旅遊景區管理培訓小結

省旅遊景區培訓小結

  為進一步提高古城5A創建工作，我與  ***  於2017年10月23日至10月27日赴嘉魚縣魚嶽鎮山湖温泉旅遊度假區參加了2017年湖北省旅遊景區管理培訓班。感謝市文旅委給我們提供了此次學習培訓的機會，我們從中也收穫了不少5A創建成功景區的經驗和5A創建過程中所需要注意的事項。

    本次培訓主要針對“旅遊景區產品設計與市場營銷”、“景區管理體系與企業文化建設”、“旅遊景區安全管理”、“5A景區創建案例分析”、及“景區創建流程、步驟和重點工作”進行了授課。其中全國旅遊景區質量等級評定委員會評定專家黃翔教授分析了成功創5A的案例，幾個注意點特別值得我們學習。

     一、恩施大峽谷景區為達到國家AAAAA級景區標準五大做法

（一）項目包括大型生態停車場、遊客中心、天街、辦公及其附屬設施等。生態停車場共擁有3500多個生態停車位，共分成了8個區域，完全能滿足高峯期遊客的泊車需求。

（二） 在軟件建設上恩施生態公司下設16個部門：綜合辦公室、安全生產管理辦公室、人力資源部、法務部、計劃財務部、市場營銷部、商品開發部、安全保衞部、景區管理部、演藝部、設備部、舞美部、維修保障部、遊客中心、採購中心、能源中心。

（三） 以活動營銷為突破口，提升景區知名度。主要通過網站，微信，微博，電商平台與攜程、同程、美團、去哪兒等長期合作，實現景區門票、演出票等銷售。

（四） 注重旅遊扶貧。主要通過實施產業扶貧，帶動當地老百姓就業創業。在景區出入口和景區緩衝區建設商鋪，採取廉價租金提供給當地老百姓經營，帶動當地老百姓依託景區創業。

    二、關於旅遊景區質量等級評定標準解讀與創建工作黃翔教授主要講了以下幾點

（一） 景區建設的意義：

1. 旅遊產業鏈的核心環節和龍頭。吃住行遊購娛，旅遊活動過程中“遊”是第一位的。

2. 區域形象的標誌。如：長城、金字塔、鬥獸場、帆船酒店、自由女神等國家形象代表。三峽大壩、黃山、黃鶴樓、麻城龜峯山、咸寧赤壁等地區形象代表。

3. 以全域旅遊為引擎，百姓就業致富的良好途徑。

4. 經濟發展的重要着力點，社會文明進步的推手。

5. 生態文明建設的抓手，精準扶貧的幫手。

（二）規範管理：指具有統一的經營管理機構和明確的地域範圍。

1.統一的經營管理機構目前比較常見的有四種：地方政府行政管理部門代管；管委會；獨立的企業；股份制公司。

2.明確的地域範圍指：一定的的設施，明確職責範圍，規避責任。旅遊景區等級申報資料中有面積和紅線範圍要求。

（三）特別注重的四大硬件。

1.遊客中心（關於遊客中心的建設不過分強調豪華，不要求不講時間的大。而要求功能完備，使用方便，服務人性，細緻入微）。

2.旅遊廁所。

3.停車場。

4.標識標牌。

（四）景區評分中容易扣分的項目。

1.旅遊交通

（1）停車場目前是最容易得分，也是最容易扣分的地方。特別在專人值守管理上，容易出現管理人員不在現場的現象。

（2）停車場的面積達10000平方米以上的得10分（大約3000停車位），其中生態地面8分全得，硬化地面5分。

（3）遊步道要求特色與生態，遊覽線路進出口設置合理，線路設置合理。

2.遊覽  

（1）門票應有遊覽圖、諮詢、投訴、救援電話等實用信息。

（2）遊客中心（遊覽內子項目中佔分值最高）。

a.全景導覽圖，智慧平台，雖有電腦觸摸屏，但是有些不能正常工作；

b.有影視介紹，但是經常不開（11分，至少內容方面的5 分得不到）；

c.有提供資料的書架，但是資料品種很少，甚至架上已空（還有可能在後面的宣傳中扣分)；

d.有商品服務，但服務員經常串崗或無人值班；

e.工作人員閒聊、不佩戴工牌等；

f.導遊人數太少，或無中高級導遊；

g. 遊客中心內，工作人員隨意躺卧，打牌下棋；

h.工作時間扎堆聊天，不着統一的工作服。

（3）標識系統

a.導遊全景圖缺乏廁所、醫務室位置，缺乏諮詢、投訴                      電話等（少一項1分，最多5分）;

