在郵局實踐的半個多月期間，我學到了許多在課堂上學不到的東西，拓寬了知識面，也學到了很多的社會實踐經驗，受益匪淺。同時也對中國郵政這個百年國企有了自己的認識和看法。
原本以為郵政局是一個很簡單的單位，只是在前台辦理一些儲蓄業務，但真正融入到這個單位當中，你會發現它是很複雜的。主要包括一下幾個部門：營業前台、郵政通信營業廳、儲蓄前台、計劃財務科、函件局、報刊局、集郵公司和速遞物流公司。
在這二十多天中，我主要實踐部門是在營業前台、函件、報刊局這三個部門。
函件是中國郵政的基礎也是核心業務，直接關係到整個郵政事業的持續健康發展。我的工作就是把送來的信件，報刊，快遞按地區分配好並加以記錄，再把信息輸入到計算機中。這些工作是枯燥無味的，但必須得細心，如果記錯了地址那會帶來很大的麻煩。所以，在發信件之前，我們都會核對很多遍。
在營業前台的實踐工作中，我認為還是蠻有趣的。在此，我學會了什麼叫做服務，比如在語言表達上和肢體表達上。當有用户走進營業廳離櫃枱一米時，要立刻起立並面帶微笑説：“您好!請問您辦什麼業務?”在辦理業務過程中，有一些語言是不能説的，像“為什麼”、“什麼事”、“快點，後面還有好多人等着呢”，也不可以態度冷談，對用户不理不睬。如果用户要辦理非本台業務時，要説“對不起，請您到xx號櫃枱辦理。”而不能説“這不能辦”或“該找誰找誰去”等等一系列的話。
我們當地支局雖然不能像市區一些大郵局那樣投入大量資金改善環境，但我們可以利用一切可利用的資源使自身更加完善。沒有專用的提示牌，可以自己動手製作，沒有專門得保潔人員，我們可以早到十分鐘來打掃，顧客搬動費力的郵件我們可以提供幫助。點點滴滴，其實都是為了能讓顧客在一個乾淨整潔舒適的環境下辦理業務，更好的為顧客服務，“用户是親人”不是掛在嘴邊的一句話，而是放在心裏的一份真情。我想這些服務之道，對我在以後的學習工作中會帶來很大的幫助。
暑假，經過朋友介紹，我來到本地中國郵政局進行實踐學習。以下是我的實踐心得體會。
在郵局實踐的半個多月期間，我學到了許多在課堂上學不到的東西，拓寬了知識面，也學到了很多的社會實踐經驗，受益匪淺。同時也對中國郵政這個百年國企有了自己的認識和看法。
原本以為郵政局是一個很簡單的單位，只是在前台辦理一些儲蓄業務，但真正融入到這個單位當中，你會發現它是很複雜的。主要包括一下幾個部門：營業前台、郵政通信營業廳、儲蓄前台、計劃財務科、函件局、報刊局、集郵公司和速遞物流公司。
在這二十多天中，我主要實踐部門是在營業前台、函件、報刊局這三個部門。
函件是中國郵政的基礎也是核心業務，直接關係到整個郵政事業的持續健康發展。我的工作就是把送來的信件，報刊，快遞按地區分配好並加以記錄，再把信息輸入到計算機中。這些工作是枯燥無味的，但必須得細心，如果記錯了地址那會帶來很大的麻煩。所以，在發信件之前，我們都會核對很多遍。
在營業前台的實踐工作中，我認為還是蠻有趣的。在此，我學會了什麼叫做服務，比如在語言表達上和肢體表達上。當有用户走進營業廳離櫃枱一米時，要立刻起立並面帶微笑説：“您好!請問您辦什麼業務?”在辦理業務過程中，有一些語言是不能説的，像“為什麼”、“什麼事”、“快點，後面還有好多人等着呢”，也不可以態度冷談，對用户不理不睬。如果用户要辦理非本台業務時，要説“對不起，請您到xx號櫃枱辦理。”而不能説“這不能辦”或“該找誰找誰去”等等一系列的話。
我們當地支局雖然不能像市區一些大郵局那樣投入大量資金改善環境，但我們可以利用一切可利用的資源使自身更加完善。沒有專用的提示牌，可以自己動手製作，沒有專門得保潔人員，我們可以早到十分鐘來打掃，顧客搬動費力的郵件我們可以提供幫助。點點滴滴，其實都是為了能讓顧客在一個乾淨整潔舒適的環境下辦理業務，更好的為顧客服務，“用户是親人”不是掛在嘴邊的一句話，而是放在心裏的一份真情。我想這些服務之道，對我在以後的學習工作中會帶來很大的幫助。
為期一週的營業實踐工作已經圓滿結束了。回顧這幾天的實踐，真的是感慨良多。在科班領導及班組的關懷和指導下，在各位同事的支持和幫助下，我不僅迅速的掌握了業務知識，還協助我們的業務人員為用户服務，這使我覺得很充實也很滿足。
營業是郵政的四個重要組成部分之一，更是展示我們郵政企業形象，體現我們精神面貌和綜合素質的窗口。我很榮幸我職業生涯的第一站就是到了這裏。在郵政營業大廳的前台工作不僅接觸的用户多，需要協調的事情也多，特別是在奧運會進行的重要時刻，每一項工作對我們來説都是一個挑戰。給我感觸最深的就是我們的包裹收寄。我們的業務員不僅要詳細的諮詢用户的寄出地點，更要慎重的驗試每一件寄出物品。有時候驗試過程太過仔細還會遭到一些用户的冷嘲熱諷。每到這時候，我們的業務人員就只是用微笑帶過。這樣的態度，這樣的素質，是很難得並且值得我們每個人學習的。
這次實踐主要學習的是我們郵政傳統業務的工作流程，在工作前，我做好了個人工作計劃，對函件業務，特快專遞，以及包裹收寄有了一定的熟悉。由於電腦終端的配合使用，這幾項業務的辦理也變得十分簡單。其中業務量最大的就是我們的ems，很多時候甚至超過了普通信件。這就充分體現了我們郵政ems擁有很高的名氣和聲譽，被廣大客户所認可。而提到我們的包裹，我就不得不説，由於禁忌物品太多，檢查太嚴格，使得我們流失很大一部分用户，經濟損失是小，對我們今後的業務發展影響還是比較大的。
