第一篇：坐席租賃協議
坐席租賃協議
第一章 總則
北京xxx有限公司（一下簡稱“甲方”）與xxx（一下簡稱“乙方”）根據《中華人民共和國合同法》及有關法律規定，本着自願、公平、合法、誠信的原則，在充分協商和友好合作的基礎上，就乙方租用甲方呼叫中心平台，建設呼叫中心事宜簽訂本協議。該協議條款均系雙方共同商定，甲方租給乙方呼叫中心平台，並按乙方要求實現電話功能。
呼叫中心是一種新型呼叫中心提供方式，包括了產品提供、平台維護和資源整合三大部分，是運用先進的通信和計算機技術，集中構建高品質和高處理能力的呼叫中心繫統，通過遠程座席功能，將座席分配給不同企業來使用，並負責系統的運行與維護。
使用的企業不用購買任何軟件、硬件，只需採用租賃的方式，就可以根據需要建立起自己的呼叫中心。
呼叫中心坐席租賃服務為您開拓市場，發展客户提供配套服務，為您開源的同時也能做到節流。
呼叫中心坐席是指乙方租用甲方呼叫中心繫統核心設備功能及坐席，如：場地、計算機、耳麥、接入internet條件、網絡設備等設施均由甲方提供。 呼叫坐席租賃服務內容：
1、 舒適的寫字樓知名的辦公地址
2、 可供客户選擇的辦公空間和坐席席數
3、 前台祕書服務，配備齊全的傳真、掃描、複印、打印設備；代接電話、傳真、複印、收發包裹，提供可容納3～10人的會客室供您接待客户按照您的要求做好客户接待
4、 提供寬帶上網並有專業人士負責網絡定期維護、資料備份
5、 前台客户引導——正規、氣派的前台，為您提供客户指引和接待服務
6、 客户突擊上門，您也不用擔心——上千平米的現場辦公室現代而氣派，經驗豐富的專業前台幫您從容應對“突發奇想”上門考察的客户
7、 可依託人工坐席開展產品售前、售中、售後服務，例如投訴受理、用户回訪、數據核實、會議邀請、電話營銷、渠道管理、市場調研、電話預約、業務拓展、技術支持、交叉營銷、企業顧問、電子商務、客户關懷、訂單預訂、疑難解答等多項服務
第二章 權利和義務
甲方權利和義務
第一條 甲方按照乙方的要求及所支付的業務租金提供相應的坐席資源。
第二條 甲方有權在乙方超過約定時間１５日內未支付業務租金時暫時停止提供服務，由此給乙方帶來的損失由乙方自行負責。
第三條 負責對呼叫中心繫統的維護和修正，以及對呼叫中心繫統的日常維護。
第四條 甲方為乙方提供24小時的坐席開放。
第五條 甲方每月有兩天時間對系統進行維護。
第六條 電話費單算，押一付一。
第七條 2014元/坐席。
第八條 應提前一個月進行協議續簽。
乙方的權利和義務
第一條 同意租用甲方的提供的呼叫中心設備及功能，並保證按協議約定的繳費
時間和方式足額繳納各項費用，若因延期或欠費造成的系統服務中斷由
乙方承擔一切責任。
第二條 乙方保證所租用的甲方的呼叫中心坐席僅供以開展日常業務使用，不用
於其它用途，不得開展疏通和轉接非法話務。或以任何形式提供給第三
方，如轉給第三方是必須提前告知甲方並取得同意後方可轉讓。
第三條 乙方僅具有坐席軟件的使用權，未經甲方允許，不得對甲方的軟件進行
破解、更改、複製、傳播。
第四條 乙方應保證自身終端設備（包括不限於話務耳機、電腦、路由器）所採
用的網絡接入方式的穩定性，如因甲方坐席終端系統等自身原因，導致
乙方不能正常使用呼叫中心功能而帶來的損失由甲方承擔。
第五條 乙方應妥善保管甲方提供的ｖｐｎ帳號、密碼和坐席軟件的帳號及密
碼，以及通過坐席軟件操作和生成數據資料，如因乙方管理不善而引發
的數據外泄、丟失、誤刪等由乙方自行負責。
第三章 協議標的
第一條 省級坐席資源，地級坐席資源，縣（市）／區級坐席資源，（可根據實
際情況進行加減）。
第四章租用情況和資費
第一條乙方租用甲方呼叫中心坐席及配套的功能，乙方對所選擇的服務內容
和 功能應自行獨立運作。
