並不是興業銀行最典型的，但是絕對代表大多數原本沒有社會資源的零售客户經理，他們和我一樣曾經經歷過或者仍在經歷着積累業績的艱難，但是我想只要多一份堅持，多一份忍耐，多一份執着，再多一份準備，就一定能夠做出成績。
心態決定成敗
如果你不是一位資源型的客户經理，那麼就必須做好長期作戰的準備。零售營銷不是一件容易的事情，它不象公司業務因為有了信貸關係就可以收到立竿見影的成效。面對一個零售目標客户，常常需要持續營銷半年、一年甚至兩年才會有結果。心態決定成敗，做好客户營銷首先要克服的是“求人“的心態。
我們常常在説“營銷“一詞的時候，首先想到的是客户，所以往往稱“客户營銷“或者“營銷客户“。如此認識，往往容易忽視對銷售產品的瞭解而更加重視對目標客户的尋找。而“有價值目標客户“的稀缺性又讓零售客户經理在營銷過程中難免產生“求人“的被動心態，致使營銷工作從一開始就陷於被動，難以奏效。其實“營銷“一詞，顧名思義，是經營和銷售產品的意思。所以，做好營銷工作，最基本的是要深入學習、瞭解和掌握我們自己的產品，並與市場上同類產品進行對比分析，以己之長補他之短，才能説服客户認可和接受。因為客户對品質的需求一定不會有一個最好的標準，因此往往只是選擇更好。一個成功的營銷者，營銷的最終結果一定不是客户感到被動的接受或者僅僅出於人情的幫助，而是他內在的真實需求和利益被最大程度的滿足。因此，我們不必帶着“求人“和“索取“的心態去拜見客户，而應該是帶着發現、引導甚至創造客户需求的心態去拜訪客户。雖然這個過程可能比較漫長，也很艱難，但一旦達成，客户對你產品接受的同時，也自然而然對產品產生信賴甚至依賴。
克服了“求人“的心態，零售客户經理還要注重對客户開展持續性的營銷和服務。僅僅拜見客户、把客户帶進門是遠遠不夠的，要把客户當自己家親戚那樣常來常往，不然客户很容易流失掉。我覺得客户是客户經理的衣食父母，我們對待客户必須具備十分的耐心、包容和感恩，這些客户才會回報你。做客户營銷的人始終要願意放下身架，不管面對怎樣的客户，始終如一地接待他們，傾聽他們的需求，為他們提供服務，這就是一個客户經理最專業的表現。當你真正做到專業的時候，你的自豪感就會隨之而來，客户對你的信賴、尊重甚至依賴也會隨之而來。我碰到過一些保險公司優秀的營銷人員，他們的那份自信常常感染着我，雖然最後我沒有購買他們推銷的產品，但是對他們的敬業精神感到佩服。我想同樣的道理，也許我碰到的有些人並不會成為我的客户，但是如果我能始終保持一個銀行從業人員應有的風格和服務，那必定會給客户留下良好的印象，為以後的營銷打下基礎。春節前，我帶一支團隊冒着風雪對光谷步行街的商户進行了一個月pos機營銷，結果中途很多商户又被別家銀行以更優厚的政策吸引過去了。回想一個多月付出，我感到很沮喪，覺得自己和團隊的共同努力都白費了。但是後來有一些我曾經營銷的客户pos機出了問題，他們根據我們發放的宣傳單找到我，我還是熱心地為他們解決問題，之後適時與他們聯繫宣傳我行其它零售業務。結果就在這件事過去了大半年以後，一位商户主動到我行存了10萬元的定期存款，還有一位客户成功幫我引進了一個黑金卡客户。在那次光谷步行街的營銷活動中，最終在我行辦理pos機的客户僅只有十幾個，但是每位客户的日均存款都超過萬元，每位客户都和我成為了朋友。這件事情讓我印象深刻，我想如果我因為營銷未達到預期效果就放棄那片市場，不再為那邊的客户提供服務，那麼最終我真的會一無所獲。
關於營銷客户的學問，我想在興業銀行還有許多優秀的零售客户經理都有着更深刻的見解和心得，但是我想最終都離不開“真誠、真心、真實“這幾個字。有時候營銷客户也並不那麼高深和神祕，只要你以誠相待，終有一天會得到回報。