當然，這種時候肯定是要把國家安全放在第一位的，但是我們也需要做一些相應的挽救措施。比如做一些宣傳安全第一的海報，告訴民眾我們的初衷，在奧運會結束之後會恢復一些物品的收寄等等。告訴他們我們並不是終止這項業務，只是暫時的把我們的國家安全擺在第一位。這樣既提升了我們郵政的企業形象，又能獲得大眾的諒解從而挽回大量流失的客户。
對於郵政營業人員來説，提高個人的綜合素質和修養非常的關鍵。這一點我所在的營業班就做的非常的不錯。她們把個人的職業道德素養與業務知識相結合。每天早上到了之後，都在班長的組織代領下探討一下工作中出現的問題以及注意事項，就連口號也喊得異常響亮，“用我們的服務，讓用户滿意，將心比心，用户稱心”。每週還會組織一到兩次小型的考試，鞏固業務知識。所以我覺得這樣的團隊是很難得的，不僅擁有優秀的領導者，而且還有負責的執行者，讓我獲益匪淺。
以上是我的實踐報告總結。通過這短短几天的實踐，我深深的體會到作為一名合格的郵政營業人員，不僅要具備較高的業務水平，更需要具備良好的職業素質和心理素質。營業員，是我們企業最普通、最平凡的崗位，但作為企業的最前沿，代表的卻是我們郵政企業的整體形象。我們應該認真向那些在平凡崗位上做出不平凡事蹟的營業人員學習。
郵政承擔着普遍服務的義務，近幾年來，郵政加大了服務三農工作力度。郵政具有網絡資源優勢和良好的信譽，在服務三農方面大有可為。在深入學習實踐科學發展觀活動中，我們認真學習相關文件資料，結合_____縣新農村的建設和郵政行業優勢以及產品特點，就充分利用和整合郵政企業資源，拓展郵政服務領域，加快社會主義新農村建設步伐，認真開展市場調研。
一、_____縣農村經濟情況調查
_____縣共有8個鄉鎮，82個行政村，224個自然屯，全縣有總人口23.6萬人，其中農業人口10.7萬人，農村勞動5.65萬人。全縣現有耕地面積109萬畝，農村人均耕地10畝。
二、郵政服務三農的優勢與條件
郵政業是國家重要的社會公用事業,郵政網絡是國家重要的通信基礎設施。目前郵政企業擁有完善的倉儲、運輸、和完善的資金結算制度，郵政服務網點遍佈城鄉，貼近農村，方便農户,是一條為三農服務的重要渠道。近年來，我局本着政府滿意、農民受益的原則，在認真履行普遍服務義務的同時，充分利用現有網絡、網點和人員優勢，積極參與我縣社會主義新農村建設，不斷加大郵政服務的基礎建設，在服務三農方面已具備以下明顯優勢。
1、百年郵政所獨有的品牌和信譽優勢，郵政部門具有銷售與配送一體化的經營策略，通過長期的履行普遍服務義務的工作，郵政與農民建立了深厚的感情，得到了廣大農民羣眾的一致認可。
2、郵政部門具有獨特的網點、網絡優勢。目前全縣共有郵政營業網點11處，以建立郵政三農服務站68處，郵政投遞服務覆蓋全縣所有的村屯，郵政服務的觸角已深入到千家萬户。
3、郵政履行的通商、通政、通民的職能。通過提供金融服務、物流配送、報刊雜誌的訂閲、投遞服務，為農民的日常生產生活、搶抓致富信息、購買必需的農業生產資料、推銷農業產品提供了便利條件。
4、郵政部門具有人員優勢。現有的農村營業網點的營業投遞人員大多是農村土生土長，同時我局建立三農服務站人員都是當地有威望的人員，和村領導幹部，他們能夠準確瞭解農村現狀和當地農民需求的各種信息，每天都農民直接接觸。郵政部門可以最大限度的瞭解農民的心聲，滿足農民的需要。
5、郵政部門開展物流配送業務，將依託現有的運輸、投遞和營業網絡，網絡運行和管理更為規範，具有一定的規模效益，可以有效減少農資營銷環節、降低流通成本，將農資產品配送到鄉下各支局，減少農民運輸成本，減輕農民負擔。與個體經銷商渠道相比，我們在產品質量、價格和信譽方面，具有明顯的優勢。
三、當前郵政服務三農的主要工作舉措
1、加大農村金融服務相關業務的宣傳推動，進一步做好針對農村地區的金融服務工作，重點宣傳儲蓄業務，商易通自動轉賬宣傳、代理保險的宣傳，對區域內農户和農村中小企業開展有針對性的宣傳，提供上門服務。各支局做好代發糧食直補資金業務，利用遍佈城鄉的網點優勢開展郵政儲蓄代發養老金。同時，加大郵政綠卡業務的宣傳，提高綠卡的使用率。充分利用郵政儲蓄網絡優勢拓展業務種類，代理保險、代理基金等個人金融服務。與區域內各中小企業聯繫，利用郵政儲蓄網點分佈廣泛的優勢，加大中小企業的推廣力度，推動代發工資業務，根據農村地區企業不同情況制訂金融業務服務方案，為農村經濟發展做好支撐保障。農村地區郵政儲蓄網點適當增加台席，緩解農村集市日業務猛增的現象，減少用户等候時間。
2、進一步利用自身網絡和品牌優勢做好郵政物流配送。根據季節備好各類農資產品，嚴把進貨質量關，將質優價廉的種子、化肥，以及洗滌日化、酒水商品等配送下鄉，縮短農村流通環節，方便農民的生產生活。針對農民缺乏農業知識的現狀，我局聘請一名有一定威望的農藝師1人，定期深入到支局開展農業知識講座。同時深入到深入田間地頭，與農民進行面對面交流，解答疑難問題。把優質高效的農資產品、快速配送到各支局，讓農民能使用上優質高效的產品。
