為認真貫徹上級衞生行政部門有關文件精神，切實做好我區餐飲業量化分級管理工作，吉州區衞生監督所根據吉州區實際情況，嚴格執行《食品衞生法》、《餐飲業和集體用餐配送單位衞生規範》等衞生法律法規，按照各餐飲量化評分表的內容，對我區餐飲單位實施量化許可、量化監督等工作，具體如下：
一、總體情況
今年，我所在總結以往工作經驗的基礎上調整工作思路，嚴把衞生許可關，加大對各餐飲單位衞生監督力度。對已取得衞生許可的大中型餐飲單位實施經常性衞生監督量化評分工作，根據量化評分結果來判斷被監督單位衞生狀況;對多次量化評分結果良好的單位進行通報表揚;對標化結果為一般或差的餐飲單位給予警告，並下達衞生監督意見書責令其整改，整改不達標的單位給予其吊銷《衞生許可證》的行政處罰。小型餐飲單位一直是我所衞生監督工作的重點，我們對申請衞生許可的小型餐飲單位實施許可前量化評分評估，根據《江西省小型餐飲單位食品衞生許可審查量化評分表》的結果，決定是否許可，凡是標化分<60分的一律不予發證。截止我所共受理小型餐飲單位516個，量化評分516個，合格併發證的12個，合格率為2.3%;大型餐飲單位21個，平均每單位量化3次，合格率89%;學校食堂39個，量化39個，合格併發證11個，合格率28%，其它食堂2個，合格率100%。
二、存在的問題
上述情況可見，我區存在問題的單位主要為小型餐飲單位和農村學校食堂。小型餐飲單位數量多，衞生條件差是我區餐飲單位的特點，其主要存在以下問題：1.經營場所面積小，不能滿足其加工經營的需要;2.業主法治意識薄弱，只求利益不求食品衞生安全;3.食品採購、貯存、加工、銷售的各個環節缺乏相應的衞生管理制度;4.從業人員健康證持有率低，無良好的衞生操作習慣等。農村中國小校食堂主要的問題有：採購食品及原料不能按要求索證;食品處理區防蠅防鼠設施缺乏或不全;成品在銷售或待售過程中保潔工作不到位等等。
三、今後工作
針對上述情況，吉州區衞生監督所領導班子仔細分析，認真研究，決定：
1.加大衞生法律法規的宣傳力度，使經營者和消費者進一步瞭解食品衞生法律法規知識，增加其對食品衞生安全重要性的認識，讓市民積極參與監督食品衞生安全工作。
2.加強食品衞生管理人員與從業人員的衞生知識培訓工作，並定期抽查其從業人員衞生知識掌握情況。
3.繼續加大衞生監督力度，結合罰教並重的原則，對違法經營者予以嚴厲懲罰，決不姑息!
一、服務
在今年由於人員陸陸續續的增加，在服務意識上沒有的得到什麼培訓，所以在服務質量上沒有很好的提高，而且今年有新提升一名經理，對餐飲部還不是很瞭解，一些工作還需要在本人的知道下來一桶煮好餐廳的服務，爭取調整培訓內容及方式，相信能有所提高，讓員工在服務意識上能夠明顯的體現細節服務和主動服務，讓客人高興而來滿意而歸。
二、銷售
今年餐廳業績不管是從酒水外賣到會員卡均沒有完成任務，本人深刻慚愧，身為部門第一負責人，為企業創作不出一定的效益就是打了敗仗的兵一樣，只有為隊伍創造出好的效益才能證明個人存在的價值。針對業績，本人想領導保證在下個月完成好總經辦下發的任務指標，不忘領導的培養。
三、衞生方面
針對衞生問題，每天帶領部長和員工在收完餐後對衞生檢查一遍，並把衞生的指標告訴員工要達到什麼樣的標準。上個月人員緊缺未能達到衞生標準，如今人員得以補充，本人吧衞生任務下發到個人身上，每天定點檢查，如有不合格的現象給予整改，本人還要繼續跟進部門存在的死角衞生給予一一做好。
四、成本控制
由於今年開展了一年一度的金秋美食節，客流量有所上升，再加上新員工的加入，造成指標的成本有所浪費，在此方面本人將拿出一定的培訓方案及針對性的解決方法，努力做到為公司節省不必要的浪費並且將愛店如家的優良傳統傳播到每一個員工身上。
五、紀律及禮節禮貌
1、之前有很多各部門的員工到本部門偷吃的現象，在今年本人要求部長及員工對各部門的監督，避免在餐廳出現此行為，如果發現第一時間通知各部門第一負責人給予處理。
2、對本部門的員工崗上紀律要求，在崗期間不得出現玩手機，大腦的行為，已經發現給予罰款警告。
3、要求員工從攪拌發哦上崗見到同事管理人員都主動問號，做到本部門的亮點式。
六、明年工作計劃
1、抓好員工的心態，瞭解員工動向，為年底做好人員在崗的工作狀態，並且繼續補充新的人員加入。
2、業績方面，發動員工的力量，把今年初放月末過，做好會員卡和酒水的業績，挖掘老客户，開發新會員，用服務和優勢打動客户，創造好的業績。
3、服務方面，培訓員工要拿客人當自己的親人一樣服務，能正確看待自己的行業，樂於為客人服務，爭取做到細節化，人性化，亮點化，主動化的服務，做到客人在餐廳的零投訴。
4、衞生方面，做出每日衞生清理計劃交代部長抬頭去清理，本人每日監督檢查，發現不合格的地方立即整改，並對xx的衞生做好監督和檢查，部拖泥帶水。