第二條本協議有效期內，如遇國家資費調整，雙方另行協商。在雙方達成新
協議之前，按本協議實際收費標準執行。
第五章 服務質量
第一條 在本協議期內，乙方若提出坐席功能的個性化使用需求，每次的修改費
用由甲方視實際情況需要考慮是否收費用。
第六章 賬務結算
第一條 本協議中甲乙雙方之間發生的所有費用均以人民幣結算和支付。
第二條 結算週期：以月為付費週期，在系統開通前三個工作日內應足額繳納費
用。
第三條結算支付方式：乙方按照甲方的要求以轉賬的方式支付費用。
第四條在現有電路、網絡條件下增加或減少的坐席，應當提前五日內申請開
通坐席業務，乙方按照每月應付坐席費用足額補齊。
第五條在當月20日之前（含20日）退租坐席，乙方按照每月應付電路和坐 席
租費的70％向甲方付費，在當月20日之後退租坐席的，乙方繳納全月費用。
第七章 不可抗力
第一條 不可抗力是指不可控制、不可預見、不可克服的事件，包括但不限於：
（１） 自然災害（如地震、洪水、雷擊、火災等）；
（２） 戰爭或準戰爭狀態、恐怖活動、戒嚴、騷亂等。
第二條 協議生效後，由上述不可抗力因素造成的坐席平台故障，甲乙雙方均不
承擔違約責任，但應及時通知對方。
第三條 在不可抗力事件結束後十日內，受不可抗力影響的一方應書面通知對
方，否則對方可不予承擔其遭受不可抗力影響，並有權要求受不可抗力
影響的一方承擔違約責任。
第四條 在不可抗力期間，乙方不產生任何費用；不可抗力結束後的合理期限內，
本合同繼續履行。
第八章 違約責任
甲方違約責任
第一條 由於甲方原因造成坐席障礙又不能按規定時間內恢復的，則甲方應減收
乙方實際發生故障時間所應付的租金（即實際故障天數x月租費用／30
天，尾數不滿一天按一天計算），實際故障時間超過十五天的，免收當
月月租金。甲方在資源滿足的情況下，沒有按時開通乙方所申請的坐席，
每超過一天，甲方應按乙方所交月租金的5‰向乙方繳納違約金。
乙方違約責任
第一條如乙方不按本協議的有關規定如期支付相關費用，則按照《中華人民共
和國合同法》的相關條款執行。
第二條由於乙方原因造成服務中斷而造成的損失由乙方自行負責。
第三條未經甲方授權，乙方對甲方的用户端設備私自操作而造成的損失由乙方
負責。造成甲方設備丟失、損壞的，由乙方按照設備廠家報價賠償。
其它事項(請你關注)
第一條協議雙方中，任何一方對對方的其他損失和對方與第三方的糾紛不存在
任何責任。
第二條協議雙方中，任何一方未經與對方協商而中斷協議的，則應向對方支付
相當於協議規定的全部費用的20%的違約金，並賠償對方因此遭受的損
失。
第三條守約方按上述違約條款要求違約方支付違約金時，應書面通知違約方並
説明違約金額，違約方應收到通知後三日內將違約金支付給對方。
第四條在上述違約金的計算中，應扣除第七章中的不可抗力因素所造成的損失。
第九章協議的變更與解除
第一條 協議履行過程中，任何一方有正當理由要求變更或終止本協議，必須以
書面形式提前一個月向對方提出，經雙方同意後應簽署變更或終止協議。由於終止協議帶來的任何糾紛由雙方協商解決。
第二條 甲方在以下條件下有權單方面解除本協議，並提前五天書面通知乙方，
乙方應按本協議相關條款支付違約金：
2.1 乙方未得到甲方的許可，將本協議的全部或部分轉給第三方；
2.2 乙方未得到甲方的許可，將本協議涉及的坐席平台用於協議規定以外的用途；
2.3 乙方利用本協議涉及的坐席業務從事違法活動。
第三條 如本協議遇國家政策、法規、規定發生重大變化和不可抗拒因素髮生，
使協議無法進行時，雙方均不承擔違約責任，共同協商變更或解除協議。
第十章有效期限
第一條 本協議有效期為年，自雙方法定代表或授權人簽字之日起生效。本
協議履行過程中，任何一方有正當理由要求變更或終止協議，必須以書