資源在於挖掘
對於一個零售客户經理來説，最優質的資源就是vip客户，而尋找vip客户或者把一個普通的銀卡客户發展成為我們的vip客户是一個長期的工作。每個銀行都有自己的vip服務，而興業的vip服務並不是同業中最好的。在眾多銀行競爭中如何展示我行vip服務的特色，增強吸引力，讓客户從“心動“到“行動“，成為我們最忠實的vip，對一個零售客户經理來説是十分重要的一課。我不知道別人是如何做到的，但是我自己就是用最簡單的辦法打造自己對客户的vip服務。
1、耐心細緻，當好客户的業務管家。只要我在行裏，不論是在廳堂裏碰到我的客户還是客户主動打電話給我，我都會盡量陪着他們把業務辦完。陪着客户辦業務是進行再次營銷的最佳時間，你可以跟他們拉拉家常以緩解長時間沒有見面的生疏，在辦理業務過程中向客户展現你的幹練和細心，還可以向客户推薦適合他們的產品及服務。儘量全程陪着客户辦理業務會讓他們覺得自己備受尊重，而一個重視客户的零售客户經理也往往也會贏得客户的重視。
2、專業服務，當好客户的財務管家。很多銀行這項工作都是由專職理財經理來做，但是我們的大堂團隊每天的工作十分繁重，所以很多時候客户經理必須為自己的大客户當好財務管家。同時，這其實也是必要的，因為客户經理必須時刻了解自己大客户的財務狀況，才能做一下步的營銷工作。所謂vip就是多雙眼睛為客户去關注他們的財務情況，並及時給予建議。這一點事關客户切身利益，對客户來説非常重要。，我行基金銷售特別火爆，我的基金客户至少有50個以上，每天都會接到客户有關基金的。後來我發現有時候很容易搞混客户買的是什麼品種，買了多少金額，我的迷糊有時候會讓客户感覺不快。我敏感地意識到這一不足，立即為這些客户建了一份小台賬，把每位客户的卡號信息、購買軌跡都用表格紀錄下來，當他們在的時候我也能在第一時間翻看他們的購買明細，然後反饋信息給他們。這會讓客户覺得很貼心，不需要自己操心跑銀行查詢，感覺自己受到了vip的待遇。到後來甚至有許多客户充分信任我，把客户號及網銀密碼也登記在我的小台賬上，以後他們想買賣都只需要給我一通電話，我就能及時幫他們操作。這種貼心的服務方式對年紀大的客户羣體尤其重要，我有兩位在“華師理財報告會“上認識的老教授客户，他們開始並不那麼信任興業銀行的品牌，通過我多次給他們打電話和上門宣傳理財產品，他們才陸續在我行辦理了多筆小額理財，但是到了由於購買筆數太多，連他們自己都記不清兑付期了。後來我在手機上設置了客户理財到期日期，每當他們理財到期時，我就會提前一個星期電話通知他們，並幫他們整理財務情況、提出建議，這讓他們非常高興。經過兩年的營銷，這兩位老教授在我行的資金量從最初的5萬達到近100萬，並在這次金融危機來臨時將所有到期的理財都轉為了定期存款。對待這些年紀大的客户，我覺得更要細心，有時候無須提供什麼高端的服務，或者送什麼貴重的禮品，只需要讓他們覺得你能幫他們理順自己的資產，他們自然會成為你的vip。
3、貼心細微，當好客户的生活管家。我曾經聽説民生銀行的一位零售客户經理為了營銷客户每天接送他小孩上下學，且不論這種做法的合理性，但我很佩服這樣的毅力。我覺得對待大客户必須要把他們當親人來關心，你不僅僅要關注他們的財務狀況，甚至還要恰如其分地關注到他們的生活。在我的大客户子女生誕、住所喬遷以及傳統佳節這些重要的時刻，我會讓他們收到來自興業銀行的祝福；每年年初我會為我的大客户家庭訂購報刊，第一年的時候他們都很客氣説不要，也許因為我們的關係還不那麼密切，也許會覺得我有什麼企圖，無論如何我都很禮貌地給他們每家硬塞了一本，到了第二年我再給他們訂書刊的時候，他們會主動選擇想要的書刊，甚至會要求為其他的家庭成員多訂幾份，其中有位客户的太太剛剛有了寶寶，我就把她的書刊從《瑞麗》換為《媽咪寶貝》，她非常高興，覺得我很貼心。這些細微的服務讓我覺得，只要你真正關心、瞭解客户的需求，即便是小的需求，也能增進客户對你的信賴。現在我所打造的的vip專屬服務已經成為他們生活中不可缺少的一部分了。