3、進一步發揮農村支局業務功能，強化農村郵政支局的服務功能。制訂、落實支局工作考核辦法，保證郵件報刊的投遞深度和投遞質量，根據農業產業特點推介種養殖科技信息類報刊，代收貨款等便民服務。
4、以數據庫商函為重點宣傳函件業務，重點推介數據庫商函、郵資封片和郵政賀卡業務。不斷擴大社會對函件業務的認知度，吸引更多的客户使用數據庫商函業務。針對農村中小企業和特色種植、養殖，通過函件業務將產品信息進行發佈，起到農產品外銷的龍頭作用，為企業拓展市場，尋找客户提供業務支撐。
5、繼續做好速遞業務宣傳，重點做好國際速遞的宣傳工作，對重點村屯進行重點營銷，開展上門公關營銷的方式，突出郵政品牌優勢、網絡優勢，為農户提供方便、快捷、迅速、準確便捷的速遞業務服務。
6、結合報刊大收訂工作，做好宣傳，通過免費向用户提供報刊目錄、業務宣傳單及上門服務等方式，重點宣傳適合農村羣體閲讀的報刊，根據各村種植、養殖種類，重點推介農業信息類報刊，推動農業科技化建設，為農副產品的加工業提供科技信息，提高郵政報刊發行知名度。
7、我局以關注民生、服務發展，為載體、通過發放服務
意見函，調查瞭解廣大羣眾對郵政服務工作的意見、建議，發現問題及時整改，做到事事有着落、件件有迴音。繼續做好中小企業走訪調查活動，通過走訪瞭解客户需求，推介郵政業務，為發展農村經濟，提高農民生活水平，推動農業發展提供有利支撐。
在今後的工作中，我們要以郵政網絡為載體，以優質、高效、快捷服務為手段，以促進全縣農村發展、農業增效、農民增收為目的，充分發揮郵政行業優勢，不斷增強郵政行業在促進三農工作中的作用，有力推動_____縣社會主義新農村建設。
為全面瞭解我局農資分銷業務發展情況，併為下步工作及農資業務渠道建設制定一些有針對性的措施，在局領導的安排下，8月7-10日，縣局分管副局長及經營部主任分別帶兩個調查小組深入壽雁、仙子腳、白馬渡等支局，就農資分銷業務進行了重點抽樣調查。
一、基本情況
截止7月底，全縣郵政累計農藥要數125萬元，肥料要數218噸(其中，金秋肥料要數103噸，農藥要數47萬元)，累計形成收入42萬元，實際上繳市局收入53萬元，較去年同期增長45%。各網點累計欠繳貨款65萬元，其中，梅花欠7萬元，仙子腳欠2.8萬元，清塘欠6.5萬元，祥林鋪欠8萬元，公壩欠8萬元，白馬渡欠9萬元，柑子元欠2萬元，壽雁欠13萬元，發投中心欠5萬元。業務發展不平衡。從網點來看，繳款最多的是仙子腳支局，1-7月份累計繳款12萬元，最差的是發投中心，只有1萬元。從投遞員個人來看，最多的四馬橋支局投遞員曾德春要數4萬元，形成收入1.5萬元，最少的梅花支局投遞員何永善要數只有1300元，形成收入280元，收入絕對值相差1.22萬元。全縣40個鄉郵員，有40個鄉郵員形成差價收入在1000元以下。
二、存在的問
從客觀上來講，資金瓶頸的制約、一季度旺季時來貨不及時及金秋公司的競爭等因素在一定程度上影響了我局農資業務的發展。除此之外，以下問題的影響也是顯而易見的，歸納起來，有四個方面的問題：
(一)從員工層面上來看，不少員工，甚至包括個別網點負責人對待農資分銷業務抱着消極應付和無所謂的心態。縣局領導推一下則動一下，有的甚至連再怎麼推也不動。主要有以下原因：
1、認識上的不足。按照省公司李雄總經理的定位，以後的農村支局，主要是抓好兩個體系建設，一個是農村金融服務體系建設，另一個是農資配送服務體系建設。有的員工對農資分銷業務的戰略地位認識不足，對郵政企業的認識還停留在寄信送報的老套路上，認為郵政搞農資是不務正業;有的員工則擔心郵政搞農資是為他人做嫁衣裳，他們以郵政以前和“亞華種業”合作搞種子郵購為例，擔心銷路一打開，該農資企業又和郵政取消合作了，這樣郵政又會從頭開始，出現年年發展年年難的局面，這種認識具有普遍性。這種認識上的不足，與企業的宣講、培訓及員工思想教育、形勢教育工作不力有關。
2、部分投遞員紀律性差、團隊意識、企業忠誠度較差。這部分員工對分配的個人任務有牴觸情緒，主動接受任務的少，大部分是被動的，有的即使勉強接受一點任務，其處理方式卻是將領來的貨堆在某個熟人或者代辦員家裏，不聞不問，幾乎不去銷售。另外，在現有體制下，鄉郵員是委代辦性質的，不是勞務工，也不能享受勞務工的相關政策。因此，幾乎所有的委代辦投遞員對企業都沒有什麼歸屬感，直接導致其紀律性、團隊意識及企業忠誠度較差，其配送積極性也因而受到影響。
3、欠款回收難。主要有三個原因：一是郵政配送下去的農資產品全部是贖銷鋪貨的，有的人則認為，反正自己不出錢，對貨款何時收回、收不收得回沒有緊迫感。二是農產品收回週期較長，不少用户承諾的還款時間較長，在客觀上導致上欠款回收難。三是由於局裏資金緊張，部分業務發展政策兑現不及時，有的員工則以此為藉口，拒不繳款。在一方面，壽雁支局有代表性，該支局一些投遞員和代辦員表示，局裏何時兑現獎勵政策則何時上繳農資欠款。
4、畏難情緒和消極心態嚴重。有的人認為任務太重，反正完不成，乾脆不搞。有的人甘於平庸，寧願一個季度1200元的農資掛鈎考核獎金不要，每個月領幾百元錢也心安理得。