面形式提前一個月向對方提出，經雙方協商一致後應簽署變更或終止協
議書，由於終止協議帶來的任何糾紛，由雙方協商解決。
第十一章其它事項
第一條 本協議涉及企業機密，甲乙雙方保證不以任何形式向第三方提供或披露
本協議的內容，和與對方業務有關的資料及信息，由泄密而引起的損失
由些祕方承擔全部責任。
第二條 對於因本協議履行而發生的爭執，雙方協商解決。協商不成，任何一方
可將爭議提交簽約地的仲裁委員會依其仲裁規則仲裁，仲裁裁決是終局
的，對雙方均有約束力。
第三條 本協議未盡事宜，雙方可協商解決。
第四條 本協議一式兩份，甲乙雙方各一份。
甲方：乙方：
法定代表人（或授權代表）簽字：法定代表人（或授權代表）簽字：
簽約時間：簽約時間：
第二篇：呼叫中心坐席崗位職責
呼叫中心坐席崗位職責
崗位：呼叫中心坐席 （包括回訪）
崗位描述：
通過電話方式，指導byd員工解決it設備使用過程中所遇到的常見問題，解答相關的技術問題，為客户提供軟硬件問題的解決方案，確保客户的滿意。
通過電話方式，受理byd員工it設備軟硬件故障報修，做好故障報修受理環節的客户界面工作，確保客户的滿意。
崗位要求：
1、大專以上學歷，計算機相關專業；
2、可以熟練獨立完成pc的組裝；熟悉oa辦公設備設備的使用（如打印機、複印機等）；熟悉windows（98/xp/dos）的安裝和使用；熟悉顯卡、聲卡等硬件的驅動安裝和故障排除；熟悉常用工具軟件和主板bios的常規設置等；熟悉局域網的設置，能夠獨立排除上網常見故障；
3、普通話標準，口齒清晰，具有很強的溝通協調能力；聽打錄入速度在50字／分鐘以上；
4、具有良好的溝通、學習以及團隊合作能力，客户意識強；
5、能適應呼叫中心排班及節假日加班安排（每天工作時間8：00——21：00）；
6、有電腦/oa產品相關技術支持和軟硬件維修經驗者優先。
崗位：質檢
崗位描述：
1、協助制定呼叫中心電話質量標準。
2、監聽呼叫中心座席電話質量。
3、對不符合質量標準的座席進行個別指導和培訓。
4、收集監聽中的問題，及時反饋，並形成監聽質量分析報告;
5、根據呼叫中心現狀和業務需求，提出質量提升的建議及措施。
崗位要求：
1． 大專以上學歷，語言表達能力強；
2． 熟練使用office辦公軟件，有使用callcenter系統的經驗；
3． 具有建立和優化質量監控系統和標準的能力，具有良好的貫徹執行評估系統的能力；
4． 一年以上電話中心質檢崗從業經驗者為佳；
5． 具有良好的人際關係和溝通技巧；耐心、細緻，具備技巧性的説服力；
第三篇：呼出坐席管理規範
呼出坐席管理規範 文件下載分享
51callcenter作為呼叫中心門户網站，秉承與行業分享的宗旨，希望得到下栽者的繼續轉發分享，創造行業的交流分享風氣．下栽者收益者，作為迴應請留言並希望可以轉發分享給其他１０個人．
同時希望經常有機會上載文件與他人同享,那麼我們將更大響應大家的需求,使這裏成為大家充電學習,交流的園地
51callcenter
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一、 規章制度：
考核標準：
1、 員工上班時做與工作無關的事情，每發現一次扣0.5分。
2、 出入機房登記本，每發現一人沒有登記扣0.5分。
3、 未經允許私自更改客户任何資料，每發現一次扣5分。
4、 不能在機房或休息室吃東西，進入機房必須換鞋和穿上工衣.每發現一次扣0.5分。
5、 不能在工作區打私人電話，每發現一次扣0.5分。
6、 在公司、現場內吵架、打架或大聲喧譁，影響現場次序的，每發現一次扣2 分。
7、 盜竊、損壞現場財物的，每發現一次扣1分。（並要賠償）
8、 任何形式的怠工，每發現一次扣0.5分。