團隊是強大的支撐
來興業的時間不算很長，但是很幸運，碰到了幾位好領導。在剛到興業銀行那段艱難的日子裏，是李卉領導我們的零售業務，李行長是興業銀行一位明星客户經理，她的聰慧和魅力深深地打動了我，在我遭遇到無數挫敗的日子裏，也正是因為把她當成學習的榜樣才有了源源不竭的動力。直到分行開展了零售事業部的改革，分行對零售業務發展更加重視，也相繼出台了配套機制和管理辦法，我們支行也新上任了一位零售業務副行長，就是現在的伊莎莎。之所以想談談領導，因為我覺得成就一位優秀的零售客户經理絕對離不開領導的管理和帶領，離不開團隊的合作與支持。
伊行長是一位很有魅力的女性，她總讓人感到很親切，最重要的是她善於幫助每位客户經理髮揮自己的優點和長處並在行業中佔有一席之地，即便是目前業績沒有積累起來的零售客户經理，也能看見成功的希望，我想這正是一個領導者的管理藝術所在。在她來到我們支行以後，我們零售營銷團隊有了根本的變化，不再零散作業，而是以團隊營銷為主。在分行上線的新產品“興業通“出台後，正是在她果斷的判斷力和強大的後台支持下，我們支行才得以迅速地完成了分行下達的任務，並且所做的客户都是非常有挖潛價值的客户。在“興業通“營銷初期，我所在的營銷小組不論在數量還是質量上並不是最優秀的，當時我對“興業通“產品也並沒有很清楚的認識，但在伊行長不斷的提示和激勵過後，我逐漸認識到“興業通“是切入中小商户最好的工具，於是在拓展“興業通“的第二階段，我迅速改變了對此產品不以為然的態度，經過在市場上踩點，最終把目標放在了漢正街。那時候我們都覺得漢正街是塊寶地，但也是個難啃的骨頭，許多商户已經習慣了他們原有的結算模式，想要讓他們接受興業通，並不是很容易，但是我們營銷小組很幸運，恰好碰到了漢正街品牌廣場開張不久，行裏的領導對這個市場做出了迅速的反應，調集了人力支持我們營銷小組主攻品牌廣場。在驕陽似火的八、九月，我們頂着酷暑打響了品牌廣場營銷的第一戰，第一批安裝上線的興業通有50多台，接下來在品牌廣場及周邊市場安裝的興業通台數不斷增加，截至目前我們小組營銷的320多台興業通中有一半左右都是品牌廣場的客户，這些客户都具有挖潛的價值。雖然比起其他的經營機構，我們的成績並不是最優秀的，但是對於我們的營銷小組來説，如果沒有領導背後的強大支持，也不可能有今天的成績，對此我們感到很滿足，也很感謝領導。
回想起這幾年來我在興業的日子，我的所見所聞所感，有太多無法言説的艱辛與苦楚，正因為有許多鼓勵和幫助過我的朋友，才讓我今天可以在興業立足並且成長。每個客户經理對於客户營銷都有他們自己獨特的感悟，但是營銷工作並不是孤立的，有時候它就體現在我們的一言一行中，只要我們保持自己的特色和原則，注重細節，善於調動身邊的人和事，把營銷融入自己的日常生活，就能夠做好營銷工作，成長為一名優秀的零售客户經理。
做好一名財務經理，首先要具備一定的專業知識和技能，如熟悉國家的金融政策、財務税務法律法規，精通財務核算、財務管理等知識，瞭解行業的業務流程，熟練使用財務辦公軟件，其次要具有嚴謹的工作態度和良好的職業操守，有較強的學習能力和責任心，能夠承受較大的工作壓力。我覺得以上這些是每一個財務人員都要具備或者要努力達到的，而作為一個部門的負責人，除了僅僅具備以上的素質要管理好一個團隊是遠遠不夠的，應該還要在以下幾個方面努力做好：