(二)從管理層面上來看，部分單位管理上的滯後也影響了農資業務的進一步發展。
1、個別網點負責人管理水平有待進一步提高，導致幹羣關係緊張，員工有牴觸情緒。
2、部分網點沒有制定相應的二級考核辦法，或二級考核辦法不合理。體現為分配任務時有的搞平均主義;收入二級收入分配時沒有體現多勞多得，按效益分配的原則;甚至有的搞暗箱操作，三人民主理財小組或沒建立，或名存實亡。
3、有的網點對市場的認識不足，盲目大量要貨，往代辦點鋪貨沒有針對性，導致貨物大量積壓，不僅影響了資金的週轉，甚至還對貨物造成了損毀。例如壽雁支局，往金秋公司要了大量的化肥沒銷出去，大部分堆在支局的走廊上，由於長時間在日光作用下，包裝物風化損毀嚴重達20餘袋，結果退貨給金秋公司時被拒絕接收，只有自己降價處理。
4、企業員工家族化增加了企業的管理難度。郵政企業的員工，大部分是職工的子弟和親戚，家族化嚴重，管理難度大，不少網點負責人怕牽一髮而動全身，因而不敢管理，在制度與人情的較量中，往往選擇人情。
(三)從產品層面上來看，郵政配送的農資與農民朋友的消費需求差距明顯。
1、產品結構單一。我縣郵政配送的農資產品主要是正邦、中邦公司的農藥和廣東宏遠集團的保得生物有機肥，另外還有一部分金秋公司的化肥和農藥。以化肥這一塊為例，我縣大部分農民往往習慣於在開春前就備好了各類肥料，且是氮(如氮銨、尿素)、磷(如過磷酸鈣)、鉀(如氯化鉀)、複合肥搭配購置。社會上的其他農資經銷商，根據農民朋友的這一消費需求，在頭一年冬儲時就將各種化肥基本上配齊了，且以複合肥為主要贏利點，而氮銨、尿素等產品幾乎是微利，甚至略有虧損，其基本銷售策略是氮銨、尿素等微利產品與複合肥搭在一起賣，採取組合營銷策略。而郵政提供的化肥只有保得生物有機肥一種，農民沒有選擇的餘地。今年4月，縣局與縣金秋公司簽訂了合作協議，但畢竟時間上已經遲了，大部分用户，特別是一些種植大户已基本上備貨完畢，營銷空間大大縮小。另外，保得生物有機肥笨重(50公斤/袋)，上下車不方便，企業裝卸成本因此大大提高，平均每包增加裝卸成本高達4元以上，營銷人員送貨上門也不方便。
2、產品價格偏高。以保得有機肥為例，含硫的110元/袋(50公斤)，含氯的100元/袋，且有效肥質只有15%，價格遠遠高於市場上的同類產品。不少投遞員戲稱，郵政配送的農資產品的批發價比個體户的零售價還要高。這種情況造成了兩個方面的影響。從經營者(投遞員、代辦員)來講，利潤空間有限，能銷售折扣有限，經銷人員的預期收入較低，影響了員工的銷售積極性。從消費者角度來講，價格更是影響購買的一個重要因素。在我縣農村，青壯年大部分外出打工去了，在家種田的大部分是老人和婦女，這類消費者對價格比較敏感，儘管郵政提供的產品質量不錯，但由於價格較高，消費者往往會選擇其它價格較低的產品。其它農資經銷商，因為冬儲做得好，價格優勢明顯，產品價格競爭力大大強於郵政。
3、宣傳不到位，產品知名度較低。相當一部分消費者，並不知道郵政企業能分銷農藥化肥等農資產品。郵政的農資產品推廣基本上依賴鄉郵員的上門營銷，其它宣傳幾乎是一片空白，產品知名度低。而同類競爭者的產品卻恰恰相反，且不説氮銨、尿素、過磷酸鈣等傳統產品，西洋、洋豐、鄂中等品牌的複合肥的電視廣告、牆體廣告到處都是，產品知名度相當高。而消費者普遍有從眾的消費心理需求，從這個角度來看，也增加了郵政農資產品的營銷難度。如對保得產品的認識，消費者幾乎沒聽説過，因而持懷疑的態度。
4、產品價格剛性，不能適應市場的變化。社會上其他的農資經銷商對市場的反映很靈敏，其產品銷售價隨市場的變動而變動。郵政企業則不行，其產品定價是剛性的，不能隨市場需求的變化而變化。
(四)從技術層面看，從業人員農資知識薄弱，大大影響了營銷效果。
1、技術力量薄弱，缺乏精通農資知識的人才。郵政企業配送農資，有其網絡、人員、百年郵政的品牌形象等優勢，但不足之處也是顯而易見的。即不懂農資知識，影響了從業人員的營銷效果。例如在對含氯保得有機肥的使用上，這種肥料對冷浸田使用效果不明顯，如使用必須要曬田，必須要多搭配一些氨銨、尿素等氮肥。而我們的營銷人員不懂這一點，在營銷時沒和用户講清，結果仙子腳、小甲、富塘等部分種植冷浸田的稻農見效果不明顯，意見很大。技術力量薄弱主要有兩個方面的原因。一是郵政企業本來就缺乏這方面的人才且培訓又不到位，二是部分員工學習的主動性差，不願意自學，有的員工甚至錯誤地認為，學得越多就做得越多，不懂最好，什麼也不用做。
2、營銷手段單一。目前我局主要有三種營銷方式，一是鄉郵員上門營銷，基本上是種感情營銷;二是社會營銷，即村郵代辦;三是網點櫃枱營銷。以第一種方式為主，後兩種為輔。村郵代辦由於點較少，達不到一定的規模效應，且贏利空間較小，代辦員積極性並不高。而網點櫃枱營銷由於各支局都沒有專門的農資經銷門面，基本上僅靠趕集時稍稍賣一點點(每趕一個集，少的只有幾十元，多的可上千元)，效果也非常有限。
3、渠道建設滯後。縣——鄉——村三級銷售渠道沒有建立，僅僅靠鄉郵員在送郵件的過程中順便搭點農資，其效果非常有限。