9、 在工作中泄露領導電話或任何部門電話，發現一次扣1分。
10、 私換鍵盤的，每發現一次扣1分。
11、 私改電腦設備、系統設置和安裝軟件，私帶軟盤和光碟入機房，每發現一次扣3分。
12、 每天要查看人員是否全部登陸平台，每發現一個扣0.5分。
13、 主管是否準時把每天的最新公告傳達到每位員工，抽查每發現一次扣0.5分。
14、 不準時將數據提出讓班員工作，每發現一次扣1分。
15、 進入機房工作半小時內嚴禁離開座席，每發現一次扣0.5分。
16、 主管不配合工作，每發現一次扣0.5分。
17、 沒有及時報障、消障，每發現一次扣0.5分。
二、考勤制度：
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1、 抽查負責班前會的主管考勤情況，考勤以開班前會遲到為準，每發現一人扣0.5分。
2、 沒有開班前會的，每發現一次扣0.5分。
3、 每日遲到累計不能超出2人，每超1人扣0.1分。
4、 每天補休、請假人數不能超出3人，每超1人扣0.1分。
5、 每天上報的當值人數與實際當值人數不符，每相差一人扣0.1分。
6、 每組人員不能同時超過2人外出小休，且小休時間每次不能超過10分鐘，每違反規定一次扣0.1分。
三、 客户建議：
1、 客户建議、投訴沒有及時反饋，每發現一次扣0.5分。
四、 服務態度：
1、 監聽中發現服務人員服務態度差（未達到甲方服務規範態度要求），每宗扣一分，每多一宗加扣一分。
2、 在監聽過程中聽到班員講粗口，每發現一次扣1分。
3、 客户（來電、來信、上門）投訴 服務態度差（未達到甲方服務規範態度要求），每宗扣1分，每多一宗加扣1 分。
4、 宣傳媒體報道（電視、電台、報刊）服務態度差每宗扣3分，每多一宗加扣2分，導致不良後果負相應的法律責任。
5、 由於服務態度差導致客户投訴至省公司（電話、上門、信件投訴），每宗扣2分。
6、 在監聽中惡意損壞企業形象的，每發現一次扣2分。
五、 安全保密：
1、 服務人員違規向他人泄露客户資料每一宗扣2分，每多一宗加扣2分。
2、 服務人員因違規泄露客户資料引起法律糾紛，每發現一宗扣10分。分工方應負相應的法律責任（包括支付相應的法律訴訟費用）。
3、 服務人員由於違規泄露資料導致媒體報道及越級投訴每一宗扣5分。
六、 業務培訓：
1、 班前會下達最新的業務公告，沒有及時下達每發現一次扣0.2分。
2、 質監每天發現問題必須由收到當天開始在班前會學習，發現無及時作相應的培訓，每發現一宗扣0.1分。
3、 班前會不定期抽查班員的業務水平熟悉程度，回答錯誤每題扣0.1分。
4、 每星期四必須提交下週培訓計劃，每遲交一天扣1分。
七、 現場管理：
1、 服務現場管理井然有條，發現現場秩序混亂每宗扣3分。
2、 年內人員累計流失率達15%的當月起，每月扣1分，每增加一個百分點加扣1分。
3、 人員流失後沒有在7天內進行補充扣1分，每延誤一天加扣1分。
4、 服務人員素質結構沒有按合同條款扣3分。
5、 業務代表數量不足人時應在規定時間內補足人員，之後每少3人加扣1分。
6、 英語話務員數量不足人扣1分，不足1人加扣1分。
7、 每月3日準時上交每月運營報告給移動管理小組，每遲交一天扣1分。
8、 每天10：00前上交前一天的工作日報分析給移動管理小組，每遲交一天扣0.2分.
9、 每月25日前上交下月的班表、每時段上班人數給移動管理小組，每遲一天扣1分。
10、 及時上報辭職人數及名單，且每月3日彙總上報移動管理小組，每遲一天扣0.5分。
11、 不能按時提交每項目總報表及報表分析，每遲一天扣0.2分。
12、 接到每個項目前要制定合理工作效率,不能達到標準的在第二天12:00前上交原因分析報告,每遲一天扣1分.