一、做事先做人
作為一個團隊的管理者，首先要以身作則，做好榜樣，正人先正已，做事先做人。“榜樣的力量是無窮的”，通過自身有效的管理，使自己的員工佩服你、尊重你，從而讓自己良好的行為去影響他們，讓上級領導信任你，那麼管理者的“上傳下達”的工作就能得到很好的執行，工作開展起來也會得心應手一些。
二、敢於擔當
面對工作中的困難和問題，敢作敢為，敢於擔當，不給自己找理由和藉口，敢於承擔責任。面對諸多的問題，我們每個人要反思自己給公司貢獻了什麼、給公司帶來了哪些損失?面對問題，不迴避，不懼怕，認真的總結和反思自己，
三、合理分配時間
剛才我是從部門的角度談了一下時間管理的重要性，現在我還想強調一下作為一個部門負責人自身如何管理自己的時間。曾記得彼得·德魯克的《卓有成效的管理者》對時間管理這樣描述：通過紀錄、管理、統一安排時間三個步驟依次調整管理有限的時間。怎麼解決所謂的時間不夠用?我覺得首先做事情要分清輕重緩急、要分清哪些是必須自己做的，哪些是可以交給別人做的，“合理授權”。其次就是要持續不斷地做時間紀錄，定期對這些記錄進行分析，找出各類事情花費的時間，評估花費的時間與實際取得效果的關係，從而在以後的工作中進行調整。最後就是德魯克所説把由管理者自行支配的零碎時間集中起來。
作為管理者，不能夠事必躬親，整天自己忙得焦頭爛額。不會激勵與授權員工，不能充分發揮員工的積極性與創造性，這樣的管理工作只是被動的工作、沒有成效的工作，畢竟人的精力是有限的。對於不必要自己必須要做的，只要我們對事情作出合理的評估，明確目標和標準，然後去安排合適的人在合適的時間內完成就可以了。比如我們要做按揭業務的分析，我們需要大量的基礎數據，做為財務經理肯定不必自己去統計這些，只要把自己需要的數據交給按揭專員去統計就行了，財務經理所做的就是透過這些數據發現問題、跟蹤問題和解決問題。再比如我們月初的管理報表要花費我們大量的時間，是因為我們的信息化系統工作沒有做到位，我們目前還處於手工統計的階段。
其實我們統計的數據在系統中是可以直接獲取的，可是因為我們對信息系統做的不到位導致了我們不能從系統中直接取數，從而佔用了大家大量的時間，也使我們的工作效率低下。另外我們工作中還往往存在一個業務部門到另外一個部門去諮詢數據的問題，其實好多數據我們是共享的，比如我們crm中的簽約和回款情況，只要我們本身數據錄入及時準確，我們一登陸系統就可以快速獲取，而不用依賴其他部門再重複勞動。再如大家反映到財務報銷難，真的如此嗎?我很清楚所説的難指的是什麼，到財務不是簽字流程不對就是業務單據不齊備，財務人員只好打回去補手續，造成工作上的反覆，試想如果我們每個人都熟悉公司的內控流程和制度，到財務報銷的時候手續都齊備了能不付款嗎?所以我們工作中有時好多所謂的忙是可以通過自己的努力解決的，但我們一定要好好分析忙的原因，是制度的缺陷我們就完善制度，是組織架構、流程的問題我們就調整，通過綜合分析管理，找出浪費時間的因素，對症下藥。
四、有效溝通
作為管理者一方面要給員工明確的目標、標準，做到充分的溝通，另一方面要注意部門之間、外部單位之間的溝通。我們往往發現，佈置下去的工作讓提交上來的成果與自己的期望較遠，然後再打回去補充完善甚至從頭再來，造成這種情況其中很重要的一點就是沒有和員工很好的溝通。作為管理者如果讓員工去工作首先自己要知道自己的目標，然後讓員工清楚知道領導的關注重點。有時好像管理者可能不太善於把自己的想法“公佈於眾”，就只知道指使員工把某某事情給做一下，其實當你説完員工可能都還沒反應過來你都轉身走了，那工作成果能好嗎?