4、售後服務及反饋機制不到位，重銷售，輕服務輕反饋現象嚴重。
三、下步工作建議
郵政配送農資的市場空間非常大，但挑戰與機遇共存。那麼我縣郵政如何克服現有的不足並充分發揮自己的優勢，進一步將農資業務做大做強呢?現以金秋公司為參照物，並結合郵政企業的實際，筆者提幾點建議。
(一)金秋公司基本情況：
該公司是國家商務部“萬村千鄉工程”在道縣的試點企業，人員主要來於縣生資公司。企業性質：私營股份制企業;渠道建設：網絡已遍及全縣城鄉，在縣城、各鄉鎮及一些大的行政村都設有代辦店，渠道完善，這些代辦店大部分為夫妻店，大部分有自己的配送車;技術力量：有多名專職技術員，技術力量雄厚，能上門服務;營銷模式：主要是店面式營銷及大客户營銷;要貨方式：主要是帶款要數，也鋪少量的貨,基本上是要第二批貨時必須上繳一批的貨款，有效避免了貨款欠繳問題。激勵措施：對完成一定銷量的獎勵代辦員旅遊指標;貨源：由於冬儲做得較好，貨源充足，品種較多，且高、中、低檔產品搭配得當，便於用户選擇，便於實行組合營銷策略;服務：病蟲災害預警及時，技術人員隨時隨地都能上門服務，較重視售後服務工作;培訓：有自己的一套培訓機制，不僅培訓到技術員，還培訓到代辦員，另外，還重視請生產產家來開產品説明會及提供技術培訓。銷量：不詳，據説僅化肥一項每年的銷量可達5-6萬元。可見，作為郵政最大的一個競爭對手，金秋公司的機制、產品組合、渠道建設、技術、服務、結算方式等方面與郵政相比更具優勢。
俗話説，他山之石，可以攻玉。金秋公司的一些做法值得我們借鑑，我們必須要高度重視該公司的競爭。另外，據瞭解，從明年開始，糧食系統，供銷系統也準備大搞農資，競爭將空前激烈。如果我們不做好準備積極應對，郵政的農資配送業務就會被邊緣化甚至被淘汰。
(二)下步工作建議：
1、強化教育，切實轉變員工，特別是一線營銷人員的觀念。省局李雄總經理指出，以後農村郵政重點抓好“農村金融服務體系和農村農資配送服務體系”兩大建設。縣局領導將這一定位在會上多次進行了宣講，有的支局長有所觸動，但也有個別支局長認識不足，重發展、輕管理、輕教育的現象比較普遍，常常強調一些客觀理由，存在畏難情緒。在政策宣講及形勢教育上，支局長到支局員工及代辦員這一條線上基本上是脱節的，這也是一線營銷人員認識不到位的主要原因。建議支局一定要根據縣局的要求，開好會，在轉變員工思想這一工作上做細做實。
2、強化團隊建設，建議和完善支局二極考核辦法。目前，個別支局員工凝聚力不強，團隊精神欠缺。其原因固然是多方面的，例如，網點負責人的魄力、管理藝術等等，另一重要原因是支局二級考核辦法不健全，在任務分配及收分配上不能體現公平、公開、公正的原則。建議經營部指導各支局(含發投中心)建立一套科學合理的二級考核辦法，並在縣局工會的指導下，通過“三人民主理財小組”規範支局二級分配。同時，網點負責人也要注意管理藝術，切忌以權力壓人，切忌惡語傷人，要努力建設和諧支局，提高團隊凝聚力及協作精神。
3、靈活解決資金瓶頸問題。實踐證明，如果只指望市局撥款是不現實的。我局為解決資金瓶頸問題進行了有效的嘗試，如職工集資，對集資方返點優惠。另外，還有一種方式，是不是可以做一做存單小額質押貸款的文章?在確保手續完備、合規的條件下，鼓勵支局通過存單小額質押貸款解決要貨資金問題，貸款利息由企業負擔。凡自籌資金要貨的，給予更高的銷售折扣。這樣可一舉三得，一是解決資金不足的問題，二是同時發展了局裏的小額質押貸款業務，三是可解決貨款回收難的問題(用自己的錢要貨，回收體貨款的積極性一定高些)。
4、重視冬儲工作。據瞭解，農資經銷商的利潤來源大部分靠冬儲(產品進貨價格便宜，可增加15%以上的進銷差)。如果郵政搞冬儲，其資金來源和小額質押貸款解決，當然，這需要通過上級的同意。也可通過集資的辦法解決。冬儲的重點，應放在化肥的產品組合上，氮、磷、鉀及複合肥都要備齊，這方面，可通過與金秋公司加強合作來解決。到底應該冬儲多少貨?也就是講要準備多少錢搞冬儲，應本着穩妥和量力而行的原則。這方面要根據農資分銷店(含三農服務站)的多少來定。以全縣開10個農資門面，200-300個三農服務站來測算，如果要搞好冬儲，估計需要準備100萬元左右的資金，資金及管理方面的風險壓力還是很大的，當然，利潤也是可觀的。
5、重視產品組合營銷，努力滿足消費者的消費需求。在目前的消費市場上看，對於肥料這一塊，用户使用的最多的還是氮(主要是氮銨、尿素)、磷(主要是過磷酸鈣)、鉀(主要是氯化鉀、硫酸鉀)及複合肥(目前道縣市場西洋、洋豐及鄂中等複合肥賣得較好)，對生物有機肥使用並不多。而郵政企業提供的化肥，目前主要是保得生物有機肥。這樣，與消費者的需求有一定的差距。為解決這個問題，建議進一步加強與金秋公司的合作(為解決貨款回收難的問題，可採取帶款要數的方式)。今年以來，我局個別支局在滿足消費者消費需求，搞好產品組合營銷方面，走出了可喜的一步。如仙子腳支局，支局長自己墊資3萬餘元搞產品組合，因而營銷效果也較好，值得借鑑推廣。