5、紀律方面，要求員工在崗紀律的行為規範，並要求部長做好監督，本人也從下月起一個星期去宿舍檢查一下員工的宿舍，看看是否有吸煙喝酒的現象，確保安全，避免一些不良行為。
轉眼間一年的時間就這樣匆匆忙忙的過去了，在這短短而又忙碌的一年裏，也付出了不少汗水，淚水，在領導的關懷和指導下，也收穫了很多的經驗和小小的成績。説去這一年的感觸恐怕也只有那兩個字可以形容：”努力”。就像自己在月初説的只有努力我呢不才能做到更好，下面對今年工作深刻做以總結。
一、服務
在今年由於人員陸陸續續的增加，在服務意識上沒有的得到什麼培訓，所以在服務質量上沒有很好的提高，而且今年有新提升一名經理，對餐飲部還不是很瞭解，一些工作還需要在本人的知道下來一桶煮好餐廳的服務，爭取調整培訓內容及方式，相信能有所提高，讓員工在服務意識上能夠明顯的體現細節服務和主動服務，讓客人高興而來滿意而歸。
二、銷售
今年餐廳業績不管是從酒水外賣到會員卡均沒有完成任務，本人深刻慚愧，身為部門第一負責人，為企業創作不出一定的效益就是打了敗仗的兵一樣，只有為隊伍創造出好的效益才能證明個人存在的價值。針對業績，本人想領導保證在下個月完成好總經辦下發的任務指標，不忘領導的培養。
三、衞生方面
針對衞生問題，每天帶領部長和員工在收完餐後對衞生檢查一遍，並把衞生的指標告訴員工要達到什麼樣的標準。上個月人員緊缺未能達到衞生標準，如今人員得以補充，本人吧衞生任務下發到個人身上，每天定點檢查，如有不合格的現象給予整改，本人還要繼續跟進部門存在的死角衞生給予一一做好。
四、成本控制
由於今年開展了一年一度的金秋美食節，客流量有所上升，再加上新員工的加入，造成指標的成本有所浪費，在此方面本人將拿出一定的培訓方案及針對性的解決方法，努力做到為公司節省不必要的浪費並且將愛店如家的優良傳統傳播到每一個員工身上。
五、紀律及禮節禮貌
1、之前有很多各部門的員工到本部門偷吃的現象，在今年本人要求部長及員工對各部門的監督，避免在餐廳出現此行為，如果發現第一時間通知各部門第一負責人給予處理。
2、對本部門的員工崗上紀律要求，在崗期間不得出現玩手機，大腦的行為，已經發現給予罰款警告。
3、要求員工從攪拌發哦上崗見到同事管理人員都主動問號，做到本部門的亮點式。
六、明年工作計劃
1、抓好員工的心態，瞭解員工動向，為年底做好人員在崗的工作狀態，並且繼續補充新的人員加入。
2、業績方面，發動員工的力量，把今年初放月末過，做好會員卡和酒水的業績，挖掘老客户，開發新會員，用服務和優勢打動客户，創造好的業績。
3、服務方面，培訓員工要拿客人當自己的親人一樣服務，能正確看待自己的行業，樂於為客人服務，爭取做到細節化，人性化，亮點化，主動化的服務，做到客人在餐廳的零投訴。
4、衞生方面，做出每日衞生清理計劃交代部長抬頭去清理，本人每日監督檢查，發現不合格的地方立即整改，並對__的衞生做好監督和檢查，部拖泥帶水。
5、紀律方面，要求員工在崗紀律的行為規範，並要求部長做好監督，本人也從下月起一個星期去宿舍檢查一下員工的宿舍，看看是否有吸煙喝酒的現象，確保安全，避免一些不良行為。
餐飲管理人員進行年終的總結有利於幫助餐飲工作有效率地開展。下面就隨小編一起去閲讀餐飲管理人員年終總結，相信能帶給大家幫助。
轉眼間入職___公司工作已一年多了，根據公司經理的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作，現將_年度工作情況作總結匯報，並就_年的工作打算作簡要概述。
一、廳面現場管理
1、禮節禮貌要求每天例會反覆練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前台收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監督,共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格後方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。
3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峯期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。
4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。
6、衞生管理公共區域，要求保潔人員看到有異物或者髒物必須馬上清潔。各區域的衞生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。