其實作為一名優秀的管理人員，需要把你的計劃和好的想法及時的與領導進行溝通，把你短期內的管理重點即工作的內容與完成期限向員工下達，讓你的員工知道你要幹什麼，希望他們怎麼做什麼，喜歡他們的那些做法，這樣才會得到領導的支持和指導，給員工目標與希望，把自己要做的儘快執行下去。部門之間要相互理解、相互支持，不要自以為人家都是為你服務的，或者人家必須怎麼怎麼的(當然這並不是説要放棄原則)，如果有這樣的強勢思想，公司可能有的部門根本就不在乎或者就根本不理睬你。只有自己配合別人，別人才會配合自己，互相配合工作才高效。作為管理者，就要靠自身的專業素質、靠優秀的口才和務實的精神，靠嫻熟的溝通技巧以及異常應急處理流程的能力去溝通、去解決。
五、尊重員工，信任員工，知人善任
作為管理者，經常出現在員工中間，和他們交流，關注他們，傾聽，談話和幫忙都是尊重員工、關心員工的表現，讓員工明顯感覺到團隊的温暖。直截了當地和他們交流，也要求他們直截了當地反饋，建立暢通的溝通機制，通過聆聽員工意見，響應需求，幫助完成目標。及時向員工通報公司的銷售情況、重要交易、經營業績和重大事項、會議精神等，使員工及時瞭解公司的情況，激發大家的榮譽感和歸屬感。另外要信任員工，給員工應該提供的是一個平台而不是枴杖，就是部門經理也要對員工合理的授權，自己少干預、多引導。授權一方面可以讓管理者空出較多工作時間做策略性的思考，解決管理上的一些缺陷。另外一方面授權可以讓員工學習新的技巧和專長，讓員工有機會發展能力，同時發現員工的潛能進行挖掘提高，最大限度的發揮員工的潛能，從而培養員工主動思考的習慣，提高獨立解決問題的能力，使每一個人都能夠獨當一面。
以上是我對作為一名部門負責人的一點淺見，不妥之處請大家批評指正!
即便已到年末也應當站好銀行工作的最後一班崗才行，更何況作為銀行大堂經理的自己在許多事情上面都負有一定的責任，因此面對工作中存在的問題應當慎重對待才能夠在努力過後收穫喜悦的淚水，所幸的是在自己與銀行員工們的攜手努力下終於完成了領導交付的重要任務，考慮到今後的發展還是應當對今年的銀行大堂經理工作進行總結才行。
對待諮詢業務的客户應當保持良好的服務態度才能給對方留下不錯的印象，考慮到服務能力對自己工作的重要性以後自然需要在銀行工作中不斷努力，因此自己在今年的工作中認真接待了每個來到銀行大堂的客户，即便對方對辦理銀行卡以及儲蓄轉賬之類的知識不瞭解也會親切地告知對方，當客户因為自己的講解而對銀行業務有所瞭解以後便感到很開心，實際上自己能夠通過實際行動來幫助到客户也在心中產生了相應的成就感，只不過在我看來想要解決客户的疑慮還需要通過長時間的歷練才能從中收穫對方的感謝。
當銀行大廳的秩序變得混亂的時候自己也會協助保安做好秩序維持工作。實際上自己在今年的工作中的確遇到過好幾次銀行接待客户過多的狀況，當場面變得比較混亂的時候也意味着自己需要儘快進行處理才能使其重回正軌，而且秩序較為良好的工作環境也對於自己的發揮有着比較重要的作用，因此自己面對這幾次混亂的局面都進行了相應的調控從而避免矛盾的產生，若是客户因為矛盾而在銀行進行吵鬧的話便意味着自己的工作並不令人感到順心，所幸的是在其他銀行員工的協助下使得自己在這方面的表現還算不錯。
銀行工作期間注意聆聽客户的投訴也能瞭解到自己身上存在的不足，所以自己在今年的銀行工作中比較重視講解的簡化以及客户的意見，能夠用簡練的語言幫助客户瞭解不同銀行業務中藴含的性質，然後按照這方面的邏輯來引導客户也能在辦理業務的時候瞭解應當如何去做，通過自己的努力讓客户在諮詢業務的時候瞭解到自己需要的知識並非那麼容易，所以即便是完成了今年的銀行大堂工作也需要在明年的任務中慎重對待才行。