6、完善農資收入結算及要貨方式。目前，我們與投遞員的結算方式是按差價收入的30%結算，例如每銷售1噸含氯保和有機肥的進銷差價是400元，銷售人員按進銷差價的30%結算，可得120元。而在邵陽、衡陽等地一些縣局，他們的銷售折扣遠遠高於我局。例如綏寧縣局，他們按進銷差價的40%結算，同樣賣1噸含氯保得有機肥，綏寧局的投遞員可得160元。據説有的兄弟局是按銷售額的15%提成，以此計算，他們賣1噸含氯保得生物有機肥可得300元。以此比較，他們的投遞員積極性較高就可以理解了。包括金秋公司在內，他們的代辦員一般採取帶款要貨的方式，這樣有效解決了貨款回收難的問題。我們也可以借鑑這一做法。一是改革結算方式，最好按銷售額提成，可根據不同產品差價收入的不同，給予10-20%的折扣，該銷售折扣可直接從上繳的貨款中坐扣，個人超過縣局下達的計劃的，對於超額部分與縣局進行xx分成。改革結算比率，凡帶款要數的，給予的銷售折扣要高於縣局鋪貨的。三是完善考核方式。給支局長一定的考核自主權，即縣局只考核到支局，並負責抓好支局的賬務清查工作，做到每月一查，由支局對投遞員、代辦員進行二級考核。四是改革產品定價模式。對部分市場競爭激烈的產品，適當允許其價格隨市場波動而波動。
7、強化宣傳，提高產品知名度。郵政可能沒有更多的錢大規模打電視廣告;但可根據郵政的特點推出其它方式的宣傳。一是利用郵政服務三農這個平台打政府牌，如通過新聞、政府會議、文件等形式推介郵政農資配送。這需要與各級政府部門多彙報，多爭取政策支持，如隆回局，政府專門下文支持郵政服務三農，由主管副縣長親自抓，營造了良好的外部環境。二是利用郵政名址信息庫進行入户宣傳，例如，我局代發涉農財政資金、移民資金用户高達15萬户，幾乎覆蓋了全縣所有的農民。我們有這方面的名址信息，可以借鑑常德澧縣的經驗，聯合縣財政局，以“財政對農補貼資金髮放温馨提示”郵政明信片的方式進行入户宣傳，或者以“致農民朋友一封信”的方式宣傳到各家各户。三是通過牆體廣告、宣傳車下鄉趕集促銷等農民朋友喜聞樂見的方式進行宣傳，內容要通俗易懂。例如“郵政落實中央一號文件服務三農”這個宣傳口號就不如“歡迎廣大農民朋友來郵政局購買農藥化肥”、“到郵政購買農資質量好無假貨”這類宣傳口號讓老百姓更清楚更明白。前不久，國家郵政集團公司與國家工商總局已達成一致，同意將農資配送列入郵政自有業務範圍，這意味着郵政不僅僅是配送，而且可以銷售農資。這對郵政來講，是一個利好的消息，宣傳和銷售都可以大膽地搞(第二、三種宣傳方式還可增加局裏的函件收入)。關於宣傳費用來源問題，一部分可通過單位自籌，另一部分可通過市局要求廠家提供，由縣局統一支配定向使用。
8、搞好技術培訓工作。大家都知道郵政缺乏懂農資知識的人才，技術力量薄弱。對於如何解決這一問題，大家也有不同的看法。有的希望廠家加強技術指導，有的想從當地農業部門聘請專家提供技術指導。這些意見雖然可行，但筆者認為也具有一定的侷限性，並非長久之計。因為廠家來的技術人員服務的區域太廣，往往一個人要管一個市，他就是有天大的本事也分不過身來;並且，廠家的技術人員最終維護的還是廠家的利益，萬一郵政部門和廠家有利益衝突時，他從技術解釋的角度出發，最終維護的還是廠家的利益。而從當地聘請農業部門的專家，這是一種純市場的手段，他們與郵政企業是經濟利益關係，講一句蠢話，你提供他多少錢他就提供你多少服務。為長期計，筆者的建議是，最終的落腳點還是培養自己的技術員。可通過廠家開產品説明會、集中培訓、鼓勵員工自學等方式，有條件的甚至到高校脱產學習，培養一批而不是一兩個技術員，不僅三農中心的員工要懂農資知識，每一個支局長、每一個投遞員也要懂得一定的農資知識。另外，從長遠講，從學校招收一些植保專業的大學畢業生進行重點培養也很必要。
9、重視售後服務和信息反饋工作。目前，我們還普遍存在重銷售輕服務輕反饋的問題。搞好這方面的工作，實際上就是一個經常回訪的問題，主要有兩個方面的工作。一是做細做實客户信息資料。二是經常性回訪，瞭解用户需求。白馬渡支局鄉郵員熊昌貴同志這一方面做得較好，他專門準備了一本記事本，從客户姓名，使用了什麼產品，使用了多少，效果怎麼樣，都記錄得一清二楚，並經常性回訪，瞭解用户需求，通過這個辦法來穩定老客户，發展新客户。興橋鄉一臍橙種植大户曾向筆者説出了自己的心聲：最希望技術人員經常上門指導用藥用肥。其實，客户的這種需求也為我們提出了一個課題，即在郵政現有農資技術薄弱的情況下，需要我們搞好信息反饋工作，如果我們信息反饋及時，遇到一些自己解決不了的技術難題時，可及時請廠家技術員和專家給予指導解決。