7、用餐時段由於客人到店比較集中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峯前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務整體實操方案》，進一步規範了自助餐服務的操作流程和服務標準。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴機率 ，收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴機率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調整新員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，並以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，並對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，瞭解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。
3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規範有效。並結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以後才發現問題的存在。
3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力。
一、20xx年餐飲經營情況
20xx年賓館共實現餐飲收入xxxx萬元，完成率為xxxx%。縱向來看，20xx年度餐飲共完成營業額xxxx萬元，20xx年與之基本持平。
1、餐飲經營任務完成情況。根據賓館經營報表顯示，只有5、7、10、11、12等5個月份完成了營業預算；20xx年餐飲預算執行情況不佳，原因分析如下：
①道路改造完工後，賓館門前未預留出入路口且停車位減少，出入、停車不便成為影響顧客選擇的不利因素；
②對外宣傳推介力度不夠，餐廳經濟、便捷的消費理念及季節性促銷優惠活動未能廣為人知，致使整體利用率較低；
③在婚喜宴營業額較20xx年增長7%、包間上座率基本持平的情況下，會議接待、團隊接待量有所下降；
④酒水營業額較20xx年下降約xxxx萬元下降率為26.3%。
2、食品毛利完成情況（基準毛利率為50%）。根據20xx年每月財務分析報告數據顯示，除前2、3月以外，其餘月份餐飲毛利率均達標。20xx年平均毛利率為xxxx%，出去年xxxx%，説明一年來廚房成本控制情況較為理想。
酒水收入及毛利情況。根據20xx年每月財務分析報告數據顯示，20xx年平均酒水毛利率為xxxx%，高出去年xxxx%，在全年酒水銷售額較去年大幅下滑的情況下酒水經營利潤增加約xxxx萬元。但自帶酒水逐漸增多導致店內酒水銷售不力，也成為制約餐飲營業額提升的因素之一。
4、20xx年市場定位及經營思路
A、市場定位
以接待婚喜宴、會議客户為主，進一步擴大周邊散客、旅遊團隊的市場份額。
B、經營思路
①據粗略統計，20xx年婚喜宴接待共計約xxxx桌次，營業額達到xxxx萬餘元，佔全年餐飲營業額的1/5。20xx年要以價格上漲為契機，尋求婚慶公司作為合作伙伴或成立婚慶部，加大婚喜宴的宣傳和促銷力度，投入資金並藉助外力對婚慶設施進行升級、添置，提高婚喜宴的附加值，進一步提升營業額；
②更加明確餐飲差異化經營的思想定位，進一步拉開風味餐廳貴賓廳的消費與服務檔次。風味廳要更加凸顯特色、便捷、實惠的消費理念，降低消費門檻，提高上座率；貴賓廳要更加體現高檔、舒適的服務理念，提升營業額和顧客滿意度。
③提升餐飲有形與無形產品的競爭力與性價比。菜品方面要在花會前打造出賓館招牌菜餚，並對菜品實施精細化管理，提升出品質量；服務方面要引導員工將規範化服務與個性化服務相結合，對於服務創新、服務亮點進行進行獎勵、推廣，營造優質服務氛圍；
④試行酒水平價銷售機制，適當調低銷售價格和利潤空間，以增加銷量、提高收入；
⑤繼續嘗試並堅持開展團購、微博、SNS等新媒體營銷，擴大餐飲影響力並引導顧客消費，塑造良好的企業口碑；
⑥進一步豐富並堅持開展餐飲季節性經營促銷活動，加大宣傳推介力度，增強其對周邊散客羣體的影響力，填補經營淡季；
二、目前餐飲服務與管理中存在的問題
根據餐飲部《顧客意見處理記錄本》及網絡客人留言評論顯示，20xx年餐飲服務不足主要表現在以下幾個方面：