總結完今年的銀行大堂經理工作以後也讓我認識到自己的職責所在，因此我需要在明年認真對待這份工作並儘量讓每個客户都感到滿意，這樣的話即便未能在銀行工作中取得成就也能讓自己感到十分幸運。
這次給我們培訓的老師是頗具資歷的李華老師。他在授課中，恢諧機智，旁徵博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內容。培訓的內容主要有四點：
1、大堂經理的重要作用。
2、掌握大堂經理的含義及崗位職責。
3、大堂經理的工作流程和具體要求。
4、大堂經理的考核評價。
培訓時，雖然外面天氣惡劣，但是我們每一位學員都聽得十分認真。在學習過程中，老師先是給我們播放了一部勵志mv，雖然只有短短的十幾分鍾，但是給我們的感觸卻是很深的，甚至有的學員眼睛裏含滿了淚花，被電影裏的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲，感到自豪。在這裏我們體會到了使命的更深一層含義。同時給我們講解了大堂經理的角色價值：必須以優質的服務，快速的辦理業務的速度來迎接每一位客户，這都是客户對我們加以信賴的源泉。在我們整個的服務過程和營銷過程中都要保持一個好心情，這樣才能夠做到我們的一個所謂的快樂營銷。
在我們的日常工作中;營業前最先是開一個班前會議，會議內容大概包括：整理儀容儀表，檢查櫃員工號牌佩戴，點鈔機宣傳品的擺放是否齊全，開門營業要執行一個開門迎賓制度，開門迎賓制度最能讓客户體會到我局的正規性，同時櫃面櫃員嚴格實行站立迎接服務我們的第一位客户，為了我們更好的服務客户，在我們的營業期間，當發現我們櫃內櫃外意見不統一或有違規操作時，我們要主動站起來，相互溝通。營業期間我們要做好維持好大廳秩序的工作，並快速正確的指導客户填寫好各項憑條，為了開拓市場監測，創新服務理念，老師還給我們介紹了，愛心蘋果的例子，這樣能讓客户感覺到我們的貼心服務，並且能夠有更多機會宣傳我們的產品。
服務是永恆的主題，老師通過對我們的各項業務能力的指導，啟發我們工作中要勤站起來相互溝通，于思考，充分研究客户心裏，識別客户需求，以客户需求為導向，關注客户情感需求，注重每一個工作細節，學習以客户為中心的現代商業銀行服務理念，樹立正確的職業化意識與積極的服務心態，積極工，作，主動服務。客户來到我行，給他印象最深的不是我們的硬件設施，而是我們“潤物細無聲”的服務。作為客户來到我行第一接觸到的大堂經理，親和的同時更加專業才能吸引和維繫更多的客户，這就需要我們在工作之餘研究金融市場，熟悉金融產品，對每一檔在售理財的產品結構優點賣點拈熟於心，為每一位客户推介最適合他們的產品增加客户的滿意度，老實的講解，加深了我們自己學習專業知識，提高自身素質的緊迫感。
最後老師給我們講訴了大堂經理在工作中遇到的最煩心問題—客户投訴。處理客户抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情。不迴避、第一時間處理;瞭解顧客背景;找出原因，界定控制範圍;設定目標;取得授權;必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。尋求雙方認可的服務範圍;不作過度的承諾;交換條件;必要時，堅持原則。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。
通過這次培訓，給我留下了很多深刻印象。只要幹一行，愛一行，全心全意為客户服務，定能取得好成績。