10、下大力氣狠抓渠道建設。市局何運鬆副局長今年7月21日在全市上半年經營活動分析會上講了一個新的觀念“渠道為王”，其緊迫性和重要性毋需重述。最近三年來中央一號文件對郵政服務三農提出了明確的要求，今年6月25日，商務部、國家郵政局聯合發文，推出《關於共同推進農村流通網絡建設的通知》(商建發[xx]236號)，文件明確提出“支持郵政企業參與萬村千鄉市場工程”。可見，郵政企業抓渠道建設已經有了“上方寶劍”。根據我局的實際，筆者認為需要做好兩個方面的工作。一個方面是做好政府文章，需要向縣委縣政府及縣商務局、農業局、工商局、技監局等職能部門多彙報，取得他們的支持，營造良好外部環境，爭取納入“萬村千鄉市場工程”。另一方面，精心抓好渠道建設。以下幾個問題要認真考慮：一是支局開店的問題。目前我局還是仙子腳、白馬渡、柑子園、蚣壩等四個支局沒有門面用於開農資店，需要租賃解決。租賃的門面位置如何，租金如何?二是三農服務站的建點問題。具體到各個支局應建多少個點，如何解決數量與質量之間的關係?三是人員的問題。一方面支局如果開門面經銷農資，確定誰來負責日常銷售工作，需不需要支局另外增加人?另一方面是代辦員人選問題，如何充分調動代辦員的展業積極性，提高其對郵政的忠誠度?四是費用問題，不僅是支局開門面還是建三農服務站，都需要較大一筆資金，資金來源如何，如何儘量降低渠道建設的邊際成本?上述問題歸納起來重點就是兩點：一是確保有人為你辦事，即渠道成員有錢賺，展業要積極，要有效果;二是企業成本要合算，要確保一定的利潤。其中工作的難點在三農服務站的建設上，筆者認為，關鍵要考慮以下幾個問題。一是到底要建多少點，這需要各支局按投遞段逐一進行摸底，筆者認為，凡800人以上的行政村都要建一個點。二是人選問題，重點應放在代銷店、種養大户、村幹部及其他有一定經驗，懂得一定農資知識的人身上。三是科學疊加業務，確保代辦員有錢賺(每個點年均收入至少要在3000元以上，才有積極性)，以確保其企業忠誠度，像報刊、保險、手機放號、充值卡銷售都可疊加上去，儲蓄這一塊也可以考慮，但一定要想辦法避免代辦員和支局營業員串通套取酬金。
11、抓好大客户營銷，特別是水果大客户。道縣是全省的水果基地，僅臍橙的種植面積就超過4萬畝，其中成年水果種植面積超過1萬畝。目前，這一塊的用藥用肥基本上由農業局和金秋公司所壟斷。郵政要想從別人碗裏搶所吃，還需要付出巨大的努力。我們配送的產品質量用户大都反映較好，目前欠缺的是技術指導的售後服務。只要我們努力發揮自己的優勢，如網絡、人員、百年郵政的信譽品牌等，認真克服自身的不足，大客户營銷這一塊還是有文章可做的。另外，今年下半年以來，我縣面臨着嚴重的乾旱，許多地方二季稻無法插田，也迫使我們需要調整，水果種植大户是我們必須要重點考慮的對象。
一、基本情況
20xx年快遞服務滿意度調查範圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業務量較大的共50個城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、瀋陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、海口、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、温州、泉州、東莞、佛山和中山市。調查的快遞品牌為20xx年業務量排名前10且服務水平較好的企業，包括：郵政ems、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快運、中通速遞、宅急送快運、百世匯通、天天快遞和優速快遞。調查採用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本xx個，時限查詢獲得有效樣本xx個。
二、調查結果
調查顯示，20xx年快遞服務總體滿意度為72.7分，較20xx年增加1.0分，行業服務水平穩步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較2022年提升2.6分，對總體滿意度的貢獻度為1.33分;時測滿意度為68.3分，較20xx年下降0.7分，對總體滿意度的貢獻率為-0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運、郵政ems、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運和優速快遞;其中，順豐速運得分超過80分、郵政ems和圓通速遞得分均超過75分。
公眾滿意度方面，受理和攬收環節滿意度均突破80分，分別達到85.2分、84.7分，較2022年分別提升3.9分、1.7分;派送和售後環節均突破70分，分別達到76.3分、71.0分，較2022年分別提升3.8分、7.1分。快遞服務重前不重後的現象有所緩解，但仍有進一步縮小服務差距的空間。
在受理環節，普通電話受理滿意度為85.9分，較20xx年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20xx年提升1.3分。表現較好的企業有順豐速運、郵政ems、百世匯通、韻達快遞。用户對於部分企業客服熱線接通率偏低、下單操作複雜以及服務態度較差等問題不滿意。
在攬收環節，攬收服務滿意度表現最佳，得分為88.9分;上門時限滿意度進步明顯，較20xx年提升2.4分;快遞費用的滿意度僅為74.9分，明顯低於其他指標得分，表明用户對快遞價格的敏感度較高。攬收環節表現較好的企業有百世匯通、順豐速運、天天快遞、中通快遞。