①菜品出品質量有待提高，菜品裏面有雜物、口味不合適等現象時有發生，早餐質量不太穩定；
②接待量較大時出菜速度個別時間不能保證；
③與客人溝通協調工作有待加強；
④部分硬件設施不能滿足用餐客人需求
2、原因分析
硬件方面：
①儘管xxxx年底對餐廳二樓雅間進行重新裝修改造，目前改造過的接待設施基本能滿足日常接待需求，但仍有一些問題未從根本上解決，如：雅間的裝修、裝飾已然不能滿足顧客日益提高的消費要求；部分雅間採暖問題依然存在；音響及婚慶設施陳舊，經常遭受會議及婚喜宴客户投訴；大廳桌面、多功能廳椅子損壞較為嚴重等都已成為直接或間接影響顧客滿意度的不利因素；
②員工對基礎設施的維護愛、護意識淡薄，主要表現在不當操作和責任心不強，造成對設施的損壞，如桌椅在搬運過程中撞擊損壞、刮蹭牆面等。
軟件方面：
①廚房量化管理、精細化管理程度不夠，導致菜餚出品質量參差不齊；各檔口之間溝通協調工作有待提高，以致影響出品效率；
②員工流動頻繁，造成餐飲中堅服務力量青黃不接，急於用人而忽略員工崗前培訓，新員工直接上崗不能各項服務規範化，個性化等增值服務更無從論起；
③督導層往往專於餐前準備及餐後收尾工作，疏於對服務現場和服務流程的監管，不能及時發現並糾正問題；
④管理層思想意識有所放鬆，勢必影響員工服務意識及情緒，導致服務中存在不積極主動、不規範操作等現象；
⑤因人員問題，部分服務處於缺失狀態：迎賓服務、與顧客定期溝通等。
3、改進建議
①根據賓館實際情況，制定20xx年餐飲硬件改造和服務功能完善方案，對於影響服務與形象的硬件設施和服務項目，有計劃、分批次進行維修、更換和改造。
②專人負責建立健全客户檔案，及收集菜品及服務反饋信息，定期與客户進行各種形式溝通，及時進而加強感情維繫，穩固客户關係。
③將員工日常服務和安全檢查結果納入員工績效考核，從根本提高員工的服務質量意識。
④建立服務評價和顧客自選服務人員體系，並對評價較好、備選率較高的員工進行獎勵，營造優質服務的良好氛圍。
⑤狠抓員工崗前培訓。培養專人作為餐飲培訓師，負責新入職和老員工的日常培訓工作，從源頭上提高整體服務質量。
⑥改進管理方法及手段，充分發揮基層管理者的督導職能，加強對工作現場、工作流程的監管和控制，確保各項服務及管理工作順利開展。
1.認真傾聽
通常情況下，客户不滿時，常會帶着怒氣而來，因此在説話或態度上難免會出現過激行為，在這種情況下我們必須剋制自己，要站在客户的立場上將心比心，應當態度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩衝客户的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。消除公司在客户心中的負面印象。投訴處理完畢後，我們還要對客户進行跟蹤回覆調查，瞭解他的滿意程度。處理客户投訴需要認真聽取客户的意見；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客户；對我們工作中的不足之處向客户道歉，獲求客户的諒解；處理客户投訴時要時刻把握換位思考問題，對客户的感受表示理解，表示同情。二次回覆是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查核實完善我們的工作質量，與客户溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客户滿意。
2.迅速處理
要冷靜分析事情發生的原因，要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態度迴應客户，能當場處理的要當場處理。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答覆，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。
3.總結完善
最後要做的是總結，總結髮生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足，在從今後的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發生。對投訴上的及時處理，一方面及時的瞭解網絡運行狀況，有助於及時的解決網絡故障，一方面為用户提供優質的服務，大力的支持了業務部門工作的開展。
客户是企業最重要的資源，是企業生存和發展的源泉。因此，在投訴處理總結中，很明確處理好客户投訴是提升客户滿意度和忠誠度的有力法寶。
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