20__年即將結束。在這半年時間裏，我從自己的努力中收穫了一點點。我覺得有必要總結一下我的工作。目的是吸取教訓，提升自己，讓自己的工作做得更好，讓自己有信心、有決心在20__年把工作做得更好。下面，我將對自己一年的工作做一個簡要的總結。
我__月來公司工作，開始成立銷售部。進入公司後，我學習了產品知識，收集了同行業的信息，積累了市場經驗，現在對預付費儲值卡市場有了深入的瞭解。能夠清晰流暢地應對客户提到的各種問題，準確把握客户的需求，與客户溝通良好，逐漸獲得客户的信任。所以通過努力，獲得了幾個成功的客户資源，也逐漸積累了一定程度的優質客户，對市場的把握也相對透明。在學習產品知識和積累經驗的同時，我們的能力和業務水平都有了很大的提高。
雖然之前從事過銷售相關工作，有一定的銷售知識和經驗，但是和優秀成功的銷售經理相比還是有一定的差距。感覺自己還在銷售人員的崗位上，是因為工作沒有做好，沒有給銷售人員足夠的培訓和指導，影響了銷售部門的銷售業績。
一、部門工作總結
在過去的一年裏，通過銷售部全體員工的共同努力，我們討論和制定了銷售技巧、公司產品的核心競爭優勢和公司的宣傳材料《至客户的一封信》，並對各種媒體廣告提出了建議，提出了“一切都是安全的，世界是良性的”的核心聲明，使我們公司的產品知名度逐漸得到__市場客户的認可。部門全體員工整理出5000多份黃頁，發出3000多份公司宣傳資料，在高新區的税務大廳和各種寫字樓進行奇訪，為即將到來的瘋狂銷售季打下了良好的基礎。在團隊建設方面，制定了詳細的銷售人員考核標準，並對銷售部門的運營體系、工作流程和團隊文化進行了探討。這是我認為我們做得很好的一個方面，但是我們在其他方面的工作還存在很多問題。
從銷售部門的銷售業績來看，我們的工作並不好，可以説是銷售上的失敗。雖然存在一些客觀因素，但其他一些做法在工作中也存在很大問題，主要表現在：
1)對銷售中最基礎客户的拜訪太少。銷售部今年___年___月中旬開始工作。工作開始至今記錄有___次客户拜訪，無記錄有___次客户。一個月內，計算五個銷售人員一天拜訪的客户總數。從以上數字來看，我們拜訪客户的基礎工作做得並不好。
2)溝通不充分。銷售人員在與客户溝通的過程中，不能清晰地向客户傳達我公司產品的情況，瞭解客户的真實想法和意圖;無法快速響應客户提出的建議。在傳達產品信息時，我們不知道客户對我們的產品瞭解多少，接受多少。被拒絕後再不跟進是致命的錯誤。
3)工作沒有明確的目標和詳細的計劃。銷售人員沒有養成寫工作總結和計劃的習慣，銷售工作處於放任自流的狀態，導致銷售工作沒有統一管理、工作時間分配不合理、工作情況混亂等各種不良後果。
4)新業務發展不夠，業務增長小，個別業務員工作責任心和工作規劃不強，業務能力有待提高。
二、市場分析
現在__消費卡市場有很多品牌，但主要是那些公司。現在，我們的產品在產品質量和功能上是優越的。表面
上各家公司之間競爭是激烈的，我公司的出現更是加劇了這一場競爭戰。但冷靜下來仔細分析，我公司的核心競爭力，例如髮卡資金的監管，__省境外商户的數量與質量，以及我公司雄厚的資金實力與優質的客户資源，都是其他公司無法比擬的。
在__市場上，消費卡產品品牌眾多，但以我公司雄厚的實力為平台，加以鋪天蓋地的宣傳態勢，以及員工鍥而不捨的工作勁頭，在明年的消費卡市場取得大比例的市場佔有率已成定局，打造__省業內的第一品牌指日可待。
市場是良好的，形勢是嚴峻的。在__消費卡市場可以用這一句話來概括，在技術發展飛快地今天，明年是大有作為的一年，假如在明年一年內沒有把銷售做好，沒有抓住這個機遇，我們很可能失去這個蓬勃發展的機會。
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