在投遞環節，送達質量表現最佳，得分為85.6分;投遞證實滿意度進步明顯，較20xx年提升5.5分，但同時仍是投遞環節中滿意度得分最低的指標，滿意度僅為65.9分，投遞環節表現較好的企業有順豐速運、圓通速遞、申通快遞、郵政ems。用户對於部分快遞企業無法提供投遞證實服務表示不滿意。
在售後環節，查詢服務滿意度表現最佳，分值為80.0分，同時也是售後環節中提升最明顯的指標，較20xx年提升5.8分;投訴服務仍是售後環節中滿意度評價最低的指標，得分僅49.5分，投訴服務質量仍待提升。售後環節表現較好的企業有順豐速運、圓通速遞、韻達快遞、中通快遞。
消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(佔比38.9%)、價格(佔比38.0%)和服務(佔比24.7%)。
從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業存在的主要問題，確保快件時效仍然是快遞企業提升服務的關鍵。
從用户使用快遞的習慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業本地網點或快遞員手機進行下單，而選擇快遞企業官方網站進行快件單號查詢的用户比例也達到62.0%。在簽收快件的場所方面，辦公室前台仍然是用户的首選，比例達到41.5%。
調查還顯示，20xx年快遞行業服務均衡性增強，快遞行業公眾形象穩步提升，公眾期望進一步趨於理性;公眾滿意度與時測滿意度的匹配程度得到改善，用户主觀評價與企業時限實際完成情況之間的均衡性不斷加強;受售後環節滿意度提升的影響，快遞服務前後端均衡性改善較大;地區服務水平差距縮小。
範文
郵政服務滿意度的調查報告
根據調查總隊的統一安排，我隊於11月10日開展了郵政普遍服務滿意度調查工作。隊領導高度重視，明確分工，嚴密組織，及時深入農村和抽中點開展調查，按時完成了總隊下達我隊5各村50個農村住户的調查任務，現將調查情況總結如下：
一、調查方案的執行情況：
1、及時培訓調查人員，明確調查分工。
2、嚴格按方案抽選調查户，切實入户開展了調查。
3、認真開展調查，嚴把問卷質量關，是否符合調查數據審核關係。
4、準確、認真錄入調查結果。
由於我們到農村入户調查時，給每個調查户帶去了禦寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂意配合我們的調查工作，準確如實的反映了一年來郵政業務的辦理和服務情況。
二、此次郵政服務滿意度調查內容分析：
1、郵政各項服務所佔百分比：(50户)
2、郵政各項服務用郵現狀分析：
郵政信函：
用户在與遠方的親朋好友互通信息時使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調查表明：郵政信函業務受到電信業務的衝擊是非常巨大的。往年春節期間郵政賀年有獎明信片作為人們恭賀新春，聯絡感情的較好方式而受到用户的青睞。近年這一形式發生了根本性的變化，手機短消息作為人們互致問候、溝通信息、交流情感、聯絡友情的手段大有與郵政賀年有獎明信片平分秋色的趨勢。這也説明了現代通信手段對郵政函件的衝擊是多麼的巨大。同時，50户調查户有4%使用過郵政特快專遞業務，8%使用過掛號信，18%使用過平信。因此，郵政信函要進一步發展必須尋找新的業務增長點。另外，有16%的用户收到過印刷品，22%的用户訂閲過報刊。這説明商業信函和郵發廣告業務還是大有可為的。
郵政匯款，儲蓄：
同時，50户調查户有36%的用户使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲蓄。雖然專業銀行電子匯兑業務的開辦以及目前銀行儲蓄(信用)卡的大量普及也對郵政匯兑業務帶來了較大的衝擊。但是現在社會治安形勢嚴峻，調查户大部分認為國家郵政比較安全，這無形中是一種超越專業銀行的優勢。因此郵政匯款、儲蓄髮展趨勢還是較好的。
3、郵政各項服務用郵評價及滿意度：
此次調查數據分析，50户調查户有98%以上的人對郵政安全、環境、服務感到滿意。由此可見郵政服務基礎比較紮實。
三、郵政服務建議：
1、加強對郵政入帳匯款的宣傳。在條件成熟的`代辦所辦理匯兑開發(包括特快匯款)業務，充分發揮郵政點多面廣、投遞到户的優勢。只要用户將匯款轉為郵政儲蓄，就可以取消用户在代辦所取款的金額限制。加強資金票款管理和對委代辦人員的監督檢查，減少案件發生，樹立郵政在用户中的良好形象，不斷提高郵政匯兑的市場佔有率。
2、走農村包圍城市的道路，大力發展郵政儲蓄，不斷提高郵政儲蓄的市場佔有率。目前，儘管郵政儲蓄已經家喻户曉，但郵政儲蓄的市場佔有率還不足百分之二十，因此説郵政儲蓄還有較大的發展空間。郵政儲蓄的優勢在農村，主要是因為郵政的網點優勢在農村。郵政作為一個歷史悠久的企業在廣大農民中有着較好的信譽。因此，農村是一個廣闊的天地，農村郵政儲蓄的發展是可以大有作為的。
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