2021年度門診部工作總結

2021年度門診部工作總結

2021年門診部在醫院黨政的領導下和門診全體醫護人員的共同努力下，5月成立了患者服務中心並順利運行，保障了門診診療服務工作，在新冠肺炎疫情防控辦公室的領導下和各臨牀科室的大力支持下，完成了預檢分診、新冠疫苗接種門診及核酸採集等各項工作。現將2021年度門診各項工作總結如下:

一、門診工作主要指標完成情況

2021年1~11月份門診工作主要指標完成情況

二、新冠肺炎疫情防控工作

（一）重視入口管理，嚴守疫情防控第一關

1~9月份共計預檢分診14455人次。

（二）規範新冠疫苗接種門診，積極完成疫苗接種工作

疫苗接種門診成立以來，院內共計接種40020人次。

（三）着重核酸採集點管理，實現零感染

1-9月份院內採集118177人次，院外採集18232人次。

三、門診服務管理

（一）提升門診服務能力，改善患者就醫體驗

1.5月份成立患者服務中心，實現醫療諮詢、預約管理、志願者管理、醫療資料辦理、投訴接待與處理、印章服務管理、陪檢服務、失物招領等功能。

2. 合理佈局門診大廳，重新設置自助服務區，保障通道暢通，並增設候診椅共計約50人椅位。

3. 門診各樓層專人負責安全巡視，秩序維護及諮詢、指引、陪檢等服務。

4.堅持開展志願者服務。1~9月份志願者服務共計1070人次。

（二）加強預約診療工作，縮短患者就醫等待

1. 完善預約診療工作制度和流程，提高信息化。每週進行通報各科預約率。1~9月份預約掛號16449人次，預約診療率約為10.25%。

2. 每日督查門診醫生開診到崗情況，監測高峯時期各科室人流量情況，制定高峯期應急措施並實行，門診實時通報。

（三）公開出診信息，提供諮詢服務，幫助有效就診

1.每日於掛號收費大廳通過LED顯示屏公示當日出診信息，每週微信公示專家出診信息。

2.門診諮詢服務枱，每天有專人提供諮詢和便民服務。1~9月份共計為280330人次提供諮詢。

（四）重視患者意見，及時改進服務

1.開展門診患者滿意度調查：1~9月份共計調查9510人次，平均滿意度為93.49%。

2.重視患者投訴，及時反饋相關部門：1~9月份接到關於門診服務的投訴18例。

（五）內外兼修強素質

1.重視員工思想素質教育。根據門診工作特點，堅持每週二下午下班後傳達院週會內容，將上級精神與工作要求及時傳達到每位員工，同時藉此機會進行政治理論學習、廉政警示教育等，加強員工思想引領，激發積極向上的工作熱情。

2.加強培訓提升服務技能。1~9月份，已開展門診服務禮儀、核心制度、院感等培訓共計14次，開展護理三基技能培訓10次，門診突發事件演練1次，參加全院心肺復甦考核全部達標（包括導醫）。

四、存在的不足

（一）新冠肺炎疫情防控方面

對負責清潔消毒的工人的工作監督指導不夠，以致發生呼吸門診環境採樣陽性事件（系預防接種門診發生泄漏）。

（二）門診服務與質量管理

1.預約診療工作成效不佳。

2.門診服務流程不夠優化，患者等候時間還有縮短空間。

（三）優質服務方面

對在實際工作中的落實情況監督不夠，存在服務不夠主動、接待不夠熱情、溝通技巧不嫻熟、解釋不夠耐心、語氣生硬等問題。

五、明年計劃及改進措施

（一）疫情防控方面

1.每天對預檢分診、核酸採集點等崗位工作人員的個人防護用品穿戴、手衞生依從性、醫療廢物處理、核酸檢測標本的收集與轉運等進行監督指導，同時，將檢查結果與個人績效考核相結合。

2.每週對區域環境衞生進行抽查，抽查問題反饋給管理部門，督導物業對新進物業人員進行培訓上崗。

3.每月對參加預檢分診、核酸採集點等疫情防控工作的醫護人員進行相關培訓，按照院感分區域進行督察，落實責任人，分為預檢、分診、導醫、志願者和門診科室責任。

（二）門診服務與質量管理

1.根據《公立醫院高質量發展促進行動（2021-2025年）》的要求，完善智慧服務和智慧管理，進一步加強預約診療與分時段預約服務工作，初步建成互聯網醫院。完善預約流程，增加預約服務範疇，開展全院預約檢查工作，對門診患者和出院複診患者實行中長期預約，逐步提高預約就診比例。

2.提高準確分診率，對一二級分診護士進行培訓及考核，同時開展專科分診的指導，早期識別危重症患者。配合卒中中心、胸痛中心建設，提高一、二級分診準確率。建立門急診分診手冊，對疾病鑑別，分診護士進行專業培訓，導醫協助。所有二級分診區域實施就診簽到管理，對就診患者的情況進行核實（協助醫生測血壓、問病史），逐步較少掛號無分診的情況。

3.加強志願者服務工作，結合“患者服務中心”服務內容，建立人員入出機制，把導醫和志願者納入月份考核，提高服務主動性。

4.根據“縮短門診患者就診等候時間”的改進目標，提高患者滿意度。建立目標改進門診小組，制定目標，每月對就診等候、繳費等候、檢查檢驗等候及取藥等候數據進行通報，聯合相關部門提出改進措施，分析改進情況，達到改進效果。

5.督導門診首診制、轉診制、會診制度落實情況，通過二級分診護士對門診醫生開診時間和出診情況進行考核，納入科室績效管理。如將門診醫生工作與分診護士工作進行銜接，轉會診病人由醫生開單，護士分診引導，會診醫生執行，讓病人就診不脱節。

6.配合護理部開展醫院“傷口造口門診”建設，設置傷口造口門診，定時開診，提供患者諮詢和服務。逐步組建造口質量管理團隊，配合護理部、質管辦對全院傷口造口質量管理。

門診部

2021年12月23日