13、 所有報表按移動小組要求填寫必須真實、準確，每發現一次與事實不符扣1分。
八、 現場報障：
1、 現場發生故障需嚴格按照《報障流程》執行，發現違反而延誤了處理恢復時間，每宗扣
5分。
2、 不及時銷障，每宗扣1分。
九、 服務合作性：
1、 每月定期兩次召開班長以上人員的服務質量分析會議，並在會議後兩個工作日內把會議內容紀要上交移動管理小組，每遲一天扣0.2分。
2、 不定期要求上交的報告需在24小時內繳交,每遲一天扣0.5分。
第四篇：招聘 坐席代表 客服
人員需求單
招聘職位描述：
知名電子類產品 座席代表
要求：
1、大專以上學歷，計算機、電子類、市場營銷、電子商務類專業優先；
2、熟悉電腦操作及office操作，掌握常用術語的中英文表達方式，
3、普通話標準；溝通表達能力良好；文字書寫能力良好；
4、具備較強的學習能力、客户服務意識，較好的問題處理能力，有一定承受壓力的能力；
5、對電子類產品的操作使用感興趣，具備常見電子類產品的操作使用常識。具備客服工作經驗者優先。
6、聽打速度最低40字/分鐘。
職責：
1、接聽客户來電諮詢產品使用方法、售後服務、投訴升級等工作；
2、及時、優質地向客户提供諮詢、查詢服務；
3、受理及解決客户的投訴，記錄客户建議；
4、完成公司要求相應kpi；
上班地點：北京市朝陽區望京和西城區西什庫大街31號院
工作時間：早八點晚六點，根據項目排班，倒休制。
薪資：
正式員工：
基本工資2014元+住房津貼300元+績效獎金200-800
實習生：
基本工資：1800元
月度績效獎金：200-600元
交通補貼：100元 住房津貼：300元（如入住公司提供的宿舍，住房津貼不另行發放給員工；如自行解決住宿，住房津貼隨同當月工資發放）
簡歷投遞郵箱：電話：13124750624
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第五篇：坐席員培訓計劃 文檔
長沙縣數字化城市管理指揮中心培訓紀要
2014年5月16日，中心為提升坐席員職業素質修養，塑造良好公務形象，創建和諧工作氛圍，彰顯優雅職場風範，，特從大眾傳媒請來有着豐富教學經驗的張老師為中心的全體坐席員進行了一次以實用性為原則，內容涵蓋了中心工作人員日常公務交往活動中所必需的各項基本禮儀知識要點，電話禮儀，公務員職業着裝規範的講座。
禮儀，是“禮”和“儀”的統稱，它是指在人際交往的過程中，人們相互表達尊重、友好，以建立和諧關係為目的而遵從的行為方式、行為準則和活動程序的總和 。通過學習員工們認識到職場中的儀容、儀表、儀態、儀式是每位工作人員必須自覺遵守的行為規範、行為準則和活動程序，它是自身修養、綜合素質的外在表現，也是職業道德的具體表現。“人無禮而不生，事無禮而不成，國無禮而不寧。”每位工作人員，都代表着自己所在部門的形象。指揮中心的各項工作都與星沙的城市建設，城市管理有關，它更是星沙市民瞭解城市管理工作是否“科學、嚴格、精細、長效”的窗口。
在中心的日常工作中，使用電話接聽市民投訴是另一個工作重點，電話禮儀就顯得尤為重要，每位工作人員都應有“代表單位形象”的意識。由於電話裏面只聞其聲，不見其人，因而，掌握正確的、禮貌待人的接聽電話方法是非常必要的，市民通過接聽電話工作人員清晰、悦耳、吐字清脆聲音和親切、優美的話語，能讓市民真切的感受到城市管理工作就是為市民服務，為市民解難的。反之，它直接影響着指揮中心的聲譽，影響着作為體現文明窗口的指揮中心的公信力。
2014年5月17日，中心為提高工作人員的普通話專業水平，特從大眾傳媒請來有着豐富教學經驗的王老師為全體坐席員進行一次普通話口語訓練的講座，並根據中心工作人員大部分是南方人的特點，用一對一的教學方法，迅速提高中心工作人員運用普通話交流的水平。普通話是“以北京語音為標準音，以北方話為基礎方言，以典範的現代白話文著作為語法規範”的現代漢民族共同語。
作為長沙人説普通話最大的難處是舌頭已適應了方言的發音，前鼻音、後鼻音不分，舌前音、舌後音不分，俗讀音和普通話讀音不一致等，學説普通話也是一件不輕鬆的事。老師將普通話與方言口音之間的對應關係，一一列出，整理對照。我們再反覆練習，朗讀。一個字一個字的糾正，一句話一句話的朗讀，一位一位的過關，直到正確為止。
通過這次學習，員工們認識到，説好普通話是工作的一個重要組成部分，自己的普通話水平還有待提高。員工們的互學互教，也極大地調動了員工學習普通話的積極性，學好普通話，説好普通話在中心蔚然成風。
2014年5月日中心請城管執法大隊法制科彭健科長開展了城管執法相關條例的培訓。
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