b.導覽圖指示錯誤，問題最多的是不顯示位置不當;

c.設施不合理，或不正確，或殘損；

d.中英文文字錯誤（大錯可直接扣除3分）；

e.特殊人羣服務，主要是無盲道等設施。

f.休息設施和景觀設施：主要是旺季，遊客眾多，沒有地方休息，席地而坐，容易扣分。

3.旅遊安全 ，最易扣分的是安全設施設備

（1）安全警示（8分）。

（2）安全宣傳（6分）。

（3）醫療服務（8分）：位置要容易發現，扣分的原因有，缺少常用藥品和必備醫療器材，無醫務人員值班。

（4）救護服務（4分）。

4.衞生（做到持之以恆，拿到滿分很不容易）

 （1）垃圾日產日清容易扣分，有些景區垃圾堆積過多，沒有隨時清理。

（2）廁所方面非常容易扣分，主要表現在：廁位數量不足（8分）；殘疾人廁位（5分）；廁所設備：潔具、隔板、小件（衞生紙、皂液、幹手器等）（各5分）；廁所文化氛圍、環境協調（3+8分）；服務、高等級以上比例（5+5分）；衞生（4分）

5.郵政

（1）提供信函等基本郵政業務以及提供紀念戳、本地紀念封、明信片、紀念郵票等，每種2分，最多6分；

（2）安裝有固定電話，數量不一定要多，但能接收移動電話信號。

6.旅遊購物

   其中旅遊商品最容易扣分，按照標準“具有本地旅遊景區的特色，每種2分；具有本地區特色的，每種得1分。”按照這個標準很多景區都可能被扣10分以上。而且在判斷“特色”時，標準非常難以掌握，主要由檢查人員主觀認定和自由裁量。

7.綜合管理

（1）遊客投訴及意見處理（20分）：有時檢查員會撥打投訴電話，主要問題是：無人接聽、接聽態度不好、受理不迅速；沒有投訴辦公室標誌、沒有投訴信箱、意見本或投訴記錄不全等。

（2）員工應牢記質量目標口號，特別是導遊不知很容易被扣分（5分）。

（3）國際互聯網宣傳（21分）以及電子商務（20分）。

8.資源和環境保護

（1）保護措施（15分），最易扣分的就是防火安全，而且還可能會造成連鎖釦分（在安全項內再扣）。

（2）環境氛圍（69分），最易扣分的是出入口環境（5分）、區內建築及設施與景觀的協調性（36分）這些都非常不容易説清楚，但是卻非常容易扣分、管線設施（5分）、標語（2分）、景區與周邊是否有緩衝帶（8分）、景區的天際輪廓線（5分）。

    三、培訓回來，我們隨即拜訪了遊客中心、關公義園等景區。在與景區負責人的交流中，針對一些容易扣分的地方，找到一些需要補充完善的地方。

（一）外圍

    規範外部交通指示牌，有效引導遊客入園。（建議在遊客中心入口處道路上增設標識指示牌、在東門城門洞右拐處進入賓陽樓景區增設引導標識牌）

（二）遊客中心內部硬件設施

1.缺少公用電話；

2.缺少ATM自助取款機、寄存處等服務枱；缺少殘疾人和育嬰服務設施（輪椅、枴杖、雨傘、嬰兒室等）；

3..缺少醫務室；

4.沒有郵政紀念服務；

5.缺少景區宣傳冊、畫冊、研究報告專著等；

6.沒有電腦觸摸屏，沒有微信支付，WiFi全覆蓋等。

（三） 停車場

1.面積需要達到10000平方米（大約3000輛車），停車場分區，目前遊客中心共76個，關公義園停車場目前還在修建當中。

2.有專人值守管理，出入口分離。目前遊客中心停車場免費，暫時沒有安排管理人員、張居正故居停車場出入口未分離。

（四） 廁所

    旅遊廁所目前屬於加分項目，根據GB/T 2003年版要求，改善或提升A級旅遊廁所硬件水平，建立保潔服務團隊。

（五）標識系統

    按照國家標準設計，採用生態環保材質、採用多語言對照、在合理的位置設立導遊全景圖，在主要位置、交叉路口設置分區導覽圖，遊覽線路、交叉路口等合理位置設立引導標識牌，完善景區介紹牌，風格要統一，設計要有特色，在標準化中體現個性化、特色化。